サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) 市場規模、シェアおよび業界分析、機能別 (自動音声応答 (IVR)、マルチチャネル、自動通話分配、コンピューター テレフォニー統合 (CTI)、レポートと分析、労働力の最適化、顧客コラボレーション、およびその他)、企業タイプ別 (中小企業 (SME) および大企業)、業界別 (BFSI、IT および電気通信、政府、ヘルスケア、消費財および小売、旅行およびホスピタリティ、メディアおよびエンターテイメント、その他) 、および地域予測、2024 年から 2032 年

サービスとしてのコンタクト センター（CCaaS）の世界市場規模は、2023 年に 51 億 8,000 万米ドルと評価されています。市場は 2024 年の 60 億 8,000 万米ドルから 2032 年までに 244 億 5,000 万米ドルに成長すると予測されており、期間中 19.0% の CAGR を示しました。予測期間。

Contact Center as a Service (CCaaS) は、従来のコールセンター ハードウェアに依存せずに顧客コミュニケーション機能を提供するクラウドベースのソフトウェアです。発信および着信の電話、電子メール、Web サイトのチャット、テキスト メッセージ、サポート チケットなど、顧客とのさまざまなやり取りを統合します。他の SaaS アプリケーションと同様に、このソフトウェアはすべての機能を利用できる月次または年額サブスクリプションとして提供されます。さらに、CCaaS はあらゆる顧客タッチポイントを単一のプラットフォームに合理化し、効率を高め、顧客満足度とエンゲージメントに革命をもたらします。

この市場調査では、Enghouse Interactive.、Content Guru、8x8, Inc.、Anywhere 365、Luware AG.、Computer Talk Technology Inc.、 Genesys をはじめとする世界中の企業。これらの企業は、クラウドベースのコンタクト センター ソリューション、ボイスボット、コンタクト センター管理サービス、自動音声応答 (IVR) システム、チャットボット、およびさまざまな追加サービスを提供しています。

新型コロナウイルス感染症のパンデミック中、需要の減少により市場は停滞しましたが、2021 年には着実に回復しました。この需要は、世界中のリモート ワーカーによる CCaaS を含むクラウドベースのサービスとソフトウェアの採用の増加によって促進されました。 .

大手組織が顧客エクスペリエンスを向上させるために AI を活用したコンタクト センター プラットフォーム ソリューションを開発しているため、サービスとしてのコンタクト センター市場は成長する可能性があります。たとえば、2024 年 1 月に C-Zentrix は Servion と提携し、AI を活用したコンタクト センターとクラウドベースのオムニチャネル ソリューションを提供しました。このパートナーシップにより、両企業はパーソナライズされた革新的なエクスペリエンスを提供し、顧客価値を向上させることができます。

生成 AI の影響

要約と強化された CX に生成 AI を活用し市場に機会を創出

サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) における人工知能 (AI) の動的な領域では、CCaaS の利点と生成 AI の進歩が継続的に統合されています。この融合は、自動化を改善し、よりスマートなセルフサービス オプションを作成し、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供することを目的としています。要約に生成 AI を活用することで、顧客とのやり取り中およびその後のコンタクト センター エージェントが支援され、顧客エクスペリエンスが向上し、通話後の処理時間が短縮されます。さらに、コンタクト センターのマネージャーは、AI が生成した通話と傾向の概要の恩恵を受け、問題の特定と的を絞ったコーチングを容易にします。

CCaaS ソリューションを提供する企業は、インテリジェント AI システムを採用して、顧客の詳細な洞察、カスタマイズされたインタラクション、自動化を実現し、最終的に効率、品質、費用対効果を最適化することでサービスの強化に努めています。たとえば、2023 年 8 月に、IGT Solutions (AI 主導の BPM プロバイダー) は、Thrio (AI を活用した CCaaS テクノロジー プロバイダー) と協力して、顧客エクスペリエンスを向上させました。このパートナーシップにより、IGT Solutions の Generative AI プラットフォームである TechBud.AI が、Thrio の AI を活用した CCaaS テクノロジーによって強化されました。

サービスとしてのコンタクト センターの市場動向

自動応答による効率の向上は最新のトレンド

さまざまな業界の企業が、自動応答を通じて日常的な問い合わせに対応し、リモート従業員の効率を高めるために、サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) ソリューションを採用することが増えています。 CCaaS ソリューション プロバイダーは、高度な分析システムを統合してダッシュボードに関連データを提供し、ユーザーがカスタマー エクスペリエンスに関するリアルタイムの洞察を得ることができるようにしています。

ユーザー インターフェイスに統計ダッシュボードを表示して即時に更新するこの傾向は、CCaaS 分野における注目すべき市場の進歩を表しており、運用効率が向上し、情報に基づいた意思決定が容易になります。たとえば、

2024 年 1 月: Hammer は、CCaaS ベンダー、エンタープライズ コンタクト センター、グローバル システム インテグレータ、およびハイブリッドおよびリモートの従業員を抱えるその他の組織に、ネットワーク、エンドポイント、システムの健全性、アプリケーション、および他のエージェント集団全体で。

