기능별 중동 서비스형 컨택 센터 시장 규모, 점유율 및 코로나19 영향 분석(대화형 음성 응답(IVR), 다중 채널, 자동, 통화 분배/AI 통화 라우팅, 컴퓨터 전화 통신 통합(CTI), 보고 및 분석, 인력 최적화, 고객 협업 및 기타), 기업 유형별(중소기업(50명 미만, 50~250명) 및 대기업(251~500명, 501~1000명, 1000명 이상)) 및 국가 예측, 2023년 � 2030년

중동 서비스형 컨택 센터 시장 규모는 2022년 3억 2,720만 달러로 평가되었습니다. 시장은 2023년 3억 7,040만 달러에서 2030년까지 9억 1,620만 달러로 성장하여 예측 기간 동안 연평균 성장률(CAGR) 13.8%를 나타낼 것으로 예상됩니다. 기간.

CCaaS(Contact Center as a Service)는 클라우드 컴퓨팅 인프라를 활용하여 일련의 문의 센터 애플리케이션 및 서비스를 호스팅하여 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어를 비롯한 다양한 채널에서 원활한 커뮤니케이션을 가능하게 하는 클라우드 기반 모델입니다. . 중동 시장은 옴니채널 지원, 인공지능(AI) 지원 챗봇 및 실시간 분석.

주요 업체들은 음성 인식, 자연어 처리 등의 기술을 활용하여 고객 상호 작용을 강화하고 컨택 센터 운영의 확장성과 유연성을 강화하고 있습니다. 이 지역의 기업들은 고객 참여를 최적화하고, 워크플로를 간소화하며, 업계 표준 준수를 보장하기 위해 CCaaS를 점점 더 많이 채택하고 있으며, 이는 중동 컨택 센터를 서비스 시장으로 성장시키는 원동력입니다.

코로나19 영향

팬데믹으로 인한 시장 성장 속에서 원격 근무 급증 및 디지털 고객 참여에 대한 수요

코로나19 팬데믹은 서비스 시장인 중동 콜센터에 큰 영향을 미쳐 업계 내 역학과 전략을 재편했습니다. 원격 근무의 필요성과 디지털 고객 참여에 대한 수요 증가로 인해 중동의 조직에서는 클라우드 기반 서비스형 문의 센터 솔루션입니다. 이러한 변화는 height가상 콜 센터, 옴니채널 지원, 인공 지능(AI) 기반 자동화와 같은 기능이 더욱 강조된다는 점에서 강조됩니다.

안전하고 확장 가능한 클라우드 인프라 배포와 같은 기술적 측면이 가장 중요해졌으며, 이를 통해 연락 센터는 데이터 개인 정보 보호 및 규정 준수를 보장하면서 운영 연속성을 유지할 수 있게 되었습니다. 팬데믹으로 인한 중단 사태는 기업이 변화하는 상황에 신속하게 적응하고 급증하는 고객 문의를 관리하며 최소한의 인프라 점검으로 원격 에이전트 솔루션을 배포할 수 있도록 하는 서비스형 클라우드 기반 컨택 센터의 탄력성을 강조했습니다. 또한 CCaaS 플랫폼 내 고급 분석 및 AI 기술의 통합은 증가하는 고객 상호 작용에서 의미 있는 통찰력을 추출하고 개인화된 고객 경험과 전략적 의사 결정을 지원하는 데 중요해졌습니다.

중동 서비스형 컨택센터 시장 동향

시장 성장을 촉진하기 위한 API 기반 문의 센터 구현 증가

조직에서는 API(애플리케이션 프로그래밍 인터페이스)를 전략적으로 활용하여 연락 센터 기능을 다양한 비즈니스 애플리케이션과 쉽게 통합함으로써 통합되고 상호 연결된 고객 서비스 생태계를 보장하고 있습니다. 예를 들어, 중동의 주요 전자상거래 플랫폼은 고객 데이터, 주문 정보, 지원 서비스를 동기화하여 고객 경험을 향상시키는 API 기반 연락 센터를 채택하고 있습니다.

