Marktgröße, Anteil und Branchenanalyse für Contact Center-Software, nach Komponente (Lösung und Dienste), nach Bereitstellung (Cloud und vor Ort), nach Unternehmenstyp (kleine und mittlere Unternehmen und große Unternehmen), nach Branche (BFSI, ITES, IT). und Telekommunikation, Regierung, Gesundheitswesen, Konsumgüter und Einzelhandel, Reisen und Gastgewerbe, Medien und Unterhaltung und andere) und regionale Prognose, 2024–2032

Der globale Markt für Contact-Center-Software wurde im Jahr 2023 auf 42,47 Milliarden US-Dollar geschätzt und soll von 52,17 Milliarden US-Dollar im Jahr 2024 auf 218,31 Milliarden US-Dollar im Jahr 2032 wachsen, was einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 19,6 % im Prognosezeitraum (2024–2032) entspricht ). Neue Technologien wie künstliche Intelligenz, Cloud, prädiktive Analyse und maschinelles Lernen sollen die Softwarefunktionen von Contact Centern verbessern. Das zunehmende Bewusstsein für Verbraucherrechte hat branchenübergreifend zu einem Anstieg der Kundenanfragen geführt. Die kundenorientierten Branchen wie Konsumgüter und Einzelhandel, Gesundheitswesen, BFSI und andere investieren zunehmend in Contact Center, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Servicezufriedenheit sicherzustellen. Im Rahmen des Marktberichts haben wir Komponentenlösungen und Dienstleistungen einbezogen, die unter anderem von Unternehmen wie NICE CXone, Genesys Cloud CX, 3CX und Five9 Inc. angeboten werden.

Fortschritte in der Technologie haben es Kunden ermöglicht, Unternehmen über alle zugänglichen Plattformen zu kontaktieren, einschließlich Telefongesprächen, Video-Chats, E-Mails und sozialen Medien. Omni-Channel-Lösungen werden von der Contact-Center-Lösung bereitgestellt, um Kunden über mehrere Kanäle zu erreichen. Um beispielsweise ein nahtloses und intelligentes Kundenerlebnis zu schaffen, installierte Capital One die Amazon Connect Cloud -basierte Contact-Center-Technologie. Infolgedessen wird der Markt für Contact-Center-Software durch den zunehmenden Wettbewerb um die Bindung treuer Kunden durch nahtlose Dienste angetrieben.

Darüber hinaus waren die Auswirkungen von COVID-19 erheblich und um dem entgegenzuwirken, begannen Unternehmen auf der ganzen Welt in großer Zahl mit der Einführung von Homeoffice-Richtlinien. Diese Strategie hatte erhebliche Auswirkungen auf die Nachfrage nach Contact-Center-Dienstleistungen in einer Reihe von Branchen. Darüber hinaus beobachteten Unternehmen aufgrund der Pandemie unerwartete Verhaltensänderungen bei ihren Kunden. Da Kunden sofortige Antworten auf ihre Fragen erwarteten, verlagerten die meisten Unternehmen ihren Kundensupport in die Cloud. Zum Beispiel

• Laut einem von Cisco System, Inc. veröffentlichten Bericht über den globalen Contact-Center-Markt im Jahr 2020 streben rund 62 % der Branchen die Entwicklung cloudbasierter Contact-Center-Software in den nächsten 18 Monaten an.


• Im selben Jahr führte Avaya Holdings Corp. Remote-Contact-Center-Lösungen für Mitarbeiter ein, die von zu Hause aus arbeiten.

Markttrends für Contact Center-Software

Integrierte Software für künstliche Intelligenz zur Förderung des Marktwachstums

Künstliche Intelligenz wird vom Entwickler integriert, um die Software zu verbessern Effizienz. In jeder Servicephase hilft KI-basierte Software bei der Analyse des Kundenverhaltens. Es bietet Kunden Echtzeit-Kundeneinblicke und prognostiziert ihr zukünftiges Verhalten. Diese Analyse unterstützt die Agenten bei der Bearbeitung und Führung des Kunden durch den Anruf mit den geeigneten Lösungen. Durch die Einbindung und Filterung der Gespräche tragen KI-gestützte Chatbots dazu bei, die Wartezeit der Kunden zu minimieren. Die während der Interaktion gesammelten Daten werden an eine Analyse-Engine übertragen, die bei der Prozessoptimierung im Contact Center hilft.

