Marktgröße, Anteil und Branchenanalyse für Customer Experience Management in Saudi-Arabien, nach Komponente (Lösungen und Dienste), nach Bereitstellung (Cloud und vor Ort), nach Unternehmenstyp (Großunternehmen und kleine und mittlere Unternehmen), nach Touchpoint (Call Center, Website, mobile Anwendung, E-Mail, soziale Medien und andere), nach Endbenutzer (BFSI, Einzelhandel und Konsumgüter, IT und Telekommunikation, Gesundheitswesen, Reisen und Gastgewerbe, Medien und Unterhaltung, Versorgungsunternehmen und andere) und Länderprognose, 2024 – 2032

Die Größe des Customer Experience Management-Marktes in Saudi-Arabien wurde im Jahr 2023 auf 156,2 Millionen US-Dollar geschätzt. Der Markt wird voraussichtlich von 181,2 Millionen US-Dollar im Jahr 2024 auf 746,7 Millionen US-Dollar im Jahr 2032 wachsen und im Prognosezeitraum eine jährliche Wachstumsrate von 19,4 % aufweisen.

Customer Experience Management ist ein System, das die Reise eines Kunden verwaltet und bei dem es darum geht, eine außergewöhnliche Reise für Kunden zu schaffen. Der Markt in Saudi-Arabien verzeichnet aufgrund hoher Investitionen in Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) ein starkes Wachstum. Darüber hinaus sind Regierungsbehörden und Unternehmen im Land auf Cloud-Technologie umgestiegen, um die betriebliche Effizienz zu steigern und ein Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Agilität zu finden. Laut dem Bericht „2023 Tech Survey Saudi Arabia“ von KPMG gaben rund 88 % der Unternehmen an, dass sie bei der Einführung der Cloud weit fortgeschritten seien. Das Aufkommen der Cloud-Technologie hat den Markt für Kundenerlebnismanagement in Saudi-Arabien erheblich beflügelt, indem es Unternehmen skalierbare, flexible und kostengünstige Lösungen zur Verbesserung ihrer Kundeninteraktionen bietet.

Die COVID-19-Pandemie führte in den Ländern des Nahen Ostens zu einem Anstieg des Anrufvolumens bezüglich verschiedener Arten von Informationen. Branchen wie Gesundheitswesen, Reisen und Gastgewerbe verzeichneten einen deutlichen Anstieg des Anrufvolumens. Da kommerzielle Fluggesellschaften feststeckten, wurden die Callcenter mit Anrufen besorgter Reisender überschwemmt, die weitere Informationen zu Stornierungen und Rückerstattungen suchten oder ihre Reiserouten ändern wollten. Ebenso verzeichnete der medizinische Sektor einen starken Anstieg der eingehenden Anrufe von in Panik geratenen Menschen, die mehr Informationen über einige der Symptome erhalten wollten, mit denen sie möglicherweise konfrontiert sind. Das Aufkommen digitaler Zahlungsanwendungen wie Google Pay, Amazon Pay und PayPal verbesserte jedoch die Kundenzufriedenheit inmitten der Pandemie. Sie reduzierten physische Interaktionen und lenkten die Verbraucher auf kontaktloses Einkaufen und Bezahlen. Kleine und mittlere Unternehmen haben begonnen, Online-Zahlungsmethoden einzuführen, um während der Pandemie physischen Kontakt zu vermeiden. Tourismusunternehmen in Ägypten, Saudi-Arabien und den Vereinigten Arabischen Emiraten nutzten verschiedene Kontaktpunkte, um Kundenanfragen im Zusammenhang mit der Stornierung von Buchungen von Resorts und Hotels zu beantworten.

