Taille du marché des solutions d’engagement client, part et analyse de l’industrie, par type de déploiement (applications mobiles et basées sur le Web), par composant (omnicanal, reporting et analyses, chatbot, optimisation de la main-d’œuvre et autres), par type d’entreprise (petites et moyennes entreprises (PME) et grandes entreprises), par industrie (BFSI, vente au détail et commerce électronique, soins de santé, voyages et hôtellerie, médias et divertissement, et autres) et prévisions régionales, 2026-2034

La taille du marché mondial des solutions d’engagement client était évaluée à 24,36 milliards USD en 2025 et devrait passer de 26,67 milliards USD en 2026 à 57,45 milliards USD d’ici 2034, avec un TCAC de 10,10 % au cours de la période de prévision. L’Amérique du Nord a dominé le marché mondial des solutions d’engagement client avec une part de 40,20 % en 2025.

Une solution d'engagement client aide les entreprises à créer et à gérer des expériences client grâce à des interactions personnalisées à l'aide de divers canaux de communication. Grâce aux interactions, les utilisateurs ont accès aux parcours clients, qui peuvent être analysés, gérés et optimisés via la plateforme.

La mise en œuvre d'un logiciel d'engagement client par les entreprises aide des manières suivantes :

• Analyser les besoins d'engagement des clients
• Sélection d'un logiciel d'engagement client basé sur une plateforme appropriée
• Interactions multicanaux (téléphone, Web, e-mail, réseaux sociaux et autres)
• Intégration avec d'autres systèmes tels que CRM, ERP,intelligence d'affaires, et d'autres
• Formation des utilisateurs et support après lancement

La pandémie de COVID-19 a eu un impact positif sur la croissance du marché en raison de l’adoption rapide des canaux numériques et de la technologie des assistants sociaux et virtuels qui a créé une nouvelle dynamique pour la main-d’œuvre humaine. En raison de la distanciation sociale, les entreprises ont investi dans les capacités de la main-d'œuvre numérique via des types de volumes d'interaction avec les clients. De plus, démontrer sa compréhension via les canaux numériques est devenu la nouvelle norme en matière d’engagement client.

De plus, les progrès de la transformation numérique, comme l'intelligence artificielle (IA), l'adoption du cloud et l'intégration de solutions dans diverses plateformes telles que l'ERP, le CRM et autres, stimulent la demande de solutions d'engagement client. En outre, la demande croissante de satisfaction et d’engagement des consommateurs circule dans tout le secteur et devrait accroître les opportunités pour le marché.

IMPACT DE L’IA GÉNÉRATIVE

L’adoption d’outils d’IA générative dans les processus de vente et de marketing stimule la croissance du marché

L'adoption deIA générativeLes outils se développent rapidement. Diverses entreprises se concentrent sur l'amélioration de leurs stratégies de vente et de marketing en adoptant la technologie de l'IA pour automatiser le processus de génération de contenu et économiser du temps et des ressources.

Selon diverses analyses industrielles, en 2023, 38 % des dirigeants se concentrent sur l'investissement dans l'IA générative pour améliorer l'expérience client, tandis que 85 % des dirigeants ont indiqué que l'IA générative interagira directement avec les clients au cours des deux prochaines années.

De plus, l’IA générative permet aux entreprises de créer une grande quantité de contenu personnalisé pouvant être utilisé sur différents canaux marketing, des réseaux sociaux aux campagnes par e-mail, et d’améliorer l’expérience client via les processus commerciaux. Par exemple,

• En octobre 2023, SAP SE a introduit une fonctionnalité d'IA générative dans l'ensemble du portefeuille SAP Customer Experience. Ces nouvelles fonctionnalités permettent aux entreprises d'effectuer des tâches fastidieuses, d'analyser rapidement les données de toute l'entreprise et d'obtenir des informations exploitables et des expériences personnalisées pour les clients.

