고객 관계 관리(CRM) 시장 규모, 점유율 및 산업 분석, 구성 요소별(소프트웨어 및 서비스), 배포별(온프레미스 및 클라우드), 기업 규모별(대기업 및 중소기업), 애플리케이션별(마케팅 및 영업 자동화, 고객 관리, 리드 생성 및 고객 유지, 고객 지원 및 연락 센터, CRM 분석 및 소셜 미디어 관리), 업종별(BFSI, 제조, IT 및 통신, 소매 및 소비재, 정부, 의료, 운송 및 물류 등) ) 및 지역전망(2024년~2032년)

글로벌 고객 관계 관리(CRM) 시장 규모는 2023년 914억 3천만 달러로 평가되었으며, 2024년 1,014억 1천만 달러에서 2032년 2,627억 4천만 달러로 성장하여 예측 기간 동안 CAGR 12.6%를 나타낼 것으로 예상됩니다( 2024-2032). CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어는 기업이 비즈니스 운영을 관리, 구성 및 모니터링하여 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다. 상담원에게 포괄적인 고객 정보 및 기록에 대한 액세스 권한을 제공하여 고객 서비스 프로세스를 간소화합니다. 이를 통해 더 빠른 문제 해결, 사전 지원, 채널 전반에 걸친 일관된 서비스 제공이 가능해집니다. 고객 문의 및 요청을 효율적으로 관리함으로써 기업은 서비스 수준과 고객 유지를 향상할 수 있습니다.

코로나19 팬데믹 기간 동안 기업은 소비자 지출 감소, 시장 역학 변화, 고객 선호도 변화 등의 과제에 직면했습니다. 그 결과, 고객 유지 및 충성도에 중점을 두게 되었고, 이로 인해 기업이 기존 고객과의 관계를 유지하고 강화하는 데 도움이 되는 고객 관계 관리 소프트웨어에 대한 수요가 증가했습니다. 소매 및 소비재, BFSI, 의료 등의 산업에서는 이러한 기술을 광범위하게 활용했습니다.

작업 범위에는 Infor, Inc., Salesforce, Inc., Zendesk, Inc., Hubspot, Inc., Adobe Systems, Inc., SAP SE 등과 같은 회사에서 제공하는 솔루션이 포함되었습니다. .

생성 AI의 영향

개인화된 고객 상호 작용에 대한 수요 증가로 시장 성장이 촉진될 것으로 예상됩니다

제너레이티브 AI는 콘텐츠를 만들 수 있다는 점에서 시장에 긍정적인 영향을 미칩니다. 인간과 같은 대화를 시뮬레이션하고 맞춤형 추천을 생성합니다. Gen AI는 보다 개인화되고 상황에 맞는 고객 상호 작용을 지원함으로써 고객 관계 관리 시스템을 향상시킬 수 있습니다. AI 기반 챗봇과 가상 비서는 자연어로 고객과 소통하고 실시간 지원을 제공하며 개인 선호도와 행동에 따라 맞춤형 추천을 제공함으로써 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 또한 생성적 AI 알고리즘은 방대한 양의 고객 데이터를 분석하여 기존 분석 방법이 간과할 수 있는 패턴, 추세 및 통찰력을 찾아낼 수 있습니다. 고객 관계 관리 시스템은 예측 분석을 활용하여 고객 요구 사항을 예측하고, 교차 판매 및 상향 판매 기회를 식별하고, 판매 및 마케팅 전략을 최적화하여 ROI를 극대화할 수 있습니다.

고객관계관리(CRM) 시장 동향

잠재적인 시장 추세를 촉진하기 위한 인공 지능 통합

인공지능(AI)과 머신러닝(ML) 기술을 고객 관계 관리 시스템은 고객 서비스, 영업, 마케팅 등 다양한 프로세스 전반에 걸쳐 자동화를 가속화하고 있습니다. AI 기반 챗봇, 예측 분석, 맞춤형 추천이 표준 기능으로 자리잡고 있어 기업이 운영을 간소화하고 고객 경험을 향상할 수 있습니다.

딥러닝, 머신러닝, 자연어 처리 등 AI 기술을 기반으로 한 소프트웨어는 조직이 고객의 심리 상태를 이해하는 데 도움을 줍니다. 이 데이터를 사용하여 소프트웨어는 소비자에게 솔루션을 관리하고 제공하여 애플리케이션과의 강력한 연결 개발을 지원합니다. 이러한 요인의 결과로 AI 기술의 채택은 예측 기간 동안 고객 관계 관리 시장 성장을 촉진할 것으로 예상됩니다.

