Taille du marché de l’expérience client en tant que service (CXaaS), part et analyse de l’impact du COVID-19, par type de service (développement de campagnes, marketing multicanal, engagement omnicanal et autres), par taille d’entreprise (petites et moyennes entreprises, grandes entreprises) , par secteur (BFSI, informatique et télécommunications, gouvernement, biens de consommation et de vente au détail, fabrication, soins de santé et sciences de la vie, médias et divertissement, et autres) et prévisions régionales, 2021-2028

La taille du marché mondial de l’expérience client en tant que service (CXaaS) était de 1,45 milliard de dollars en 2020. Le marché devrait passer de 1,64 milliard de dollars en 2021 à 4,17 milliards de dollars en 2028, avec un TCAC de 14,2 % au cours de la période 2021-2028. L’impact mondial du COVID-19 a été sans précédent et stupéfiant, la plateforme CXaaS ayant été témoin d’un choc positif de la demande dans toutes les régions au milieu de la pandémie. D’après notre analyse, le marché mondial a affiché une croissance significative de 13,2 % en 2020 par rapport à la croissance annuelle de 2017 à 2019. L’augmentation constante du TCAC est attribuable à la demande et à la croissance de ce marché, qui revient aux niveaux d’avant la pandémie une fois la pandémie terminée.

La croissance du marché mondial est principalement due à l’adoption croissante de la numérisation dans divers secteurs verticaux de l’industrie, à l’intégration rapide des points de contact multicanaux et au besoin croissant d’analyse des données clients pour stimuler la croissance de l’entreprise. Les marques dépendent de plus en plus des solutions de gestion de l'expérience client pour améliorer les solutions d'expérience client, déterminer les exigences des clients et gérer les interactions avec les clients. Les principaux acteurs opérant sur le marché concluent des partenariats et des collaborations stratégiques pour intégrer l’expérience client en tant que plate-forme de services avec plusieurs composants critiques et améliorer leurs solutions. Par exemple,

• En janvier 2021, Hexaware Technologies Ltd. a annoncé un partenariat avec Active.AI, dont le siège est à Singapour. Le partenariat vise à fournir des expériences client numériques de nouvelle génération pour les secteurs de la banque et de l’assurance. La collaboration permettra des expériences bancaires omnicanales alimentées par l'innovation pour une meilleure expérience client.

De telles initiatives de la part d’acteurs clés sont susceptibles de favoriser l’adoption de l’expérience client en tant que service par les entreprises.

Impact du COVID-19

Croissance du secteur mondial de la vente au détail et du commerce électronique pour stimuler l'adoption de plateformes d'expérience client en tant que service dans le contexte de la COVID-19

La pandémie de COVID-19 a un impact modéré sur ce marché. La COVID-19 a eu une influence majeure sur plusieurs secteurs clés, tels que la fabrication, la logistique et le transport. D'un autre côté, en raison d'une augmentation soudaine du nombre de consommateurs, les utilisateurs finaux tels que le commerce de détail, le commerce électronique, les soins de santé et le secteur public ont rapidement mis en œuvre Gestion de l'expérience client (CEM) solutions pendant la pandémie.

Pour gérer de nombreuses données clients et satisfaire les attentes des consommateurs, les entreprises se tournent vers les services d’expérience client. Le commerce électronique, la logistique, l'apprentissage en ligne, la livraison de nourriture et la collaboration commerciale en ligne connaissent tous une croissance significative, mettant la pression sur leurs applications orientées client et les obligeant à adopter des plateformes d'expérience client efficaces. Les principaux acteurs opérant sur le marché prennent des initiatives clés pour offrir aux entreprises des services d’expérience personnalisée de bout en bout. Ce facteur devrait stimuler la demande d’expérience client en tant que service pendant la propagation du Covid-19. Par exemple,

• En avril 2021, TTEC Holdings, Inc., l'une des principales sociétés de technologie et de services CX, a acquis Avtex, une société de services informatiques gérés. Cette acquisition complétera la plateforme technologique et de services CX-as-a-Service (CXaaS) de TTEC. Avec cette acquisition, TTEC prévoit d'étendre sa présence mondiale dans le secteur des services et de la technologie CX.

En raison du désir croissant d’une vue client unique et de la diminution des taux d’attrition pendant la crise du COVID-19, la demande de plateformes d’expérience client augmente. L’adoption de technologies sophistiquées pour offrir une meilleure expérience client devrait se développer de façon exponentielle, alimentant la croissance du marché. L’épidémie de COVID-19 est en train de remodeler le secteur et a récemment modifié toutes les stratégies des entreprises.