Tendances du marché des solutions d’engagement client

Déploiement croissant de solutions basées sur le cloud dans diverses industries pour alimenter la croissance du marché

Avec des progrès technologiques rapides et une évolutivité transparente, les solutions basées sur le cloud changent la façon dont les équipes commerciales et marketing vendent, se connectent et interagissent avec les clients, modifiant les opérations de l'entreprise, commercialisant leurs produits et établissant des relations avec le client. Les solutions cloud intègrent des données, permettant aux équipes commerciales d'accéder aux informations client essentielles et de les rendre accessibles pratiquement n'importe où. De plus, ces solutions offrent des capacités avancées d’analyse et d’apprentissage automatique, permettant aux entreprises d’analyser le comportement et les préférences des clients. Par exemple,

• En janvier 2024, VSPAGY, une plateforme interactive vidéo personnalisée, s'est associée à Netcore Cloud, une société proposant des solutions d'automatisation du marketing et d'engagement client basées sur l'IA. Ce partenariat vise à fournir aux spécialistes du marketing une suite complète d'outils et d'approches permettant aux entreprises d'améliorer leurs techniques de marketing numérique.

Ainsi, l’adoption de solutions basées sur le cloud par les acteurs du marché et des offres aux clients stimule la croissance du marché des solutions d’engagement client.

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Facteurs de croissance du marché des solutions d’engagement client

Déploiement de solutions d’engagement client multicanal pour stimuler la croissance du marché

L'engagement client multicanal permet une interaction avec les clients via différents canaux, en ligne et hors ligne, et crée des expériences transparentes et cohérentes. La solution multicanal permet aux clients d'interagir avec les entreprises via différentes plateformes telles que le courrier électronique, les appels téléphoniques, les sites Web, les réseaux sociaux et les magasins physiques.

De plus, l'approche multicanal engage les entreprises en offrant commodité, personnalisation et une expérience unifiée tout au long du parcours client. Cela a également un impact sur les résultats d’une entreprise via les conversions et augmente les ventes en diffusant des messages personnalisés et opportuns via divers canaux. Par exemple,

• En juillet 2023, Alendei Platforms Pvt Ltd., un fournisseur de solutions de communication, a lancé un produit chatbot multicanal et omnicanal. Cette solution est conçue pour créer une communication et un engagement client d'entreprise grâce aux progrès technologiques et à l'expertise du secteur.

Ainsi, l’adoption et le déploiement de solutions multicanaux stimulent la croissance du marché.

FACTEURS DE RETENUE

Une mauvaise personnalisation et le manque de stratégies de marketing peuvent entraver la croissance du marché

Avec le développement du numérique et ses effets sur la relation client, les entreprises doivent repenser leurs approches commerciales et de communication afin de continuer à générer de l’engagement client. Les spécialistes du marketing sont de plus en plus sous pression pour générer des revenus pour le marché. De plus, la personnalisation fait référence à la pratique consistant à adapter l'expérience client pour répondre aux besoins et préférences individuels du client et à garantir que les données client utilisées pour la personnalisation sont exactes et à jour.

Au cours de ce processus, si les données utilisées pour personnaliser l'expérience client sont inappropriées, cela crée une expérience moins appropriée et moins engageante, ce qui peut affecter la relation avec le client. De plus, le manque de techniques stratégiques a lentement un impact sur les entreprises, car les équipes de service ne suivent pas et n'identifient pas la cause profonde des problèmes des clients et les transmettent à d'autres départements, ce qui affecte le marché.

Ainsi, le manque de techniques de personnalisation et une stratégie marketing inappropriée limitent l’adoption de solutions d’engagement client.

Analyse de la segmentation du marché des solutions d’engagement client

Par analyse de type de déploiement

Demande croissante d’applications mobiles pour attirer les clients et stimuler la croissance du segment

En fonction du type de déploiement, le marché est segmenté en applications mobiles et basées sur le Web.

Le segment des applications mobiles détient la plus grande part de marché de 54,33 % en 2026 et devrait croître au TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision en raison de l'utilisation croissante detéléphones intelligentset la disponibilité d'Internet. De plus, diverses entreprises et marques s’efforcent d’investir en collaboration avec les acteurs du marché pour développer des applications mobiles. Ces applications permettent aux organisations d'augmenter leurs revenus et d'établir des relations avec les clients. De plus, les applications peuvent augmenter leur retour sur investissement, encourager les premiers achats, fidéliser les clients et garantir aux clients une expérience de marque fiable. Par exemple,

• En février 2024, Pulsate, un fournisseur de solutions d'engagement axées sur le mobile, a levé 7,7 millions de dollars dans le cadre d'un financement de série A géré par Curql Collective et TruStage Ventures. La société vise à utiliser ce financement pour accélérer les relations bancaires numériques, soutenir l'expansion du personnel et des ressources et stimuler la croissance des dépôts grâce à une communication ciblée.

