中東のサービスとしてのコンタクト センターの市場規模、シェア、新型コロナウイルス感染症の影響分析、機能別 (自動音声応答 (IVR)、マルチチャネル、自動、通話分散/AI コール ルーティング、コンピューター テレフォニー統合 (CTI)、レポートと分析、従業員の最適化、顧客のコラボレーション、その他）、企業タイプ別（中小企業（50 人未満、および 50 ～ 250 人）および大企業（251 ～ 500 人、501 ～ 1000 人、および 1000 人以上））、および国別予測、2023 年2030年

サービスとしての中東のコンタクト センターの市場規模は、2022 年に 3 億 2,720 万米ドルと評価されています。市場は 2023 年の 3 億 7,040 万米ドルから 2030 年までに 9 億 1,620 万米ドルに成長すると予測されており、予測期間中 13.8% の CAGR を示しました。

サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) は、クラウド コンピューティング インフラストラクチャを活用してコンタクト センター アプリケーションとサービスのスイートをホストし、音声、電子メール、チャット、ソーシャル メディアなどのさまざまなチャネルにわたるシームレスなコミュニケーションを可能にするクラウドベースのモデルです。 。中東市場は、オムニチャネル サポート、人工知能 (AI) 対応チャットボット、リアルタイム分析などの高度な機能を組み込んだクラウドベースの通信ソリューションの導入によって、堅調な成長を遂げています。

主要企業は、音声認識や自然言語処理などのテクノロジーを活用して、顧客との対話を強化し、コンタクト センター運営の拡張性と柔軟性を促進しています。この地域の企業は、顧客エンゲージメントの最適化、ワークフローの合理化、業界標準への準拠の確保を目的として CCaaS の導入を進めており、これが中東のサービスとしてのコンタクト センター市場の成長を推進しています。

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響

パンデミックによるリモートワークの急増とデジタル顧客エンゲージメントの需要が市場の成長を促進

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックは、サービス市場としての中東のコンタクト センターに大きな影響を与え、業界内のダイナミクスと戦略を再構築しました。リモートワークの必要性とデジタル顧客エンゲージメントの需要の高まりにより、中東の組織はサービス ソリューションとしてクラウドベースのコンタクト センターの導入を加速させています。この変化は、仮想コールセンター、オムニチャネル サポート、人工知能 (AI) 主導の自動化などの機能の重要性が高まっていることで強調されています。

安全でスケーラブルなクラウド インフラストラクチャの展開などの技術的側面が最も重要になり、コンタクト センターがデータ プライバシーとコンプライアンスを確保しながら業務の継続性を維持できるようになります。パンデミックによる混乱は、サービスとしてのクラウドベースのコンタクト センターの回復力を浮き彫りにし、企業が状況の変化に迅速に適応し、顧客からの問い合わせの急増に対処し、最小限のインフラストラクチャの見直しでリモート エージェント ソリューションを展開できるようにしました。さらに、CCaaS プラットフォーム内での高度な分析と AI テクノロジーの統合は、増加する顧客とのやり取りから有意義な洞察を抽出し、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスと戦略的意思決定を支援するために重要になりました。

中東のサービスとしてのコンタクト センター市場動向

市場の成長を促進するために API ベースのコンタクト センターの導入が増加

組織はアプリケーション プログラミング インターフェイス (API) を戦略的に活用して、コンタクト センターの機能を多様なビジネス アプリケーションと簡単に統合し、統合され相互接続されたカスタマー サービス エコシステムを確保しています。たとえば、中東の大手 e コマース プラットフォームは、顧客データ、注文情報、サポート サービスを同期して顧客エクスペリエンスを向上させるために API ベースのコンタクト センターを採用しています。

この地域の API ベースのコンタクト センターは、技術的に高度なアプローチを提供し、さまざまなシステム間のリアルタイムの情報交換を促進します。この統合により、企業は顧客データを効果的に活用できるようになり、エージェントの効率が向上し、パーソナライズされた顧客対応が可能になります。実際、この地域の通信業界の企業は API をコンタクト センターに統合しており、顧客がセルフサービス プラットフォームとライブ エージェント アシスタンスの間をシームレスに移行できるようにして、より流動的でカスタマイズされたカスタマー ジャーニーを実現しています。

