Analyse de la taille du marché ITMM, de la part et de l'industrie, par déploiement (sur site et cloud), par type d'entreprise (grandes entreprises et PME), par application (Configuration et gestion du changement, gestion des opérations et des performances, gestion des incidents, gestion des problèmes et autres ), Par l'industrie (BFSI, informatique et télécommunication, secteur du gouvernement et public, des biens de vente au détail et de consommation, des soins de santé, de la fabrication, des médias et du divertissement, et autres) et des prévisions régionales, 2024-2032

La taille du marché mondial de l'ITSM était évaluée à 10,57 milliards USD en 2023. Le marché devrait passer de 12,00 milliards USD en 2024 à 37,75 milliards USD d'ici 2032, avec un TCAC de 15,4 %. L’Amérique du Nord dominait le marché mondial avec une part de 38,69 % en 2023.

La gestion des services informatiques (ITSM) fait référence aux activités, processus et stratégies des organisations pour concevoir, fournir, gérer et améliorer les services informatiques qu'elles fournissent à leurs clients ou utilisateurs finaux. Ce service vise à aligner les services informatiques sur les besoins de l’entreprise et à garantir que l’infrastructure et les services informatiques soutiennent les buts et objectifs de l’organisation. Les cadres ITSM, tels qu'ITIL (Information Technology Infrastructure Library), fournissent les meilleures pratiques et lignes directrices pour la mise en œuvre de processus de gestion des services informatiques et l'atteinte de l'excellence du service. Ces services visent à garantir que les services informatiques sont fournis de manière efficace, efficiente et conforme aux besoins de l'entreprise, améliorant ainsi la satisfaction des clients et la réussite de l'organisation. Ainsi, l’adoption croissante de transformation numérique Les initiatives des organisations de tous les secteurs jouent un rôle essentiel dans la croissance du marché.

La pandémie de COVID-19 a eu un impact positif sur le marché, le travail à distance étant devenu la norme pendant la pandémie. La demande croissante de solutions de services informatiques permettant l’assistance, la collaboration et la fourniture de services à distance. Les organisations ont dû adapter rapidement leurs processus de gestion des services informatiques pour prendre en charge les équipes distantes et assurer la continuité de leurs activités. Alors que les entreprises continuent de s’adapter à un paysage en évolution, les solutions de gestion des services informatiques permettront d’assurer l’agilité, la résilience et l’efficacité dans le monde post-pandémique.

Dans le cadre de notre travail, nous avons inclus des solutions proposées par des sociétés telles que ServiceNow, Freshworks Inc., Flexera Software, Inc., Open Text Corporation, Ivanti, IBM Corporation, Atlassian Pty Ltd. et d'autres.

Impact de l'IA générative

Demande croissante d'analyses prédictives pour la gestion des incidents afin d'augmenter la croissance du marché

IA générative Peut automatiser le processus de création et de résolution de billets en analysant les données historiques et en générant des réponses aux problèmes informatiques communs. Cela peut aider à réduire la charge de travail sur les bureaux de service informatique et à améliorer les temps de réponse de l'utilisateur final. De plus, les modèles Gen AI peuvent analyser de grands volumes des données informatiques pour identifier les modèles et les tendances qui peuvent indiquer des incidents potentiels ou des perturbations de service. En prédisant ces problèmes avant qu'ils ne se produisent, les équipes informatiques peuvent les résoudre de manière proactive et minimiser leur impact sur les opérations. De plus, Gen AI peut aider à créer et à mettre à jour des articles basés sur les connaissances en générant du contenu pertinent en fonction des informations existantes et des requêtes utilisateur. L'IA générative aide à garantir que les bases de connaissances sont complètes, à jour et facilement accessibles au personnel informatique et aux utilisateurs finaux. Par exemple,

• En décembre 2023 , Atlassian a intégré une nouvelle capacité d'IA générative, qui est disponible sur ses services logiciels JIRA pour gérer l'informatique et les flux de travail DevOps. L'équipe de Domino’s Pizza utilise ATLASSIAN Intelligence pour stimuler sa productivité.

