Tamaño del mercado de análisis de voz, participación y análisis de la industria, por implementación (nube y local), por aplicación (análisis sentimental, monitoreo de cumplimiento, monitoreo del desempeño de los agentes, gestión de la experiencia del cliente y otros (entrenamiento y análisis de redes sociales)), por tipo de empresa (PYMES y grandes empresas), por usuario final (TI y telecomunicaciones, BFSI, atención médica, comercio minorista y electrónico, viajes y hotelería, y otros (gobierno, legal y automotriz)) y pronóstico regional. 2026-2034

El tamaño del mercado mundial de análisis de voz se valoró en 4,94 mil millones de dólares en 2025 y se proyecta que crecerá de 5,70 mil millones de dólares en 2026 a 15,31 mil millones de dólares en 2034, exhibiendo una tasa compuesta anual del 13,15% durante el período previsto. Europa dominó el mercado del análisis del habla con una cuota de mercado del 26,87% en 2025.

El análisis del habla es una tecnología que aprovecha el reconocimiento de voz, el aprendizaje automático yprocesamiento del lenguaje naturalpara convertir palabras vocales en texto. El software analiza el texto reconociendo patrones, palabras clave específicas y discusiones basadas en el sentimiento, los gustos y las necesidades del cliente.

Las herramientas analíticas ofrecen registros de voz en tiempo real al proporcionar retroalimentación directa para el centro de contacto y su mejora. Esta herramienta permite a los agentes comprender las necesidades y la satisfacción de los clientes y mejorar el rendimiento.

Descripción general del mercado global de análisis de voz

Tamaño del mercado:

• Valor 2025:4.940 millones de dólares
• Valor 2026:5.700 millones de dólares
• Valor previsto para 2034:15.31 mil millones de dólares
• CAGR (2026-2034):13,15%

Cuota de mercado:

• Líder Regional:América del Norte representó alrededor del 26,87% de participación en 2025.
• Región de más rápido crecimiento:Se espera que Asia Pacífico registre la CAGR más alta debido a la creciente adopción de la subcontratación de centros de contacto y la transformación digital en países como India y China.

Tendencias de la industria:

• La implementación en la nube está ganando rápidamente popularidad debido a su escalabilidad y flexibilidad, aunque los modelos locales siguen siendo importantes.
• Las aplicaciones clave incluyen análisis de sentimientos, monitoreo de cumplimiento, desempeño de agentes, gestión de la experiencia del cliente, entrenamiento y análisis de redes sociales. Se prevé que la gestión de la experiencia del cliente crezca más rápidamente.
• Se espera que TI y Telecomunicaciones experimenten el mayor crecimiento entre los sectores verticales, con BFSI, atención médica, comercio minorista y gobierno también contribuyendo significativamente.
• Los proveedores están integrando cada vez más la IA generativa y el aprendizaje automático para permitir análisis predictivos, resúmenes automáticos e información valiosa en tiempo real.

Factores impulsores:

• Uso creciente de análisis de voz en centros de llamadas para mejorar el cumplimiento, la eficiencia de los agentes y el rendimiento operativo.
• Adopción de herramientas impulsadas por IA que mejoran el análisis de sentimientos, la conversión de voz a texto y la información procesable.
• Necesidad creciente de análisis en tiempo real para aumentar la satisfacción del cliente y reducir los costos operativos.

Además, a medida que las agencias desarrollan un enfoque estratégico para integrar flexibilidad y escalabilidad en sus esfuerzos de cobranza, la tecnología del habla se ha vuelto esencial para la estrategia de crecimiento. Varias empresas de centros de llamadas están adoptando plataformas para brindar una experiencia positiva al consumidor y al mismo tiempo aumentar los ingresos y la productividad de los agentes sin descuidar el cumplimiento. Por ejemplo,

• Según una encuesta realizada por Account Recovery.net, el 67 % de las empresas utilizan análisis de voz para reducir el incumplimiento, mejorar el rendimiento de los agentes y reducir la garantía de calidad del personal. Además, el 20% de las empresas planea implementar e integrar soluciones de análisis de voz durante los próximos dos años.

El informe proporciona un estudio de las soluciones de análisis de voz ofrecidas por actores del mercado como Verint, NICE, Avaya, Genesys, OpenText, Uniphore, OpenText y otros.

