Taille du marché de la gestion de la relation client (CRM), part et analyse de l’industrie, par composant (logiciels et services), par déploiement (sur site et cloud), par taille d’entreprise (grandes entreprises et PME), par application (automatisation du marketing et des ventes, Gestion des clients, génération de leads et fidélisation des clients, support client et centre de contact, analyse CRM et gestion des médias sociaux), par secteur vertical (BFSI, fabrication, informatique et télécommunications, vente au détail et biens de consommation, gouvernement, soins de santé, transport et logis

La taille du marché mondial de la gestion de la relation client (CRM) était évaluée à 91,43 milliards USD en 2023 et devrait passer de 101,41 milliards USD en 2024 à 262,74 milliards USD d’ici 2032, avec un TCAC de 12,6 % au cours de la période de prévision.

Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) aide les entreprises à gérer, organiser et surveiller les opérations commerciales pour améliorer la satisfaction des clients. Il rationalise les processus de service client en fournissant aux agents un accès à des informations et à un historique complets sur les clients. Cela permet une résolution plus rapide des problèmes, une assistance proactive et une prestation de services cohérente sur tous les canaux. En gérant efficacement les demandes et demandes des clients, les entreprises peuvent améliorer les niveaux de service et la fidélisation des clients.

Pendant la pandémie de COVID-19, les entreprises ont été confrontées à des défis tels que la réduction des dépenses de consommation, l’évolution de la dynamique du marché et l’évolution des préférences des clients. En conséquence, l’accent a été mis davantage sur la fidélisation et la fidélisation des clients, entraînant une demande accrue de logiciels de gestion de la relation client pour aider les entreprises à maintenir et à renforcer leurs relations avec les clients existants. Les industries, notamment la vente au détail et les biens de consommation, le BFSI et les soins de santé, ont largement utilisé ces technologies.

Dans le cadre de notre travail, nous avons inclus des solutions proposées par des entreprises telles que Infor, Inc., Salesforce, Inc., Zendesk, Inc., Hubspot, Inc., Adobe Systems, Inc., SAP SE et d'autres.

Impact de l'IA générative

La demande croissante d’interactions personnalisées avec les clients devrait stimuler la croissance du marché

IA générative a un impact positif sur le marché, car il peut créer du contenu, simuler des conversations humaines et générer des recommandations personnalisées. Gen AI peut améliorer les systèmes de gestion de la relation client en permettant des interactions client plus personnalisées et plus contextuelles. Les chatbots et les assistants virtuels basés sur l'IA peuvent interagir avec les clients en langage naturel, fournir une assistance en temps réel et proposer des recommandations personnalisées basées sur les préférences et le comportement individuels, améliorant ainsi l'expérience client globale. De plus, les algorithmes d’IA générative peuvent analyser de grandes quantités de données clients pour découvrir des modèles, des tendances et des informations que les méthodes d’analyse traditionnelles peuvent négliger. En tirant parti de l'analyse prédictive, les systèmes de gestion de la relation client peuvent anticiper les besoins des clients, identifier les opportunités de vente croisée et de vente incitative, et optimiser les stratégies de vente et de marketing pour maximiser le retour sur investissement.

Tendances du secteur de la gestion de la relation client (CRM)

Intégration de l’intelligence artificielle pour propulser la tendance potentielle du marché

L’intégration de l’intelligence artificielle (IA) et apprentissage automatique (ML) Les technologies intégrées aux systèmes de gestion de la relation client accélèrent l'automatisation de divers processus, notamment le service client, les ventes et le marketing. Les chatbots basés sur l'IA, l'analyse prédictive et les recommandations personnalisées deviennent des fonctionnalités standard, permettant aux entreprises de rationaliser leurs opérations et d'améliorer l'expérience client.

Le logiciel basé sur la technologie de l'IA, notamment l'apprentissage profond, l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel, aide les organisations à comprendre l'état psychologique du client. À l'aide de ces données, le logiciel gère et fournit des solutions aux consommateurs, contribuant ainsi au développement de connexions solides avec les applications. En raison de ces facteurs, l’adoption de la technologie de l’IA devrait alimenter la croissance du marché de la gestion de la relation client au cours de la période de prévision.

Solicite una muestra gratis para obtener más información sobre este informe.

