유럽 ​​CCaaS(서비스형 컨택 센터) 시장 규모, 점유율 및 산업 분석, 기능별(IVR(대화형 음성 응답), 다중 채널 자동 통화 분배, CTI(컴퓨터 전화 통신 통합), 보고 및 분석, 인력 최적화, 고객 협업 및 기타), 기업 유형별(중소기업 및 대기업), 산업별(은행, 금융 서비스, 보험(BFSI), IT 및 통신, 정부, 의료, 소비재 및 소매, 여행 및 숙박, 미디어 및 엔터테인먼트 등) 및 지역 전망

유럽 CCaaS(서비스형 컨택 센터) 시장 규모는 2023년 14억 9천만 달러로 평가되었습니다. 시장은 2024년 17억 9천만 달러에서 2032년 80억 3천만 달러로 성장하여 2032년 동안 CAGR 20.7%를 기록할 것으로 예상됩니다. 예측 기간입니다.

서비스형 컨택 센터(CCaaS)는 기업이 제공업체의 컨택 센터 솔루션을 사용할 수 있게 해주는 소프트웨어 모델입니다. 고객 상호 작용을 콜센터 상담원에게 라우팅하며 일반적으로 클라우드 기반입니다. 이를 통해 기업은 필요한 기술만 구입하여 IT 지원 비용을 절감할 수 있습니다. 기존 온프레미스 또는 호스팅 인프라를 대체하는 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션의 인기가 높아지면서 유럽 컨택 센터 서비스 시장 성장에 기여하고 있습니다. 많은 유럽 조직은 원활한 옴니채널 고객 경험을 제공하는 포괄적이고 스마트하며 통합된 클라우드 컨택 센터 솔루션을 만드는 데 중점을 두고 있습니다. 예를 들어,

• 2023년 5월 Genesys는 컨택 센터 공간 내에서 직원들의 참여를 유도하고 동기를 부여하며 역량을 강화하는 Genesys Cloud EX 솔루션을 출시했습니다. 이번 출시를 통해 기업은 오늘날의 디지털 인력에 대한 참여, 성과, 신뢰를 높일 수 있습니다.

코로나19 팬데믹은 컨택센터 운영 방식에 급격한 변화를 가져왔고 시장에 긍정적인 영향을 미쳤습니다. 클라우드 서비스형 문의 센터의 빠른 구현 적응력 있고 원활한 컨택센터 환경을 위한 솔루션입니다. 예를 들어, 2020년 5월 영국에 본사를 둔 한 의료 서비스 제공업체는 팬데믹으로 인해 통화량이 증가함에 따라 NICE Ltd.가 특허를 취득한 inContact CXone 플랫폼을 사용하여 약 2,000명의 컨택센터 상담원이 집에서 원격으로 작업할 수 있도록 허용했습니다.

생성 AI의 영향

자동화된 고객 서비스를 통해 서비스형 컨택 센터를 지원하는 생성적 AI로 고객 만족도 및 컨택 센터 생산성 향상 < /em>

ChatGPT 출시 이후 생성형 AI 기반 챗봇이 큰 인기를 끌었습니다. ChatGPT는 생성 AI 시스템의 주요 발전을 대표하고 잠재적으로 여러 산업을 변화시키는 AI 챗봇입니다. 생성적 AI 애플리케이션의 사용이 증가하면서 IT 인프라에 대한 수요도 증가할 것으로 예상됩니다.

대형 언어 모델(LLM)과 생성 인공 지능(gen AI)은 고객 서비스를 향상하고 운영을 간소화하며 효율성을 높이기 위해 고객 센터에서 점점 더 많이 사용되고 있습니다. 이러한 고급 생성 AI 기술은 자연어 이해, 생성 및 상황 인식 상호작용을 지원하여 다음과 같은 이점을 제공합니다. 더욱 효과적인 고객 커뮤니케이션. Google Cloud Contact Center AI(CCAI)는 이 기술을 광범위하게 사용하는 플랫폼의 예입니다. CCAI는 LLM과 기계 학습(ML)의 강력한 기능을 활용하여 연락 센터에서 고객 상호 작용을 강화하고 작업을 자동화하며 우수한 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다.

