Marktgröße, Anteil und COVID-19-Auswirkungsanalyse für Sprachanalysen, nach Bereitstellung (Cloud und vor Ort), nach Anwendung (Sentimentalanalyse, Compliance-Überwachung, Überwachung der Agentenleistung, Kundenerfahrungsmanagement und andere (Coaching und Social-Media-Analysen)) , nach Unternehmenstyp (KMU und Großunternehmen), nach Endbenutzer (IT und Telekommunikation, BFSI, Gesundheitswesen, Einzelhandel und E-Commerce, Reisen und Gastgewerbe sowie Sonstiges (Regierung, Recht und Automobil)) und regionale Prognose, 2023-2030

Die globale Marktgröße für Sprachanalysen wurde im Jahr 2022 auf 3,31 Milliarden US-Dollar geschätzt und wird voraussichtlich von 3,77 Milliarden US-Dollar im Jahr 2023 auf 10,37 Milliarden US-Dollar im Jahr 2030 wachsen, bei einer jährlichen Wachstumsrate von 15,6 % im Zeitraum 2023–2030.

Sprachanalyse ist eine Technologie, die Spracherkennung, maschinelles Lernen und Verarbeitung natürlicher Sprache, um gesprochene Wörter in Text umzuwandeln. Die Software analysiert den Text, indem sie Muster, spezifische Schlüsselwörter und Diskussionen erkennt, die auf der Stimmung, den Vorlieben und Bedürfnissen der Kunden basieren.

Die Analysetools bieten Sprachaufzeichnungen in Echtzeit, indem sie direktes Feedback für das Contact Center und Verbesserungen liefern. Dieses Tool ermöglicht es Agenten, die Bedürfnisse und Zufriedenheit der Kunden zu verstehen und die Leistung zu verbessern.

Da Agenturen darüber hinaus einen strategischen Ansatz entwickeln, um Flexibilität und Skalierbarkeit in ihre Inkassobemühungen zu integrieren, ist Sprachtechnologie für die Wachstumsstrategie von entscheidender Bedeutung geworden. Verschiedene Call-Center-Unternehmen setzen Plattformen ein, um den Kunden ein positives Erlebnis zu bieten und gleichzeitig den Umsatz zu steigern und die Produktivität der Agenten zu steigern, ohne dabei die Compliance zu vernachlässigen. Zum Beispiel

• Laut einer Umfrage von Account Recovery.net nutzen 67 % der Unternehmen Sprachanalysen, um Verstöße zu reduzieren, die Agentenleistung zu verbessern und die Qualitätssicherung des Personals zu reduzieren. Darüber hinaus planen 20 % der Unternehmen, in den nächsten zwei Jahren Sprachanalyselösungen einzusetzen und zu integrieren.

Der Bericht bietet eine Studie über die Sprachanalyselösungen, die von Marktteilnehmern wie Verint, NICE, Avaya, Genesys, OpenText, Uniphore, OpenText und anderen angeboten werden.

COVID-19-AUSWIRKUNGEN

Die wachsende Nachfrage nach Cloud-Workload-Sicherheit und Folgeinvestitionen begünstigten das Marktwachstum während der COVID-19-Pandemie  

Die COVID-19-Pandemie wirkte sich auf Märkte rund um den Globus aus, was die Gespräche zwischen Unternehmen und Kunden zusätzlich drastisch veränderte. Verschiedene Kundendienstzentren stellten einen beispiellosen Anstieg des Gesamtvolumens an Anrufen unzufriedener Verbraucher fest.

