カスタマージャーニー分析市場規模、シェアおよび業界分析、タッチポイント別（ウェブサイト、ソーシャルメディア、電子メール、モバイルなど）、展開別（クラウドおよびオンプレミス）、業界別（BFSI、ヘルスケア、小売および電子商取引、 IT と通信、旅行とホスピタリティ、その他)、および地域予測、2024 ～ 2032 年

世界のカスタマー ジャーニー分析市場規模は、2023 年に 41 億 6000 万米ドルと評価され、2024 年の 45 億 3000 万米ドルから 2032 年までに 100 億 8000 万米ドルに成長すると予測されており、予測期間中 (2024 ～ 2032 年) は 10.5% の CAGR で成長します。 。北米の市場価値は 2023 年に 14 億 7,000 万ドルに達しました。当社の業務範囲には、Nice Ltd.、Genesys、Adobe Systems, Inc.、Salesforce.com, Inc.、Teradata、その他。カスタマー ジャーニー分析は、カスタマー ジャーニーのすべてのタッチポイントにわたって顧客の行動を追跡および分析するプロセスです。このソリューションは、機械学習、人工知能、Python、その他のソフトウェア ツールなどの革新的なテクノロジーによって実現されます。このソリューションは、顧客のデータをリアルタイムで理解して分析するために企業で主に使用されています。カスタマー ジャーニー分析には通常、顧客のニーズ、顧客満足度スコア、顧客努力スコアなどの分析が含まれます。パフォーマンスに基づいて、組織の各メンバーのリアルタイム分析を提供します。さらに、顧客の行動に関するデータをマーケティング指標と統合します。このようにして、企業は顧客の要件と期待をより深く理解できるようになります。

市場で活動している大手企業は、BFSI、ヘルスケア、小売と電子商取引、IT と通信、旅行とホスピタリティなどのさまざまな業界にサービスを提供しています。レポートの範囲には、Nice Ltd.、Genesys、Adobe Systems, Inc.、Salesforce.com, Inc.、Teradata などの企業が提供するソリューションが含まれています。

パンデミックは、ロックダウン規制により 2020 年の市場に悪影響を及ぼしました。これにより、顧客の行動はオフライン ショッピングからオンライン ショッピングへと変化しました。しかし、2021年半ばから市場は安定し始めました。ロックダウンによる制限により、世界中でオンライン ショッピング、メディア、エンターテイメントのユーザー数が大幅に増加しました。さらに、高速インターネットに対する需要の高まりと、カスタマージャーニーマップの作成やデジタルアプローチの作成による顧客へのサービスの提供など、ビジネスのデジタル化の大幅な増加が、予測期間中の市場の成長を促進すると予想されます。さらに、このソリューションは、顧客中心のマーケティングに関する洞察を企業に提供して、マーケティングの投資収益率を最大化し、マーケティング投資を削減するという重要な役割を果たします。これにより、世界中の企業間でカスタマー ジャーニー分析ソリューションに対する需要が急増しました。

カスタマー ジャーニー分析市場動向

業界の成長を促進するために人工知能 (AI) テクノロジーと分析ソリューションの統合が進む

人工知能 (AI) と機械学習の導入により、カスタマー ジャーニー分析が消費者の行動を予測および分析する上で重要な役割を果たすことが可能になりました。さらに、市場ベンダーは、より良いビジネス成果を推進するために、UI/UX、視覚化、インタラクティブ機能の強化に引き続き注力しています。これらのベンダーは、高度に洗練されたスケーラブルなネイティブ AI 対応プラットフォームの開発にも取り組んでいます。

CSG Systems International, Inc. の 2023 年 3 月の調査によると、120 億を超える世界中のカスタマー ジャーニー インタラクションのデータをもとに、企業は新しいテクノロジーをカスタマー ジャーニー分析ソリューションに組み込むことで、デジタル カスタマー エクスペリエンスを高速化する必要があります。

したがって、ソリューションの提供を強化し、消費者行動データをリアルタイムで分析するための AI テクノロジーの採用が増加すると、予測期間中の市場の成長が促進されるでしょう。

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カスタマージャーニー分析市場の成長要因

市場拡大を促進するために、より優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するという需要の高まり

新しいテクノロジーの導入とデジタル変革により、ビジネスの作業モデルに革命が起きました。企業は、顧客の購買行動、モード、選択をリアルタイムで分析することに重点を置いています。現在、顧客は企業から得られるショッピング体験に基づいて製品を購入することを好みます。カスタマー ジャーニー分析ソリューションを使用すると、企業はカスタマー ジャーニー マップを作成し、カスタマー ジャーニーのすべてのタッチポイントをカバーできるようになります。さらに、過去 10 年間で顧客体験の重要性が高まり、現在ではさまざまな業界のビジネス成長にとって非常に重要な要素とみなされています。 BFSI から医療、電気通信、小売まで、カスタマー ジャーニー分析ソリューションは、より高いビジネス成果を生み出すために不可欠であると考えられています。 Twilio の「The State of Personalization 2022」レポートによると、約 80% の企業が、エクスペリエンスが高度にパーソナライズされている場合、顧客の支出が増えると指摘しています。したがって、競争力を維持するために、企業はカスタマー ジャーニーに関する洞察を得るためにカスタマー ジャーニー分析にますます費やしています。