• 게다가 IKI(Infosys Knowledge Institute) 연구에 따르면 유럽은 내년에 생성 AI(GenAI)에 대한 투자를 115% 늘려 북미 투자보다 적은 28억 달러로 늘릴 예정입니다. Generative AI Radar 2023 - 유럽 보고서에 명시된 바와 같이 유럽 투자 속도는 북미보다 느리며, 북미 지역의 투자는 내년에 거의 60억 달러에 이를 것으로 예상됩니다.

유럽 서비스형 컨택센터 시장 동향

시장 성장 촉진을 위해 인공 지능(AI) 및 기계 학습(ML) 기술을 컨택 센터 솔루션에 통합

인공지능(AI)과 머신러닝(ML) 기술의 통합 컨택센터 솔루션은 유럽 컨택센터를 서비스 시장 점유율로 끌어올리는 중요한 원동력입니다. 이러한 첨단 기술은 컨택 센터 운영 방식을 혁신하고 있으며 고객 경험을 향상하고 운영 효율성을 최적화할 수 있는 새로운 가능성을 열어주고 있습니다. AI 및 ML 기술은 컨택센터에서 업무를 자동화하는 서비스 솔루션으로 사용됩니다. AI가 고객 문의사항을 분석해 실력, 언어, 이력 등을 바탕으로 최적의 상담원이나 부서를 안내해줍니다. 이를 통해 고객은 올바른 리소스에 신속하게 연결되어 해결률과 만족도를 높일 수 있습니다.

또한 기업에서는 AI 및 ML 기술을 자사 제품에 통합하여 고객 센터의 고객 경험을 향상시키고 있습니다. 예를 들어,

• 2023년 2월 Salesforce는 상담원 생산성 향상, 연락 센터 관리 최적화, 전반적인 고객 경험을 향상시킵니다. 이러한 발전은 통신 제공업체가 데이터 기반 결정을 내리고 AI 기술을 활용하여 상담원 성과를 향상시키며 수동 프로세스를 자동화할 수 있도록 지원하는 새로운 기능을 제공합니다.

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서비스 시장 성장 요인으로서의 유럽 컨택 센터

시장 성장 촉진을 위한 업계 전반의 클라우드 기반 연락 센터 채택

유럽에서는 일반 데이터 보호 규정(GDPR)과 같은 데이터 보호 규정을 준수해야 하기 때문에 클라우드 기반 솔루션 채택이 점차 중요해지고 있습니다. 클라우드 도입은 조직이 향상된 데이터 관리, 비용 절감, 확장성, 보안 및 규정 준수를 위해 IT 인프라를 최적화하는 데 도움이 되어 왔습니다.

다양한 산업 분야에서 클라우드 기반 연락 센터를 채택하는 것은 시장 성장의 주요 원동력입니다. 다양한 분야의 기업들이 컨택 센터 운영을 클라우드로 이전함으로써 얻을 수 있는 이점을 점점 더 인식하고 있습니다. 조직은 변동하는 고객 요구에 따라 컨택 센터 리소스를 쉽게 확장하거나 축소할 수 있습니다. 이러한 유연성을 통해 기업은 최대 통화량, 계절적 변화, 예상되는 고객 문의 급증까지 효율적으로 관리할 수 있습니다. 클라우드 기반 솔루션을 사용하면 기업에서는 상담원 자리를 신속하게 추가하거나 제거하고 변화하는 비즈니스 요구 사항에 맞춰 상담원의 역량을 조정할 수 있습니다.

유럽 위원회는 유럽 공공 기관과 기업에 지속 가능하고 안전하며 상호 운용 가능한 클라우드 서비스와 인프라를 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 2030년까지 유럽 기업의 75%가 운영에 클라우드 에지 기술을 활용할 가능성이 높습니다.

• 2023년 8월, 클라우드 컨택 센터이자 (CX) 제공업체인 Content Guru는 포르투갈 포르토에 새로운 개발 허브를 개설한다고 발표했습니다. , 유럽에서의 지속적인 확장을 목표로 하고 있습니다.

