Marktgröße, Anteil und Branchenanalyse für Kundenkommunikationsmanagement, nach Komponente (Software und Dienste), nach Unternehmenstyp (Großunternehmen und KMU), nach Kanal (SMS, E-Mail, Website, soziale Medien und andere), nach Branche (BFSI, Einzelhandel, IT und Telekommunikation, Regierung, Gesundheitswesen und andere) und regionale Prognose, 2024 – 2032

Die globale Marktgröße für Kundenkommunikationsmanagement wurde im Jahr 2023 auf 1,89 Milliarden US-Dollar geschätzt. Der Markt soll im Jahr 2024 einen Wert von 2,08 Milliarden US-Dollar haben und bis 2032 einen Wert von 5,29 Milliarden US-Dollar erreichen, was einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 12,4 % im Prognosezeitraum entspricht.

Customer Communication Management (CCM) ist eine umfassende Strategie und eine Reihe von Technologien, die Unternehmen verwenden, um Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle hinweg zu entwerfen, zu verwalten, bereitzustellen und zu optimieren. Diese Lösung wird hauptsächlich verwendet, um die Qualität der Kundeninteraktionen zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kundenbeziehungen zu stärken. In den Arbeitsumfang haben wir Lösungen einbezogen, die von Quadient, Open Text Corporation, Doxee S.p.A, Intense Technologies, Precisely, Smart Communications und anderen angeboten werden.

CCM-Software unterstützt Unternehmen bei der Erstellung personalisierter, interaktiver Kommunikation mit ihren Kunden, indem sie die Effizienz der Gestaltung von Inhalten erhöht, die aus verschiedenen Quellen wie Websites sowie der elektronischen und physischen Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden verfügbar sind. Mit fortschrittlichen Technologien zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und künstlicher Intelligenz (KI) ist die CCM-Software jetzt viel fortschrittlicher als zuvor und löst Geschäftsprobleme durch besseren Service und Support rund um die Uhr.

Angesichts der Lockdowns und Social-Distancing-Maßnahmen verließen sich Unternehmen bei der Kundenkommunikation stärker auf digitale Kanäle. Dadurch stieg die Nachfrage nach CCM-Lösungen, die digitale Kanäle wie E-Mail, SMS, Website, soziale Medien und Drucke effektiv verwalten können. Die COVID-19-Pandemie hat branchenübergreifend Initiativen zur digitalen Transformation beschleunigt. Diese wichtigen Ergebnisse halfen Marken, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und die Kundenkommunikationsdienste während der COVID-19-Pandemie zu verbessern. Diese Faktoren haben das Wachstum des Marktes für Kundenkommunikationsmanagement während der Pandemie vorangetrieben.

Markttrends im Bereich Kundenkommunikationsmanagement

Zunehmende Akzeptanz von Omni-Channel-Kommunikation zur Förderung des Marktwachstums

Unternehmen konzentrieren sich auf konsistente Nachrichten über verschiedene Kanäle, einschließlich E-Mail, SMS und soziale Medien. Um gesunde Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten, müssen Unternehmen ihren Kunden kontinuierlich relevante Dokumente und Werbeaktionen zur Verfügung stellen. In der heutigen technologiegetriebenen Welt erwarten Kunden, dass sie über Kanäle ihrer Wahl wie E-Mail, Kurznachrichtendienste, Sprache, Web, Mobilgeräte und soziale Medien nach Belieben mit Unternehmen in Kontakt treten können. 

Das Wachstum der Omnichannel-Kommunikation kann auf mehrere Schlüsselfaktoren zurückgeführt werden, wie unten erwähnt:

• Veränderte Kundenerwartungen: Verbraucher erwarten jetzt ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg, was Unternehmen dazu veranlasst, Omnichannel-Kommunikation einzuführen, um diese Erwartungen zu erfüllen.


• Personalisierung: Omnichannel-Kommunikation ermöglicht es Unternehmen, personalisierte Nachrichten zu übermitteln und die Kundenbindung und -zufriedenheit zu verbessern.


