고객 커뮤니케이션 관리 시장 규모, 점유율 및 산업 분석, 구성 요소별(소프트웨어 및 서비스), 기업 유형별(대기업 및 중소기업), 채널별(SMS, 이메일, 웹 사이트, 소셜 미디어 및 기타), 산업별(BFSI, 소매, IT 및 통신, 정부, 의료 등) 및 지역 전망(2024년 ~ 2032년)

2023년 전 세계 고객 커뮤니케이션 관리 시장 규모는 18억 9천만 달러로 평가되었습니다. 시장은 2024년에 20억 8천만 달러, 2032년에는 52억 9천만 달러에 달할 것으로 예상되며, 예측 기간 동안 CAGR은 12.4%입니다.

CCM(고객 커뮤니케이션 관리)은 조직이 다양한 채널에서 고객 커뮤니케이션을 설계, 관리, 전달 및 최적화하는 데 사용하는 포괄적인 전략이자 기술 집합입니다. 이 솔루션은 주로 고객 상호 작용의 품질을 향상시키고 고객 만족도를 향상시키며 고객 관계를 강화하는 데 사용됩니다. 작업 범위에는 Quadient, Open Text Corporation, Doxee S.p.A, Intense Technologies, Precisely, Smart Communications 등이 제공하는 솔루션이 포함되었습니다.

CCM 소프트웨어는 웹사이트 등 다양한 소스에서 제공되는 콘텐츠 디자인의 효율성을 높이고 조직과 고객 간의 전자적, 물리적 통신을 향상시켜 조직이 고객과 개인화된 대화형 커뮤니케이션을 생성하는 데 도움을 줍니다. 고급 자연어 처리(NLP) 및 인공 지능(AI) 기술을 통해 CCM 소프트웨어는 이제 이전보다 훨씬 더 발전하여 더 나은 서비스와 연중무휴 지원을 제공하여 비즈니스 문제를 해결합니다.

봉쇄와 사회적 거리두기 조치가 시행되면서 기업은 고객 커뮤니케이션을 위해 디지털 채널에 더 많이 의존하게 되었습니다. 이로 인해 이메일, SMS, 웹사이트, 소셜 미디어, 인쇄물 등 디지털 채널을 효과적으로 관리할 수 있는 CCM 솔루션에 대한 수요가 증가했습니다. 코로나19 팬데믹으로 인해 산업 전반에 걸쳐 디지털 혁신 이니셔티브가 가속화되었습니다. 이러한 중요한 결과는 브랜드가 코로나19 팬데믹 기간 동안 고객 기대치를 초과하고 고객 커뮤니케이션 서비스를 개선하는 데 도움이 되었습니다. 이러한 요인들은 팬데믹 기간 동안 고객 커뮤니케이션 관리 시장 성장을 촉진했습니다.

고객 커뮤니케이션 관리 시장동향

시장 성장을 촉진하기 위한 옴니채널 커뮤니케이션 채택 증가

비즈니스에서는 이메일, 문자, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 일관된 메시지를 전달하는 데 중점을 둡니다. 조직은 건전한 고객 관계를 유지하기 위해 고객에게 관련 문서와 프로모션을 지속적으로 제공해야 합니다. 오늘날의 기술 중심 세계에서 고객은 이메일, 단문 메시지 서비스, 음성, 웹, 모바일, 소셜 미디어 등 원하는 채널을 통해 편리하게 비즈니스와 관계를 맺기를 기대합니다. 

옴니채널 커뮤니케이션의 성장은 아래에 언급된 몇 가지 주요 요인에 기인할 수 있습니다.

• 고객 기대의 변화: 이제 소비자는 여러 채널에서 원활한 경험을 기대하며 기업은 이러한 기대를 충족하기 위해 옴니채널 커뮤니케이션을 채택하게 됩니다.


• 개인화: 옴니채널 커뮤니케이션을 통해 기업은 개인화된 메시지를 전달하고 향상된 고객 참여와 만족도를 제공할 수 있습니다.


• 효율성 및 비용 절감: 채널 전반에 걸쳐 커뮤니케이션 프로세스를 간소화하면 장기적으로 운영 효율성과 비용 절감으로 이어질 수 있습니다.

위의 요소가 시장 성장에 기여합니다.