Darüber hinaus führte die Pandemie dazu, dass Kundendienstzentren trotz Compliance- und Sicherheitsvorbehalten nicht mehr im Büro, sondern von zu Hause aus arbeiten, was die Contact-Center-Branche wieder auf die Liste der wesentlichen Dienste brachte. Dies führte zu einem Anstieg des Anrufvolumens und der Notwendigkeit, die Benutzer zu verstehen, was wiederum zu einem überlebenswichtigen Bestandteil des Unternehmens wurde. Zum Beispiel

• Im Mai 2022 arbeitete die Navy Federal Credit Union, eine amerikanische globale Kreditgenossenschaft, mit Verint Systems Inc. zusammen, um Sprachanalyselösungen zur Bewältigung neuer Herausforderungen einzusetzen. Das Unternehmen war während der Pandemie mit einer Verdoppelung und Verdreifachung des eingehenden Anrufvolumens konfrontiert. Die Lösung unterstützte die Führungskräfte des Unternehmens bei der Festlegung von Richtlinien und der Gestaltung von Dienstleistungen und reduzierte gleichzeitig das Risiko schlechter Finanzentscheidungen durch intelligente Inkassoanrufe.

Daher wirkte sich die COVID-19-Pandemie aufgrund der gestiegenen Nachfrage von Organisationen nach Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Unternehmen positiv auf den Markt aus.

Markttrends für Sprachanalysen

Einführung von maschinellem Lernen und KI in Lösungen für ein besseres Kundenerlebnis, um die Marktexpansion voranzutreiben

Verschiedene Unternehmen nutzen Sprachanalyselösungen, um ihre Kundensupportprozesse zu verbessern. Mit der Leistungsfähigkeit von NLP und KI/ML können Agenten niedrige Zufriedenheitsraten visualisieren und gleichzeitig notwendige Abhilfemaßnahmen ergreifen, um das Kundenerlebnis deutlich zu verbessern. Unternehmen können Zeit und Geld sparen, indem sie ein intelligentes System nutzen, um die Anliegen, Wünsche und Gefühle der Kunden zu verstehen.

Darüber hinaus ermöglicht die Integration von künstliche Intelligenz (KI) Unternehmen Analysieren Sie die Grundursachen, um positive und negative Stimmungswerte zu verstehen und zu identifizieren. Die KI- und ML-Technologien bieten prädiktive Erkenntnisse aus unstrukturierten Daten, die Unternehmen dabei helfen, das Soft-Skill-Verhalten der Agenten, die Verkaufseffektivität, die Kundenabwanderung und andere Faktoren zu verstehen. Zum Beispiel

• Im Mai 2023 kündigte Canary Speech, Inc. die Integration künstlicher Intelligenz in ihre Sprachanalysetechnologie an, um verschiedene Begegnungen mit der psychischen Gesundheit anzugehen, frühzeitige Eingriffe zu ermöglichen, Gesundheitskosten zu senken und Lösungen zur Fernüberwachung von Patienten zu messen.

Die Integration von KI/ML wird Agenten bei der Arbeitsautomatisierung weiter unterstützen, indem sie in Echtzeit interagieren und Self-Service-Automatisierungsmöglichkeiten identifizieren, was das Marktwachstum im Prognosezeitraum begünstigt.

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Marktwachstumsfaktoren für Sprachanalysen

Steigende Nachfrage nach Sprachanalyselösungen für Callcenter-Dienste zur Unterstützung des Marktwachstums

Die Einführung von Lösungen ermöglicht es Benutzern, die Anrufe zwischen Kunden und Callcenter-Agenten zu analysieren, indem sie Organisationen Informationen zur Verfügung stellen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und den Betriebsprozess voranzutreiben.

Darüber hinaus setzen Callcenter Lösungen zur Textanalyse ein, die es Unternehmen ermöglichen, Erkenntnisse zu gewinnen, die künftige Interaktionen verbessern oder sich positiv auf persönliche Kundeninteraktionen in Echtzeit auswirken. Die Lösungen ermöglichen es den Benutzern außerdem, die Qualitätssicherung des Kundenerlebnisses zu verbessern und das Mikromanagement im Geschäftsbetrieb zu reduzieren. Zum Beispiel

• Im April 2023 arbeitete SESTEK, ein Unternehmen für Konversationsautomatisierung, mit CCC, einem führenden Outsourcing-Unternehmen für Geschäftsverarbeitung, zusammen, um Sprachanalysen, Sprach-KI und Spracherkennung durch Förderung des Wachstums und Schaffung neuer Möglichkeiten im öffentlichen Sektor und im Dienstleistungssektor.

