Analyse du marché de la gestion de l'expérience client saoudienne, Analyse des actions et de l'industrie, par composant (solutions et services), par déploiement (cloud et sur site), par type d'entreprise (grandes entreprises et petites et moyennes entreprises), par touche (centre d'appels, Site Web, application mobile, e-mail, médias sociaux et autres), par utilisateur final (BFSI, produits de vente au détail et consommation, informatique et télécommunications, soins de santé, voyage et hospitalité, médias et divertissement, services publics et autres), et les prévisions de pays, 2024-2032

La taille du marché de la gestion de l’expérience client en Arabie saoudite était évaluée à 156,2 millions de dollars en 2023. Le marché devrait passer de 181,2 millions de dollars en 2024 à 746,7 millions de dollars d’ici 2032, avec un TCAC de 19,4 % au cours de la période de prévision.

La gestion de l'expérience client est un système qui gère le parcours d'un client et vise à créer un parcours exceptionnel pour les clients. Le marché connaît une forte croissance en Arabie saoudite en raison de facteurs tels que des investissements élevés dans des technologies telles que l'intelligence artificielle (IA) et Apprentissage automatique (ML). De plus, les autorités gouvernementales et les entreprises du pays se sont tournées vers la technologie cloud pour accroître l'efficacité opérationnelle et trouver un équilibre entre sécurité et agilité. Selon le rapport 2023 Tech Survey Saudi Arabia de KPMG, environ 88 % des entreprises ont déclaré qu'elles étaient avancées dans leur adoption du cloud. L'avènement de la technologie cloud a considérablement stimulé le marché de la gestion de l'expérience client en Arabie saoudite en offrant aux entreprises des solutions évolutives, flexibles et rentables pour améliorer leurs interactions avec les clients.

La pandémie de COVID-19 a entraîné une augmentation des volumes d’appels concernant divers types d’informations dans les pays du Moyen-Orient. Les secteurs, notamment la santé, les voyages et l’hôtellerie, ont connu une augmentation significative des volumes d’appels. Alors que les compagnies aériennes commerciales étaient bloquées, les centres d'appels ont été inondés d'appels de voyageurs inquiets cherchant plus d'informations sur l'annulation et les remboursements ou pour modifier leurs itinéraires. De même, le secteur médical a connu une augmentation importante du volume d’appels entrants de la part de personnes affolées souhaitant obtenir plus d’informations sur certains des symptômes auxquels elles peuvent être confrontées. Cependant, l’émergence d’applications de paiement numérique, telles que Google Pay, Amazon Pay et PayPal, a amélioré la satisfaction des clients dans le contexte de la pandémie. Ils ont réduit les interactions physiques et orienté les consommateurs vers les achats et les paiements sans contact. Les petites et moyennes entreprises ont commencé à adopter des méthodes de paiement en ligne pour éviter tout contact physique dans le contexte de la pandémie. Les entreprises touristiques d’Égypte, d’Arabie Saoudite et des Émirats arabes unis ont adopté divers points de contact pour répondre aux questions des clients concernant l’annulation de la réservation de complexes hôteliers et d’hôtels.

Tendances du marché de la gestion de l’expérience client en Arabie Saoudite

Un secteur touristique florissant pour propulser la croissance du marché

L'industrie touristique en Arabie saoudite se développe rapidement en raison de diverses initiatives gouvernementales, des investissements dans les infrastructures et des efforts pour diversifier l'économie. Le pays a accueilli un total de 106,2 millions de touristes en 2023, soit une augmentation de 12% par rapport à 2022. Les dépenses de touristes se sont élevées à 66 milliards de dollars en 2023, ce qui contribue à 4% au PIB du pays. L'initiative Vision 2030 est un plan ambitieux qui vise à diversifier l'économie et à réduire la dépendance de l'Arabie saoudite à l'égard du pétrole en développant des secteurs, tels que le tourisme et l'hospitalité. Dans le cadre de cette vision, l'Arabie saoudite a entrepris des plans ambitieux pour stimuler l'infrastructure touristique, attirer des visiteurs internationaux et promouvoir le tourisme intérieur. Par exemple,

• Le 05 mars 2024, Ahmed Bin Aqil Al-Khateeb, le ministre du Tourisme en Arabie saoudite, a annoncé le lancement d'un programme de facilitateur d'investissement touristique (TIEP) pour faire progresser davantage le secteur du tourisme en croissance rapide du pays. Ce programme vise à accroître la faisabilité et l'efficacité de l'investissement dans le tourisme saoudien pour les investisseurs internationaux et nationaux.

