導入別（クラウドおよびオンプレミス）の自動音声応答（IVR）市場規模、シェア、業界分析。テクノロジー別（音声ベースおよびタッチトーンベース）。企業タイプ別 (中小企業 (SME) および大企業)、および地域別の予測、2024 ～ 2032 年

自動音声応答 (IVR) は、キーパッドから入力された音声および DTMF (デュアルトーン マルチ周波数) トーンを使用して、コンピューターが人間と対話できるようにするテクノロジーです。 IVR システムは、事前に録音された音声または動的に生成された音声で応答し、問い合わせや取引の進め方をユーザーに指示できます。

• 業界の専門家によると、IVR 封じ込め率を 5% から 20% 向上させると、コールセンターのコストを 10% から 30% 削減でき、確実な利益が得られるとのことです。

IVR と自然言語処理 (NLP) テクノロジーの統合により、発信者が電話でコンピュータと通信できる方法の数が増加します。これは音声の認識に役立ち、IVR システムが発信者の質問を理解して応答できるようになります。したがって、電話を使用する代わりに、IVR ソフトウェアの使用が増加することで、発信者は電話でリクエストを発声できるようになります。 IVR システムは、音声認識、コール ルーティング、キューイングの改善に役立ち、ビジネス コールセンターの業務をより効率的かつ効果的にするのに大きく役立ちます。 IVR システムは主に、カスタマー サービス コールセンター、自動電話バンキング システム、および発信者との自動対話が必要なその他のさまざまなアプリケーションで使用されます。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックは、頻繁に変更される新型コロナウイルス感染症のポリシーによる通話中断の増加により、自動音声応答（IVR）市場の成長に影響を与えました。リモートワーク文化への大規模な移行に伴うビジネス業務の移行は、業界の拡大にさらに影響を与えました。これら 2 つの要因により、社会的距離のガイドラインに従うことで顧客からの問い合わせが急増しました。 IVR システムは、通話を効果的にルーティングし、一般的な顧客の問い合わせに自動応答を提供することで、増加する通話量を管理するために使用されました。

• Emplifi によると、消費者の 35% と IVR システムの使用量の増加により、問題を解決するためのセルフサービスのクライアント ケア オプションが提供されています。

同様に、ウェブサイト、モバイル アプリ、チャットボットなどの IVR システムとリモート通信チャネルの統合が強化され、世界中の顧客にシームレスなオムニチャネル カスタマー エクスペリエンスを提供することができました。この統合により、お客様は電話ベースの IVR システムへの依存を減らし、好みの通信チャネルを通じて情報やサービスにアクセスできるようになりました。

したがって、新型コロナウイルス感染症のパンデミックにおいて、IVR システムの使用は、顧客からの問い合わせを管理し、危機時にサポートを提供するための重要なツールとして機能します。

重要な分析情報

このレポートでは、次の重要な洞察がカバーされています。

• ミクロ・マクロ経済指標


• 推進要因、制約、トレンド、機会


• 主要企業が採用したビジネス戦略


• 世界の自動音声応答（IVR）市場に対する新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響


• 主要企業の統合 SWOT 分析

セグメンテーション

展開別の分析

クラウドと IVR システムの相互作用は、ビジネスの能力に大きな影響を与えます。クラウドベースの IVR システムは拡張性を備えているため、企業は、変動する通話量に応じてビジネス ニーズに応じて IVR システムを強化できます。クラウドベースの IVR の柔軟な性質により、他のクラウドベースのサービスとさまざまなアプリケーションを統合して、顧客の行動に対するより深い洞察を提供し、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。これらには、顧客関係管理システム (CRM)、分析ツール、さまざまなコンタクト センター プラットフォームが含まれます。

地域分析

世界の自動音声応答 (IVR) 市場は、北米、南米、ヨーロッパ、中東とアフリカ、アジア太平洋の 5 つの地域に分かれています。米国やカナダなどの国々で技術を向上させるための研究開発能力の向上により、北米での予測期間中の拡大が加速するとさらに推定されています。研究者の調査によると、市場の成長の 40% は、世界中の顧客にパーソナライズされた IVR エクスペリエンスを提供するために北米から来ています。

アジア太平洋地域における急速な都市化とスマートシティの建設により、予測期間中に市場での IVR システムの導入が促進されます。同様に、中東、アフリカ、南米における自動音声応答テクノロジーに対する意識の高まりが、地域市場の拡大に大きく貢献していると考えられています。

自動音声応答 (IVR) 市場の地域別の世界分布

• 北米 – 42%


• 南米 – 6%


• ヨーロッパ – 24%


• 中東とアフリカ – 12%


• アジア太平洋 – 16%

主要なプレーヤーを取り上げます

このレポートには、8x8、Inc.、Nuance Communications, Inc.、Avaya Inc.、Cisco Systems、Nortex Communications、Nuance Communications, Inc.、Verizon Communications、IVR Lab、IBM Corporation などの主要企業のプロフィールが記載されています。

主要な業界の発展

• 2023 年 11 月: TELUS International は Five9 と提携し、AI 主導のインサイトと統合されたサービス アプリケーションとしてエンドツーエンドのクラウドベースのコンタクト センターを開始し、次のレベルのパーソナライゼーションによる完全な顧客エクスペリエンスを提供しました.


• 2021 年 10 月: Skit は、同社の音声および言語ソリューション スイートのクラウド インフラストラクチャを合理化するために、インドの SoftwareONE とパートナーシップを締結しました。 SoftwareONE の販売およびサービス機能により、Skit のソリューションが大手企業に提供され、AI ベースの音声ソリューションを使用してコンタクト センターを自動化できるようになります。