コールセンター AI 市場規模、シェアおよび業界分析、アプリケーション別 (予測コール ルーティング、ジャーニー オーケストレーション、品質管理、感情分析、従業員管理と高度なスケジューリングなど)、展開別 (クラウドベースおよびオンプレミス)、企業タイプ (大企業および中小企業)、チャネル別 (ソーシャル メディア、電話、チャット、Web サイト、電子メールまたはテキスト)、業界別 (BFSI、IT および電気通信、小売および e コマース、ヘルスケア、エネルギーおよび公益事業、旅行)およびホスピタリティ、その他)、および地域予測、2024 ～ 2032

世界のコールセンター AI 市場規模は、2023 年に 16 億米ドルと評価され、2024 年の 19 億 5000 万米ドルから 2032 年までに 100 億 7000 万米ドルに成長すると予測されており、予測期間 (2024 ～ 2032 年) 中に 22.7% の CAGR を示します。 .

コールセンター AI は、AI テクノロジーを使用して、音声およびデジタル チャネルを通じて顧客の問い合わせ、やり取り、タスクを管理する消費者サービス業務です。このテクノロジーは、顧客サービス、データ分析、コール ルーティング、意思決定など、コンタクト センター業務のいくつかの側面を自動化および改善します。また、消費者との対話を強化するためのリアルタイムのデータと提案を顧客に提供し、消費者の満足度と維持率の向上につながります。さらに、AI および M ベースのテクノロジーにおける革新により、リアルタイムで実用的な消費者洞察を促進し、AI ベースのチャットボットや IVA を介したジェスチャー認識の統合が市場の成長を促進すると予想されます。さらに、コールセンター AI は大量のデータを調べてパターンと傾向を分類できるため、業界はデータに基づいた結果を導き出し、業務とサービスを向上させることができます。しかし結果として、コールセンター AI は顧客エクスペリエンスと業務効率を大幅に向上させる可能性を秘めた強力なツールです。たとえば、

• 2024 年の Zendesk レポートによると、消費者の 81% が、コンタクト センター AI での問題や苦情を完全に解決することが、クライアント データの安全性を確保する責任があると述べています。このように、コールセンターの AI は、チームがより迅速なサポートを提供できるよう支援することで、消費者の満足度をさらに高めます。

しかし、世界市場の成長は、新型コロナウイルス感染症によるいくつかの革新的なテクノロジーの開発によって推進されています。オムニチャネル ソリューション、コントロール コンプライアンス スイート、品質保証テクノロジーの改善により、コールセンター AI の採用が増加しています。サービスプロバイダーは、クライアントエンゲージメントを強化するために、すべてのチャネルを通じて信頼性の高い顧客エクスペリエンスを提供する高度なコンタクトセンターソリューションを入札します。したがって、コールセンターの AI は、市場の成長を促進する、非常にパーソナライズされた消費者エクスペリエンスを提供すると期待されています。しかし、パンデミックは市場に大きな影響を与えています。

生成 AI の影響

コールセンター AI に生成型 AI を活用して組み込むことで、業務を拡大し、市場機会を創出します

生成 AI は、より自然でパーソナライズされた消費者とのつながりを生み出すことで、コールセンター AI に大きな影響を与えました。人間のような応答を生成し、微妙な質問をよりよく理解し、さまざまなコミュニケーション スタイルに慣れることで、クライアントの満足度が向上し、通話解決の効率が向上します。さらに、生成 AI は顧客の行動を調査して潜在的な問題を予測し、問題が発生する前にプロアクティブな解決策を可能にします。これは、反復的なタスクを体系化するために使用され、人間のエージェントがより複合的な問題に集中できるようになり、最終的にはコールセンターの生産性が向上し、運用コストが削減されます。したがって、この要因が世界のコールセンター AI 市場の成長を後押しします。

