ITSM 시장 규모, 점유율 및 산업 분석, 배포별(온프레미스 및 클라우드), 기업 유형별(대기업 및 중소기업), 애플리케이션별(구성 및 변경 관리, 운영 및 성능 관리, 사고 관리, 문제 관리 등) ), 산업별(BFSI, IT 및 통신, 정부 및 공공 부문, 소매 및 소비재, 의료, 제조, 미디어 및 엔터테인먼트 등) 및 지역 예측, 2024년 ~ 2032년

2023년 전 세계 ITSM 시장 규모는 105억 7천만 달러로 평가되었습니다. 시장은 2024년 120억 달러에서 2032년까지 377억 5천만 달러로 성장하여 예측 기간 동안 CAGR 15.4%를 나타낼 것으로 예상됩니다.

IT 서비스 관리(ITSM)는 고객이나 최종 사용자에게 제공하는 IT 서비스를 설계, 제공, 관리 및 개선하기 위한 조직의 활동, 프로세스 및 전략을 의미합니다. 이 서비스는 IT 서비스를 비즈니스 요구 사항에 맞게 조정하고 IT 인프라 및 서비스가 조직의 목표와 목표를 지원하는지 확인하는 데 중점을 둡니다. ITIL(정보 기술 인프라 라이브러리)과 같은 ITSM 프레임워크는 IT 서비스 관리 프로세스를 구현하고 서비스 우수성을 달성하기 위한 모범 사례와 지침을 제공합니다. 이러한 서비스의 목표는 IT 서비스가 비즈니스 요구 사항에 맞게 효과적이고 효율적으로 제공되도록 보장하여 궁극적으로 고객 만족도와 조직의 성공을 향상시키는 것입니다. 따라서 업계 전반에 걸쳐 조직에서 점점 더 많은 디지털 혁신 이니셔티브를 채택하는 것이 추진에 중요한 역할을 합니다. 시장 성장.

코로나19 팬데믹 기간 동안 원격 근무가 일반화되면서 시장에 긍정적인 영향을 미쳤습니다. 원격 지원, 협업, 서비스 제공을 가능하게 하는 IT 서비스 솔루션에 대한 수요가 급증했습니다. 조직은 원격 팀을 지원하고 비즈니스 연속성을 보장하기 위해 IT 서비스 관리 프로세스를 신속하게 조정해야 했습니다. 기업이 진화하는 환경을 계속 탐색함에 따라 IT 서비스 관리 솔루션은 팬데믹 이후의 세계에서 민첩성, 탄력성 및 효율성을 지원하게 될 것입니다.

작업 범위에는 ServiceNow, Freshworks Inc., Flexera Software, Inc., Open Text Corporation, Ivanti, IBM Corporation, Atlassian Pty Ltd. 등과 같은 회사에서 제공하는 솔루션이 포함되었습니다.

생성 AI의 영향

시장 성장 촉진을 위한 사고 관리용 예측 분석에 대한 수요 증가

생성 AI는 기록 데이터를 분석하고 티켓 생성 및 해결 과정을 자동화할 수 있습니다. 일반적인 IT 문제에 대한 대응을 생성합니다. 이를 통해 IT 서비스 데스크의 작업 부하를 줄이고 최종 사용자 응답 시간을 향상시킬 수 있습니다. 또한 Gen AI 모델은 대량의 IT 데이터를 분석하여 잠재적인 사고나 서비스 중단을 나타낼 수 있는 패턴과 추세를 식별할 수 있습니다. 이러한 문제가 발생하기 전에 예측함으로써 IT 팀은 문제를 사전에 해결하고 운영에 미치는 영향을 최소화할 수 있습니다. 또한 Gen AI는 기존 정보와 사용자 쿼리를 기반으로 관련 콘텐츠를 생성하여 지식 기반 기사를 작성하고 업데이트하는 데 도움을 줄 수 있습니다. Generative AI는 지식 기반이 포괄적이고 최신 상태이며 IT 직원과 최종 사용자가 쉽게 액세스할 수 있도록 보장합니다. 예를 들어,

• 2023년 12월 Atlassian은 IT 및 DevOps 워크플로 관리를 위해 Jira 소프트웨어 서비스 전반에 걸쳐 사용할 수 있는 새로운 생성 AI 기능을 통합했습니다. Domino's Pizza 팀은 Atlassian Intelligence를 사용하여 생산성을 높였습니다.

