배포별(클라우드 및 온프레미스) 대화형 음성 응답(IVR) 시장 규모, 점유율 및 산업 분석 기술별(음성 기반 및 터치톤 기반) 기업 유형별(중소기업 및 대기업) 및 지역 예측(2024~2032년)

대화형 음성 응답(IVR)은 키패드를 통해 입력되는 음성 및 DTMF(Dual-Tone Multi Frequency) 톤을 사용하여 컴퓨터가 사람과 상호 작용할 수 있도록 하는 기술입니다. IVR 시스템은 사전 녹음되거나 동적으로 생성된 오디오로 응답하여 사용자에게 문의 또는 거래 진행 방법을 지시할 수 있습니다.

• 업계 전문가에 따르면 IVR 억제율을 5~20% 개선하면 콜센터 비용을 10~30% 절감하고 확실한 수익을 얻을 수 있다고 합니다.

IVR과 자연어 처리(NLP) 기술의 통합으로 발신자가 전화로 컴퓨터와 통신할 수 있는 방법의 수가 늘어납니다. 이는 음성을 인식하는 데 도움이 되며 IVR 시스템이 발신자의 질문을 이해하고 답변할 수 있도록 해줍니다. 따라서 전화를 사용하는 대신 IVR 소프트웨어의 사용이 증가하면서 발신자가 전화로 요청을 음성으로 전달할 수 있게 되었습니다. IVR 시스템은 음성 인식, 통화 라우팅 및 대기열을 개선하여 비즈니스 콜센터 운영을 보다 효율적이고 효과적으로 만드는 데 크게 도움이 됩니다. IVR 시스템은 주로 고객 서비스 콜센터, 자동 전화 뱅킹 시스템 및 발신자와 자동화된 상호 작용이 필요한 기타 다양한 애플리케이션에 사용됩니다.

COVID-19 팬데믹은 자주 변경되는 코로나19 정책으로 인한 통화 중단 증가로 인해 대화형 음성 응답(IVR) 시장 성장에 영향을 미쳤습니다. 원격 근무 문화로의 대규모 전환과 함께 비즈니스 업무 운영의 전환은 산업 확장에 더욱 영향을 미쳤습니다. 이 두 가지 요인은 사회적 거리두기 지침을 준수함으로써 고객 문의 급증을 가속화했습니다. IVR 시스템은 통화를 효과적으로 라우팅하고 일반적인 고객 문의에 자동 응답을 제공함으로써 증가된 통화량을 관리하는 데 사용되었습니다.

• Emplifi에 따르면 소비자의 35%와 IVR 시스템 사용이 증가하면서 문제 해결을 위한 셀프 서비스 클라이언트 관리 옵션을 제공하고 있습니다.

마찬가지로 웹사이트, 모바일 앱, 챗봇 등 IVR 시스템과 원격 통신 채널의 통합이 늘어나 전 세계 고객에게 원활한 옴니채널 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되었습니다. 이러한 통합을 통해 고객은 전화 기반 IVR 시스템에 대한 의존도를 줄여 고객이 선호하는 커뮤니케이션 채널을 통해 정보와 서비스에 액세스할 수 있게 되었습니다.

따라서 코로나19 팬데믹 상황에서 IVR 시스템의 사용은 위기 상황에서 고객 문의를 관리하고 지원을 제공하는 데 중요한 도구로 작용합니다.

주요 정보

보고서에서는 다음과 같은 주요 정보를 다룹니다.

• 미시 거시 경제 지표


• 동인, 제약, 추세 및 기회


• 주요 기업이 채택한 사업 전략


• COVID-19가 글로벌 IVR(대화형 음성 응답) 시장에 미치는 영향


• 주요 플레이어의 통합 SWOT 분석

세분화

배포별 분석

클라우드와 IVR 시스템의 상호 작용은 비즈니스 역량에 큰 영향을 미칩니다. 클라우드 기반 IVR 시스템은 확장성을 제공하므로 기업은 비즈니스 요구에 따라 변동하는 통화량으로 IVR 시스템을 향상시킬 수 있습니다. 클라우드 기반 IVR의 유연한 특성으로 인해 다른 클라우드 기반 서비스를 다양한 애플리케이션과 통합하여 고객 행동에 대한 더 깊은 통찰력을 제공하고 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 이는 고객 관계 관리 시스템(CRM), 분석 도구, 다양한 연락 센터 플랫폼으로 구성됩니다.

지역 분석

글로벌 대화형 음성 응답(IVR) 시장은 북미, 남미, 유럽, 중동 및 아프리카, 아시아 태평양의 5개 지역으로 분포되어 있습니다. 기술 개선을 위해 미국과 캐나다 등 국가에서 연구 개발 능력이 향상되면서 북미 지역의 예측 기간 동안 확장이 더욱 가속화될 것으로 추정됩니다. 연구원의 설문 조사에 따르면 시장 성장의 40%는 전 세계 고객에게 개인화된 IVR 경험을 제공하기 위해 북미에서 발생합니다.

아시아 태평양 지역의 급속한 도시화와 스마트 도시 건설로 인해 예측 기간 동안 시장에서 IVR 시스템 채택이 증가했습니다. 마찬가지로 중동, 아프리카, 남미 지역에서 대화형 음성 응답 기술에 대한 인식이 높아지는 것도 지역 시장 확장에 크게 기여한 것으로 간주됩니다.

지역별 대화형 음성 응답(IVR) 시장의 전 세계 분포

• 북미 – 42%


• 남미 – 6%


• 유럽 – 24%


• 중동 및 아프리카 – 12%


• 아시아 태평양 – 16%

대상 주요 플레이어

이 보고서는 8x8, Inc. Nuance Communications, Inc. Avaya Inc. Cisco Systems, Nortex Communications, Nuance Communications, Inc., Verizon Communications, IVR Lab 및 IBM Corporation과 같은 주요 업체의 프로필을 제공합니다.

주요 산업 발전

• 2023년 11월: TELUS International은 Five9과 협력하여 AI 기반 통찰력과 통합된 서비스 애플리케이션으로서의 엔드투엔드 클라우드 기반 컨택 센터를 출시하여 차세대 개인화로 완전한 고객 경험을 제공합니다. .


• 2021년 10월: Skit은 음성 및 언어 솔루션 제품군을 위한 클라우드 인프라를 간소화하기 위해 인도의 SoftwareONE과 파트너십을 체결했습니다. SoftwareONE의 영업 및 서비스 역량은 AI 기반 음성 솔루션을 사용하여 연락 센터를 자동화하는 주요 기업에 Skit의 솔루션을 제공할 것입니다.