Tamaño del mercado de gestión de la experiencia del cliente de Arabia Saudita, participación y análisis de la industria, por componente (soluciones y servicios), por implementación (en la nube y local), por tipo de empresa (grandes empresas y pequeñas y medianas empresas), por punto de contacto (centro de llamadas, sitio web, aplicación móvil, correo electrónico, redes sociales y otros), por usuario final (BFSI, venta minorista y bienes de consumo, TI y telecomunicaciones, atención médica, viajes y hotelería, medios y entretenimiento, servicios públicos y otros) y pronóstico del país, 2024-203

El tamaño del mercado de gestión de la experiencia del cliente de Arabia Saudita se valoró en 156,2 millones de dólares en 2023. Se prevé que el mercado crezca de 181,2 millones de dólares en 2024 a 746,7 millones de dólares en 2032, exhibiendo una tasa compuesta anual del 19,4% durante el período previsto.

La gestión de la experiencia del cliente es un sistema que gestiona el recorrido del cliente y tiene como objetivo crear un recorrido excepcional para los clientes. El mercado está experimentando un fuerte crecimiento en Arabia Saudita debido a factores que incluyen altas inversiones en tecnologías, como la Inteligencia Artificial (IA) y Aprendizaje automático (ML). Además, las autoridades gubernamentales y las empresas del país han pasado a la tecnología de la nube para aumentar la eficiencia operativa y encontrar un equilibrio entre seguridad y agilidad. Según el informe Tech Survey Saudi Arabia de 2023 de KPMG, alrededor del 88% de las empresas afirmaron que estaban avanzadas en la adopción de la nube. La llegada de la tecnología en la nube ha impulsado significativamente el mercado de gestión de la experiencia del cliente en Arabia Saudita al brindar a las empresas soluciones escalables, flexibles y rentables para mejorar las interacciones con sus clientes.

La pandemia de COVID-19 provocó un aumento en el volumen de llamadas relacionadas con diversos tipos de información en los países de Medio Oriente. Las industrias, incluidas la atención médica, los viajes y la hotelería, presenciaron un aumento significativo en el volumen de llamadas. A medida que las aerolíneas comerciales quedaron varadas, los centros de llamadas se vieron inundados de llamadas de viajeros preocupados que buscaban más información sobre cancelaciones y reembolsos o para modificar sus itinerarios. De manera similar, el sector médico experimentó un aumento importante en el volumen de llamadas entrantes de personas presas del pánico que querían obtener más información sobre algunos de los síntomas que podrían estar enfrentando. Sin embargo, la aparición de aplicaciones de pago digitales, como Google Pay, Amazon Pay y PayPal, mejoró la satisfacción del cliente en medio de la pandemia. Redujeron las interacciones físicas y dirigieron a los consumidores hacia compras y pagos sin contacto. Las pequeñas y medianas empresas comenzaron a adoptar métodos de pago en línea para evitar el contacto físico en medio de la pandemia. Las empresas turísticas de Egipto, Arabia Saudita y los Emiratos Árabes Unidos adoptaron varios puntos de contacto para responder a las consultas de los clientes relacionadas con la cancelación de reservas de complejos turísticos y hoteles.

Tendencias del mercado de gestión de la experiencia del cliente en Arabia Saudita

Próspero sector turístico para impulsar el crecimiento del mercado

La industria del turismo en Arabia Saudita está creciendo rápidamente debido a diversas iniciativas gubernamentales, inversiones en infraestructura y esfuerzos para diversificar la economía. El país recibió un total de 106,2 millones de turistas en 2023, un aumento del 12% con respecto a 2022. El gasto de los turistas ascendió a 66.000 millones de dólares en 2023, lo que contribuyó al 4% del PIB del país. La iniciativa Visión 2030 es un plan ambicioso que tiene como objetivo diversificar la economía y reducir la dependencia de Arabia Saudita del petróleo mediante el desarrollo de sectores como el turismo y la hostelería. Como parte de esta visión, Arabia Saudita ha emprendido planes ambiciosos para impulsar la infraestructura turística, atraer visitantes internacionales y promover el turismo interno. Por ejemplo,

• El 5 de marzo de 2024, Ahmed bin Aqil al-Khateeb, Ministro de Turismo de Arabia Saudita, anunció el lanzamiento de un Programa de Facilitación de Inversiones Turísticas (TIEP) para seguir avanzando en el sector turístico de rápido crecimiento del país. Este programa tiene como objetivo aumentar la viabilidad y eficiencia de la inversión en turismo saudí para inversores nacionales e internacionales.

