Tamaño del mercado de soluciones de participación del cliente, participación y análisis de la industria, por tipo de implementación (aplicaciones móviles y basadas en la web), por componente (omnicanal, informes y análisis, chatbot, optimización de la fuerza laboral y otros), por tipo de empresa (pequeñas y medianas empresas (PYMES) y grandes empresas), por industria (BFSI, comercio minorista y electrónico, atención médica, viajes y hotelería, medios y entretenimiento, y otros) y pronóstico regional, 2026-2034

El tamaño del mercado mundial de soluciones de participación del cliente se valoró en 24,36 mil millones de dólares en 2025 y se prevé que crezca de 26,67 mil millones de dólares en 2026 a 57,45 mil millones de dólares en 2034, exhibiendo una tasa compuesta anual del 10,10% durante el período previsto. América del Norte dominó el mercado global de soluciones de participación del cliente con una participación del 40,20% en 2025.

Una solución de participación del cliente ayuda a las empresas a crear y gestionar experiencias de clientes a través de interacciones personalizadas con la ayuda de varios canales de comunicación. A través de las interacciones, los usuarios obtuvieron acceso a los recorridos de los clientes, que pueden analizarse, gestionarse y optimizarse a través de la plataforma.

La implementación de software de participación del cliente por parte de las empresas ayuda de las siguientes maneras:

• Análisis de los requisitos de participación del cliente.
• Seleccionar el software de participación del cliente basado en plataforma adecuado
• Interacciones multicanal (teléfono, web, correo electrónico, redes sociales y otros)
• Integración con otros sistemas como CRM, ERP,inteligencia empresarialy otros
• Formación de usuarios y soporte post-lanzamiento

La pandemia de COVID-19 afectó positivamente el crecimiento del mercado debido a la rápida adopción del canal digital y la tecnología de asistente social y virtual creó nuevas dinámicas para la fuerza laboral humana. Debido al distanciamiento social, las empresas invirtieron en capacidades de fuerza laboral digital a través de tipos de volumen de interacción con el cliente. Además, demostrar comprensión a través de canales digitales se convirtió en el nuevo estándar de interacción con el cliente.

Además, el avance de la transformación digital, como la inteligencia artificial (IA), el cambio hacia la adopción de la nube y la integración de soluciones en diversas plataformas como ERP, CRM y otras, impulsan la demanda de soluciones de participación del cliente. Además, la creciente demanda de satisfacción y compromiso del consumidor fluye en toda la industria y se espera que aumente las oportunidades para el mercado.

IMPACTO DE LA IA GENERATIVA

La adopción de herramientas de IA generativa en los procesos de ventas y marketing impulsa el crecimiento del mercado

La adopción deIA generativaherramientas está creciendo rápidamente. Varias empresas se están centrando en mejorar sus estrategias de ventas y marketing mediante la adopción de tecnología de inteligencia artificial para automatizar el proceso de generación de contenido y ahorrar tiempo y recursos.

Según diversos análisis industriales, en 2023, el 38% de los ejecutivos se centrarán en invertir en IA generativa para mejorar la experiencia del cliente, mientras que el 85% de los ejecutivos indicaron que la IA generativa interactuará directamente con los clientes en los próximos dos años.

Además, la IA generativa permite a las empresas crear una gran cantidad de contenido personalizado que se puede utilizar en varios canales de marketing, desde las redes sociales hasta campañas de correo electrónico, y mejorar la experiencia del cliente a través de procesos comerciales. Por ejemplo,

• En octubre de 2023, SAP SE introdujo una capacidad de IA generativa en toda la cartera de SAP Customer Experience. Estas nuevas capacidades permiten a las empresas completar tareas que requieren mucho tiempo, analizar rápidamente datos de toda la empresa y obtener información procesable y experiencias personalizadas para los clientes.