In ähnlicher Weise sucht die sentimentale Analyse in Verbindung mit der prädiktiven Analyse nach einem Schlüsselwort, um den Tonfall des Gesichtsausdrucks eines Kunden vorherzusagen. NLP und maschinelles Lernen unterstützen Agenten dabei, Entscheidungen zu treffen, die den Kundenservice und das Anrufererlebnis verbessern. Laut Kearney, einem weltweit tätigen Managementberatungsunternehmen, kann die Implementierung von KI und robotergestützter Prozessautomatisierung die Supportzeit der Agenten bis 2022 um 25 % reduzieren.

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Wachstumsfaktoren für den Markt für Contact Center-Software

Verstärkte Implementierung von Omnichannel-Diensten zur Gewährleistung der Kundenzufriedenheit

Kunden kommunizieren mithilfe einer Omnichannel-Lösung mit dem Unternehmen über digitale Kommunikationskanäle, darunter E-Mails, soziale Medien, SMS, Telefonanrufe, Videos, Live-Chats und mehr. Es ermöglicht eine personalisierte Kommunikation mit Kunden, was die Kundenzufriedenheit erhöht. Die Contact-Center-Lösung senkt die Kundendienstkosten und erhöht gleichzeitig die Anzahl der Kundenbeschwerden. Die Präsenz von Dienstleistern auf allen verfügbaren Kanälen trägt dazu bei, das Vertrauen der Kunden zu stärken. Darüber hinaus bietet es den Agenten, die sich um sie kümmern, Echtzeit-Einblicke in Kunden über alle Kanäle hinweg. Dadurch kann der Agent stärkere Kundenbeziehungen aufbauen und ein verbessertes Kundenerlebnis bieten. Es wird erwartet, dass dies das Wachstum des Marktes für Contact-Center-Software beschleunigen wird. Zum Beispiel

• Im April 2023 brachte Enghouse Interactive Inc. eine neue CX-Suite auf den Markt, die Unified Communications, Omnichannel Contact Center und IoT-Funktionen kombiniert. Die Suite integriert KI zur Verbesserung der Kundeninteraktionen und IoT, um spezifische Anforderungen zu erfüllen.

Erhöhte Nachfrage nach Cloud-basierten Contact Centern zur Unterstützung des Marktwachstums

Die steigende Nachfrage nach cloudbasierten Contact Centern katalysiert den Markt. Unternehmen nutzen zunehmend cloudbasierte Lösungen zur Modernisierung ihrer Contact-Center-Abläufe und nutzen die Cloud-Infrastruktur, um skalierbare, flexible und kostengünstige Kundensupport- und Kundenbindungsdienste bereitzustellen. Beispiele für cloudbasierte Contact-Center-Software sind Amazon Connect, Twilio Flex und Genesys Cloud, die Funktionen wie Omnichannel-Kommunikation, KI-gesteuerte Analysen und Remote-Agentenverwaltung bieten. Der Imperativ zwingt Unternehmen dazu, sich an Remote-Arbeitsumgebungen anzupassen, die betriebliche Effizienz zu optimieren und das Kundenerlebnis durch nahtlose Kommunikation über mehrere Kanäle zu verbessern, was zu einem weltweiten Anstieg der Einführung cloudbasierter Contact-Center-Lösungen führt.

• Im April 2023 hat Teckinfo Solutions Pvt. Ltd., ein Softwareunternehmen, das sich auf Call-/Contact-Center-Lösungen für ITES/BPO, Unternehmen und KKMU spezialisiert hat, stellte sein neuestes Produkt vor: ID Cloud, eine Premium-Contact-Center-Software. Ziel dieser Plattform ist es, die Kundenbindung für Unternehmen jeder Größe zu vereinfachen und Führungskräften technisch versierte Lösungen anzubieten. ID Cloud bietet die gleichen Funktionen wie On-Premise-Software, jedoch mit dem zusätzlichen Komfort der Cloud-Bereitstellung.

BESCHRÄNKENDE FAKTOREN

Hohe Kosteninvestitionen zur Hemmung des Marktwachstums

Endverbrauchsunternehmen stehen vor Herausforderungen, da die Kosten für Contact-Center-Lösungen steigen. Für die On-Premise-Contact-Center-Lösungen ist eigene Hardware erforderlich, die regelmäßig gewartet und gewartet werden muss. Der Bedarf an Servicewartung und engagiertem Personal führt zu enormen Unternehmenskosten. Auch bei Cloud-basierter Software können längere Ausfallzeiten für das Unternehmen äußerst kostspielig sein. Aufgrund der steigenden Zahl von Cloud-Angriffen müssen Unternehmen, die Cloud-Systeme ermöglichen, dedizierte Cybersicherheitslösungen bereitstellen. Es wird erwartet, dass dies das Marktwachstum im Prognosezeitraum behindern wird.