Con más turistas visitando Arabia Saudita, los gobiernos y las empresas están bajo presión para ofrecer experiencias excepcionales. Esto impulsará la demanda de soluciones de experiencia del cliente que permitan a los usuarios comprender, interactuar y satisfacer mejor a los turistas. Dado que los turistas provienen de diversos orígenes y preferencias culturales, existe una necesidad creciente de experiencias personalizadas y localizadas. Las plataformas CX pueden ayudar a las empresas a adaptar sus servicios y ofertas en función de la demografía, el comportamiento y los comentarios de los turistas, lo que genera mayores niveles de satisfacción.

Por lo tanto, los factores mencionados anteriormente están impulsando la cuota de mercado de la gestión de la experiencia del cliente.

Solicite una muestra gratis para obtener más información sobre este informe.

Factores de crecimiento del mercado de gestión de la experiencia del cliente de Arabia Saudita

Rápida digitalización e iniciativas gubernamentales para impulsar el crecimiento del mercado

Arabia Saudita está siendo testigo de una notable revolución digital, que está alineada con su objetivo Visión 2030. Varias iniciativas gubernamentales y una adopción significativa de tecnologías avanzadas están impulsando a la nación a convertirse en una de las principales economías digitales del mundo. En 2022, el Reino de Arabia Saudita ascendió al puesto 31 desde el 52 en 2018 en los programas de gobierno digital de la ONU. Además, Arabia Saudita ocupó el segundo lugar en 2021 entre las naciones del G20 en el Índice de Competitividad Digital publicado por el Centro Europeo para la Competitividad Digital. La rápida transformación digital en Arabia Saudita está cambiando las expectativas de los clientes. Los consumidores prefieren cada vez más experiencias digitales fluidas en varios puntos de contacto, lo que lleva a las empresas a invertir en soluciones de gestión de la experiencia del cliente para satisfacer estas demandas.

Una encuesta realizada por Mitto a 1000 consumidores de Qatar, Arabia Saudita y los Emiratos Árabes Unidos descubrió que la experiencia positiva del cliente y el soporte eran una prioridad para la mayoría de los consumidores, y alrededor del 61% de los consumidores afirmaron que perderían la confianza en una empresa después de una experiencia negativa del cliente. . Además, Arabia Saudita tiene una de las tasas más altas de teléfono inteligente penetración en todo el mundo. En 2024, alrededor del 92% de la población total de Arabia Saudita tenía acceso o poseía un teléfono inteligente. También había más de 36,31 millones de usuarios de Internet en el país a principios de 2023. Para 2025, se espera que la penetración de Internet alcance el 97 %, frente al 84 % en 2019.

En resumen, la rápida digitalización, los cambios en el comportamiento del consumidor, las sólidas iniciativas gubernamentales y los notables avances tecnológicos están impulsando un crecimiento y una innovación significativos en el mercado de Arabia Saudita. Las empresas que se centran en estrategias centradas en el cliente e invierten en tecnologías avanzadas están bien posicionadas para prosperar en este mercado en rápida evolución.

Por lo tanto, los factores anteriores están impulsando el crecimiento del mercado de gestión de la experiencia del cliente.

FACTORES RESTRICTIVOS

Desafíos regulatorios y preocupaciones sobre ciberseguridad que obstaculizan el crecimiento del mercado

En 2023, la Autoridad Gubernamental de Datos y Inteligencia artificial anunció la implementación de regulaciones para la protección de datos personales y regulaciones sobre transferencia de datos personales fuera de Arabia Saudita. El cumplimiento de las normas de privacidad de datos, como la Ley de Protección de Datos Personales (PDPL) de KSA, plantea desafíos para las empresas que capturan y analizan los datos de los clientes. Cumplir con los requisitos regulatorios y al mismo tiempo ofrecer experiencias personalizadas requiere una navegación cuidadosa y una inversión en medidas de cumplimiento. Estas regulaciones son aplicables en todos los sectores del Reino y exigen obligaciones estrictas, como informar sobre violaciones de datos dentro de las 72 horas, realizar evaluaciones de impacto de la protección de datos y mantener un registro de las actividades de procesamiento.

