مركز اتصال الشرق الأوسط كخدمة حجم السوق، تحليل تأثير الأسهم وكوفيد-19، حسب الوظيفة (الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)، متعدد القنوات، تلقائي، توزيع المكالمات / توجيه مكالمات الذكاء الاصطناعي، تكامل الاتصالات الهاتفية بالكمبيوتر (CTI)، إعداد التقارير والتحليلات، تحسين القوى العاملة، وتعاون العملاء، وغيرها)، حسب نوع المؤسسة (الشركات الصغيرة والمتوسطة (أقل من 50، ومن 50 إلى 250) والمؤسسات الكبيرة (251 إلى 500، 501 إلى 1000، وأكثر من 1000)))، والتنبؤات القطرية، 2025-2032

Middle East Contact Center as a Service Market Size

بلغت قيمة مركز الاتصال في الشرق الأوسط كحجم سوق خدمات 420.9 مليون دولار أمريكي في عام 2024. ومن المتوقع أن ينمو السوق من 479.3 مليون دولار أمريكي في عام 2025 إلى 1,122.9 مليون دولار أمريكي بحلول عام 2032، بمعدل نمو سنوي مركب قدره 12.9٪ خلال الفترة المتوقعة.

مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) هو نموذج قائم على السحابة يستفيد من البنية التحتية للحوسبة السحابية لاستضافة مجموعة من تطبيقات وخدمات مركز الاتصال، مما يتيح الاتصال السلس عبر القنوات المختلفة، بما في ذلك الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة والوسائط الاجتماعية. يشهد سوق الشرق الأوسط نموًا قويًا مدفوعًا باعتماد حلول الاتصالات المستندة إلى السحابة من خلال دمج الميزات المتقدمة، مثل دعم القنوات الشاملة،الذكاء الاصطناعي (AI)- تمكين روبوتات الدردشة والتحليلات في الوقت الفعلي.

يستفيد اللاعبون الرئيسيون من التقنيات، بما في ذلك التعرف على الصوت ومعالجة اللغة الطبيعية، لتعزيز تفاعلات العملاء وتعزيز قابلية التوسع والمرونة في عمليات مركز الاتصال. تتبنى الشركات في المنطقة بشكل متزايد CCaaS لتحسين مشاركة العملاء، وتبسيط سير العمل، وضمان الامتثال لمعايير الصناعة، الأمر الذي يدفع مركز الاتصال في الشرق الأوسط كنمو في سوق الخدمات.

تأثير كوفيد-19

أدى الارتفاع الكبير في العمل عن بعد والطلب على مشاركة العملاء الرقميين وسط الوباء إلى تعزيز نمو السوق

أثرت جائحة كوفيد-19 بشكل كبير على مركز الاتصال في الشرق الأوسط كسوق للخدمات، مما أدى إلى إعادة تشكيل الديناميكيات والاستراتيجيات داخل الصناعة. مع ضرورة العمل عن بعد وزيادة الطلب على مشاركة العملاء الرقميين، قامت المؤسسات في الشرق الأوسط بتسريع تبني الأنظمة السحابيةمركز الاتصال كخدمةحل. ويتم التأكيد على هذا التحول من خلال التركيز المتزايد على الميزات، مثل مراكز الاتصال الافتراضية، ودعم القنوات المتعددة، والأتمتة القائمة على الذكاء الاصطناعي (AI).

أصبحت الجوانب الفنية، مثل نشر البنية التحتية السحابية الآمنة والقابلة للتطوير، ذات أهمية قصوى، مما مكن مراكز الاتصال من الحفاظ على استمرارية التشغيل مع ضمان خصوصية البيانات والامتثال. سلطت الاضطرابات الناجمة عن الوباء الضوء على مرونة مركز الاتصال السحابي كخدمة، مما يسمح للشركات بالتكيف بسرعة مع الظروف المتغيرة، وإدارة الزيادات في استفسارات العملاء، ونشر حلول الوكلاء عن بعد مع الحد الأدنى من إصلاح البنية التحتية. بالإضافة إلى ذلك، أصبح دمج التحليلات المتقدمة وتقنيات الذكاء الاصطناعي ضمن منصات CCaaS أمرًا بالغ الأهمية لاستخلاص رؤى مفيدة من الحجم المتزايد لتفاعلات العملاء، والمساعدة في تجارب العملاء الشخصية واتخاذ القرارات الإستراتيجية.

