고객 참여 솔루션 시장 규모, 점유율 및 산업 분석, 배포 유형별(모바일 앱 및 웹 기반), 구성 요소별(옴니채널, 보고 및 분석, 챗봇, 인력 최적화 등), 기업 유형별(중소기업 및 대기업), 산업별(BFSI, 소매 및 전자 상거래, 의료, 여행 및 숙박업, 미디어 및 엔터테인먼트 등) 및 지역 예측(2026년) – 2034년

전 세계 고객 참여 솔루션 시장 규모는 2025년 243억 6천만 달러로 평가되었으며, 2026년 266억 7천만 달러에서 2034년까지 574억 5천만 달러로 성장하여 예측 기간 동안 CAGR 10.10%를 나타낼 것으로 예상됩니다. 북미는 2025년 40.20%의 점유율로 글로벌 고객 참여 솔루션 시장을 장악했습니다.

고객 참여 솔루션은 기업이 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 개인화된 상호 작용을 통해 고객 경험을 창출하고 관리할 수 있도록 지원합니다. 상호 작용을 통해 사용자는 플랫폼을 통해 분석, 관리 및 최적화할 수 있는 고객 여정에 액세스할 수 있게 되었습니다.

회사의 고객 참여 소프트웨어 구현은 다음과 같은 방식으로 도움이 됩니다.

• 고객 참여 요구 사항 분석
• 적합한 플랫폼 기반 고객 참여 소프트웨어 선택
• 다중 채널 상호 작용(전화, 웹, 이메일, 소셜 미디어 등)
• CRM, ERP 등 다른 시스템과의 통합,비즈니스 인텔리전스및 기타
• 사용자 교육 및 출시 후 지원

코로나19 팬데믹은 급속한 디지털 채널 채택과 소셜 및 가상 비서 기술로 인해 시장 성장에 긍정적인 영향을 미쳤으며 인력을 위한 새로운 역동성을 창출했습니다. 사회적 거리두기로 인해 기업은 고객 상호작용 규모 유형을 통해 디지털 인력 역량에 투자했습니다. 또한, 디지털 채널을 통한 이해 입증은 고객 참여의 새로운 표준이 되었습니다.

또한 인공지능(AI) 등 디지털 혁신의 발전, 클라우드 도입으로의 전환, ERP, CRM 등 다양한 플랫폼으로의 솔루션 통합으로 인해 고객 참여 솔루션에 대한 수요가 증가하고 있습니다. 또한 소비자 만족과 참여에 대한 수요가 업계 전반에 걸쳐 증가하고 있으며 시장 기회가 늘어날 것으로 예상됩니다.

생성적 AI의 영향

판매 및 마케팅 프로세스 전반에 걸친 생성적 AI 도구 채택으로 시장 성장 촉진

채택생성 AI도구가 빠르게 성장하고 있습니다. 다양한 기업에서는 콘텐츠 생성 프로세스를 자동화하고 시간과 자원을 절약하기 위해 AI 기술을 채택하여 영업 및 마케팅 전략을 개선하는 데 주력하고 있습니다.

다양한 산업 분석에 따르면 2023년에는 경영진의 38%가 고객 경험 개선을 위해 제너레이티브 AI에 투자하는 데 집중할 것이며, 경영진의 85%는 향후 2년 내에 제너레이티브 AI가 고객과 직접 상호 작용할 것이라고 밝혔습니다.

또한 생성적 AI를 통해 기업은 소셜 미디어에서 이메일 캠페인에 이르기까지 다양한 마케팅 채널에서 사용할 수 있는 방대한 양의 개인화된 콘텐츠를 생성하고 비즈니스 프로세스를 통해 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 예를 들어,

• 2023년 10월, SAP SE는 SAP Customer Experience 포트폴리오 전반에 걸쳐 생성 AI 기능을 도입했습니다. 이러한 새로운 기능을 통해 기업은 시간이 많이 걸리는 작업을 완료하고, 기업 전체의 데이터를 신속하게 분석하고, 고객을 위한 실행 가능한 통찰력과 개인화된 경험을 얻을 수 있습니다.