Además, los ciberataques y las filtraciones de datos son preocupaciones importantes para las empresas que operan en Arabia Saudita. Proteger los datos confidenciales y garantizar la seguridad y privacidad de los datos son cruciales en las iniciativas de gestión de la experiencia del cliente, lo que exige medidas de seguridad sólidas e inversiones en tecnologías de ciberseguridad.

Análisis de segmentación del mercado de gestión de la experiencia del cliente de Arabia Saudita

Por análisis de componentes

El segmento de soluciones domina mientras la adopción de soluciones CXM ofrece una experiencia mejorada

Por componentes, el mercado se segmenta en soluciones y servicios.

El segmento de soluciones dominó el mercado en 2023, ya que las plataformas/soluciones CXM ayudan a las empresas a brindar una mejor experiencia al cliente y mejorar su productividad. La solución proporciona una vista elaborada del comportamiento del cliente, así como de sus preferencias en varios puntos de contacto, y el software ayuda a construir relaciones duraderas con el cliente que ayudan a impulsar la lealtad y la retención.

Se prevé que el segmento de servicios muestre la tasa de crecimiento más alta durante el período de pronóstico debido a la necesidad de servicios de consultoría, implementación y mantenimiento antes y después de implementar plataformas de experiencia del cliente.

Por análisis de implementación

Aumento de la adopción de soluciones basadas en la nube para analizar el crecimiento del segmento de la nube de Customer Data Aid

Por implementación, el mercado se segmenta en nube y local.

Se estima que el segmento de la nube registrará la CAGR más alta durante el período de pronóstico, ya que las soluciones CXM basadas en la nube se utilizan para recopilar y analizar datos en tiempo real y mejorar la interacción con el cliente para crear una mejor experiencia. Las soluciones basadas en la nube facilitan el seguimiento del comportamiento de los clientes a lo largo del tiempo, identificar tendencias y tomar decisiones sobre qué productos y servicios se pueden ofrecer a los clientes. También ayudan a las empresas a comprender su desempeño en comparación con sus competidores.

El segmento local generó los ingresos máximos en 2023, ya que las soluciones locales ofrecen seguridad mejorada para los datos de la empresa y reducen el costo total de propiedad. Las soluciones locales brindan acceso continuo a información comercial esencial. La configuración de una solución local es más costosa y la actualización de la infraestructura también requiere inversiones periódicas e importantes.

Por análisis de tipo de empresa

Demanda de solución CX entre las grandes empresas para impulsar el crecimiento del segmento

Por tipo de empresa, el mercado se segmenta en grandes empresas y pymes.

El segmento de grandes empresas dominó el mercado en 2023 y se estima que registrará la CAGR más alta durante el período previsto. Las grandes empresas tienen que escalar obligatoriamente su infraestructura para abordar los requisitos y satisfacer las nuevas demandas planteadas por la fuerza laboral remota, además las empresas necesitan mantener el soporte de infraestructura para sus servicios y productos. Por lo tanto, las grandes empresas están adoptando cada vez más soluciones de gestión de la experiencia del cliente.

Se estima que las PYME mostrarán un crecimiento constante, ya que a menudo luchan contra múltiples prioridades con recursos limitados y, debido a esto, equilibrar las prioridades operativas y la implementación de estrategias de CX se convierte en un verdadero desafío para las PYME. Como las pymes tienen un presupuesto limitado, no pueden invertir más en estrategias de CX. Las PYME están utilizando las redes sociales para monitorear a sus clientes objetivo y recopilar comentarios de este canal, ya que es más asequible para las PYME.

Por análisis de punto de contacto

Posición de liderazgo del segmento de aplicaciones móviles impulsada por la adopción de aplicaciones móviles para mejorar el recorrido del cliente

Por punto de contacto, el mercado se segmenta en call center, sitio web, aplicación móvil, correo electrónico, redes sociales y otros.