コールセンター AI 市場動向

リアルタイムの実用的な顧客インサイトを促進して市場の成長を促進する AI および ML ベースのテクノロジーの進歩

世界的な組織は、消費者エクスペリエンスを向上させ、刻々と変化する市場環境で競争力を維持するために、ML および AI テクノロジーへの投資に注力しています。 AI 対応ソリューションは、処方モデルや予測モデル、ボット、検索エンジンの最適化、音声認識、テキスト認識、画像認識など、多数のアプリケーションにわたって広範に採用されていることが観察されています。さらに、IT および通信、BFSI、ヘルスケア、小売などのいくつかの分野にわたるコンタクト センターは、革新的な AI および ML アプリケーションを使用して結果を予測し、その後のプロセスを自動的に処理します。このように、顧客サービス プロセスの AI は、サポート システムに完全なバランスをもたらします。消費者が効果的なソリューションを受け取る一方で、クライアントはサービスの約束を履行し、ラッシュアワーの間も負荷の高いサポート チャネルをリリースします。したがって、この要因が市場の成長を促進すると予想されます。

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コールセンター AI 市場の成長要因

市場の成長を促進するために複数の企業で AI テクノロジーの開発が増加

近年の AI テクノロジーの発展により、企業はクライアント サービス機能で AI を活用しており、メッセージや電子メールによるカスタマー サポート サービスの提供から、消費者のエクスペリエンスとエンゲージメントを向上させる AI を活用したチャットボットに焦点を移しています。さらに、AI はクライアントに関する堅牢な履歴データと洞察によってコンタクト センター エージェントに損害を与える可能性があるため、エージェントは有意義なアップセルおよびクロスセルの機会を提供できます。したがって、企業は AI 対応の仮想エージェントとチャットボットを活用して、残高照会、発注、一般的な問い合わせ、技術サポート、その他の消費者サービスなどの手動の反復的なプロセスを自動化できます。さらに、コンタクト センター AI ベンダーを使用すると、企業は AI の深い専門知識を必要とせずに AI を使用してコールセンターを強化できます。したがって、この要因が市場の成長を促進します。

抑制要因

データセキュリティとプライバシーへの懸念の高まりが市場の成長を妨げる可能性

データ プライバシーの確保は、ML や NLP などの AI ベースのデバイスが使用される AI プラットフォーム モデルを導入する際の主な懸念事項です。したがって、これらの要因は市場の成長を鈍化させます。さらに、新しいアルゴリズムを構築し、顧客とつながるための顧客に関するデータを取得するには、膨大な量のデータが必要です。データのプライバシーと収集されたデータの所有権は、ユーザーの個人情報を保護するリスクとなる主な懸念事項です。したがって、企業はデータのプライバシーを保護するために、さまざまなガイドラインやデータ関連の規制を常に遵守する必要があります。したがって、これらの要因は市場の成長を妨げます。

コールセンター AI 市場セグメンテーション分析

アプリケーション分析による

セグメントの成長を促進するために組織間での予測型コール ルーティング ソリューションの採用が増加

アプリケーションに基づいて、市場は予測コール ルーティング、移動オーケストレーション、品質管理、センチメント分析、従業員管理と高度なスケジューリングなどに分類されます。

予測型コール ルーティング セグメントは、最高の市場シェアを獲得して市場を支配しており、予測期間中もその優位性が続くと予想されます。これらのアプリケーションには、機械学習アルゴリズムを利用して訪問者の要件を予測し、訪問者を最適な部門やエージェントにルーティングすることが含まれます。この導入により、より効果的な通話処理、待ち時間の短縮、消費者の満足度の向上につながる可能性があります。 AI テクノロジーが進化し続けるにつれて、コンタクト センターでの予測コール ルーティングの広範な導入により、顧客サービス エクスペリエンスが向上しています。したがって、この要因が市場の成長を促進します。

さらに、センチメント分析セグメントは、予測期間中に最高の CAGR で成長すると予想されます。これにより、コールセンターのエージェントは会話中の発信者の感情状態を理解し、それに応じてアプローチを調整できるようになります。さらに、この分析により、エージェントのやり取りに関するフィードバックが提供され、エージェントのコミュニケーション スキルを磨き、顧客のニーズに適切に対応できるようになります。したがって、これらの要因が市場の成長を促進します。