고객 참여 솔루션 시장 동향

시장 성장을 촉진하기 위해 다양한 산업 분야에서 클라우드 기반 솔루션 배포 증가

빠른 기술 발전과 원활한 확장성을 통해 클라우드 기반 솔루션은 영업 및 마케팅 팀이 고객을 판매하고, 연결하고, 소통하는 방식을 변화시키고, 회사 운영을 변화시키고, 제품을 마케팅하고, 고객과의 관계를 구축하고 있습니다. 클라우드 솔루션은 데이터를 통합하여 영업팀이 필수 고객 정보에 액세스하고 사실상 어디서나 액세스할 수 있도록 해줍니다. 또한 이러한 솔루션은 고급 분석 및 기계 학습 기능을 제공하므로 기업은 고객 행동과 선호도를 분석할 수 있습니다. 예를 들어,

• 2024년 1월, 맞춤형 비디오 대화형 플랫폼인 VSPAGY는 AI 기반 마케팅 자동화 및 고객 참여 솔루션을 제공하는 회사인 Netcore Cloud와 파트너십을 맺었습니다. 이 파트너십은 마케팅 담당자에게 기업이 디지털 마케팅 기술을 향상할 수 있는 포괄적인 도구와 접근 방식을 제공하는 것을 목표로 합니다.

따라서 시장 참여자가 클라우드 기반 솔루션을 채택하고 고객에게 제공하는 것이 고객 참여 솔루션 시장 성장을 주도합니다.

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고객 참여 솔루션 시장 성장 요인

시장 성장을 촉진하기 위한 다중 채널 고객 참여 솔루션 배포

다중 채널 고객 참여는 온라인과 오프라인 모두에서 다양한 채널을 통해 고객과 상호 작용을 제공하고 원활하고 일관된 경험을 창출합니다. 다중 채널 솔루션을 통해 고객은 이메일, 전화 통화, 웹사이트, 소셜 미디어, 실제 매장 등 다양한 플랫폼을 통해 비즈니스에 참여할 수 있습니다.

또한 다중 채널 접근 방식은 고객 여정 전반에 걸쳐 편의성, 개인화 및 통합된 경험을 제공하여 비즈니스를 참여시킵니다. 또한 다양한 채널을 통해 개인화되고 시기적절한 메시지를 전달함으로써 전환을 통해 비즈니스 수익에 영향을 미치고 매출을 증대시킵니다. 예를 들어,

• 2023년 7월, 커뮤니케이션 솔루션 제공업체인 Alendei Platforms Pvt Ltd.는 다중 채널 및 옴니채널 챗봇 제품을 출시했습니다. 이 솔루션은 기술 발전과 업계 전문 지식을 통해 기업 고객 커뮤니케이션과 참여를 창출하도록 설계되었습니다.

따라서 다중 채널 솔루션의 채택과 배포는 시장 성장을 주도합니다.

제한 요인

열악한 개인화 및 마케팅 전략 부족으로 인해 시장 성장이 저해될 수 있음

디지털 기술의 성장과 그것이 고객 관계에 미치는 영향으로 인해 기업은 고객 참여를 지속적으로 창출하기 위해 영업 및 커뮤니케이션 접근 방식을 재고해야 합니다. 마케터들은 시장에서 수익을 창출해야 한다는 압력을 점점 더 받고 있습니다. 또한, 개인화는 고객의 개별 요구와 선호도를 충족하기 위해 고객 경험을 조정하고 개인화에 사용되는 고객 데이터가 정확하고 최신임을 보장하는 관행을 의미합니다.

이 과정에서 고객 경험을 개인화하는 데 사용된 데이터가 부적절할 경우 적절하지 않고 매력적인 경험이 생성되지 않아 고객과의 관계에 영향을 미칠 수 있습니다. 더욱이, 서비스 팀이 고객 문제의 근본 원인을 추적 및 식별하지 않고 이를 다른 부서에 넘겨 시장에 영향을 미치기 때문에 전략적 기술의 부족으로 인해 비즈니스에 서서히 영향을 미치고 있습니다.

