ヨーロッパのサービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) 市場規模、シェアおよび業界分析、機能別 (自動音声応答 (IVR)、マルチチャネル自動通話分配、コンピュータ テレフォニー統合 (CTI)、レポートと分析、労働力の最適化、顧客コラボレーション、およびその他)、企業タイプ別 (中小企業 (SME) および大企業)、業界別 (銀行、金融サービス、保険 (BFSI)、IT および電気通信、政府、ヘルスケア、消費財および小売、旅行およびホスピタリティ、メディアとエンターテイメント、その他）、および地域の予測

サービスとしてのヨーロッパのコンタクト センター (CCaaS) の市場規模は、2023 年に 14 億 9 千万米ドルと評価されています。市場は 2024 年の 17 億 9 億米ドルから 2032 年までに 80 億 3 千万米ドルに成長すると予測されており、2023 年に 20.7% の CAGR を示しました。予測期間。

サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) は、企業がプロバイダーのコンタクト センター ソリューションを使用できるようにするソフトウェア モデルです。顧客とのやり取りをコールセンターのエージェントにルーティングし、通常はクラウドベースで行われます。これにより、企業は必要なテクノロジーのみを購入することで IT サポート コストを節約できます。従来のオンプレミスまたはホスト型インフラストラクチャに代わるクラウドベースのコンタクト センター ソリューションの人気の高まりが、サービスとしてのヨーロッパのコンタクト センター市場の成長に貢献しています。ヨーロッパの多くの組織は、シームレスなオムニチャネル顧客エクスペリエンスを提供する、包括的でスマートな統合クラウド コンタクト センター ソリューションの構築に重点を置いています。たとえば、

• 2023 年 5 月にジェネシスは、コンタクト センター スペース内で従業員の関与、動機付け、権限を与える Genesys Cloud EX ソリューションを開始しました。この発表により、企業は今日のデジタル労働力とのエンゲージメント、パフォーマンス、信頼を高めることができるでしょう。

新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) のパンデミックにより、コンタクト センターの運営方法が急速に変化し、市場にプラスの影響をもたらしました。サービス ソリューションとしてのクラウド コンタクト センターの迅速な実装により、適応性が高くスムーズなコンタクト センター環境が可能になりました。たとえば、2020 年 5 月、英国に本拠を置く医療サービス プロバイダーは、パンデミックによる通話量の増加に対応して、NICE Ltd. が特許を取得した inContact CXone プラットフォームを使用して、約 2,000 人のコンタクト センター エージェントが自宅からリモートで作業できるようにしました。

生成 AI の影響

自動化されたカスタマー サービスを備えたサービスとしてのコンタクト センターを支援する生成 AI により、顧客満足度とコンタクト センターの生産性が向上します

生成 AI を活用したチャットボットは、ChatGPT の発表以来、大きな話題を呼んでいます。 ChatGPT は、生成 AI システムの大きな進歩を象徴する AI チャットボットであり、いくつかの業界を変革する可能性があります。生成 AI アプリケーションの使用の増加により、IT インフラストラクチャの需要が増加すると予想されます。

大規模言語モデル (LLM) と生成人工知能 (gen AI) は、顧客サービスの強化、業務の合理化、効率の向上を目的としてコンタクト センターでますます使用されています。これらの高度な生成 AI テクノロジーにより、自然言語の理解、生成、コンテキストを認識した対話が可能になり、より効果的な顧客コミュニケーションにつながります。 Google Cloud Contact Center AI (CCAI) は、このテクノロジーを広範囲に使用するプラットフォームの例です。 CCAI は、LLM と機械学習 (ML) の力を活用することで、コンタクト センターが顧客とのやり取りを強化し、タスクを自動化し、優れたサービスを提供できるようにします。

• さらに、Infosys Knowledge Institute (IKI) の調査によると、ヨーロッパは来年、生成 AI (GenAI) への投資を 115% 増の 28 億米ドルに増やしますが、これは北米の投資額を下回ります。欧州の投資ペースは北米よりも遅く、Generative AI Radar 2023 – Europe レポートに記載されているように、来年の投資額は 60 億米ドル近くに達すると予測されています。

ヨーロッパのサービスとしてのコンタクト センターの市場動向

市場の成長を促進するコンタクト センター ソリューションへの人工知能 (AI) および機械学習 (ML) テクノロジーの組み込み < /p>

コンタクト センター ソリューションへの人工知能 (AI) および機械学習 (ML) テクノロジーの組み込みは、ヨーロッパのコンタクト センターのサービス市場シェアを押し上げる重要な原動力となっています。これらの高度なテクノロジーはコンタクト センターの運用方法に革命をもたらし、顧客エクスペリエンスを向上させ、運用効率を最適化するための新たな可能性を切り開きます。 AI および ML テクノロジーは、タスクを自動化するサービス ソリューションとしてコンタクト センターで使用されています。 AIが顧客からの問い合わせを分析し、スキル、言語、履歴に基づいて最適なエージェントや部門を案内します。これにより、顧客は適切なリソースに迅速に接続できるようになり、解決率と満足度が向上します。

