유럽 ​​컨택 센터는 서비스 (CCAAS) 시장 규모, 공유 및 산업 분석 기능 (IVR (Interactive Voice Response), 멀티 채널 자동 전화 배포, 컴퓨터 전화 통합 (CTI),보고 및 분석, 인력 최적화 및 고객 협업), Enterprise 유형 (SMES) 및 Banking (Banking, Insurance), Banking (Banking), 보험 (BFS). 통신, 정부, 의료, 소비재 및 소매, 여행 및 환대, 미디어 및 엔터테인먼트) 및 지역 예측, 2025-2032

유럽 컨택 센터 (CCAAS) 시장 규모는 2024 년에 1,380 억 달러로 평가되었습니다. 시장은 2032 년까지 2025 년 164 억 달러에서 2032 억 달러로 증가 할 것으로 예상되며, 예측 기간 동안 CAGR이 20.4%를 나타 냈습니다.

CCAA (Contact Center)는 기업이 제공자의 컨택 센터 솔루션을 사용할 수있는 소프트웨어 모델입니다. 고객 상호 작용을 콜센터 에이전트로 라우팅하며 일반적으로 클라우드 기반입니다. 이를 통해 기업이 필요한 기술 만 구매하여 IT 지원 비용을 절약 할 수 있습니다. 기존 온 프레미스 또는 호스팅 인프라를 대체하는 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션의 인기가 높아짐에 따라 서비스 시장 성장으로 유럽 컨택 센터에 기여하고 있습니다. 많은 유럽 조직은 원활한 옴니 채널 고객 경험을 제공하는 포괄적이고 스마트하고 통합 클라우드 컨택 센터 솔루션을 만드는 데 중점을 둡니다. 예를 들어,

• 2023 년 5 월 genesys는 컨택 센터 공간 내에서 직원들과 참여, 동기를 부여하고 권한을 부여하는 Genesys Cloud Ex 솔루션을 시작했습니다. 이 출시로 기업은 오늘날의 디지털 인력과의 참여, 성과 및 신뢰를 높일 수 있습니다.

Covid-19 Pandemic은 콘택트 센터의 운영 방식에 빠르게 변화하여 시장에 긍정적 인 영향을 미쳤습니다. 클라우드의 빠른 구현 컨택 센터 솔루션은 적응 가능하고 부드러운 컨택 센터 환경을 허용했습니다. 예를 들어, 2020 년 5 월, 영국에 본사를 둔 의료 서비스 제공 업체는 약 2,000 명의 컨택 센터 에이전트가 Pandemic으로 인한 통화량 증가에 대한 응답으로 Nice Ltd.가 특허를받은 Incontact CXONE 플랫폼을 사용하여 집에서 원격으로 작업 할 수 있도록 허용했습니다.

생성 AI의 영향

자동화 된 고객 서비스를 갖춘 서비스로서 컨택 센터를 돕기위한 생성 AI, 고객 만족도 및 컨택 센터 생산성 향상

chatgpt가 출시 된 이후 생성 AI 구동 챗봇이 파도를 만들고 있습니다. Chatgpt는 생성 AI 시스템의 주요 발전을 나타내고 잠재적으로 여러 산업을 변화시키는 AI 챗봇입니다. 생성 AI 애플리케이션의 사용이 증가함에 따라 IT 인프라에 대한 수요가 증가 할 것으로 예상됩니다.

대형 언어 모델 (LLMS) 및 생성 인공 지능 (GEN AI)은 컨택 센터에서 고객 서비스를 향상시키고 운영을 간소화하며 효율성을 높이기 위해 점점 더 많이 사용되고 있습니다. 이 고급 생성 AI 기술은 자연어 이해, 생성 및 상황을 인식하여보다 효과적인 고객 커뮤니케이션을 초래할 수 있습니다. Google Cloud Contact Center AI (CCAI)는이 기술을 광범위하게 사용하는 플랫폼의 예입니다. CCAI는 LLM 및 머신 러닝 (ML)의 힘을 활용하여 컨택 센터가 고객 상호 작용을 향상시키고 작업을 자동화하며 우수한 서비스를 제공 할 수 있도록합니다.

