クラウドベースコンタクトセンターの市場規模、シェア、新型コロナウイルス感染症の影響分析、コンポーネント別（ソリューションとサービス）、展開別（パブリック、プライベート、ハイブリッド）、組織規模別（大規模組織、中小規模組織）、垂直（銀行、金融サービスと保険、ITES、ITと通信、政府、ヘルスケア、消費財と小売、旅行とホスピタリティ）および地域予測、2020年から2027年

2019 年の世界のクラウド ベースのコンタクト センター市場規模は 110 億 1,000 万ドルでした。新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) の世界的な影響は前例のない驚異的なもので、パンデミックのさなか、クラウド ベースのコンタクト センターはすべての地域の需要に悪影響を及ぼしています。当社の分析に基づくと、2020 年の世界市場の成長率は、2016 年から 2019 年の平均前年比成長率と比較して 22.1% 低いと予想されます。市場は、2020年から2027年にかけて22.7%のCAGRで、2020年の134億5,000万米ドルから2027年には563億7,000万米ドルに成長すると予測されています。 CAGR の上昇はこの市場の需要と成長に起因しており、パンデミックが終息するとパンデミック前のレベルに戻ります。

クラウド コンピューティングの需要は、その堅牢な拡張性、手頃な価格、柔軟性、利便性の機能により、急速に高まっています。したがって、組織はコンタクト センターの運用を従来のオンプレミス モデルからクラウドに移行することをますます検討しています。たとえば、2019 年 11 月に Five9, Inc. は、企業のコンタクト センターのクラウドへの移行をサポートするために、Whendu の iPaaS プラットフォームである SpiderMonkey を買収しました。クラウドベースのコンタクト センターは物理的な場所に関連付けられていないため、コンタクト センターのエージェントはリモートで作業できます。このリモート作業アプローチは、コンタクト センターがエージェントの生産性を向上させ、ひいては全体的な業務効率を向上させるのに役立ちます。クラウド インフラストラクチャは、優れたセキュリティ、信頼性、利便性を手頃な価格で提供します。これが、これらのコンタクト センターの導入を促進する重要な要因です。

クラウド ベースのコンタクト センターは、音声、ビデオ、Web チャット、ソーシャル メディア、モバイル アプリなどの複数のチャネルを通じてコミュニケーションする顧客の透明性を高めます。さらに、サービス中心のクラウドベースのソフトウェア導入は、セルフサービスやルーティングから従業員の最適化や分析レポートに至るまで、コンタクト センターの運用全体を管理するための実行可能なオプションになりました。したがって、ベンダーはコンタクト センターの運用を従来のオンプレミス モデルからクラウドベースの展開モデルに移行するためのロードマップを開発することが増えています。たとえば、「State of Customer Experience Report – 2018」によると、英国のコンタクト センターの 39% が業務をクラウドに移行し、57% が今後 3 年間にクラウド ベースのコンタクト センターに移行する予定です。

クラウドベースの導入を促進するためのリモート作業の実践

新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) の突然の発生により、コンタクト センターは企業が事業を継続するための信頼性が高く、ユニークで便利なオプションとなりました。パンデミックによりリモートワークアプローチの需要が高まる中、この期間中にこれらのコンタクトセンターの導入が増加しました。クラウドベースのシステムが提供する柔軟性、手頃な価格、拡張性、簡単な統合などの有利な要素により、コンタクト センターのクラウドへの移行がさらに促進されます。いくつかの組織はパンデミックの前に事業継続計画を策定していましたが、その他の大多数の組織は、各従業員が在宅勤務 (WFH) を強いられるシナリオを考慮していませんでした。すでにコンタクト センターの運用をクラウドに移行していた組織は、パンデミックの最中でもビジネス継続を容易に乗り切ることができました。

いくつかの企業がパンデミック後も在宅勤務を継続することを計画しているため、クラウドベースのコンタクト センターの需要は危機後も続くと考えられます。たとえば、NICE Ltd. が実施した調査によると、世界中のコンタクト センターのほぼ 70% が、感染拡大後も在宅勤務を継続すると予想しています。この調査では、危機を受けて新規企業の66%がクラウドベースのコンタクトセンターへの移行を加速する計画であることも明らかになった。これにより、クラウドベースの導入が増加すると推定されています。

最新トレンド

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複数の通信チャネルからの顧客に対応できるオムニ チャネル クラウド ベースのコンタクト センター機能