ITSM 시장 동향

셀프 서비스 기능 강화에 대한 관심 증가로 조직의 ITSM 솔루션 도입 촉진

IT 서비스 솔루션 내에서 셀프 서비스 기능에 대한 강조가 높아지면서 사용자는 문제를 독립적으로 해결하고 IT 지원 팀의 부담을 줄일 수 있습니다. 또한 조직은 전반적인 사용자 경험을 향상시키기 위해 사용자 중심 디자인과 직관적인 인터페이스를 우선시합니다. 셀프 서비스 자동화는 IT 비즈니스에 도움이 되는 것으로 간주됩니다. 예를 들어,

• 2020년 업계 전문가들은 2021년까지 IT 기업의 75%가 최종 사용자에게 셀프 서비스 기능을 제공할 것으로 예측했습니다.


• 2023년 9월, 의료 서비스 제공업체인 NaphCare는 IT 서비스 관리 도구를 평가하기 위해 셀프서비스 기능을 채택했습니다. 또한 IT 지원팀의 응답 시간을 향상시키는 것을 목표로 하고 있습니다.

또한 조직은 기존의 온프레미스 IT 서비스 관리 솔루션에서 클라우드 기반 대안으로 전환하고 있습니다. 클라우드 기반 IT 솔루션은 더 뛰어난 유연성, 확장성, 접근성을 제공하므로 조직은 변화하는 비즈니스 요구 사항에 신속하게 적응하고 인프라 비용을 줄일 수 있습니다.

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IT 서비스 관리 시장 성장 요인

디지털 혁신 이니셔티브의 급증과 향상된 고객 경험 제공에 대한 집중이 시장 성장에 도움이 됨

전 세계 조직은 민첩성, 효율성, 경쟁력을 강화하기 위해 디지털 혁신을 진행하고 있습니다. IT 서비스 관리는 비즈니스 목표에 맞춰 IT 서비스를 관리하고 최적화하는 데 필요한 도구와 프로세스를 제공함으로써 이러한 이니셔티브를 지원하는 데 중요한 역할을 합니다. 클라우드 컴퓨팅, IoT, BYOD(Bring Your Own) 등 기술이 확산되면서 Device), IT 환경은 더욱 복잡해졌습니다. IT 서비스 관리는 IT 인프라 및 서비스에 대한 중앙 집중식 제어, 자동화 및 가시성을 제공함으로써 조직이 이러한 복잡성을 효과적으로 관리하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어,

• 설문조사에 따르면 2023년 디지털 기술에 대한 지출은 세계 경제보다 8배 빠르게 성장할 것으로 예상됩니다. G2000 조직의 디지털 제품으로 창출되는 총 수익은 2026년까지 40%가 될 것입니다.

또한 업계 전반에 걸쳐 탁월한 고객 경험을 제공하는 것이 점점 더 강조되고 있습니다. 이러한 서비스 솔루션을 통해 조직은 고객 요구 사항의 우선순위를 정하고, 시기적절하고 효율적인 IT 서비스를 제공하며, 서비스 품질을 지속적으로 개선하여 전반적인 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

제약 요인

높은 초기 배포 비용과 숙련된 리소스 부족으로 인해 시장 성장이 저해될 수 있음

IT 서비스 솔루션을 사용하려면 소프트웨어, 하드웨어, 교육, 컨설팅 서비스에 대한 상당한 초기 투자가 필요할 수 있습니다. 예산 제약으로 인해 조직, 특히 소규모 기업과 비영리 조직의 경우 ITSM 이니셔티브에 투자하는 능력이 제한될 수 있습니다. 또한 이러한 솔루션에는 서비스 설계, 프로세스 자동화 및 사이버 보안에 대한 전문 지식을 갖춘 숙련된 전문가가 필요합니다. . 숙련된 리소스가 부족하면 조직이 효과적인 IT 서비스 관리 관행을 구현하고 유지하는 능력이 저하될 수 있습니다.  

ITSM 시장 세분화 분석

배포 분석 기준

비용 효율성과 확장성에 대한 요구 증가로 클라우드 기반 ITSM 솔루션에 대한 수요 증가

배포에 따라 시장은 온프레미스와 클라우드로 분류됩니다.