たとえば、

• 2022 年 3 月に、Twilio は、クラウドベースのコンタクト センタープラットフォームである Flex の新しい API である Flex Conversations を導入しました。この単一の API は、SMS、チャット、WhatsApp を Flex プラットフォームに統合し、ユーザーがこれらのデジタル チャネル全体でシームレスなエクスペリエンスを提供できるようにします。 Twilio Flex は「真に統合されたマルチチャネル コンタクト センター プラットフォーム」と説明されており、企業が単一のユーザー インターフェース内で包括的なカスタマー ジャーニーを提供できるようにします
。

API ベースのコンタクト センターの戦略的導入は、この地域が重視するデジタル変革とイノベーションに沿ったものです。コンタクト センター アプリケーションとビジネス プロセス間の接続強化を可能にすることで、組織は顧客エンゲージメントにおける新たな可能性を解き放つことができます。したがって、上記の要因により、予測期間中にサービス市場シェアとして中東コンタクト センターが拡大すると予想されます。

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中東のサービスとしてのコンタクト センター市場の成長要因

高度な自己支援 AI を活用した自動音声応答ツールの採用が増加し、市場の成長を促進

中東では、高度な自己支援 AI を活用した自動音声応答 (IVR) ツールの導入が大幅に増加しており、この地域における中東市場の成長にとって重要な触媒として機能しています。組織は IVR システム内で自然言語処理 (NLP) と機械学習アルゴリズムをますます活用しており、顧客にとってより洗練された直感的なセルフサービス インタラクションを促進しています。金融機関を含むこの地域の著名な企業は、顧客が音声コマンドを使用してアカウント情報にアクセスし、安全に取引を実行できるようにするために、AI を活用した IVR システムを導入しています。

たとえば、

• 2022 年 11 月に、会話型エンゲージメント企業の Gupshup は、クラウド通信と AI を活用した音声アシスタントを専門とする Knowlarity Communications を買収しました。この買収により、音声およびビデオ通信における Gupshup の地位が強化され、会話型メッセージング スイートが拡張されました。音声ベースの会話型エンゲージメント市場における Knowlarity の専門知識は、2024 年までに総規模で 180 億米ドル近くに達する実質的な総市場規模を目標とし、コンタクト センターとスマート音声システムを変革するという Gupshup の戦略と一致しています。


• 2022 年 2 月に、Unifonic は UAE で音声ソリューションを導入し、この地域のビジネス メッセージング エコシステムの推進に対する同社の取り組みを強調しました。目的は、強化されたシステム起動の音声機能を企業に提供することです。 Unifonic Voice ソリューションは自動化を活用してクライアントと顧客の接続を容易にします。これは、簡単なプログラム可能な音声 API を使用して、さまざまなモバイル アプリケーション、オンライン ソリューション、ビジネス システムとシームレスに統合するターンキー音声エクスペリエンスによって実現されます。すでにサウジアラビアで成功を収めている UAE の組織は、この高度なテクノロジーにアクセスし、その恩恵を受けることができます。

AI 主導のセルフアシスト ツールの統合は、インテリジェントな自動化を通じて顧客エクスペリエンスを向上させるというこの地域の取り組みによって推進されています。高度な分析を活用したこれらのツールは、過去の顧客データを分析してユーザーの意図を予測し、パーソナライズされたコンテキストを認識したインタラクションを可能にします。注目すべき例としては、電気通信分野における AI を活用した IVR の導入が挙げられます。これにより、顧客はセルフサービス オプションを使用して請求やサービス中断などの一般的な質問を効率的に解決できるため、業務効率が最適化され、顧客満足度が向上します。

抑制要因

市場の成長を妨げる不正行為とデータ セキュリティの課題のリスクの増大

この地域の市場は、不正行為のリスクの増大とデータセキュリティの永続的な課題により、重大な障害に直面しています。特に、中東の金融セクターは、サイバー犯罪者がフィッシングや個人情報盗難などの手法を利用してコンタクト センター運営の脆弱性を悪用するなど、脅威の増大に直面しています。たとえば、