さらに、企業は AI および ML テクノロジーを自社の製品と統合して、コンタクト センターでのカスタマー エクスペリエンスを向上させています。たとえば、

• 2023 年 2 月、Salesforce は、エージェントの生産性の向上、コンタクト センター管理の最適化、そして全体的な顧客体験を向上させます。これらの進歩により、通信プロバイダーがデータに基づいた意思決定を行い、AI テクノロジーを活用してエージェントのパフォーマンスを向上させ、手動プロセスを自動化できる新機能がもたらされます。

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ヨーロッパのサービスとしてのコンタクト センター市場の成長要因

市場の成長を促進するために業界全体でクラウドベースのコンタクト センターを採用

ヨーロッパでは、一般データ保護規則 (GDPR) などのデータ保護規制に準拠する必要があるため、クラウドベースのソリューションの導入がますます重要になってきています。クラウドの導入は、組織が IT インフラストラクチャを最適化し、データ管理、コスト削減、スケーラビリティ、セキュリティ、コンプライアンスの向上に貢献してきました。

さまざまな業界でクラウドベースのコンタクト センターを採用することが、市場の成長の大きな推進力となっています。さまざまな分野の企業が、コンタクト センターの業務をクラウドに移行するメリットをますます認識しています。組織は、変動する顧客の需要に応じて、コンタクト センターのリソースを簡単に拡大または縮小できます。この柔軟性により、企業はピーク時の通話量、季節変動、さらには予想される顧客からの問い合わせの急増も効率的に管理できるようになります。クラウドベースのソリューションを使用すると、企業はエージェント シートをすぐに追加または削除し、変化するビジネス ニーズに合わせてキャパシティを調整できます。

欧州委員会は、欧州の公的機関や企業に持続可能で安全かつ相互運用可能なクラウド サービスとインフラストラクチャを提供することに取り組んでいます。 2030 年までに、ヨーロッパの企業の 75% がクラウド エッジ テクノロジーを業務に利用するようになるでしょう。

• 2023 年 8 月、クラウド コンタクト センターおよび (CX) プロバイダーである Content Guru は、ポルトガルのポルトに新しい開発ハブを開設すると発表しました。 、 ヨーロッパでの拡大を継続することを目的としています
。

抑制要因

市場の成長を妨げる不正行為とデータ セキュリティの課題のリスクの増大

サービス プラットフォームとして、コンタクト センターは顧客に関連する膨大な量のデータを処理しますが、多くの場合、データ セキュリティの高いリスクにさらされます。これは主に、コンタクト センターのプロセスと、支払いカード データ、個人情報、社会保障番号 (SSN) などの個人識別情報 (PII) の保管が原因です。この情報は、攻撃者にとって不正行為の主な標的となります。

また、潜在的なインサイダー脅威は、顧客サービス担当者 (CSR)、コンタクト センターのエージェント、および言語化された顧客カード支払いデータのコピーの対象となる者によって課せられる可能性があります。コンタクト センターでも、人的ミスやフィッシング攻撃によって偶発的なデータ漏洩が発生する可能性があります。調査結果は、コンタクト センターがすべての機密データを保護し、ブランドに損害を与えるデータ侵害のリスクを軽減することが緊急であることを強調しています。

• EU の金融利益の保護に関する 2022 年の年次報告書では、EU および各国当局によって報告された詐欺および不正行為の件数が 2021 年と比較してわずかに増加し、合計 12,455 件となっていることが示されています。この増加は、EU の支出プログラム実施の進歩と一致しています。

サービスとしてのヨーロッパのコンタクト センター市場セグメンテーション分析

関数分析による

音声対応セルフサービス アプリケーションの迅速な導入により、自動音声応答機能の成長を促進

機能に基づいて、市場は自動音声応答 (IVR)、マルチチャネル自動通話配信、コンピュータ テレフォニー統合 (CTI)、レポートと分析、労働力の最適化、顧客コラボレーションなどに分類されます。

