사우디아라비아 고객 경험 관리 시장 규모, 점유율 및 산업 분석, 구성 요소별(솔루션 및 서비스), 배포별(클라우드 및 온프레미스), 기업 유형별(대기업 및 중소기업), 터치 포인트별(콜 센터, 웹사이트, 모바일 애플리케이션, 이메일, 소셜 미디어 및 기타), 최종 사용자별(BFSI, 소매 및 소비재, IT 및 통신, 의료, 여행 및 숙박업, 미디어 및 엔터테인먼트, 유틸리티 및 기타) 및 국가 예측, 2024 � 2032

사우디아라비아의 고객 경험 관리 시장 규모는 2023년에 1억 5,620만 달러로 평가되었습니다. 시장은 2024년 1억 8,120만 달러에서 2032년까지 7억 4,670만 달러로 성장하여 예측 기간 동안 CAGR 19.4%를 나타낼 것으로 예상됩니다.

고객 경험 관리는 고객의 여정을 관리하는 시스템으로, 고객을 위한 탁월한 여정을 만드는 데 중점을 둡니다. 시장은 인공 지능(AI) 및 머신러닝(ML) 또한, 국내 정부 당국과 기업은 운영 효율성을 높이고 보안과 민첩성 사이의 균형을 찾기 위해 클라우드 기술로 전환했습니다. KPMG의 2023년 사우디아라비아 기술 조사 보고서에 따르면 약 88%의 기업이 클라우드 도입에 있어 진전이 있었다고 밝혔습니다. 클라우드 기술의 출현으로 기업에 고객 상호 작용을 개선할 수 있는 확장 가능하고 유연하며 비용 효과적인 솔루션을 제공함으로써 사우디아라비아의 고객 경험 관리 시장이 크게 성장했습니다.

코로나19 팬데믹으로 인해 중동 국가 전반에 걸쳐 다양한 정보와 관련된 통화량이 급증했습니다. 의료, 여행, 숙박업을 포함한 산업에서는 통화량이 크게 증가했습니다. 상업 항공사들이 발이 묶이면서 콜센터에는 취소 및 환불에 대한 자세한 정보를 찾거나 여행 일정을 수정하려는 관련 여행자들의 전화가 쇄도했습니다. 마찬가지로, 의료 부문에서는 자신이 직면할 수 있는 일부 증상에 대해 더 많은 정보를 얻고자 하는 공황 상태에 빠진 사람들의 인바운드 통화량이 크게 증가했습니다. 그러나 Google Pay, Amazon Pay, PayPal과 같은 디지털 결제 애플리케이션의 등장으로 팬데믹 속에서도 고객 만족도가 향상되었습니다. 그들은 물리적 상호 작용을 줄이고 소비자를 비접촉식 쇼핑 및 결제로 유도했습니다. 중소기업은 팬데믹 속에서 물리적 접촉을 피하기 위해 온라인 결제 방식을 채택하기 시작했습니다. 이집트, 사우디아라비아, UAE의 관광 회사는 리조트 및 호텔 예약 취소와 관련된 고객 문의에 답변하기 위해 다양한 접점을 채택했습니다.

사우디아라비아 고객 경험 관리 시장 동향

시장 성장을 촉진하는 관광 부문의 번창

사우디아라비아의 관광 산업은 다양한 정부 계획, 인프라 투자, 경제 다각화 노력으로 인해 빠르게 성장하고 있습니다. 2023년에는 총 1억 620만 명의 관광객을 유치했는데, 이는 2022년보다 12% 증가한 수치입니다. 2023년 관광객의 지출은 660억 달러에 달해 국가 GDP에 4%를 기여했습니다. 비전 2030 이니셔티브는 관광, 숙박 등의 분야를 발전시켜 경제를 다각화하고 사우디아라비아의 석유 의존도를 줄이는 것을 목표로 하는 야심찬 계획입니다. 이 비전의 일환으로 사우디아라비아는 관광 인프라를 강화하고 해외 방문객을 유치하며 국내 관광을 촉진하기 위한 야심찬 계획을 착수했습니다. 예를 들어,

• 2024년 3월 5일, 사우디아라비아 관광부 장관 Ahmed bin Aqil al-Khateeb는 사우디아라비아의 빠르게 성장하는 관광 부문을 더욱 발전시키기 위해 관광 투자 지원 프로그램(TIEP)을 시작한다고 발표했습니다. 이 프로그램은 국제 및 국내 투자자 모두를 위한 사우디 관광 투자의 타당성과 효율성을 높이기 위한 것입니다.