مركز الاتصال في الشرق الأوسط كإتجاهات سوق الخدمة

زيادة تنفيذ مراكز الاتصال القائمة على واجهة برمجة التطبيقات لتعزيز نمو السوق

تستفيد المؤسسات بشكل استراتيجي من واجهات برمجة التطبيقات (APIs) لدمج وظائف مركز الاتصال بسهولة مع تطبيقات الأعمال المتنوعة، مما يضمن نظامًا بيئيًا موحدًا ومترابطًا لخدمة العملاء. على سبيل المثال، تعتمد منصات التجارة الإلكترونية الرائدة في الشرق الأوسط مراكز اتصال قائمة على واجهة برمجة التطبيقات (API) لمزامنة بيانات العملاء ومعلومات الطلب وخدمات الدعم لتعزيز تجربة العملاء.

تقدم مراكز الاتصال القائمة على واجهة برمجة التطبيقات (API) في المنطقة نهجًا متقدمًا تقنيًا، مما يسهل تبادل المعلومات في الوقت الفعلي بين الأنظمة المختلفة. يتيح هذا التكامل للشركات الاستفادة من بيانات العملاء بشكل فعال، وتحسين كفاءة الوكيل وتمكين التفاعلات الشخصية مع العملاء. ومن الناحية العملية، يقوم اللاعبون في صناعة الاتصالات في المنطقة بدمج واجهات برمجة التطبيقات في مراكز الاتصال الخاصة بهم، مما يسمح للعملاء بالانتقال بسلاسة بين منصات الخدمة الذاتية ومساعدة الوكيل المباشر للحصول على رحلة عميل أكثر مرونة وتخصيصًا.

على سبيل المثال،

• فيمارس 2022، قدمت Twilio برنامج Flex Conversations، وهي واجهة برمجة تطبيقات جديدة لهامركز الاتصال القائم على السحابةمنصة فليكس. تعمل واجهة برمجة التطبيقات هذه على دمج الرسائل النصية القصيرة والدردشة وواتساب على منصة Flex، مما يسمح للمستخدمين بتقديم تجارب سلسة عبر هذه القنوات الرقمية. يوصف Twilio Flex بأنه "منصة مركز اتصال موحدة ومتعددة القنوات،" تمكن الشركات من تقديم رحلات شاملة للعملاء ضمن واجهة مستخدم واحدة. 

يتماشى التنفيذ الاستراتيجي لمراكز الاتصال القائمة على واجهة برمجة التطبيقات (API) مع تركيز المنطقة على التحول الرقمي والابتكار. من خلال تمكين الاتصال المحسن بين تطبيقات مركز الاتصال وعمليات الأعمال، يمكن للمؤسسات إطلاق العنان لإمكانيات جديدة في مشاركة العملاء. وبالتالي، من المتوقع أن يؤدي العامل المذكور أعلاه إلى توسيع مركز الاتصال في الشرق الأوسط كحصة من سوق الخدمات خلال فترة التنبؤ.

مركز اتصال الشرق الأوسط كعامل نمو لسوق الخدمات

زيادة اعتماد أدوات الاستجابة الصوتية التفاعلية المتقدمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتعزيز نمو السوق

يشهد الشرق الأوسط طفرة كبيرة في اعتماد أدوات الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) المتقدمة ذات المساعدة الذاتية، والتي تعمل كمحفز مهم لنمو سوق الشرق الأوسط في المنطقة. المنظمات تستفيد بشكل متزايدمعالجة اللغات الطبيعية (NLP)وخوارزميات التعلم الآلي ضمن أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، مما يسهل تفاعلات الخدمة الذاتية الأكثر تعقيدًا وبديهية للعملاء. تقوم الشركات البارزة في المنطقة، بما في ذلك المؤسسات المالية، بنشر أنظمة الرد الصوتي التفاعلي المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتمكين العملاء من الوصول إلى معلومات الحساب وإجراء المعاملات بشكل آمن باستخدام الأوامر الصوتية.