Avec l’augmentation du nombre de touristes visitant l’Arabie saoudite, les gouvernements et les entreprises sont sous pression pour offrir des expériences exceptionnelles. Cela stimulera la demande de solutions d’expérience client permettant aux utilisateurs de mieux comprendre, interagir avec et satisfaire les touristes. Les touristes venant d’horizons et de préférences culturels divers, il existe un besoin croissant d’expériences personnalisées et localisées. Les plateformes CX peuvent aider les entreprises à adapter leurs services et offres en fonction des données démographiques, du comportement et des commentaires des touristes, conduisant ainsi à des niveaux de satisfaction plus élevés.

Par conséquent, les facteurs mentionnés ci-dessus augmentent la part de marché de la gestion de l’expérience client.

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Facteurs de croissance du marché de l'expérience client de la clientèle en Arabie saoudite

Numérisation rapide et initiatives gouvernementales pour stimuler la croissance du marché

L'Arabie saoudite assiste à une révolution numérique remarquable, qui est alignée sur son objectif Vision 2030. Diverses initiatives gouvernementales et une adoption importante des technologies avancées poussent la nation à devenir l'une des principales économies numériques du monde. En 2022, le Royaume d'Arabie saoudite est passé à la 31e place de la 52e place en 2018 dans les programmes gouvernementaux numériques des Nations Unies. En outre, l'Arabie saoudite s'est classée 2e en 2021 parmi les nations du G20 dans l'indice de compétitivité numérique publié par le European Center for Digital Competitivité. La transformation numérique rapide de l'Arabie saoudite remodèle les attentes des clients. Les consommateurs préfèrent de plus en plus les expériences numériques transparentes à travers divers points de contact, ce qui a poussé les entreprises à investir dans des solutions de gestion de l'expérience client pour répondre à ces demandes.

Une enquête menée par Mitto auprès de 1 000 consommateurs du Qatar, d'Arabie saoudite et des Émirats arabes unis a révélé qu'une expérience client et un support client positifs étaient une priorité pour la plupart des consommateurs, et environ 61 % des consommateurs ont déclaré qu'ils perdraient confiance dans une entreprise suite à une expérience client négative. . En outre, l’Arabie Saoudite a l’un des taux de smartphone Pénétration à travers le monde. En 2024, environ 92% de la population totale de l'Arabie saoudite avait accès ou possédait un smartphone. Il y avait également plus de 36,31 millions d'internet dans le pays au début de 2023. En 2025, la pénétration d'Internet devrait atteindre 97%, contre 84% en 2019.

Pour résumer, la numérisation rapide, les changements dans le comportement des consommateurs, les initiatives gouvernementales robustes et les progrès technologiques remarquables propulsent une croissance et une innovation importantes sur le marché en Arabie saoudite. Les entreprises qui se concentrent sur les stratégies centrées sur le client et l'investissement dans des technologies avancées sont bien positionnées pour prospérer sur ce marché en évolution rapide.

Par conséquent, les facteurs ci-dessus stimulent la croissance du marché de la gestion de l’expérience client.

FACTEURS DE RETENUE

Défis réglementaires et problèmes de cybersécurité pour entraver la croissance du marché

En 2023, l'Autorité du gouvernement de l'Arabie saoudite pour les données et Intelligence artificielle a annoncé la mise en œuvre des réglementations pour la protection et les réglementations personnelles des données sur le transfert de données personnelles en dehors de l'Arabie saoudite. La conformité aux réglementations de confidentialité des données, telles que la loi sur la protection des données personnelles de la KSA (PDPL), pose des défis pour les entreprises capturant et analysant les données des clients. L'adhésion aux exigences réglementaires tout en offrant des expériences personnalisées nécessite une navigation et un investissement minutieux dans des mesures de conformité. Ces réglementations sont applicables dans tous les secteurs du Royaume et obligent des obligations strictes, telles que la déclaration des violations de données dans les 72 heures, effectuant des évaluations d'impact sur la protection des données et en tenue un enregistrement des activités de traitement.