DERNIÈRES TENDANCES

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L'intelligence artificielle (IA) transformera le marché en libérant de la valeur sur tous les canaux d'expérience client

L’IA inaugure une nouvelle ère de stratégie, de conception et de développement d’expérience consommateur (CX). Les grandes entreprises examinent les tendances en matière d'IA et investissent dans des technologies sophistiquées pour soutenir leurs initiatives en matière d'expérience client. Intelligence artificielle peut être utilisé pour offrir une expérience client intelligente, pratique et informée à chaque étape du parcours client. Ce facteur se traduira par des expériences client réinventées et des parcours client personnalisés de bout en bout qui sembleront plus naturels aux clients. Selon une étude menée par Microsoft Corporation, 95 % de toutes les interactions clients se feront via des canaux de communication basés sur l'IA d'ici 2025.

Chaque interaction client avec une marque sur différents canaux de communication génère une trace de données qui peuvent être utilisées pour développer des informations et déterminer les types de services à fournir. L’IA a permis aux entreprises d’examiner d’énormes quantités de données et de gérer l’historique de leurs clients. L'expérience client améliorée par l'IA est utilisée dans divers domaines, notamment l'amélioration du support client et des interactions de service, l'augmentation des retours, l'identification des problèmes et l'amélioration de l'expérience, des messages et des offres personnalisées du site Web. Cette tendance se traduira par une expérience client réinventée et des parcours client de bout en bout plus personnalisés pour les clients.

FACTEURS DÉTERMINANTS

Besoin croissant d’une plate-forme complète de services d’expérience client pour soutenir la croissance

Les marques s'appuient de plus en plus sur les services d'expérience client pour découvrir les besoins des consommateurs et s'assurer que les demandes des clients et les offres de l'entreprise sont alignées. Les entreprises intègrent également des technologies basées sur le cloud, des analyses avancées et l'automatisation pour offrir des expériences client hautement personnalisées, réduire le taux de désabonnement et promouvoir la fidélité à la marque. Les entreprises s'efforcent toujours d'adopter des offres CX qui permettent à une expérience client réussie de rester compétitive sur le marché. Dans l’ensemble du secteur de l’expérience client, les entreprises créent des partenariats et coopèrent avec d’autres acteurs majeurs pour fournir des services personnalisés basés sur les résultats des clients et l’interprétation des données. Par exemple,

• En mai 2021, Tata Consultancy Services (TCS), un leader mondial des services informatiques et de conseil, a lancé une solution d'abonnement basée sur le cloud qui exploite la plateforme technologique d'entreprise SAP pour aider les entreprises de médias à transformer l'expérience client.


• En juin 2018, Zendesk Inc. a lancé de nouveaux outils de collaboration et de flux de travail pour aider les organisations à offrir de meilleurs services d'expérience client. Ces outils sont conçus pour aider les grandes organisations à répondre facilement et rapidement aux besoins des clients, à répondre à de meilleurs besoins clients et à aider les agents clients à collaborer avec les professionnels pour résoudre les problèmes des clients.

Ces efforts déployés par des acteurs majeurs aident les entreprises à transformer leurs portefeuilles numériques, à éliminer les frictions dans les interactions et à établir une culture d'innovation continue qui leur permettra d'apporter des changements organisationnels plus fondamentaux et d'améliorer l'expérience client.

FACTEURS DE RETENUE

Difficultés à recevoir des commentaires constants des clients via tous les canaux pour entraver la progression du marché

Les interactions des clients avec les entreprises sont importantes pour fournir des suites d'expérience client efficaces et cohérentes tout au long du parcours client. Les entreprises rassemblent de grandes quantités de données via un certain nombre de canaux pour mieux comprendre les préférences, les exigences et les habitudes d'achat des consommateurs, entre autres attributs. Avec l’expansion et la complexité constantes des points de contact dans le processus de feedback client, les entreprises doivent accélérer la vitesse d’intégration. Les données sont acquises à partir de nombreux points de contact distincts les uns des autres, et les organisations doivent catégoriser les informations en fonction des besoins et des attentes des consommateurs. En raison de la différenciation des ensembles de données entre les différents points de contact, les entreprises et les équipes de gestion de l'expérience client ont du mal à les structurer différemment. Pour examiner un grand nombre d’ensembles de données structurés et non structurés, les entreprises doivent investir dans des ressources.

De plus, les entreprises doivent suivre des politiques de protection des consommateurs telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et le California Consumer Privacy Act (CCPA) pour se conformer à la législation en matière de sécurité. En cas de vol de données ou de failles de sécurité, les entreprises peuvent faire l'objet de poursuites judiciaires contre les données des consommateurs. Ce facteur entraîne des difficultés qui empêchent l'expérience client en tant que service de fournir le meilleur retour sur investissement (ROI).