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고객 커뮤니케이션 관리 시장 성장 요인

시장 성장 촉진을 위해 주요 기업의 클라우드 기반 고객 커뮤니케이션 관리 또는 클라우드 커뮤니케이션 채택 확대< /p>

클라우드 통신을 사용하면 기업은 전화 네트워크를 통한 연결을 사용하는 대신 인터넷을 통해 고객과의 접촉 지점을 설정할 수 있습니다. 이 통신 type은 클라우드 호스팅 기술, 플랫폼 및 도구를 활용하여 채팅 호스팅, 메시지 전송, 화상 회의 등 고객 접촉 전략을 구축합니다. 클라우드 커뮤니케이션 전략을 사용하면 다음과 같은 이점이 있습니다.

• 적응성: 클라우드 통신 시스템은 운영 직원에게 더 많은 자유를 제공합니다. 클라우드 솔루션은 인터넷에 연결된 모든 기기에서 액세스할 수 있으며 위치 제한이 없습니다.


• 인공지능(AI) 및 ML 자동화: 이러한 기술은 고객 데이터를 사용하여 고객과 더욱 관련성이 높은 인간과 유사한 대화를 형성합니다. 이는 결과적으로 기업이 고객 커뮤니케이션을 더 빠르게 확장하는 데 도움이 됩니다.

또한 클라우드 기반 플랫폼은 지속적으로 발전하고 있어 기본 소프트웨어 및 서비스를 관리하고 구매하는 데 드는 복잡성과 비용 없이 소프트웨어 애플리케이션을 배포할 수 있습니다. 따라서 기업에서는 커뮤니케이션 시스템에 유연성을 제공하기 위해 클라우드 환경을 채택하고 있으며, 이는 시장 성장을 주도하고 있습니다.

제한 요인

템플릿 및 데이터 동기화의 복잡성 증가로 시장 성장이 저해될 수 있음 

회사에서는 고객 선호도, 요구사항, 구매 습관을 더 잘 이해하기 위해 다양한 채널을 통해 막대한 양의 데이터를 수집합니다. 디지털 기술과 모바일 장치의 등장으로 조직에는 내부 및 영구 소스에서 수집된 데이터가 넘쳐납니다. 이러한 경우 더 나은 동기화는 고객 여정을 설계하고 분석하는 데 중요한 역할을 합니다. 전통적으로 기업에서는 배치 파일 동기화에 의존해 왔습니다. 그러나 이러한 접근 방식에서는 조직의 이익 코딩 및 고객 충성도 저하로 인해 이익이 감소할 수 있습니다. 따라서 템플릿 복잡성과 데이터 동기화의 증가로 인해 시장 성장이 제한될 수 있습니다.

고객 커뮤니케이션 관리 시장 세분화 분석

성분 분석별

개인화된 고객 커뮤니케이션을 선도하여 소프트웨어 부문을 장악

시장은 구성 요소를 기준으로 소프트웨어와 서비스로 구분됩니다. 소프트웨어 부문은 기업이 고도로 개인화된 고객 커뮤니케이션을 생성할 수 있는 능력으로 인해 2023년 시장 점유율을 최대화했습니다. 조직은 고객 데이터와 선호도를 활용하여 개별 수신자에게 메시지와 제안을 맞춤화하고 참여도와 응답률을 높일 수 있습니다. 이러한 기능으로 인해 예측 기간 동안 계속해서 우위를 점할 것으로 예상됩니다.

서비스 부문은 사용자가 고객 커뮤니케이션을 효과적으로 개인화하는 데 도움이 되는 기능을 제공하므로 예측 기간 동안 상당한 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 또한 다양한 채널에서 커뮤니케이션을 효율적으로 관리하여 일관성과 도달 범위를 보장할 수 있습니다. 또한 이를 통해 조직은 커뮤니케이션 관리를 전문가에게 맡기면서 핵심 역량에 집중할 수 있습니다. 이는 더 나은 리소스 할당과 전략적 성장으로 이어질 수 있습니다.

기업별 type 분석

CCM 채널 전반에 걸쳐 대기업 채택 증가로 시장 성장 지원

기업 type를 기준으로 시장은 대기업과 중소기업으로 구분됩니다. 대기업은 이메일, SMS, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 고객과의 상호 작용을 간소화하고 개인화하는 데 도움이 되면서 2023년 시장 점유율을 최대화했습니다. 이러한 시스템은 복잡한 커뮤니케이션 워크플로우를 관리하고 규정 준수를 보장하며 고객 경험을 향상시키는 데 도움이 됩니다. 이러한 기능으로 인해 예측 기간 동안 계속해서 우위를 점할 것으로 예상됩니다.

중소기업 부문은 고객과의 효과적인 커뮤니케이션의 중요성을 인식하고 있기 때문에 예측 기간 동안 상당한 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. CCM 시스템은 중소기업이 커뮤니케이션 프로세스를 간소화하고 고객 참여를 강화하며 더 강력한 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 따라서 이러한 요소는 시장 성장을 촉진합니다.