De plus, les cyberattaques et les violations de données sont des préoccupations importantes pour les entreprises opérant en Arabie saoudite. La protection des données sensibles et la garantie de la sécurité et de la confidentialité des données sont cruciales dans les initiatives de gestion de l'expérience client, exigeant des mesures de sécurité et des investissements robustes dans les technologies de cybersécurité.

Analyse de segmentation du marché de la gestion de l'expérience client de l'Arabie saoudite

Par analyse des composants

Le segment des solutions domine car l'adoption des solutions CXM offre une expérience améliorée

Par composant, le marché est segmenté en solutions et services.

Le segment des solutions a dominé le marché en 2023, car les plates-formes/solutions CXM aident les entreprises à offrir une expérience client améliorée et à améliorer leur productivité. La solution fournit une vue détaillée du comportement du client ainsi que de ses préférences sur différents points de contact et le logiciel aide à établir des relations durables avec le client qui contribuent à renforcer la fidélité et la rétention.

Le segment des services devrait montrer le taux de croissance le plus élevé au cours de la période de prévision en raison de la nécessité de services de conseil, de mise en œuvre et de maintenance avant et après le déploiement des plateformes d'expérience client.

Par analyse de déploiement

Adoption croissante de solutions basées sur le cloud pour analyser la croissance du segment cloud de Customer Data Aid

Par déploiement, le marché est segmenté en cloud et sur site.

On estime que le segment cloud enregistrera le TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision, car les solutions CXM basées sur le cloud sont utilisées pour collecter et analyser des données en temps réel et améliorer l'interaction client afin de créer une meilleure expérience client. Les solutions basées sur le cloud permettent de suivre facilement le comportement des clients au fil du temps, d'identifier les tendances et de prendre des décisions sur les produits et services qui peuvent être proposés aux clients. Ils aident également les entreprises à comprendre leurs performances par rapport à leurs concurrents.

Le segment sur site a généré les revenus maximaux en 2023, car les solutions locales offrent une sécurité accrue aux données de l'entreprise et réduisent le coût total de possession. Les solutions sur site offrent un accès continu aux informations commerciales essentielles. La mise en place de la solution sur site est plus coûteuse et la mise à jour des infrastructures nécessite également des investissements réguliers et importants.

Analyse par type d'entreprise

Demande de solution CX parmi les grandes entreprises pour augmenter la croissance des segments

Par type d'entreprise, le marché est segmenté en grandes entreprises et PME.

Le segment des grandes entreprises a dominé le marché en 2023 et devrait enregistrer le TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision. Les grandes entreprises doivent faire évoluer obligatoirement leur infrastructure pour répondre aux exigences et répondre à de nouvelles demandes soulevées par la main-d'œuvre distante, les entreprises doivent également maintenir le support d'infrastructure pour leurs services et produits. Par conséquent, les grandes entreprises adoptent de plus en plus les solutions de gestion de l'expérience client.

On estime que les PME affichent une croissance régulière, car elles sont souvent confrontées à de multiples priorités avec des ressources limitées et, de ce fait, équilibrer les priorités opérationnelles et mettre en œuvre des stratégies CX deviennent un véritable défi pour les PME. Comme les PME disposent d’un budget limité, elles ne sont pas en mesure d’investir davantage dans les stratégies CX. Les PME utilisent les médias sociaux pour suivre les clients cibles et recueillir les commentaires de ce canal, car il est plus abordable pour les PME.

Par analyse de point de contact

Position principale du segment des applications mobiles motivé par l'adoption d'applications mobiles pour améliorer le parcours client

Par point de contact, le marché est segmenté en centre d’appels, site Web, application mobile, courrier électronique, médias sociaux et autres.