IMPACTO DEL COVID-19

La creciente demanda de seguridad de las cargas de trabajo en la nube y las inversiones posteriores favorecieron el crecimiento del mercado durante la pandemia de COVID-19  

La pandemia de COVID-19 afectó a los mercados de todo el mundo, lo que cambió aún más drásticamente las conversaciones entre empresas y clientes. Varios centros de atención al cliente percibieron un aumento sin precedentes en el volumen total de llamadas de consumidores descontentos.

Además, la pandemia llevó a los centros de atención al cliente a pasar de operaciones en la oficina a trabajar desde casa a pesar de las reservas de cumplimiento y seguridad, lo que volvió a colocar a la industria de los centros de contacto en la lista de servicios esenciales. Esto impulsó el aumento en el volumen de llamadas con la necesidad de comprender a los usuarios, lo que a su vez se convirtió en una parte necesaria de la supervivencia del negocio. Por ejemplo,

• En mayo de 2022, Navy Federal Credit Union, una cooperativa de crédito global estadounidense, colaboró ​​con Verint Systems Inc. para implementar soluciones de análisis de voz para abordar nuevos desafíos. La empresa enfrentó un volumen de llamadas entrantes que se duplicó y triplicó durante la pandemia. La solución ayudó a los ejecutivos de la empresa a establecer políticas y dar forma a los servicios y, al mismo tiempo, reducir el riesgo de malas decisiones financieras con llamadas de cobro inteligentes.

Así, la pandemia de COVID-19 impactó positivamente en el mercado debido a la mayor demanda por parte de las organizaciones para mejorar la experiencia de los clientes y los negocios.

Tendencias del mercado de análisis de voz

Adopción de aprendizaje automático e inteligencia artificial en soluciones para una mejor experiencia del cliente para impulsar la expansión del mercado

Varias empresas utilizan soluciones de análisis de voz para mejorar sus procesos de atención al cliente. Con el poder de la PNL y la IA/ML, los agentes pueden visualizar bajas tasas de satisfacción mientras toman las medidas necesarias para mejorar significativamente la experiencia del cliente. Las empresas pueden ahorrar tiempo y dinero utilizando un sistema inteligente para comprender las inquietudes, solicitudes y sentimientos de los clientes.

Además, integrandointeligencia artificial (IA)permite a las organizaciones analizar las causas fundamentales para comprender e identificar puntuaciones de sentimiento positivas y negativas. Las tecnologías de IA y ML ofrecen información predictiva a partir de datos no estructurados que ayudan a las organizaciones a comprender los comportamientos de habilidades sociales de los agentes, la efectividad de las ventas, la rotación de clientes y otros. Por ejemplo,

• En mayo de 2023, Canary Speech, Inc. anunció la integración de inteligencia artificial en su tecnología de análisis de voz para abordar diversos encuentros de salud mental, permitir interferencias tempranas, reducir los costos de atención médica y medir soluciones de monitoreo remoto de pacientes.

La integración de AI/ML apoyará aún más a los agentes en la automatización del trabajo al interactuar e identificar oportunidades de automatización de autoservicio en tiempo real, favoreciendo el crecimiento del mercado durante el período de pronóstico.

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Factores de crecimiento del mercado de análisis de voz

Aumento de la demanda de soluciones de análisis de voz en todos los servicios de centros de llamadas para ayudar al crecimiento del mercado

La adopción de soluciones permite a los usuarios analizar las llamadas entre clientes y agentes del call center proporcionando inteligencia a las organizaciones para mejorar la experiencia del cliente e impulsar el proceso operativo.

Además, los centros de llamadas están adoptando soluciones para analizar texto, lo que permite a las organizaciones descubrir información que mejore las interacciones futuras o impacte positivamente las interacciones individuales con los clientes en tiempo real. Las soluciones permiten además a los usuarios mejorar la garantía de calidad de la experiencia del cliente y reducir la microgestión en las operaciones comerciales. Por ejemplo,

• En abril de 2023, SESTEK, una empresa de automatización conversacional, colaboró ​​con CCC, una destacada organización de subcontratación de procesamiento empresarial, para implementar análisis de voz, inteligencia artificial de voz yreconocimiento de vozimpulsando el crecimiento y creando nuevas oportunidades dentro de los sectores público y de servicios.

Además, una estricta normativa de cumplimiento para los centros de contacto es vital, ya que evita implicaciones legales y regulatorias al mantener un control en tiempo real de las llamadas de los clientes, lo que convierte la solución en una parte integral de la satisfacción del cliente.