이 지역의 API 기반 연락 센터는 기술적으로 진보된 접근 방식을 제공하여 다양한 시스템 간의 실시간 정보 교환을 촉진합니다. 이러한 통합을 통해 기업은 고객 데이터를 효과적으로 활용하고 상담원 효율성을 향상하며 개인화된 고객 상호 작용을 활성화할 수 있습니다. 실제로 이 지역 통신 업계의 업체들은 API를 연락 센터에 통합하여 고객이 셀프 서비스 플랫폼과 실시간 상담원 지원 간에 원활하게 전환하여 더욱 유연하고 맞춤화된 고객 여정을 제공할 수 있도록 하고 있습니다.

예를 들어

• 2022년 3월에 Twilio는 클라우드 기반 컨택 센터 플랫폼, Flex. 이 단일 API는 Flex 플랫폼의 SMS, 채팅 및 WhatsApp을 통합하여 사용자가 이러한 디지털 채널 전반에 걸쳐 원활한 경험을 제공할 수 있도록 합니다. Twilio Flex는 기업이 단일 사용자 인터페이스 내에서 포괄적인 고객 여정을 제공할 수 있도록 지원하는 "진정한 통합 다중 채널 문의 센터 플랫폼"으로 설명됩니다. 

API 기반 연락 센터의 전략적 구현은 디지털 변혁 및 혁신에 대한 지역의 강조와 일치합니다. 컨택 센터 애플리케이션과 비즈니스 프로세스 간의 향상된 연결을 지원함으로써 조직은 고객 참여에서 새로운 가능성을 열어줄 수 있습니다. 따라서 위에서 언급한 요인으로 인해 예측 기간 동안 중동 컨택센터의 서비스 시장 점유율이 확대될 것으로 예상됩니다.

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중동 컨택센터 서비스 시장 성장 요인

시장 성장을 촉진하기 위한 고급 자가 지원 AI 기반 대화형 음성 응답 도구 채택 증가

중동에서는 고급 자가 지원 AI 기반 대화형 음성 응답(IVR) 도구 채택이 크게 급증하고 있으며, 이는 이 지역에서 중동 시장 성장을 위한 중요한 촉매제 역할을 하고 있습니다. 조직에서는 점점 더 자연어 처리(NLP)를 활용하고 있으며 IVR 시스템 내의 기계 학습 알고리즘을 사용하여 고객을 위한 보다 정교하고 직관적인 셀프 서비스 상호 작용을 촉진합니다. 금융 기관을 비롯한 지역의 유명 기업에서는 고객이 음성 명령을 사용하여 계정 정보에 액세스하고 안전하게 거래를 수행할 수 있도록 AI 기반 IVR 시스템을 배포하고 있습니다.

예를 들어

• 2022년 11월, 대화 참여 기업인 Gupshup은 클라우드 통신 및 AI 기반 음성 비서를 전문으로 하는 Knowlarity Communications를 인수했습니다. 이번 인수를 통해 Gupshup은 음성 및 영상 통신 부문에서 입지를 강화하고 대화형 메시징 제품군을 확장하게 되었습니다. 음성 기반 대화 참여 시장에 대한 Knowlarity의 전문성은 Gupshup의 전략과 일치합니다. 2024년까지 약 180억 달러에 달하는 총 시장 규모를 목표로 하여 연락 센터와 스마트 음성 시스템을 변화시키고 있습니다.


• 2022년 2월, Unifonic은 UAE에 음성 솔루션을 출시하여 해당 지역의 비즈니스 메시징 생태계를 발전시키려는 회사의 헌신을 강조했습니다. 목표는 향상된 시스템 시작 음성 기능을 통해 기업에 권한을 부여하는 것입니다. Unifonic Voice 솔루션은 자동화를 활용하여 고객 간 연결을 촉진합니다. 이는 간단하게 프로그래밍 가능한 Voice API를 사용하여 다양한 모바일 애플리케이션, 온라인 솔루션 및 비즈니스 시스템과 원활하게 통합되는 턴키 음성 경험을 통해 달성됩니다. 이미 사우디아라비아에서 성공을 거둔 UAE 조직은 이 고급 기술을 활용하고 혜택을 누릴 수 있습니다.