클라우드 기반 ITSM 솔루션은 2023년에 더 큰 시장 점유율을 차지했으며, 확장성, 유연성, 비용 효율성을 제공하므로 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장하여 지배력을 계속 유지할 것으로 예상됩니다. 이 솔루션을 사용하면 조직은 인터넷 연결이 가능한 곳 어디에서나 IT 서비스에 액세스하고 관리할 수 있습니다. 이러한 솔루션은 일반적으로 조직이 매월 또는 매년 사용하는 서비스에 대해서만 비용을 지불하는 구독 기반 가격 모델을 따릅니다. 이 비용 효율적인 가격 모델을 사용하면 하드웨어 및 소프트웨어에 대한 초기 자본 투자가 필요하지 않으므로 총 소유 비용(TCO)이 절감되고 비용 예측 가능성이 향상됩니다.

클라우드 기반 IT 서비스 관리 솔루션은 설치, 구성, 유지 관리에 많은 시간이 소요되는 온프레미스 솔루션에 비해 빠르고 쉽게 배포할 수 있습니다. 클라우드 기반 솔루션은 일반적으로 서비스 제공업체에서 호스팅하고 관리하므로 조직은 IT 서비스 관리 기능을 더욱 빠르게 시작하고 실행할 수 있습니다.

기업별 type 분석

복잡한 IT 환경에서 IT 서비스에 대한 수요 증가로 대기업의 ITSM 솔루션 도입 촉진

기업 type를 기준으로 시장은 대기업과 중소기업으로 구분됩니다.

대기업은 다양한 기술, 애플리케이션, 시스템을 갖춘 복잡한 IT 인프라를 보유하고 있어 2023년 가장 높은 시장 점유율을 차지했습니다. ITSM 솔루션은 이러한 조직이 IT 서비스를 관리 및 최적화하여 원활한 운영과 비즈니스 목표에 대한 조정을 보장하도록 돕습니다. 이러한 솔루션을 통해 대기업은 다양한 부서, 사업부, 지리적 위치 전반에 걸쳐 IT 프로세스, 워크플로 및 절차를 표준화할 수 있습니다. 이러한 표준화는 일관성, 효율성, 내부 정책 및 업계 규정 준수를 촉진합니다.

중소기업은 향후 몇 년 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 많은 중소기업이 급속한 성장과 확장을 경험하고 있기 때문에 IT 서비스 관리 솔루션 선택에서 확장성이 중요한 요소가 되었습니다. 클라우드 기반 IT 서비스 관리 솔루션은 확장성을 제공하므로 중소기업은 상당한 인프라 투자 없이 비즈니스 요구에 따라 IT 서비스를 확장하거나 축소할 수 있습니다.

애플리케이션 분석별

중앙 집중식 관리에 대한 요구 증가와 조직 간 가시성 향상으로 IT 서비스 관리 솔루션에 대한 수요 증가

애플리케이션에 따라 시장은 구성 및 변경 관리, 운영 및 성능 관리, 사고 관리, 문제 관리, 기타(자산 관리)로 구분됩니다.

운영 및 성과 관리는 2023년에 더 큰 시장 점유율을 차지했습니다. IT 서비스 관리 솔루션은 운영 및 성과 관리 애플리케이션 관리를 위한 중앙 집중식 플랫폼을 제공하여 조직이 단일 시스템에서 IT 인프라와 서비스를 추적, 모니터링, 최적화할 수 있도록 해줍니다. 상호 작용. 이러한 솔루션은 운영 및 성과 관리 애플리케이션에 대한 더 큰 가시성을 제공하여 조직이 핵심 성과 지표(KPI)를 추적하고 추세를 파악하며 의사 결정 및 전략 계획을 지원하는 보고서를 생성할 수 있도록 해줍니다.

IT 서비스 관리 솔루션은 문제를 사전에 식별하고 해결하여 가동 중지 시간과 IT 서비스 중단을 최소화하는 데 도움이 되므로 문제 관리는 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장하여 시장을 지배할 것으로 예상됩니다. 문제를 더 빠르게 해결하면 비즈니스 운영에 미치는 영향이 줄어들고 서비스 가용성이 향상되며 전반적인 사용자 만족도가 향상됩니다.