展開分析による

セグメント別の成長を促進するためにコンタクト センター AI におけるクラウドベースのソリューションの採用が増加

導入に基づいて、市場はクラウドベースとオンプレミスに分類されます。

クラウドベースのセグメントは、世界のコールセンター AI 市場で最大のシェアを誇り、市場を支配しています。携帯電話でのクエリを迅速に解決するための自動音声応答 (IVR) ソリューションが徐々に普及し始めているため、クラウド セグメントが急速に増加しています。消費者は、消費者サービスに電話する代わりに、ソフトウェアを使用して製品関連の問題を解決できます。さらに、革新的なシステムと残りのシステムを職場で組み込む増加と、新しいコールセンター ソフトウェアの実装に対する需要の急速な高まりが、この部門の成長を促進すると予想されます。

さらに、オンプレミスセグメントは、予測期間中に最も高い CAGR で成長すると予想されます。オンプレミスの AI サービスとソリューションの展開により、企業や企業は AI モデルを変更して実装できます。また、オンプレミス展開により、企業は消費者データに関する効率的な安全性とセキュリティの実践を確保できるようになり、システムの安全性がさらに向上し、システムを処理するためのより安全な環境単位を提案できます。したがって、これらの要因は市場の成長を促進する上で重要な役割を果たします。

企業タイプ別分析

部門別の成長を促進するために大企業でコンタクト センター ソフトウェアの採用が増加

企業の種類に基づいて、市場は大企業と中小企業に分類されます。

大企業セグメントが最大の市場シェアを誇り、市場を支配しています。企業は、販売取引の増加、費用対効果、緊急電話の識別、自動録音、セキュリティの強化など、多くの利点を持つコールセンター ソフトウェアの導入を受け入れてきました。自動記録により、管理者は時間の経過に伴う累積的なパフォーマンスを計算でき、パフォーマンス測定に必要なフィードバックを提供できます。電話関連の論争の場合、録音に注意を払うと、どのような行動をとるかを選択するのに役立ちます。上記の機能により、大企業におけるコンタクト センター ソフトウェアの需要が高まると予想されます。

さらに、中小企業セグメントは、予測期間中に最も高い CAGR で成長すると予想されます。コールセンター ソフトウェアの導入は、多くのグローバル組織や中小企業に役立ち、現在ではコールセンター ソフトウェアはあらゆるビジネス レベルで必要とされています。たとえば、「Zendesk Talk」は中小企業向けの著名なソフトウェアです。このソフトウェアは、回避可能なタスクを回避しながら完全なサポート プロセスを向上させ、従業員が会話、解決策、その他の重大な任務に集中できるようにすることを目的としています。したがって、エージェントは完全なクライアント履歴と、通話録音や自動チケット作成などの追加機能にアクセスできるようになります。したがって、これらの要因は市場の成長を促進する上で重要な役割を果たします。

チャネル分析による

セグメントの成長を促進するために、コールセンターの全拠点で自動音声応答テクノロジーが普及

チャネルに基づいて、市場はソーシャル メディア、電話、チャット、Web サイト、電子メールまたはテキストに分類されます。

電話セグメントは、最大の市場シェアを獲得して市場を支配すると予想されます。感情知能を含む AI ツールは、通話中に消費者サービス担当者について言及します。コールセンター技術プロバイダーは感情分析を組み込んで顧客の要件を把握し、消費者に関連する提案を示すことができます。堅牢な対話型音声応答テクノロジーにより、複数のコールセンターの拠点に対応できます。さらに、UCaaS と CRM の組み込みが IVR ソリューションに統合され、市場の成長に貢献すると予想されます。したがって、この要因が市場の成長を促進します。