Le segment des applications mobiles a dominé le marché en 2023 et devrait montrer un TCAC notable au cours de la période de prévision. Les applications mobiles stimulent l'automatisation du marketing dans diverses industries. Ce facteur devrait ouvrir la voie à de nouvelles sources de revenus pour les fournisseurs de gestion de l'expérience client. Les applications mobiles impliquent de tirer parti des informations, des enquêtes et des commentaires pour améliorer les voyages des utilisateurs sur toutes les plateformes en ligne.

On estime que le segment des médias sociaux enregistre un taux de croissance constant, car les médias sociaux sont un outil utilisé par les entreprises pour communiquer directement avec leur public cible et plus particulièrement leurs clients. En outre, grâce aux médias sociaux, les entreprises peuvent effectuer des recherches pour découvrir les points faibles du parcours client et les canaux permettant d'atteindre les bons clients au bon moment.

Par analyse de l'utilisateur final

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Les biens de vente au détail et de consommation mènent avec une demande croissante de solution CX parmi les entreprises de vente au détail pour améliorer l'expérience client

Par utilisateur final, le marché est segmenté en BFSI, biens de vente au détail et de consommation, informatique et télécommunications , Healthcare, Travel & Hospitality, Media & Entertainment, les services publics et autres.

Le segment de la vente au détail et des biens de consommation a dominé la part de marché de la gestion de l’expérience client en Arabie Saoudite en 2023. Dans le secteur de la vente au détail en Arabie Saoudite, le choix d’une marque par le consommateur repose sur certains facteurs clés qui impliquent la variété, l’intégrité et la personnalisation des produits. Le marché du commerce électronique en Arabie Saoudite a connu une croissance exponentielle au cours des dernières années, mettant en évidence son potentiel et obligeant les entreprises de vente au détail à tirer parti des plateformes d’achat en ligne pour élargir leur clientèle. Les innovations en matière de marketing personnalisé, d'adaptation aux clients appropriés et de création d'une meilleure expérience d'achat en ligne sont devenues essentielles pour que les entreprises souhaitent fidéliser leurs consommateurs.

On estime que le segment des voyages et de l'hospitalité enregistre le TCAC le plus élevé au cours de la période de prévision, car l'adoption de solutions de gestion de l'expérience client augmente régulièrement dans le secteur touristique de l'Arabie saoudite. En effet, l'Arabie saoudite établit une nouvelle référence pour le tourisme responsable, en développant des projets qui, avant tout, préservent la planète et ses habitants. Les projets Giga, tels que Neom, Diriyah et la mer Rouge, qui ont reçu des fonds d'une valeur de 600 milliards USD du Fonds d'investissement public, sont en cours de développement pour accroître la capacité de l'Arabie saoudite à accueillir des visiteurs, des événements et de nouveaux résidents, et également réviser La qualité de vie et la culture, le patrimoine, la durabilité environnementale, les expériences de loisirs et les attentes d'innovation des touristes de nouvelle génération.

APERÇU DU PAYS

Le marché connaît une croissance significative en Arabie saoudite. L'Arabie saoudite est l'une des économies en développement les plus rapides avec un taux de croissance de 8,7%. Le pays planifie divers projets futuristes et une partie essentielle de ceci est la vision saoudienne 2030. Cette vision est prévue pour réduire la dépendance du pays à l'égard du pétrole et diversifier sa croissance économique. Pour cette raison, l'Arabie saoudite est maintenant observée comme l'un des pays éminents du monde entier pour l'expérience client (CX). Conformément aux experts de l'industrie, en Arabie saoudite, environ 96% des entreprises ont répertorié l'expérience client comme priorité absolue. Les entreprises d'Arabie saoudite se concentrent sur la fourniture de produits et services personnalisés à leurs clients car une excellente expérience client peut favoriser la fidélité. Il augmente également le bonheur et crée un sentiment de bien-être positif. Grâce à la Saudi Vision 2030, l'Arabie saoudite a acquis une occasion majeure de créer un plan pour définir à quoi ressemble «un excellent».