Darüber hinaus sind strenge Compliance-Vorschriften für Contact Center von entscheidender Bedeutung, da sie rechtliche und behördliche Auswirkungen verhindern, indem Kundenanrufe in Echtzeit überprüft werden und die Lösung zu einem integralen Bestandteil der Kundenzufriedenheit wird.

EINHÄNGENDE FAKTOREN

Steigende Kosten für Lösungen und Datenschutzbedenken bremsen das Marktwachstum

Privatsphäre und Datensicherheit stellen für den Nutzer von Sprachanalysen erhebliche Probleme dar. Die Audio- oder Texttranskripte bestehen aus personenbezogenen Daten oder anderen sensiblen Informationen, abhängig von der Umgebung, in der die Audiodaten erfasst wurden. Daher ist es eine Herausforderung, den hohen Sicherheitsanforderungen der Kunden gerecht zu werden.

Darüber hinaus schränkt der Anstieg der Technologiekosten auch das Marktwachstum ein. Das Vorhandensein verschiedener Anbieter mit gleich guten Angeboten macht es schwierig, die richtige Lösungsoption auszuwählen. Zum Beispiel

• Laut einer LiveVox-Umfrage müssen 58 % der Contact-Center-Fachkräfte die Sprachanalyselösungen aufgrund steigender Preise noch nicht einführen. 39 % geben an, dass der ROI nicht klar sei, und erkennen, dass eine Analyselösung zu viele interne Ressourcen erfordern würde bedienen.

Daher ist die komplexere Natur der Integration dieser Art von Intelligenz ein wesentlicher hemmender Faktor für den globalen Markt.

Marktsegmentierungsanalyse für Sprachanalysen

Nach Bereitstellungsanalyse

Steigende Nachfrage und Einführung cloudbasierter Lösungen zur Förderung des Marktwachstums

Basierend auf der Bereitstellung wird der Markt in Cloud und On-Premise unterteilt.

Es wird erwartet, dass das Cloud-Segment im Untersuchungszeitraum die höchste CAGR aufweist, da sich Unternehmen auf technologische Fortschritte konzentrieren und immer mehr Unternehmen ihre IT-Infrastruktur in die Cloud verlagern. Durch die Bereitstellung über die Cloud können Unternehmen Kosten senken, Bereitstellungen beschleunigen, Daten sammeln und Dateien schnell teilen, ohne dass ein integrierter Standort erforderlich ist.

Verschiedene Akteure bieten und integrieren Lösungen in der Cloud, indem sie präzises Risikomanagement und umfassende Analysen bereitstellen und so Wege, Pläne für die Zukunft und wichtige Erkenntnisse zur Steigerung der Effizienz von Unternehmen schaffen. Zum Beispiel

• Im Juni 2023 kündigte NICE die Einführung der CXone-Cloud-Plattform auf der gesamten EU-Sovereign-Cloud-Plattform an. Die Plattform würde es Unternehmen aus allen Branchen in der gesamten europäischen Region ermöglichen, CXone als ihre Plattform zu integrieren und dabei regulatorische und Compliance-Anforderungen einzuhalten.

Aus diesem Grund haben Unternehmen ihre Anwendungen und Daten in die Cloud verlagert. Daher ist die Sprachanalyselösung zu einem unverzichtbaren Werkzeug zur Analyse von Kundenemotionen geworden und treibt so das Marktwachstum voran.

Durch Anwendungsanalyse

Einführung der Lösung zur Verbesserung des Kundenerlebnisses durch Unternehmen, um das Marktwachstum anzukurbeln

Lösungen zur Kundeninteraktionsanalyse enthalten wichtige Informationen wie Kundenpräferenzen, Einblicke in die Konkurrenz und umsetzbare Analysen. Der Einsatz der Lösungen für Kundeninteraktionen bietet wertvolle Einblicke und prognostiziert, wann und ob Kunden abwandern und solche Aktionen behindern. Basierend auf der Anwendung ist der Markt in sentimentale Analyse, Compliance-Überwachung, Überwachung der Agentenleistung und Customer Experience Management und andere.

