サービスとしての顧客体験（CXaaS）市場規模、シェアおよび新型コロナウイルス感染症の影響分析、サービスタイプ別（キャンペーン開​​発、クロスチャネルマーケティング、オムニチャネルエンゲージメントなど）、企業規模別（中小企業、大企業） 、業界別 (BFSI、IT および通信、政府、小売および消費者向けパッケージ製品、製造、ヘルスケアおよびライフ サイエンス、メディアおよびエンターテイメント、その他)、および地域別の予測、2021 年から 2028 年

サービスとしての世界のカスタマー エクスペリエンス (CXaaS) 市場規模は、2020 年に 14 億 5,000 万米ドルでした。市場は、2021 年の 16 億 4,000 万米ドルから、2021 年中に 14.2% の CAGR で 2028 年には 41 億 7,000 万米ドルに成長すると予測されています。 2028年期間。新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の世界的な影響は前例のない驚異的なものであり、CXaaS プラットフォームはパンデミックのさなか、すべての地域でプラスの需要ショックを目の当たりにしています。当社の分析によると、世界市場は 2017 年から 2019 年の前年比成長と比較して、2020 年に 13.2% という大幅な成長を示しました。 CAGR の着実な上昇は、この市場の需要と成長に起因しており、パンデミックが終息するとパンデミック前のレベルに戻ります。

世界市場の成長は主に、さまざまな業界でのデジタル化の採用の増加、マルチチャネルのタッチポイントの急速な統合、ビジネスの成長を促進するための顧客データ分析のニーズの高まりによって推進されています。ブランドは、カスタマー エクスペリエンス ソリューションを強化し、顧客の要件を決定し、顧客とのやり取りを管理するために、カスタマー エクスペリエンス管理ソリューションへの依存度を高めています。市場で活動する主要企業は、サービス プラットフォームとしてのカスタマー エクスペリエンスをいくつかの重要なコンポーネントと統合し、ソリューションを強化するために、戦略的パートナーシップとコラボレーションを締結しています。たとえば、

• 2021 年 1 月、Hexaware Technologies Ltd. は、シンガポールに本社を置く Active.AI との提携を発表しました。この提携は、銀行業界と保険業界に次世代のデジタル顧客体験を提供することを目的としています。この提携により、イノベーションを活用したオムニチャネル バンキング エクスペリエンスが可能になり、顧客エクスペリエンスが向上します。

主要企業によるこのような取り組みにより、企業間でのサービスとしてのカスタマー エクスペリエンスの導入が促進される可能性があります。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響

世界の小売業界と電子商取引業界の成長により、新型コロナウイルス感染症の影響下でサービス プラットフォームとしてのカスタマー エクスペリエンスの導入が促進される

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックは、この市場に中程度の影響を与えています。新型コロナウイルス感染症は、製造、物流、運輸などのいくつかの基幹産業に大きな影響を与えています。一方、消費者の急増により、小売、電子商取引、ヘルスケア、公共部門などのエンドユーザーは、パンデミック中にカスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) ソリューションを急速に導入しました。

企業は、広範な顧客データを処理し、消費者の期待に応えるために、カスタマー エクスペリエンス サービスに目を向けています。電子商取引、物流、オンライン学習、食品配達、オンライン ビジネス コラボレーションはすべて大幅な成長を遂げており、顧客向けアプリケーションに圧力がかかり、効果的なカスタマー エクスペリエンス プラットフォームの導入を余儀なくされています。市場で活動する主要企業は、企業にエンドツーエンドのパーソナライズされたエクスペリエンス サービスを提供するための重要な取り組みを行っています。この要因により、Covid-19の蔓延中にサービスとしての顧客体験の需要が高まると予想されます。たとえば、

• 2021 年 4 月、CX テクノロジーおよびサービスの大手企業である TTEC Holdings, Inc. は、IT マネージド サービス会社である Avtex を買収しました。この買収により、TTEC の CX-as-a-Service (CXaaS) テクノロジーとサービス プラットフォームが補完されます。この買収により、TTEC は CX サービスおよびテクノロジー業界における世界的な拠点を拡大する予定です。

新型コロナウイルス感染症危機による単一顧客ビューへの要望の高まりと離職率の低下により、カスタマー エクスペリエンス プラットフォームの需要が高まっています。より良い顧客エクスペリエンスを提供するための洗練されたテクノロジーの導入は、指数関数的に拡大し、市場の成長を促進すると予測されています。新型コロナウイルス感染症の流行により業界は再構築されており、最近ではすべての企業戦略が変化しています。