Facteurs de croissance du marché de la gestion de la relation client (CRM)

Implémenter des fonctionnalités mobiles et multicanaux dans les solutions CRM pour propulser le marché

L'utilisation croissante des appareils mobiles et téléphones intelligents a conduit à une augmentation de la demande de solutions de gestion de la relation client (CRM) adaptées aux mobiles. De nombreux fournisseurs CRM proposent des applications mobiles dédiées pour les appareils iOS et Android, offrant aux utilisateurs des expériences mobiles natives ainsi que des performances et une convivialité optimisées. Les applications mobiles permettent aux équipes commerciales, marketing et de service d'accéder aux données CRM, de mettre à jour les enregistrements et d'effectuer des tâches clés lors de leurs déplacements, même en mode hors ligne.

De plus, le CRM multicanal permet aux entreprises d'interagir avec les clients via différents canaux de communication, tels que les e-mails, les SMS, les réseaux sociaux et les applications de messagerie. Le logiciel CRM s'intègre aux plates-formes de messagerie populaires, permettant une communication et un suivi transparents des interactions entre les canaux du système. De plus, la possibilité de suivre les interactions des clients sur tous les canaux peut fournir aux entreprises des informations précieuses sur le comportement et les préférences des clients, leur permettant ainsi de créer des campagnes marketing plus ciblées et plus efficaces.

FACTEURS DE RETENUE

Manque de personnalisation et de normalisation pour créer des problèmes d’interopérabilité et entraver la croissance du marché

La personnalisation, l'évolutivité et la standardisation sont des éléments importants des solutions CRM dont les entreprises ont besoin pour gérer efficacement leurs relations clients. Sans options de personnalisation, les systèmes CRM risquent de ne pas s'aligner sur les besoins et les processus uniques des différentes entreprises. Ce manque de flexibilité peut entraîner des flux de travail inefficaces, une saisie de données redondante et une résistance de la part des utilisateurs qui préfèrent des systèmes adaptés à leurs besoins spécifiques. De plus, un manque de personnalisation et de standardisation peut entraîner une dépendance vis-à-vis des fournisseurs, dans laquelle les entreprises deviennent dépendantes de fonctionnalités ou de technologies propriétaires qui limitent leur capacité à passer à des solutions alternatives de gestion de la relation client à l'avenir. Cette dépendance peut restreindre la flexibilité, l’innovation et l’agilité concurrentielle.

Analyse de la segmentation du marché de la gestion de la relation client (CRM)

Par analyse de composants

La demande croissante de logiciels parmi les PME a stimulé la croissance du segment

En fonction des composants, le marché est classé en logiciels et services.

Le segment des logiciels a capturé la part maximale des revenus en 2023. Les logiciels CRM aident les entreprises à établir des relations plus solides avec leurs clients en offrant une vue à 360 degrés. Grâce à l'accès à l'historique des interactions, à l'historique des achats et aux préférences de communication, les entreprises peuvent fournir des communications plus pertinentes et plus opportunes, répondre plus efficacement aux demandes des clients et anticiper leurs besoins, conduisant ainsi à une satisfaction et une fidélité accrues des consommateurs. Le logiciel s'est développé à un rythme sans précédent parmi les PME, principalement en raison de la demande croissante de gestion de l'expérience client et de fidélisation de nouveaux clients.

Le segment des services devrait présenter le TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision. Les services fournissent aux entreprises les compétences professionnelles nécessaires pour maintenir l'activité du client en activité.                                                                                     

Par analyse de déploiement

Facilité d'intégration des nouvelles technologies pour augmenter la demande de logiciels CRM basés sur le cloud

En fonction du déploiement, le marché est divisé en cloud et sur site.

Le segment du cloud devrait dominer le marché en affichant une croissance au TCAC le plus élevé dans les années à venir. Le déploiement basé sur le cloud fonctionne sur un modèle de tarification basé sur un abonnement sans frais initiaux pour les licences matérielles ou logicielles. Ce modèle de paiement à l'utilisation permet aux entreprises d'éviter des dépenses d'investissement importantes et de payer des frais mensuels ou annuels prévisibles en fonction de l'utilisation.

Le segment sur site a conquis une part de marché plus importante en 2023. Il permet aux entreprises d'avoir un contrôle total sur leurs données et leur infrastructure, y compris les options de personnalisation, l'intégration et la gestion des données. Ce niveau de contrôle permet aux entreprises d'adapter le système CRM à leurs besoins, flux de travail et exigences de sécurité spécifiques.

Par analyse de la taille de l’entreprise

Popularité croissante des logiciels CRM parmi les grandes entreprises pour stimuler la croissance du segment

En fonction de la taille des entreprises, le marché est divisé en grandes entreprises et PME.