• Effizienz und Kosteneinsparungen: Die Optimierung von Kommunikationsprozessen über alle Kanäle hinweg kann auf lange Sicht zu betrieblicher Effizienz und Kosteneinsparungen führen.

Die oben genannten Faktoren tragen zum Marktwachstum bei.

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Marktwachstumsfaktoren für Kundenkommunikationsmanagement

Verstärkte Einführung von Cloud-basiertem Kundenkommunikationsmanagement oder Cloud-Kommunikation durch große Unternehmen zur Steigerung des Marktwachstums

Cloud-Kommunikation ermöglicht es Unternehmen, Kontaktpunkte mit Kunden über das Internet aufzubauen, anstatt eine Verbindung über das Telefonnetz zu nutzen. Bei dieser Art der Kommunikation werden in der Cloud gehostete Technologien, Plattformen und Tools genutzt, um Kundenkontaktstrategien zu entwickeln, darunter das Hosten von Chats, das Versenden von Nachrichten und Videokonferenzen. Zu den Vorteilen einer Cloud-Kommunikationsstrategie gehören:

• Anpassbarkeit: Cloud-Kommunikationssysteme geben dem Betriebspersonal mehr Freiheit. Die Cloud-Lösung ist von jedem mit dem Internet verbundenen Gerät aus zugänglich und eliminiert Standortbeschränkungen.


• Künstliche Intelligenz (KI) und ML-Automatisierung: Diese Technologien nutzen Kundendaten und nutzen sie, um menschenähnlichere Gespräche zu führen, die für sie relevanter sind. Dies wiederum hilft Unternehmen dabei, ihre Kundenkommunikation schneller zu skalieren.

Darüber hinaus entwickeln sich cloudbasierte Plattformen ständig weiter und ermöglichen die Bereitstellung von Softwareanwendungen ohne die Komplexität und Kosten für die Verwaltung und den Kauf zugrunde liegender Software und Dienste. Daher setzen Unternehmen auf Cloud-Umgebungen, um ihre Kommunikationssysteme flexibler zu gestalten, was das Marktwachstum vorantreibt.

BESCHRÄNKENDE FAKTOREN

Steigende Komplexität von Vorlagen und Datensynchronisierung kann das Marktwachstum behindern 

Unternehmen sammeln über verschiedene Kanäle riesige Datenmengen, um die Vorlieben, Bedürfnisse und Kaufgewohnheiten der Kunden besser zu verstehen. Mit dem Aufkommen digitaler Technologien und mobiler Geräte werden Unternehmen mit Daten überschwemmt, die aus internen und permanenten Quellen gesammelt werden. In solchen Fällen spielt eine bessere Synchronisierung eine wichtige Rolle bei der Gestaltung und Analyse der Customer Journey. Traditionell haben sich Unternehmen auf die Batch-Dateisynchronisierung verlassen. Allerdings kann es bei diesem Ansatz zu einem Gewinnrückgang des Unternehmens aufgrund von Gewinnkodierung und einem Rückgang der Kundentreue kommen. Daher können die zunehmende Komplexität der Vorlagen und die Datensynchronisierung das Marktwachstum bremsen.

Markt für Kundenkommunikationsmanagement Segmentierungsanalyse

Nach Komponentenanalyse

Software-Segment dominiert durch bahnbrechende personalisierte Kundenkommunikation

Auf der Grundlage der Komponenten ist der Markt in Software und Dienstleistungen unterteilt. Das Softwaresegment eroberte im Jahr 2023 den größten Marktanteil aufgrund seiner Fähigkeit, Unternehmen in die Lage zu versetzen, hochgradig personalisierte Kundenkommunikation zu erstellen. Durch die Nutzung von Kundendaten und -präferenzen können Unternehmen Nachrichten und Angebote auf einzelne Empfänger zuschneiden und so das Engagement und die Antwortraten verbessern. Aufgrund dieser Merkmale wird erwartet, dass es seine Dominanz im Prognosezeitraum fortsetzt.