사우디아라비아를 방문하는 관광객이 늘어나면서 정부와 기업은 탁월한 경험을 제공해야 한다는 압박을 받고 있습니다. 이로 인해 사용자가 관광객을 더 잘 이해하고 참여하며 만족시킬 수 있는 고객 경험 솔루션에 대한 수요가 높아질 것입니다. 관광객들은 다양한 문화적 배경과 선호도를 갖고 있기 때문에 개인화되고 현지화된 경험에 대한 요구가 커지고 있습니다. CX 플랫폼은 기업이 관광 인구통계, 행동, 피드백을 기반으로 서비스와 제품을 맞춤화하여 만족도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

따라서 위에서 언급한 요인들이 고객 경험 관리 시장 점유율을 높이고 있습니다.

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사우디아라비아 고객 경험 관리 시장 성장 요인

시장 성장 촉진을 위한 신속한 디지털화 및 정부 이니셔티브

사우디아라비아는 비전 2030 목표에 부합하는 놀라운 디지털 혁명을 목격하고 있습니다. 다양한 정부 이니셔티브와 첨단 기술의 상당한 채택으로 인해 국가는 세계 주요 디지털 경제 중 하나로 거듭나고 있습니다. 2022년 사우디아라비아 왕국은 UN 디지털 정부 프로그램에서 2018년 52위에서 31위로 상승했습니다. 또한 유럽 디지털 경쟁력 센터(European Center for Digital Competitiveness)가 발표한 디지털 경쟁력 지수(Digital Competitiveness Index)에서 사우디아라비아는 2021년 G20 국가 중 2위를 차지했습니다. 사우디아라비아의 급속한 디지털 혁신은 고객의 기대치를 재편하고 있습니다. 소비자는 점점 더 다양한 접점에서 원활한 디지털 경험을 선호하고 있으며, 이에 따라 기업은 이러한 요구를 충족하기 위해 고객 경험 관리 솔루션에 투자하게 됩니다.

Mitto disc가 카타르, 사우디아라비아, UAE의 소비자 1,000명을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 대부분의 소비자는 긍정적인 고객 경험과 지원이 최우선 순위이며 약 61%의 소비자가 다음과 같은 경우 신뢰를 잃을 것이라고 답했습니다. 부정적인 고객 경험에 따른 비즈니스. 또한 사우디아라비아는 전 세계에서 스마트폰 보급률이 가장 높은 국가 중 하나입니다. . 2024년에는 사우디아라비아 전체 인구의 약 92%가 스마트폰을 사용하거나 소유했습니다. 또한 2023년 초에 국내 인터넷 사용자는 3,631만 명 이상이었습니다. 인터넷 보급률은 2019년 84%에서 2025년에는 97%에 이를 것으로 예상됩니다.

요약하자면, 급속한 디지털화, 소비자 행동의 변화, 강력한 정부 이니셔티브, 놀라운 기술 발전이 사우디아라비아 시장의 상당한 성장과 혁신을 촉진하고 있습니다. 고객 중심 전략에 중점을 두고 첨단 기술에 투자하는 기업은 빠르게 진화하는 시장에서 성공할 수 있는 좋은 위치에 있습니다.

따라서 위의 요인들이 고객 경험 관리 시장 성장을 주도하고 있습니다.

제약 요인

시장 성장을 방해하는 규제 문제 및 사이버 보안 문제

2023년에 사우디아라비아 정부의 데이터 및 인공지능 개인 데이터 보호 규정 및 사우디아라비아 외부의 개인 데이터 전송에 대한 규정 시행을 발표했습니다. KSA 개인 데이터 보호법(PDPL)과 같은 데이터 개인 정보 보호 규정을 준수하는 것은 기업이 고객 데이터를 캡처하고 분석하는 데 어려움을 겪습니다. 개인화된 경험을 제공하는 동시에 규제 요구 사항을 준수하려면 규정 준수 조치에 대한 신중한 탐색과 투자가 필요합니다. 이러한 규정은 왕국의 모든 부문에 적용되며 72시간 이내에 데이터 침해 보고, 데이터 보호 영향 평가 수행, 처리 활동 기록 유지 등 엄격한 의무를 부과합니다.

또한 사이버 공격과 데이터 유출은 사우디아라비아에서 사업을 운영하는 기업의 주요 관심사입니다. 민감한 데이터를 보호하고 데이터 보안 및 개인 정보 보호를 보장하는 것은 고객 경험 관리 이니셔티브에서 매우 중요하므로 강력한 보안 조치와 사이버 보안 기술에 대한 투자가 필요합니다.

사우디아라비아 고객 경험 관리 시장 세분화 분석

성분별 분석

CXM 솔루션 채택으로 향상된 경험 제공으로 솔루션 부문 지배력

구성요소별로 시장은 솔루션과 서비스로 분류됩니다.