FACTORES RESTRICTIVOS

El aumento del costo de las soluciones y las preocupaciones sobre la privacidad para limitar el crecimiento del mercado

La privacidad y la seguridad de los datos son problemas importantes para el usuario de análisis de voz. Las transcripciones de audio o texto constan de datos personales u otra información confidencial según el entorno en el que se recopiló el audio. Como resultado, cumplir con los requisitos de alto nivel de seguridad para los clientes es un desafío.

Además, el aumento de los costes de la tecnología también limita el crecimiento del mercado. La presencia de varios proveedores con ofertas igualmente buenas hace que sea difícil elegir la opción adecuada para la solución. Por ejemplo,

• Según una encuesta de LiveVox, el 58% de los profesionales de los centros de contacto aún no han adoptado las soluciones analíticas de voz debido a un aumento en el precio, el 39% cita una falta de claridad en torno al retorno de la inversión y reconoce que la solución analítica requeriría demasiados recursos internos para operar.

Por lo tanto, la naturaleza más compleja de incorporar este tipo de inteligencia es un importante factor restrictivo para el mercado global.

Análisis de segmentación del mercado de análisis de voz

Por análisis de implementación

Mayor necesidad y adopción de soluciones basadas en la nube para impulsar el crecimiento del mercado

Según la implementación, el mercado se segmenta en nube y local.

Se prevé que el segmento de la nube domine el mercado de análisis de voz con una participación del 52,60% en 2026 a medida que las organizaciones se centren en los avances tecnológicos y más organizaciones migren su infraestructura de TI a la nube. Con la implementación en la nube, permite a las empresas reducir costos, acelerar las implementaciones, recopilar datos y compartir archivos rápidamente sin requerir una ubicación integrada.

Varios actores ofrecen e integran soluciones en la nube al proporcionar una gestión de riesgos precisa y análisis profundos, creando vías, planes para el futuro e información crítica para aumentar la eficiencia de las empresas. Por ejemplo,

• En junio de 2023, NICE anunció el lanzamiento de la plataforma en la nube CXone en toda la plataforma de nube soberana de la UE. La plataforma permitiría a las organizaciones de cualquier industria en la región europea integrar CXone como su plataforma mientras cumplen con los requisitos regulatorios y de cumplimiento.

Debido a esto, las organizaciones trasladaron sus aplicaciones y datos a la nube. Por lo tanto, la solución analítica del habla se ha convertido en una herramienta esencial para analizar las emociones del cliente, impulsando así el crecimiento del mercado.

Por análisis de aplicaciones

Adopción de la solución para mejorar la experiencia del cliente por parte de las empresas para impulsar el crecimiento del mercado

Las soluciones de análisis de interacción con el cliente contienen información esencial, como preferencias del cliente, conocimientos de la competencia y análisis procesables. La implementación de soluciones en las interacciones con los clientes ofrece información valiosa y anticipa cuándo y si los clientes abandonarán e impedirán tales acciones. Según la aplicación, el mercado se segmenta en análisis sentimental, monitoreo de cumplimiento, monitoreo del desempeño de los agentes,gestión de la experiencia del clientey otros. Se espera que el segmento de gestión de la experiencia del cliente lidere el mercado, contribuyendo con un 26,18 % a nivel mundial en 2026 debido a que la experiencia del cliente actúa como fuerza impulsora de un negocio exitoso. Mejorar la experiencia del cliente es un área de enfoque importante para las marcas destacadas. La adopción de una plataforma garantiza experiencias de calidad para los clientes en los servicios de ventas y soporte y mejora las prácticas comerciales y la calidad del desempeño de los agentes, lo que permite a los gerentes centrarse en la satisfacción del cliente. Por ejemplo,

• En noviembre de 2022, Verint colaboró ​​con Startek, un proveedor global de soluciones y servicios de gestión de la experiencia del cliente, integrando la solución Verint Speech Analytical para desarrollar conocimientos a partir de las interacciones de la empresa con los clientes. La plataforma permite a Startek adoptar un enfoque más holístico para identificar los impulsores de las llamadas y los motivos fundamentales a través de soluciones analíticas avanzadas e identificar áreas de oportunidad. 

Además, con la asociación entre tecnología y experiencia, la solución impulsará la transformación organizacional, desde el entrenamiento de agentes hasta la mejora de productos y oportunidades de marketing.

Por análisis de tipo de empresa

El segmento de grandes empresas lidera el mercado debido a la creciente demanda de soluciones de análisis de voz

Con los rápidos cambios en las empresas, ha aumentado la necesidad de soluciones para la satisfacción del cliente y el desempeño de los agentes. Según el tipo de empresa, el mercado se divide en PYMES y grandes empresas.