따라서 개인화 기술의 부족과 부적절한 마케팅 전략으로 인해 고객 참여 솔루션의 채택이 제한됩니다.

고객 참여 솔루션 시장 세분화 분석

배포 유형별 분석

세그먼트 성장을 주도하기 위해 고객을 유치하기 위한 모바일 앱에 대한 수요 증가

배포 유형에 따라 시장은 모바일 앱과 웹 기반으로 분류됩니다.

모바일 앱 부문은 2026년 54.33%의 가장 큰 시장 점유율을 차지하고 있으며, 사용량 증가로 인해 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다.스마트폰그리고 인터넷 가용성. 또한 다양한 기업과 브랜드가 모바일 애플리케이션 개발을 위해 시장 참여자와 협력하는 데 투자하는 데 주력하고 있습니다. 이러한 앱을 통해 조직은 수익을 늘리고 고객과의 관계를 구축할 수 있습니다. 또한 앱은 투자 수익을 높이고, 첫 구매를 장려하며, 충성도 높은 고객을 다시 불러오고, 고객이 신뢰할 수 있는 브랜드 경험을 얻을 수 있도록 보장할 수 있습니다. 예를 들어,

• 2024년 2월, 모바일 우선 참여 솔루션 제공업체인 Pulsate는 Curql Collective 및 TruStage Ventures가 관리하는 시리즈 A 자금에서 770만 달러를 모금했습니다. 회사는 이 자금을 사용하여 디지털 뱅킹 관계를 가속화하고 직원 및 자원 확장을 지원하며 타겟 커뮤니케이션을 통해 예금 증가를 촉진하는 것을 목표로 합니다.

데이터 개인 정보 보호에 대한 수요가 증가함에 따라 온프레미스 고객 참여 솔루션에 대한 수요도 증가했습니다. 또한 요구사항 및 IT 자금의 증가로 인해 온프레미스 솔루션 도입이 탄력을 받을 것으로 예상됩니다. 또한 더 나은 고객 경험을 위한 제품 출시 및 모바일 애플리케이션 배포가 증가함에 따라 고객 참여 솔루션 시장 성장을 주도하고 있습니다.

성분분석별

세그먼트 확장을 촉진하기 위해 개인화된 고객 경험을 위한 옴니채널 전략 배포

구성 요소를 기반으로 시장은 옴니채널, 보고 및 분석으로 분류됩니다.챗봇, 인력 최적화 및 기타.

옴니채널 부문은 2026년 29.51%의 가장 큰 시장 점유율을 차지했으며 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 옴니채널 고객 참여 전략은 다양한 채널에 걸쳐 고객과의 메시징 및 상호 작용을 결합합니다. 이는 사용자가 개인화된 고객 경험을 제공하고 고객 기대치를 초과하며 고객 충성도를 높일 수 있는 데이터에 대한 액세스를 제공합니다. 다양한 조직에서 기업이 모든 고객의 여정을 지원하고 모든 채널에서 메시징의 일관성을 유지할 수 있도록 하는 옴니채널 전략을 채택하고 있습니다. 예를 들어,

• 2023년 6월, MoEngage는 글로벌 CPaaS 제공업체인 Tanla의 자회사인 Karix와 파트너십을 맺고 고도로 개인화된 고객 경험을 지원했습니다. 이 파트너십을 통해 기업과 최종 사용자에게 개인화되고 시기적절한 고객 참여 솔루션을 제공하는 Karix의 능력이 강화되었습니다.

챗봇 부문은 고객과 실시간으로 공감할 수 있는 대화를 나누면서 시장에서 눈에 띄는 성장을 보이고 있습니다. 챗봇 솔루션의 채택은 즉각적인 응답, 미리 알림, 제품 권장 사항, 대화형 퀴즈, 안내를 제공하여 고객 참여를 강화하고 고객의 요구 사항을 충족함으로써 라이프사이클 전반에 걸쳐 고객을 참여시킵니다.

