Customer Engagement ソリューション市場規模、シェアおよび業界分析、展開タイプ別 (モバイル アプリおよび Web ベース)、コンポーネント別 (オムニチャネル、レポートと分析、チャットボット、労働力の最適化など)、企業タイプ別 (中小企業 (中小企業）および大企業）、業界別（BFSI、小売および電子商取引、ヘルスケア、旅行およびホスピタリティ、メディアおよびエンターテイメント、その他）および地域別予測、2024 ～ 2032

世界の顧客エンゲージメント ソリューション市場規模は、2023 年に 205 億 8,000 万米ドルと評価され、市場は 2024 年の 223 億 4,000 万米ドルから 2032 年までに 485 億 1,000 万米ドルに成長すると予測されており、予測期間中 (2024 年～) は 10.2% の CAGR で成長します。 2032)。

顧客エンゲージメント ソリューションは、企業がさまざまなコミュニケーション チャネルを利用してパーソナライズされた対話を通じて顧客エクスペリエンスを作成および管理するのに役立ちます。インタラクションを通じて、ユーザーはカスタマー ジャーニーにアクセスできるようになり、プラットフォームを通じて分析、管理、最適化することができます。

企業による顧客エンゲージメント ソフトウェアの導入は、次の点で役立ちます。

• 顧客エンゲージメントの要件を分析する


• 適切なプラットフォームベースの顧客エンゲージメント ソフトウェアを選択する


• マルチチャネル インタラクション（電話、ウェブ、メール、ソーシャル メディアなど）


• CRM、ERP、ビジネス インテリジェンスなどの他のシステムとの統合


• ユーザー トレーニングとリリース後のサポート

新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) のパンデミックは、デジタル チャネルの急速な導入とソーシャル アシスタントおよび仮想アシスタント テクノロジーが労働力に新たなダイナミクスを生み出したことにより、市場の成長にプラスの影響を与えました。社会的距離の確保により、企業は顧客との対話ボリュームの種類を通じてデジタル ワークフォース機能に投資しました。さらに、デジタル チャネルを通じて理解を示すことが、顧客エンゲージメントの新しい標準になりました。

さらに、人工知能 (AI) などのデジタル トランスフォーメーションの進歩、クラウド導入への移行、ERP、CRM などのさまざまなプラットフォームへのソリューションの統合により、顧客エンゲージメント ソリューションの需要が高まっています。さらに、消費者の満足度とエンゲージメントに対する需要の高まりが業界全体に流れており、市場の機会が増加すると予想されます。

生成 AI の影響

販売およびマーケティング プロセス全体での生成 AI ツールの導入が市場の成長を促進

生成 AI ツールの導入は急速に増加しています。さまざまな企業が、AI テクノロジーを導入してコンテンツ生成プロセスを自動化し、時間とリソースの両方を節約することで販売戦略とマーケティング戦略を改善することに注力しています。

さまざまな業界分析によると、2023 年には、経営陣の 38% が顧客エクスペリエンスを向上させるために生成 AI への投資に重点を置いており、経営幹部の 85% は、今後 2 年間で生成 AI が顧客と直接対話するようになるだろうと述べています。

さらに、生成 AI を使用すると、企業はソーシャル メディアから電子メール キャンペーンに至るまで、さまざまなマーケティング チャネルで使用できる膨大な量のパーソナライズされたコンテンツを作成し、ビジネス プロセスを通じて顧客エクスペリエンスを向上させることができます。たとえば、

• 2023 年 10 月、SAP SE は SAP Customer Experience ポートフォリオ全体に生成 AI 機能を導入しました。これらの新機能により、企業は時間のかかるタスクを完了し、企業全体からのデータを迅速に分析して、実用的な分析情報と顧客向けにパーソナライズされたエクスペリエンスを得ることができます。

顧客エンゲージメント ソリューション市場動向

市場の成長を促進するために、さまざまな業界でクラウドベースのソリューションの導入が増加

急速な技術進歩とシームレスな拡張性により、クラウドベースのソリューションは、営業チームとマーケティング チームが顧客と販売、つながり、関与する方法を変え、会社の運営、製品のマーケティング、顧客との関係の確立を変えています。クラウド ソリューションはデータを統合し、営業チームが重要な顧客情報にアクセスできるようにし、事実上どこからでもアクセスできるようにします。さらに、これらのソリューションは高度な分析機能と機械学習機能を提供し、企業が顧客の行動や好みを分析できるようにします。たとえば、