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고객 관계 관리(CRM) 시장 성장 요인

시장 촉진을 위해 모바일 친화적인 다중 채널 기능을 CRM 솔루션에 구현

휴대기기 및 스마트폰의 사용 증가로 인해 수요가 급증했습니다. 모바일 친화적인 고객 관계 관리(CRM) 솔루션을 제공합니다. 많은 CRM 공급업체는 iOS 및 Android 장치용 전용 모바일 애플리케이션을 제공하여 사용자에게 기본 모바일 경험과 최적화된 성능 및 유용성을 제공합니다. 모바일 앱을 사용하면 영업, 마케팅, 서비스 팀이 CRM 데이터에 액세스하고, 기록을 업데이트하고, 이동 중에도, 오프라인 모드에서도 주요 작업을 수행할 수 있습니다.

또한 다중 채널 CRM을 통해 기업은 이메일, SMS, 소셜 미디어, 메시징 앱 등 다양한 통신 채널을 통해 고객과 소통할 수 있습니다. CRM 소프트웨어는 널리 사용되는 메시징 플랫폼과 통합되어 시스템 내 채널 전반에 걸쳐 원활한 통신과 상호 작용 추적을 가능하게 합니다. 또한 채널 전반에 걸쳐 고객 상호 작용을 추적하는 기능을 통해 기업은 고객 행동과 선호도에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있으며 이를 통해 기업은 더욱 타겟이 분명하고 효과적인 마케팅 캠페인을 만들 수 있습니다.

제약 요인

맞춤화 및 표준화 부족으로 상호 운용성 문제 발생 및 시장 성장 방해

사용자 정의, 확장성 및 표준화는 기업이 고객 관계를 효율적으로 관리하는 데 필요한 CRM 솔루션의 중요한 구성 요소입니다. 사용자 정의 옵션이 없으면 CRM 시스템이 다양한 비즈니스의 고유한 요구 사항 및 프로세스에 맞춰 조정되지 않을 수 있습니다. 이러한 경직성은 비효율적인 작업 흐름, 중복된 데이터 입력, 특정 요구 사항에 맞는 시스템을 선호하는 사용자의 저항을 초래할 수 있습니다. 더욱이, 맞춤화 및 표준화가 부족하면 공급업체에 종속되어 기업이 향후 대체 고객 관계 관리 솔루션으로 전환하는 능력을 제한하는 독점 기능이나 기술에 의존하게 될 수 있습니다. 이러한 의존성은 유연성, 혁신, 경쟁력 있는 민첩성을 제한할 수 있습니다.

고객 관계 관리(CRM) 시장 세분화 분석

성분별 분석

중소기업의 소프트웨어 수요 증가로 부문 성장 촉진

구성요소를 기준으로 시장은 소프트웨어와 서비스로 분류됩니다.

소프트웨어 부문은 2023년에 최대 수익 점유율을 기록했습니다. CRM 소프트웨어는 기업이 360도 뷰를 제공하여 고객과 더욱 강력한 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 과거 상호 작용, 구매 내역, 커뮤니케이션 선호도에 대한 액세스를 통해 기업은 보다 적절하고 시의적절한 커뮤니케이션을 제공하고, 고객 문의를 보다 효과적으로 처리하고, 고객의 요구 사항을 예측하여 소비자 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다. 이 소프트웨어는 주로 고객 경험을 관리하고 신규 고객을 유지하려는 수요 증가로 인해 SME 사이에서 전례 없는 속도로 성장했습니다.

서비스 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR을 보일 것으로 예상됩니다. 서비스는 회사에 고객의 비즈니스 운영을 유지할 수 있는 전문적인 역량을 제공합니다.

배포 분석 기준

클라우드 기반 CRM 소프트웨어에 대한 수요 급증에 대한 신기술 통합의 용이성

배포에 따라 시장은 클라우드와 온프레미스로 양분됩니다.

클라우드 부문은 향후 몇 년 동안 가장 높은 CAGR로 성장하여 시장을 지배할 것으로 예상됩니다. 클라우드 기반 배포는 하드웨어 또는 소프트웨어 라이선스에 대한 초기 비용이 없는 구독 기반 가격 모델로 운영됩니다. 이 종량제 모델을 사용하면 기업은 대규모 자본 지출을 피하고 대신 사용량에 따라 예측 가능한 월별 또는 연간 요금을 지불할 수 있습니다.

온프레미스 부문은 2023년에 시장에서 더 큰 점유율을 차지했습니다. 이를 통해 기업은 맞춤설정 옵션, 통합, 데이터 관리를 포함하여 데이터와 인프라를 완전히 제어할 수 있습니다. 이러한 수준의 제어를 통해 기업은 CRM 시스템을 특정 요구 사항, 작업 흐름 및 보안 요구 사항에 맞게 조정할 수 있습니다.