기업 유형별 분석

세그먼트 성장을 촉진하기 위해 대기업의 솔루션에 대한 수요 증가

기업 유형에 따라 시장은 중소기업(SME)과 대기업으로 분류됩니다.

대기업 부문은 운영 간소화, 고객 서비스 개선, 브랜드 충성도 창출 및 효과적인 마케팅 전략 개발을 위한 솔루션 채택 증가로 인해 2026년 61.60%의 가장 큰 시장 점유율을 차지합니다. 또한, 설정 및 사용이 간편하고 CRM 데이터베이스와 같은 다른 시스템과 통합되어 더 나은 고객 경험을 개발할 수 있으며 사용자 정의를 통해 개인화된 고객 경험을 창출할 수 있다는 이유로 대기업에서는 이러한 솔루션을 채택하고 있습니다.

산업 분석별

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세그먼트 확장을 촉진하기 위해 BFSI 산업에서 고객 참여 솔루션에 대한 수요 증가

산업을 기반으로 시장은 BFSI, 소매 및 전자 상거래, 의료, 여행 및 숙박, 미디어 및 엔터테인먼트 등으로 구분됩니다.

BFSI 부문은 신기술의 발전과 진화하는 고객 기대치 및 행동으로 인해 2026년 26.58%의 가장 큰 시장 점유율을 차지하며, 이로 인해 기존 은행을 포함한 BFSI 기관은 디지털에 능숙한 고객을 위한 고객 참여 솔루션을 채택하게 되었습니다. 예를 들어,

• WebEngage의 보유 마케팅 현황 보고서에 따르면 핀테크 및 BFSI 업계는 2022년에 240억 개가 넘는 메시지를 보냈으며, 그 중 91%가 이메일과 앱 푸시 알림을 통해 전송되었습니다. 또한 많은 은행 및 금융 기관에서는 SMS 및 웹 푸시와 같은 채널에 대한 의존도가 증가하고 있습니다.

더욱이 은행 업계에서는 시스템에 입력되는 웹 기반 또는 모바일 데이터의 증가와 다음과 같은 신기술의 사용을 목격하고 있습니다.인공지능직관적인 마케팅 기술 플랫폼과 결합됩니다.

소매 및 전자상거래 부문은 여러 채널에 걸쳐 기업이 제공하는 원활하고 개인화된 고객 경험으로 인해 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 더욱이 기업들은 다양한 접점에서 통일되고 일관된 고객 경험을 창출할 수 있는 플랫폼을 채택하고 있습니다. 이 플랫폼은 언제 어디서나 매장, 온라인 또는 소셜 미디어와 같은 기타 채널을 통해 개인화되고 관련성 높은 고객 상호 작용을 받을 수 있도록 지원합니다. 예를 들어,

• 2023년 8월, 다중 매장 운영업체인 Mackenthun's Fine Foods는 식료품점을 위한 소매 식품 산업 전자상거래 플랫폼 개발업체인 eGrowcery와 제휴하여 맞춤형 검색 기능, 완전히 통합된 충성도 경험, 통합된 조리 식품 및 케이터링, 시간 절약형 주문 처리 접근 방식을 통해 쇼핑객을 위한 전자상거래 경험을 업그레이드했습니다.

지역적 통찰력

지리적으로 시장은 북미, 남미, 유럽, 중동 및 아프리카, 아시아 태평양의 5개 주요 지역으로 분류됩니다.