또한 IKI (Infosys Knowledge Institute) 연구에 따르면
• 유럽은 내년에 Genai (Genai)에 대한 투자를 115%로 115%로 증가 시켰으며, IKI (Infosys Knowledge Institute) 연구에 따르면 북미의 투자보다 28 억 달러로 북미의 투자보다 적습니다. 생성 AI 레이더 2023 - 유럽 보고서에 명시된 바와 같이 내년에 거의 60 억 달러에 달하는 투자가 예상되는 유럽 투자 속도는 북미보다 느립니다.

서비스 시장 동향으로서 유럽 컨택 센터

인공 지능 (AI) 및 기계 학습 (ML) 기술의 통합 센터 솔루션에 시장 성장을 추진

인공 지능 (AI) 및 기계 학습 (ML) 컨택 센터 솔루션의 기술은 유럽 컨택트 센터를 서비스 시장 점유율로 제안하는 중요한 운전자입니다. 이러한 고급 기술은 컨택 센터가 운영되는 방식을 혁신하고 있으며 고객 경험을 향상시키고 운영 효율성을 최적화 할 수있는 새로운 가능성을 열고 있습니다. AI 및 ML 기술은 컨택 센터에서 작업을 자동화하기위한 서비스 솔루션으로 사용됩니다. AI는 고객 문의를 분석하고 기술, 언어 및 역사를 기반으로 최상의 에이전트 또는 부서로 안내합니다. 이를 통해 고객은 올바른 리소스와 신속하게 연결되어 해상도 속도 및 만족도를 높이는 데 도움이됩니다.

또한 회사는 AI 및 ML 기술을 제품 오퍼링과 통합하여 컨택 센터의 고객 경험을 향상시키고 있습니다. 예를 들어,

• 2023 년 2 월 , Salesforce는 상담원 생산성을 향상시키고, 컨택 센터 관리를 최적화하고, 전반적인 고객 경험을 높이기 위해 커뮤니케이션 제공 업체를 위해 고급 분석, AI 및 자동화 솔루션을 도입했습니다. 이러한 발전으로 인해 커뮤니케이션 제공 업체가 데이터 중심 결정을 내리고 AI 기술을 개선하여 에이전트 성능을 향상 시키며 수동 프로세스를 자동화 할 수있는 새로운 기능을 제공합니다.

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서비스 시장 성장 요소로서 유럽 컨택 센터

산업 전반의 클라우드 기반 컨택트 센터 채택

유럽에서는 일반 데이터 보호 규정 (GDPR)과 같은 데이터 보호 규정을 준수해야하기 때문에 클라우드 기반 솔루션 채택이 점차 중요해졌습니다. 클라우드 채택은 조직이 데이터 관리 개선, 비용 절감, 확장 성, 보안 및 규정 준수를 위해 IT 인프라를 최적화하는 데 도움이되었습니다.

다양한 산업에서 클라우드 기반 컨택 센터 채택은 시장 성장의 주요 원인입니다. 다른 부문의 회사는 컨택 센터 운영을 클라우드로 옮기는 것의 이점을 점차 인식하고 있습니다. 조직은 변동하는 고객 요구에 따라 컨택 센터 리소스를 쉽게 확장하거나 축소합니다. 이러한 유연성을 통해 비즈니스는 피크 통화 볼륨, 계절적 변동 및 고객 문의의 급증 예상되는 급증조차 효율적으로 관리 할 수 ​​있습니다. 클라우드 기반 솔루션을 사용하여 회사는 에이전트 좌석을 신속하게 추가 또는 제거하고 변화하는 비즈니스 요구에 맞는 용량을 조정할 수 있습니다.

유럽위원회는 유럽 공공 당국과 기업에 지속 가능하고 안전하며 상호 운용 가능한 클라우드 서비스 및 인프라를 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 2030 년까지 유럽의 비즈니스의 75%가 클라우드 에지 기술을 운영에 활용할 것입니다.

• 2023 년 8 월, 클라우드 컨택 센터 및 (CX) 제공 업체 인 Content Guru는 유럽의 확장을 계속하기 위해 포르투갈의 새로운 개발 허브를 열고 있다고 발표했습니다.