Es wird erwartet, dass das Dienstleistungssegment im Prognosezeitraum mit einer erheblichen jährlichen Wachstumsrate wachsen wird, da es Benutzern dabei hilft, ihre Kundenkommunikation effektiv zu personalisieren. Darüber hinaus kann es die Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg effizient verwalten und so Konsistenz und Reichweite gewährleisten. Darüber hinaus können sich Unternehmen auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren und das Kommunikationsmanagement den Experten überlassen. Dies kann zu einer besseren Ressourcenallokation und strategischem Wachstum führen.

Nach Unternehmenstypanalyse

Die zunehmende Akzeptanz großer Unternehmen über CCM-Kanäle fördert das Marktwachstum

Je nach Unternehmenstyp ist der Markt in große Unternehmen und KMU unterteilt. Große Unternehmen haben im Jahr 2023 den größten Marktanteil erobert, da diese Systeme dabei helfen, ihre Interaktionen mit Kunden über verschiedene Kanäle wie E-Mail, SMS und soziale Medien zu rationalisieren und zu personalisieren. Diese Systeme helfen bei der Verwaltung komplexer Kommunikationsabläufe, stellen Compliance sicher und verbessern das Kundenerlebnis. Aufgrund dieser Merkmale wird erwartet, dass es seine Dominanz im Prognosezeitraum fortsetzt.

Es wird erwartet, dass das Segment der kleinen und mittleren Unternehmen im Prognosezeitraum mit einer erheblichen jährlichen Wachstumsrate wachsen wird, da diese Unternehmen die Bedeutung einer effektiven Kommunikation mit ihren Kunden erkennen. CCM-Systeme helfen KMU, ihre Kommunikationsprozesse zu optimieren, die Kundenbindung zu verbessern und stärkere Beziehungen aufzubauen. Daher fördern diese Faktoren das Marktwachstum.

Nach Kanalanalyse

E-Mail-Segment rückt durch den Einsatz von Personalisierung und Automatisierung ins Rampenlicht

Basierend auf dem Kanal wird der Markt in SMS, E-Mail, Website, soziale Medien und andere (Druck, Telefonanrufe und andere) unterteilt. Das E-Mail-Segment hatte im Jahr 2023 einen größeren Marktanteil. Die steigende Nachfrage nach personalisierter und zielgerichteter E-Mail-Kommunikation, Automatisierung der Kundeninteraktion mit verschiedenen Systemen, verbesserte Kundenbindung und verbesserte Analysen zur Optimierung von E-Mail-Kampagnen treiben das Wachstum des E-Mail-Segments voran.

Es wird erwartet, dass das Website-Segment im Prognosezeitraum mit der höchsten CAGR wächst. Die zunehmende Abhängigkeit von Online-Interaktionen, der Komfort webbasierter Kommunikation und das Potenzial für globale Reichweite treiben das Wachstum der Website-basierten Kommunikation voran. Dieses Medium ist kostengünstig und reduziert den Bedarf an umfassendem Telefonsupport, was dem Markt voraussichtlich zum Wachstum verhelfen wird.

Nach Branchenanalyse

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Die Dominanz des BFSI-Segments wird durch die Verbesserung der Kundenbindung erreicht

Der Markt ist nach Branchen unterteilt in IT und Telekommunikation, BFSI, Regierung, Gesundheitswesen, Einzelhandel und andere (Energie und Versorgung, Medien und Unterhaltung und andere). Das BFSI-Segment hatte im Jahr 2023 den größten Marktanteil im Bereich Kundenkommunikationsmanagement. Banken und Finanzinstitute setzen in großem Umfang auf CCM-Lösungen, um ihre Effizienz zu verbessern und die Betriebskosten zu senken. Die Bankenbranche ist immer noch stark auf Printmedien und SMS-Medien angewiesen, um ihre Kunden zu erreichen, was das Segmentwachstum vorantreibt.