제약 요인

사기 활동 위험 증가 및 데이터 보안 문제로 인해 시장 성장 저해

컨택센터는 서비스 플랫폼으로서 고객과 관련된 막대한 양의 데이터를 처리하므로 데이터 보안 위험이 높은 경우가 많습니다. 이는 주로 연락 센터 프로세스 및 결제 카드 데이터, 개인 정보, 사회 보장 번호(SSN) 등과 같은 개인 식별 정보(PII) 저장으로 인해 발생합니다. 이 정보는 공격자의 사기 행위의 주요 표적입니다.

또한 고객 서비스 담당자(CSR), 연락 센터 상담원, 고객 카드 결제 데이터를 구두로 복사하는 대상으로부터 잠재적인 내부자 위협이 가해질 수 있습니다. 심지어 컨택 센터에서도 사람의 실수나 피싱 공격으로 인해 우발적인 데이터 유출이 발생할 수 있습니다. 설문조사 결과는 연락 센터가 모든 민감한 데이터를 보호하고 브랜드에 해를 끼치는 데이터 유출 위험을 줄이는 것이 시급하다는 점을 강조합니다.

• EU의 재정적 이익 보호에 관한 2022년 연례 보고서에 따르면 EU 및 국가 당국에서 보고한 사기 및 부정 행위 건수는 2021년에 비해 소폭 증가하여 총 12,455건에 달합니다. 이러한 증가는 EU 지출 프로그램 구현의 발전과 일치합니다.

유럽 서비스형 컨택센터 시장 세분화 분석

기능 분석별

대화형 음성 응답 기능의 성장을 촉진하기 위한 음성 지원 셀프 서비스 애플리케이션의 신속한 채택

기능에 따라 시장은 IVR(대화형 음성 응답), 다중 채널 자동 통화 분배, CTI(컴퓨터 전화 통합), 보고 및 분석, 인력 최적화, 고객 협업 등으로 분류됩니다.

2023년에는 유럽에서 자동화된 전화 시스템에 대한 수요가 증가함에 따라 대화형 음성 응답(IVR) 부문이 점유율 측면에서 시장을 지배했습니다. IVR은 비용을 절감하고 효율성을 향상시켜 기업에 도움이 되며 CCaaS 시장에서 인기 있는 트렌드가 되었습니다. 자동화된 인력 지원 서비스의 등장으로 대화형 음성 응답 기반 컨택 센터 서비스의 도입이 가속화되고 있습니다. 음성 지원 셀프 서비스 애플리케이션을 제공하는 음성 포털의 가용성으로 인해 연락 센터 상호 작용 서비스의 인기가 더욱 높아졌습니다.

고객 협업 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 기업은 고객 경험을 향상하고 빠른 문제 해결 정책을 제공하여 해당 부문의 성장을 촉진하는 데 중점을 둡니다.

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기업별 type 분석

중소기업 부문 확장을 촉진하기 위한 CCaaS 솔루션 도입 확대

기업 type를 기준으로 시장은 중소기업(SME)과 대기업으로 구분됩니다.

대기업 부문은 일찍부터 클라우드 서비스를 사용하기 시작하면서 2023년에 주요 시장 점유율을 차지했습니다. 다양한 위치에서 고객 데이터를 관리해야 하기 때문에 CCaaS를 채택했습니다. 또한 더 광범위한 고객 기반에 서비스를 제공하고 운영 및 자본 지출을 줄이는 능력은 부문 성장을 뒷받침하는 또 다른 요소입니다.

중소기업(SME) 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 유럽투자은행(European Investment Bank)에 따르면 유럽의 2,300만 개 중소기업이 전체 기업의 99%를 차지합니다. SME가 제품 마케팅 활동에 도움이 되고 연락 센터 상담원이 잠재 고객과 기존 고객에게 제안을 제안하는 데 도움이 되는 매력적인 제안을 제시함에 따라 SME 사이에서 CCaaS 솔루션의 채택이 증가하고 있습니다.

업계 분석별

IT 및 통신 부문 성장을 촉진하기 위한 유연한 고객 관계 관리 솔루션에 대한 수요 증가

산업을 기준으로 시장은 은행, 금융 서비스, 보험(BFSI), IT 및 통신, 정부, 의료, 소비재 및 소매, 여행 및 숙박, 미디어 및 엔터테인먼트 등으로 구분됩니다.