• 2024 年 1 月、パーソナライズされたビデオ インタラクティブ プラットフォームである VSPAGY は、AI を活用したマーケティング オートメーションと顧客エンゲージメント ソリューションを提供する Netcore Cloud と提携しました。このパートナーシップは、企業がデジタル マーケティング テクニックを強化するための包括的なツールとアプローチをマーケティング担当者に提供することを目的としています。

したがって、市場関係者によるクラウドベースのソリューションの採用と顧客への提供が、顧客エンゲージメント ソリューション市場の成長を促進します。

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顧客エンゲージメント ソリューション市場の成長要因

市場の成長を促進するためのマルチチャネル顧客エンゲージメント ソリューションの導入

マルチチャネルの顧客エンゲージメントは、オンラインとオフラインの両方のさまざまなチャネルを通じて顧客との対話を提供し、シームレスで一貫したエクスペリエンスを生み出します。マルチチャネル ソリューションにより、顧客は電子メール、電話、ウェブサイト、ソーシャル メディア、実店舗などのさまざまなプラットフォームを通じてビジネスと関わることができます。

さらに、マルチチャネル アプローチは、カスタマー ジャーニー全体を通じて利便性、パーソナライゼーション、統一されたエクスペリエンスを提供することで、ビジネスに関与します。また、さまざまなチャネルを通じてパーソナライズされたタイムリーなメッセージを配信することで、コンバージョンを通じて企業の収益に影響を与え、売上を増加させます。たとえば、

• 2023 年 7 月、コミュニケーション ソリューション プロバイダーである Alendei Platforms Pvt Ltd. は、マルチチャネルおよびオムニチャネルのチャットボット製品を発売しました。このソリューションは、技術の進歩と業界の専門知識を通じて、企業顧客のコミュニケーションとエンゲージメントを生み出すように設計されています。

したがって、マルチチャネル ソリューションの採用と展開が市場の成長を促進します。

抑制要因

不十分なパーソナライゼーションとマーケティング戦略の欠如が市場の成長を妨げる可能性がある

デジタル テクノロジーの成長とそれが顧客関係に及ぼす影響により、企業は顧客エンゲージメントを継続的に生み出すために、販売およびコミュニケーションのアプローチを再考する必要があります。マーケティング担当者は、市場に収益をもたらすというプレッシャーにますますさらされています。さらに、パーソナライゼーションとは、顧客の個別のニーズや好みに合わせてカスタマー エクスペリエンスを調整し、パーソナライゼーションに使用される顧客データが正確かつ最新であることを保証する実践を指します。

このプロセス中に、顧客のエクスペリエンスをパーソナライズするために使用されるデータが不適切な場合、不適切で魅力的なエクスペリエンスが作成され、顧客との関係に影響を与える可能性があります。さらに、サービス チームが顧客の問題の根本原因を追跡および特定せず、問題を他の部門に引き渡しているため、戦略的テクニックの欠如が徐々にビジネスに影響を及ぼしており、それが市場に影響を及ぼしています。

したがって、パーソナライゼーション技術の欠如と不適切なマーケティング戦略により、顧客エンゲージメント ソリューションの導入が制限されます。

顧客エンゲージメント ソリューション市場セグメンテーション分析

展開タイプ別の分析

顧客を引きつけてセグメントの成長を促進するモバイル アプリの需要の増加

導入タイプに基づいて、市場はモバイル アプリと Web ベースに分類されます。

モバイル アプリ部門は最大の市場シェアを保持しており、スマートフォンの使用とインターネットの利用可能性の増加により、予測期間中に最高の CAGR で成長すると予想されます。さらに、さまざまな企業やブランドが市場関係者と協力してモバイル アプリケーションを開発する投資に注力しています。これらのアプリを使用すると、組織は収益を増やし、顧客との関係を構築できます。さらに、アプリは投資収益率を高め、最初の購入を促進し、忠実な顧客を呼び戻し、顧客が信頼できるブランド エクスペリエンスを確実に得られるようにすることができます。たとえば、