今日の顧客は、自分が選択した方法で企業に連絡できることを望んでいます。オムニチャネル コンタクト センターは、考えられるすべてのタッチポイントにわたって顧客接続を提供することで、マルチチャネルの顧客エンゲージメントを実現します。このため、ベンダーは顧客エクスペリエンスを向上させるために、オムニチャネル クラウド コールセンター ソリューションを導入し始めています。これらのソリューションは、ソーシャル メディア、テキスト、音声などの顧客とのやり取りを結び付け、カスタマー ジャーニー全体の視点を伝えるのに役立ちます。全体的な運用コストに影響を与えることなく、簡単かつ迅速に導入できることは、オムニチャネル クラウド コンタクト センターの導入を促進する上で非常に重要です。両社は、変化するビジネス ニーズに応じて、ソリューションのセキュリティ、柔軟性、拡張性の機能を継続的に改善しています。オムニチャネル接続により、企業は複数のチャネルを通じてシームレスでパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供できるようになります。したがって、オムニチャネルのクラウドベースのコンタクトセンターに対する需要の増加が市場の成長を促進すると予測されています。

推進要因

クラウドベースのソリューションの需要を促進する、高レベルのセキュリティ、柔軟性、拡張性、手頃な価格、信頼性などの高度な機能< /em>

システムの信頼性は、組織が既存のオンプレミス コンタクト センター ソリューションからクラウドベースのソリューションに移行する最も重要な原因の 1 つです。高度なクラウド コンタクト センター アーキテクチャにより、組織の主要な要求であるセキュリティ標準のレベルがさらに高まります。柔軟性、機能制御、パフォーマンスの向上は、クラウドベースのソリューションの導入を促進する重要な要素です。クラウド導入により、企業はコンタクト センターをサードパーティ データ センターでホストできるようになり、ハードウェア インフラストラクチャが不要になります。その結果、インフラストラクチャ全体のコストが大幅に削減されます。さらに、クラウドベースのコンタクト センターにより、従業員チームの即時拡張が可能になり、顧客の需要に迅速に対応できます。したがって、中小企業はオンプレミスのコンタクト センターからクラウド ベースのモデルへの移行を進めています。

市場の新たな成長機会を開拓する人工知能

人工知能 (AI) は、いくつかの操作を効率的に自動化し、コンタクト センターの状況全体を変革しました。 AI を備えたこれらのクラウドベースのセンターは、市場の成長に向けたさまざまな機会を開拓しています。このテクノロジーは、最も反復的なタスクを自動化することで、コンタクト センターのエージェントに信頼性を提供します。この自動化によりエージェントの時間が節約され、顧客へのサービスに集中できるようになります。 AI ベースのコンタクト センター モデルは、エージェントの生産性と全体的な効率の最適化に役立つ実用的な発見と消費者に関する洞察を提供します。さらに、AI ベースのコンタクト センターは、予測モデルと規範モデルのパフォーマンスを強化し、顧客の複雑な問題を迅速に解決します。組織は、コンタクト センターの運用を改善および自動化するために、AI 主導のクラウド コンタクト センターにビジョンを向けることが増えています。たとえば、2020 年 4 月に Vocalcom Group は、「Vocalcom Hermes360」という名前の新しい AI ベースのコンタクト センター ソリューションを開始しました。このオムニチャネルで直感的なソリューションにより、コンタクト センターは、所在地や通信チャネルに関係なく、顧客満足度とエージェントのエクスペリエンスを同時に向上させることができます。このソリューションは、オンプレミスおよびクラウド導入オプションで利用できます。したがって、AIは、予測期間中の市場の成長に好機をもたらすと予想されます。

抑制要因

サイバー攻撃に対するクラウドの脆弱性は導入に影響を与える可能性があります

ほとんどの場合、企業は機密データをクラウドに保存しており、サイバー犯罪者の主な標的となっています。したがって、クラウドベースのアプリケーションはサイバー攻撃に対して脆弱になる可能性があります。タレス グループが発行した「データ脅威レポート 2018」によると、米国の金融回答者の 49% がサイバー攻撃に対して「非常に」または「非常に」脆弱であると感じています。コンタクトセンターでは膨大な量の貴重な顧客データを扱います。彼らは、サイバー犯罪者をターゲットのコンタクト センターに誘導する大量の顧客情報を頻繁に収集して保存します。したがって、サイバー攻撃に関する懸念の高まりは、クラウド ベースのコンタクト センターの導入に影響を与える可能性があります。