채널 분석별

개인화 및 자동화를 활용하여 주목을 받는 이메일 세그먼트

채널을 기준으로 시장은 SMS, 이메일, 웹사이트, 소셜 미디어 및 기타(인쇄물, 전화 통화 등)로 분류됩니다. 이메일 부문은 2023년에 시장에서 더 큰 점유율을 차지했습니다. 개인화되고 타겟화된 이메일 커뮤니케이션에 대한 수요 증가, 다양한 시스템과의 고객 상호 작용 자동화, 고객 참여 개선, 이메일 캠페인 최적화를 위한 향상된 분석이 이메일 부문의 성장을 주도합니다.

웹사이트 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 온라인 상호 작용에 대한 의존도 증가, 웹 기반 커뮤니케이션의 편리성, 글로벌 도달 가능성 등이 모두 웹 사이트 기반 커뮤니케이션의 성장을 촉진합니다. 이 매체는 비용 효율적이므로 광범위한 전화 지원의 필요성이 줄어들어 시장 성장에 도움이 될 것으로 예상됩니다.

업계 분석별

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고객 참여 강화가 이끄는 BFSI 부문의 지배력

산업별로 시장은 IT 및 통신, BFSI, 정부, 의료, 소매, 기타(에너지 및 유틸리티, 미디어 및 엔터테인먼트 등)로 구분됩니다. BFSI 부문은 2023년에 최대 고객 커뮤니케이션 관리 시장 점유율을 차지했습니다. 은행과 금융 기관은 효율성을 향상하고 운영 비용을 줄이기 위해 CCM 솔루션을 크게 채택하고 있습니다. 은행 업계는 고객에게 다가가기 위해 여전히 인쇄 매체와 SMS 매체에 크게 의존하고 있으며, 이는 부문 성장을 주도하고 있습니다.

소매 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 소매 업계에서는 CCM을 사용하여 고도로 개인화된 마케팅 캠페인을 만들고 있습니다. 업계에서는 고객 데이터와 구매 내역을 분석하여 다양한 채널을 통해 맞춤형 프로모션, 제품 추천 및 disc갯수를 개별 고객에게 보냅니다.

지역 통계

지역에 따라 시장은 북미, 남미, 유럽, 중동 및 아프리카, 아시아 태평양으로 분류됩니다.

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북미 지역은 고객 커뮤니케이션 관리 시장에서 가장 큰 점유율을 차지합니다. 시장의 성장은 이 지역에 다수의 CCM 솔루션 제공업체가 존재함에 따라 주도됩니다. 미국에서는 통신사들이 대금 청구서, 서비스 업그레이드, 서비스 중단 알림, 판촉 행사 등에 관해 가입자와 소통하기 위해 이 솔루션을 주로 채택하고 있습니다. 소비자에 대한 전체적인 관점과 위험 및 산업 동향에 대한 이해에 대한 필요성이 증가하는 것은 이 지역의 시장 성장을 이끄는 주요 요인 중 일부입니다.

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아시아 태평양 지역은 다양한 주요 시장 참여자들의 진출로 점차 고객 커뮤니케이션 관리 솔루션을 도입하고 있습니다. 또한 한국, 인도, 중국과 같은 개발도상국에서는 더 많은 주요 업체를 시장에 유치하고 지리적 입지를 확대하고 있습니다. 이들은 이 지역의 시장 성장을 더욱 촉진할 것으로 예상됩니다. 아시아 태평양 지역의 기업은 주로 사내 고객 커뮤니케이션 관리 솔루션을 사용하여 고객 도달 범위를 확대하고 기존 고객을 유지합니다. 이러한 요소는 예측 기간 동안 지역 시장 성장을 뒷받침할 것으로 예상됩니다.

유럽에서는 일반 데이터 보호 규정(GDPR)과 같은 데이터 개인정보 보호 규정이 엄격합니다. 고객 커뮤니케이션 관리 솔루션에는 안전한 데이터 처리와 동의 및 기본 설정 관리를 보장하여 규정 준수를 촉진하는 기능이 포함되어 있습니다. 또한, 고객의 커뮤니케이션 채널의 제품 및 서비스 사용을 분석하는 데 도움이 되는 실시간 소비자 제품 채택에 대한 귀중한 통찰력을 얻는 것이 목표로 인해 고객 커뮤니케이션 관리에 대한 수요가 지역 전반에 걸쳐 증가할 것으로 예상됩니다.< /p>

기계 학습(ML) 및 자연어 처리(NLP) 채택 증가 중동 및 아프리카 시장 성장을 주도할 것으로 예상된다. AI 기반 고객 연락처 관리 서비스는 개인화되고 체계적이며 규정을 준수하는 옴니채널 고객 커뮤니케이션의 복잡성을 보다 생산적이고 효과적으로 관리할 수 있습니다.