북아메리카

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북미는 2025년 97억 9천만 달러, 2026년 106억 6천만 달러의 가치로 시장을 지배했습니다. 북미는 첨단 기술 인프라와 소매 및 전자 상거래, BFSI, 여행 및 숙박업과 같은 산업에서 강력한 입지를 제공하는 미국의 시장 참여자로 인해 가장 큰 고객 참여 솔루션 시장 점유율을 보유하고 있습니다. 또한 다양한 소셜 미디어 플랫폼에서의 인터넷 사용량과 존재감이 증가함에 따라 시장 참가자들은 소비자 행동을 더 잘 이해하고 전략적 비즈니스 결정을 내릴 수 있는 통찰력을 생성하기 위해 이러한 솔루션을 다양한 채널에 구현하고 있습니다. 또한 이들 플레이어는 캐나다 전역에서 증가하는 고객 수요에 부응하기 위해 시장에 투자함으로써 고객 참여 솔루션에 관심을 보이고 있습니다. 미국 시장은 2026년까지 73억 1천만 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 예를 들어,

• 2023년 7월, Kaleyra, Inc.는 미국 내 옴니채널 서비스의 일부로 WhatsApp 비즈니스 플랫폼을 도입했습니다. 이 회사는 미국 기반 기업이 WhatsApp에서 고객과 상호 작용하고 매력적이고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

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아시아 태평양

아시아 태평양 지역은 스마트폰 사용이 증가하고 기업이 브랜드를 통해 고객과 소통하기 위해 모바일 앱으로 전환함에 따라 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 기업들은 라이프사이클 전반에 걸쳐 소비자와 소통하기 위해 특히 중국, 인도, 일본, 대만 등 지역 전반에 걸쳐 브랜드를 개발하는 데 주력하고 있습니다. 또한 전자상거래 플랫폼과 온라인 뱅킹 프로세스의 사용이 증가함에 따라 조직은 고객과 상호 작용하고 브랜드 충성도를 창출할 수 있게 되어 시장 성장을 더욱 촉진할 수 있습니다. 일본 시장은 2026년까지 15억 5천만 달러, 중국 시장은 2026년까지 17억 달러, 인도 시장은 2026년까지 12억 9천만 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 예를 들어,

• 2023년 11월, Wunderman Thompson 회사인 Mirum India는 WebEngage와 파트너십을 맺고 Mirum의 풍부한 경험과 전문성과 WebEngage의 마케팅 자동화 플랫폼을 MarTech 프로젝트에 통합하여 보다 전체적인 접근 방식을 만들고 사용자에게 동급 최고의 참여 솔루션을 제공했습니다.

유럽

유럽은 은행, 여행 및 호텔, 전자상거래 등 지역 산업 부문과의 투자, 기술 발전, 협업으로 인해 시장에서 눈에 띄는 성장을 보이고 있으며, 고객에게 좋은 고객 만족도를 제공하고 브랜드에 대한 충성도를 창출합니다. 기업이 참여 솔루션을 채택하면 마케팅 전략, 캠페인 및 고객 참여를 통해 비즈니스가 향상됩니다. 영국 시장은 2026년까지 10억 5천만 달러에 이를 것으로 예상되는 반면, 독일 시장은 2026년까지 12억 8천만 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 예를 들어,

• 2023년 11월 Viveri Group은 Dynamic Mobile Billing과 Spoke Interactive를 인수하여 조직의 고객 참여, 통화 처리, 결제 솔루션을 통합하여 전 세계적으로 광범위한 서비스와 기능을 통해 청중의 참여와 수익 창출을 극대화했습니다.

중동 및 아프리카 및 남미

중동, 아프리카 및 남미에서 고객 참여 솔루션의 시장 성장은 주로 다양한 채널에서 사용하고 고객에게 보다 개인화되고 자연스러운 경험을 제공하며 지역 전체의 고객 확보 및 참여를 위해 개인화를 계속 사용하기 위해 이러한 솔루션 배포에 대한 투자 증가에 의해 주도됩니다.

고객 참여 솔루션 시장의 주요 회사 목록

시장 리더들은 경쟁 우위 확보를 위해 제품 제공 확대에 중점을 두고 있습니다.