En raison de la demande croissante en matière de confidentialité des données, la demande de solutions d'engagement client sur site a augmenté. En outre, en raison de l'augmentation des besoins et des fonds informatiques, l'adoption de solutions sur site devrait gagner du terrain. De plus, les lancements croissants de produits et le déploiement d’applications mobiles pour une meilleure expérience client stimulent la croissance du marché des solutions d’engagement client.

Par analyse de composants

Déploiement d'une stratégie omnicanal pour des expériences client personnalisées afin d'alimenter l'expansion du segment

Sur la base des composants, le marché est segmenté en omnicanal, reporting et analyse,chatbot, l'optimisation de la main-d'œuvre et autres.

Le segment omnicanal détenait la plus grande part de marché de 29,51 % en 2026 et devrait croître au TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision. La stratégie d'engagement client omnicanal combine la messagerie et les interactions avec les clients sur différents canaux. Il donne accès à des données qui permettent à l'utilisateur de proposer des expériences client personnalisées, de dépasser les attentes des clients et de renforcer leur fidélité. Diverses organisations adoptent une stratégie omnicanal, qui permet aux entreprises de soutenir le parcours de chaque client et de maintenir la cohérence des messages sur tous les canaux. Par exemple,

• En juin 2023, MoEngage s'est associé à Karix, une filiale de Tanla, un fournisseur mondial de CPaaS, pour permettre des expériences client hautement personnalisées. Ce partenariat a renforcé la capacité de Karix à fournir des solutions d'engagement client personnalisées et opportunes aux entreprises et aux utilisateurs finaux.

Le segment des chatbots affiche une croissance importante sur le marché en raison de l'engagement avec le client dans des conversations pertinentes en temps réel. L'adoption de solutions de chatbot engage les clients tout au long de leur cycle de vie en fournissant des réponses immédiates, des rappels, des recommandations de produits, des quiz interactifs, des conseils pour améliorer l'engagement client et satisfaire les besoins des clients.

Analyse par type d'entreprise

Demande croissante de la solution par les grandes entreprises pour stimuler la croissance du segment

En fonction du type d’entreprise, le marché est segmenté en petites et moyennes entreprises (PME) et grandes entreprises.

Le segment des grandes entreprises détient la plus grande part de marché de 61,60 % en 2026, en raison de l'adoption croissante de la solution pour rationaliser les opérations, améliorer le service client, fidéliser la marque et développer une stratégie marketing efficace. De plus, les grandes entreprises adoptent ces solutions car elles sont faciles à configurer et à utiliser, peuvent être intégrées à d'autres systèmes tels qu'une base de données CRM pour développer une meilleure expérience client et créer une expérience client personnalisée grâce à la personnalisation.

Par analyse de l’industrie

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Demande croissante de solutions d’engagement client dans l’industrie BFSI pour propulser l’expansion du segment

Sur la base de l’industrie, le marché est divisé en BFSI, vente au détail et commerce électronique, soins de santé, voyages et hôtellerie, médias et divertissement, etc.

Le segment BFSI détient la plus grande part de marché, soit 26,58 % en 2026, en raison de l'avancement des nouvelles technologies et de l'évolution des attentes et des comportements des clients, qui ont contraint les institutions BFSI, y compris les banques traditionnelles, à adopter des solutions d'engagement client pour les clients avertis en matière de numérique. Par exemple,

• Selon le rapport marketing sur l'état de la rétention de WebEngage, l'industrie Fintech et BFSI a envoyé plus de 24 milliards de messages en 2022, dont 91 % de tous les messages ont été envoyés via des e-mails et des notifications push d'applications. En outre, de nombreuses institutions bancaires et financières ont constaté une dépendance croissante à l’égard de canaux tels que les SMS et le Web Push.

De plus, le secteur bancaire est témoin de la croissance du nombre de données Web ou mobiles entrant dans les systèmes et de l'utilisation de technologies émergentes telles queintelligence artificiellecombiné à des plateformes technologiques de marketing intuitives.