Markttrends für Customer Experience Management in Saudi-Arabien

Blühender Tourismussektor treibt das Marktwachstum voran

Die Tourismusbranche in Saudi-Arabien wächst aufgrund verschiedener Regierungsinitiativen, Investitionen in die Infrastruktur und Bemühungen zur Diversifizierung der Wirtschaft schnell. Das Land beherbergte im Jahr 2023 insgesamt 106,2 Millionen Touristen, ein Anstieg von 12 % gegenüber 2022. Die Ausgaben der Touristen beliefen sich im Jahr 2023 auf 66 Milliarden US-Dollar und trugen 4 % zum BIP des Landes bei. Die Vision 2030-Initiative ist ein ehrgeiziger Plan, der darauf abzielt, die Wirtschaft zu diversifizieren und die Abhängigkeit Saudi-Arabiens vom Öl durch die Entwicklung von Sektoren wie Tourismus und Gastgewerbe zu verringern. Im Rahmen dieser Vision hat Saudi-Arabien ehrgeizige Pläne zur Stärkung der Tourismusinfrastruktur, zur Anziehung internationaler Besucher und zur Förderung des Inlandstourismus umgesetzt. Zum Beispiel

• Am 5. März 2024 kündigte Ahmed bin Aqil al-Khateeb, der Tourismusminister in Saudi-Arabien, den Start eines Tourism Investment Enabler Program (TIEP) an, um den schnell wachsenden Tourismussektor des Landes weiter voranzutreiben. Dieses Programm soll die Durchführbarkeit und Effizienz von Investitionen in den saudischen Tourismus sowohl für internationale als auch für inländische Investoren erhöhen.

Da immer mehr Touristen Saudi-Arabien besuchen, stehen Regierungen und Unternehmen unter dem Druck, außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten. Dies wird die Nachfrage nach Customer-Experience-Lösungen steigern, die es Benutzern ermöglichen, Touristen besser zu verstehen, mit ihnen in Kontakt zu treten und sie zufriedenzustellen. Da Touristen unterschiedliche kulturelle Hintergründe und Vorlieben haben, besteht ein wachsender Bedarf an personalisierten und lokalisierten Erlebnissen. CX-Plattformen können Unternehmen dabei helfen, ihre Dienstleistungen und Angebote auf der Grundlage der demografischen Merkmale, des Verhaltens und des Feedbacks von Touristen anzupassen, was zu einer höheren Zufriedenheit führt.

Daher erhöhen die oben genannten Faktoren den Marktanteil des Customer Experience Managements.

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Wachstumsfaktoren für den Markt für Customer Experience Management in Saudi-Arabien

Schnelle Digitalisierung und staatliche Initiativen zur Förderung des Marktwachstums

Saudi-Arabien erlebt derzeit eine bemerkenswerte digitale Revolution, die im Einklang mit seinem Ziel Vision 2030 steht. Verschiedene Regierungsinitiativen und die umfassende Einführung fortschrittlicher Technologien treiben das Land auf dem Weg zu einer der größten digitalen Volkswirtschaften der Welt. Im Jahr 2022 stieg das Königreich Saudi-Arabien in den digitalen Regierungsprogrammen der Vereinten Nationen vom 52. Platz im Jahr 2018 auf den 31. Platz auf. Darüber hinaus belegte Saudi-Arabien im Jahr 2021 den 2. Platz unter den G20-Staaten im Digital Competitiveness Index des European Centre for Digital Competitiveness. Der rasante digitale Wandel in Saudi-Arabien verändert die Erwartungen der Kunden. Verbraucher bevorzugen zunehmend nahtlose digitale Erlebnisse über verschiedene Berührungspunkte hinweg, was Unternehmen dazu veranlasst, in Lösungen für das Kundenerlebnismanagement zu investieren, um diesen Anforderungen gerecht zu werden.

Eine von Mitto unter 1.000 Verbrauchern aus Katar, Saudi-Arabien und den Vereinigten Arabischen Emiraten durchgeführte Umfrage ergab, dass eine positive Kundenerfahrung und -unterstützung für die meisten Verbraucher Priorität hat, und etwa 61 % der Verbraucher gaben an, dass sie nach einem solchen das Vertrauen in ein Unternehmen verlieren würden negative Kundenerfahrung. Darüber hinaus weist Saudi-Arabien eine der höchsten Smartphone-Penetrationsraten weltweit auf. Im Jahr 2024 hatten rund 92 % der Gesamtbevölkerung in Saudi-Arabien Zugang zu oder besaßen ein Smartphone. Außerdem gab es Anfang 2023 mehr als 36,31 Millionen Internetnutzer im Land. Bis 2025 wird die Internetdurchdringung voraussichtlich 97 % erreichen, gegenüber 84 % im Jahr 2019.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die schnelle Digitalisierung, Veränderungen im Verbraucherverhalten, starke Regierungsinitiativen und bemerkenswerte technologische Fortschritte ein erhebliches Wachstum und Innovationen auf dem Markt in Saudi-Arabien vorantreiben. Unternehmen, die sich auf kundenorientierte Strategien konzentrieren und in fortschrittliche Technologien investieren, sind gut aufgestellt, um in diesem sich schnell entwickelnden Markt erfolgreich zu sein.