Tendances du marché ITSM

L'accent croissant mis sur l'amélioration des capacités de libre-service alimente l'adoption de solutions ITSM dans les organisations

L'accent croissant mis sur les capacités de libre-service au sein des solutions de services informatiques permet aux utilisateurs de résoudre les problèmes de manière indépendante et de réduire la charge des équipes de support informatique. De plus, les organisations privilégient une conception centrée sur l’utilisateur et des interfaces intuitives pour améliorer l’expérience utilisateur globale. L'automatisation du libre-service est considérée comme une aubaine pour les entreprises informatiques. Par exemple,

• En 2020 , les experts du secteur prédisent que 75 % des entreprises informatiques offriront des fonctionnalités en libre-service aux utilisateurs finaux d'ici 2021.


• En septembre 2023 , NaphCare, un fournisseur de services de santé, a adopté une fonctionnalité libre-service pour évaluer les outils de gestion des services informatiques. Ils visent également à améliorer le temps de réponse de leur équipe de support informatique.

De plus, les organisations s’éloignent des solutions traditionnelles de gestion des services informatiques sur site pour se tourner vers des alternatives basées sur le cloud. La solution informatique basée sur le cloud offre une plus grande flexibilité, évolutivité et accessibilité, permettant aux organisations de s'adapter rapidement à l'évolution des besoins commerciaux et de réduire les coûts d'infrastructure.

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Facteurs de croissance du marché de la gestion des services informatiques

La montée en puissance des initiatives de transformation numérique et l’accent mis sur la fourniture d’une expérience client améliorée contribuent à la croissance du marché

Les organisations du monde entier subissent une transformation numérique pour améliorer leur agilité, leur efficacité et leur compétitivité. La gestion des services informatiques joue un rôle crucial dans le soutien de ces initiatives en fournissant les outils et les processus nécessaires pour gérer et optimiser les services informatiques conformes aux objectifs commerciaux. Avec la prolifération des technologies, comme cloud computing , IoT et BYOD (Bring Your Own Device), les environnements informatiques sont devenus plus complexes. La gestion des services informatiques aide les organisations à gérer efficacement cette complexité en fournissant un contrôle, une automatisation et une visibilité centralisés sur l'infrastructure et les services informatiques. Par exemple,

• Selon l'enquête, les dépenses en technologie numérique devraient croître huit fois plus rapidement que l'économie mondiale en 2023. Le chiffre d'affaires total généré par les produits numériques des organisations G2000 sera de 40% d'ici 2026.

En outre, l’accent est de plus en plus mis sur l’offre d’expériences client exceptionnelles dans tous les secteurs. Ces solutions de services permettent aux organisations de prioriser les besoins des clients, de fournir des services informatiques rapides et efficaces et d'améliorer continuellement la qualité du service pour accroître la satisfaction globale des clients.

Facteurs de contenus

Le coût de déploiement initial élevé et le manque de ressources qualifiées peuvent entraver la croissance du marché

Les solutions de services informatiques peuvent nécessiter un investissement initial important en logiciels, matériel, formation et services de conseil. Les contraintes budgétaires peuvent limiter la capacité des organisations à investir dans des initiatives ITSM, en particulier pour les petites entreprises et les organisations à but non lucratif. De plus, ces solutions nécessitent des professionnels qualifiés possédant une expertise en conception de services, en automatisation des processus et en cybersécurité . La pénurie de ressources qualifiées peut entraver la capacité des organisations à mettre en œuvre et à maintenir des pratiques efficaces de gestion des services informatiques.  

Analyse de la segmentation du marché ITSM

Par analyse de déploiement

Le besoin croissant de rentabilité et d’évolutivité stimule la demande de solutions ITSM basées sur le cloud

Sur la base du déploiement, le marché est classé en site et cloud.