セグメンテーション

成分分析による

自動音声応答、自動通話分配、コンピュータ テレフォニーの統合が市場の大幅な成長を促進する上で重要な役割を果たす

コンポーネントに基づいて、市場はソリューションとサービスに分類されています。ソリューション部門はかなりの市場シェアを保持していますが、サービス部門は予測期間中に大幅な成長を遂げると予想されます。サービス部門はさらにプロフェッショナル サービスとマネージド サービスに分類され、統合、展開、最適化などのプロフェッショナル サービスが最大のシェアを占めると予想されます。マネージド サービスは、より速いペースで成長すると推定されています。

ソリューション セグメントは、自動音声応答 (IVR)、自動通話分配 (ACD)、コンピュータ テレフォニー統合 (CTI)、通話録音、レポート作成と分析、ダイヤラー、従業員の最適化、顧客コラボレーションなどに分類されます。このうち、IVR と ACD は、大量の通話を効率的かつ費用対効果の高い方法で合理化および自動化することに組織が注力しているため、大きな市場シェアを獲得すると予測されています。クラウドネイティブのコール/コンタクト センター ソリューションは、コールセンターにおける顧客サービスの認識を変革する進歩的な動きです。オンプレミスの IVR またはテレフォニー関連のコールセンターの導入には、複数のエージェントが 1 つの場所で作業している場合にのみ効率的に運用できるという欠点があります。クラウドベースのソリューションにより、コンタクト センターのエージェントは遠隔地を通じて IVR サービスを提供できます。また、ハードウェアまたはソフトウェアの要件が軽減され、迅速に実装できます。シンプルな管理インターフェイスを備えた使いやすい機能により、導入がさらに促進されます。クラウドベースのソリューションには、音声認識などの機能が追加され、IVR のアクセシビリティが向上します。したがって、IVR ソリューションは世界市場で大きなシェアを占めています。アウトバウンド ダイヤラーとコンピュータ テレフォニーの統合も、クラウドベースのソリューションの導入を促進する上で十分な役割を果たします。

クラウドベースの従業員管理ソリューションは、企業がルーティング機能を向上させ、各やり取りを最適化するのに役立ちます。ベンダーは、コンタクト センターの人員最適化のためにクラウドベースのソリューションを採用することが増えています。これにより、今後数年間でこの市場の成長が促進されると予想されます。

企業は、コンタクト センター全体のパフォーマンスを向上させる、情報に基づいたビジネス上の意思決定を行うための幅広いレポートおよび分析ツールをますます求めています。レポートおよび分析ツールは、チームやチャネル全体でコンタクト センターの運用を実行するために必要な最新の分析とリアルタイムのダッシュボード情報を提供します。これが需要を促進すると推定されています。

展開分析による

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需要を促進するためにハイブリッド導入によってもたらされる複合的なメリット

導入の種類に基づいて、市場はパブリック、プライベート、ハイブリッド導入に分類されています。パブリック デプロイメントが大きなシェアを獲得すると推定され、次にハイブリッド クラウド デプロイメントが続きます。ベンダーは、運用コストが低いため、主にクラウド ベースのコンタクト センターをパブリック展開モデルで展開しています。彼らはサービスの一部としてメンテナンス サービスを提供しています。これは、公共展開の採用を促進するもう 1 つの重要な要素です。

プライベート クラウド ベースの導入は、セキュリティ、カスタマイズ、効率、制御のレベルの向上などの有利な機能により人気が高まり、十分な成長を示すと推定されています。いくつかのベンダーは、自社のサービスを企業ファイアウォール内でプライベートにホストするためにプライベート クラウド展開を採用し始めています。セキュリティ上の懸念に対処できることは、プライベート クラウド導入の需要を促進する重要な要素の 1 つです。ハイブリッド クラウドは、パブリック クラウド インフラストラクチャとプライベート クラウド インフラストラクチャの両方の利点を組み合わせたものです。クラウド コンタクト センターに柔軟で機敏な環境を提供します。ハイブリッド展開はシステム間のギャップを埋め、既存のものを置き換えることなくクラウドの利点を実現します。したがって、ハイブリッド クラウドの展開は大きな市場シェアを保持すると予想されます。