على سبيل المثال،

• فينوفمبر 2022استحوذت شركة Gupshup، وهي شركة مشاركة تحادثية، على شركة Knowlarity Communications، المتخصصة في الاتصالات السحابية والمساعدين الصوتيين الذين يعملون بالذكاء الاصطناعي. يعزز هذا الاستحواذ مكانة Gupshup في مجال الاتصالات الصوتية والمرئية، مما يؤدي إلى توسيع مجموعة رسائل المحادثة الخاصة بها. تتوافق خبرة Knowlarity في سوق المشاركة التحادثية القائمة على الصوت مع استراتيجية Gupshup، التي تستهدف سوقًا إجماليًا كبيرًا قابلاً للتوجيه يبلغ حوالي 18 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2024، مما يؤدي إلى تحويل مراكز الاتصال والأنظمة الصوتية الذكية.


• فيفبراير 2022، قدمت Unifonic حلولها الصوتية في دولة الإمارات العربية المتحدة، مما سلط الضوء على تفاني الشركة في تطوير النظام البيئي لمراسلة الأعمال في المنطقة. الهدف هو تمكين المؤسسات من خلال الوظائف الصوتية المحسنة التي يبدأها النظام. تعمل حلول Unifonic Voice على الاستفادة من الأتمتة لتسهيل الاتصالات بين العميل والعميل. يتم تحقيق ذلك من خلال التجارب الصوتية الجاهزة، والتكامل بسلاسة مع العديد من تطبيقات الهاتف المحمول، والحلول عبر الإنترنت، وأنظمة الأعمال باستخدام واجهة برمجة التطبيقات الصوتية المباشرة والقابلة للبرمجة. وبعد النجاح الذي حققته بالفعل في المملكة العربية السعودية، أصبح بإمكان المؤسسات الإماراتية الوصول إلى هذه التكنولوجيا المتقدمة والاستفادة منها.

إن تكامل أدوات المساعدة الذاتية المعتمدة على الذكاء الاصطناعي مدفوع بالتزام المنطقة بتعزيز تجارب العملاء من خلال الأتمتة الذكية. هذه الأدوات مدعومة منتحليلات متقدمة، وتحليل بيانات العملاء التاريخية للتنبؤ بنوايا المستخدم، مما يسمح بالتفاعلات الشخصية والمدركة للسياق. ومن الأمثلة البارزة على ذلك نشر نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المدعوم بالذكاء الاصطناعي في قطاع الاتصالات، حيث يمكن للعملاء حل الاستفسارات الشائعة بكفاءة، مثل الفواتير أو انقطاع الخدمة باستخدام خيارات الخدمة الذاتية، وبالتالي تحسين الكفاءة التشغيلية وتحسين رضا العملاء.

العوامل المقيدة

زيادة مخاطر الأنشطة الاحتيالية وتحديات أمن البيانات لإعاقة نمو السوق

يواجه السوق في المنطقة عوائق كبيرة بسبب تزايد مخاطر الأنشطة الاحتيالية والتحديات المستمرة لأمن البيانات. ومن الجدير بالذكر أن القطاع المالي في الشرق الأوسط يواجه مشهدًا متزايدًا للتهديدات، حيث يستخدم مجرمو الإنترنت تقنيات، مثل التصيد الاحتيالي وسرقة الهوية، لاستغلال نقاط الضعف في عمليات مراكز الاتصال. على سبيل المثال،