Les solutions ITSM basées sur le cloud ont capturé une part plus importante du marché en 2023 et devraient poursuivre sa domination en augmentant au plus haut TCAC au cours de la période de prévision, car elle offre l'évolutivité, la flexibilité et la rentabilité. Cette solution permet aux organisations d'accéder et de gérer les services informatiques de n'importe où avec une connexion Internet. Ces solutions suivent généralement un modèle de tarification basé sur l'abonnement, où les organisations ne paient que pour les services qu'ils utilisent mensuellement ou annuellement. Ce modèle de tarification rentable élimine le besoin d'investissement initial en capital dans le matériel et les logiciels, réduisant le coût total de possession (TCO) et améliorant la prévisibilité des coûts.

Les solutions de gestion des services informatiques basées sur le cloud peuvent être déployées rapidement et facilement par rapport aux solutions sur site, qui nécessitent une installation, une configuration et une maintenance fastidieuses. Les solutions basées sur le cloud sont généralement hébergées et gérées par le fournisseur de services, ce qui permet aux organisations de devenir plus rapidement opérationnelles grâce aux capacités de gestion des services informatiques.

Analyse par type d'entreprise

La demande croissante de services informatiques dans un environnement informatique complexe alimente l'adoption de solutions ITSM dans les grandes entreprises

Sur la base du type d'entreprise, le marché est bifurqué en grandes entreprises et PME.

Les grandes entreprises ont capturé la part de marché la plus élevée en 2023, car ils ont des infrastructures informatiques complexes avec diverses technologies, applications et systèmes. Les solutions ITSM aident ces organisations à gérer et à optimiser leurs services informatiques, garantissant des opérations en douceur et l'alignement sur les objectifs commerciaux. Ces solutions permettent aux grandes entreprises de normaliser les processus informatiques, les flux de travail et les procédures entre différents départements, unités commerciales et sites géographiques. Cette normalisation favorise la cohérence, l'efficacité et le respect des politiques internes et des réglementations de l'industrie.

Les PME devraient croître au TCAC le plus élevé dans les années à venir. De nombreuses PME connaissent une croissance et une expansion rapides, ce qui fait de l'évolutivité un facteur crucial dans le choix de leur solution de gestion des services informatiques. Les solutions de gestion des services informatiques basées sur le cloud offrent une évolutivité, permettant aux PME d'augmenter ou de réduire leurs services informatiques en fonction des besoins de l'entreprise, sans investissements d'infrastructure importants.

Par analyse des applications

Le besoin croissant de gestion centralisée et une meilleure visibilité des organisations alimente la demande pour une solution de gestion des services informatiques

Sur la base de l'application, le marché est divisé en configuration et gestion du changement, gestion des opérations et des performances, gestion des incidents, gestion des problèmes et autres (gestion des actifs).

Les opérations et la gestion des performances ont capturé une plus grande part du marché en 2023. Les solutions de gestion des services informatiques fournissent une plate-forme centralisée pour gérer les applications de fonctionnement et de gestion des performances, permettant aux organisations de suivre, surveiller et optimiser leur infrastructure informatique et leurs services à partir d'une seule interface. Ces solutions offrent une plus grande visibilité sur les applications de gestion de fonctionnement et de gestion des performances, permettant aux organisations de suivre les indicateurs de performance clés (KPI), d'identifier les tendances et de générer des rapports pour soutenir la prise de décision et la planification stratégique.

La gestion des problèmes devrait dominer le marché en augmentant au plus haut TCAC au cours de la période de prévision, car les solutions de gestion des services informatiques aident à minimiser les temps d'arrêt et la perturbation des services informatiques en identifiant et en résolvant de manière proactive les problèmes. Une résolution plus rapide des problèmes réduit l'impact sur les opérations commerciales, améliore la disponibilité des services et améliore la satisfaction globale des utilisateurs.