• 2024 年 2 月、モバイル ファースト エンゲージメント ソリューション プロバイダーである Pulsate は、Curql Collective と TruStage Ventures が管理するシリーズ A 資金で 770 万米ドルを調達しました。同社は、この資金を利用してデジタル バンキングとの関係を加速し、スタッフとリソースの拡大をサポートし、的を絞ったコミュニケーションを通じて預金の増加を促進することを目指しています。

データ プライバシーに対する需要の高まりにより、オンプレミスの顧客エンゲージメント ソリューションに対する需要が高まっています。また、要件と IT 資金の増加により、オンプレミス ソリューションの導入が勢いを増すことが予想されます。さらに、顧客エクスペリエンスを向上させるための製品の発売とモバイル アプリケーションの導入の増加が、顧客エンゲージメント ソリューション市場の成長を推進しています。

成分分析による

セグメントの拡大を促進するパーソナライズされた顧客エクスペリエンスのためのオムニチャネル戦略の展開

コンポーネントに基づいて、市場はオムニチャネル、レポートと分析、チャットボット、労働力の最適化などに分類されます。

オムニチャネルセグメントは 2023 年に最大の市場シェアを保持し、予測期間中に最高の CAGR で成長すると予想されます。オムニチャネル顧客エンゲージメント戦略は、さまざまなチャネルにわたる顧客とのメッセージングとインタラクションを組み合わせます。これにより、ユーザーはパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供し、顧客の期待を超え、顧客ロイヤルティを高めることができるデータへのアクセスが提供されます。さまざまな組織がオムニチャネル戦略を採用しており、これにより企業はあらゆる顧客のジャーニーをサポートし、すべてのチャネルにわたるメッセージングの一貫性を維持できます。たとえば、

• 2023 年 6 月、MoEngage は、世界的な CPaaS プロバイダーである Tanla の子会社である Karix と提携し、高度にパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを実現しました。このパートナーシップにより、企業やエンドユーザーにパーソナライズされた顧客エンゲージメント ソリューションをタイムリーに提供する Karix の能力が強化されました。

チャットボット セグメントは、リアルタイムで共感できる会話で顧客と関わることにより、市場で顕著な成長を示しています。チャットボット ソリューションを導入すると、即時応答、リマインダー、製品の推奨事項、インタラクティブなクイズ、顧客エンゲージメントを強化し、顧客のニーズを満たすためのガイダンスが提供されるため、顧客のライフサイクル全体にわたって顧客と関わることができます。

企業タイプ別分析

セグメントの成長を促進するために大企業によるソリューションの需要が増加

企業の種類に基づいて、市場は中小企業 (SME) と大企業に分類されます。

大企業セグメントは、業務の合理化、顧客サービスの向上、ブランドロイヤルティの構築、効果的なマーケティング戦略の開発を目的としたソリューションの採用が増加しているため、最大の市場シェアを保持しています。さらに、これらのソリューションはセットアップと使用が簡単で、CRM データベースなどの他のシステムと統合してより良い顧客エクスペリエンスを開発し、カスタマイズを通じてパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを作成できるため、大企業がこれらのソリューションを採用しています。

業界分析別

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セグメント拡大を推進するため、BFSI 業界で顧客エンゲージメント ソリューションに対する需要が高まっている

業界に基づいて、市場は BFSI、小売および電子商取引、ヘルスケア、旅行およびホスピタリティ、メディアおよびエンターテイメントなどに分類されます。

BFSI セグメントは、新しいテクノロジーの進歩と顧客の期待と行動の進化により、最大の市場シェアを保持しています。これにより、従来の銀行を含む BFSI 機関は、デジタルに精通した顧客向けの顧客エンゲージメント ソリューションの導入を余儀なくされています。たとえば、

• WebEngage の State of Retention Marketing Report によると、Fintech および BFSI 業界は 2022 年に 240 億件を超えるメッセージを送信し、全メッセージの 91% がメールとアプリのプッシュ通知を通じて送信されました。さらに、多くの銀行や金融機関では、SMS やウェブ プッシュなどのチャネルへの依存度が高まっています。