Daher treiben die oben genannten Faktoren das Wachstum des Marktes für Customer Experience Management voran.

BESCHRÄNKENDE FAKTOREN

Regulatorische Herausforderungen und Bedenken hinsichtlich der Cybersicherheit behindern das Marktwachstum

Im Jahr 2023 kündigte die saudi-arabische Regierungsbehörde für Daten und künstliche Intelligenz die Umsetzung von Vorschriften zum Schutz personenbezogener Daten und Vorschriften zur Übermittlung personenbezogener Daten außerhalb Saudi-Arabiens an. Die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen wie dem KSA Personal Data Protection Law (PDPL) stellt Unternehmen bei der Erfassung und Analyse von Kundendaten vor Herausforderungen. Die Einhaltung regulatorischer Anforderungen bei gleichzeitiger Bereitstellung personalisierter Erlebnisse erfordert eine sorgfältige Navigation und Investitionen in Compliance-Maßnahmen. Diese Vorschriften gelten für alle Sektoren im Königreich und sehen strenge Verpflichtungen vor, wie z. B. die Meldung von Datenschutzverstößen innerhalb von 72 Stunden, die Durchführung von Datenschutz-Folgenabschätzungen und die Führung von Aufzeichnungen über Verarbeitungsaktivitäten.

Darüber hinaus sind Cyberangriffe und Datenschutzverletzungen ein großes Problem für in Saudi-Arabien tätige Unternehmen. Der Schutz sensibler Daten und die Gewährleistung von Datensicherheit und Datenschutz sind bei Initiativen zum Customer Experience Management von entscheidender Bedeutung und erfordern robuste Sicherheitsmaßnahmen und Investitionen in Cybersicherheitstechnologien.

Saudi-Arabien Customer Experience Management Marktsegmentierungsanalyse

Nach Komponentenanalyse

Lösungssegment dominiert, da die Einführung von CXM-Lösungen ein verbessertes Erlebnis bietet

Nach Komponenten ist der Markt in Lösungen und Dienstleistungen segmentiert.

Das Lösungssegment dominierte den Markt im Jahr 2023, da CXM-Plattformen/-Lösungen Unternehmen dabei unterstützen, ein verbessertes Kundenerlebnis zu bieten und ihre Produktivität zu steigern. Die Lösung bietet einen detaillierten Überblick über das Verhalten und die Präferenzen des Kunden über verschiedene Berührungspunkte hinweg und die Software hilft beim Aufbau langfristiger Beziehungen mit dem Kunden, was zur Steigerung der Loyalität und Bindung beiträgt.

Das Dienstleistungssegment dürfte im Prognosezeitraum aufgrund des Bedarfs an Beratungs-, Implementierungs- und Wartungsdiensten vor und nach der Bereitstellung von Customer-Experience-Plattformen die höchste Wachstumsrate aufweisen.

Nach Bereitstellungsanalyse

Zunehmende Akzeptanz cloudbasierter Lösungen zur Analyse des Wachstums des Cloud-Segments von Customer Data Aid

Durch die Bereitstellung wird der Markt in Cloud und On-Premises unterteilt.

Es wird geschätzt, dass das Cloud-Segment im Prognosezeitraum die höchste CAGR verzeichnet, da cloudbasierte CXM-Lösungen zum Sammeln und Analysieren von Echtzeitdaten und zur Verbesserung der Kundeninteraktion verwendet werden, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Cloudbasierte Lösungen machen es einfach, das Kundenverhalten im Laufe der Zeit zu verfolgen, Trends zu erkennen und Entscheidungen darüber zu treffen, welche Produkte und Dienstleistungen den Kunden angeboten werden können. Sie helfen Unternehmen auch zu verstehen, wie sie im Vergleich zu ihren Mitbewerbern abschneiden.