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Par analyse de l’industrie

Une augmentation de la demande de protection des données et de conformité réglementaire propulser l'adoption de la solution DRAAS dans BFSI

Basé sur l'industrie, le marché est classé en BFSI, IT & télécommunication , gouvernement et secteur public, vente au détail et biens de consommation, soins de santé, fabrication, médias et divertissement, et autres (énergie, services publics et éducation)

L'informatique et les télécommunications détenaient la plus grande part de marché de l'ITSM en 2023, car les solutions de gestion des services informatiques permettent aux organisations des secteurs de l'informatique et des télécommunications de fournir des services informatiques de haute qualité à leurs utilisateurs internes, clients et partenaires. Des fonctionnalités telles que la gestion des problèmes, la gestion des changements, la gestion des incidents et la gestion des actifs aident les organisations à maintenir l'excellence du service et à répondre aux attentes des clients. Les secteurs de l’informatique et des télécommunications sont très compétitifs et l’expérience client est un différenciateur clé.

APERÇU RÉGIONAL

Par région, le marché est étudié en Amérique du Nord, en Europe, en Asie-Pacifique, au Moyen-Orient et en Afrique et en Amérique du Sud.

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L'Amérique du Nord détenait la plus grande part des revenus en 2023, car elle constitue une plaque tournante de l'innovation technologique, de nombreuses organisations tirant parti de solutions avancées de gestion des services informatiques pour rationaliser leurs opérations informatiques, améliorer la prestation de services et accroître la satisfaction des clients. Les organisations de la région donnent la priorité à l'offre d'expériences client exceptionnelles, et la gestion des services informatiques est essentielle pour atteindre cet objectif en permettant une fourniture et un support efficaces et efficients des services informatiques. L’Amérique du Nord abrite de nombreux fournisseurs et prestataires de services ITSM de premier plan, offrant une large gamme de solutions et de services pour répondre aux divers besoins des organisations de la région. Par exemple,

• En mars 2023 , ServiceNow, la société basée aux États-Unis, a dévoilé une nouvelle plate-forme «Now Platform Utah» pour étendre son portefeuille. Cette plate-forme est conçue pour aider les organisations à générer des résultats rapides et à sauver leurs activités à l'épreuve.

Ces facteurs sont importants pour alimenter la croissance du marché dans la région.

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Le marché de l'Asie-Pacifique devrait croître au plus haut TCAC au cours de la période de prévision. De nombreuses organisations de la région subissent des initiatives de transformation numérique pour rester compétitives et répondre aux demandes en évolution des clients. L'IT Service Management aide à soutenir ces initiatives en fournissant les outils et processus nécessaires pour gérer et optimiser les services informatiques en alignement avec les objectifs commerciaux. De nombreux pays de l'APAC connaissent une numérisation rapide dans toutes les industries, motivé par des facteurs tels que l'augmentation de la pénétration d'Internet, smartphone l’adoption et l’essor du commerce électronique. Cette solution aide les organisations à gérer et à optimiser leurs services informatiques pour soutenir les initiatives de transformation numérique. Par exemple,

• En août 2022 , Izeno, une entreprise de logicalis, est devenue le premier partenaire officiel d'Atlassian, spécialisé dans l'ITSM en Asie-Pacifique. La solution de l'entreprise offre des services supérieurs pour améliorer la satisfaction des clients.

En Europe, l'adoption de la gestion des services informatiques se développe à un rythme effréné alors que les organisations européennes donnent la priorité à la fourniture de services de haute qualité et d'expériences client exceptionnelles pour rester compétitives. La gestion des services informatiques permet aux organisations d'aligner les services informatiques sur les besoins de l'entreprise, d'améliorer l'efficacité de la prestation de services et d'améliorer la satisfaction globale des clients. La région dispose de certaines des réglementations mondiales les plus strictes en matière de protection des données et de confidentialité, telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD). Le respect de ces réglementations pousse les organisations à mettre en œuvre des solutions de gestion des services informatiques pour garantir une bonne gestion des processus informatiques, la protection des données et le respect de la confidentialité.