Es wird erwartet, dass das Einzelhandelssegment im Prognosezeitraum mit der höchsten CAGR wächst. Der Einzelhandel nutzt CCM, um hochgradig personalisierte Marketingkampagnen zu erstellen. Durch die Analyse von Kundendaten und Kaufhistorien sendet die Branche auf verschiedenen Kanälen maßgeschneiderte Werbeaktionen, Produktempfehlungen und Rabatte an einzelne Kunden.

REGIONALE EINBLICKE

Basierend auf der Region wird der Markt in Nordamerika, Südamerika, Europa, den Nahen Osten und Afrika sowie den asiatisch-pazifischen Raum eingeteilt.

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Nordamerika hat den größten Anteil am Markt für Kundenkommunikationsmanagement. Das Wachstum des Marktes wird durch die Präsenz einer großen Anzahl von CCM-Lösungsanbietern in der Region vorangetrieben. In den USA nutzen Telekommunikationsunternehmen vor allem diese Lösung, um mit Abonnenten über Rechnungsabrechnungen, Service-Upgrades, Ausfallbenachrichtigungen und Werbeangebote zu kommunizieren. Der wachsende Bedarf an einer ganzheitlichen Sicht auf die Verbraucher und das Verständnis von Risiken und Branchentrends sind einige der Schlüsselfaktoren für das Marktwachstum in der Region.

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Asien-Pazifik führt mit dem Eintritt verschiedener großer Marktteilnehmer nach und nach Lösungen für das Kundenkommunikationsmanagement ein. Darüber hinaus locken Entwicklungsländer wie Südkorea, Indien und China immer mehr große Akteure auf den Markt und erweitern ihre geografische Präsenz. Sie sollen das Marktwachstum in der Region weiter vorantreiben. Unternehmen im asiatisch-pazifischen Raum nutzen vor allem interne Lösungen für das Kundenkommunikationsmanagement, um die Kundenreichweite zu erhöhen und bestehende Kunden zu binden. Es wird erwartet, dass diese Faktoren das regionale Marktwachstum im Prognosezeitraum unterstützen.

In Europa gelten strenge Datenschutzbestimmungen wie die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Lösungen für das Kundenkommunikationsmanagement umfassen Funktionen, die die Einhaltung von Vorschriften erleichtern, indem sie eine sichere Datenverarbeitung und Verwaltung von Einwilligungen und Präferenzen gewährleisten. Darüber hinaus wird erwartet, dass die Nachfrage nach Kundenkommunikationsmanagement in der gesamten Region wächst, da das Ziel darin besteht, wertvolle Einblicke in die Akzeptanz von Verbraucherprodukten in Echtzeit zu gewinnen, die dabei helfen werden, die Nutzung der Produkte und Dienstleistungen der Kommunikationskanäle durch den Kunden zu analysieren.< /p>

Es wird erwartet, dass die zunehmende Einführung von maschinellem Lernen (ML) und natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) das Marktwachstum im Nahen Osten und in Afrika vorantreiben wird. KI-gestützte Kundenkontaktmanagementdienste können die Komplexität personalisierter, strukturierter und konformer Omni-Channel-Kundenkommunikation effizienter und produktiver verwalten.

In Südamerika hat die digitale Revolution zu einer Zunahme der Kommunikationskanäle durch Multi-Channel-Kommunikationsplattformen geführt. Es ermöglicht Kunden, über ihren bevorzugten Kanal mit der Marke in Kontakt zu treten und erleichtert den Übergang mit den Kunden. Diese Faktoren spielen eine entscheidende Rolle für das signifikante Wachstum des Marktes in der Region.