さらに、チャット セグメントは、即時サポートを提供し、顧客とのやり取りを合理化し、企業のコストを削減できるため、予測期間中に最も高い CAGR で成長すると予想されます。自動チャットとビデオチャットは、コールセンターのテクノロジーとして注目を集めています。さらに、ソーシャル メディアは今後数年間で勢いを増すことが予想されており、AI がソーシャル メディアの投稿を作成したり、ソーシャル広告の草案を作成したり、ターゲティングしたりすることができます。さらに、監視をシステム化し、消費者からの問い合わせに対応します。ソーシャル メディア ネットワークの成長により、AI の使用により人的コストが意図的に削減され、プロセスが加速されました。企業にとって、ソーシャル メディア プラットフォーム上で顧客に連絡し、問い合わせに対処する方法を改善することが不可欠になっています。したがって、これらの要因は市場の成長を促進する上で重要な役割を果たします。

業界分析別

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BFSI 部門におけるコンタクト センター アプリケーションの増加が部門別の成長を促進

業界に基づいて、市場は BFSI、IT と電気通信、小売と e コマース、ヘルスケア、エネルギーと公共事業、旅行とホスピタリティ、その他に分類されます。

BFSI セグメントは、2023 年に最大の市場シェアを獲得しました。銀行業界に AI ソリューションを導入すると、コールセンターでのやり取りの効率と品質が向上し、銀行はより優れた消費者サービスを提供できるようになります。顧客のニーズに応じてコールセンターのエージェントに連絡できるスマートフォン上のバンキング アプリケーションの機能により、銀行組織は AI チャットボットや AI 音声アシスタントの導入を促進しています。これにより、消費者からの問い合わせに優先順位を付けることができるため、コンタクト センター エージェントの作業が軽減され、より重要な消費者からの問い合わせに集中できるようになります。したがって、この要因が市場の成長を促進します。

さらに、小売および e コマース部門は、予測期間中に最高の CAGR で成長すると予想されます。小売企業や e コマース企業は、AI を活用したチャットボットや仮想アシスタントを活用して、パーソナライズされた顧客サポートを提供し、製品を推奨し、購入を支援し、問い合わせを効率的に処理しています。これらの AI ソリューションは、大量の顧客とのやり取りを同時に処理できるため、応答時間が短縮され、顧客満足度が向上します。さらに、この増加は、注文、製品仕様、交換、返金、支払いに関連するその他の問い合わせに関連するいくつかの機能を理解する消費者のニーズに起因すると考えられます。したがって、この要因が市場の成長を促進します。

地域に関する情報

地域に関しては、世界のコールセンター AI 市場は、北米、南米、ヨーロッパ、中東とアフリカ、アジア太平洋地域にわたって調査されています。さらに国ごとに分類されます。

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北米はコールセンター AI 市場で最大のシェアを占めています。この地域で最高の市場シェアを誇るのは、この地域のコールセンターにおけるコンタクト センター AI テクノロジーの導入の増加によるものです。この地域の AI サービスとソリューションは、データ資産を運用し、その重要性を高める方法を企業に提供するニーズが高まっているため、ほとんどの業種や組織で非常に有効です。スマートフォンの導入の増加とコールセンターにおける技術の進歩により、北米全体で導入が増加しています。したがって、これらの要因がこの地域の市場の成長を促進します。

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ヨーロッパは、予測期間中に着実な成長を示すと予想されます。この地域では、顧客サービスの強化、業務の合理化、効率の向上を目的として、コールセンターでの AI の導入が進んでいます。 AI を活用したチャットボットと仮想アシスタントを使用して日常的な問い合わせを処理し、人間のエージェントをより複雑な問題に対処できるようにします。さらに、AI 分析ツールを使用すると、顧客とのやり取りから洞察を得ることができ、サービスを改善できるため、企業にとってもメリットがあります。ただし、データのプライバシーや顧客サービスにおける AI の倫理的使用についての懸念もあり、消費者の権利を保護するために GDPR と同様の規制が導入されています。したがって、この要因が市場の成長を促進します。