En 2023, le Forum du monde de l'expérience client a conclu un partenariat avec la clientèle de l'expérience, la première association saoudienne autorisée pour soutenir et développer l'industrie de l'expérience client en Arabie saoudite. Ce partenariat se concentre sur le soutien du forum, le lancement des initiatives, l'invitant des conférenciers experts, l'organisation d'événements pour le forum. Il se concentrera également sur l'organisation d'ateliers pour augmenter le niveau de services et de solutions fournis aux clients à la lumière de la transformation numérique et de l'innovation. Alors que 67% des clients du Moyen-Orient se déplacent vers des canaux numériques pour s'engager avec les marques, les entreprises en Arabie saoudite adoptent largement les solutions CXM. Par conséquent, les facteurs ci-dessus sont à l'origine de la croissance du marché de l'expérience client saoudienne.

Jouants clés de l'industrie

Les principaux acteurs pour se concentrer sur l'adoption des technologies avancées pour renforcer les positions du marché et améliorer leur présence

Les entreprises opérant sur le marché acquièrent activement leurs concurrents pour accéder à de nouvelles technologies, améliorer leurs offres de produits, augmenter les revenus et améliorer leur position globale sur le marché. Ils collaborent également avec d'autres entreprises pour étendre leurs offres de produits, renforcer leur portée du marché et tirer parti de l'expertise complémentaire. Pour se démarquer sur le marché, les sociétés clés adoptent de plus en plus les canaux et technologies numériques, comme l'IA, chatbots , les applications mobiles et les plateformes de médias sociaux pour améliorer l'engagement client, rationaliser les processus et offrir des expériences omnicanales transparentes sur différents points de contact.

Liste des meilleures sociétés de gestion de l'expérience client en Arabie saoudite / Liste des meilleures sociétés de gestion de l'expérience client:

• EXPÉRIENCE CLIENT RAYA (Egypte)


• E & Enterprise (E & Etisalat et) (EAU)


• 2P Présentation parfaite (Arabie saoudite)


• CCC (Saudi Telecom Company) (Arabie saoudite)


• Téléperformance SE (France)


• Lucidya LLC (Arabie Saoudite)


• KPMG Professional Services (Pays-Bas)


• Alasilacx (Arabie Saoudite)


• SAP SE (Allemagne)


• Xebo.ai (Survey2Connect) (Inde)

Développements clés de l'industrie:

• Février 2024: Saudia, le porte-drapeau de l'Arabie saoudite, a annoncé un partenariat avec SAP SE pour incorporer la solution Rise with SAP sur Google Cloud.


• Février 2024 : 2P a sécurisé un projet d’une valeur de 53,5 millions USD pour gérer les centres de contact du ministère de la Santé d’Arabie Saoudite pendant 2 ans. Le projet implique l'activation, l'exploitation et le développement de canaux omnicanaux interactifs pour améliorer la communication avec les bénéficiaires.


• Janvier 2024 : e& Enterprise a annoncé sa participation en tant que partenaire stratégique au Customer Experience World Forum 2024 qui s'est tenu à Riyad, en Arabie Saoudite. Lors du sommet, e& Enterprise a présenté ses différentes offres visant à améliorer l'expérience client.


• octobre 2023 : TeleperFormance SE a achevé l'acquisition de Majorel, un fournisseur de solutions de gestion de l'expérience client de bout en bout, pour étendre son expertise à travers un portefeuille client hautement diversifié et offrir un large éventail de transformation numérique services.


• Mai 2023 : CXKSA a signé un accord avec Xebo.ai (Survey2Connect) pour devenir son partenaire et distributeur en Arabie Saoudite. Abdulaziz Alshamsan, PDG de CXKSA, et Yash Sultania, PDG de Survey2Connect, ont signé cet accord pour travailler ensemble sur des projets et élargir leur offre de produits.

Reporter la couverture

Una representación infográfica de Saudi Arabia Customer Experience Management Market

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Le rapport sur le marché fournit une analyse détaillée du marché et se concentre sur les aspects clés, tels que les principales entreprises, les types de produits et les principales applications du produit. En outre, il offre un aperçu des dernières tendances du marché et met en évidence le paysage concurrentiel. En plus des facteurs ci-dessus, le rapport englobe plusieurs facteurs qui ont contribué à la croissance du marché ces dernières années.

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