• 2023 年 9 月、Sum と Substance Ltd のデータによると、不正行為はイスラエルでそれぞれ 0.8%、カタールで 1.4% 寄与しました。この脅威には、本物の個人の文書を使用して本物のようなエンティティを作成することが含まれており、検証プロバイダーにとって明確な課題となっています。さらに、イスラエル、サウジアラビア、カタールでは強制認証事件が顕著に増加し、2023 年の詐欺事件全体のそれぞれ 5%、2.5%、11% を占めました。強制検証には、個人の意志に反して検証手順を課すことが含まれ、違法行為を示す可能性があります。この増加は、コンタクト センターにおける進化する不正戦略に対抗するための高度な認証および検証対策の必要性が高まっていることを強調しています。

この地域は、複雑化する不正行為に取り組んでおり、サービス フレームワークとしてのコンタクト センター内で顧客の機密情報を保護するための高度なサイバーセキュリティ対策の導入が必要です。 不正行為の複雑な状況により、中東における CCaaS ソリューション内の複雑なサイバーセキュリティ戦略。この戦略には、高度な認証プロトコル、暗号化テクノロジー、リアルタイム異常検出システムの実装が含まれ、不正アクセスやデータ侵害に対する防御を強化します。厳しい地域のデータ保護法の遵守は課題をさらに複雑にし、企業は複雑な法的状況を乗り越え、コンタクト センター インフラストラクチャ内で堅牢なセキュリティ対策を確保する必要があります。

サービスとしての中東コンタクト センター市場セグメンテーション分析

関数分析による

IVR セグメントの成長を急ぐには顧客インタラクションの自動化が必要

市場は機能別に、自動音声応答 (IVR)、マルチチャネル、自動、通話分散/AI 通話ルーティング、コンピュータ テレフォニー統合 (CTI)、レポートと分析、労働力の最適化、顧客コラボレーションなどに分類されます。< /p>

自動音声応答 (IVR) セグメントは、音声認識、音声分析、自然言語処理を通じて顧客との対話を自動化する上で極めて重要な役割を果たしているため、最高の市場シェアを保持しています。通話のルーティング、セルフサービス オプションの提供、バックエンド システムとのシームレスな統合における IVR システムの技術的効率により、運用の生産性が向上し、エージェントの作業負荷が軽減され、合理化されたカスタマー エクスペリエンスが確保され、サービスとしてのコンタクト センターの基礎テクノロジーとなっています。エコシステム。

従業員最適化セグメントは、音声分析、品質モニタリング、パフォーマンス管理などの高度なテクノロジーの統合により、最も高い CAGR を示しています。エージェントの生産性の向上、リソース利用の最適化、顧客とのやり取りから得られる実用的な洞察の活用における人員最適化の技術的優れた技術は、データ主導型の意思決定に対する進化する需要と一致し、CCaaS エコシステム内での大幅な成長率に貢献します。

企業タイプ別分析

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中小企業セグメントの成長を促進するために拡張性と費用対効果に重点を置く

企業の種類に基づいて、市場は中小企業と大企業に二分されます。

中小企業セグメントは、クラウドベースの CCaaS ソリューションが提供する拡張性と費用対効果により、最も高い CAGR を示しています。迅速な導入、柔軟なサブスクリプション モデル、オンデマンドのリソース割り当てなどの技術的利点により、中小企業の動的なニーズに応え、オムニチャネル サポート、リアルタイム分析、人工知能 (AI) などの高度なコンタクト センター機能を中小企業に提供します。 ) 主導の自動化により、CCaaS 市場内での導入が加速されます。

大企業セグメントは、オンプレミス ソリューションへの既存の投資、複雑な統合要件、カスタマイズされたエンタープライズ グレードの機能の必要性などの要因により、中小企業に比べてシェアが比較的低くなります。レガシー システムからの移行、多様なエンタープライズ アプリケーションとのシームレスな統合の確保、厳格なセキュリティとコンプライアンスの基準への対応といった技術的な複雑さが、急速に進化する CCaaS 環境における大企業での導入率の低下につながっています。