Le segment des grandes entreprises devrait détenir la part de marché maximale. Les grandes entreprises disposent de grandes quantités de données clients dispersées dans plusieurs départements, systèmes et sites. Les logiciels de gestion de la relation client permettent à ces organisations de centraliser et de consolider les données clients dans une base de données unique, offrant ainsi une vue complète des interactions, préférences et comportements des clients.

Le segment des PME devrait croître au TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision. Ce logiciel aide les petites et moyennes entreprises à établir des relations plus solides avec leurs clients en fournissant une base de données centralisée pour stocker et gérer les données clients. Cela permet aux PME de mieux comprendre les besoins, les préférences et le comportement des clients, permettant ainsi des interactions personnalisées, des campagnes marketing ciblées et un service client proactif.

Par analyse d'application

L'accent croissant mis sur l'augmentation de la base de clientèle a stimulé la demande de logiciels en matière de génération de leads et de fidélisation des clients  

En fonction des applications, le marché est classé en automatisation du marketing et des ventes, gestion des clients, génération de leads et fidélisation des clients, support client et centre de contact, analyse de la gestion de la relation client et gestion des médias sociaux.

Le segment de génération de leads et de fidélisation de la clientèle détenait la plus grande part de marché en 2023. Transformation numérique Les problèmes qui se produisent dans diverses industries d’utilisation finale poussent les entreprises à mettre en œuvre des logiciels. En outre, les entreprises constatent une augmentation des demandes de renseignements sur les services et les produits, et l'adoption du logiciel devrait faciliter le processus de création de leads. 

Le segment de l’analyse CRM devrait présenter un TCAC élevé au cours de la période de prévision. Il automatise les processus de notation et de priorisation des leads en attribuant des scores aux leads en fonction de leur probabilité de se convertir en clients. En analysant les attributs des leads, les mesures d'engagement et les données historiques, les entreprises peuvent identifier et se concentrer sur les leads de haute qualité présentant le plus grand potentiel de conversion, optimisant ainsi les efforts de vente et améliorant la productivité des ventes.

Pour savoir comment notre rapport peut vous aider à rationaliser votre entreprise, Parler à l`analyste

Par analyse verticale

Accroître le virage numérique au sein de BFSI pour stimuler la croissance du segment

Sur la base de la verticale, le marché est classé en banque, services financiers et assurances (BFSI), fabrication, informatique et télécommunications , vente au détail et biens de consommation, gouvernement, soins de santé, transport et logistique, etc.

Le segment BFSI a conquis la part de marché maximale de la gestion de la relation client en 2023, car BFSI se concentre de plus en plus sur la fourniture d'expériences personnalisées et adaptées à ses clients. Le logiciel CRM permet aux institutions BFSI de centraliser les données clients, de suivre les interactions et d'analyser le comportement des clients, leur permettant ainsi de mieux comprendre les besoins des clients et de fournir des produits, des services et une communication ciblés.

Le segment des biens de consommation et de vente au détail devrait croître au TCAC le plus élevé au cours de la période de projection. Ce logiciel permet aux détaillants de créer et d'exécuter des campagnes marketing ciblées basées sur la segmentation des clients, les données démographiques et l'historique des achats.

APERÇU RÉGIONAL

Par région, le marché a été analysé dans cinq grandes régions, à savoir l’Amérique du Nord, l’Europe, l’Asie-Pacifique, le Moyen-Orient et l’Afrique et l’Amérique du Sud.

Pour obtenir plus d’informations sur l’analyse régionale de ce marché, Demander un échantillon gratuit

L’Amérique du Nord détenait la plus grande part des revenus en 2023, car les entreprises d’Amérique du Nord donnent la priorité à l’expérience et à la satisfaction client comme facteurs de différenciation clés sur le marché concurrentiel d’aujourd’hui. Le logiciel CRM aide les entreprises à gérer les relations clients, à personnaliser les interactions et à fournir un service client de qualité supérieure, favorisant ainsi la fidélité et la rétention des clients. En outre, les États-Unis devraient représenter une part plus importante du marché de la région dans les années à venir, en raison de la présence d’acteurs clés du marché.

Pour savoir comment notre rapport peut vous aider à rationaliser votre entreprise, Parler à l`analyste

L’Asie-Pacifique devrait croître au TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision. La région connaît une croissance économique rapide, tirée par les marchés émergents tels que la Chine, l’Inde et l’Asie du Sud-Est. À mesure que les entreprises se développent et que la concurrence s’intensifie, l’accent est mis de plus en plus sur les stratégies centrées sur le client pour différencier les marques et stimuler la croissance, alimentant ainsi l’adoption de logiciels de gestion de la relation client dans la région.