Es wird erwartet, dass das Segment Customer Experience Management im Prognosezeitraum die höchste CAGR aufweisen wird, da das Kundenerlebnis als treibende Kraft für ein erfolgreiches Unternehmen fungiert. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist ein wichtiger Schwerpunktbereich für bekannte Marken. Die Einführung einer Plattform gewährleistet hochwertige Kundenerlebnisse für Vertriebs- und Supportdienste und verbessert Geschäftspraktiken und Agentenleistungsqualität, sodass sich Manager auf die Kundenzufriedenheit konzentrieren können. Zum Beispiel

• Im November 2022 arbeitete Verint mit Startek, einem globalen Anbieter von Lösungen und Dienstleistungen für das Kundenerfahrungsmanagement, zusammen, indem es die Verint Speech Analytical-Lösung integrierte, um Erkenntnisse aus den Kundeninteraktionen des Unternehmens zu gewinnen. Die Plattform ermöglicht Startek einen ganzheitlicheren Ansatz zur Identifizierung von Anruftreibern und Grundursachen durch fortschrittliche Analyselösungen und die Identifizierung von Chancenbereichen.

Darüber hinaus wird die Lösung durch die Partnerschaft zwischen Technologie und Erfahrung den organisatorischen Wandel vorantreiben, vom Agenten-Coaching bis hin zu Produktverbesserungen und Marketingmöglichkeiten.

Nach Unternehmenstypanalyse

Großunternehmenssegment ist aufgrund der steigenden Nachfrage nach Sprachanalyselösungen marktführend

Mit den rasanten Veränderungen in Unternehmen ist der Bedarf an Lösungen für Kundenzufriedenheit und Agentenleistung gestiegen. Basierend auf der Unternehmensart wird der Markt in KMU und Großunternehmen unterteilt.

Das Segment der Großunternehmen erobert einen führenden Marktanteil durch die Verbesserung des Kundenservice und die Entwicklung effektiver Marketing- und Vertriebserkenntnisse. Die Einführung einer Plattform durch große Unternehmen verbessert das digitale Kundenerlebnis und die Effizienz durch Sicherheitsmaßnahmen, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und Ergänzungen zum Schutz sensibler Daten.

Der Einsatz von Lösungen durch kleine und mittlere Unternehmen (KMU) nimmt stetig zu, da diese Organisationen in mehrfacher Hinsicht profitieren. Die Einführung der Plattform wird es KMU ermöglichen, Kundendienstanrufe zu überwachen und Feedback darüber zu sammeln, wie Mitarbeiter mit Kunden interagieren. Diese Informationen können die Schulung verbessern und es den Mitarbeitern ermöglichen, den bestmöglichen Service zu bieten.

Daher wird erwartet, dass KMU im Prognosezeitraum deutlich wachsen werden.

Nach Endbenutzeranalyse

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IT- und Telekommunikationssegment weist aufgrund der Verbesserung des Geschäftsbetriebs und der Kundenzufriedenheit die höchste CAGR auf

Basierend auf dem Endbenutzer ist der Markt in IT und Telekommunikation, BFSI, Gesundheitswesen, Einzelhandel und E-Commerce, Reisen und Gastgewerbe und andere unterteilt.