Das On-Premises-Segment erzielte im Jahr 2023 den maximalen Umsatz, da On-Premise-Lösungen eine erhöhte Sicherheit für die Daten des Unternehmens bieten und die Gesamtbetriebskosten senken. Vor-Ort-Lösungen bieten kontinuierlichen Zugriff auf wichtige Geschäftsinformationen. Die Einrichtung einer Lösung vor Ort ist teurer und die Aktualisierung der Infrastruktur erfordert ebenfalls regelmäßige und erhebliche Investitionen.

Nach Unternehmenstypanalyse

Nachfrage nach CX-Lösungen bei großen Unternehmen zur Steigerung des Segmentwachstums

Nach Unternehmenstyp ist der Markt in große Unternehmen und KMU unterteilt.

Das Segment der Großunternehmen dominierte den Markt im Jahr 2023 und wird im Prognosezeitraum voraussichtlich die höchste CAGR verzeichnen. Große Unternehmen müssen ihre Infrastruktur zwingend skalieren, um den Anforderungen und neuen Anforderungen der Remote-Arbeitskräfte gerecht zu werden. Außerdem müssen die Unternehmen die Infrastrukturunterstützung für ihre Dienste und Produkte aufrechterhalten. Daher setzen große Unternehmen zunehmend auf Lösungen für das Customer Experience Management.

Es wird geschätzt, dass KMU ein stetiges Wachstum aufweisen, da KMU häufig mit begrenzten Ressourcen mit mehreren Prioritäten zu kämpfen haben und daher die Ausbalancierung betrieblicher Prioritäten und die Umsetzung von CX-Strategien zu einer echten Herausforderung für KMU werden. Da KMU über ein begrenztes Budget verfügen, können sie nicht mehr in CX-Strategien investieren. KMU nutzen soziale Medien zur Überwachung ihrer Zielkunden und sammeln Feedback über diesen Kanal, da dieser für KMU erschwinglicher ist.

Durch Touchpoint-Analyse

Die führende Position des Segments für mobile Anwendungen wird durch die Einführung mobiler Apps zur Verbesserung der Customer Journey vorangetrieben

Nach Touchpoint ist der Markt in Callcenter, Website, mobile Anwendung, E-Mail, soziale Medien und andere unterteilt.

Das Segment der mobilen Anwendungen dominierte den Markt im Jahr 2023 und wird im Prognosezeitraum voraussichtlich eine bemerkenswerte CAGR aufweisen. Mobile Anwendungen treiben die Marketingautomatisierung in verschiedenen Branchen voran. Es wird erwartet, dass dieser Faktor den Weg für neue Einnahmequellen für die Anbieter von Customer Experience Management ebnet. Bei mobilen Anwendungen geht es darum, Erkenntnisse, Umfragen und Feedback zu nutzen, um die Benutzererfahrung auf allen Online-Plattformen zu verbessern.

Es wird geschätzt, dass das Social-Media-Segment eine stetige Wachstumsrate verzeichnet, da Social Media ein Instrument ist, mit dem Unternehmen direkt mit ihrer Zielgruppe und insbesondere ihren Kunden kommunizieren. Darüber hinaus können Unternehmen über soziale Medien Recherchen durchführen, um Schwachstellen in der Customer Journey und den Kanal zu entdecken, um die richtigen Kunden zur richtigen Zeit zu erreichen.

Nach Endbenutzeranalyse

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Einzelhandel und Konsumgüter führend mit steigender Nachfrage nach CX-Lösungen bei Einzelhandelsunternehmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Nach Endbenutzer ist der Markt in BFSI, Einzelhandel und Konsumgüter, IT und Telekommunikation, Gesundheitswesen, Reisen und Gastgewerbe, Medien und Unterhaltung, Versorgungsunternehmen und andere unterteilt.