MoEngage, Freshworks Inc., OneSignal, Braze, CleverTap Private Limited, Zoho Corporation Pvt.와 같은 글로벌 시장의 주요 업체. Ltd. 등은 광범위한 고객 기반의 관심을 끌 수 있는 특정 솔루션과 신제품을 도입하여 지리적 경계를 확장하고 이를 통해 수익을 향상시키는 데 주력하고 있습니다.

• 2022년 4월 Freshworks Inc.는 Shopify 앱 스토어에서 전자상거래용 Freshworks CRM을 사용할 수 있다고 발표했습니다. 이 솔루션은 Shopify와 직접 통합되며 수백만 명의 판매자에게 통합 CRM을 제공하도록 설계되었습니다. 이 도구를 사용하면 판매자는 마케팅, 판매, 실시간 대화 지원을 모두 한 곳에서 제공할 수 있습니다. 이를 통해 소비자는 언제든지 온라인으로 쉽게 구매할 수 있습니다.

프로파일링된 주요 회사 목록:

• 모인게이지(우리를.)
• Freshworks Inc. (미국)
• 원시그널(미국)
• 브레이즈(미국)
• CleverTap Private Limited(미국)
• Zoho Corporation Pvt. Ltd.(인도)
• SAP(Emarsys)(독일)
• 스프링클러(우리를.)
• Verint Systems Inc.(미국)
• 엑소텔 테크콤 Pvt. 주식회사(인도)

주요 산업 발전:

• 2024년 2월:CleverTap은 자동차 렌탈 회사인 Zoomcar와 제휴하여 CleverTap의 고급 AI 기능과 TesseractDB를 활용하여 상호 작용을 통해 개인화된 고객 참여를 창출하고 재참여 캠페인을 타겟팅하며 최적화된 옴니채널 경험을 통해 고객 평생 가치를 극대화했습니다.
• 2024년 2월:SAP Emarsys는 클라우드 기반 솔루션인 Annex Cloud와 협력했습니다.충성도 관리플랫폼 제공업체는 SAP Emarsys Customer Engagement Platform과 Annex Cloud의 Loyalty Experience Platform을 통합하여 개인화된 옴니채널 경험과 고객 상호 작용을 제공합니다. 통합 솔루션은 고객을 추적하고, 프로모션을 관리하고, 행동에 점수를 매기고, 개인화된 경험을 제공합니다.
• 2024년 1월:Bharti AXA Life Insurance는 WhatsApp, 이메일, SMS와 같은 채널을 통한 커뮤니케이션 흐름을 간소화하고 고객 참여 이니셔티브를 혁신하여 MoEngage의 참여 플랫폼을 생명 보험 업계에 배포함으로써 MoEngage와 파트너십을 맺었습니다.
• 2023년 12월:UAE의 여행사인 Rayna Tours는 MoEngage와 제휴하여 고객 참여 플랫폼을 통합하고 Rayna Tours가 개인화된 고객 참여를 위해 데이터 기반 통찰력을 활용하고, 더 높은 예약 전환율을 유도하고, 사용자 경험을 개선하고, 고객 유지율을 높이고, 수익을 증대할 수 있도록 지원했습니다.
• 2023년 11월:Sprinklr는 WPP와 제휴하여 Sprinklr의 통합 솔루션을 사용하여 전 세계 고객이 보다 일관되고 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있도록 AI 솔루션을 만들었습니다.고객 경험 관리최적화된 콘텐츠를 제작하여 적절한 청중에게 다가가는 플랫폼입니다.

보고서 범위

이 보고서는 시장에 대한 자세한 분석을 제공하고 저명한 회사, 제품/서비스 유형 및 제품의 주요 응용 프로그램과 같은 주요 측면에 중점을 둡니다. 이 외에도 시장 동향에 대한 통찰력을 제공하고 주요 산업 발전을 강조합니다. 위의 요소 외에도 보고서는 최근 몇 년 동안 시장 성장에 기여한 여러 요소를 포함합니다.

An Infographic Representation of Customer Engagement Solutions Market

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