Tendencias del mercado de soluciones de participación del cliente

Aumento de la implementación de soluciones basadas en la nube en diversas industrias para impulsar el crecimiento del mercado

Con un rápido avance tecnológico y una escalabilidad perfecta, las soluciones basadas en la nube están cambiando la forma en que los equipos de ventas y marketing venden, se conectan y se relacionan con los clientes, cambiando las operaciones de la empresa, comercializando sus productos y estableciendo relaciones con el cliente. Las soluciones en la nube integran datos, lo que permite a los equipos de ventas acceder a información esencial del cliente y hacerla accesible prácticamente desde cualquier lugar. Además, estas soluciones ofrecen capacidades avanzadas de análisis y aprendizaje automático, lo que permite a las empresas analizar el comportamiento y las preferencias de los clientes. Por ejemplo,

• En enero de 2024, VSPAGY, una plataforma interactiva de vídeo personalizada, se asoció con Netcore Cloud, una empresa que ofrece soluciones de participación del cliente y automatización de marketing impulsadas por IA. Esta asociación tiene como objetivo proporcionar a los especialistas en marketing un conjunto completo de herramientas y enfoques para que las empresas mejoren sus técnicas de marketing digital.

Por lo tanto, la adopción de soluciones basadas en la nube por parte de los actores del mercado y las ofertas a los clientes impulsa el crecimiento del mercado de soluciones de participación del cliente.

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Factores de crecimiento del mercado de soluciones de participación del cliente

Implementación de soluciones multicanal de participación del cliente para impulsar el crecimiento del mercado

La participación del cliente multicanal proporciona interacción con los clientes a través de varios canales, tanto en línea como fuera de línea, y crea experiencias fluidas y consistentes. La solución multicanal permite a los clientes interactuar con empresas a través de diferentes plataformas, como correo electrónico, llamadas telefónicas, sitios web, redes sociales y tiendas físicas.

Además, el enfoque multicanal involucra a las empresas brindándoles conveniencia, personalización y una experiencia unificada durante todo el recorrido del cliente. También impacta los resultados de una empresa a través de las conversiones y aumenta las ventas al entregar mensajes personalizados y oportunos a través de varios canales. Por ejemplo,

• En julio de 2023, Alendei Platforms Pvt Ltd., un proveedor de soluciones de comunicación, lanzó un producto de chatbot multicanal y omnicanal. Esta solución está diseñada para crear comunicación y compromiso con los clientes empresariales a través del avance tecnológico y la experiencia en la industria.

Así, la adopción y el despliegue de soluciones multicanal impulsan el crecimiento del mercado.

FACTORES RESTRICTIVOS

La mala personalización y la falta de estrategias de marketing pueden obstaculizar el crecimiento del mercado

Con el crecimiento de la tecnología digital y su efecto en las relaciones con los clientes, las empresas deben repensar sus enfoques de ventas y comunicación para seguir generando compromiso con los clientes. Los especialistas en marketing están cada vez más presionados para generar ingresos para el mercado. Además, la personalización se refiere a la práctica de adaptar la experiencia del cliente para satisfacer sus necesidades y preferencias individuales y garantizar que los datos del cliente utilizados para la personalización sean precisos y estén actualizados.

Durante este proceso, si los datos utilizados para personalizar la experiencia de un cliente son inadecuados, se crea una experiencia menos apropiada y atractiva, lo que puede afectar la relación con el cliente. Además, la falta de técnicas estratégicas está creando lentamente un impacto en las empresas, ya que los equipos de servicio no rastrean ni identifican la causa raíz de los problemas de los clientes y los pasan a otros departamentos, lo que afecta al mercado.

Por tanto, la falta de técnicas de personalización y una estrategia de marketing inadecuada limitan la adopción de soluciones de captación del cliente.

Análisis de segmentación del mercado de soluciones de participación del cliente

Por análisis de tipo de implementación

Aumento de la demanda de aplicaciones móviles para atraer clientes e impulsar el crecimiento del segmento

Según el tipo de implementación, el mercado se segmenta en aplicaciones móviles y basadas en la web.

El segmento de aplicaciones móviles tiene la mayor cuota de mercado del 54,33% en 2026 y se espera que crezca al CAGR más alto durante el período previsto debido al creciente uso deteléfonos inteligentesy disponibilidad de internet. Además, varias empresas y marcas se están centrando en invertir en colaboración con los actores del mercado para desarrollar aplicaciones móviles. Estas aplicaciones permiten a las organizaciones aumentar sus ingresos y establecer relaciones con los clientes. Además, las aplicaciones pueden aumentar el retorno de la inversión, fomentar las primeras compras, recuperar clientes leales y garantizar que los clientes obtengan una experiencia de marca confiable. Por ejemplo,

• En febrero de 2024, Pulsate, un proveedor de soluciones de participación móvil, recaudó 7,7 millones de dólares en fondos Serie A gestionados por Curql Collective y TruStage Ventures. La empresa pretende utilizar esta financiación para acelerar las relaciones bancarias digitales, respaldar la expansión de personal y recursos e impulsar el crecimiento de los depósitos a través de una comunicación dirigida.