同様に、南米でも、顧客サービスと業務効率を向上させるためにコールセンターでの AI の採用が増加しており、市場が大幅に成長しています。ブラジル、アルゼンチン、コロンビアなどの国の企業は、顧客からの問い合わせやサポート要求を処理するために、AI を活用したチャットボットや仮想アシスタントをますます活用しています。さらに、これらのテクノロジーは待ち時間の短縮、顧客満足度の向上、リソース割り当ての最適化に役立ちます。さらに、AI テクノロジーが成熟し続けるにつれて、世界市場での競争力を維持するために、南米のより多くの企業が自社のコールセンター業務に AI テクノロジーを統合する可能性があります。さらに、中東およびアフリカ (MEA) 市場は、デジタル化への投資と政府資金の増加により、今後数年間で成長すると予想されています。

コールセンター AI 市場の主要企業のリスト

市場参加者が合併・買収戦略を採用して事業を拡大すると、市場の成長が促進されます

市場の著名なプレーヤーは、特定の分野に特化したソリューションを導入することで、積極的に世界的な存在感を拡大しています。彼らは、さまざまな地域で強固な足場を築くために、戦略的にパートナーシップを形成し、地元企業を買収しています。これらの企業は、市場シェアを維持および拡大するための効果的なマーケティング戦略の作成と新しいソリューションの開発に注力しています。したがって、コールセンター ソリューションに対する需要の高まりは、市場関係者にとって有利な機会を生み出すと予想されます。

紹介されている主要企業のリスト:

• IBM コーポレーション (米国)


• NICE (イスラエル)


• Zendesk 米国）


• ブライトパターン (米国)


• SmartAction LLC (米国)


• 人工ソリューション (スウェーデン)


• SAP (ドイツ)


• オラクル（米国）


• Ava​​ya Inc. (米国)


• Jio Haptik Technologies Ltd. (インド)

主要な業界の発展:

2024 年 2 月: Wipro Limited は、AI 導入を加速する相互運用可能なサービスを顧客に提供する Wipro Enterprise Artificial Intelligence (AI) 対応プラットフォームを開始しました。 IBM との提携により、Wipro のテクノロジーと業界の専門知識が AI イノベーションとハイブリッド クラウドと組み合わされて、信頼性が高く、統合され、堅牢な、エンタープライズ対応の AI ソリューションの実装を促進する共同ソリューションが構築されます。

2024 年 2 月: Zendesk は Klaus との買収を発表しました。 Klaus の買収は、Zendesk 向けに完全に構​​築された最近のツールである Tymeshift を含む、ビジネスの既存の WEM ソリューションへの最新の追加です。 WEM ポートフォリオの買収により、企業は市場で最高の AI を活用した自動品質保証を実現できるようになります。

2024 年 2 月: Bright Pattern は、EMEA の革新的な認定コンタクト センター ソフトウェア パートナーである Grupes とのパートナーシップを宣言し、業界および金融市場向けに最も堅牢で協力的な業界ソリューションを提供しました。このパートナーシップは、世界クラスの品質のサービスとツールを提供しながら、消費者行動を通じてクライアント エクスペリエンスを提供します。

2023 年 10 月: IBM と EY Organization は、組織が人工知能 (AI) を人事企業プロセスに組み込むのを支援する人事ソリューションである EY.ai Workforce の導入を宣言しました。ソリューションの立ち上げは、企業間のパートナーシップにおける重要な次のステップであり、人事部門の生産性向上における AI の役割における重要なマイルストーンです。

2022 年 9 月: IBM Corporation は、企業がイノベーションを推進し、デジタル成長の概要を達成できるよう支援するため、革新的なデジタル製品エンジニアリング サービス会社である Dialexa との買収を発表しました。社内での買収により、IBM の製品エンジニアリング スキルが強化され、顧客にエンドツーエンドのデジタル変革サービスが提供されました。

レポートの対象範囲

このレポートは、コールセンター AI 市場の詳細な分析を提供し、主要企業、製品/サービスの種類、製品の主要なアプリケーションなどの主要な側面に焦点を当てています。さらに、このレポートは市場動向に関する洞察を提供し、主要な業界の発展に焦点を当てています。上記の要因に加えて、レポートには、近年の市場の成長に貢献したいくつかの要因が含まれています。

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