Liste der wichtigsten Unternehmen im Markt für Kundenkommunikationsmanagement

Branchenriesen implementieren Partnerschaften und Strategien, um die globale Reichweite zu erhöhen

Führende Unternehmen setzen branchenspezifische Lösungen ein, um die Marktexpansion zu steigern. Diese Akteure arbeiten zusammen und erwerben strategisch lokale Unternehmen, um ihre regionale Präsenz zu stärken. Darüber hinaus entwickeln namhafte Marktteilnehmer neue Produkte, um ihren Kundenstamm zu gewinnen und zu halten. Darüber hinaus florieren auf dem Weltmarkt ständige Investitionen in Forschung und Entwicklung. Durch den Einsatz von Unternehmensstrategien behaupten Marktteilnehmer ihre herausragende Stellung.

LISTE DER WICHTIGSTEN UNTERNEHMEN IM PROFIL:

• Quadient (Frankreich)


• Doxee S.p.A (Italien)


• Doxim (Kanada)


• Newgen Software Technologies Limited (Indien)


• Open Text Corporation (Kanada)


• Intense Technologies (in10stech) (Indien)


• BelWo, Inc. (USA)


• Genau (USA)


• Smart Communications (Großbritannien)


• Nagarro (Deutschland)

WICHTIGSTE ENTWICKLUNGEN DER INDUSTRIE:

• November 2023 – Vodafone Group Plc ist eine strategische Partnerschaft mit Accenture eingegangen, um das Wachstum zu beschleunigen, den Kundenservice zu verbessern und die Effizienz der operativen Geschäfte und Partnermärkte von Vodafone sowie neuer Märkte deutlich zu verbessern.
  
• Juni 2023 – Quadient gab seine neue Partnerschaft mit Plexus Tech bekannt, einem Technologieunternehmen mit Schwerpunkt auf IT-Produkten und -Dienstleistungen. Diese Partnerschaft bietet Plexus Tech-Kunden Zugriff auf eine fortschrittliche zentralisierte Plattform, die von Quadient Inspire unterstützt wird, um ihre internen und externen Kommunikationsaktivitäten effizient zu optimieren und zu verwalten.


• Mai 2023 – Doxim wurde von TradeStation Securities, Inc. ausgewählt, um ihnen eine CCM-Lösung bereitzustellen und ihren Kunden bei der effektiven und zuverlässigen Kommunikation zu helfen. Diese Lösung würde eine entscheidende Rolle bei der Optimierung der betrieblichen Prozesse von TradeStation bei der Erstellung, Nachverfolgung und Zustellung physischer und digitaler Kundenkontoauszüge spielen.


• Februar 2023 – Freshworks Inc. gab bekannt, dass Unternehmen weltweit die Kundenbindung durch den Einsatz seiner Konversations-KI-Bots verbessert haben. Diese Bots helfen dabei, die Kommunikation mit Käufern über Instagram Messaging, WhatsApp und Facebook Messenger zu automatisieren.


• August 2022 – Newgen Software Technologies Limited ist eine Partnerschaft mit FPT Information System Corporation eingegangen, einem in Vietnam ansässigen Unternehmen. Durch diese Partnerschaft möchte das Unternehmen seine Präsenz im asiatisch-pazifischen Raum durch die Erweiterung seines Vertriebsteams in Vietnam ausbauen.


• Juni 2022 – Smart Communications geht eine Partnerschaft mit Areteans ein. Mit dieser Partnerschaft möchte Smart Communications seine Kundengesprächsplattform verbessern, um Regierungsorganisationen und großen Unternehmen dabei zu helfen, personalisierte Kundengesprächserlebnisse bereitzustellen.

BERICHTSBEREICH

Der Bericht bietet eine detaillierte Marktanalyse und konzentriert sich auf Schlüsselaspekte wie führende Unternehmen, Produkt-/Dienstleistungstypen und führende Anwendungen des Produkts. Darüber hinaus bietet es Einblicke in die Markttrends und beleuchtet wichtige Branchenentwicklungen. Zusätzlich zu den oben genannten Faktoren umfasst der Bericht mehrere Faktoren, die zum Wachstum des Marktes in den letzten Jahren beigetragen haben.

Umfangreiche Einblicke in den Markt gewinnen, Anfrage zur Anpassung

Umfang und Segmentierung des Berichts