El segmento de grandes empresas representará el 56,23% de la cuota de mercado en 2026 debido a la mejora del servicio al cliente y al desarrollo de conocimientos eficaces de marketing y ventas. La adopción de una plataforma por parte de grandes empresas mejora la experiencia y la eficiencia del cliente digital con medidas de seguridad, cumplimiento normativo y complementos de protección de datos sensibles.

El despliegue de soluciones por parte de las pequeñas y medianas empresas (PYME) está aumentando a un ritmo constante, ya que estas organizaciones se benefician de varias maneras. La adopción de la plataforma permitirá a las pymes monitorear las llamadas de servicio al cliente y recopilar comentarios sobre cómo los empleados interactúan con los clientes. Esta información puede mejorar la formación y permitir a los empleados proporcionar el mejor servicio posible.

Por lo tanto, se prevé que las PYME crezcan significativamente durante el período previsto.

Por análisis del usuario final

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El segmento de TI y telecomunicaciones exhibirá la CAGR más alta debido a la mejora en la operación comercial y la satisfacción del cliente

Según el usuario final, el mercado se subdivide en TI y telecomunicaciones, BFSI, atención médica, venta minorista y comercio electrónico, viajes y hotelería, y otros.

Se espera que el segmento de TI y telecomunicaciones represente el 26,58% del mercado en 2026. Este crecimiento puede atribuirse a la creciente adopción de soluciones en tiempo real por parte de los líderes de la industria de telecomunicaciones, seguros, banca y BPO para mejorar sus resultados estratégicos e impulsar la satisfacción del cliente.

La industria de las telecomunicaciones y la subcontratación de procesos comerciales (BPO) está revolucionando debido al aumento de las consultas de los clientes y la necesidad de soporte, lo que les resulta cada vez más trabajo para satisfacer las demandas de los clientes. Adoptar soluciones con la integración deaprendizaje automáticoayudará a los agentes a resolver las consultas de los clientes de forma rápida y adecuada. Por ejemplo,

• En marzo de 2023, AWS introdujo capacidades de análisis de llamadas en su SDK de Amazon Chime al reducir el costo y el tiempo de creación de información a partir del análisis de voz, las llamadas de audio en tiempo real y la transcripción. Las capacidades clasificarían y detectarían a los participantes que expresan un tono positivo o negativo.

La adopción del producto ayudará a las organizaciones a proteger los datos confidenciales de los clientes y mejorar el crecimiento empresarial.

PERSPECTIVAS REGIONALES 

Geográficamente, el mercado se clasifica en cinco regiones clave: América del Norte, América del Sur, Europa, Oriente Medio y África y Asia Pacífico.

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América del norte

América del Norte estaba valorada en 1.240 millones de dólares en 2025 y se espera que continúe su dominio debido a la creciente adopción deIndustria 4.0y la transformación digital, que ha aumentado la demanda de soluciones de análisis en toda la región. El mercado de América del Norte se divide entre México, Canadá y Estados Unidos.

Se espera que Estados Unidos tenga la CAGR más alta debido a la presencia de destacados actores regionales y varios proveedores de servicios. El país se beneficia de tecnologías innovadoras al avanzar en la integración perfecta de la solución. Por ejemplo,

• En marzo de 2023, Aural Analytics, Inc., un proveedor de plataforma de análisis del habla de nivel clínico, anunció que la Administración de Alimentos y Medicamentos de EE. UU. tituló su tecnología Speech Vitals-ALS como un dispositivo innovador.

Además, se espera que Canadá muestre un crecimiento destacado durante el período de estudio. Esto se debe a que los líderes empresariales canadienses elaboran estrategias para su valor comercial a través de inversiones y avances tecnológicos para ayudar a reducir el contacto tanto en la expedición del cliente como del agente.

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Europa

Se estima que el mercado europeo registrará una cuota de mercado significativa durante el período de análisis. Esto se debe a la demanda de servicios de centros de contacto en toda la región europea y a la popularidad del comercio electrónico, lo que ha llevado a un aumento en el contacto con los clientes. El mercado del Reino Unido alcanzará los 230 millones de dólares en 2026 y el mercado de Alemania alcanzará los 360 millones de dólares en 2026.