Debido a la creciente demanda de privacidad de datos, ha aumentado la demanda de soluciones de participación del cliente locales. Además, debido a los crecientes requisitos y fondos de TI, se espera que gane impulso la adopción de soluciones locales. Además, los crecientes lanzamientos de productos y la implementación de aplicaciones móviles para una mejor experiencia del cliente están impulsando el crecimiento del mercado de soluciones de participación del cliente.

Por análisis de componentes

Implementación de una estrategia omnicanal para experiencias personalizadas del cliente para impulsar la expansión del segmento

Según el componente, el mercado se segmenta en omnicanal, informes y análisis,chatbot, optimización de la fuerza laboral y otros.

El segmento omnicanal tuvo la mayor cuota de mercado del 29,51% en 2026 y se espera que crezca al CAGR más alto durante el período previsto. La estrategia omnicanal de participación del cliente combina mensajes e interacciones con los clientes a través de diferentes canales. Proporciona acceso a datos que permiten al usuario ofrecer experiencias personalizadas al cliente, superar las expectativas del cliente y aumentar su fidelidad. Varias organizaciones están adoptando una estrategia omnicanal, que permite a las empresas respaldar el recorrido de cada cliente y mantener la coherencia en los mensajes en todos los canales. Por ejemplo,

• En junio de 2023, MoEngage se asoció con Karix, una subsidiaria de Tanla, un proveedor global de CPaaS, para permitir experiencias de clientes altamente personalizadas. Esta asociación fortaleció la capacidad de Karix para brindar soluciones personalizadas y oportunas de participación del cliente a empresas y usuarios finales.

El segmento de chatbot muestra un crecimiento destacado en el mercado debido a la interacción con el cliente en conversaciones en tiempo real y relacionables. La adopción de soluciones de chatbot involucra a los clientes a lo largo de su ciclo de vida brindándoles respuestas inmediatas, recordatorios, recomendaciones de productos, cuestionarios interactivos y orientación para mejorar la participación del cliente y satisfacer sus necesidades.

Por análisis de tipo de empresa

Aumento de la demanda de la solución por parte de grandes empresas para estimular el crecimiento del segmento

Según el tipo de empresa, el mercado se segmenta en pequeñas y medianas empresas (PYME) y grandes empresas.

El segmento de grandes empresas tiene la mayor participación de mercado del 61,60% en 2026, debido a la creciente adopción de la solución para agilizar las operaciones, mejorar el servicio al cliente, crear lealtad a la marca y desarrollar una estrategia de marketing eficaz. Además, las grandes empresas están adoptando estas soluciones porque ofrecen facilidad de configuración y uso, pueden integrarse con otros sistemas, como una base de datos CRM, para desarrollar una mejor experiencia del cliente y crear una experiencia personalizada para el cliente mediante la personalización.

Por análisis de la industria

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La creciente demanda de soluciones de participación del cliente en la industria BFSI para impulsar la expansión del segmento

Según la industria, el mercado se divide en BFSI, venta minorista y comercio electrónico, atención médica, viajes y hotelería, medios y entretenimiento, y otros.

El segmento BFSI tiene la mayor participación de mercado del 26,58 % en 2026, debido al avance de las nuevas tecnologías y la evolución de las expectativas y el comportamiento de los clientes, que han obligado a las instituciones BFSI, incluidos los bancos tradicionales, a adoptar soluciones de participación del cliente para clientes con conocimientos digitales. Por ejemplo,

• Según el Informe sobre el estado de marketing de retención de WebEngage, la industria Fintech y BFSI envió más de 24 mil millones de mensajes en 2022, de los cuales el 91% de todos los mensajes se enviaron a través de correos electrónicos y notificaciones push de aplicaciones. Además, muchas instituciones bancarias y financieras vieron una dependencia cada vez mayor de canales como SMS y Web Push.

Además, la industria bancaria está presenciando el crecimiento de datos móviles o basados ​​en la web que ingresan a los sistemas y el uso de tecnologías emergentes comointeligencia artificialcombinado con plataformas tecnológicas de marketing intuitivas.