• في سبتمبر 2023، وفقًا لبيانات Sum and Substance Ltd، ساهمت الأنشطة الاحتيالية بنسبة 0.8% في إسرائيل و1.4% في قطر، على التوالي. وينطوي هذا التهديد على إنشاء كيانات واقعية باستخدام وثائق أفراد حقيقية، مما يشكل تحديًا واضحًا لمقدمي خدمات التحقق. بالإضافة إلى ذلك، شهدت إسرائيل والمملكة العربية السعودية وقطر زيادة ملحوظة في حالات التحقق القسري، وهو ما يمثل 5% و2.5% و11% من جميع حالات الاحتيال في عام 2023، على التوالي. يتضمن التحقق القسري إخضاع الأفراد لإجراءات التحقق ضد إرادتهم، مما قد يشير إلى أنشطة غير مشروعة. يؤكد هذا الارتفاع على الضرورة المتزايدة لإجراءات المصادقة والتحقق المتقدمة لمواجهة الاستراتيجيات الاحتيالية المتطورة في مراكز الاتصال.

وتواجه المنطقة التعقيد المتطور للأنشطة الاحتيالية، مما يستلزم نشر تدابير متطورة للأمن السيبراني لحماية معلومات العملاء الحساسة داخل مركز الاتصال كإطار خدمة. يتطلب المشهد المعقد للأنشطة الاحتيالية وجود استراتيجية معقدة للأمن السيبراني ضمن حلول CCaaS في الشرق الأوسط. تتضمن هذه الإستراتيجية تنفيذ بروتوكولات المصادقة المتقدمة وتقنيات التشفير وأنظمة الكشف عن الحالات الشاذة في الوقت الفعلي لتعزيز الدفاعات ضد الوصول غير المصرح به وانتهاكات البيانات. ويؤدي الامتثال لقوانين حماية البيانات الإقليمية الصارمة إلى تفاقم التحدي، مما يحث الشركات على اجتياز مشهد قانوني معقد وضمان اتخاذ تدابير أمنية قوية داخل البنية التحتية لمراكز الاتصال الخاصة بها.

مركز اتصال الشرق الأوسط كتحليل لتجزئة سوق الخدمات

عن طريق تحليل الوظيفة

الحاجة إلى أتمتة تفاعلات العملاء لزيادة نمو القطاع في نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR).

حسب الوظيفة، ينقسم السوق إلى الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)، ومتعددة القنوات، والتلقائية، وتوزيع المكالمات / توجيه مكالمات الذكاء الاصطناعي، وتكامل الاتصالات الهاتفية بالكمبيوتر (CTI)، وإعداد التقارير والتحليلات، وتحسين القوى العاملة، وتعاون العملاء، وغيرها.

يحظى قطاع الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) بأعلى حصة في السوق نظرًا لدوره المحوري في أتمتة تفاعلات العملاء من خلال التعرف على الصوت،تحليلات الكلام، ومعالجة اللغة الطبيعية. تعمل الكفاءة الفنية لأنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) في توجيه المكالمات وتوفير خيارات الخدمة الذاتية والتكامل بسلاسة مع أنظمة الواجهة الخلفية على تحسين الإنتاجية التشغيلية وتقليل عبء عمل الوكيل وضمان تجربة مبسطة للعملاء، مما يجعلها تقنية أساسية في مركز الاتصال كخدمة النظام البيئي.

يُظهر قطاع تحسين القوى العاملة أعلى معدل نمو سنوي مركب نظرًا لتكامله مع التقنيات المتقدمة، مثل تحليلات الكلام ومراقبة الجودة وإدارة الأداء. تتوافق البراعة التقنية لتحسين القوى العاملة في تعزيز إنتاجية الوكيل، وتحسين استخدام الموارد، والاستفادة من الرؤى القابلة للتنفيذ من تفاعلات العملاء مع المتطلبات المتطورة لاتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات، مما يساهم في معدل نموها الكبير داخل النظام البيئي CCaaS.

عن طريق تحليل نوع المؤسسة

التركيز على قابلية التوسع وفعالية التكلفة لتعزيز نمو قطاع الشركات الصغيرة والمتوسطة

بناءً على نوع المؤسسة، ينقسم السوق إلى شركات صغيرة ومتوسطة ومؤسسات كبيرة.