제한 요인

시장 성장을 방해하기위한 사기 활동 및 데이터 보안 문제 증가

서비스 플랫폼으로서 컨택 센터는 고객과 관련된 막대한 양의 데이터를 처리하며, 종종 데이터 보안의 위험이 높습니다. 이는 주로 결제 카드 데이터, 개인 정보, 사회 보장 번호 (SSN) 등과 같은 개인 식별 정보 (PII)의 컨택 센터 프로세스 및 저장에 기인합니다. 이 정보는 공격자를위한 사기 활동의 주요 목표입니다.

또한, 고객 서비스 담당자 (CSR), 컨택 센터 에이전트 및 언어 화 된 고객 카드 결제 데이터를 복사 한 사람으로부터 잠재적 인 내부자 위협을 부과 할 수 있습니다. 컨택 센터조차도 인간 오류 또는 피싱 공격으로 우발적 인 데이터 유출이 적용될 수 있습니다. 설문 조사 결과는 컨택 센터가 모든 민감한 데이터를 확보하고 브랜드 손상 데이터 유출의 위험을 줄이려는 긴급 성을 강조합니다.

• EU의 재정적 이익 보호에 관한 2022 연례 보고서는 2021 년에 비해 EU 및 국가 당국이보고 한 사기 및 불규칙성 사건의 수가 약간 증가하여 총 12,455 건의 증가한 것으로 나타났습니다. 이 상승은 EU의 지출 프로그램을 시행하는 발전과 일치합니다.

서비스 시장 세분화 분석으로서 유럽 컨택 센터

기능 분석

대화식 음성 응답 기능을위한 성장을 주도하기 위해 언어 가능 셀프 서비스 응용 프로그램의 빠른 채택

기능을 기반으로 한 시장은 대화식 음성 응답 (IVR), 멀티 채널 자동 통화 배포, 컴퓨터 전화 통합 (CTI),보고 및 분석, 인력 최적화, 고객 협업 및 기타로 분류됩니다.

2024 년에 대화식 음성 응답 (IVR) 부문은 유럽의 자동화 된 전화 시스템의 필요성이 증가함에 따라 시장을 지배했습니다. IVR은 비즈니스에 비용을 줄이고 효율성을 높여 CCAAS 시장에서 인기있는 트렌드가되므로 비즈니스에 혜택을줍니다. 자동화 된 사람들과 사람을 지원하는 서비스의 증가는 대화식 음성 응답 기반 컨택 센터 서비스의 채택을 촉진하고 있습니다. 컨택 센터 상호 작용 서비스의 인기는 음성 지원 셀프 서비스 응용 프로그램을 제공하는 음성 포털의 가용성으로 인해 더욱 높아집니다.

고객 협업 부문은 예측 기간 동안 CAGR이 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 기업은 고객 경험을 향상시키고 세그먼트의 성장을 추진하기 위해 빠른 문제 해결 정책을 제공하는 데 중점을 둡니다.

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SMES 세그먼트 확장을 주도하기위한 CCAAS 솔루션 채택

Enterprise ### 791454를 기반으로 한 시장은 중소 기업 (SME) 및 대기업으로 분류됩니다.

대기업 부문은 2024 년에 클라우드 서비스를 조기에 사용하기 시작하면서 주요 시장 점유율을 차지했습니다. 다른 위치에서 고객 데이터를 관리해야하므로 CCAA를 채택한 이유입니다. 또한 더 넓은 고객 기반에 서비스를 제공하고 운영 및 자본 지출을 줄이는 능력은 세그먼트 성장을 뒷받침하는 또 다른 요인입니다.

중소 기업 (SMES) 부문은 예측 기간 동안 CAGR이 가장 높은 것으로 추정됩니다. 유럽 ​​투자 은행 (European Investment Bank)에 따르면, 유럽의 2,300 만 개의 소규모 기업은 모든 비즈니스의 99%를 차지하고 있습니다. CCAAS 솔루션의 채택은 매력적인 제안을 제시함에 따라 중소기업들 사이에서 증가하고 있으며, 이는 제품의 마케팅 활동에 중소기업이 컨택트 센터 에이전트를 위임하는 데 도움이됩니다.