Le segment de la vente au détail et du commerce électronique devrait croître au TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision en raison d'une expérience client transparente et personnalisée fournie par les entreprises sur plusieurs canaux. De plus, les entreprises adoptent une plateforme qui permet de créer une expérience client unifiée et cohérente sur différents points de contact. Cette plate-forme est également prête à les aider à recevoir des interactions clients personnalisées et pertinentes via en magasin, en ligne ou d'autres canaux tels que les médias sociaux, à tout moment et en tout lieu. Par exemple,

• En août 2023, Mackenthun's Fine Foods, un opérateur multi-magasins, s'est associé à eGrowcery, un développeur de plateforme de commerce électronique pour l'industrie alimentaire de détail destinée aux épiciers, afin d'améliorer l'expérience de commerce électronique des acheteurs avec des fonctions de recherche personnalisées, une expérience de fidélisation entièrement intégrée, des plats préparés et une restauration intégrés et une approche d'exécution permettant de gagner du temps.

APERÇU RÉGIONAL

Géographiquement, le marché est classé en cinq régions clés : Amérique du Nord, Amérique du Sud, Europe, Moyen-Orient et Afrique, et Asie-Pacifique.

Amérique du Nord

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L'Amérique du Nord a dominé le marché avec une valorisation de 9,79 milliards USD en 2025 et de 10,66 milliards USD en 2026. L'Amérique du Nord détient la plus grande part de marché des solutions d'engagement client en raison de la présence d'acteurs du marché aux États-Unis, offrant une infrastructure technologique avancée et une forte présence dans des secteurs tels que la vente au détail et le commerce électronique, BFSI, ainsi que les voyages et l'hôtellerie. De plus, en raison de l’utilisation croissante d’Internet et de leur présence sur diverses plateformes de médias sociaux, les acteurs du marché mettent en œuvre ces solutions sur différents canaux dans le but de générer des informations permettant de mieux comprendre le comportement des consommateurs et de prendre des décisions commerciales stratégiques. De plus, ces acteurs manifestent de l'intérêt pour les solutions d'engagement client en investissant dans le marché pour répondre à la demande croissante des clients partout au Canada. Le marché américain devrait atteindre 7,31 milliards de dollars d’ici 2026.

• En juillet 2023, Kaleyra, Inc. a introduit la plateforme WhatsApp Business dans le cadre de son offre omnicanal aux États-Unis. La société permet aux entreprises basées aux États-Unis d'interagir avec les clients sur WhatsApp et de fournir une expérience client engageante et personnalisée.

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Asie-Pacifique

La région Asie-Pacifique devrait connaître le TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision en raison de l'utilisation croissante des smartphones et de l'évolution des entreprises vers les applications mobiles pour interagir avec les clients via leurs marques. Les entreprises se concentrent sur le développement de leurs marques dans plusieurs régions, notamment en Chine, en Inde, au Japon et à Taiwan, pour interagir avec les consommateurs tout au long de leur cycle de vie. De plus, l’utilisation croissante des plateformes de commerce électronique et des processus bancaires en ligne permet aux organisations d’interagir avec les clients et de fidéliser leur marque, ce qui stimule encore la croissance du marché. Le marché japonais devrait atteindre 1,55 milliard USD d'ici 2026, le marché chinois devrait atteindre 1,7 milliard USD d'ici 2026 et le marché indien devrait atteindre 1,29 milliard USD d'ici 2026. Par exemple,

• En novembre 2023, Mirum India, une société de Wunderman Thompson, s'est associée à WebEngage pour intégrer la richesse de l'expérience et de l'expertise de Mirum et la plateforme d'automatisation du marketing de WebEngage dans les projets MarTech afin de créer une approche plus holistique et de fournir une solution d'engagement de premier ordre aux utilisateurs.

Europe

L'Europe affiche une croissance importante sur le marché grâce aux investissements, aux progrès technologiques et aux collaborations avec les secteurs industriels régionaux tels que la banque, le voyage et l'hôtellerie, le commerce électronique et autres, en permettant aux clients d'avoir une bonne satisfaction et en créant une fidélité envers les marques. L'adoption de solutions d'engagement par les entreprises améliore les activités grâce à des stratégies de marketing, des campagnes et l'engagement des clients. Le marché britannique devrait atteindre 1,05 milliard de dollars d'ici 2026, tandis que le marché allemand devrait atteindre 1,28 milliard de dollars d'ici 2026.

• En novembre 2023, le groupe Viveri a acquis Dynamic Mobile Billing et Spoke Interactive pour intégrer des solutions d'engagement client, de gestion des appels et de paiement dans les organisations afin de maximiser l'engagement et la monétisation de leurs audiences avec une large gamme de services et de capacités à l'échelle mondiale.