يُظهر قطاع الشركات الصغيرة والمتوسطة أعلى معدل نمو سنوي مركب نظرًا لقابلية التوسع وفعالية التكلفة التي توفرها حلول CCaaS المستندة إلى السحابة. تلبي المزايا التقنية، مثل النشر السريع، ونماذج الاشتراك المرنة، وتخصيص الموارد حسب الطلب، الاحتياجات الديناميكية للشركات الصغيرة والمتوسطة، وتمكينها من خلال قدرات مركز الاتصال المتطورة، بما في ذلك دعم القنوات الشاملة، والتحليلات في الوقت الفعلي، والذكاء الاصطناعي (AI). ) - أتمتة مدفوعة، مما يعزز اعتمادها المتسارع داخل سوق CCaaS.

يمتلك قطاع المؤسسات الكبيرة حصة أقل نسبيًا من الشركات الصغيرة والمتوسطة بسبب عوامل، مثل الاستثمارات الحالية في الحلول المحلية، ومتطلبات التكامل المعقدة، والحاجة إلى ميزات مخصصة على مستوى المؤسسات. تساهم التعقيدات الفنية للانتقال من الأنظمة القديمة، وضمان التكامل السلس مع تطبيقات المؤسسات المتنوعة، ومعالجة معايير الأمان والامتثال الصارمة، في تباطؤ معدل الاعتماد بين المؤسسات الكبيرة ضمن مشهد CCaaS سريع التطور.

رؤى قطرية

يدرس التقرير السوق في دول مثل المملكة العربية السعودية والبحرين والإمارات العربية المتحدة والكويت وقطر وعمان ومصر والعراق وتركيا والأردن.

وتهيمن دولة الإمارات العربية المتحدة على هذا السوق لأنها معروفة ببيئة الأعمال النابضة بالحياة والتزامها بالابتكار، وقد برزت كلاعب ديناميكي في الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية العالمية (BPO) وصناعة مراكز الاتصال. إن الموقع الاستراتيجي للدولة، ومجموعة المواهب المتعددة اللغات، والبنية التحتية الرقمية القوية تجعل من دولة الإمارات العربية المتحدة وجهة جذابة للشركات التي تبحث عن حلول الاستعانة بمصادر خارجية. ونظرًا لتنوعها الثقافي، تفتخر دولة الإمارات العربية المتحدة بقوة عاملة تتقن اللغة الإنجليزية والعربية ومجموعة متنوعة من اللغات الأخرى، مما يجعلها مركزًا لخدمة العملاء العالمية.

من المتوقع أن ينمو السوق في مصر بأعلى معدل نمو سنوي مركب خلال الفترة المتوقعة. أصبحت مصر مركزًا رئيسيًا لسوق العمل مع التركيز المتزايد على خدمات تكنولوجيا المعلومات وصناعات الاستعانة بمصادر خارجية. لقد وضعت مصر نفسها باستمرار لتصبح مركزًا رئيسيًا لخدمات الأعمال والتكنولوجيا للمؤسسات الموجودة في أوروبا وأمريكا الشمالية والشرق الأوسط وأفريقيا. ونتيجة لذلك، تطورت مصر لتصبح واحدة من الشركات الرائدة في مجال الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية (BPO) ووجهة مراكز الاتصال في السوق العالمية. وفقًا لمؤشر الثقة في مجال تعهيد العمليات الخارجية (Offshore BPO)، احتلت مصر المركز الثالث في صناعة تعهيد العمليات التجارية (BPO) العالمية في عام 2023. وهذا يدل على نمو مصر في صناعة تعهيد العمليات التجارية (BPO)، وهو ما قد يكون موضع اهتمام العديد من الشركات متعددة الجنسيات التي تعمل في هذه الصناعة الواعدة وترغب في ذلك. استثمر في مصر.