산업 분석

유연한 고객 관계 관리 솔루션에 대한 수요 증가 및 통신 세그먼트 성장

산업에 따라 시장은 은행, 금융 서비스 및 보험 (BFSI), IT 및 통신, 정부, 의료, 소비재 및 소매, 여행 및 환대, 미디어 및 엔터테인먼트 등으로 나뉩니다.

IT 및 통신 부문은 2024 년에 최대 수익을 창출했으며 예측 기간 동안 CAGR이 가장 높은 것으로 추정됩니다. 이러한 성장은 유연하고 비용 효율적인 고객 관계 관리 솔루션에 대한 수요 증가에 기인합니다. 단일 클라우드 기반 솔루션을 통한 멀티 채널 통신 추세는 통합 통신 및 Contact Center 소프트웨어 플랫폼을 확대하고 있습니다. 또한

우수한 고객 서비스를 제공하기위한 부문의 헌신으로 인해 CCAA가 구현되어 고급 기능과 기능을 제공했습니다. 컨택 센터는 일반적으로 지능형 통화 라우팅을 지원하고 워크 플로우를 간소화하며 큰 통화 볼륨을 처리 할 수있는 서비스 모델로서의 컨택 센터는 통신 고객 상호 작용을 효율적으로 관리하는 데 중요합니다. 

BFSI 산업은 2024 년에 IT와 통신 후 두 번째로 큰 시장 점유율을 보유하고 있습니다.이 부문은 지난 몇 년 동안 기술 발전과 점점 더 많은 금융 제품에 의해 추진 된 놀라운 진화를 겪었습니다. 서비스로서의 컨택 센터는이 업계에서 언어 중개자 역할을함으로써 전 세계의 다양한 고객 기반의 문제를 해결 함으로써이 산업에서 중요한 역할을합니다.

국가 통찰력

국가별로, 시장은 5 개국, 즉 영국, 독일, 프랑스, ​​이탈리아, 스페인 및 나머지 유럽에서 연구됩니다.

2023 년 영국 시장은 가장 높은 점유율을 차지했습니다. 영국의 컨택 센터 운영자는 보안 요구 사항이 향상된 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션으로 점차 마이그레이션하고 있습니다. 영국은 BPO 아웃소싱 및 가상 콜센터, 특히 영어권 및 저렴한 인력이있는 위치를 찾고있는 미국 회사의 핫스팟이되었습니다.

ContactBabel 연구에 따르면, 대부분의 영국 컨택트 센터는 2024 년까지 원격 또는 하이브리드 작업을 채택 할 계획입니다. 또한 향후 2 년 동안 AI는 컨택 센터의 최고 기술 투자 우선 순위이며 챗봇 은 이제 웹 채팅의 상당 부분을 처리 할 책임이 있습니다.

영국과 같은 선진국의 기업은 컨택 센터 에이전트의 급여가 낮기 때문에 다른 유럽 국가의 컨택 센터 운영을 아웃소싱하고 있으며 IT 및 통신 및 BFSI 부문의 회사는 대량의 에이전트, 다양성 및 다양한 기능 및 다국어 기능을 요구합니다. 따라서 영국에서 CCAA에 대한 수요가 증가하고 있습니다.

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독일 시장은 CAGR 성장이 가장 높을 것으로 예상됩니다. 독일의 컨택 센터 산업은 번성하고 있으며 유럽과 해외에서 CRM 요구를 전 세계 기업을 돕고 있습니다. 독일에서는 많은 비율의 고객 서비스 작업이 컨택 센터 서비스 운영자 및 제공 업체를 포함하여 외부 또는 타사 서비스 제공 업체로 아웃소싱됩니다. 이 공급 업체는 자동화 및 디지털화로 인한 변경 사항에 대한 포트폴리오를 업데이트하고 있습니다.