Asia Pacífico

La región de Asia Pacífico está presenciando un aumento destacado debido al crecimiento constante de las industrias de subcontratación en países como China, India, Australia, Indonesia, Vietnam y Filipinas para mejorar la eficiencia, la experiencia del cliente, la experiencia de los empleados, etc., a través de la tecnología. El mercado de Japón alcanzará los 330 millones de dólares en 2026, el mercado de China alcanzará los 190 millones de dólares en 2026 y el mercado de la India alcanzará los 300 millones de dólares en 2026. Por ejemplo,

• En febrero de 2023, Bharti Airtel Telecom, un proveedor de telecomunicaciones, se asoció con Nvidia para desarrollar e implementar una solución basada en inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente en todas las llamadas entrantes a su centro de contacto. Airtel aprovechará su reconocimiento automático de voz (ASR) basado en aprendizaje profundo con el kit de herramientas de inteligencia artificial conversacional NVIDIANeMo de Nvidia para comprender con precisión el lenguaje y los cambios en sus operaciones para brindar un mejor servicio a los agentes y consumidores.

Medio Oriente y Sudamérica

El crecimiento del mercado en Medio Oriente y América del Sur se debe principalmente al creciente valor económico de las consultas, servicios y solicitudes, lo que fortalece la inversión en plataformas en toda la región.

Actores clave de la industria

Las empresas líderes se centran en la ampliación de su oferta de productos para asegurar una ventaja competitiva

Los principales actores del mercado global, como Verint, NICE, Avaya, Genesys, OpenText, Uniphore y otros, están centrados en ampliar su presencia geográfica. Los actores están introduciendo nuevos productos y soluciones específicas para atraer una amplia base de clientes y mejorar los ingresos.

Lista de las principales empresas de análisis del habla

• Verint(A NOSOTROS.)
• LINDO(Israel)
• Avaya (Estados Unidos)
• genesys(A NOSOTROS.)
• OpenText (EE.UU.)
• Uniforo(A NOSOTROS.)
• llamadaminer(A NOSOTROS.)
• Talkdesk (EE. UU.)
• AWS (EE.UU.)
• LiveVox, Inc. (EE. UU.)

DESARROLLOS CLAVE DE LA INDUSTRIA:

• Octubre 2023 -NICE adquirió LiveVox, un proveedor proactivo impulsado por IA, para crear una plataforma unificada combinando todas las interacciones digitales y de voz, llamadas atendidas y desatendidas, entrantes y salientes con IA conversacional inteligente. La adquisición integraría la plataforma CXone de NICE con la cartera de extensión proactiva de LiveVox para permitir a las organizaciones implementar IA conversacional en todo tipo de compromisos en una plataforma unificada.
• Octubre 2023 -Talkdesk anunció actualizaciones de productos de su plataforma Talkdesk CX Cloud e Industry Experience Cloud que profundizan la integración de la IA generativa. Con la actualización, empresas de todos los sectores pueden implementar y monitorear el centro de contacto sin experiencia en codificación y crear una experiencia personalizada para el cliente.
• Agosto 2023 - Kura, el subcontratista independiente del Reino Unido, anunció una asociación con Avaya para transformar la capacidad de su centro de contacto mediante la integración de Avaya Enterprise Cloud. La solución permitiría al usuario de Kura ofrecer servicios como análisis de voz, canales digitales y sociales a los clientes, y servicios de centro de contacto entrantes y salientes en una plataforma sólida.
• julio 2023 –Genesys anunció la expansión de las capacidades de IA generativa utilizando el poder de los modelos de lenguaje grande (LLM). La plataforma Genesys Cloud CX integraría el resumen automático para ayudar a las organizaciones a mejorar la velocidad, la calidad y la precisión, permitiendo a los empleados capturar inteligencia conversacional a partir de interacciones digitales y de voz.
• junio 2023 –Avaya cambió el nombre de los servicios profesionales de Avaya a Avaya Customer Experience Services (ACES). Los servicios mejorados ayudarían a los clientes a navegar sustransformación digitalviajes manteniendo las personalizaciones actuales basadas en voz y al mismo tiempo ofreciendo inteligencia artificial y capacidades basadas en la nube.

COBERTURA DEL INFORME

El informe de investigación incluye regiones destacadas de todo el mundo para obtener un mejor conocimiento de este mercado. Además, proporciona información sobre las tendencias más recientes de la industria y el mercado y un análisis de las tecnologías adoptadas a escala global. También enfatiza algunas de las restricciones y elementos que estimulan el crecimiento, lo que permite al lector obtener una comprensión profunda de la industria.

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ALCANCE Y SEGMENTACIÓN DEL INFORME