El segmento de aplicaciones móviles dominó el mercado en 2023 y se proyecta que muestre una CAGR notable durante el período de pronóstico. Las aplicaciones móviles están impulsando la automatización del marketing en diversas industrias. Se espera que este factor allane el camino para nuevas fuentes de ingresos para los proveedores de gestión de la experiencia del cliente. Las aplicaciones móviles implican aprovechar conocimientos, encuestas y comentarios para mejorar el recorrido de los usuarios en todas las plataformas en línea.

Se estima que el segmento de las redes sociales registrará una tasa de crecimiento constante, ya que las redes sociales son una herramienta utilizada por las empresas para comunicarse directamente con su público objetivo y, más específicamente, con sus clientes. Además, a través de las redes sociales, las empresas pueden realizar investigaciones para descubrir puntos débiles en el recorrido del cliente y canales para llegar a los clientes adecuados en el momento adecuado.

Por análisis del usuario final

Para saber cómo nuestro informe puede ayudarle a optimizar su negocio, Hablar con la analista

El comercio minorista y los bienes de consumo lideran con una creciente demanda de soluciones CX entre las empresas minoristas para mejorar la experiencia del cliente

Por usuario final, el mercado se segmenta en BFSI, venta minorista y bienes de consumo, TI y telecomunicaciones , atención médica, viajes y hotelería, medios y entretenimiento, servicios públicos y otros.

El segmento minorista y de bienes de consumo dominó la cuota de mercado de gestión de la experiencia del cliente de Arabia Saudita en 2023. En la industria minorista de Arabia Saudita, existen algunos factores clave detrás de la elección de marca por parte del consumidor que implican variedad, integridad y personalización del producto. El mercado de comercio electrónico de Arabia Saudita ha crecido exponencialmente en los últimos años, lo que resalta su potencial y obliga a las empresas minoristas a aprovechar las plataformas de compras en línea para mejorar su base de clientes. Las innovaciones en marketing personalizado, la adaptación a los clientes adecuados y la creación de una mejor experiencia de compra en línea se volvieron esenciales para que las empresas mantuvieran a sus consumidores interesados.

Se estima que el segmento de viajes y hotelería registrará la CAGR más alta durante el período previsto, ya que la adopción de soluciones de gestión de la experiencia del cliente está aumentando de manera constante en el sector turístico de Arabia Saudita. Esto se debe a que Arabia Saudita está estableciendo un nuevo punto de referencia para el turismo responsable, desarrollando proyectos que, ante todo, preservan el planeta y su gente. Se están desarrollando proyectos de gran tamaño, como Neom, Diriyah y el Mar Rojo, que han recibido fondos por un valor de 600 mil millones de dólares del Fondo de Inversión Pública, para aumentar la capacidad de Arabia Saudita de recibir visitantes, eventos y nuevos residentes, y también revisar la calidad de vida y las expectativas culturales, patrimoniales, de sostenibilidad ambiental, de experiencias de ocio y de innovación de los turistas de la próxima generación.

PERSPECTIVAS DEL PAÍS

El mercado está experimentando un crecimiento significativo en Arabia Saudita. Arabia Saudita es una de las economías de más rápido desarrollo con una tasa de crecimiento del 8,7%. El país está planeando varios proyectos futuristas y una parte esencial de esto es la Visión Saudita 2030. Esta visión está planeada para reducir la dependencia del país del petróleo y diversificar su crecimiento económico. Debido a esto, Arabia Saudita ahora se considera uno de los países destacados a nivel mundial en experiencia del cliente (CX). Según los expertos de la industria, en Arabia Saudita, alrededor del 96% de las empresas mencionaron la experiencia del cliente como una de sus principales prioridades. Las empresas en Arabia Saudita se están centrando en ofrecer productos y servicios personalizados a sus clientes, ya que una excelente experiencia del cliente puede fomentar la lealtad. También aumenta la felicidad y crea una sensación de bienestar positivo. A través de Saudi Vision 2030, Arabia Saudita ha obtenido una gran oportunidad de crear un plan para definir lo que significa "excelente".