抑制要因

市場の成長を妨げるサイバーセキュリティの脅威の増加

顧客のショッピング体験におけるデジタル変革の急速な導入に伴い、サイバーセキュリティの脅威にさらされる可能性が高まると考えられます。サイバー攻撃は世界中で急速に増加しています。世界中で毎日約 30,000 の Web サイトがハッキングされています。さらに、2021 年のサイバー脅威とデータ侵害の平均件数は、2020 年と比較して 15.1% 増加しました。顧客の需要に応えるために、企業は消費者に優しいプラットフォームの開発に継続的に取り組んでいます。公共料金の支払い、遠隔医療の予約、食料品やその他の商品の注文を行うには、ユーザーは個人情報を入力する必要があります。このため、大手企業は、自社のプラットフォームでこれらすべての重要な情報を安全な方法で処理できるようにすることに注力しています。接続されたデバイスやマシンの増加は、サイバー攻撃の増加につながります。したがって、テクノロジーの断片化とサイバー攻撃の増加により、カスタマー ジャーニー分析市場の成長が妨げられると予想されます。

カスタマー ジャーニー分析市場セグメンテーション分析

タッチポイント分析による

ウェブサイト部門はナビゲーションの最適化の恩恵により圧倒的なシェアを獲得

タッチポイントに基づいて、市場はウェブサイト、ソーシャル メディア、電子メール、モバイル、その他 (店舗やコールセンター) に分類されます。

ウェブサイトセグメントは、カスタマージャーニー分析ソリューションにより企業がウェブサイト上でユーザーがたどる経路を追跡および分析できるため、2023 年に最大の市場シェアを獲得しました。入口点から出口点までのユーザーの流れを理解することで、企業は一般的なユーザーの行動を特定し、ボトルネックや離脱点を特定し、ナビゲーションとコンテンツ構造を最適化してユーザーを望ましいアクションに導くことができます。

展開分析による

市場の成長を促進するクラウドベースのソリューションに対する需要の高まり

展開に基づいて、市場はクラウドとオンプレミスに二分されます。

クラウド セグメントは 2023 年に市場で大きなシェアを占め、導入が簡単で初期資本と時間が最小限で済むため、推定期間中に大幅な成長を遂げる可能性があります。この間にビジネスが成長するにつれて、企業はクラウドベースのソフトウェアを採用して、大量のデータを保存する能力を拡張しています。クラウドベースのソリューションは、完全なデータの可視性と制御機能も提供します。これにより、クラウドベースのソフトウェア市場が促進される可能性があります。

業界分析別

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デジタル バンキング アプリケーションの成長により、BFSI ソリューションの需要が高まる

業界ごとに、市場は BFSI、ヘルスケア、小売と電子商取引、IT と通信、旅行とホスピタリティ、その他 (エネルギーと公共事業) に分類されます。

BFSI セグメントは、金融機関とのやり取りを通じて顧客の行動、好み、やり取りに関する洞察を得るために分析ツールが使用されるため、2023 年に最大の市場シェアを保持しました。さらに、このツールは、BFSI 組織がどのマーケティング キャンペーン、紹介プログラム、デジタル チャネルが魅力的であるかを判断し、最も価値のある顧客を変換するのに役立ちます。したがって、BFSI でのカスタマー ジャーニー分析ソリューションの導入は、顧客満足度、ロイヤルティ、業績を向上させるために重要な役割を果たします。

小売および電子商取引部門は、今後数年間で最高の CAGR で成長すると予想されています。このソリューションは、小売企業や電子商取引企業が顧客の行動、好み、過去の購入、やり取りを追跡して理解し、さまざまなタッチポイントにわたるマーケティング キャンペーンの有効性を評価するのに役立ちます。さらに、小売業者はこのデータを使用して、パーソナライズされた推奨事項やターゲットを絞ったオファーを作成し、よりパーソナライズされた魅力的なショッピング エクスペリエンスを作成することができます。

地域に関する情報

市場は地理的に、北米、南米、ヨーロッパ、中東とアフリカ、アジア太平洋の 5 つの主要地域にわたって分析されています。

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北米は、アジア太平洋地域に続き、カスタマー ジャーニー分析市場で大きなシェアを握ると考えられます。米国は、テクノロジーの進歩と強力なデジタルインフラストラクチャにより、急速な成長を遂げると予想されています。高度な分析ツール、クラウド コンピューティング、ビッグデータ処理機能、AI 主導のプラットフォームが利用できるようになったことで、企業は分析ソリューションを実装して活用することが容易になりました。