最新トレンド

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人工知能 (AI) は顧客体験チャネル全体で価値を解き放ち、市場を変革します

AI は、消費者エクスペリエンス (CX) 戦略、デザイン、開発の新時代の到来をもたらします。大手企業は AI のトレンドを整理し、顧客エクスペリエンスへの取り組みをサポートする高度なテクノロジーに投資しています。人工知能は、カスタマー ジャーニーの各段階で、スマートで便利な情報に基づいた顧客エクスペリエンスを提供するために使用される場合があります。この要素により、顧客エクスペリエンスが再考され、顧客にとってより自然に見える、パーソナライズされたエンドツーエンドのカスタマー ジャーニーが実現します。 Microsoft Corporation が実施した調査によると、2025 年までに顧客とのやり取りの 95% が AI ベースのコミュニケーション チャネルを通じて行われるようになるでしょう。

さまざまなコミュニケーション チャネルを通じて顧客がブランドとやり取りするたびに、インテリジェンスを開発し、提供するサービスの種類を決定するために利用できるデータの痕跡が生成されます。 AI により、企業は膨大な量のデータを調べ、顧客の履歴を管理できるようになりました。 AI によって強化されたカスタマー エクスペリエンスは、カスタマー サポートとサービス インタラクションの改善、収益の増加、問題の特定、Web サイト エクスペリエンス、メッセージ、パーソナライズされたサービスの改善など、さまざまな分野で使用されています。この傾向により、カスタマー エクスペリエンスが再考され、顧客に合わせてよりパーソナライズされたエンドツーエンドのカスタマー ジャーニーが実現します。

推進要因

成長を促進するための包括的なカスタマー エクスペリエンス サービス プラットフォームのニーズの高まり

ブランドは、消費者のニーズを発見し、顧客の需要と企業の提供内容が一致していることを確認するために、カスタマー エクスペリエンス サービスへの依存度を高めています。企業はまた、クラウドベースのテクノロジー、高度な分析、自動化を統合して、高度にカスタマイズされた顧客エクスペリエンスを提供し、解約率を減らし、ブランドロイヤルティを促進しています。企業は常に、成功したカスタマー エクスペリエンスを市場での競争力を維持できる CX オファリングの導入に重点を置いています。カスタマー エクスペリエンス業界全体で、企業は他の大手企業とパートナーシップを築き、協力して、顧客の成果とデータの解釈に基づいてカスタマイズされたサービスを提供しています。たとえば、

• IT およびコンサルティング サービスの世界的リーダーである Tata Consultancy Services（TCS）は、2021 年 5 月に、SAP ビジネス テクノロジー プラットフォームを活用してメディア企業のカスタマー エクスペリエンスの変革を支援するクラウドベースのサブスクリプション ソリューションを開始しました。


• 2018 年 6 月、Zendesk Inc. は、組織がより優れたカスタマー エクスペリエンス サービスを提供できるよう、新しいコラボレーション ツールとワークフロー ツールを発表しました。これらのツールは、大規模な組織が顧客のニーズに簡単かつ迅速に対応し、より優れた顧客ニーズを実現し、顧客エージェントがビジネス プロフェッショナルと協力して顧客の問題を解決できるように設計されています。

大手企業によるこうした取り組みは、企業がデジタル ポートフォリオを変革し、やり取りにおける摩擦を排除し、より根本的な組織変革を行って顧客エクスペリエンスを向上させることを可能にする継続的なイノベーションの文化を確立するのに役立ちます。

抑制要因

あらゆるチャネルを通じて顧客からのフィードバックを継続的に受け取ることが難しく、市場の進歩が妨げられる

顧客と企業とのやり取りは、効果的なカスタマー エクスペリエンス スイートとカスタマー ジャーニー全体にわたる一貫性を提供するために重要です。企業は、消費者の好み、要件、購買習慣などの属性をより深く理解するために、多数のチャネルを通じて膨大な量のデータを蓄積します。顧客フィードバックプロセスにおけるタッチポイントは継続的に拡大し、複雑化しているため、企業は統合の速度を向上させる必要があります。データは互いに異なる多くのタッチポイントから取得されるため、組織は消費者のニーズと期待に応じて情報を分類する必要があります。異なるタッチポイント間のデータセットの違いにより、企業やカスタマーエクスペリエンス管理チームはデータセットを異なる構造にすることが困難であると感じています。膨大な数の構造化データセットと非構造化データセットを調査するには、企業はリソースに投資する必要があります。