さらに、銀行業界では、システムに入力されるウェブベースまたはモバイル データの増加や、直感的なマーケティング テクノロジー プラットフォームと組み合わせた人工知能などの新興テクノロジーの使用を目の当たりにしています。

小売および電子商取引セグメントは、複数のチャネルにわたって企業が提供するシームレスでパーソナライズされた顧客エクスペリエンスにより、予測期間中に最高の CAGR で成長すると予想されます。さらに、企業は、さまざまなタッチポイントにわたって統一された一貫した顧客エクスペリエンスを作成できるプラットフォームを採用しています。このプラットフォームは、店舗、オンライン、またはソーシャルメディアなどのその他のチャネルを通じて、いつでもどこでも、パーソナライズされた関連性の高い顧客とのやり取りを受信できるようにする準備も整っています。たとえば、

• 2023 年 8 月、多店舗運営会社である Mackenthun's Fine Foods は、食料品店向け小売食品業界の e コマース プラットフォームの開発者である eGrowcery と提携し、カスタマイズされた検索機能、完全に統合されたロイヤルティ エクスペリエンス、調理済みの食事やケータリング、時間を節約するフルフィルメント アプローチ

地域に関する情報

地理的に、市場は北米、南米、ヨーロッパ、中東とアフリカ、アジア太平洋の 5 つの主要地域に分類されます。

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北米は、米国内の市場プレーヤーの存在により最大の顧客エンゲージメント ソリューション市場シェアを保持しており、高度な技術インフラストラクチャを提供し、小売、電子商取引、BFSI、旅行とホスピタリティなどの業界で強い存在感を示しています。さらに、インターネットの使用量とさまざまなソーシャル メディア プラットフォームの存在感が増加しているため、市場関係者は、消費者の行動をより深く理解し、戦略的なビジネス上の意思決定を行うための洞察を生み出すことを目的として、これらのソリューションをさまざまなチャネルに導入しています。さらに、これらの企業は、カナダ全土で高まる顧客需要に対応するために市場に投資し、顧客エンゲージメント ソリューションに関心を示しています。たとえば、

• 2023 年 7 月、Kaleyra, Inc. は米国におけるオムニチャネル サービスの一環として WhatsApp ビジネス プラットフォームを導入しました。これにより、米国に本拠を置く企業は WhatsApp で顧客とやり取りし、魅力的でパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供できるようになります。

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アジア太平洋地域は、スマートフォンの使用量の増加と、企業がブランドを通じて顧客と対話するためにモバイルアプリに移行しているため、予測期間中に最も高い CAGR で成長すると予想されます。企業は、ライフサイクル全体にわたって消費者と関わるために、特に中国、インド、日本、台湾などの地域全体でブランドを展開することに注力しています。さらに、電子商取引プラットフォームやオンライン バンキング プロセスの利用が増加することで、組織は顧客と対話し、ブランド ロイヤルティを生み出すことが可能になり、それが市場の成長をさらに促進します。たとえば、

• 2023 年 11 月、ワンダーマン トンプソンの会社である Mirum India は WebEngage と提携し、Mirum の豊富な経験と専門知識と WebEngage のマーケティング自動化プラットフォームを MarTech プロジェクトに統合し、より総合的なアプローチを作成し、クラス最高のエンゲージメント ソリューションを提供しました。ユーザーに。

ヨーロッパは、投資、技術の進歩、銀行、旅行サービス、電子商取引などの地域産業分野との連携により、顧客が高い顧客満足度を獲得しロイヤルティを生み出すことで、市場で顕著な成長を示しています。ブランドに向けて。企業がエンゲージメント ソリューションを導入すると、マーケティング戦略、キャンペーン、顧客エンゲージメントを通じてビジネスが強化されます。たとえば、

• 2023 年 11 月、Viveri Group は Dynamic Mobile Billing と Spoke Interactive を買収し、顧客エンゲージメント、通話処理、支払いソリューションを組織に統合し、世界中の幅広いサービスと機能で視聴者のエンゲージメントと収益化を最大化しました。