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サービスとしてのコンタクト センター市場の成長要因

市場の成長を促進するために API ベースのコンタクト センターの採用が増加

クラウドベースのソフトウェア サービスと AI 駆動のチャットボットの急増により、市場の成長が促進されています。主要組織によるアプリケーション プログラミング インターフェイス (API) ベースのコンタクト センター ソリューションの採用の増加により、市場の拡大が一貫して促進されることが予想されます。

これらの API ベースのコンタクト センター ソリューションは、メッセージ、ライブ チャット、テキスト、電子メール、SMS、電話、企業向けのサポート リクエストを処理することにより、オンライン カスタマー サポートを効率化します。いくつかの大手企業は API 主導のカスタマー エクスペリエンス コンタクト センターを開発しており、サービス市場としてのコンタクト センターの成長をさらに刺激しています。たとえば、

2022 年 12 月、Lumen Technologies は Genesys と提携し、コンタクト センター向け Lumen ソリューション – Genesys Cloud を立ち上げました。 Contact Center as a Service (CCaaS) ソリューションは、コストを削減しながら顧客維持を促進し、生産性を向上させる企業を支援するクラウドベースまたはハイブリッド ソリューションです。

抑制要因

詐欺、セキュリティ上の懸念、データ侵害の脅威の増大が市場の成長を妨げる可能性

クラウド コンピューティングや人工知能などのデジタル テクノロジーの導入が進むにつれて、コンタクト センター内でのサイバー攻撃やデータ侵害のリスクが増大しています。インターネット接続とインターネット利用の急増に伴い、コンプライアンス、セキュリティ、データ保護対策の強化が緊急に求められています。ソフトウェア ソリューション プロバイダーである NICE が提供する統計によると、世界のコンタクト センターは毎月 1,000 億件以上の通話を処理しており、およそ 1,700 件に 1 件の通話に不正行為としてフラグが立てられています。コンタクト センター プラットフォームは、データ セキュリティの脅威に対して非常に脆弱な大量のクライアント データを管理しており、これらに対処するには強力な対策が必要です。

サービスとしてのコンタクト センター市場セグメンテーション分析

関数分析による

新型コロナウイルス感染症流行下での医療従事者との効果的なやり取りに対する需要の高まりにより、IVR システムの導入が促進されました

機能に基づいて、市場は自動音声応答（IVR）、マルチチャネル、自動通話分配、コンピュータ テレフォニー インテグレーション（CTI）、レポートと分析、労働力の最適化、顧客コラボレーション、その他（録音、ダイヤラー）に分類されます。

自動音声応答（IVR）セグメントは、サービス市場シェアとして圧倒的なコンタクト センターを保持しています。 IVR は、消費者と企業担当者の間のコミュニケーションを促進する自動コンピュータ システムとして機能します。パンデミック中、多くの組織が IVR テクノロジーを利用して、新型コロナウイルス感染症の症状や患者の健康に関する情報を収集しました。

デジタル サービスの需要は、従業員の最適化、顧客コラボレーション、コンピュータ テレフォニー統合 (CTI)、レポート作成と分析、マルチチャネル、自動通話分配、その他 (録音とダイヤラ) によって促進されており、そのため CCaaS ソフトウェアの採用が急増しています。

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企業タイプ別分析

新興企業とクラウド ソフトウェアへの投資の急増により、中小企業 (SME) が市場シェアをリード

企業の種類に基づいて、市場は中小企業 (SME) と大企業に二分されます。

中小企業セグメントは、新興企業の数の増加と大手企業のクラウドベースのソフトウェア ソリューションへの投資の増加により、市場シェアを独占しています。

テクノロジーの進歩に伴い、拡張現実 (AR) とビジュアルがコール センターやコンタクト センターのアウトソーシングでさらに広く使用されることが予想されます。大企業は、高品質の顧客サポートを提供するために熟練したエージェントの重要性を強調し、アウトソーシング パートナー向けのトレーニング プログラムの強化に投資する予定です。これは、大企業における CCaaS の導入拡大に役立ちます。

業界分析別

IT および通信セクターがデジタル戦略の導入により市場シェアを独占

業界に基づいて、市場は BFSI、IT と電気通信、政府、ヘルスケア、消費財と小売、旅行と接客業、メディアとエンターテイメントなどに分類されます。

IT および電気通信セグメントは、顧客の需要への対応と顧客との対話のためのデジタル戦略の導入にますます重点が置かれていることから、最大の市場シェアを占めています。業界の成長により、サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) ソリューションの需要が増加し、この分野のさまざまなニーズに応えています。

政府、ヘルスケア、旅行、ホスピタリティ、消費財、小売、BFSI、メディアおよびエンターテイメント業界は、この市場で着実な成長を示すことが期待されています。これは、新しいサービス、製品、ビジネス モデルを通じてワイヤレス ネットワークを収益化する需要が高まっているためです。

地域に関する情報

地理に基づいて、世界市場は北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、中東とアフリカ、南米の 5 つの主要地域にわたって分析されています。

