中東のコンタクトセンターサービス市場の規模、シェア、COVID-19の影響分析、機能別（自動音声応答（IVR）、マルチチャネル、自動、コール分配/ AIコールルーティング、コンピューターテレフォニー統合（CTI）、レポートと分析、ワークフォース最適化、顧客コラボレーションなど）、企業タイプ別（中小企業（50未満、50〜250）および大企業（251〜500、501〜1000、1000以上））、および国別予測、2025〜2032

サービス市場規模としての中東のコンタクトセンターは、2024年に4億2,900万米ドルと評価されていました。市場は2025年の4億7,930万米ドルから2032年までに1,122.9百万米ドルに成長すると予測されており、予測期間中は12.9％のCAGRを示しています。

Contact Center as a Service（CCAAS）は、クラウドコンピューティングインフラストラクチャを活用して、一連のコンタクトセンターアプリケーションとサービスをホストし、音声、電子メール、チャット、ソーシャルメディアなどのさまざまなチャネルでシームレスな通信を可能にするクラウドベースのモデルです。中東市場は、オムニチャネルサポート、人工知能（AI）対応チャットボット、リアルタイム分析などの高度な機能を組み込むことにより、クラウドベースの通信ソリューションの採用によって駆動される堅牢な成長を目撃しています。

主要なプレーヤーは、音声認識や自然言語処理などのテクノロジーを活用して、顧客の相互作用を強化し、コンタクトセンターの操作におけるスケーラビリティと柔軟性を促進しています。この地域の企業は、CCAAを受け入れ、顧客エンゲージメントを最適化し、ワークフローを合理化し、業界標準の遵守を確保しています。これは、中東コンタクトセンターをサービス市場の成長として促進しています。

Covid-19の衝撃

パンデミックが後押しされた市場の成長の中で、リモートワークとデジタル顧客エンゲージメントの需要の急増

Covid-19のパンデミックは、中東のコンタクトセンターにサービス市場として大きな影響を与え、業界内のダイナミクスと戦略を再構築しました。リモート作業の必要性とデジタル顧客エンゲージメントの需要の増加により、中東の組織は、クラウドベースのコンタクトセンターの採用をサービスソリューションとして加速しました。このシフトは、仮想コールセンター、オムニチャネルサポート、人工知能（AI）駆動型の自動化などの機能に重点を置いていることによって強調されています。

安全でスケーラブルなクラウドインフラストラクチャの展開などの技術的側面が最重要となり、データプライバシーとコンプライアンスを確保しながら、コンタクトセンターが運用上の継続性を維持できるようになりました。パンデミックによる混乱は、クラウドベースのコンタクトセンターのサービスとしての回復力をサービスとして強調し、企業は変化する状況に迅速に適応し、顧客の問い合わせのサージを管理し、最小限のインフラストラクチャのオーバーホールでリモートエージェントソリューションを展開できるようにしました。さらに、CCAASプラットフォーム内の高度な分析とAIテクノロジーの統合は、顧客のやり取りの増加から意味のある洞察を抽出し、パーソナライズされた顧客体験と戦略的意思決定を支援するために重要になりました。

サービス市場の動向としての中東コンタクトセンター

燃料市場の成長へのAPIベースのコンタクトセンターの実装の増加

組織は、アプリケーションプログラミングインターフェイス（API）を戦略的に活用して、コンタクトセンターの機能を多様なビジネスアプリケーションと簡単に統合し、統一された相互接続されたカスタマーサービスエコシステムを確保しています。たとえば、中東の大手eコマースプラットフォームは、顧客データ、注文情報、サポートサービスを同期させるためにAPIベースのコンタクトセンターを採用して、顧客体験を強化しています。

この地域のAPIベースのコンタクトセンターは、技術的に高度なアプローチを提供し、さまざまなシステム間の情報交換を促進します。この統合により、企業は顧客データを効果的に活用し、エージェントの効率を向上させ、パーソナライズされた顧客のやり取りを可能にします。実際には、この地域の通信業界のプレーヤーはAPIをコンタクトセンターに統合しており、顧客がセルフサービスプラットフォームとライブエージェント支援の間をシームレスに移行できるようにしています。