AI 기반 자가 지원 도구의 통합은 지능형 자동화를 통해 고객 경험을 향상시키려는 지역의 노력에 의해 주도됩니다. 고급 분석을 기반으로 하는 이러한 도구는 이전 고객 데이터를 분석하여 사용자 의도를 예측함으로써 다음을 가능하게 합니다. 개인화된 상황 인식 상호 작용. 주목할만한 사례는 통신 부문에 AI 기반 IVR을 배포한 것입니다. 이 경우 고객은 셀프 서비스 옵션을 사용하여 청구 또는 서비스 중단과 같은 일반적인 쿼리를 효율적으로 해결할 수 있으며 이를 통해 운영 효율성을 최적화하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

제약 요인

사기 활동 위험 증가 및 데이터 보안 문제로 인해 시장 성장 저해

이 지역 시장은 사기 행위의 위험 증가와 지속적인 데이터 보안 문제로 인해 심각한 장애에 직면해 있습니다. 특히, 중동의 금융 부문은 사이버 범죄자들이 콜 센터 운영의 취약점을 악용하기 위해 피싱 및 신원 도용과 같은 기술을 사용하는 등 위협 환경이 증가하고 있습니다. 예를 들어,

• 2023년 9월 Sum 및 Substance Ltd 데이터에 따르면 사기 행위는 이스라엘에서 0.8%, 카타르에서 각각 1.4%를 차지했습니다. 이 위협에는 실제 개인의 문서를 사용하여 실물과 같은 개체를 생성하는 것이 포함되며, 이는 검증 제공업체에게 뚜렷한 과제를 제기합니다. 또한 이스라엘, 사우디아라비아, 카타르에서는 강제 검증 사례가 눈에 띄게 증가하여 2023년 전체 사기 사례의 각각 5%, 2.5%, 11%를 차지했습니다. 강제 검증에는 개인의 의지에 반하여 절차를 검증하도록 하는 것이 포함되며 잠재적으로 불법 활동을 나타낼 수 있습니다. 이러한 증가는 컨택 센터에서 진화하는 사기 전략에 대응하기 위한 고급 인증 및 검증 조치의 필요성이 height강조되었음을 강조합니다.

이 지역은 점점 복잡해지는 사기 행위로 인해 어려움을 겪고 있으며 서비스 프레임워크인 연락 센터 내에서 민감한 고객 정보를 보호하기 위한 정교한 사이버 보안 조치를 구축해야 합니다. 사기 행위가 복잡해지기 때문에 중동의 CCaaS 솔루션 내 복잡한 사이버 보안 전략. 이 전략에는 무단 액세스 및 데이터 침해에 대한 방어를 강화하기 위해 고급 인증 프로토콜, 암호화 기술 및 실시간 이상 탐지 시스템을 구현하는 것이 포함됩니다. 엄격한 지역 데이터 보호법을 준수하면 기업이 복잡한 법적 환경을 탐색하고 연락 센터 인프라 내에서 강력한 보안 조치를 보장해야 하므로 문제가 더욱 복잡해집니다.

중동 서비스형 컨택센터 시장 세분화 분석

기능 분석별

IVR 부문의 급격한 성장을 위해 고객 상호작용 자동화 필요

기능별로 시장은 대화형 음성 응답(IVR), 다중 채널, 자동, 통화 분배/AI 통화 라우팅, 컴퓨터 전화 통합(CTI), 보고 및 분석, 인력 최적화, 고객 협업 등으로 구분됩니다.< /p>

대화형 음성 응답(IVR) 부문은 음성 인식을 통해 고객 상호작용을 자동화하는 중추적인 역할로 인해 가장 높은 시장 점유율을 차지하고 있습니다. 음성 분석 및 자연어 처리. 통화 라우팅, 셀프 서비스 옵션 제공, 백엔드 시스템과의 원활한 통합에서 IVR 시스템의 기술적 효율성은 운영 생산성을 향상하고 상담원 작업량을 줄이며 간소화된 고객 경험을 보장하여 서비스형 컨택 센터의 초석 기술이 됩니다. 생태계.