لقد وضعت مصر نفسها باستمرار لتصبح مركزًا رئيسيًا لخدمات الأعمال والتكنولوجيا للمؤسسات الموجودة في أوروبا وأمريكا الشمالية والشرق الأوسط وأفريقيا. ونتيجة لذلك، تطورت البلاد لتصبح واحدة من الوجهات الرائدة في مجال الاستعانة بمصادر خارجية للعمليات التجارية (BPO) ووجهة مراكز الاتصال في السوق العالمية.

ويشهد السوق نموًا في المملكة العربية السعودية بسبب عوامل تشمل التحول الرقمي بين الصناعات والتقدم التكنولوجي. وتهدف رؤية السعودية 2030 إلى تحويل مركز تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في المملكة العربية السعودية، مدعومًا ببنية تحتية رقمية متقدمة وتقنيات حديثة واستثمارات متنوعة.

من المتوقع أن ينمو سوق البحرين لمراكز الاتصال كخدمة بشكل كبير في السنوات القادمة حيث يسجل الناتج المحلي الإجمالي للبلاد نمواً من القطاعات غير النفطية. تساهم القطاعات، بما في ذلك الاتصالات والسياحة وBFSI، من بين أمور أخرى، في الناتج المحلي الإجمالي للبلاد حيث تم اتخاذ مبادرات مختلفة لدعم الناتج المحلي الإجمالي للبلاد.

لقد شهد سيناريو الأعمال في العراق تحولات كبيرة، مدفوعة بزيادة انتشار الإنترنت، وشباب السكان، وزيادة توقعات المستهلكين. في مثل هذه البيئة الديناميكية، أصبح تقديم خدمة عملاء ممتازة عاملاً أساسيًا في اكتساب ميزة تنافسية. يمكن أن تكون مراكز الاتصال حيوية في تلبية هذه المتطلبات بكفاءة وفعالية.

يكتسب الأردن شعبية باعتباره مركزًا مزدهرًا لـ ITO/BPO، وهو وجهة جذابة للشركات التي تسعى إلى الاستعانة بمصادر خارجية لتكنولوجيا المعلومات والعمليات التجارية الخاصة بها. وبحسب بيان للديوان الملكي، فقد اجتذب قطاع تعهيد العمليات التجارية ومراكز الاتصال خلال الفترة من 2018 إلى 2021، استثمارات أجنبية ووفر حوالي 8 آلاف فرصة عمل. ومن المتوقع أن يغذي هذا العامل السوق خلال الفترة المتوقعة.

أصبحت تركيا، وهي دولة ديناميكية وسريعة النمو، نقطة جذب للاستثمارات الأجنبية في مركز الاتصال وصناعة تعهيد العمليات التجارية. تتميز صناعة تعهيد العمليات التجارية (BPO) ومراكز الاتصال التركية بالتزامها بضمان الجودة وأمن البيانات. من خلال الالتزام بالمعايير المعترف بها دوليًا مثل ISO وSix Sigma واتباع لوائح خصوصية البيانات الصارمة، اكتسبت شركات BPO التركية سمعة طيبة من حيث الجدارة بالثقة والموثوقية.

إن نمو السوق في قطر يتسارع. تمتلك قطر خطة تطوير قوية على وجه التحديد في قطاع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، وهي منفتحة على العمل مع الشركات الأمريكية للحصول على منتجات وخدمات آمنة وعالية الجودة. يستثمر كبار اللاعبين في مجال تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في البلاد؛ على سبيل المثال، في يونيو 2023، استثمرت جوجل حوالي 19 مليار دولار أمريكي وأطلقت المنطقة السحابية في قطر مع رؤية للمساهمة في النشاط الاقتصادي في قطر على مدى السنوات السبع المقبلة وخلق فرص عمل.

من المتوقع أن يشهد السوق في عمان نمواً حيث تتبع حكومة البلاد بنشاط خطة تنمية تركز على التنويع والتصنيع والخصخصة، بهدف تقليل اعتماد البلاد على مساهمة قطاع النفط في الناتج المحلي الإجمالي وخلق المزيد من فرص العمل. الفرص المتاحة للأعداد المتزايدة من الشباب الذين يدخلون سوق العمل.