IT 및 통신 부문은 2023년에 최대 수익을 창출했으며 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 이러한 성장은 유연하고 비용 효과적인 고객 관계 관리 솔루션에 대한 수요 증가에 기인합니다. 단일 클라우드 기반 솔루션을 통한 다중 채널 커뮤니케이션 추세에 따라 통합 커뮤니케이션 및 컨택 센터 소프트웨어 플랫폼.

또한 우수한 고객 서비스를 제공하기 위한 업계의 헌신은 고급 기능을 제공하는 CCaaS의 구현으로 이어졌습니다. 일반적으로 지능형 통화 라우팅을 지원하고, 워크플로를 간소화하며, 대규모 통화량을 처리할 수 있는 서비스 모델로서의 컨택 센터는 통신 고객 상호 작용을 효율적으로 관리하는 데 중요합니다. 

BFSI 산업은 2023년에 IT와 통신에 이어 두 번째로 큰 시장 점유율을 차지했습니다. 이 부문은 기술 발전과 계속해서 성장하는 다양한 금융 상품에 힘입어 지난 몇 년 동안 눈에 띄는 발전을 겪었습니다. 서비스형 연락 센터는 언어 중개자 역할을 하며 전 세계 다양한 고객 기반의 과제를 해결함으로써 이 업계에서 중요한 역할을 합니다.

국가 통계

국가별로 시장은 영국, 독일, 프랑스, ​​이탈리아, 스페인 및 기타 유럽 등 5개국에 걸쳐 연구됩니다.

2023년에는 영국 시장이 가장 높은 점유율을 차지했습니다. 영국의 컨택 센터 운영자는 보안 요구 사항이 향상된 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션으로 점진적으로 마이그레이션하고 있습니다. 영국은 BPO 아웃소싱 및 가상 콜센터의 인기 지역이 되었으며, 특히 영어를 구사하고 비용이 저렴한 인력을 갖춘 지역을 찾는 미국 기업들에게 더욱 그렇습니다.

• ContactBabel 연구에 따르면 대부분의 영국 컨택 센터는 2024년까지 원격 또는 하이브리드 작업을 도입할 계획입니다. 또한 향후 2년 동안 AI는 컨택 센터의 최우선 기술 투자 우선순위가 되며 챗봇은 이제 웹의 상당 부분을 처리하는 역할을 담당합니다. 채팅.

영국 등 선진국에서는 컨택센터 상담원의 급여가 낮고 IT&통신, BFSI 업종의 기업은 많은 상담원을 필요로 하기 때문에 다른 유럽 국가에 컨택센터 운영을 아웃소싱하고 있으며, 서비스의 다양성과 확장성 및 다국어 기능. 따라서 영국에서는 CCaaS에 대한 수요가 증가하고 있습니다.

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독일 시장은 CAGR 성장률이 가장 높을 것으로 예상됩니다. 독일의 컨택 센터 산업은 번성하고 있으며 유럽 및 해외에서 CRM 요구 사항을 충족하는 전 세계 기업을 돕고 있습니다. 독일에서는 고객 서비스 업무의 상당 부분이 컨택 센터 서비스 운영자 및 제공업체를 포함한 외부 또는 제3자 서비스 제공업체에 아웃소싱됩니다. 이러한 제공업체는 자동화와 디지털화로 인한 변화에 맞춰 포트폴리오를 업데이트하고 있습니다.

게다가 독일 연락 센터 연구에 따르면 2020년에 봇은 문의가 많은 기업과 은행, 보험, 에너지와 같은 업계 통신의 ​​70~80%를 처리한 것으로 나타났습니다. 빠른 성장률은 매출을 증대할 수 있는 고객 서비스 지원 도구에 대한 수요가 증가했기 때문입니다. 시장 전반에 걸쳐 국내 경쟁이 치열해지면서 고객 경험을 향상시켜 고객 확보의 필요성이 커지고 있습니다. 따라서 독일에서는 산업 전반에 걸쳐 서비스 도구로서 컨택 센터에 대한 수요가 크게 증가했습니다.