인력 최적화 부문은 음성 분석, 품질 모니터링, 성과 관리와 같은 고급 기술의 통합으로 인해 가장 높은 CAGR을 나타냅니다. 상담원 생산성 향상, 리소스 활용 최적화, 고객 상호 작용에서 실행 가능한 통찰력 활용에 있어 인력 최적화의 기술적 역량은 데이터 중심 의사 결정에 대한 진화하는 요구와 일치하여 CCaaS 생태계 내에서 상당한 성장률에 기여합니다.

기업별 type 분석

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중소기업 부문 성장을 촉진하기 위한 확장성과 비용 효율성에 집중

기업 type를 기준으로 시장은 중소기업과 대기업으로 구분됩니다.

중소기업 부문은 클라우드 기반 CCaaS 솔루션이 제공하는 확장성과 비용 효율성으로 인해 가장 높은 CAGR을 나타냅니다. 신속한 배포, 유연한 구독 모델, 주문형 리소스 할당과 같은 기술적 이점은 중소기업의 역동적인 요구 사항을 충족하고 옴니채널 지원, 실시간 분석, 인공 지능(AI)을 포함한 정교한 컨택 센터 기능을 제공합니다. ) 기반 자동화를 통해 CCaaS 시장 내 채택을 가속화합니다.

대기업 부문은 온프레미스 솔루션에 대한 기존 투자, 복잡한 통합 요구 사항, 맞춤형 엔터프라이즈급 기능에 대한 필요성 등의 요인으로 인해 중소기업보다 상대적으로 낮은 점유율을 차지하고 있습니다. 레거시 시스템에서 마이그레이션하고 다양한 엔터프라이즈 애플리케이션과의 원활한 통합을 보장하며 엄격한 보안 및 규정 준수 표준을 다루는 기술적인 복잡성으로 인해 빠르게 진화하는 CCaaS 환경에서 대기업의 도입 속도가 느려지고 있습니다.

국가 통계

이 보고서는 사우디아라비아, 바레인, UAE, 쿠웨이트, 카타르, 오만, 이집트, 이라크, 터키, 요르단 등 국가의 시장을 조사합니다.

UAE는 활기찬 비즈니스 환경과 혁신에 대한 헌신으로 잘 알려져 있으며 글로벌 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 및 컨택 센터 업계에서 역동적인 플레이어로 부상하면서 이 시장을 장악하고 있습니다. 국가의 전략적 위치, 다국어 인재 풀, 강력한 디지털 인프라 덕분에 UAE는 아웃소싱 솔루션을 찾는 기업에게 매력적인 목적지가 되었습니다. 문화적 다양성으로 인해 UAE는 영어, 아랍어 및 기타 다양한 언어를 유창하게 구사하는 인력을 자랑하며 이를 글로벌 고객 서비스의 허브로 자리매김하고 있습니다.

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이집트 시장은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다. 이집트는 IT 서비스 및 아웃소싱 산업에 대한 관심이 높아지면서 노동 시장의 주요 허브가 되었습니다. 이집트는 유럽, 북미, 중동 및 아프리카에 위치한 조직에 대한 비즈니스 및 기술 서비스의 주요 허브가 되기 위해 지속적으로 자리매김해 왔습니다. 그 결과 egypthas는 글로벌 시장에서 선도적인 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 및 컨택 센터 대상 중 하나로 발전했습니다. Offshore BPO Confidence Index에 따르면, 이집트는 2023년 글로벌 BPO 산업에서 3위를 차지했습니다. 이는 BPO 산업에서 이집트의 성장을 보여주며, 이는 이 유망 산업에서 활동하고 싶어하는 많은 다국적 기업의 관심을 끌 수 있습니다. 이집트에 투자하세요.

이집트는 유럽, 북미, 중동 및 아프리카에 위치한 조직에 대한 비즈니스 및 기술 서비스의 주요 허브가 되기 위해 지속적으로 자리매김해 왔습니다. 그 결과, 베트남은 글로벌 시장에서 선도적인 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 및 연락 센터 목적지 중 하나로 발전했습니다.