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北米の成長はこの地域のデジタル成熟によるものであり、世界市場で最高の市場シェアを保持しています。さらに、クラウドベースのソフトウェアや米国の多数の評判の高い企業への投資の増加により、分析期間中に市場の拡大が促進されると予想されます。 Talkdesk, Inc.、Genesys Inc.、8x8, Inc. など、米国のサービス プロバイダーとして著名なコンタクト センターの存在が、この地域の市場の拡大を推進しています。

アジア太平洋地域は予測期間中に最速の CAGR を記録すると予想されており、中国と日本が市場を支配し、最も急成長している国の 1 つとなる可能性があります。地域市場の成長に寄与する主な要因の 1 つは、有名な組織によるビジネス運営の自動化への投資の増加です。たとえば、2021 年 9 月、シンガポールに本拠を置く CCaaS スタートアップの Toku は 500 万米ドルの資金を調達し、その資本を活用して製品機能と対応範囲を強化し、デジタル変革を簡素化しました。

ヨーロッパは、クラウド テクノロジーの使用の急増、政府の支援、企業運営を合理化するための産業および医療分野への多額の投資により、2 番目に大きな市場シェアを獲得すると予測されています。

主要企業はそのようなソリューションに投資し、GCC、コロンビア、メキシコ、チリ、ブラジル、南アフリカなどの南米、中東、アフリカの新興国でサービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) ソリューションを立ち上げています。その他。たとえば、2021 年 4 月、アバイアは AI を活用した Avaya OneCloudTM CCaaS ソリューションの利用可能範囲をサウジアラビアを含む 40 か国に拡大しました。同社は、あらゆるタッチポイントで従業員と顧客をより良く結び付けるデジタル機能で地元企業を支援しました。

サービスとしてのコンタクト センター市場の主要企業のリスト

市場の成長を支援するために主要な市場参加者による AI を活用したツールの導入が増加

NICE、Cisco Systems、Evolve IP, LLC、Luware AG.、8x8, Inc.、Talkdesk Inc. など、Contact Center as a Service (CCaaS) ソリューションを提供する企業は、AI を活用した独自のソリューションのリリースに注力しています。クラウドベースのソリューション。これらの企業は、強化されたツールを求めるクライアントからの旺盛な需要に応えるために、クラウド プラットフォームへの投資を増やしています。世界的な事業を拡大するために、市場参加者は買収、パートナーシップ、合併、コラボレーションなどのさまざまな戦略を使用します。たとえば、

• 2022 年 11 月: Zoom Communications は、CCaaS ポートフォリオを改善するために、Verint、CallMiner、ServiceNow、その他いくつかの著名な CX ベンダーと提携しました。新しいリリースには、会話型 AI アプリケーション、従業員管理ソリューション、コンタクト センター インタラクションなどが含まれます。

紹介されている主要企業のリスト:

• Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. (米国)


• Talkdesk Inc. (米国)


• 8x8, Inc.（米国）


• Evolve IP, LLC (米国)


• NICE Systems Ltd. (イスラエル)


• エングハウス インタラクティブ (米国)


• Content Guru Limited (英国)


• Computer Talk Technology Inc. (カナダ)


• Five9 Inc. (米国)


• Ava​​ya LLC (米国)

主要な業界の発展:

• 2023 年 11 月: TELUS International は Five9 と提携し、強化された CCaaS ソリューションを開始しました。このプラットフォームにより、ブランドは AI を活用した顧客インサイトを活用できるようになり、次のレベルのパーソナライゼーションを含む顧客エクスペリエンスの向上が促進されます。


• 2023 年 10 月: Bh​​arti Airtel は、Airtel IQ セグメントで Airtel CCaaS を開始しました。統合されたオムニチャネル クラウド プラットフォームです。このプラットフォームは、音声、ソフトウェア、クラウドを含むコンタクト センター向けの包括的なソリューションを手頃な価格で提供します。


• 2023 年 9 月: ジェネシスは Salesforce と提携し、企業がエージェント、データ、通信チャネル、ボットを統合して、よりスマートな顧客エクスペリエンスと従業員エクスペリエンスを実現できるよう支援しました。両社は、Salesforce Service Cloud と Genesys Cloud CX を統合した CX Cloud を導入しました。


• 2023 年 8 月: ベリントは Microsoft と共同販売契約を締結しました。 Verint Open CCaaS プラットフォームは、Microsoft Azure Marketplace で市販されています。この契約により、より多くの企業が Azure 上の Verint プラットフォームを活用してカスタマー エクスペリエンスの自動化を強化できるようになりました。


• 2023 年 3 月: Lumen Technologies は Talkdesk と提携し、CCaaS サービスのポートフォリオを拡大しました。このパートナーシップにより、Lumen の顧客は Talkdesk クラウド コンタクト センター ソリューションの完全なスイートにアクセスできるようになりました。

レポートの対象範囲

レポートは市場の詳細な分析を提供し、主要企業、製品/サービスの種類、製品の主要なアプリケーションなどの主要な側面に焦点を当てています。さらに、このレポートは市場動向に関する洞察を提供し、主要な業界の発展に焦点を当てています。上記の要因に加えて、レポートには、近年の市場の成長に貢献したいくつかの要因が含まれています。

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