各国の情報

このレポートは、サウジアラビア、バーレーン、UAE、クウェート、カタール、オマーン、エジプト、イラク、トルコ、ヨルダンなどの国々の市場を調査しています。

UAE は、活気に満ちたビジネス環境とイノベーションへの取り組みで知られ、世界のビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) およびコンタクト センター業界でダイナミックなプレーヤーとして台頭しており、この市場を支配しています。戦略的な立地、多言語を話す人材プール、堅牢なデジタル インフラストラクチャにより、UAE はアウトソーシング ソリューションを求める企業にとって魅力的な目的地となっています。文化の多様性により、UAE は英語、アラビア語、その他さまざまな言語に堪能な従業員を誇り、グローバルな顧客サービスのハブとしての地位を確立しています。

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エジプトの市場は、予測期間中に最も高い CAGR で成長すると推定されています。エジプトは労働市場の主要拠点となっており、ITサービスやアウトソーシング産業への注目が高まっています。エジプトは常に、ヨーロッパ、北米、中東およびアフリカに拠点を置く組織に対するビジネスおよびテクノロジー サービスの主要なハブとなる立場にあります。その結果、エジプトは世界市場における主要なビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) およびコンタクト センターの目的地に成長しました。オフショア BPO 信頼度指数によると、エジプトは 2023 年に世界の BPO 業界で第 3 位にランクされました。これは、BPO 業界におけるエジプトの成長を示しており、この有望な業界で事業を展開し、今後の成長を望む多くの多国籍企業にとって興味深いものとなる可能性があります。エジプトに投資します。

エジプトは、ヨーロッパ、北アメリカ、中東、アフリカに拠点を置く組織に対するビジネスおよびテクノロジー サービスの主要なハブとなることを常に目指してきました。その結果、この国は世界市場におけるビジネス プロセス アウトソーシング (BPO) およびコンタクト センターの主要拠点の 1 つとして発展しました。

サウジアラビアでは、業界間のデジタル変革や技術進歩などの要因により、市場が成長しています。サウジ ビジョン 2030 は、高度なデジタル インフラストラクチャ、最新テクノロジー、多様な投資に支えられて、サウジアラビアの ICT ハブを変革することを目指しています。

バーレーンの GDP が非石油部門の成長を記録しているため、バーレーンのサービスとしてのコンタクト センター市場は、今後数年間で大幅に成長すると推定されています。国の GDP を支えるためにさまざまな取り組みが行われており、特に通信、観光、BFSI などのセクターが国の GDP に貢献しています。

イラクのビジネス シナリオは、インターネットの普及、若年人口の増加、消費者の期待の高まりによって大きな変化を遂げています。このようなダイナミックな環境において、優れた顧客サービスを提供することは、競争力を獲得するために不可欠な要素となっています。コンタクト センターは、これらの需要に効率的かつ効果的に応えるために不可欠です。

ジョーダンは、ITO/BPO の拠点として人気が高まっており、IT やビジネス プロセスのアウトソーシングを求める企業にとって魅力的な目的地となっています。王立裁判所の声明によると、2018年から2021年にかけて、BPOおよびコンタクトセンター部門は海外投資を呼び込み、約8,000人の雇用を創出した。この要因は、予測期間中に市場を刺激すると予想されます。

ダイナミックで急速に発展している国であるトルコは、コンタクト センターや BPO 業界への海外投資にとって魅力的な国となりつつあります。トルコの BPO およびコンタクト センター業界は、品質保証とデータ セキュリティへの取り組みが特徴です。 ISO やシックス シグマなどの国際的に認められた標準を遵守し、厳格なデータ プライバシー規制に従っているトルコの BPO 企業は、信頼性と信頼性で評判を築いています。

カタールの市場成長は加速しています。カタールは特にICT分野で強力な開発計画を持っており、安全で最高品質の製品とサービスを入手するために米国企業と協力することに前向きです。主要な ICT プレーヤーがこの国に投資しています。たとえば、2023 年 6 月、Google は約 190 億米ドルを投資し、今後 7 年間カタールの経済活動に貢献し、雇用機会を創出するというビジョンを掲げてカタールにクラウド リージョンを立ち上げました。

オマーン政府は、GDP と石油セクターへの貢献に対する国の依存を減らすことを目的として、多角化、工業化、民営化に重点を置いた開発計画に積極的に取り組んでおり、オマーン市場は成長が見込まれています。労働力として働く若者の数が増加するため、より多くの雇用機会を創出します。