사우디아라비아에서는 산업 간 디지털 변혁과 기술 발전 등의 요인으로 인해 시장이 성장하고 있습니다. 사우디 비전 2030은 첨단 디지털 인프라, 현대 기술, 다양한 투자를 통해 사우디아라비아의 ICT 허브를 변화시키는 것을 목표로 합니다.

바레인의 GDP가 비석유 부문에서 성장을 기록함에 따라 서비스형 컨택 센터 시장은 향후 몇 년 동안 크게 성장할 것으로 예상됩니다. 특히 통신, 관광, BFSI 등의 부문은 국가의 GDP를 지원하기 위한 다양한 계획이 취해지면서 국가의 GDP에 기여하고 있습니다.

이라크의 비즈니스 시나리오는 인터넷 보급률 증가, 젊은 인구, 소비자 기대치 증가로 인해 큰 변화를 겪고 있습니다. 이러한 역동적인 환경에서 우수한 고객 서비스를 제공하는 것은 경쟁 우위를 확보하는 데 필수적인 요소가 되었습니다. 연락 센터는 이러한 요구 사항을 효율적이고 효과적으로 충족하는 데 필수적입니다.

요르단은 번성하는 ITO/BPO 허브로 인기를 얻고 있으며 IT 및 비즈니스 프로세스를 아웃소싱하려는 기업에게 매력적인 곳입니다. 왕립법원의 성명에 따르면, 2018년부터 2021년까지 BPO와 컨택센터 부문은 외국인 투자를 유치하고 약 8,000개의 일자리를 제공했습니다. 이 요인은 예측 기간 동안 시장을 촉진할 것으로 예상됩니다.

역동적이고 빠르게 발전하는 국가인 터키는 컨택 센터 및 BPO 산업에 대한 외국인 투자의 매력이 되고 있습니다. 터키 BPO 및 컨택 센터 산업은 품질 보증 및 데이터 보안에 대한 헌신으로 특징지어집니다. ISO 및 식스 시그마 등 국제적으로 인정받는 표준을 준수하고 엄격한 데이터 개인 정보 보호 규정을 준수하는 터키 BPO 회사는 신뢰성과 신뢰성에 대한 명성을 쌓아 왔습니다.

카타르의 시장 성장이 가속화되고 있습니다. 카타르는 특히 ICT 분야에서 강력한 개발 계획을 갖고 있으며 안전하고 최고 품질의 안전한 제품과 서비스를 얻기 위해 미국 기업과 협력하는 데 열려 있습니다. 주요 ICT 기업들이 국가에 투자하고 있습니다. 예를 들어, 2023년 6월 Google은 향후 7년 동안 카타르의 경제 활동에 기여하고 일자리 기회를 창출하겠다는 비전을 가지고 약 190억 달러를 투자하고 카타르에 클라우드 지역을 출시했습니다.

오만 정부는 석유 부문의 GDP 기여도에 대한 국가 의존도를 낮추고 민영화에 초점을 맞춘 개발 계획을 적극적으로 따르고 있으므로 오만 시장은 성장할 것으로 예상됩니다. 노동 시장에 진입하는 젊은 인구의 증가에 맞춰 더 많은 일자리 기회를 창출합니다.

컨택 센터와 BPO 제공업체가 입지를 강화하기 위해 쿠웨이트에 투자함에 따라 쿠웨이트 시장은 향후 상당한 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 많은 컨택 센터 솔루션 제공업체와 BPO 회사는 컨택 센터 관리에 있어 검증된 관리 기술과 기술 전문 지식을 제공하고 원활한 고객 경험을 제공하기 위해 쿠웨이트 회사와 파트너십을 맺고 있습니다.

서비스 시장으로서의 중동 컨택센터의 주요 회사 목록

주요 기업, 시장 지위 강화를 위해 신제품 출시

시장의 주요 업체들은 고객 요구에 부응하기 위해 적극적으로 고급 솔루션을 만들고 있습니다. 또한 기존 제품 포트폴리오를 강화하여 고유한 특성을 지닌 유연한 솔루션을 제공하는 데 중점을 두고 있습니다. 또한 이러한 조직은 제품 제공을 강화하기 위해 적극적으로 협업, 인수, 파트너십을 추구합니다.