기업 규모 분석별

부문 성장을 촉진하기 위해 대기업 사이에서 CRM 소프트웨어의 인기 증가

시장은 기업 규모에 따라 대기업과 중소기업으로 구분됩니다.

대기업 부문이 최대 시장 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다. 대기업은 여러 부서, 시스템 및 위치에 분산된 방대한 양의 고객 데이터를 보유하고 있습니다. 고객 관계 관리 소프트웨어를 사용하면 이러한 조직은 고객 데이터를 단일 데이터베이스로 중앙 집중화하고 통합하여 고객 상호 작용, 선호도 및 행동에 대한 포괄적인 보기를 제공할 수 있습니다.

중소기업 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 이 소프트웨어는 고객 데이터를 저장하고 관리하기 위한 중앙 집중식 데이터베이스를 제공하여 중소기업이 고객과 더욱 강력한 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 SME는 고객의 요구 사항, 선호도, 행동을 더 잘 이해하고 개인화된 상호 작용, 타겟 마케팅 캠페인, 적극적인 고객 서비스를 구현할 수 있습니다.

애플리케이션 분석별

고객 기반 증가에 대한 관심 증가로 리드 생성 및 고객 유지에 대한 소프트웨어 수요 촉진 

애플리케이션을 기준으로 시장은 마케팅 및 영업 자동화, 고객 관리, 리드 생성 및 고객 유지, 고객 지원 및 연락 센터, 고객 관계 관리 분석, 소셜 미디어 관리로 분류됩니다.

리드 생성 및 고객 유지 부문은 2023년에 가장 큰 시장 점유율을 차지했습니다. 디지털 혁신 다양한 최종 사용 산업 전반에 걸쳐 발생하는 현상은 기업이 소프트웨어를 구현하도록 유도합니다. 또한 기업에서는 서비스 및 제품 문의가 증가하고 있으며 소프트웨어 채택이 리드 생성 프로세스에 도움이 될 것으로 예상됩니다.

CRM 분석 부문은 예측 기간 동안 높은 CAGR을 보일 것으로 예상됩니다. 고객으로 전환될 가능성을 기준으로 리드에 점수를 할당하여 리드 평가 및 우선순위 지정 프로세스를 자동화합니다. 리드 속성, 참여 지표, 기록 데이터를 분석함으로써 기업은 전환 가능성이 가장 높은 고품질 리드를 식별하고 이에 집중하여 영업 노력을 최적화하고 영업 생산성을 향상시킬 수 있습니다.

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종업적 분석 기준

부문의 성장을 촉진하기 위해 BFSI의 디지털 전환 증가

업계를 기준으로 시장은 은행, 금융 서비스 및 보험(BFSI), 제조, IT 및 통신, 소매 및 소비재, 정부, 의료, 운송 및 물류 등

BFSI가 고객에게 개인화되고 맞춤화된 경험을 제공하는 데 점점 더 중점을 두면서 BFSI 부문은 2023년에 최대 고객 관계 관리 시장 점유율을 차지했습니다. CRM 소프트웨어를 통해 BFSI 기관은 고객 데이터를 중앙 집중화하고, 상호 작용을 추적하고, 고객 행동을 분석하여 고객 요구 사항을 더 잘 이해하고 대상 제품, 서비스 및 커뮤니케이션을 제공할 수 있습니다.

소매 및 소비재 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 이 소프트웨어를 사용하면 소매업체는 고객 세분화, 인구통계, 구매 내역을 기반으로 타겟 마케팅 캠페인을 만들고 실행할 수 있습니다.

지역적 통찰력

지역별로 시장은 북미, 유럽, 아시아 태평양, 중동 및 아프리카, 남미 등 5개 주요 지역에 걸쳐 분석되었습니다.

이 시장의 지역 분석에 대한 자세한 정보를 얻으려면, 무료 샘플 요청

북미 지역 기업은 오늘날 경쟁이 치열한 시장에서 주요 차별화 요소로 고객 경험과 만족을 우선시하면서 2023년에 가장 큰 수익 점유율을 차지했습니다. CRM 소프트웨어는 기업이 고객 관계를 관리하고, 상호 작용을 개인화하고, 우수한 고객 서비스를 제공하여 고객 충성도와 유지율을 높이는 데 도움이 됩니다. 또한 주요 시장 참가자의 존재로 인해 미국은 향후 이 지역 시장에서 더 큰 점유율을 차지할 것으로 예상됩니다.

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아시아 태평양 지역은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 이 지역은 중국, 인도, 동남아시아 등 신흥 시장을 중심으로 급속한 경제 성장을 경험하고 있습니다. 비즈니스가 확장되고 경쟁이 심화됨에 따라 브랜드를 차별화하고 성장을 촉진하기 위한 고객 중심 전략이 점점 더 강조되고 있으며, 이로 인해 해당 지역에서 고객 관계 관리 소프트웨어 채택이 가속화되고 있습니다.