독일 컨택 센터 연구에 따르면 2020 년에 봇은 은행 및 보험 및 에너지와 같은 산업 및 산업에 대한 커뮤니케이션의 70%-80%를 처리 한 것으로 나타났습니다. 빠른 성장률은 판매를 늘릴 수있는 고객 서비스를 지원하기위한 도구에 대한 수요가 증가함에 따라입니다. 시장 전체의 국가 경쟁이 커지면 고객 경험을 향상시킴으로써 고객 확보의 필요성에 영향을 미칩니다. 따라서 독일은 산업 전반의 서비스 도구로서 콘택트 센터에 대한 수요가 크게 증가하는 것을 목격했습니다.

주요 업계 플레이어

파트너십 채택에 대한 주요 플레이어의 초점 성장 시장 확장

• 2023 년 2 월 , Amazon Web Services, Inc.는 Ringcentral Inc.와의 전략적 협력을 발표하여 고객 커뮤니케이션 도구를 제공했습니다. 이 파트너십은 AWS CCAAS 솔루션 Connect 및 RingCentral UCAA를 연결하여 고객 경험을 향상시키는 것을 목표로합니다.

서비스로서 최고의 유럽 컨택 센터 목록 (CCAAS) 회사 :

• genesys (u.s.)
• 8x8, Inc. (u.s.)
• 59, Inc. (U.S.)
• content guru (U.K.)
• TalkDesk (U.S.)
• 좋은 (이스라엘)
• Amazon Web Services, Inc. (U.S.)
• vonage (U.S.)
• avaya llc (U.S.)
• Odigo (프랑스)
• 오렌지 비즈니스 (프랑스)
• Nfon AG (독일)

주요 산업 개발

• 2024 년 1 월- CCAAS 제공 업체 인 LiveVox를 획득 한 LiveVox는 LiveVox의 사전 아웃 리치 AI와 멋진 CXONE을 통합하여보다 상호 작용 중심 플랫폼을 시작합니다. 이 파트너십은 기업이 고객 경험 운영을 간소화하고 자동화 향상을 위해 CX AI를 통합 할 때 발생합니다.
• 2023 년 9 월 - 클라우드 커뮤니케이션을 전문으로하는 회사 인 Cognigy 및 Google과 협력하여 Aibridge를 소개합니다. 이 혁신적인 솔루션을 통해 비즈니스는 컨택 센터에서 성우 기반 인공 지능 도구를 쉽게 구현할 수 있습니다. 그렇게하면 Communications Cloud 내에서 통화 해상도의 속도와 효율성이 향상됩니다.
• 2023 년 11 월 - Five9는 디지털 고객 경험의 리더 인 Telus International과 합류하여 CCAAS (Contact Center)의 업그레이드 된 버전을 서비스 (CCAA) 애플리케이션 플랫폼으로 도입했습니다. 이 고급 솔루션은 브랜드 AI 기반 고객 통찰력을 제공하는 클라우드 플랫폼으로, 개인화 된 터치를 통해 탁월한 고객 경험을 제공 할 수 있습니다.
• 2023 년 8 월- ringlogix, 관리 서비스 공급자 (MSPS)와의 통합을 발표했다. 이 전략적 파트너십은 컨택 센터 및 주요 CRM 제공 업체와의 음성 통합을 가능하게합니다.
• 2023 년 3 월 - 8x8, Inc.는 인공 지능을 사용하여 비즈니스 및 컨택 센터 성능을 향상시켜 고객 경험을 향상시키는 새로운 업그레이드를 도입했습니다. 이러한 개선 사항에는 8x8 지능형 고객 보조원과 8x8 컨택 센터 용 8x8 감독관 작업 공간이 포함됩니다. 또한 이제 전체 플랫폼에서 OpenAI와의 원활한 통합이 있습니다.

보고서 적용 범위

연구 보고서에는 유럽 전역의 저명한 국가가 포함되어 업계에 대한 이해를 높이고 있습니다. 또한 가장 최근의 업계 동향과 유럽 규모로 빠르게 채택되는 기술 분석에 대한 통찰력을 제공합니다. 또한 시장의 동인과 제한을 강조하여 독자가 업계를 철저히 이해할 수있게 해줍니다.

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• 공부 기간: 2019-2032
• 기준 연도:2024
• 과거 데이터: 2019-2023
• 페이지 수: 140

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