L’Europe devrait occuper une position de premier plan sur le marché. Les entreprises européennes adoptent des initiatives de transformation numérique pour moderniser leurs opérations, améliorer leur efficacité et rester compétitives sur le marché mondial. Les logiciels de gestion de la relation client jouent un rôle crucial dans la transformation numérique en fournissant des outils et des capacités pour gérer les données clients, automatiser les processus et exploiter les informations sur les données pour stimuler la croissance de l'entreprise.

Le Moyen-Orient et l’Afrique connaissent une croissance et une diversification économiques rapides, portées par des facteurs tels que l’urbanisation, le développement des infrastructures et les investissements dans les secteurs non pétroliers. À mesure que les entreprises se développent et se diversifient, il existe un besoin croissant de gérer efficacement les relations clients, ce qui conduit à l'adoption de logiciels CRM.

L’Amérique du Sud devrait connaître une croissance constante au cours de la période de prévision. De nombreuses entreprises en Amérique du Sud opèrent sur les marchés mondiaux et ont besoin d'un logiciel CRM capable de prendre en charge leurs opérations internationales et leurs efforts d'expansion.

Liste des entreprises clés sur le marché de la gestion de la relation client (CRM)

Les acteurs du marché se concentrent sur les stratégies d’acquisition et de partenariat pour étendre leurs services d’analyse à l’échelle mondiale

Les entreprises se concentrent sur des services spécifiques à leur secteur pour amplifier leur présence géographique à l’échelle mondiale. Les acteurs du marché accentuent stratégiquement les collaborations et les acquisitions avec les acteurs régionaux pour maintenir leur domination. Les grandes entreprises lancent de nouveaux produits et investissent de plus en plus dans la R&D pour l’innovation de produits afin d’élargir leur base de consommateurs. Par conséquent, les grandes entreprises mettent rapidement en œuvre ces initiatives stratégiques pour maintenir leur compétitivité sur le marché.

Liste des principales entreprises profilées :

• Infor, Inc. (NOUS.)


• Infusion Software, Inc. (Keap) (États-Unis)


• IBM Corporation (États-Unis)


• Microsoft Corporation (États-Unis)


• Oracle Corporation (États-Unis)


• Salesforce, Inc. (NOUS.)


• SAP SE (Allemagne)


• Adobe Systems, Inc. (NOUS.)


• Zendesk, Inc. (NOUS.)


• HubSpot, Inc. (États-Unis)

DÉVELOPPEMENTS CLÉS DE L’INDUSTRIE :

• Septembre 2023 : Salesforce, Inc. a lancé la nouvelle génération d'Einstein Copilot. Il s'agit d'un assistant conversationnel alimenté par la technologie IA. Il sera utilisé dans chaque application CRM de Salesforce pour améliorer la productivité et créer des expériences personnalisées.


• Juin 2023 : Proton.ai s'associe à Infor pour développer une solution CRM basée sur la technologie IA. L'intégration de la technologie d'IA dans la solution aiderait l'entreprise à améliorer son expérience client et à générer des revenus.


• Janvier 2023 : NICE, une société de logiciels CX basés sur des agents, a intégré sa solution cloud native de gestion des connaissances du service client, CXone Expert, à la modélisation générative OpenAI utilisée dans ChatGPT.


• Mai 2022 : Zendesk a lancé un outil de commerce conversationnel pour aider les entreprises à établir des liens avec les acheteurs. L'outil fournira aux clients une assistance directe de la part de l'équipe commerciale et marketing au cours d'une conversation tout au long de leur parcours d'expérience client numérique (CX).


• Avril 2021 : Hubspot a lancé un nouvel outil CRM nommé Operations Hub pour élargir son portefeuille. Cet outil a été conçu pour aider les professionnels des opérations dans diverses entreprises à travers le monde.

COUVERTURE DU RAPPORT

Una representación infográfica de Customer Relationship Management (CRM) Market

View Full Infographic

Para obtener información sobre varios segmentos, Comparte tus consultas con nosotros

Le rapport fournit une analyse détaillée du marché et se concentre sur les aspects clés, tels que les principales entreprises, les types de produits/services et les principales applications du produit. En outre, le rapport offre un aperçu des tendances du marché et met en évidence les principaux développements du secteur. En plus des facteurs ci-dessus, le rapport englobe plusieurs facteurs qui ont contribué à la croissance du marché au cours des dernières années.

Pour savoir comment notre rapport peut vous aider à rationaliser votre entreprise, Demande de personnalisation

Portée et segmentation du rapport