SEGMENTATION

Analyse par type de service

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Marketing cross-canal pour conquérir une part de marché élevée

Le marché mondial a été segmenté en développement de campagnes, marketing cross-canal, engagement omnicanal et autres en fonction du type de service.

Le segment du marketing cross-canal a conquis la plus grande part de marché en 2020. L'utilisation croissante des services d'expérience client pour créer une expérience intégrée et uniforme entre les marques stimule la croissance de ce segment. Le marketing cross-canal est une technique de marketing numérique systématique et axée sur le client, utilisée par les spécialistes du marketing du monde entier pour offrir aux clients une expérience cohérente tout en interagissant avec leur marque sur plusieurs canaux numériques.

Le segment du développement de campagnes devrait connaître une croissance considérable du TCAC au cours de la période de prévision. L'adoption de techniques de développement de campagnes s'est accrue à mesure que les organisations s'efforcent de mieux réussir dans une révolution numérique en constante évolution. Pour les entreprises, la création et le suivi de l’avancement d’un plan de production annuel sont devenus essentiels. Les entreprises ont pu exploiter des facteurs de croissance cachés, élargir leurs perspectives de marché, toucher des consommateurs potentiels et atteindre des objectifs à plus long terme en développant des campagnes basées sur les attentes des clients.

Par analyse de la taille de l’entreprise

Les grandes entreprises présenteront une forte amélioration de l'expérience client en tant qu'adoption de services

En fonction de la taille de l’entreprise, le marché est segmenté en petites et moyennes entreprises et en grandes entreprises.

Les grandes entreprises sont plus susceptibles d’utiliser l’expérience client comme plateforme de services. Des économies et des ressources à grande échelle sont disponibles pour les grandes entreprises pour mettre en œuvre la plateforme CXaaS. Les grandes organisations se tournent de plus en plus vers l'expérience client comme modèle de service pour centrer leurs opérations sur le client et se démarquer sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui.

La croissance de l’expérience client en tant que service dans les PME sera tirée par la demande croissante d’expérience client et de plateformes de gestion. Comprendre le comportement et les préférences des clients est devenu de plus en plus important pour les PME, ce qui les incite à utiliser les services d'expérience client pour fournir les meilleures performances de service en temps réel.

Par analyse de l’industrie

Le secteur des biens de consommation emballés et de vente au détail devrait connaître un taux de croissance sain

Sur la base de l’industrie, le marché est classé en BFSI, informatique et télécommunications, biens gouvernementaux, de vente au détail et de consommation, fabrication, soins de santé et sciences de la vie, médias et divertissement, et autres.

L’adoption de l’expérience client en tant que plate-forme de services sera importante dans le segment industriel BFSI. L’utilisation croissante des technologies CX dans le secteur a été favorisée par l’expansion des services bancaires mobiles et en ligne. Les banques et les institutions financières se concentrent davantage sur la personnalisation de l’expérience client pour gagner la confiance du public et fidéliser les consommateurs à long terme. De plus, avec une compétitivité croissante, les entreprises recherchent différentes solutions qui leur permettront de comprendre les besoins et le comportement de leur public cible et d'optimiser leurs offres de services.

Le segment des biens de vente au détail et de consommation devrait connaître le TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision. La croissance du segment se produirait en raison de la concurrence intense dans le secteur et de l'attention croissante des entreprises à la préparation numérique et à l'amélioration de l'expérience de la réception grâce à l'utilisation des technologies numériques pour minimiser les dépenses de marketing. La nécessité d’outils analytiques efficaces pour simplifier le processus d’engagement contextuel avec les clients et utiliser les données obtenues pour l’analyse des modèles devrait également favoriser la croissance du CXaaS.

APERÇU RÉGIONAL

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Géographiquement, le marché est segmenté dans cinq grandes régions, à savoir l’Amérique du Nord, l’Europe, l’Asie-Pacifique, le Moyen-Orient et l’Afrique, ainsi que l’Amérique du Sud.

L’Amérique du Nord devrait dominer le marché mondial en termes de revenus et devrait prendre de l’ampleur grâce à l’augmentation des dépenses technologiques et des infrastructures de haute technologie. La croissance du marché régional est principalement attribuée à la transformation numérique continue dans divers secteurs tels que la santé, la vente au détail, l'informatique et les télécommunications, entre autres. De plus, l'augmentation des dépenses et des allocations budgétaires des entreprises américaines et canadiennes pour les plateformes numériques et le marketing contribue à la croissance du marché régional.