Le Moyen-Orient et l’Afrique devraient connaître une croissance remarquable au cours de la période de prévision. La région MEA connaît une urbanisation et une croissance économique rapides, entraînant une augmentation des investissements dans les infrastructures technologiques et les services numériques. Les solutions de gestion des services informatiques aident les organisations à gérer efficacement leurs ressources informatiques, à améliorer leur efficacité opérationnelle et à fournir des services informatiques de haute qualité pour soutenir la croissance de leur entreprise. De plus, l’adoption de cette solution connaît une croissance significative en Amérique du Sud, car de nombreux gouvernements de la région investissent dans cette solution pour moderniser les services gouvernementaux, améliorer l’engagement des citoyens et accroître l’efficacité du secteur public. La solution de gestion des services informatiques permet aux gouvernements de rationaliser la prestation de services, d'automatiser les processus et d'améliorer l'expérience globale des citoyens.

Liste des sociétés clés du marché ITSM

Les principaux acteurs du marché se concentrent sur les stratégies de partenariat et d'acquisition pour étendre leurs services d'analyse à l'échelle mondiale

Les principaux acteurs se concentrent sur l’expansion de leur présence géographique mondiale en présentant des services spécifiques à l’industrie. Les principaux acteurs se concentrent stratégiquement sur les acquisitions et les collaborations avec des acteurs régionaux pour maintenir leur domination dans toutes les régions. Les principaux acteurs du marché lancent de nouvelles solutions pour accroître leur base de consommateurs. Une augmentation constante des investissements en R&D pour les innovations de produits renforce l’expansion du marché. Par conséquent, les grandes entreprises mettent rapidement en œuvre ces initiatives stratégiques pour maintenir leur compétitivité sur le marché.

Liste des principales entreprises profilées :

• ServiceMaintenant (NOUS.)


• Salesforce, Inc. (États-Unis)


• Freshworks Inc. (NOUS.)


• Flexera Software, Inc. (États-Unis)


• BMC Software, Inc. (États-Unis)


• Corporation de texte ouvert (Canada)


• IBM Corporation (États-Unis)


• Ivanti (NOUS.)


• Broadcom, Inc. (États-Unis)


• Atlassian Pty Ltd. (Australie)

Développements clés de l'industrie:

• Février 2024 : Le logiciel Flexera a acquis un logiciel de neige. Cette acquisition devrait permettre aux clients de créer plus de valeur à partir de l'investissement technologique et d'améliorer la capacité de leur équipe informatique à servir leurs clients.


• Janvier 2024: Freshworks Inc. a modifié le système de gestion des services informatiques à l'emplacement du bureau d'Écosse pour permettre l'automatisation, le libre-service et l'administration centralisée.


• Octobre 2023: Ivanti a publié ses nouvelles capacités pour la «plate-forme des neurones Ivanti». Cette plate-forme a été publiée pour améliorer l'expérience des employés numériques, améliorer la priorisation de la vulnérabilité et fournir une évolutivité aux clients. De plus, cette plate-forme permettra aux équipes et aux équipes de sécurité d'avoir une vue complète de leur domaine informatique.


• Septembre 2023: ServiceNow a publié une nouvelle gamme de plates-formes comprenant la gestion des services informatiques, la prestation de services RH (HRSD), la gestion du service client (CSM) et Creator intégrés à la technologie d'IA générative. Avec cette expansion de plateforme, l’entreprise vise à augmenter sa productivité et à améliorer l’expérience client.


• Juin 2023: Le logiciel Flexera a lancé Flexera One Select, des solutions de gestion informatique basées sur SaaS pour IBM Corporation. La société vise à simplifier et automatiser les rapports de licences uniquement IBM avec cette nouvelle solution.

Reporter la couverture

Una representación infográfica de ITSM Market

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Le rapport fournit une analyse détaillée du marché et se concentre sur des aspects clés tels que les principales entreprises, les types de produits / services et les applications de premier plan du produit. En outre, le rapport offre un aperçu des tendances du marché et met en évidence les principaux développements de l'industrie. En plus des facteurs ci-dessus, le rapport englobe plusieurs facteurs qui ont contribué à la croissance du marché ces dernières années.

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