例えば、

• で 2022年3月 、TwilioはFlex会話を導入しました、そのための新しいAPI クラウドベースのコンタクトセンター プラットフォーム、フレックス。この単一のAPIは、FlexプラットフォームにSMS、Chat、およびWhatsAppを統合し、ユーザーがこれらのデジタルチャネルでシームレスなエクスペリエンスを提供できるようにします。 Twilio Flexは、「真に統一されたマルチチャネルコンタクトセンタープラットフォーム」と言われています。これは、単一のユーザーインターフェイス内で包括的な顧客の旅を提供できるように企業に力を与えています。  

APIベースのコンタクトセンターの戦略的実装は、デジタル変革とイノベーションに対するこの地域の重点と一致しています。コンタクトセンターのアプリケーションとビジネスプロセス間の接続性の強化を可能にすることにより、組織は顧客エンゲージメントの新しい可能性を解き放つことができます。したがって、上記の要因は、予測期間中に中東コンタクトセンターをサービス市場シェアとして拡大することが期待されています。

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サービス市場の成長要因としての中東コンタクトセンター

高度なセルフの採用の増加AIを駆動するインタラクティブな音声応答ツールは、市場の成長を促進します

中東は、地域の中東市場の成長の重要な触媒として機能する、高度な自己支援者AI駆動のインタラクティブな音声応答（IVR）ツールの採用に大きな急増を目撃しています。組織は、IVRシステム内の自然言語処理（NLP）と機械学習アルゴリズムをますます活用しており、顧客向けのより洗練された直感的なセルフサービスの相互作用を促進しています。金融機関を含むこの地域の著名な企業は、AIを搭載したIVRシステムを展開して、顧客がアカウント情報にアクセスし、音声コマンドを使用してトランザクションを安全に実行できるようにしています。

例えば、

• で 2022年11月 会話のエンゲージメント会社であるGupshupは、クラウドコミュニケーションとAI駆動の音声アシスタントを専門とするKnowlarity Communicationsを買収しました。この買収により、Gupshupの音声通信とビデオコミュニケーションの位置が強化され、会話のメッセージングスイートが拡大します。音声ベースの会話エンゲージメント市場における知識の専門知識は、Gupshupの戦略と一致しており、2024年までに180億米ドル近くの総住所市場を対象とし、コンタクトセンターとスマートボイスシステムを変革します。


• で 2022年2月 、UnifonicはUAEで音声ソリューションを導入し、この地域のビジネスメッセージングエコシステムを進めることに対する同社の献身を強調しました。目的は、システムによって開始された音声関数が強化された企業に力を与えることです。 Unifonic Voice Solutionsは自動化を活用して、クライアントカスタマー接続を促進します。これは、ターンキーの音声体験を通じて達成され、さまざまなモバイルアプリケーション、オンラインソリューション、および簡単なプログラム可能な音声APIを使用してビジネスシステムとシームレスに統合されます。サウジアラビアですでに成功しているUAE組織は、この高度な技術にアクセスして利益を得ることができます。

AI駆動型の自己アシストツールの統合は、インテリジェントオートメーションを通じて顧客体験を強化するという地域のコミットメントによって推進されています。高度な分析を搭載したこれらのツールは、履歴顧客データを分析してユーザーの意図を予測し、パーソナライズされたコンテキスト対応の相互作用を可能にします。注目すべきイラストは、電気通信部門でのAI駆動のIVRの展開です。ここでは、顧客がセルフサービスオプションを使用した請求やサービスの中断など、一般的なクエリを効率的に解決し、運用効率を最適化し、顧客満足度を向上させることができます。

抑制要因

市場の成長を妨げるために、詐欺的な活動とデータセキュリティの課題のリスクの増加

この地域の市場は、不正行為のリスクの増加と持続的なデータセキュリティの課題のために、大きな障害に直面しています。特に、中東の金融セクターは、コンタクトセンターの運用における脆弱性を活用するために、フィッシングや個人情報の盗難などの技術を採用しているサイバー犯罪者が採用しているため、脅威の景観の高まりに遭遇します。例えば、