Moyen-Orient, Afrique et Amérique du Sud

La croissance du marché des solutions d'engagement client au Moyen-Orient, en Afrique et en Amérique du Sud est principalement tirée par l'investissement croissant dans le déploiement de ces solutions pour les utiliser sur différents canaux et offrir des expériences plus personnalisées et naturelles aux clients et continuer à utiliser la personnalisation pour l'acquisition et l'engagement des clients dans toute la région.

Liste des entreprises clés sur le marché des solutions d’engagement client

Les leaders du marché se concentrent sur l’élargissement de leur offre de produits pour obtenir un avantage concurrentiel

Des acteurs clés du marché mondial, tels que MoEngage, Freshworks Inc., OneSignal, Braze, CleverTap Private Limited, Zoho Corporation Pvt. Ltd., et d'autres, s'efforcent d'élargir leurs frontières géographiques en introduisant des solutions spécifiques et de nouveaux produits pour intéresser une vaste clientèle, améliorant ainsi leurs revenus.

• En avril 2022, Freshworks Inc. a annoncé la disponibilité de Freshworks CRM pour le commerce électronique, dans l'App Store de Shopify. Cette solution est directement intégrée à Shopify et est conçue pour fournir un CRM unifié à des millions de commerçants. Avec cet outil, les commerçants peuvent proposer du marketing et des ventes, une assistance conversationnelle en direct, le tout en un seul endroit. Cela permet aux consommateurs d’effectuer facilement des achats en ligne à tout moment.

Liste des principales entreprises profilées :

• MoEngage(NOUS.)
• Freshworks Inc. (États-Unis)
• OneSignal (États-Unis)
• Braze (États-Unis)
• CleverTap Private Limited (États-Unis)
• Zoho Corporation Pvt. (Inde)
• SAP (Emarsys) (Allemagne)
• Arroseur(NOUS.)
• Verint Systems Inc. (États-Unis)
• Exotel Techcom Pvt. Ltd.(Inde)

DÉVELOPPEMENTS CLÉS DE L’INDUSTRIE :

• Février 2024 :CleverTap s'est associé à Zoomcar, une société de location de voitures, pour tirer parti des capacités avancées d'IA de CleverTap et de TesseractDB afin de créer un engagement client personnalisé via des interactions, en ciblant des campagnes de réengagement et en maximisant la valeur à vie du client à l'aide d'expériences omnicanales optimisées.
• Février 2024 :SAP Emarsys a collaboré avec Annex Cloud, une solution basée sur le cloudgestion de la fidélitéfournisseur de plateforme, pour intégrer la plateforme d'engagement client SAP Emarsys et la plateforme d'expérience de fidélité d'Annex Cloud afin d'offrir des expériences et des interactions clients personnalisées et omnicanales. La solution intégrée suivra les clients, gérera les promotions, évaluera les comportements et offrira des expériences personnalisées.
• Janvier 2024 :Bharti AXA Life Insurance s'est associé à MoEngage en déployant la plateforme d'engagement de MoEngage dans le secteur de l'assurance-vie en rationalisant les communications circulant via des canaux tels que WhatsApp, les e-mails et les SMS et en transformant ses initiatives d'engagement client.
• Décembre 2023 :Rayna Tours, un voyagiste des Émirats arabes unis, s'est associé à MoEngage pour intégrer sa plateforme d'engagement client et permettre à Rayna Tours d'exploiter des informations basées sur les données pour un engagement client personnalisé, d'obtenir des taux de conversion de réservation plus élevés, d'améliorer les expériences utilisateur, d'augmenter la fidélisation des clients et d'augmenter les revenus.
• Novembre 2023 :Sprinklr s'est associé à WPP pour créer des solutions d'IA afin d'aider les clients internationaux à offrir des expériences client plus cohérentes et personnalisées grâce à la solution unifiée de Sprinklr.gestion de l'expérience clientplateforme pour créer du contenu optimisé pour atteindre les bons publics.

COUVERTURE DU RAPPORT

Le rapport fournit une analyse détaillée du marché et se concentre sur des aspects clés tels que les entreprises de premier plan, les types de produits/services et les principales applications du produit. En outre, il offre un aperçu des tendances du marché et met en évidence les développements clés du secteur. En plus des facteurs ci-dessus, le rapport englobe plusieurs facteurs qui ont contribué à la croissance du marché ces dernières années.

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