Das Segment Einzelhandel und Konsumgüter dominierte im Jahr 2023 den Marktanteil im Bereich Customer Experience Management in Saudi-Arabien. In der Einzelhandelsbranche Saudi-Arabiens gibt es einige Schlüsselfaktoren für die Markenwahl eines Verbrauchers, darunter Produktvielfalt, Integrität und Personalisierung. Der E-Commerce-Markt in Saudi-Arabien ist in den letzten Jahren exponentiell gewachsen, was sein Potenzial unterstreicht und Einzelhandelsunternehmen dazu zwingt, Online-Shopping-Plattformen zu nutzen, um ihren Kundenstamm zu vergrößern. Innovationen im personalisierten Marketing, der Anpassung an die entsprechenden Kunden und der Schaffung eines besseren Online-Einkaufserlebnisses wurden für Unternehmen unerlässlich, um ihre Verbraucher zu binden.

Es wird geschätzt, dass das Reise- und Gastgewerbesegment im Prognosezeitraum die höchste CAGR verzeichnen wird, da die Einführung von Lösungen für das Kundenerlebnismanagement im Tourismussektor Saudi-Arabiens stetig zunimmt. Denn Saudi-Arabien setzt neue Maßstäbe für verantwortungsvollen Tourismus und entwickelt Projekte, die in erster Linie den Planeten und seine Menschen schützen. Giga-Projekte wie Neom, Diriyah und Red Sea, die vom Public Investment Fund Mittel im Wert von satten 600 Milliarden US-Dollar erhalten haben, werden entwickelt, um die Fähigkeit Saudi-Arabiens zu verbessern, Besucher, Veranstaltungen und neue Einwohner aufzunehmen und auch zu überarbeiten die Lebensqualität und die kulturellen, historischen, ökologischen Nachhaltigkeits-, Freizeiterlebnisse- und Innovationserwartungen der Touristen der nächsten Generation.

LÄNDEREINBLICKE

Der Markt in Saudi-Arabien verzeichnet ein deutliches Wachstum. Saudi-Arabien ist mit einer Wachstumsrate von 8,7 % eine der sich am schnellsten entwickelnden Volkswirtschaften. Das Land plant verschiedene Zukunftsprojekte und ein wesentlicher Bestandteil davon ist die Saudi Vision 2030. Diese Vision soll die Abhängigkeit des Landes vom Öl verringern und sein Wirtschaftswachstum diversifizieren. Aus diesem Grund gilt Saudi-Arabien heute als eines der weltweit führenden Länder für Customer Experience (CX). Laut Branchenexperten gaben in Saudi-Arabien rund 96 % der Unternehmen dem Kundenerlebnis höchste Priorität. Die Unternehmen in Saudi-Arabien konzentrieren sich darauf, ihren Kunden maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen anzubieten, da ein großartiges Kundenerlebnis die Loyalität fördern kann. Es steigert auch das Glücksgefühl und erzeugt ein Gefühl von positivem Wohlbefinden. Durch die Saudi Vision 2030 hat Saudi-Arabien eine große Chance erhalten, einen Entwurf für die Definition dessen zu erstellen, was „exzellent“ aussieht.

Im Jahr 2023 ging das World of Customer Experience Forum eine Partnerschaft mit der Customer Experience Association ein, dem ersten saudischen Verband, der für die Unterstützung und Entwicklung der Customer Experience-Branche in Saudi-Arabien lizenziert ist. Diese Partnerschaft konzentriert sich auf die Unterstützung des Forums, die Einführung von Initiativen, die Einladung von Expertenrednern und die Ausrichtung von Veranstaltungen für das Forum. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Organisation von Workshops zur Verbesserung des Service- und Lösungsniveaus für Kunden im Hinblick auf digitale Transformation und Innovation. Da 67 % der Kunden im Nahen Osten auf digitale Kanäle umsteigen, um mit Marken in Kontakt zu treten, übernehmen die Unternehmen in Saudi-Arabien die CXM-Lösungen in großem Umfang. Daher treiben die oben genannten Faktoren das Wachstum des Marktes für Customer Experience Management in Saudi-Arabien voran.

