Marktgröße, Anteil und Branchenanalyse für Interactive Voice Response (IVR) nach Bereitstellung (Cloud und On-Premise); Nach Technologie (sprachbasiert und tastenbasiert); Nach Unternehmenstyp (kleine und mittlere Unternehmen (KMU) und Großunternehmen) und regionale Prognose, 2024–2032

Interactive Voice Response (IVR) ist eine Technologie, die es einem Computer ermöglicht, mit Menschen durch die Verwendung von Sprache und DTMF-Tönen (Dual-Tone Multi Frequency) über die Tastatur zu interagieren. IVR-Systeme können mit vorab aufgezeichneten oder dynamisch generierten Audiodaten reagieren, um Benutzern Anweisungen zum weiteren Vorgehen bei ihren Anfragen oder Transaktionen zu geben.

• Branchenexperten zufolge kann eine Verbesserung der IVR-Eindämmungsraten um 5 bis 20 % die Callcenter-Kosten von 10 % auf 30 % senken und eine solide Rendite erzielen.

Die Integration von IVR mit der Technologie zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) erhöht die Anzahl der Möglichkeiten, mit denen Anrufer am Telefon mit Computern kommunizieren können. Es hilft bei der Spracherkennung und ermöglicht es dem IVR-System, die Fragen der Anrufer zu verstehen und zu beantworten. Anstelle von Telefonen ermöglicht die zunehmende Nutzung von IVR-Software Anrufern daher, ihre Anliegen am Telefon zu äußern. Das IVR-System trägt zur Verbesserung der Spracherkennung, Anrufweiterleitung und Warteschlangenfunktion bei, was erheblich dazu beiträgt, den Betrieb von Callcentern in Unternehmen effizienter und effektiver zu gestalten. IVR-Systeme werden hauptsächlich in Kundendienst-Callcentern, automatisierten Telefonbankingsystemen und für verschiedene andere Anwendungen eingesetzt, bei denen eine automatisierte Interaktion mit Anrufern erforderlich ist.

Die COVID-19-Pandemie wirkte sich aufgrund häufigerer Anrufunterbrechungen aufgrund sich häufig ändernder COVID-Richtlinien auf das Wachstum des Marktes für interaktive Sprachdialoge (IVR) aus. Der Wandel der Geschäftsabläufe sowie der massive Wandel hin zur Remote-Arbeitskultur wirkten sich zusätzlich auf die Branchenexpansion aus. Diese beiden Faktoren verstärkten den Anstieg der Kundenanfragen durch die Einhaltung der Richtlinien zur sozialen Distanzierung. Die IVR-Systeme wurden zur Bewältigung des gestiegenen Anrufvolumens eingesetzt, indem sie die Anrufe effektiv weiterleiteten und automatisierte Antworten auf häufige Kundenanfragen lieferten.

• Laut Emplifi bieten 35 % der Verbraucher und die zunehmende Nutzung von IVR-Systemen Self-Service-Kundenbetreuungsoptionen zur Lösung ihrer Probleme an.

In ähnlicher Weise trug die verstärkte Integration von Remote-Kommunikationskanälen mit IVR-Systemen wie Websites, mobilen Apps und Chatbots dazu bei, Kunden auf der ganzen Welt ein nahtloses Omni-Channel-Kundenerlebnis zu bieten. Diese Integration ermöglichte es Kunden, über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle auf Informationen und Dienste zuzugreifen, indem die Abhängigkeit von telefonischen IVR-Systemen verringert wurde.

Daher ist der Einsatz von IVR-Systemen während der COVID-19-Pandemie ein entscheidendes Instrument für die Verwaltung von Kundenanfragen und die Bereitstellung von Unterstützung in Krisenzeiten.

Wichtige Erkenntnisse

Der Bericht deckt die folgenden wichtigen Erkenntnisse ab:

• Mikromakroökonomische Indikatoren


• Treiber, Einschränkungen, Trends und Chancen


• Geschäftsstrategien, die von wichtigen Akteuren übernommen wurden


• Auswirkungen von COVID-19 auf den globalen Markt für interaktive Sprachantwort (IVR)


• Konsolidierte SWOT-Analyse der Hauptakteure

Segmentierung

Analyse nach Bereitstellung

Das Zusammenspiel der Cloud mit dem IVR-System hat erheblichen Einfluss auf die Fähigkeiten von Unternehmen. Die cloudbasierten IVR-Systeme bieten Skalierbarkeit und ermöglichen es Unternehmen, ihre IVR-Systeme je nach Geschäftsanforderungen bei schwankenden Anrufvolumina zu erweitern. Die Flexibilität cloudbasierter IVR ermöglicht die Integration anderer cloudbasierter Dienste mit verschiedenen Anwendungen, um tiefere Einblicke in das Kundenverhalten zu ermöglichen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Dazu gehören Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM), Analysetools und verschiedene Contact-Center-Plattformen.

Regionale Analyse

Der globale Markt für interaktive Sprachantwort (IVR) ist in fünf Regionen verteilt: Nordamerika, Südamerika, Europa, Naher Osten und Afrika sowie Asien-Pazifik. Es wird geschätzt, dass die gesteigerten Forschungs- und Entwicklungskompetenzen in Ländern wie den USA und Kanada zur Verbesserung der Technologie die Expansion im Prognosezeitraum in Nordamerika weiter beschleunigen werden. Einer Forscherumfrage zufolge stammen 40 % des Marktwachstums aus Nordamerika, um Kunden auf der ganzen Welt ein personalisiertes IVR-Erlebnis zu bieten.

Die rasante Urbanisierung und der Aufbau intelligenter Städte im asiatisch-pazifischen Raum fördern die Einführung von IVR-Systemen auf dem Markt im Prognosezeitraum. Ebenso gilt das zunehmende Bewusstsein für interaktive Sprachantworttechnologie im Nahen Osten, in Afrika und Südamerika als wesentlicher Faktor für die regionale Marktexpansion.

Globale Verteilung des Marktes für interaktive Sprachantwort (IVR) nach Regionen

• Nordamerika – 42 %


• Südamerika – 6 %


• Europa – 24 %


• Naher Osten und Afrika – 12 %


• Asien-Pazifik – 16 %

Abgedeckte Hauptakteure

Der Bericht enthält die Profile wichtiger Akteure wie 8x8, Inc. Nuance Communications, Inc. Avaya Inc. Cisco Systems, Nortex Communications, Nuance Communications, Inc., Verizon Communications, IVR Lab und IBM Corporation.

Wichtige Branchenentwicklungen

• November 2023: TELUS International hat in Zusammenarbeit mit Five9 eine durchgängige cloudbasierte Contact Center-as-a-Service-Anwendung eingeführt, die mit KI-gesteuerten Erkenntnissen integriert ist, um ein umfassendes Kundenerlebnis mit Personalisierung der nächsten Ebene zu bieten .


• Oktober 2021: Skit ist eine Partnerschaft mit SoftwareONE in Indien eingegangen, um die Cloud-Infrastruktur für seine Suite von Sprach- und Sprachlösungen zu optimieren. Die Vertriebs- und Servicekapazitäten von SoftwareONE würden die Lösungen von Skit zu führenden Unternehmen bringen, um ihre Contact Center mithilfe von KI-basierten Sprachlösungen zu automatisieren.