2023 年には、ヨーロッパでの自動電話システムのニーズの高まりにより、自動音声応答 (IVR) セグメントがシェアの点で市場を独占しました。 IVR はコストの削減と効率の向上に役立つため、企業に利益をもたらし、CCaaS 市場で人気のトレンドとなっています。自動化された人間支援サービスの台頭により、対話型音声応答ベースのコンタクト センター サービスの導入が促進されています。コンタクト センター インタラクション サービスの人気は、音声対応セルフサービス アプリケーションを提供する音声ポータルの可用性によってさらに高まります。

カスタマー コラボレーション セグメントは、予測期間中に最高の CAGR で成長すると予想されます。企業は、顧客エクスペリエンスを向上させ、セグメントの成長を促進するために迅速な問題解決ポリシーを提供することに重点を置いています。

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企業タイプ別分析

中小企業セグメントの拡大を促進するために CCaaS ソリューションの導入が進む

企業の種類に基づいて、市場は中小企業 (SME) と大企業に分類されます。

大企業セグメントは、早期にクラウド サービスの使用を開始したため、2023 年には主要な市場シェアを維持しました。顧客データをさまざまな場所で管理する必要があるため、CCaaS を採用しました。また、より広範な顧客ベースにサービスを提供し、運営および資本支出を削減できることも、セグメントの成長を支えるもう 1 つの要因です。

中小企業 (SME) セグメントは、予測期間中に最も高い CAGR で成長すると推定されています。欧州投資銀行によると、ヨーロッパの 2,300 万の中小企業が全企業の 99% を占めています。魅力的なオファーを提案する中小企業の間で CCaaS ソリューションの採用が増加しています。CCaaS ソリューションは、中小企業が製品のマーケティング活動を支援し、コンタクト センターのエージェントに見込み客や既存の顧客にオファーを売り込むのを委任します。

業界分析別

IT および通信部門の成長を促進する柔軟な顧客関係管理ソリューションに対する需要の高まり

業界に基づいて、市場は銀行、金融サービス、保険 (BFSI)、IT と電気通信、政府、ヘルスケア、消費財と小売、旅行と接客業、メディアとエンターテイメントなどに分類されます。

IT および通信セグメントは 2023 年に最大の収益を生み出し、予測期間を通じて最高の CAGR で成長すると推定されています。この成長は、柔軟で費用対効果の高い顧客関係管理ソリューションに対する需要の増加によるものです。単一のクラウドベースのソリューションを介したマルチチャネル コミュニケーションの傾向により、ユニファイド コミュニケーションとコンタクト センター ソフトウェア プラットフォームの導入が加速しています。

さらに、優れた顧客サービスを提供するというこの分野の取り組みが、高度な機能を提供する CCaaS の導入につながりました。通常、インテリジェントなコール ルーティングをサポートし、ワークフローを合理化し、大量の通話を処理できるサービス モデルとしてのコンタクト センターは、通信顧客とのやり取りを効率的に管理するために重要です。 

BFSI 業界は、2023 年には IT と電気通信に次いで 2 番目に大きな市場シェアを獲得します。このセクターは、技術の進歩と増え続ける金融商品によって、過去数年間で目覚ましい進化を遂げてきました。サービスとしてのコンタクト センターは、言語の仲介者として機能し、世界中の多様な顧客ベースの課題に対処することで、この業界で重要な役割を果たしています。

各国の情報

国ごとに、英国、ドイツ、フランス、イタリア、スペイン、その他のヨーロッパの 5 か国にわたって市場が調査されています。

2023 年には、英国市場が最高のシェアを占めました。英国のコンタクト センター オペレーターは、セキュリティ要件が改善されたクラウドベースのコンタクト センター ソリューションへの移行を進めています。英国は、BPO アウトソーシングとバーチャル コールセンターの注目のスポットとなっており、特に英語を話す低コストの労働力がいる拠点を探している米国企業にとっては注目です。

• ContactBabel の調査によると、英国のほとんどのコンタクト センターは 2024 年までにリモートまたはハイブリッド ワーキングを導入する予定です。さらに、今後 2 年間で AI はコンタクト センターのテクノロジー投資の最優先事項となります。現在ではチャットボットが Web チャットの大部分を処理する役割を担っています。

英国などの先進国では、コンタクト センター エージェントの給与が低く、IT、通信および BFSI セクターの企業は大量のエージェントを必要とするため、企業はコンタクト センターの運営を他のヨーロッパ諸国にアウトソーシングしています。サービスの多様性と拡張性、および多言語機能。したがって、英国では CCaaS の需要が増加しています。

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ドイツ市場は最も高い CAGR 成長が見込まれています。ドイツのコンタクト センター業界は繁栄しており、ヨーロッパ内外で CRM ニーズを満たす世界中の企業を支援しています。ドイツでは、顧客サービス業務の大部分が、コンタクト センター サービス オペレーターやプロバイダーなどの外部またはサードパーティのサービス プロバイダーに委託されています。これらのプロバイダは、自動化とデジタル化によってもたらされる変化に合わせてポートフォリオを更新しています。