• Sum and Substance Ltdのデータによると、2023年9月に、不正行為はイスラエルでそれぞれ0.8％、カタールで1.4％を寄付しました。この脅威には、本物の個人のドキュメントを使用してリアルなエンティティを作成し、検証プロバイダーに明確な課題を提起します。さらに、イスラエル、サウジアラビア、およびカタールは、2023年のすべての詐欺事例の5％、2.5％、および11％を占める強制的な検証事件の顕著な増加を経験しました。強制的な検証には、個人に手順を自分の意志に反して検証するようにし、潜在的に違法な活動を示すことが含まれます。この上昇は、コンタクトセンターで進化する詐欺戦略に対抗するための高度な認証と検証措置の必要性の高まりを強調しています。

この地域は、詐欺的な活動の進化する複雑さに取り組んでおり、サービスフレームワークとしてコンタクトセンター内の繊細な顧客情報を保護するための洗練されたサイバーセキュリティ措置の展開を必要とします。 詐欺的な活動の複雑な風景は、中東のCCAASソリューション内で複雑なサイバーセキュリティ戦略を必要とします。この戦略には、高度な認証プロトコル、暗号化技術、およびリアルタイムの異常検出システムを実装して、不正アクセスとデータ侵害に対する防御を強化します。厳しい地域データ保護法のコンプライアンスは、課題をさらに悪化させ、企業に複雑な法的環境をナビゲートし、コンタクトセンターインフラストラクチャ内の堅牢なセキュリティ対策を確保するよう促します。

サービス市場セグメンテーション分析としての中東コンタクトセンター

関数分析による

IVRのセグメントの成長を急増させるために顧客の対話を自動化する必要性

機能により、市場はインタラクティブな音声応答（IVR）、マルチチャネル、自動、コールディストリビューション/AIコールルーティング、コンピューターテレフォニー統合（CTI）、レポートと分析、労働力の最適化、顧客コラボレーションなどに分けられます。

インタラクティブな音声応答（IVR）セグメントは、音声認識、音声分析、および自然言語処理を通じて顧客の相互作用を自動化する上で極めて重要な役割により、最高の市場シェアを保持します。ルーティングコールにおけるIVRシステムの技術効率、セルフサービスオプションの提供、バックエンドシステムとシームレスに統合すると、運用の生産性が向上し、エージェントワークロードが低下し、合理化された顧客体験が確保され、サービスエコシステムとしてのコンタクトセンターの基礎技術となります。

労働力最適化セグメントは、音声分析、品質監視、パフォーマンス管理などの高度な技術の統合により、最高のCAGRを示しています。エージェントの生産性の向上、リソースの利用の最適化、および顧客のやり取りからの実用的な洞察の活用における労働力の最適化の技術的能力は、データ駆動型の意思決定に対する進化する需要と一致し、CCAASエコシステム内の大幅な成長率に貢献しています。

エンタープライズタイプ分析による

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SMESセグメントの燃料セグメントの成長に対するスケーラビリティと費用対効果に焦点を当てる

エンタープライズタイプに基づいて、市場は中小企業と大企業に分岐しています。

SMESセグメントは、クラウドベースのCCAASソリューションが提供するスケーラビリティと費用対効果のため、最高のCAGRを示しています。迅速な展開、柔軟なサブスクリプションモデル、オンデマンドリソース割り当てなどの技術的利点は、中小企業の動的なニーズに応え、オムニチャネルサポート、リアルタイム分析、人工知能（AI）駆動型の自動化など、洗練されたコンタクトセンター機能を強化し、CCAASマーケット内での加速採用を促進します。

大規模なエンタープライズセグメントは、オンプレミスソリューションへの既存の投資、複雑な統合要件、カスタマイズされたエンタープライズグレードの機能の必要性など、要因により、中小企業よりも比較的少ないシェアを保持しています。レガシーシステムから移行する技術的複雑さ、多様なエンタープライズアプリケーションとのシームレスな統合を確保し、厳しいセキュリティおよびコンプライアンス基準に対処することは、急速に進化するCCAAS景観内の大企業の採用率の遅いことに貢献します。