コンタクト センターや BPO プロバイダーが存在感を高めるためにクウェートに投資しているため、クウェートの市場は今後数年間で大幅な成長を遂げると推定されています。多くのコンタクト センター ソリューション プロバイダーや BPO 企業は、コンタクト センターを管理し、シームレスな顧客エクスペリエンスを提供するための実証済みの管理スキルと技術的専門知識を提供することを目的として、クウェートの企業と提携しています。

中東のサービスとしてのコンタクト センター市場の主要企業のリスト

主要企業が市場での地位を強化するために新製品を発売

市場の大手企業は、顧客の要求に応える高度なソリューションを積極的に開発しています。また、独自の特性を備えた柔軟なソリューションを提供するために、既存の製品ポートフォリオを強化することにも重点を置いています。さらに、これらの組織は、自社の製品提供を強化するために、コラボレーション、買収、パートナーシップを積極的に推進しています。

紹介されている主要企業のリスト:

• ジェネシス (米国)


• NICE (イスラエル)


• Cisco System, Inc.（米国）


• Twilio Inc. (米国)


• Ava​​ya LLC (米国)


• Vonage (米国)


• オレンジ ビジネス (フランス)


• シラー湾 (バーレーン)


• ベバテル (サウジアラビア)


• Kalaam Telecom (バーレーン)

主要な業界の発展:

• 2023 年 10 月に、AI を活用したクラウド ソリューションのプロバイダーである Genesys は、UAE で Genesys Cloud リージョンを開始しました。このリリースにより、地元企業は、コンタクト センターをクラウドに移行しながら、機密の顧客データを地域内に保持することで、規制遵守とデータ所在地の要件を満たすことができるようになります。ジェネシスは、AWS 中東 (UAE) リージョンを活用して、Genesys Cloud の最新の AI とデジタル イノベーションで GCC ビジネスを支援し、セキュリティ、コンプライアンス、サービスレベルの要件を優先しながら、より高速でスマート、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを促進することを目指しています。
• 2023 年 10 月に、Qtel と Cisco は覚書 (MOU) を締結して提携しました。この提携は、両社のスキル、能力、ソリューションを組み合わせて活用し、カタールの企業顧客と消費者に新しいサービスを導入することを目的としています。この覚書は、シスコのスマート コネクテッド コミュニティのビジョンとカタール テレコムの通信分野の専門知識を連携させるものです。この契約により、包括的なネットワークおよび通信ソリューションの開発における Qtel と Cisco 間の知識と専門知識の共有が促進されます。


• 2023 年 4 月に、中東とアフリカのテクノロジー ソリューション プロバイダーである Redington は Genesys と提携しました。このパートナーシップにより、Redington はアマゾン ウェブ サービス (AWS) 上に構築された Genesys Cloud CX™ プラットフォームを地域全体の顧客に提供できるようになります。 Redington との AWS SCA パートナーシップはこの提携を強化し、Genesys は地域企業がパーソナライズされたクラウドをシームレスに体験できるようにします。


• 2022 年 10 月に、NICE は、次世代 CX 企業である IGT Solutions が NICE CXone の主要なクラウド プラットフォームを活用して、旅行業界とハイテク業界におけるシームレスな顧客インタラクションを実現したと発表しました。 IGT は 20 年以上の経験を持ち、さまざまな分野にわたって統合されたビジネス プロセス管理、テクノロジー、デジタル サービスを提供してきました。


• 2022 年 2 月に、NICE と Etisalat Digital は提携して、UAE で CXone プラットフォームの使用を開始しました。このパートナーシップにより、Etisalat 顧客のクラウドへのパスが合理化され、シームレスなデジタル セルフサービスおよびエージェント支援エクスペリエンスが提供されます。 Etisalat Digital は、CXone を通じて、効果的な顧客コミュニケーションを通じて組織のビジネス変革を導く有利な立場にあります。

レポートの対象範囲

レポートは市場の詳細な分析を提供し、主要企業、製品/サービスの種類、製品の主要なアプリケーションなどの主要な側面に焦点を当てています。さらに、このレポートは市場動向に関する洞察を提供し、主要な業界の発展に焦点を当てています。上記の要因に加えて、レポートには、近年の市場の成長に貢献したいくつかの要因が含まれています。

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