Das IT- und Telekommunikationssegment wird im Prognosezeitraum voraussichtlich mit der höchsten CAGR wachsen. Dieses Wachstum ist auf die zunehmende Einführung von Echtzeitlösungen durch Telekommunikations-, Versicherungs-, Banken- und BPO-Branchenführer zurückzuführen, um ihre strategischen Ergebnisse zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Die Telekommunikations- und Business Process Outsourcing (BPO)-Branche revolutioniert sich aufgrund der steigenden Kundenanfragen und des Supportbedarfs, wodurch es immer schwieriger wird, auf die Anforderungen der Kunden einzugehen. Durch die Einführung von Lösungen mit der Integration von maschinellem Lernen können Agenten Kundenanfragen schnell und angemessen beantworten. Zum Beispiel

• Im März 2023 führte AWS Anrufanalysefunktionen in sein Amazon Chime SDK ein, indem es die Kosten und den Zeitaufwand für die Gewinnung von Erkenntnissen aus Sprachanalyse, Echtzeit-Audioanrufen und Transkription reduzierte. Die Funktionen würden Teilnehmer klassifizieren und erkennen, die einen positiven oder negativen Ton zum Ausdruck bringen.

Die Produkteinführung wird Unternehmen dabei unterstützen, sensible Kundendaten zu schützen und das Geschäftswachstum zu steigern.

REGIONALE EINBLICKE

Geografisch ist der Markt in fünf Schlüsselregionen unterteilt: Nordamerika, Südamerika, Europa, Naher Osten und Afrika sowie Asien-Pazifik.

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Nordamerika hält den höchsten Marktanteil. Aufgrund der zunehmenden Akzeptanz von Industrie 4.0 und der Digitalisierung wird erwartet, dass das Unternehmen seine Dominanz fortsetzen wird Transformation, die die Nachfrage nach Analyselösungen in der gesamten Region erhöht hat. Der nordamerikanische Markt ist auf Mexiko, Kanada und die USA aufgeteilt.

Die USA dürften aufgrund der Präsenz prominenter regionaler Akteure und mehrerer Dienstleister die höchste CAGR aufweisen. Das Land profitiert von bahnbrechenden Technologien, indem es die nahtlose Integration von Lösungen vorantreibt. Zum Beispiel

• Im März 2023 gab Aural Analytics, Inc., ein Anbieter klinischer Sprachanalyseplattformen, bekannt, dass die US-amerikanische Arzneimittelbehörde Food and Drug Administration seine Speech Vitals-ALS-Technologie als innovatives Gerät ausgezeichnet hat.

Darüber hinaus wird erwartet, dass Kanada im Untersuchungszeitraum ein deutliches Wachstum verzeichnen wird. Dies ist darauf zurückzuführen, dass kanadische Wirtschaftsführer ihren Geschäftswert mithilfe von Investitionen und technologischen Fortschritten optimieren, um die Kontakte sowohl beim Kunden als auch beim Agenten zu reduzieren.

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Es wird geschätzt, dass der europäische Markt im Analysezeitraum einen erheblichen Marktanteil verzeichnen wird. Dies ist auf die Nachfrage nach Contact-Center-Diensten im gesamten europäischen Raum und die Beliebtheit des E-Commerce zurückzuführen, die zu einem Anstieg des Kundenkontakts geführt hat.

Die Region Asien-Pazifik erlebt aufgrund des stetigen Wachstums der Outsourcing-Branche in Ländern wie China, Indien, Australien, Indonesien, Vietnam und den Philippinen einen deutlichen Aufschwung, um die Effizienz, das Kundenerlebnis, das Mitarbeitererlebnis usw. zu verbessern Technologie. Zum Beispiel

• Im Februar 2023 ging Bharti Airtel Telecom, ein Telekommunikationsanbieter, eine Partnerschaft mit Nvidia ein, um eine KI-basierte Lösung zu entwickeln und bereitzustellen, um das Kundenerlebnis für alle eingehenden Anrufe in seinem Contact Center zu verbessern. Airtel wird seine Deep-Learning-basierte automatische Spracherkennung (ASR) mit Nvidias NVIDIANeMo-Konversations-KI-Toolkit nutzen, um Sprache und Änderungen an seinen Abläufen genau zu verstehen und Agenten und Verbraucher besser zu bedienen.

Das Marktwachstum im Nahen Osten und in Südamerika ist hauptsächlich auf den steigenden wirtschaftlichen Wert von Abfragen, Diensten und Anfragen zurückzuführen, der die Plattforminvestitionen in der gesamten Region stärkt.