組織規模別の分析

大企業がテクノロジーの早期導入により主要な市場シェアを獲得

市場は組織規模に基づいて大企業と中小企業 (SME) に分類されています。大企業のほとんどはアドベントテクノロジーを早期に導入しているため、最大の市場シェアを獲得する可能性があります。資本支出と運営支出の削減と大規模な顧客ベースも、この部門の成長を支える大きな要因です。さらに、リモート勤務または遠隔地で働く従業員の増加傾向が導入を後押しすると予測されています。

中小企業は、柔軟でコスト効率の高いソリューションの選択により、大幅な成長を遂げると予想されています。いくつかの中小企業は、事業運営を拡大するためにクラウドベースの導入を開始しています。効率、生産性、レポート機能、顧客サービス管理の強化に向けた中小企業の野心的な目標により、今後数年間で市場の成長が促進されると予想されます。

垂直分析による

BFSI 業界は業務のデジタル化により大きな市場シェアを保持

垂直分析により、市場は BFSI、IT および通信、ITES、消費財および小売、政府、旅行およびホスピタリティ、ヘルスケア、メディアおよびエンターテイメントなどに分類されています。 BFSI セグメントが最大の市場シェアを保持し、次に ITES セグメントが続くと考えられます。デジタル化により、銀行や金融機関は施設を顧客にとって便利にすることで業務を最適化することができます。これらの機関は、顧客を自動化し、関与させ、権限を与えるために、クラウド通信プラットフォームへの移行を進めています。顧客サービスを向上させるクラウド コンタクト センターの機能により、銀行および金融業界全体での導入が促進されます。さらに、IT 対応サービスは在宅勤務やリモート サービス モードに依存するため、需要を促進しています。 ITES サービスは、顧客とのやり取りを最適化するために、クラウドネイティブのコンタクト センター ソリューションを大幅に採用しています。

IT および通信プロバイダーの大規模な顧客ベースにより、組織は顧客エンゲージメントとエクスペリエンスを強化するためにクラウドベースのコンタクト センター機能を導入することが奨励されています。ヘルスケアおよび政府産業全体のデジタル化 これに伴い、即時かつ 24 時間 365 日の顧客サービスに対する需要の高まりにより、これらの業界全体でクラウド コンタクト センターの導入が進むと考えられます。同様に、消費財、小売、旅行、接客業、メディアおよびエンターテインメント業界も、このようなコンタクト センターの導入を推進しています。

地域に関する洞察

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地理的には、市場は北米、南米、ヨーロッパ、中東とアフリカ、アジア太平洋の 5 つの主要地域で調査されています。

北米は、2019 年の収益が 36 億米ドルで世界市場を独占していました。この市場の圧倒的な成長は、Oracle Corporation、Microsoft Corporation、Cisco Systems, Inc. などの革新的で影響力のあるベンダーの存在によるものです。 、地域全体で。これらの主要ベンダーの研究開発活動への投資の増加により、世界市場の成長が加速しています。組織はビジネス運営をクラウドに移行することが増えており、これも北米市場のリードを支える重要な要因となっています。さらに、リモート ワークの増加傾向により、クラウド ベースのコンタクト センターの導入がさらに促進されます。

南米は、イノベーション アクセラレータ プラットフォームへの支出の増加により、大幅な成長を示すことが予想されています。たとえば、2018年12月に発行された「IDC FutureScape: ラテンアメリカIT業界2019年予測レポート」によると、ラテンアメリカではクラウドICT支出の24.5%の成長が記録されています。クラウド テクノロジーへの多額の支出により、南米全体の市場の成長が加速するでしょう。

ヨーロッパは先進的なクラウドベース サービスの導入をリードしているため、世界市場で大きなシェアを握ると予想されています。コンタクト センターのアウトソーシングは、組織のクラウドベースのソリューションへの移行を促進する重要な要素です。クラウドネイティブ プロバイダーの数が増加することで、今後数年間でヨーロッパ全体の市場の成長が加速すると考えられます。

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アジア太平洋地域では、クラウドベースのソリューションが大幅に採用されているため、クラウドベースのコンタクト センター市場が大幅に成長すると予想されています。地域全体で進行中のデジタル化により、クラウド コンタクト センター モデルへの移行が推進されています。特にオーストラリアでは、クラウド コンタクト センター市場への新規参入者が、より確立された従来のオンプレミス プレーヤーをクラウドベースのソリューションの積極的な展開に駆り立てています。したがって、アジア太平洋地域では、予測期間中にクラウド コンタクト センター市場が顕著に成長すると予測されています。