さらに、企業は安全保障関連法を遵守するために、一般データ保護規則 (GDPR) やカリフォルニア州消費者プライバシー法 (CCPA) などの消費者保護ポリシーに従う必要があります。データの盗難やセキュリティ侵害が発生した場合、企業は消費者のデータに対して法的手続きの対象となる可能性があります。この要因により、サービスとしてのカスタマー エクスペリエンスが最高の投資収益率 (ROI) を提供することを妨げる問題が発生します。

セグメンテーション

サービス タイプ別の分析

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高い市場シェアを獲得するためのクロスチャネル マーケティング

世界市場は、サービスの種類に基づいて、キャンペーン開​​発、クロスチャネル マーケティング、オムニチャネル エンゲージメントなどに分類されています。

クロスチャネル マーケティング セグメントは、2020 年に最大の市場シェアを獲得しました。ブランド間で統合された均一なエクスペリエンスを作成するためのカスタマー エクスペリエンス サービスの利用が増加しており、このセグメントの成長を推進しています。クロスチャネル マーケティングは、体系的で顧客を重視したデジタル マーケティング手法であり、複数のデジタル チャネルにわたってブランドと対話しながら一貫したエクスペリエンスを顧客に提供するために世界中のマーケティング担当者によって使用されています。

キャンペーン開​​発セグメントは、予測期間中に大幅な CAGR 成長が見込まれます。組織が絶え間なく変化するデジタル革命でより良い成功を目指して努力するにつれて、キャンペーン開​​発手法の採用が増加しています。企業にとって、年間生産計画の作成と進捗状況の追跡は重要になっています。企業は、顧客の期待に基づいてキャンペーンを展開することで、隠れた成長要素を活用し、市場の視点を広げ、潜在的な消費者にアプローチし、長期的な目標を達成することができました。

企業規模分析による

大企業はサービス導入による顧客エクスペリエンスの大幅な向上を実証

企業規模に基づいて、市場は中小企業と大企業に分類されます。

大企業は、カスタマー エクスペリエンスをサービス プラットフォームとして使用する可能性が高くなります。大企業が CXaaS プラットフォームを導入するには、大規模な経済性とリソースが利用可能です。大規模組織は、業務全体にわたって顧客中心を実現し、今日の競争市場で目立つために、サービス モデルとしてのカスタマー エクスペリエンスにますます注目しています。

中小企業におけるサービスとしてのカスタマー エクスペリエンスの成長は、カスタマー エクスペリエンスと管理プラットフォームに対する需要の高まりによって促進されるでしょう。顧客の行動や好みを理解することは中小企業にとってますます重要になっており、リアルタイムで最高のサービス パフォーマンスを提供するためにカスタマー エクスペリエンス サービスを利用することが求められています。

業界分析別

小売および消費財業界は健全な成長率を経験すると予測されています

業界に基づいて、市場は BFSI、IT および通信、政府、小売および消費者向けパッケージ製品、製造、ヘルスケアおよびライフ サイエンス、メディアおよびエンターテイメントなどに分類されます。

BFSI 業界セグメントでは、サービス プラットフォームとしてのカスタマー エクスペリエンスの採用が進むでしょう。業界における CX テクノロジーの使用の増加は、モバイルおよびオンライン バンキングの拡大に後押しされています。銀行や金融機関は、社会の信頼を獲得し、長期的な消費者ロイヤルティを確立するために、顧客エクスペリエンスをカスタマイズすることに重点を置いています。さらに、競争力の高まりに伴い、企業は対象ユーザーのニーズと行動を理解し、提供するサービスを最適化できるさまざまなソリューションを求めています。

小売および消費財部門は、予測期間中に最も高い CAGR が見込まれると予想されます。この部門の成長は、業界の激しい競争と、マーケティング費用を最小限に抑えるためのデジタル技術の使用によるデジタルへの備えとフロントデスクのエクスペリエンスの向上に対する企業の関心の高まりによって起こると考えられます。顧客との状況に応じたエンゲージメント プロセスを簡素化し、取得したデータをパターン分析に使用するための効率的な分析ツールの要件も、CXaaS の成長を促進すると予想されます。

地域に関する洞察

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地理的には、市場は北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、中東とアフリカ、南米の 5 つの主要地域に分割されています。