CXM 플랫폼/솔루션이 기업이 향상된 고객 경험을 제공하고 생산성을 향상하도록 지원하면서 솔루션 부문이 2023년 시장을 지배했습니다. 이 솔루션은 다양한 접점에서 고객의 행동과 선호도에 대한 정교한 보기를 제공하며, 소프트웨어는 충성도와 유지율을 높이는 데 도움이 되는 고객과의 장기적인 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.

서비스 부문은 고객 경험 플랫폼 배포 전후에 컨설팅, 구현, 유지 관리 서비스가 필요하기 때문에 예측 기간 동안 가장 높은 성장률을 보일 것으로 예상됩니다.

배포 분석 기준

고객 데이터 지원의 클라우드 부문 성장 분석을 위한 클라우드 기반 솔루션 채택 증가

배포에 따라 시장은 클라우드와 온프레미스로 분류됩니다.

클라우드 기반 CXM 솔루션이 실시간 데이터를 수집 및 분석하고 고객 상호 작용을 개선하여 더 나은 고객 경험을 창출하는 데 사용되므로 클라우드 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR을 기록할 것으로 예상됩니다. 클라우드 기반 솔루션을 사용하면 시간 경과에 따른 고객 행동을 쉽게 추적하고 추세를 파악하며 고객에게 제공할 수 있는 제품과 서비스에 대한 결정을 내릴 수 있습니다. 또한 기업이 경쟁사와 비교하여 자신의 성과를 이해하는 데 도움이 됩니다.

온프레미스 솔루션이 회사 데이터에 대한 보안을 강화하고 총 소유 비용을 절감함에 따라 온프레미스 부문은 2023년에 최대 수익을 창출했습니다. 온프레미스 솔루션은 필수 비즈니스 정보에 대한 지속적인 액세스를 제공합니다. 온프레미스 솔루션 설정 비용이 더 많이 들고 인프라 업데이트에도 정기적이고 상당한 투자가 필요합니다.

기업별 type 분석

세그먼트 성장 촉진을 위한 대기업의 CX 솔루션 수요

기업 type별로 시장은 대기업과 중소기업으로 구분됩니다.

대기업 부문이 2023년 시장을 지배했으며 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR을 기록할 것으로 추정됩니다. 대기업은 요구 사항을 해결하고 원격 인력에 의해 제기된 새로운 요구를 충족하기 위해 인프라를 의무적으로 확장해야 하며, 기업은 서비스 및 제품에 대한 인프라 지원을 유지해야 합니다. 따라서 대기업에서는 고객 경험 관리 솔루션을 점점 더 많이 채택하고 있습니다.

SME는 제한된 리소스로 인해 여러 우선순위에 어려움을 겪는 경우가 많고 이로 인해 운영 우선순위의 균형과 CX 전략 구현이 SME에게 실질적인 과제가 되므로 SME는 꾸준한 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 중소기업은 예산이 제한되어 있기 때문에 CX 전략에 더 많은 투자를 할 수 없습니다. 중소기업은 대상 고객을 모니터링하기 위해 소셜 미디어를 활용하고 있으며 중소기업에게 더 저렴한 이 채널에서 피드백을 수집하고 있습니다.

터치포인트 분석별

고객 여정 개선을 위한 모바일 앱 채택으로 모바일 애플리케이션 부문의 선두 위치

터치포인트에 따라 시장은 콜센터, 웹사이트, 모바일 애플리케이션, 이메일, 소셜 미디어 등으로 분류됩니다.

모바일 애플리케이션 부문은 2023년 시장을 지배했으며 예측 기간 동안 주목할만한 CAGR을 보일 것으로 예상됩니다. 모바일 애플리케이션은 다양한 산업 분야에서 마케팅 자동화를 주도하고 있습니다. 이 요소는 고객 경험 관리 공급업체를 위한 새로운 수익원의 길을 열어줄 것으로 예상됩니다. 모바일 애플리케이션에는 통찰력, 설문조사, 피드백을 활용하여 모든 온라인 플랫폼에서 사용자 여정을 개선하는 작업이 포함됩니다.

소셜 미디어 부문은 기업이 타겟 고객, 더 구체적으로는 고객과 직접 소통하기 위해 사용하는 도구이기 때문에 꾸준한 성장세를 기록할 것으로 예상됩니다. 또한 기업은 소셜 미디어를 통해 disc고객 여정의 문제점을 극복하기 위한 연구와 적시에 적절한 고객에게 도달하기 위한 채널을 수행할 수 있습니다.

최종 사용자 분석 기준

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소매업 및 소비재는 고객 경험을 향상시키기 위해 소매업체들 사이에서 CX 솔루션에 대한 수요 증가를 주도하고 있습니다

최종 사용자별로 시장은 BFSI, 소매 및 소비재, IT 및 통신으로 분류됩니다. a>, 의료, 여행 및 숙박업, 미디어 및 엔터테인먼트, 유틸리티 등.