Marktsegmentierungsanalyse für Contact Center-Software

Nach Komponentenanalyse

Steigende Nachfrage nach Kundenerlebnissen treibt das Wachstum des Lösungssegments voran

Basierend auf der Komponente wird der Markt in Lösungen und Dienstleistungen kategorisiert.

Das Lösungssegment ist unterteilt in Interactive Voice Response (IVR), automatische Anrufverteilung, Computer Telephony Integration (CTI), Anrufaufzeichnung, Berichterstattung und Analyse, Dialer, Personaloptimierung, Kundenzusammenarbeit und andere.

Im Prognosezeitraum wird das Lösungssegment voraussichtlich einen erheblichen Marktanteil gewinnen. Integration fortschrittlicher Technologien wie KI, Predictive Analytics, robotergestützte Prozessautomatisierung und andere Contact Center-Lösungen beschleunigen das Marktwachstum. Es wird erwartet, dass IVR-Lösungen einen erheblichen Marktanteil erobern werden. Das intelligente IVR versteht die Bedürfnisse der Kunden durch Spracherkennung und benachrichtigt die Mitarbeiter über Aktualisierungen. Ebenso wird erwartet, dass die Personaloptimierung rasch zunimmt, da sie die Effizienz und Leistung der Agenten verbessert. Die Lösung analysiert die Kundenkommunikation und liefert Agenten Erkenntnisse.

Das Dienstleistungssegment ist weiter in professionelle Dienstleistungen und verwaltete Dienstleistungen unterteilt. Für das Dienstleistungssegment wird im Prognosezeitraum aufgrund der zunehmenden Software-Akzeptanz ein hohes Wachstum erwartet. Contact-Center-Dienste unterstützen Unternehmen bei der Bereitstellung und Implementierung von Lösungen, ohne das bestehende Netzwerk zu stören. Ebenso verringert die Implementierung von technischem Support und Wartungsdiensten die Wahrscheinlichkeit von Kommunikationsstörungen.

Nach Bereitstellungsanalyse

Die Flexibilität und Skalierbarkeit der Cloud führen zu einem deutlichen Wachstum der Cloud

Basierend auf der Bereitstellung wird der Markt in Cloud und On-Premise unterteilt.

Es wird erwartet, dass das On-Premise-Segment den größten Umsatzanteil hat. Aufgrund der hohen Investitionskosten ist jedoch im Prognosezeitraum mit einem rückläufigen Wachstum zu rechnen. Es wird erwartet, dass die Cloud im Prognosezeitraum aufgrund ihrer Fähigkeiten wie einfacher Implementierung, Bereitstellung, Verbesserungen usw. erheblich wachsen wird. Die Einführung cloudbasierter Technologie trägt auch zur Reduzierung der Betriebskosten des Unternehmens bei. Es wird erwartet, dass dies das Cloud-Segment vorantreiben wird.

Nach Unternehmenstypanalyse

Wachsender Wettbewerb in kleinen und mittleren Unternehmen zur Vergrößerung des Marktes

Basierend auf der Unternehmensart ist der Markt in große Unternehmen und kleine und mittlere Unternehmen unterteilt.

Im Prognosezeitraum wird erwartet, dass das Segment der Großunternehmen einen erheblichen Umsatzanteil gewinnen wird. Die Integration von Cloud-Diensten und KI in Contact Center beschleunigt die Softwareeinführung in großen Unternehmen.

Das Segment der kleinen und mittleren Unternehmen wird voraussichtlich ein hohes Wachstum verzeichnen, da der Wettbewerb um die Erweiterung des Kundenstamms zunimmt. Die Software vermittelt Agenten analytische Fähigkeiten, um die Kundenzufriedenheit während der Kommunikation sicherzustellen. Darüber hinaus bietet cloudbasierte Software ein besseres Erlebnis zu geringeren Kosten.

Durch vertikale Analyse

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Steigerung der Online-Handelsnachfrage zur deutlichen Steigerung des BFSI-Marktanteils

Basierend auf der Vertikale ist der Markt in BFSI, IT und Telekommunikation, Regierung, Medien und Unterhaltung, ITES, Gesundheitswesen, Reisen und Gastgewerbe, Konsumgüter und Einzelhandel und andere unterteilt.