주요 산업 플레이어

파트너십 채택에 대한 주요 기업의 관심 증가로 시장 확장 추진

Genesys, Five9, Inc., NICE, Amazon Web Services, Inc., Talkdesk 등 시장에서 활동하는 주요 업체들은 고객에게 향상된 고급 서비스를 제공하기 위해 관련 파트너십과 인수를 모색합니다. 플레이어는 이러한 전략을 채택하여 자신의 최고의 개념과 역량을 인수한 파트너의 전문 지식 및 시장에서 사용할 수 있는 기술과 결합합니다. 예를 들어,

• 2023년 2월, Amazon Web Services, Inc.는 고객 커뮤니케이션 도구를 제공하기 위해 RingCentral Inc.와 전략적 협력을 발표했습니다. 이번 파트너십은 AWS CCaaS 솔루션 Connect와 RingCentral UCaaS를 연결하여 고객 경험을 향상시키는 것을 목표로 합니다.

유럽 최고의 서비스 회사 목록/최고 서비스 회사 목록:

• Genesys (미국)


• 8x8, Inc.(미국)


• Five9, Inc.(미국)


• 콘텐츠 전문가 (영국)


• Talkdesk(미국)


• NICE(이스라엘)


• Amazon Web Services, Inc.(미국)


• Vonage(미국)


• Avaya LLC(미국)


• Odigo(프랑스)


• 오렌지 비즈니스(프랑스)


• NFON AG(독일)

주요 산업 발전

• 2024년 1월 – NICE는 CCaaS 제공업체인 LiveVox를 인수하여 NICE CXone과 LiveVox의 사전 대응 AI를 통합하여 더욱 상호 작용에 초점을 맞춘 플랫폼을 출시했습니다. 이 파트너십은 기업이 고객 경험 운영을 간소화하고 향상된 자동화를 위해 CX AI를 통합하려고 할 때 이루어집니다.


• 2023년 9월 – 클라우드 커뮤니케이션 전문 기업인 Bandwidth Inc.는 Cognigy 및 Google과 협력하여 AIBridge를 출시했습니다. 이 혁신적인 솔루션을 통해 기업은 연락 센터에 음성 기반 인공 지능 도구를 쉽게 구현할 수 있습니다. 이렇게 하면 커뮤니케이션 클라우드 내에서 통화 해결 속도와 효율성이 향상됩니다.


• 2023년 11월 – Five9은 디지털 고객 경험의 선두주자인 TELUS International과 협력하여 CCaaS(Contact Center as a Service) 애플리케이션 플랫폼의 업그레이드 버전을 출시했습니다. 이 고급 솔루션은 브랜드에 AI 기반 고객 통찰력을 제공하여 맞춤형 터치로 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있게 해주는 클라우드 플랫폼입니다.


• 2023년 8월 – 관리 서비스용 UCaaS 솔루션 제공업체인 RingLogix 공급자(MSP)는 컴퓨터 전화 통합(CTI) 솔루션의 뛰어난 선구자인 Mondago와의 통합을 발표했습니다. 이러한 전략적 파트너십을 통해 선도적인 CRM 제공업체와의 연락 센터 및 음성 통합이 가능해졌습니다.


• 2023년 3월 – 8x8, Inc.는 인공 지능을 사용하여 비즈니스 및 연락 센터 성능을 개선하고 더 나은 고객 경험을 제공하는 새로운 업그레이드를 도입했습니다. 이러한 향상된 기능에는 8x8 지능형 고객 지원 및 8x8 연락 센터용 8x8 감독자 작업 공간이 포함됩니다. 또한 이제 전체 플랫폼에서 OpenAI와 원활하게 통합됩니다.

보고서 범위

연구 보고서에는 업계를 더 잘 이해할 수 있도록 유럽 전역의 주요 국가가 포함되어 있습니다. 또한 최신 산업 동향에 대한 통찰력과 유럽 규모에서 빠르게 채택되고 있는 기술에 대한 분석을 제공합니다. 또한 시장의 동인과 제한 사항을 강조하여 독자가 업계를 철저히 이해할 수 있도록 합니다.

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보고서 범위 및 세분화