소개된 주요 회사 목록:

• Genesys(미국)


• NICE(이스라엘)


• Cisco System, Inc.(미국)


• Twilio Inc.(미국)


• Avaya LLC(미국)


• Vonage(미국)


• 오렌지 비즈니스(프랑스)


• 실라 만(바레인)


• Bevatel(사우디아라비아)


• Kalaam Telecom(바레인)

주요 산업 발전:

• 2023년 10월, AI 기반 클라우드 솔루션 제공업체인 Genesys는 UAE에서 Genesys Cloud 지역을 출시했습니다. 이번 출시를 통해 현지 기업은 컨택 센터를 클라우드로 전환하는 동시에 중요한 고객 데이터를 해당 지역 내에 유지함으로써 규정 준수 및 데이터 상주 요구 사항을 충족할 수 있습니다. Genesys는 AWS 중동(UAE) 지역을 활용하여 Genesys Cloud의 최신 AI 및 디지털 혁신을 통해 GCC 비즈니스에 역량을 부여하고 보안, 규정 준수 및 서비스 수준 요구 사항의 우선 순위를 지정하는 동시에 더 빠르고 스마트하며 개인화된 경험을 촉진하는 것을 목표로 합니다.
  
• 2023년 10월, Qtel과 Cisco는 양해각서(MOU)를 체결하여 파트너십을 맺었습니다. 이번 협력의 목표는 두 회사의 결합된 기술, 역량 및 솔루션을 활용하여 카타르의 비즈니스 고객과 소비자를 위한 새로운 서비스를 소개하는 것입니다. 이번 MOU는 Cisco의 Smart Connected Communities 비전과 Qatar Telecom의 통신 전문성을 결합합니다. 이 계약을 통해 포괄적인 네트워크 및 통신 솔루션 개발에 있어 Qtel과 Cisco 간의 지식과 전문 지식 공유가 촉진됩니다.


• 2023년 4월, 중동 및 아프리카의 기술 솔루션 제공업체인 Redington이 Genesys와 파트너십을 맺었습니다. 이 파트너십을 통해 Redington은 Amazon Web Services(AWS)를 기반으로 구축된 Genesys Cloud CX™ 플랫폼을 지역 전체의 고객에게 제공할 수 있습니다. Redington과의 AWS SCA 파트너십은 이러한 동맹을 강화하고 Genesys는 지역 기업이 맞춤형 클라우드를 원활하게 경험할 수 있도록 지원합니다.


• 2022년 10월, NICE는 차세대 CX 기업인 IGT Solutions가 여행 및 하이테크 산업에서 원활한 고객 상호작용을 위해 NICE CXone의 선도적인 클라우드 플랫폼을 활용했다고 발표했습니다. IGT는 20년 이상의 경험을 바탕으로 다양한 분야에 걸쳐 통합 비즈니스 프로세스 관리, 기술 및 디지털 서비스를 제공해 왔습니다.


• 2022년 2월, NICE와 Etisalat Digital은 파트너십을 맺고 UAE에서 CXone 플랫폼 사용을 시작했습니다. 이 파트너십은 Etisalat 고객이 클라우드로 전환하는 경로를 간소화하여 원활한 디지털 셀프 서비스 및 상담원 지원 경험을 제공합니다. CXone을 통해 Etisalat Digital은 효과적인 고객 커뮤니케이션을 통해 조직이 비즈니스를 혁신하도록 안내할 수 있는 좋은 위치에 있습니다.

보고서 범위

인포그래픽 표현 Middle East Contact Center as a Service Market

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이 보고서는 시장에 대한 자세한 분석을 제공하고 주요 기업, 제품/서비스 type 및 제품의 주요 응용 프로그램과 같은 주요 측면에 중점을 둡니다. 게다가, 이 보고서는 시장 동향에 대한 통찰력을 제공하고 주요 산업 발전을 강조합니다. 위의 요소 외에도 보고서에는 최근 몇 년간 시장 성장에 기여한 여러 요소가 포함되어 있습니다.

보고서 범위 및 세분화