Se espera que el segmento minorista y de comercio electrónico crezca al CAGR más alto durante el período de pronóstico debido a una experiencia de cliente fluida y personalizada proporcionada por las empresas a través de múltiples canales. Además, las empresas están adoptando una plataforma que permite la creación de una experiencia de cliente unificada y coherente en varios puntos de contacto. Esta plataforma también está preparada para ayudarlos a recibir interacciones personalizadas y relevantes con los clientes a través de la tienda, en línea u otros canales, como las redes sociales, en cualquier momento y lugar. Por ejemplo,

• En agosto de 2023, Fine Foods de Mackenthun, un operador de múltiples tiendas, se asoció con eGrowcery, un desarrollador de una plataforma de comercio electrónico de la industria alimentaria minorista para tiendas de comestibles, para mejorar la experiencia de comercio electrónico de los compradores con funciones de búsqueda personalizadas, una experiencia de fidelización totalmente integrada, comida preparada y catering integrados y un enfoque de cumplimiento que ahorra tiempo.

PERSPECTIVAS REGIONALES

Geográficamente, el mercado se clasifica en cinco regiones clave: América del Norte, América del Sur, Europa, Oriente Medio y África y Asia Pacífico.

América del norte

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América del Norte dominó el mercado con una valoración de 9,79 mil millones de dólares en 2025 y 10,66 mil millones de dólares en 2026. América del Norte tiene la mayor participación de mercado en soluciones de participación del cliente debido a la presencia de actores del mercado en los EE. UU., que ofrecen infraestructura tecnológica avanzada y una fuerte presencia en industrias como el comercio minorista y el comercio electrónico, BFSI y viajes y hotelería. Además, debido al creciente uso de Internet y la presencia en varias plataformas de redes sociales, los actores del mercado están implementando estas soluciones en varios canales con el objetivo de generar información para comprender mejor el comportamiento del consumidor y tomar decisiones comerciales estratégicas. Además, estos actores están mostrando interés en soluciones de participación del cliente al invertir en el mercado para satisfacer la creciente demanda de los clientes en todo Canadá. Se prevé que el mercado estadounidense alcance los 7.310 millones de dólares en 2026. Por ejemplo,

• En julio de 2023, Kaleyra, Inc. presentó WhatsApp Business Platform como parte de su oferta omnicanal en los EE. UU. La empresa permite a las empresas con sede en los EE. UU. interactuar con los clientes en WhatsApp y brindarles una experiencia atractiva y personalizada.

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Asia Pacífico

Se espera que Asia Pacífico crezca al CAGR más alto durante el período previsto debido al creciente uso de teléfonos inteligentes y al cambio de las empresas hacia aplicaciones móviles para interactuar con los clientes a través de sus marcas. Las empresas se están centrando en desarrollar sus marcas en todas las regiones, particularmente en China, India, Japón y Taiwán, para interactuar con los consumidores a lo largo de todo el ciclo de vida. Además, el uso cada vez mayor de plataformas de comercio electrónico y procesos bancarios en línea permite a las organizaciones interactuar con los clientes y crear lealtad a la marca, lo que impulsa aún más el crecimiento del mercado. Se prevé que el mercado de Japón alcance los 1.550 millones de dólares en 2026, el mercado de China alcance los 1.700 millones de dólares en 2026 y el mercado de la India alcance los 1.290 millones de dólares en 2026. Por ejemplo,

• En noviembre de 2023, Mirum India, una empresa de Wunderman Thompson, se asoció con WebEngage para integrar la gran experiencia y conocimientos de Mirum y la plataforma de automatización de marketing de WebEngage en proyectos de MarTech para crear un enfoque más holístico y ofrecer la mejor solución de participación a los usuarios.

Europa

Europa muestra un crecimiento prominente en el mercado debido a inversiones, avances tecnológicos y colaboraciones con los sectores industriales regionales como banca, viajes y hotelería, comercio electrónico y otros, al permitir que los clientes tengan una buena satisfacción, creando lealtad hacia las marcas. La adopción de soluciones de participación por parte de las empresas mejora los negocios a través de estrategias de marketing, campañas y participación del cliente. Se prevé que el mercado del Reino Unido alcance los 1.050 millones de dólares en 2026, mientras que el mercado de Alemania alcance los 1.280 millones de dólares en 2026. Por ejemplo,

• En noviembre de 2023, Viveri Group adquirió Dynamic Mobile Billing y Spoke Interactive para integrar soluciones de pago, manejo de llamadas y participación del cliente en las organizaciones para maximizar la participación y la monetización de sus audiencias con una amplia gama de servicios y capacidades a nivel mundial.