L'Europe a conquis une part de marché importante sur le marché mondial. L’une des principales raisons de la croissance du marché en Europe est l’utilisation croissante d’outils d’analyse avancés basés sur l’IA pour fournir des services personnalisés aux clients B2B et B2C. Le nombre de PME dans des pays comme l'Allemagne et le Royaume-Uni est en constante augmentation et déploient des solutions CEM dans le cadre de leurs tentatives de croissance de leurs entreprises régionales et mondiales.

L’Asie-Pacifique devrait afficher une forte croissance au cours de la période de prévision. Transformation numérique a ouvert de nombreuses opportunités infinies pour les centres de contact, et la région Asie-Pacifique connaît une adoption généralisée des plateformes d'expérience client dans divers secteurs. En outre, la demande croissante de fidélisation des clients pousse les entreprises à se concentrer sur la fourniture de divers produits et services qui assurent la satisfaction des utilisateurs finaux et peuvent aider les entreprises à fidéliser leurs clients.

Le Moyen-Orient, l’Afrique et l’Amérique du Sud devraient connaître une adoption significative de l’expérience client en tant que plateforme de services. L'utilisation croissante de solutions CEM automatisées sur le marché régional est facilitée par la numérisation accrue des processus ou des infrastructures dans le secteur des entreprises. Grâce aux expériences numériques, les entreprises peuvent acquérir une connaissance plus approfondie des exigences sous-jacentes des utilisateurs finaux. En outre, la croissance du secteur régional de la vente au détail et du commerce électronique devrait contribuer à la croissance du marché.

ACTEURS CLÉS DE L'INDUSTRIE

Acteurs clés pour développer une expérience client efficace en tant que suites de services pour répondre à la demande croissante des consommateurs

Des sociétés de premier plan opérant sur le marché, telles que TTEC Holdings, Inc., Oracle Corporation, Virtusa Corporation, Capgemini SE, entre autres, se concentrent sur le développement et l'offre de suites de services CX efficaces. En outre, la forte concurrence sur le marché oblige les prestataires de services à se concentrer sur des stratégies d'acquisition pour renforcer leurs positions.

• Février 2021 : Cisco Systems, Inc., une entreprise technologique de premier plan, a acquis IMImobile PLC, l'un des principaux fournisseurs de logiciels de communication. En intégrant la fonctionnalité de la solution IMImobile dans Webex Contact Center, Cisco vise à proposer des offres CXaaS robustes.

LISTE DES ENTREPRISES CLÉS PROFILÉES DANS LE RAPPORT :

• NTT DATA, Inc. (Tokyo, Japon)


• Bain & Company, Inc. (Massachusetts, États-Unis)


• Zendesk, Inc. (Californie, États-Unis)


• TTEC Holdings, Inc. (Colorado, États-Unis)


• Capgemini SE (Paris, France)


• IBM Corporation (New York, États-Unis)


• Hexaware Technologies Limited (Mumbai, Inde)


• Oracle Corporation (Texas, États-Unis)


• MASTECH INFOTRELLIS, INC. (Géorgie, États-Unis)


• Verint Systems (New York, États-Unis)


• Sutherland (New York, États-Unis)


• Adobe Inc. (Californie, États-Unis)


• Avaya (Caroline du Nord, États-Unis)


• Société OpenText (Waterloo, Canada)

DÉVELOPPEMENTS CLÉS DE L’INDUSTRIE :

• Juin 2019 - Hexaware Technologies Limited., une société leader en matière d'expérience client, a acquis Mobiquity Inc. Avec cette acquisition, la société vise à accélérer les offres d'expérience client et à améliorer la transformation numérique des entreprises.


• Mars 2019 - Bain & Company, Inc. a lancé NPS Prism, un service CX basé sur le cloud. Ce lancement aiderait les entreprises à résoudre les problèmes des chefs d'entreprise, tels que les progrès par rapport aux objectifs, une référence pour évaluer les performances concurrentielles et le manque de score net de promoteur fiable et de haute qualité.

COUVERTURE DU RAPPORT

Una representación infográfica de Customer Experience as a Service (CXaaS) Market

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Le rapport d’étude de marché sur l’expérience client en tant que service (CXaaS) fournit une analyse approfondie du marché. Il se concentre sur des aspects clés tels que les entreprises leaders, l’industrie des produits et les principales applications de produits. En outre, le rapport offre un aperçu des tendances du marché et met en évidence les principaux développements du secteur. Outre les facteurs susmentionnés, le rapport englobe plusieurs facteurs clés contribuant à la croissance du marché au cours des dernières années.

Portée et segmentation du rapport