Es wird erwartet, dass das BFSI-Segment im Prognosezeitraum mit einem Großteil des Marktanteils den Markt anführt. Das zunehmende Cross-Selling und Up-Selling des Finanzportfolios treibt die Einführung von Contact-Center-Software in der BFSI-Branche voran. Andere Branchen, darunter ITES, IT und Telekommunikation, Regierung, Reisen und Gastgewerbe, Medien und Unterhaltung, werden voraussichtlich stetig wachsen.

Es wird erwartet, dass das Gesundheitssegment aufgrund zunehmender Kundenanfragen in der gesamten Branche schnell wächst. Es wird erwartet, dass die zunehmende Betonung patientenzentrierter Dienstleistungen in der Branche das Marktwachstum vorantreiben wird. Die Pandemiekrise hat die Nachfrage nach Contact-Center-Softwarelösungen im Gesundheitswesen erhöht, um 24-Stunden-Hotline-Dienste bereitzustellen.

Software ist auch im Konsumgüter- und Einzelhandelssegment sehr gefragt. Die wachsende Beliebtheit des Online-Shoppings steigert die Nachfrage nach kontinuierlichen Kundendiensteinrichtungen. Die Software verbessert das Kundenerlebnis, indem sie Einzelhändlern Omnichannel-Services bietet. Die wachsende Zahl an Kundenanfragen in der Konsumgüter- und Einzelhandelsbranche dürfte die Nachfrage nach Contact-Center-Lösungen stark ansteigen lassen.

REGIONALE EINBLICKE

Der Markt wurde in fünf Hauptregionen analysiert: Nordamerika, Europa, Asien-Pazifik, Naher Osten und Afrika sowie Lateinamerika.

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Es wird prognostiziert, dass Nordamerika im Prognosezeitraum den größten Marktanteil bei Contact-Center-Software halten wird. Für die USA wird aufgrund der zunehmenden Integration und Innovation in Technologien wie Cloud Computing, Big-Data-Analyse und KI. Diese neuen Technologien bieten Echtzeit-Analysefunktionen für Contact-Center-Software. Dem BFSI, dem Gesundheitswesen, dem Einzelhandel und dem öffentlichen Sektor geht es mehr darum, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

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Ebenso wird erwartet, dass Europa im Prognosezeitraum aufgrund der expandierenden Dienstleistungsbranchen in der Region stetig wachsen wird. Es wird erwartet, dass Deutschland und das Vereinigte Königreich den regionalen Markt anführen.

Der Asien-Pazifik-Raum dürfte im Prognosezeitraum aufgrund der Präsenz einer beträchtlichen Anzahl von IT- und ITES-Unternehmen in der Region schnell wachsen. Unter anderem das Gesundheitswesen, BFSI, Konsumgüter und der Einzelhandel verzeichnen in der Region ein rasantes Wachstum. Dadurch dürfte der Bedarf an Contact-Center-Software steigen.

Im Prognosezeitraum wird für den Nahen Osten und Afrika sowie Lateinamerika mit einem stetigen Wachstum gerechnet. Die Nachfrage nach Contact-Center-Lösungen wird durch den zunehmenden Wettbewerb zwischen lokalen und multinationalen Unternehmen angetrieben.

Liste der wichtigsten Unternehmen im Contact Center-Softwaremarkt

Hauptakteure diversifizieren ihre Produktportfolios durch strategische Akquisitionen und Kooperationen

Cisco Systems, Inc. hat KI- und Automatisierungstools integriert, um fortschrittliche Softwarelösungen bereitzustellen, und erweitert seine Dienstleistungen strategisch durch die Übernahme kleiner und mittlerer Anbieter. Andere wichtige Marktteilnehmer wie NEC Corporation, Genesis Corporation, NICE Corporation, Microsoft Corporation und Mitel Networks Corporation konzentrieren sich auf die Erweiterung ihrer Geschäftstätigkeit durch die Bereitstellung kreativer und fortschrittlicher Lösungen. Diese Hauptakteure investieren in die Entwicklung cloudbasierter Contact-Center-Softwarelösungen.

• Oktober 2023: 8x8, Inc., ein Anbieter integrierter Cloud-Kontaktcenter und Unified-Communications-Plattformen, stellte Innovationen in seiner BxB XCaaS-Plattform vor. Diese Fortschritte zielen darauf ab, die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern zu verbessern, indem sie KI-gesteuerten Self-Service für Sprachgespräche, erweiterte Videofunktionen für Contact-Center-Interaktionen, tiefere Integrationen mit Microsoft Teams und Verbesserungen für 8x8-Videokonferenzen umfassen.