Medio Oriente, África y Sudamérica

El crecimiento del mercado de soluciones de participación del cliente en Medio Oriente, África y América del Sur está impulsado principalmente por la creciente inversión en la implementación de estas soluciones para usarlas en diferentes canales y brindar experiencias más personalizadas y naturales para los clientes, y continuar utilizando la personalización para la adquisición y participación de clientes en toda la región.

Lista de empresas clave en el mercado de soluciones de participación del cliente

Los líderes del mercado se centran en ampliar su oferta de productos para obtener una ventaja competitiva

Actores clave en el mercado global, como MoEngage, Freshworks Inc., OneSignal, Braze, CleverTap Private Limited, Zoho Corporation Pvt. Limitado. Ltd., y otros, se centran en ampliar sus fronteras geográficas mediante la introducción de soluciones específicas y nuevos productos para interesar a una amplia base de clientes, mejorando así los ingresos.

• En abril de 2022, Freshworks Inc. anunció la disponibilidad de Freshworks CRM para comercio electrónico en Shopify App Store. Esta solución está directamente integrada con Shopify y está diseñada para proporcionar un CRM unificado a millones de comerciantes. Con esta herramienta, los comerciantes pueden ofrecer marketing, ventas y soporte conversacional en vivo, todo en un solo lugar. Esto permite a los consumidores realizar compras en línea fácilmente en cualquier momento que deseen.

Lista de empresas clave perfiladas:

• MoEngage(A NOSOTROS.)
• Freshworks Inc. (EE. UU.)
• OneSignal (EE. UU.)
• Soldar (EE.UU.)
• CleverTap Private Limited (EE. UU.)
• Zoho Corporation Pvt. Limitado. Ltd. (India)
• SAP (Emarsys) (Alemania)
• aspersor(A NOSOTROS.)
• Verint Systems Inc. (EE. UU.)
• Exotel Techcom Pvt. Limitado. Limitado.(India)

DESARROLLOS CLAVE DE LA INDUSTRIA:

• Febrero de 2024:CleverTap se asoció con Zoomcar, una empresa de alquiler de automóviles, para aprovechar las capacidades avanzadas de inteligencia artificial de CleverTap y TesseractDB para crear una interacción personalizada con el cliente a través de interacciones, campañas dirigidas a volver a interactuar y maximizar el valor de vida del cliente con la ayuda de experiencias omnicanal optimizadas.
• Febrero de 2024:SAP Emarsys colaboró ​​con Anexo Cloud, una plataforma basada en la nubegestión de fidelizaciónproveedor de plataforma, para integrar la plataforma SAP Emarsys Customer Engagement y la plataforma Loyalty Experience Platform de Anexo Cloud para ofrecer experiencias e interacciones con el cliente personalizadas y omnicanal. La solución integrada rastreará a los clientes, gestionará promociones, calificará comportamientos y brindará experiencias personalizadas.
• Enero de 2024:Bharti AXA Life Insurance se asoció con MoEngage implementando la plataforma de participación de MoEngage en la industria de seguros de vida al optimizar las comunicaciones que fluyen a través de canales como WhatsApp, correos electrónicos y SMS y transformar sus iniciativas de participación del cliente.
• Diciembre de 2023:Rayna Tours, un operador turístico de los Emiratos Árabes Unidos, se asoció con MoEngage para integrar su plataforma de participación del cliente y permitir que Rayna Tours aproveche la información basada en datos para una participación personalizada del cliente, impulsar mayores tasas de conversión de reservas, mejorar las experiencias de los usuarios, aumentar la retención de clientes y aumentar los ingresos.
• Noviembre de 2023:Sprinklr se asoció con WPP para crear soluciones de inteligencia artificial para ayudar a los clientes globales a brindar experiencias de cliente más consistentes y personalizadas utilizando el sistema unificado de Sprinklr.gestión de la experiencia del clienteplataforma para crear contenido optimizado para llegar a las audiencias adecuadas.

COBERTURA DEL INFORME

El informe proporciona un análisis detallado del mercado y se centra en aspectos clave como empresas destacadas, tipos de productos/servicios y aplicaciones líderes del producto. Además de esto, ofrece información sobre las tendencias del mercado y destaca desarrollos clave de la industria. Además de los factores anteriores, el informe abarca varios factores que han contribuido al crecimiento del mercado en los últimos años.

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