国の洞察

この報告書は、サウジアラビア、バーレーン、アラブ首長国連邦、クウェート、カタール、オマーン、エジプト、イラク、トルコ、ヨルダンなどの国々の市場を研究しています。

UAEは、活気に満ちたビジネス環境とイノベーションへのコミットメントで知られているため、この市場を支配しており、グローバルなビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）およびコンタクトセンター業界のダイナミックなプレーヤーとして浮上しています。国の戦略的な場所、多言語の才能プール、堅牢なデジタルインフラストラクチャにより、UAEはアウトソーシングソリューションを求める企業にとって説得力のある目的地になります。その文化的多様性により、UAEは英語、アラビア語、その他のさまざまな言語に堪能な労働力を誇っており、グローバルなカスタマーサービスのハブとして位置付けています。

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エジプトの市場は、予測期間中に最高のCAGRで成長すると推定されています。エジプトは、ITサービスとアウトソーシング産業に重点を置いている労働市場の主要なハブとなっています。エジプトは、ヨーロッパ、北米、中東＆アフリカに位置する組織にとって、ビジネスおよびテクノロジーサービスの主要なハブになるために常に自分自身を見つけてきました。その結果、Egypthasは、世界の市場の主要なビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）およびコンタクトセンターの目的地の1つになるために開発されました。オフショアBPO信頼指数によると、エジプトは2023年にグローバルBPO産業の3位にランクされています。これは、BPO産業のエジプトの成長を示しています。

エジプトは、ヨーロッパ、北米、および中東とアフリカに位置する組織にとって、ビジネスおよびテクノロジーサービスの主要なハブになるために常に自分自身を見つけてきました。その結果、この国は、世界の市場の主要なビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）およびコンタクトセンターの目的地の1つになるために発展しました。

市場は、産業間のデジタル変革や技術の進歩などの要因により、サウジアラビアの成長を目撃しています。 Saudi Vision 2030は、高度なデジタルインフラストラクチャ、最新のテクノロジー、多様な投資に支えられて、サウジアラビアのICTハブを変革することを目的としています。

サービスとしてのコンタクトセンターのバーレーン市場は、国のGDPが非石油部門からの成長を記録しているため、今後数年間で大幅に成長すると推定されています。とりわけ、通信、観光、BFSIなどのセクターは、国​​のGDPを支援するためにさまざまなイニシアチブが取られているため、国のGDPに貢献しています。

イラクのビジネスシナリオは、インターネットの浸透の増加、若い人口、消費者の期待の増加に起因する、大きな変革を遂げています。このようなダイナミックな設定では、優れた顧客サービスを提供することは、競争力を獲得するための重要な要因となっています。これらの要求を効率的かつ効果的に満たすためには、コンタクトセンターが不可欠です。

ヨルダンは、ITO/BPOハブの繁栄として人気を博しており、ITとビジネスプロセスを外部委託しようとしている企業にとって魅力的な目的地です。 2018年から2021年までの王立裁判所の声明によると、BPOとコンタクトセンターセクターは外国投資を集め、約8,000人の雇用を提供しました。この要因は、予測期間中に市場に燃料を供給することが期待されています。

ダイナミックで急速に発展しているトルコは、コンタクトセンターとBPO業界への外国投資の魅力になりつつあります。トルコのBPOおよびコンタクトセンター業界は、品質保証とデータセキュリティへのコミットメントによって特徴付けられています。 ISOやSix Sigmaなどの国際的に認められた基準を順守し、厳格なデータプライバシー規制に続いて、トルコのBPO企業は信頼性と信頼性の評判を築いてきました。

カタールの市場の成長は推進されています。カタールは、特にICTセクターで強力な開発計画を立てており、米国企業と協力して、安全で最高品質の、安全な製品とサービスを取得することにオープンです。 ICTの大手プレーヤーはこの国に投資しています。たとえば、2023年6月に、Googleは約190億米ドルを投資し、今後7年間でカタールの経済活動に貢献し、雇用機会を生み出すというビジョンでカタールのクラウド地域を立ち上げました。

オマーンの市場は、国の政府が多様化、工業化、民営化に焦点を当てた開発計画に積極的に従っており、GDPへの石油セクターの貢献に依存し、若い人口の増加により労働力に就くためのより多くの雇用機会を創出することを目的としているため、成長を目撃することが期待されています。