Liste der wichtigsten Unternehmen auf dem Markt für Sprachanalysen

Führende Unternehmen konzentrieren sich auf die Erweiterung ihres Produktangebots, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern

Große Player auf dem Weltmarkt wie Verint, NICE, Avaya, Genesys, OpenText, Uniphore und andere konzentrieren sich auf den Ausbau ihrer geografischen Präsenz. Die Akteure führen neue Produkte und spezifische Lösungen ein, um einen großen Kundenstamm anzulocken und so den Umsatz zu steigern.

Liste der wichtigsten profilierten Unternehmen:

• Verint (USA)


• NICE (Israel)


• Avaya (USA)


• Genesys (USA) )


• OpenText (USA)


• Uniphore (USA)


• CallMiner (USA)


• Talkdesk (USA)


• AWS (USA)


• LiveVox, Inc. (USA)

WICHTIGSTE ENTWICKLUNGEN DER INDUSTRIE:

• Oktober 2023 – NICE hat LiveVox übernommen, einen KI-gesteuerten proaktiven Anbieter, um eine einheitliche Plattform zu schaffen, indem alle Sprach- und digitalen Interaktionen, beaufsichtigte und unbeaufsichtigte, eingehende und ausgehende Anrufe mit intelligenter Konversations-KI kombiniert werden. Durch die Übernahme würde die NICE-Plattform CXone mit dem proaktiven Outreach-Portfolio von LiveVox integriert, um es den Organisationen zu ermöglichen, Konversations-KI für alle Arten von Engagements auf einer einheitlichen Plattform einzusetzen.


• Oktober 2023 – Talkdesk kündigte Produktaktualisierungen seiner Talkdesk CX Cloud-Plattform und Industry Experience Cloud an, die die Integration generativer KI vertiefen. Mit dem Upgrade können Unternehmen aller Branchen das Contact Center ohne Programmierkenntnisse bereitstellen und überwachen und ein personalisiertes Kundenerlebnis schaffen.


• August 2023 –  Kura, der unabhängige Outsourcer im Vereinigten Königreich, gab eine Partnerschaft mit Avaya bekannt, um seine Contact-Center-Funktionen durch die Integration der Avaya Enterprise Cloud zu transformieren. Die Lösung würde es dem Kura-Benutzer ermöglichen, seinen Kunden Dienste wie Sprachanalyse, digitale und soziale Kanäle sowie Inbound- und Outbound-Contact-Center-Dienste auf einer robusten Plattform anzubieten.


• Juli 2023 – Genesys kündigte die Erweiterung der generativen KI-Funktionen unter Nutzung der Leistungsfähigkeit von Large Language Models (LLMs) an. Die Genesys Cloud CX-Plattform würde eine automatische Zusammenfassung integrieren, um Unternehmen dabei zu helfen, Geschwindigkeit, Qualität und Genauigkeit zu verbessern und es Mitarbeitern zu ermöglichen, Gesprächsinformationen aus Sprach- und digitalen Interaktionen zu erfassen.


• Juni 2023 – Avaya benannte Avaya Professional Services in Avaya Customer Experience Services (ACES) um. Die erweiterten Dienste würden Kunden dabei helfen, ihre Reise zur digitalen Transformation zu steuern, indem sie die vorhandenen sprachbasierten Anpassungen beibehalten Gleichzeitige Bereitstellung von KI- und Cloud-basierten Funktionen.

BERICHTSBEREICH

Eine infografische Darstellung von Markt für Sprachanalysen

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Der Forschungsbericht bezieht prominente Regionen auf der ganzen Welt ein, um einen besseren Einblick in diesen Markt zu erhalten. Darüber hinaus bietet es Einblicke in die neuesten Branchen- und Markttrends und eine Analyse der weltweit eingesetzten Technologien. Außerdem werden einige der wachstumsfördernden Einschränkungen und Elemente hervorgehoben, sodass der Leser ein umfassendes Verständnis der Branche erlangen kann.

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