北米は収益の面で世界市場を支配すると予想されており、技術支出とハイテクインフラストラクチャの増加により勢いが増すと予想されています。地域市場の成長は主に、ヘルスケア、小売、IT、電気通信など、さまざまな業界にわたる継続的なデジタル変革によるものです。さらに、米国とカナダの企業のデジタル プラットフォームとマーケティングへの支出と予算割り当ての増加が、地域市場の成長に貢献しています。

ヨーロッパは世界市場で大きなシェアを獲得しました。ヨーロッパで市場の成長を促進する主な理由の 1 つは、B2B および B2C の顧客にパーソナライズされたサービスを提供するために AI 主導の高度な分析ツールの使用が増加していることです。ドイツや英国などの国の中小企業の数は増え続けており、地域および世界規模の企業を成長させる試みの一環として CEM ソリューションを導入しています。

アジア太平洋地域は、予測期間中に力強い成長を示すと予想されます。デジタル変革により、コンタクト センターには無限の機会が数多く開かれており、アジア太平洋地域では、さまざまな分野でカスタマー エクスペリエンス プラットフォームが広く採用されています。さらに、顧客維持に対する需要の高まりにより、企業はエンドユーザーの満足度を提供し、顧客ロイヤルティの確立に役立つ可能性のあるさまざまな製品やサービスの提供に注力するようになりました。

中東、アフリカ、南米では、サービス プラットフォームとしてカスタマー エクスペリエンスが大幅に採用されることが予想されます。地域市場における自動化された CEM ソリューションの使用の増加は、企業部門におけるプロセスまたはインフラストラクチャのデジタル化の増加によって促進されています。デジタル体験を通じて、企業はエンドユーザーの根本的な要件についてより深い知識を得ることができます。また、地域の小売および電子商取引部門の成長も市場の成長に寄与すると予想されます。

主要な業界関係者

消費者の需要の高まりに応えるサービス スイートとしての効果的なカスタマー エクスペリエンスを開発する主要企業

TTEC Holdings, Inc.、Oracle Corporation、Virtusa Corporation、Capgemini SE など、市場で事業を展開している著名な企業は、効率的な CX サービス スイートの開発と提供に注力しています。また、市場での激しい競争により、サービス プロバイダーは自社の地位を強化するための買収戦略に注力する必要があります。

• 2021 年 2 月: 大手テクノロジー企業である Cisco Systems, Inc. が、大手通信ソフトウェア プロバイダーである IMImobile PLC を買収しました。 IMImobile ソリューションの機能を Webex Contact Center に統合することで、シスコは堅牢な CXaaS サービスを提供することを目指しています。

レポートで紹介されている主要企業のリスト:

• 株式会社 NTT データ (日本、東京)


• Bain & Company, Inc. (米国マサチューセッツ州)


• Zendesk, Inc. (米国カリフォルニア州)


• TTEC ホールディングス株式会社 (米国コロラド州)


• Capgemini SE (フランス、パリ)


• IBM コーポレーション (米国、ニューヨーク)


• Hexaware Technologies Limited (インド、ムンバイ)


• オラクル コーポレーション (米国テキサス州)


• MASTECH INFOTRELLIS, INC. (米国ジョージア州)


• Verint Systems (米国、ニューヨーク)


• サザーランド (米国、ニューヨーク)


• アドビ社（米国カリフォルニア州）


• Ava​​ya (米国ノースカロライナ州)


• OpenText Corporation (カナダ、ウォータールー)

主要な業界の発展:

• 2019 年 6 月 - 大手カスタマー エクスペリエンス企業である Hexaware Technologies Limited. が、Mobiquity Inc. を買収しました。この買収により、同社はカスタマー エクスペリエンスの提供を加速し、企業間のデジタル トランスフォーメーションを改善することを目指しています。


• 2019 年 3 月 - Bain & Company, Inc. は、クラウドベースの CX サービスである NPS Prism を開始しました。このリリースにより、企業は、目標に対する進捗状況、競争力を測るベンチマーク、信頼性の高い高品質のネット プロモーター スコアの欠如など、ビジネス リーダーの問題に対処できるようになります。

レポートの対象範囲

のインフォグラフィック表現 サービスとしての顧客体験（CXaaS）市場

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サービスとしての顧客体験 (CXaaS) 市場調査レポートは、詳細な市場分析を提供します。主要企業、製品業界、主要な製品アプリケーションなどの重要な側面に焦点を当てています。これに加えて、レポートは市場動向に関する洞察を提供し、主要な業界の発展に焦点を当てています。前述の要因に加えて、レポートには、近年の市場の成長に貢献するいくつかの重要な要因が含まれています。

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