ومن المتوقع أن يشهد سوق الكويت نمواً كبيراً في السنوات القادمة حيث يستثمر مركز الاتصال ومقدمو خدمات تعهيد العمليات التجارية في الكويت لتعزيز وجودهم. يتعاون العديد من موفري حلول مراكز الاتصال وشركات تعهيد العمليات التجارية مع شركات كويتية بهدف توفير مهارات إدارية مثبتة وخبرة فنية في إدارة مركز الاتصال وتقديم تجربة سلسة للعملاء.

اللاعبين الرئيسيين في الصناعة

يطلق اللاعبون الرئيسيون منتجات جديدة لتعزيز مكانتهم في السوق

يقوم اللاعبون الرئيسيون في السوق بإنشاء حلول متقدمة لتلبية متطلبات العملاء. كما أنهم يركزون أيضًا على تعزيز مجموعة منتجاتهم الحالية لتقديم حلول مرنة ذات سمات فريدة. علاوة على ذلك، تسعى هذه المؤسسات بشكل استباقي إلى التعاون وعمليات الاستحواذ والشراكات لتعزيز عروض منتجاتها.

قائمة أفضل مراكز الاتصال في الشرق الأوسط كشركات خدمات: 

• جينيسيس(نحن.)


• نيس (إسرائيل)


• شركة Cisco System, Inc. (الولايات المتحدة)


• شركة تويليو (الولايات المتحدة)


• شركة أفايا المحدودة (الولايات المتحدة)


• فوناجي (الولايات المتحدة)


• أورانج بيزنس (فرنسا)


• خليج سيلا(البحرين)


• بيفاتيل (المملكة العربية السعودية)


• الكلام للاتصالات(البحرين)

التطورات الصناعية الرئيسية:

• فيأكتوبر 2023أطلقت شركة جينيسيس، المزود للحلول السحابية المدعومة بالذكاء الاصطناعي، منطقة جينيسيس السحابية في دولة الإمارات العربية المتحدة. يتيح هذا الإطلاق للشركات المحلية تلبية متطلبات الامتثال التنظيمي وإقامة البيانات من خلال الاحتفاظ ببيانات العملاء الحساسة داخل المنطقة أثناء نقل مراكز الاتصال إلى السحابة. ومن خلال الاستفادة من منطقة AWS في الشرق الأوسط (الإمارات العربية المتحدة)، تهدف Genesys إلى تمكين الشركات في دول مجلس التعاون الخليجي بأحدث الابتكارات الرقمية والذكاء الاصطناعي من Genesys Cloud، وتسهيل تجارب أسرع وأكثر ذكاءً وأكثر تخصيصًا مع إعطاء الأولوية لمتطلبات الأمان والامتثال ومستوى الخدمة.


• فيأكتوبر 2023وقعت كيوتل وسيسكو مذكرة تفاهم. ويهدف هذا التعاون إلى تقديم خدمات جديدة للعملاء من قطاع الأعمال والمستهلكين في قطر، والاستفادة من المهارات والقدرات والحلول المشتركة لكلا الشركتين. وتهدف مذكرة التفاهم إلى مواءمة رؤية سيسكو للمجتمعات الذكية المتصلة مع خبرة اتصالات قطر في هذا المجالالاتصالات السلكية واللاسلكية. وتسهل هذه الاتفاقية تبادل المعرفة والخبرة بين كيوتل وسيسكو في تطوير حلول شاملة للشبكات والاتصالات.


• فيأبريل 2023ريدنجتون، مزود حلول التكنولوجيا في الشرق الأوسط وأفريقيا، بالشراكة مع جينيسيس. تتيح هذه الشراكة لشركة Redington توفير منصة Genesys Cloud CX™، المبنية على Amazon Web Services (AWS)، لعملائها في جميع أنحاء المنطقة. تعمل شراكة AWS SCA مع Redington على تعزيز هذا التحالف، وتعمل Genesys على تمكين الشركات الإقليمية من تجربة السحابة المخصصة بسلاسة.