十分な技術開発により、中東とアフリカではクラウド コンタクト センター市場が着実に成長すると予想されています。

主要な業界関係者

パートナーシップ、コラボレーション、注目製品の発売は、市場での競争力を維持するためにベンダーが採用する重要な戦略です

世界市場の主要ベンダーは、既存の製品とサービス ポートフォリオの開発に継続的に注力しています。新製品やソリューションの発売は、組織がビジネス能力を維持するためのもう 1 つの方法です。ベンダーは、コンタクト センターの運用と効率を向上させるためのテクノロジー主導の顧客中心の独自のソリューションを開発しています。たとえば、2019 年 6 月に、8X8, Inc. は、新しい総合的なクラウドベースのコンタクト センター ソリューションを開始しました。さらに、戦略的パートナーシップとコラボレーションは、主要企業が製品とビジネスのポートフォリオを拡大するのに役立ちます。いくつかの主要ベンダーが協力して、消費者とコンタクト センター エージェントのニーズを念頭に置き、パーソナライズされたオムニチャネルで直感的なクラウドベースのソリューションを立ち上げています。たとえば、2020 年 5 月に NICE Ltd. は、コンタクト センターの効率性とパーソナライゼーションを強化するために、NICE inContact CXone ソリューションと Microsoft Corporation の特許取得済みの Microsoft Teams プラットフォームの統合を発表しました。同様に、2020 年 5 月に、NICE Ltd は Zendesk, Inc. と提携して、リモート コンタクト センターの運用をサポートしました。

プロファイルされた主要企業のリスト:

• Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. (米国カリフォルニア州)


• Ameyo (インド、グルガオン)


• Aircall SAS (米国、ニューヨーク)


• RingCentral, Inc. (米国カリフォルニア州ベルモント)


• Amazon Web Services, Inc. (米国ワシントン州シアトル)


• Metaswitch Networks Ltd. (英国、エンフィールド ロンドン特別区)


• Vocalcom グループ (フランス、パリ)


• Cisco Systems, Inc.（米国カリフォルニア州サンノゼ）


• Five9, Inc. (米国カリフォルニア州)


• Oracle Corporation (米国カリフォルニア州レッドウッドシティ)


• Exotel Techcom Pvt. Ltd. (インド、カルナータカ州)


• TCN, Inc. (米国ユタ州ジョージ)


• Ava​​ya Inc.（米国ノースカロライナ州）


• NICE Ltd. (イスラエル、ラアナナ)


• タタ コンサルタンシー サービス リミテッド。 (ムンバイ、インド)


• 3CLogic Software, Inc. (メリーランド州ロックビル)


• Aspect Software, Inc. (インド、カルナータカ州)


• Talkdesk, Inc (米国、カリフォルニア州サンフランシスコ)


• 世界線 (フランス、ブゾン)


• 8x8, Inc. (米国カリフォルニア州キャンベル)

主要な業界の発展:

• 2019 年 10 月 – 8X8, Inc. は、Pax8, Inc. が 8x8 オープン チャネル プログラムに参加するために戦略的提携を行ったことを発表しました。このパートナーシップにより、Pax8, Inc. は、チーム チャット、音声、コンタクト センター、会議を単一のソリューションに独自に組み合わせたオープン コミュニケーション プラットフォームを全米のパートナーに提供できるようになります。


• 2020 年 3 月 – Talkdesk, Inc. は、コロナウイルスの発生中に組織がビジネス継続性を高めるために、「Talkdesk Boost」プラットフォームへの 3 か月間の無料アクセスを発表しました。 「Talkdesk Boost」プラットフォームは、危機的な時期に在宅勤務やリモート勤務を加速することで、コンタクト センターのスタッフを支援します。

レポートの対象範囲

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クラウド ベースのコンタクト センター市場調査レポートは、市場の詳細な分析を提供し、主要企業、製品タイプ、製品の主要な展開などの主要な側面に焦点を当てています。これに加えて、このレポートはクラウドベースのコンタクトセンター市場の動向についての洞察を提供し、主要な業界の動向に焦点を当てています。前述の要因に加えて、レポートには、近年の先進市場の成長に貢献したいくつかの要因が含まれています。

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