En 2023, el Foro Mundial de la Experiencia del Cliente se asoció con la Asociación de Experiencia del Cliente, la primera asociación saudita con licencia para apoyar y desarrollar la industria de la experiencia del cliente en Arabia Saudita. Esta asociación se centra en apoyar el foro, lanzar iniciativas, invitar a oradores expertos y organizar eventos para el foro. También se centrará en la organización de talleres para elevar el nivel de los servicios y soluciones brindados a los clientes a la luz de la transformación digital y la innovación. Dado que el 67% de los clientes de Medio Oriente están cambiando hacia canales digitales para interactuar con las marcas, las empresas de Arabia Saudita están adoptando ampliamente las soluciones CXM. Por lo tanto, los factores anteriores están impulsando el crecimiento del mercado de gestión de la experiencia del cliente en Arabia Saudita.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

Los principales actores se centrarán en la adopción de tecnologías avanzadas para fortalecer sus posiciones en el mercado y mejorar su presencia

Las empresas que operan en el mercado están adquiriendo activamente a sus competidores para acceder a nuevas tecnologías, mejorar su oferta de productos, aumentar los ingresos y mejorar su posición general en el mercado. También están colaborando con otras empresas para ampliar su oferta de productos, fortalecer su alcance en el mercado y aprovechar la experiencia complementaria. Para destacarse en el mercado, las empresas clave están adoptando cada vez más canales y tecnologías digitales, como la IA, chatbots , aplicaciones móviles y plataformas de redes sociales para mejorar la participación del cliente, agilizar los procesos y brindar experiencias omnicanal fluidas en varios puntos de contacto.

LISTA DE LAS MEJORES EMPRESAS DE GESTIÓN DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN ARABIA SAUDITA / LISTA DE LAS MEJORES EMPRESAS DE GESTIÓN DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE:

• EXPERIENCIA DEL CLIENTE RAYA (Egipto)


• e& empresa (e& etisalat y) (EAU)


• Presentación Perfecta 2P (Arabia Saudita)


• ccc (Compañía Saudita de Telecomunicaciones) (Arabia Saudita)


• Tele Performance SE (Francia)


• Lucidya LLC (Arabia Saudita)


• Servicios profesionales de KPMG (Países Bajos)


• AlasilaCX (Arabia Saudita)


• SAP SE (Alemania)


• XEBO.ai (Survey2Connect) (India)

DESARROLLOS CLAVE DE LA INDUSTRIA:

• Febrero de 2024: Saudia, la aerolínea de bandera de Arabia Saudita, anunció una asociación con SAP SE para incorporar la solución RISE con SAP en Google Cloud.


• febrero 2024 : 2P consiguió un proyecto por valor de 53,5 millones de dólares para gestionar los centros de contacto del Ministerio de Salud de Arabia Saudita durante 2 años. El proyecto contempla la activación, operación y desarrollo de omnicanales interactivos para mejorar la comunicación con los beneficiarios.


• Enero de 2024: e& Enterprise anunció su participación como socio estratégico en el Foro Mundial de Experiencia del Cliente 2024 celebrado en Riad, Arabia Saudita. Durante la cumbre, e& Enterprise mostró sus diversas ofertas destinadas a mejorar las experiencias de los clientes.


• octubre 2023 : Teleperformance SE completó la adquisición de Majorel, un proveedor de soluciones integrales de gestión de la experiencia del cliente, para ampliar su experiencia en una cartera de clientes altamente diversificada y ofrecer una amplia gama de transformación digital servicios.


• Mayo de 2023: CXKSA firmó un acuerdo con Xebo.ai (Survey2Connect) para convertirse en su socio y distribuidor en Arabia Saudita. Abdulaziz Alshamsan, director ejecutivo de CXKSA, y Yash Sultania, director ejecutivo de Survey2Connect, firmaron este acuerdo para trabajar juntos en proyectos y ampliar su oferta de productos.

COBERTURA DEL INFORME

Una representación infográfica de Saudi Arabia Customer Experience Management Market

View Full Infographic

Para obtener información sobre varios segmentos, Comparte tus consultas con nosotros

El informe de mercado proporciona un análisis detallado del mercado y se centra en aspectos clave, como las empresas líderes, los tipos de productos y las principales aplicaciones del producto. Además, ofrece información sobre las últimas tendencias del mercado y destaca el panorama competitivo. Además de los factores anteriores, el informe abarca varios factores que han contribuido al crecimiento del mercado en los últimos años.

Para obtener una visión más amplia del mercado, Solicitud de personalización

Alcance y segmentación del informe