中東、アフリカ、南米における顧客エンゲージメント ソリューション市場の成長は、主に、さまざまなチャネルで使用するこれらのソリューションの展開への投資の増加によって推進されており、顧客によりパーソナライズされた自然なエクスペリエンスを提供し、パーソナライゼーションを継続的に使用しています。地域全体での顧客獲得とエンゲージメントを実現します。

顧客エンゲージメント ソリューション市場の主要企業のリスト

市場リーダーは、競争力を獲得するために製品の拡充に注力しています

MoEngage、Freshworks Inc.、Intercom、Braze、CleverTap Private Limited、Zoho Corporation Pvt. などの世界市場の主要企業Ltd などは、広大な顧客ベースの関心を引く特定のソリューションや新製品を導入することで地理的境界を拡大し、収益を向上させることに重点を置いています。

• 2022 年 4 月、Freshworks Inc. は、Shopify App Store で電子商取引用の Freshworks CRM が利用可能になることを発表しました。このソリューションは Shopify と直接統合されており、何百万もの販売者に統合 CRM を提供するように設計されています。このツールを使用すると、販売者はマーケティング、販売、ライブ会話サポートをすべて 1 か所で提供できます。これにより、消費者はいつでも好きなときにオンラインで簡単に購入できるようになります。

紹介されている主要企業のリスト:

• MoEngage (米国)


• フレッシュワークス社（米国）


• インターコム (米国)


• ブレイズ (米国)


• CleverTap Private Limited (米国)


• Zoho Corporation Pvt. Ltd. (インド)


• SAP (Emarsys) (ドイツ)


• Sprinklr (米国)


• ベリント システムズ社 (米国)


• Exotel Techcom Pvt. Ltd. (インド)

主要な業界の発展:

• 2024 年 2 月: CleverTap は、レンタカー会社 Zoomcar と提携し、CleverTap の高度な AI 機能と TesseractDB を活用して、インタラクションを通じてパーソナライズされた顧客エンゲージメントを生み出し、リエンゲージメント キャンペーンをターゲットにし、顧客生涯価値を最大化しました。最適化されたオムニチャネル エクスペリエンスの助けを借りて。


• 2024 年 2 月: SAP Emarsys は、クラウドベースのロイヤルティ管理プラットフォーム プロバイダーである Annex Cloud と連携し、SAP Emarsys Customer Engagement Platform と Annex Cloud のロイヤルティ エクスペリエンス プラットフォームを統合し、パーソナライズされたオムニチャネル エクスペリエンスと顧客を提供します。相互作用。統合ソリューションは、顧客を追跡し、プロモーションを管理し、行動をスコアリングし、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。


• 2024 年 1 月: Bharti AXA Life Insurance は MoEngage と提携し、WhatsApp、電子メール、SMS などのチャネルを流れるコミュニケーションを合理化し、顧客エンゲージメントを変革することで MoEngage のエンゲージメント プラットフォームを生命保険業界に導入しました。


• 2023 年 12 月: UAE のツアー オペレーターである Rayna Tours は、MoEngage と提携して顧客エンゲージメント プラットフォームを統合し、Rayna Tours がデータに基づいた洞察を活用してパーソナライズされた顧客エンゲージメントを実現し、予約増加を促進できるようにしました。コンバージョン率を高め、ユーザー エクスペリエンスを向上させ、顧客維持率を高め、収益を向上させる


• 2023 年 11 月: Sprinklr は WPP と提携して AI ソリューションを作成し、世界中のクライアントが Sprinklr の統合カスタマー エクスペリエンス管理プラットフォームを使用してより一貫性のあるパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを提供できるように支援し、適切な視聴者に届く最適化されたコンテンツを作成しました。

レポートの対象範囲

レポートは市場の詳細な分析を提供し、著名な企業、製品/サービスの種類、製品の主要なアプリケーションなどの主要な側面に焦点を当てています。これに加えて、市場動向に関する洞察を提供し、主要な業界の発展に焦点を当てます。上記の要因に加えて、レポートには、近年の市場の成長に貢献したいくつかの要因が含まれています。

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