クウェートの市場は、コンタクトセンターとBPOプロバイダーが存在感を高めるためにクウェートに投資しているため、今後数年間で大幅な成長を目撃すると推定されています。多くのコンタクトセンターソリューションプロバイダーとBPO企業は、コンタクトセンターの管理とシームレスなカスタマーエクスペリエンスの提供に関する実証済みの管理スキルと技術的専門知識を提供することを目的として、Kuwaiti企業と提携しています。

主要業界のプレーヤー

キープレーヤーは、市場の位置を強化するために新製品を立ち上げます

市場の主要なプレーヤーは、顧客の需要に応えるための高度なソリューションを積極的に作成しています。また、既存の製品ポートフォリオを強化して、一意の属性を持つ柔軟なソリューションを提供することにも焦点を当てています。さらに、これらの組織は、製品の提供を強化するために、コラボレーション、買収、およびパートナーシップを積極的に追求しています。

サービス会社としてのトップミドルイーストコンタクトセンターのリスト： 

• Genesys（米国）


• ニース（イスラエル）


• Cisco System、Inc。（米国）


• Twilio Inc.（米国）


• Avaya LLC（米国）


• Vonage（米国）


• オレンジビジネス（フランス）


• シラガルフ（バーレーン）


• ベバテル（サウジアラビア）


• Kalaam Telecom（バーレーン）

主要な業界開発：

• で 2023年10月 、AIを搭載したCloud SolutionsのプロバイダーであるGenesysは、UAEでGenesys Cloud領域を発売しました。このローンチにより、地元企業は、クラウドにコンタクトセンターを移行しながら、機密性の高い顧客データを地域内に保持することにより、規制のコンプライアンスとデータレジデンシー要件を満たすことができます。 AWS中東（UAE）地域を活用して、GenesysはGCCビジネスにGCCビジネスに力を与え、Genesys Cloudのデジタルイノベーションを強化することを目的としており、セキュリティ、コンプライアンス、サービスレベルの要件を優先しながら、より速く、よりスマートな、よりパーソナライズされた体験を促進することを目指しています。


• で 2023年10月 、QtelとCiscoは、覚書の理解（MOU）に署名することで提携しています。このコラボレーションの目的は、カタールのビジネス顧客と消費者向けに新しいサービスを導入し、両社のスキル、能力、ソリューションを組み合わせて活用することです。 MOUは、シスコのスマートコネクテッドコミュニティのビジョンを、カタールテレコムの通信に関する専門知識に合わせています。この契約は、包括的なネットワークおよび通信ソリューションの開発におけるQTELとCiscoの間の知識と専門知識の共有を促進します。


• で 2023年4月 、中東とアフリカのテクノロジーソリューションプロバイダーであるRedingtonは、Genesysと提携しました。このパートナーシップにより、Redingtonは、Amazon Web Services（AWS）に基づいて構築されたGenesys Cloud CX™プラットフォームを、地域全体の顧客に提供できます。 RedingtonとのAWS SCAパートナーシップは、この同盟を強化し、Genesysは地域のビジネスがパーソナライズされたクラウドをシームレスに体験できるようにします。


• で 2022年10月 、Niceは、次世代のCX会社であるIGT Solutionsが、旅行およびハイテク業界でのシームレスな顧客との対話のためのNice Cxoneの主要なクラウドプラットフォームを活用したことを発表しました。 20年以上の経験により、IGTは多様な分野で統合されたビジネスプロセス管理、テクノロジー、およびデジタルサービスを提供してきました。


• で 2022年2月 、NiceとEtisalat Digitalは、UAEでのCxoneプラットフォームの使用を開始するために提携しました。このパートナーシップは、Etisalatの顧客にとってクラウドへの道を合理化し、シームレスなデジタルセルフサービスとエージェント支援体験を提供しました。 CXONEを通じて、Etisalat Digitalは、効果的な顧客コミュニケーションを通じて組織がビジネスを変革するように導くのに適しています。

報告報告

このレポートは、市場の詳細な分析を提供し、大手企業、製品/サービスの種類、製品の主要なアプリケーションなどの重要な側面に焦点を当てています。その上、このレポートは市場動向に関する洞察を提供し、主要な業界の発展を強調しています。上記の要因に加えて、このレポートには、近年市場の成長に貢献したいくつかの要因が含まれています。

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