유럽은 시장에서 탁월한 위치를 차지할 것으로 예상됩니다. 유럽 ​​기업은 운영을 현대화하고 효율성을 개선하며 글로벌 시장에서 경쟁력을 유지하기 위해 디지털 혁신 이니셔티브를 수용하고 있습니다. 고객 관계 관리 소프트웨어는 고객 데이터 관리, 프로세스 자동화, 데이터 통찰력 활용을 위한 도구와 기능을 제공하여 비즈니스 성장을 촉진함으로써 디지털 혁신에서 중요한 역할을 합니다.

중동 및 아프리카는 도시화, 인프라 개발, 비석유 부문 투자 등의 요인으로 인해 급속한 경제 성장과 다각화를 경험하고 있습니다. 비즈니스가 확장되고 다양해짐에 따라 고객 관계를 효과적으로 관리해야 할 필요성이 커지고 있으며 이에 따라 CRM 소프트웨어 채택이 늘어나고 있습니다.

남아메리카는 예측 기간 동안 꾸준히 성장할 것으로 예상됩니다. 남미의 많은 기업은 글로벌 시장에서 사업을 운영하고 있으며 해외 운영 및 확장 노력을 지원할 수 있는 CRM 소프트웨어가 필요합니다.

고객관계관리(CRM) 시장의 주요 기업 목록

분석 서비스를 전 세계적으로 확장하기 위해 인수 및 파트너십 전략에 중점을 두는 시장 플레이어

기업은 지리적 입지를 전 세계적으로 확대하기 위해 산업별 서비스에 중점을 둡니다. 시장 플레이어는 지배력을 유지하기 위해 전략적으로 지역 플레이어와의 협력 및 인수를 강조하고 있습니다. 선도적인 기업들은 소비자 기반을 확대하기 위해 새로운 제품을 출시하고 제품 혁신을 위한 R&D 투자를 늘리고 있습니다. 따라서 최고의 기업들은 시장에서 경쟁력을 유지하기 위해 이러한 전략적 이니셔티브를 신속하게 구현하고 있습니다.

소개된 주요 회사 목록:

• Infor, Inc.(미국)


• Infusion Software, Inc.(Keap)(미국)


• IBM Corporation(미국)


• Microsoft Corporation(미국)


• Oracle Corporation(미국)


• Salesforce, Inc.(미국)


• SAP SE(독일)


• Adobe Systems, Inc.(미국)


• Zendesk, Inc.(미국)


• HubSpot, Inc.(미국)

주요 산업 발전:

• 2023년 9월: Salesforce, Inc.는 차세대 Einstein Copilot을 출시했습니다. AI 기술을 활용한 대화 도우미입니다. 생산성을 향상하고 개인화된 경험을 창출하기 위해 Salesforce의 모든 CRM 애플리케이션에서 사용됩니다.


• 2023년 6월: Proton.ai는 Infor와 제휴하여 AI 기술을 기반으로 하는 CRM 솔루션을 개발합니다. AI 기술을 솔루션에 통합하면 회사가 고객 경험을 향상하고 수익을 창출하는 데 도움이 될 것입니다.


• 2023년 1월: 에이전트 기반 CX 소프트웨어 회사인 NICE는 클라우드 기반 고객 서비스 지식 관리 솔루션인 CXone Expert를 ChatGPT에서 사용되는 OpenAI 생성 모델링과 통합했습니다.


• 2022년 5월: Zendesk는 기업이 쇼핑객과 관계를 구축하는 데 도움이 되는 대화형 상거래 도구를 출시했습니다. 이 도구는 고객의 디지털 고객 경험(CX) 여정 전반에 걸쳐 대화를 통해 영업 및 마케팅 팀의 직접적인 지원을 제공합니다.


• 2021년 4월: Hubspot 은 포트폴리오를 확장하기 위해 Operations Hub라는 새로운 CRM 도구를 출시했습니다. 이 도구는 전 세계 다양한 비즈니스의 운영 전문가를 돕기 위해 설계되었습니다.

보고서 범위

이 보고서는 시장에 대한 자세한 분석을 제공하고 주요 기업, 제품/서비스 type 및 제품의 주요 응용 프로그램과 같은 주요 측면에 중점을 둡니다. 게다가, 이 보고서는 시장 동향에 대한 통찰력을 제공하고 주요 산업 발전을 강조합니다. 위의 요소 외에도 보고서에는 최근 몇 년간 시장 성장에 기여한 여러 요소가 포함되어 있습니다.

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보고서 범위 및 세분화