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업계 분석별

데이터 보호 및 규정 준수에 대한 수요 급증으로 BFSI에서 DRaaS 솔루션 채택 촉진

산업을 기준으로 시장은 BFSI, IT 및 통신, 정부 및 공공 부문으로 분류됩니다. 부문, 소매 및 소비재, 의료, 제조, 미디어 및 엔터테인먼트, 기타(에너지 및 유틸리티, 교육)

IT 및 통신은 IT 서비스 관리 솔루션을 통해 IT 및 통신 업계 조직이 내부 사용자, 고객, 파트너에게 고품질 IT 서비스를 제공할 수 있게 되면서 2023년 ITSM 시장 점유율 1위를 차지했습니다. 문제 관리, 변경 관리, 사고 관리, 자산 관리 등의 기능은 조직이 서비스 우수성을 유지하고 고객 기대치를 충족하는 데 도움이 됩니다. IT 및 통신 산업은 경쟁이 치열하며 고객 경험이 주요 차별화 요소입니다.

지역적 통찰력

지역별로 시장은 북미, 유럽, 아시아 태평양, 중동 및 아프리카, 남미 전역에서 연구됩니다.

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북미는 기술 혁신의 허브로서 2023년에 가장 큰 수익 점유율을 기록했습니다. 많은 조직이 고급 IT 서비스 관리 솔루션을 활용하여 IT 운영을 간소화하고 서비스 제공을 개선하며 고객 만족도를 향상시켰습니다. 이 지역의 조직은 탁월한 고객 경험 제공을 우선시하며, IT 서비스 관리는 효율적이고 효과적인 IT 서비스 제공 및 지원을 통해 이러한 목표를 달성하는 데 필수적입니다. 북미에는 지역 내 조직의 다양한 요구 사항을 충족하는 광범위한 솔루션과 서비스를 제공하는 많은 선도적인 ITSM 공급업체 및 서비스 제공업체가 있습니다. 예를 들어,

• 2023년 3월, 미국 기반 회사인 ServiceNow는 포트폴리오 확장을 위해 새로운 'Now Platform Utah' 플랫폼을 공개했습니다. 이 플랫폼은 조직이 빠른 결과를 얻고 비즈니스의 미래를 보장할 수 있도록 돕기 위해 구축되었습니다.

이러한 요소는 해당 지역의 시장 성장을 촉진하는 데 중요합니다.

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아시아 태평양 시장은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 이 지역의 많은 조직은 경쟁력을 유지하고 진화하는 고객 요구를 충족하기 위해 디지털 혁신 이니셔티브를 진행하고 있습니다. IT 서비스 관리는 비즈니스 목표에 맞춰 IT 서비스를 관리하고 최적화하는 데 필요한 도구와 프로세스를 제공함으로써 이러한 이니셔티브를 지원하는 데 도움이 됩니다. APAC의 많은 국가에서는 인터넷 보급률 증가, 스마트폰 등의 요인으로 인해 산업 전반에 걸쳐 급속한 디지털화를 경험하고 있습니다. 채택 및 전자상거래의 증가. 이 솔루션은 조직이 IT 서비스를 관리하고 최적화하여 디지털 혁신 이니셔티브를 지원하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어,

• 2022년 8월, Logicalis Company의 계열사인 iZeno는 아시아 태평양 지역 ITSM을 전문으로 하는 Atlassian의 첫 번째 공식 파트너가 되었습니다. 회사의 솔루션은 고객 만족도를 높이기 위한 우수한 서비스를 제공합니다.

유럽에서는 유럽 조직이 경쟁력을 유지하기 위해 고품질 서비스와 뛰어난 고객 경험을 제공하는 데 우선순위를 두면서 IT 서비스 관리 도입이 눈에 띄는 속도로 증가하고 있습니다. IT 서비스 관리를 통해 조직은 IT 서비스를 비즈니스 요구 사항에 맞게 조정하고 서비스 제공 효율성을 향상하며 전반적인 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 이 지역에는 일반 데이터 보호 규정(GDPR)과 같이 가장 엄격한 글로벌 데이터 보호 및 개인정보 보호 규정이 적용됩니다. 이러한 규정을 준수함으로써 조직은 IT 프로세스, 데이터 보호 및 개인 정보 보호 규정 준수를 적절하게 관리할 수 있도록 IT 서비스 관리 솔루션을 구현하게 됩니다.