• April 2023: Teckinfo Solutions Pvt. Ltd. hat die ID Cloud – Premium Contact Center Software-Plattform eingeführt, um ein komplettes Set an Kundenbindungsplattformen bereitzustellen, die die Kundenbindung für Unternehmen jeder Größe und Art rationalisieren und vereinfachen.


• Juli 2021: 3CLogic. Inc. ging eine strategische Partnerschaft mit ScreenMeet ein. Die Partnerschaft wird die bestehenden digitalen Kanäle und den Self-Service von ServiceNow erweitern, indem die jeweiligen Kommunikationsangebote über SMS, Sprache, Video, Bildschirmfreigabe und Co-Browsing kombiniert werden, um die Omnichannel-Kundensupportfunktionen von ServiceNow zu erweitern.


• Mai 2021: Mitel Networks Corporation gab eine strategische Partnerschaft mit Five9, Inc. bekannt. Ziel der Partnerschaft ist es, Kunden und Partnern auf der ganzen Welt Zugang zur Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösung zu verschaffen Funktioniert in Verbindung mit den Kommunikationslösungen von Mitel.

Liste der profilierten Schlüsselunternehmen:

• Alcatel Lucent Enterprise (Frankreich)


• NEC Corporation (Japan)


• Mitel Networks Corporation (Kanada)


• Bright Pattern, Inc. (USA)


• Enghouse Interactive Inc. (USA)


• Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. (USA)


• Five9 (USA)


• 8x8, Inc. (USA)


• NICE Ltd. (Israel)


• 3CLogic (USA)

WICHTIGSTE ENTWICKLUNGEN DER INDUSTRIE:

• Oktober 2023: Bharti Airtel, ein Telekommunikationsdienstleister in Indien, führte Airtel CCaaS ein und markierte damit das Debüt einer Omni-Channel-Cloud-Plattform. Dieses innovative Angebot bietet Unternehmen eine einheitliche Lösung für ihre Contact-Center-Anforderungen.


• April 2023: Bright Pattern startete eine unternehmensübergreifende Contact-Center-Plattform. Diese Plattform verbessert das Kundenerlebnis und steigert die Unternehmensproduktivität.


• März 2023: Five9 und Qualtrics haben zusammengearbeitet, um das Contact-Center-Erlebnis für Kunden und Agenten zu verbessern. Die Partnerschaft unterstützte die Integration zwischen der XM-Plattform von Qualtrics und den Five9 Event Subscription Services, um effizienter auf Kunden reagieren zu können.


• März 2023: 8x8, Inc. führt KI-gesteuerte Funktionen für seine Contact Center-Lösung ein. Zu den Neuzugängen gehören ein 8x8 Supervisor Workspace, ein 8x8 Intelligent Customer Assistant und eine Plattformintegration mit OpenAI. Es verändert die Leistung des Contact Centers durch verbesserte Kundenerlebnisse.


• März 2023: 3CLogic stellte seinen CTI- und Contact Center-Lösung auf SAP Store. Die Lösung lässt sich in SAP CRM Service Manager und SAP CRM Sales integrieren, um SMS-Erlebnisse und intelligente Sprache zu ermöglichen. Dies hilft bei der Optimierung der Live-Kundeninteraktionen und senkt gleichzeitig die Betriebskosten.


• Juni 2021: Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. hat neue KI-gesteuerte Kundenerfahrungsfunktionen eingeführt, um schnelle Innovationen zu unterstützen. Ziel ist es, Unternehmen die Erstellung und Verwaltung ihrer eigenen Bot-Erlebnisse sowie die Integration von Messaging-Apps von Drittanbietern zu erleichtern und ihren Mitarbeitern technische Schulungen anzubieten. Darüber hinaus ermöglicht dieses flexible Nutzungsmodell Unternehmen den Zugriff auf Genesys-Lösungen und ermöglicht ihnen so, je nach Bedarf zu wachsen oder neue Funktionen bereitzustellen, um den sich ändernden Verbraucher- und Geschäftsanforderungen gerecht zu werden.

BERICHTSBEREICH

Eine infografische Darstellung von Markt für Contact Center-Software

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Der Forschungsbericht hebt führende Regionen auf der ganzen Welt hervor, um ein besseres Verständnis des Benutzers zu ermöglichen. Darüber hinaus bietet der Bericht Einblicke in die neuesten Branchentrends und analysiert Technologien, die auf globaler Ebene in rasantem Tempo eingesetzt werden. Darüber hinaus werden einige der wachstumsfördernden Faktoren und Hemmnisse hervorgehoben, was dem Leser hilft, fundierte Kenntnisse über den Markt zu erlangen.

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