남미에서는 디지털 혁명으로 인해 다채널 커뮤니케이션 플랫폼을 통한 커뮤니케이션 채널이 증가했습니다. 이를 통해 고객은 자신이 선호하는 채널을 통해 브랜드와 연결될 수 있으며 고객과의 손쉬운 전환을 촉진합니다. 이러한 요소는 해당 지역 시장이 크게 성장하는 데 중요한 역할을 합니다.

고객 커뮤니케이션 관리 시장 주요 기업 목록

업계의 거대 기업들이 글로벌 도달 범위를 확대하기 위해 파트너십과 전략을 구현합니다

선도적인 기업들은 시장 확장을 확대하기 위해 산업별 솔루션을 배포합니다. 이들 기업은 지역적 입지를 강화하기 위해 전략적으로 현지 기업과 협력하고 인수하고 있습니다. 또한, 시장의 저명한 업체들은 고객 기반을 유치하고 유지하기 위해 새로운 제품을 내놓고 있습니다. 또한, 글로벌 시장에서는 R&D에 대한 지속적인 투자가 성황을 이루고 있습니다. 따라서 기업 전략을 전개함으로써 시장 참여자들은 자신의 명성을 유지합니다.

소개된 주요 회사 목록:

• 쿼디언트(프랑스)


• Doxee S.p.A(이탈리아)


• Doxim(캐나다)


• Newgen Software Technologies Limited(인도)


• Open Text Corporation(캐나다)


• 강력한 기술(in10stech)(인도)


• BelWo, Inc.(미국)


• 정확하게(미국)


• 스마트 커뮤니케이션(영국)


• 나가로(독일)

주요 산업 발전:

• 2023년 11월 – Vodafone Group Plc는 Accenture와 전략적 파트너십을 체결하여 성장을 가속화하고, 고객 서비스를 개선하며, Vodafone의 운영 비즈니스와 파트너 시장은 물론 새로운 시장의 효율성을 대폭 개선했습니다.< /li>
  
• 2023년 6월 – Quadient는 IT 제품 및 서비스에 주력하는 기술 회사인 Plexus Tech와의 새로운 파트너십을 발표했습니다. 이 파트너십을 통해 Plexus Tech 고객은 Quadient Inspire가 지원하는 고급 중앙 집중식 플랫폼에 액세스하여 내부 및 외부 커뮤니케이션 활동을 효율적으로 최적화하고 관리할 수 있습니다.


• 2023년 5월 – TradeStation Securities, Inc.는 CCM 솔루션을 제공하고 고객이 효과적이고 안정적으로 커뮤니케이션할 수 있도록 돕기 위해 Doxim을 선택했습니다. 이 솔루션은 실제 및 디지털 고객 계좌 명세서의 생성, 추적 및 전달에서 TradeStation의 운영 프로세스를 간소화하는 데 중요한 역할을 합니다.


• 2023년 2월 – Freshworks Inc.는 전 세계 기업이 대화형 AI 봇을 활용하여 고객 유지율을 높였다고 발표했습니다. 이러한 봇은 Instagram 메시징, WhatsApp 및 Facebook 메신저를 통해 구매자와의 커뮤니케이션을 자동화하는 데 도움이 됩니다.


• 2022년 8월 – Newgen Software Technologies Limited는 베트남에 본사를 둔 회사인 FPT Information System Corporation과 파트너십을 맺었습니다. 이번 파트너십을 통해 회사는 베트남 영업팀을 확대해 아시아 태평양 지역에서의 입지를 확대하는 것을 목표로 하고 있습니다.


• 2022년 6월 – Smart Communications는 Areteans와 파트너십을 맺었습니다. 이번 파트너십을 통해 Smart Communications는 정부 기관과 대기업이 개인화된 고객 대화 경험을 제공하는 데 도움이 되는 고객 대화 플랫폼을 강화하는 것을 목표로 하고 있습니다.

보고서 범위

이 보고서는 상세한 시장 분석을 제공하고 주요 기업, 제품/서비스 type 및 제품의 주요 응용 프로그램과 같은 주요 측면에 중점을 둡니다. 이 외에도 시장 동향에 대한 통찰력을 제공하고 주요 산업 발전을 강조합니다. 위의 요소 외에도 보고서에는 최근 몇 년간 시장 성장에 기여한 여러 요소가 포함되어 있습니다.

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