중동 및 아프리카 지역은 예측 기간 동안 주목할 만한 성장을 보일 것으로 예상됩니다. MEA 지역은 급속한 도시화와 경제 성장을 경험하고 있으며, 이로 인해 기술 인프라와 디지털 서비스에 대한 투자가 증가하고 있습니다. IT 서비스 관리 솔루션은 조직이 IT 리소스를 효과적으로 관리하고, 운영 효율성을 개선하며, 고품질 IT 서비스를 제공하여 비즈니스 성장을 지원하도록 돕습니다. 또한, 이 지역의 많은 정부가 정부 서비스를 현대화하고, 시민 참여를 개선하고, 공공 부문 효율성을 향상시키기 위해 이 솔루션에 투자하고 있기 때문에 남미에서는 이 솔루션의 채택이 크게 증가하고 있습니다. IT 서비스 관리 솔루션을 통해 정부는 서비스 제공을 간소화하고 프로세스를 자동화하며 전반적인 시민 경험을 개선할 수 있습니다.

ITSM 시장 주요 기업 목록

주요 시장 참여자들은 분석 서비스를 전 세계적으로 확장하기 위해 파트너십 및 인수 전략에 집중하고 있습니다

주요 업체들은 산업별 서비스를 제시하여 전 세계적으로 지리적 입지를 확장하는 데 주력하고 있습니다. 주요 플레이어는 지역 전반에 걸쳐 지배력을 유지하기 위해 지역 플레이어와의 인수 및 협력에 전략적으로 집중하고 있습니다. 최고의 시장 참여자들은 소비자 기반을 확대하기 위해 새로운 솔루션을 출시하고 있습니다. 제품 혁신을 위한 지속적인 R&D 투자 증가로 시장 확대가 가속화되고 있습니다. 따라서 최고의 기업들은 시장에서 경쟁력을 유지하기 위해 이러한 전략적 이니셔티브를 신속하게 구현하고 있습니다.

소개된 주요 회사 목록:

• ServiceNow(미국)


• Salesforce, Inc.(미국)


• Freshworks Inc.(미국)


• Flexera Software, Inc.(미국)


• BMC Software, Inc.(미국)


• Open Text Corporation(캐나다)


• IBM Corporation(미국)


• Ivanti(미국)


• Broadcom, Inc.(미국)


• Atlassian Pty Ltd.(호주)

주요 산업 발전:

• 2024년 2월: Flexera Software가 Snow Software를 인수했습니다. 이번 인수를 통해 고객은 기술 투자를 통해 더 많은 가치를 창출하고 IT 팀의 고객 서비스 역량을 강화할 수 있을 것으로 기대됩니다.


• 2024년 1월: Freshworks Inc.는 자동화, 셀프 서비스, 중앙 집중식 관리를 지원하기 위해 스코틀랜드 사무실의 IT 서비스 관리 시스템을 변경했습니다.


• 2023년 10월: Ivanti는 'Ivanti Neurons 플랫폼'을 위한 새로운 기능을 출시했습니다. 이 플랫폼은 디지털 직원 경험을 향상하고 취약성 우선순위를 개선하며 고객에게 확장성을 제공하기 위해 출시되었습니다. 또한 이 플랫폼을 통해 IT 및 보안 팀은 IT 자산을 전체적으로 볼 수 있습니다.


• 2023년 9월: ServiceNow는 IT 서비스 관리, HR 서비스 제공(HRSD), 고객 서비스 관리(CSM), 생성 AI 기술과 통합된 Creator를 포함하는 새로운 플랫폼을 출시했습니다. 회사는 이번 플랫폼 확장을 통해 생산성을 높이고 고객 경험을 향상시키는 것을 목표로 하고 있습니다.


• 2023년 6월: Flexera 소프트웨어는 IBM Corporation을 위한 SaaS 기반 IT 관리 솔루션인 Flexera One Select를 출시했습니다. 회사는 이 새로운 솔루션을 통해 IBM 전용 라이센스 보고를 단순화하고 자동화하는 것을 목표로 하고 있습니다.

보고서 범위

이 보고서는 시장에 대한 상세한 분석을 제공하고 주요 기업, 제품/서비스 type 및 제품의 주요 응용 프로그램과 같은 주요 측면에 중점을 둡니다. 게다가, 이 보고서는 시장 동향에 대한 통찰력을 제공하고 주요 산업 발전을 강조합니다. 위의 요소 외에도 보고서에는 최근 몇 년간 시장 성장에 기여한 여러 요소가 포함되어 있습니다.

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보고서 범위 및 세분화