• فيأكتوبر 2022، أعلنت NICE أن IGT Solutions، وهي شركة CX من الجيل التالي، استفادت من منصة NICE CXone السحابية الرائدة من أجل تفاعلات سلسة مع العملاء في صناعات السفر والتكنولوجيا العالية. مع أكثر من 20 عامًا من الخبرة، تقدم IGT إدارة متكاملة للعمليات التجارية والتكنولوجيا والخدمات الرقمية عبر قطاعات متنوعة.


• فيفبراير 2022تعاونت NICE واتصالات ديجيتال لبدء استخدام منصة CXone في دولة الإمارات العربية المتحدة. وقد سهّلت هذه الشراكة الطريق إلى السحابة لعملاء اتصالات، مما يوفر خدمة ذاتية رقمية سلسة وتجارب بمساعدة الوكيل. ومن خلال CXone، تتمتع اتصالات ديجيتال بمكانة جيدة يمكنها من توجيه المؤسسات في تحويل أعمالها من خلال التواصل الفعال مع العملاء.

تغطية التقرير

يقدم التقرير تحليلاً مفصلاً للسوق ويركز على الجوانب الرئيسية، مثل الشركات الرائدة وأنواع المنتجات/الخدمات والتطبيقات الرائدة للمنتج. بالإضافة إلى ذلك، يقدم التقرير نظرة ثاقبة لاتجاهات السوق ويسلط الضوء على تطورات الصناعة الرئيسية. بالإضافة إلى العوامل المذكورة أعلاه، يشمل التقرير عدة عوامل ساهمت في نمو السوق في السنوات الأخيرة.

نطاق التقرير والتجزئة

يصف

تفاصيل

فترة الدراسة

2019-2032

سنة الأساس

2024

فترة التنبؤ

2025-2032

الفترة التاريخية

2019-2023

معدل النمو

معدل نمو سنوي مركب 12.9% من 2025 إلى 2032

وحدة

القيمة (مليون دولار أمريكي)

التقسيم

حسب الوظيفة ونوع المؤسسة والبلد

التقسيم

حسب الوظيفة

• الرد الصوتي التفاعلي (IVR)


• متعدد القنوات


• التوزيع التلقائي للمكالمات/توجيه المكالمات بالذكاء الاصطناعي


• تكامل الاتصالات الهاتفية بالكمبيوتر (CTI)


• التقارير والتحليلات


• تحسين القوى العاملة


• تعاون العملاء


• أخرى (التسجيل، المسجل، وغيرها)

حسب نوع المؤسسة

• الشركات الصغيرة والمتوسطة
  
  
  • أقل من 50
  
  
  • 50 إلى 250
  
  
  
  


• المؤسسات الكبيرة
  
  
  • 251 إلى 500
  
  
  • من 501 إلى 1000
  
  
  • أكثر من 1000
  
  
  
  

حسب البلد

• المملكة العربية السعودية (حسب الوظيفة، حسب نوع المؤسسة، حسب الصناعة)


• البحرين (حسب الوظيفة، حسب نوع المؤسسة، حسب الصناعة)


• الإمارات العربية المتحدة (حسب الوظيفة، حسب نوع المؤسسة، حسب الصناعة)


• الكويت (حسب الوظيفة، حسب نوع المؤسسة، حسب الصناعة)


• قطر (حسب الوظيفة، حسب نوع المؤسسة، حسب الصناعة)


• عمان (حسب الوظيفة، حسب نوع المؤسسة، حسب الصناعة)


• مصر (حسب الوظيفة، حسب نوع المؤسسة، حسب الصناعة)


• العراق (حسب الوظيفة، حسب نوع المؤسسة، حسب الصناعة)


• تركيا (حسب الوظيفة، حسب نوع المؤسسة، حسب الصناعة)


• الأردن (حسب الوظيفة، حسب نوع المؤسسة، حسب الصناعة)


• بقية الشرق الأوسط