さらに、ドイツのコンタクト センターの調査によると、2020 年には、銀行、保険、エネルギーなど、問い合わせの多い企業や業界の通信の 70% ～ 80% がボットで処理されていました。この急速な成長率の背景には、売上向上につながる顧客サービスをサポートするツールの需要が高まっていることが挙げられます。国内ではさまざまな市場にわたる競争が激化しており、顧客エクスペリエンスを向上させることで顧客獲得の必要性が高まっています。このように、ドイツではサービス ツールとしてコンタクト センターの需要が業界全体で大幅に増加しています。

主要業界のプレーヤー

主要企業のパートナーシップ導入への注目の高まりが市場拡大を促進

Genesys、Five9, Inc.、NICE、Amazon Web Services, Inc.、Talkdesk などの市場で活動する主要企業は、クライアントに高度で強化されたサービスを提供できるよう、関連するパートナーシップや買収を模索しています。プレイヤーはこれらの戦略を採用して、自社のコンセプトや機能の最高のものと、買収したパートナーの専門知識や市場で入手可能なテクノロジーを組み合わせます。たとえば、

• 2023 年 2 月、Amazon Web Services, Inc. は、顧客コミュニケーション ツールを提供するために RingCentral Inc. との戦略的提携を発表しました。このパートナーシップは、AWS CCaaS ソリューション Connect と RingCentral UCaaS を接続し、顧客エクスペリエンスを向上させることを目的としています。

ヨーロッパのサービスとしてのコンタクト センターのトップ企業のリスト/サービスとしてのコンタクト センターのトップ企業のリスト:

• ジェネシス （米国）


• 8x8, Inc.（米国）


• Five9, Inc. (米国)


• コンテンツの第一人者（英国）


• トークデスク (米国)


• NICE (イスラエル)


• アマゾン ウェブ サービス, Inc. (米国)


• Vonage (米国)


• Ava​​ya LLC (米国)


• オディゴ (フランス)


• オレンジ ビジネス (フランス)


• NFON AG (ドイツ)

主要な産業の発展

• 2024 年 1 月 – NICE は、CCaaS プロバイダーである LiveVox を買収し、NICE CXone と LiveVox のプロアクティブ アウトリーチ AI を統合することで、よりインタラクションに重点を置いたプラットフォームを立ち上げました。このパートナーシップは、企業がカスタマー エクスペリエンス業務を合理化し、CX AI を組み込んで自動化を改善しようとしているときに実現しました。


• 2023 年 9 月 – クラウド通信を専門とする会社である Bandwidth Inc. は、Cognigy および Google と協力して AIBridge を導入しました。この革新的なソリューションにより、企業は音声ベースの人工知能ツールをコンタクト センターに簡単に導入できるようになります。これにより、通信クラウド内での通話解決の速度と効率が向上します。


• 2023 年 11 月 – Five9 は、デジタル カスタマー エクスペリエンスのリーダーである TELUS International と提携し、サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) アプリケーション プラットフォームのアップグレード バージョンを導入しました。この高度なソリューションは、ブランドに AI を活用した顧客インサイトを提供するクラウド プラットフォームであり、パーソナライズされたタッチで優れた顧客エクスペリエンスを提供できるようにします。


• 2023 年 8 月 – マネージド サービス プロバイダー (MSP) 向けの UCaaS ソリューションのプロバイダーである RingLogix は、コンピューター テレフォニー統合 (CTI) ソリューションの優れたパイオニアである Mondago との統合を発表しました。この戦略的パートナーシップにより、コンタクト センターと音声を主要な CRM プロバイダと統合できるようになります。


• 2023 年 3 月 – 8x8, Inc. は、人工知能を使用してビジネスとコンタクト センターのパフォーマンスを向上させ、顧客エクスペリエンスを向上させる新しいアップグレードを導入しました。これらの機能強化には、8x8 コンタクト センター用の 8x8 Intelligent Customer Assistant および 8x8 Supervisor Workspace が含まれます。さらに、プラットフォーム全体にわたって OpenAI とシームレスに統合されるようになりました。

レポートの対象範囲

この調査レポートには、業界をより深く理解するためにヨーロッパ全土の主要国が含まれています。さらに、最新の業界トレンドに関する洞察と、ヨーロッパ規模で急速に導入されているテクノロジーの分析も提供します。また、市場の推進力と制限についても強調しており、読者が業界を徹底的に理解できるようにしています。

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