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アジア太平洋地域は、予測期間中に最も高い CAGR で成長すると予想されます。中国、インド、日本、オーストラリア、東南アジア諸国の企業は、より良い顧客体験を推進するためのカスタマー ジャーニーの重要性を認識しています。さらに、アジア太平洋地域には強力なモバイルファースト文化があり、人口の高い割合でインターネットにアクセスし、モバイルデバイスを通じて取引を行っています。したがって、アジア太平洋地域では製品の採用がさらに急増すると予想されます。

ヨーロッパでは、予測期間中に顕著な CAGR が発生すると予想されます。イギリス、ドイツ、フランス、スペイン、北欧などのヨーロッパ諸国では​​、カスタマー ジャーニー アナリティクス (CJA) の採用が増加しています。ヨーロッパの開かれた市場と国境を越えた業務の容易さにより、企業はさまざまな国や文化を超えた顧客を理解し、それに対応するために CJA を採用するようになりました。この国境を越えた運営により、企業は自社のサービスやエクスペリエンスを特定の市場に合わせて調整し、顧客ロイヤルティと国際的な成長を促進できます。

中東、アフリカ、南米地域は、予測期間中に顕著な成長を示すと予想されます。インターネット アクセスの普及、物流ネットワークの拡大、顧客ベースの増加により、MEA 地域では電子商取引が大幅に成長しました。さらに、南米では、国ごとに異なる文化的規範や嗜好を持つ多様な地域が存在することが、この地域の市場の大幅な成長にとって重要な役割を果たしています。

カスタマー ジャーニー分析市場の主要 企業のリスト

主要企業は世界中でソリューション提供を開発および拡大しています

市場関係者は、サービスの機能を向上させるために、AI、クラウド、機械学習などの先進テクノロジーに投資しています。また、市場の主要企業は、市場での存在感を拡大するために、合併、買収、コラボレーション、パートナーシップなどのさまざまな戦略の採用に関与しています。

• 2022 年 10 月 – Nice Ltd は、Journey Orchestration プラットフォームである FluenCX を開始しました。リアルタイムの顧客データと、過去の購入データ、時間、場所に基づいた顧客の次のアクションを提供します。

プロファイルされた主要企業のリスト:

• アドビ システムズ社（米国）


• セールスフォース・ドットコム株式会社（米国）


• Nice Ltd. (イスラエル)


• ジェネシス (米国)


• クワディエント (フランス)


• ペガシステムズ社（米国）


• SAP SE (ドイツ)


• Acxiom LLC (米国)


• ベリント システムズ社 (米国)


• Teradata (米国)

主要な業界の発展:

• 2024 年 2 月 – アクセンチュアは、ブルガリアの顧客分析会社である GemSeek Consulting を非公開金額で買収する計画を発表しました。買収後、GemSeek の 170 名を超える従業員がアクセンチュアに入社することになります。


• 2023 年 11 月 – Monetate は、ブランドと顧客の間にユニークで有意義なデジタル接続を確立するのに役立つジャーニー分析ツールの提供を発表しました。カスタマー ジャーニー分析ツールは、Monetate が開始するすべての新しいエクスペリエンス向けに構築されており、迅速な結果と評価を実現します。


• 2022 年 9 月 – Pegasystems Inc. は Pega Customer Data Connectors を導入しました。これにより、クライアントは既存の顧客データ プラットフォームに接続できるようになります。これらのコネクタを使用すると、企業は ZineOne、Celebrus、Adobe などのプラットフォームに接続できます。


• 2022 年 3 月 – Adob​​e Systems, Inc. は、Adobe の Experience Cloud で顧客を追跡するためのカスタマー ジャーニー分析ツールに新機能を導入しました。このツールは、カスタマー ジャーニーのリアルタイム データを提供します。


• 2022 年 1 月 – IgniteTech は Bryter CX の資産を取得する契約を締結しました。同社はこの買収を通じて、ビジネス能力を拡大し、さまざまな業界にわたる顧客エクスペリエンスを向上させることを目指しました。


• 2021 年 12 月 – Pegasystems Inc. は、従来のカスタマー ジャーニー エクスペリエンスを強化する、AI を活用した新しいカスタマー ジャーニー ツールを発表しました。新しいソリューションは、傾向モデリングとインテリジェントな意思決定を使用して、最適な顧客インタラクションを開発します。


• 2021 年 6 月 – Acxiom LLC は MullenLowe Profero と提携して、マーケティング用の顧客データ プラットフォーム Fuse を立ち上げました。このプラットフォームは、ブランドがリアルタイムでコネクテッド カスタマー エクスペリエンスを提供できるように支援します。

レポートの対象範囲

このレポートでは、読者に理解を深めるために、世界中の主要な地域に焦点を当てています。さらに、このレポートは最新の業界トレンドに関する洞察を提供し、世界レベルで急速に導入されているテクノロジーを分析します。さらに、成長を刺激する要因と制約のいくつかに焦点を当て、読者が市場についての深い知識を得るのに役立ちます。

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