WICHTIGSTE INDUSTRIEAKTEURE

Große Player konzentrieren sich auf die Einführung fortschrittlicher Technologien, um ihre Marktpositionen zu stärken und ihre Präsenz zu verbessern

Auf dem Markt tätige Unternehmen akquirieren aktiv ihre Konkurrenten, um Zugang zu neuen Technologien zu erhalten, ihr Produktangebot zu erweitern, ihre Umsätze zu steigern und ihre Gesamtmarktposition zu verbessern. Sie arbeiten auch mit anderen Unternehmen zusammen, um ihr Produktangebot zu erweitern, ihre Marktreichweite zu stärken und ergänzendes Fachwissen zu nutzen. Um sich vom Markt abzuheben, nutzen wichtige Unternehmen zunehmend digitale Kanäle und Technologien wie KI, Chatbots, mobile Apps und Social-Media-Plattformen, um die Kundenbindung zu verbessern, Prozesse zu rationalisieren und nahtlose Omnichannel-Erlebnisse über verschiedene Touchpoints hinweg zu bieten.

LISTE DER TOP CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT-UNTERNEHMEN IN SAUDI-ARABIEN/ LISTE DER TOP CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT-UNTERNEHMEN:

• RAYA CUSTOMER EXPERIENCE (Ägypten)


• e& Enterprise (e& etisalat and) (VAE)


• 2P Perfect Presentation (Saudi-Arabien)


• ccc (Saudi Telecom Company) (Saudi-Arabien)


• Teleperformance SE (Frankreich)


• Lucidya LLC (Saudi-Arabien)


• KPMG Professional Services (Niederlande)


• AlasilaCX (Saudi-Arabien)


• SAP SE (Deutschland)


• XEBO.ai (Survey2Connect) (Indien)

WICHTIGSTE ENTWICKLUNGEN DER INDUSTRIE:

• Februar 2024: Saudia, die Fluggesellschaft Saudi-Arabiens, gab eine Partnerschaft mit SAP SE bekannt, um die RISE with SAP-Lösung in Google Cloud zu integrieren.


• Februar 2024: 2P sicherte sich ein Projekt im Wert von 53,5 Millionen US-Dollar zur Verwaltung der Kontaktzentren des saudi-arabischen Gesundheitsministeriums für zwei Jahre. Das Projekt umfasst die Aktivierung, den Betrieb und die Entwicklung interaktiver Omnichannels, um die Kommunikation mit den Begünstigten zu verbessern.


• Januar 2024: e& Enterprise gab seine Teilnahme als strategischer Partner am Customer Experience World Forum 2024 in Riad, Saudi-Arabien, bekannt. Während des Gipfels präsentierte e& Enterprise seine verschiedenen Angebote zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.


• Oktober 2023: Teleperformance SE hat die Übernahme von Majorel, einem Anbieter von End-to-End-Customer-Experience-Management-Lösungen, abgeschlossen, um seine Expertise in einem stark diversifizierten Kundenportfolio zu erweitern und ein breites Spektrum an anzubieten Dienstleistungen zur digitalen Transformation.


• Mai 2023: CXKSA unterzeichnete einen Vertrag mit Xebo.ai (Survey2Connect), um dessen Partner und Distributor in Saudi-Arabien zu werden. Abdulaziz Alshamsan, CEO von CXKSA, und Yash Sultania, CEO von Survey2Connect, unterzeichneten diese Vereinbarung, um gemeinsam an Projekten zu arbeiten und ihr Produktangebot zu erweitern.

BERICHTSBEREICH

Der Marktbericht bietet eine detaillierte Analyse des Marktes und konzentriert sich auf Schlüsselaspekte wie führende Unternehmen, Produkttypen und Top-Anwendungen des Produkts. Darüber hinaus bietet es Einblicke in die neuesten Markttrends und beleuchtet die Wettbewerbslandschaft. Zusätzlich zu den oben genannten Faktoren umfasst der Bericht mehrere Faktoren, die zum Wachstum des Marktes in den letzten Jahren beigetragen haben.

Umfangreiche Einblicke in den Markt gewinnen, Anfrage zur Anpassung

Umfang und Segmentierung des Berichts