소매 및 소비재 부문은 2023년 사우디아라비아 고객 경험 관리 시장 점유율을 장악했습니다. 사우디아라비아의 소매 업계에서는 제품 다양성, 무결성, 개인화와 관련된 소비자의 브랜드 선택 이면에 몇 가지 핵심 요소가 있습니다. 사우디아라비아의 전자상거래 시장은 지난 몇 년 동안 기하급수적으로 성장하여 그 잠재력이 부각되고 소매업체가 고객 기반을 강화하기 위해 온라인 쇼핑 플랫폼을 활용하게 되었습니다. 개인화된 마케팅의 혁신, 적절한 고객에 대한 적응, 더 나은 온라인 쇼핑 경험 창출은 기업이 소비자의 참여를 유지하는 데 필수적이었습니다.

사우디아라비아의 관광 부문에서 고객 경험 관리 솔루션 채택이 꾸준히 증가함에 따라 여행 및 숙박 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR을 기록할 것으로 예상됩니다. 이는 사우디아라비아가 책임 있는 관광에 대한 새로운 기준을 설정하고 무엇보다도 지구와 사람을 보존하는 프로젝트를 개발하고 있기 때문입니다. 공공투자기금으로부터 무려 6000억 달러 규모의 자금을 지원받은 네옴(Neom), 디리야(Diriyah), 홍해(Red Sea) 등 기가 프로젝트는 사우디아라비아의 방문객 유치, 행사 유치, 신규 거주자 유치 역량 강화를 위해 개발되고 있다. 삶의 질과 문화, 유산, 환경 지속 가능성, 여가 경험, 차세대 관광객의 혁신 기대치를 반영합니다.

국가 통계

사우디아라비아에서는 시장이 크게 성장하고 있습니다. 사우디아라비아는 8.7%의 성장률로 가장 빠른 개발도상국 중 하나입니다. 국가는 다양한 미래형 프로젝트를 계획하고 있으며, 그 중 핵심이 바로 사우디 비전 2030입니다. 이 비전은 국가의 석유 의존도를 줄이고 경제 성장을 다각화하기 위해 기획되었습니다. 이로 인해 사우디아라비아는 이제 전 세계적으로 고객 경험(CX) 분야에서 가장 눈에 띄는 국가 중 하나로 평가받고 있습니다. 업계 전문가에 따르면 사우디아라비아에서는 약 96%의 기업이 고객 경험을 최우선 과제로 꼽았습니다. 사우디아라비아의 기업들은 훌륭한 고객 경험이 충성도를 높일 수 있기 때문에 고객에게 맞춤형 제품과 서비스를 제공하는 데 주력하고 있습니다. 또한 행복감을 증가시키고 긍정적인 행복감을 조성합니다. 사우디 비전 2030을 통해 사우디아라비아는 '훌륭함'이 무엇인지 정의하기 위한 청사진을 만들 수 있는 중요한 기회를 얻었습니다.

2023년에 World of Customer Experience Forum은 사우디아라비아에서 고객 경험 산업을 지원하고 발전시키기 위해 라이선스를 받은 최초의 사우디 협회인 Customer Experience Association과 파트너십을 체결했습니다. 이 파트너십은 포럼 지원, 이니셔티브 시작, 전문가 연사 초대, 포럼 이벤트 주최에 중점을 둡니다. 또한 디지털 변혁과 혁신을 고려하여 고객에게 제공되는 서비스와 솔루션 수준을 높이기 위한 워크숍 조직에도 중점을 둘 예정입니다. 중동 고객의 67%가 브랜드 참여를 위해 디지털 채널로 전환함에 따라 사우디아라비아의 기업들은 CXM 솔루션을 널리 채택하고 있습니다. 따라서 위의 요인들이 사우디아라비아 고객 경험 관리 시장 성장을 주도하고 있습니다.

주요 산업 플레이어

주요 기업은 시장 입지를 강화하고 입지를 강화하기 위해 첨단 기술 채택에 집중

시장에서 활동하는 기업들은 신기술에 접근하고, 제품 제공을 강화하고, 수익을 늘리고, 전반적인 시장 지위를 향상시키기 위해 경쟁업체를 적극적으로 인수하고 있습니다. 그들은 또한 다른 회사와 협력하여 제품 제공을 확대하고 시장 영향력을 강화하며 보완적인 전문 지식을 활용하고 있습니다. 시장에서 두각을 나타내기 위해 주요 기업들은 점점 더 AI, 챗봇, 모바일 앱, 소셜 미디어 플랫폼을 통해 고객 참여를 향상하고 프로세스를 간소화하며 다양한 접점에서 원활한 옴니채널 경험을 제공합니다.

사우디아라비아 최고의 고객 경험 관리 회사 목록/최고 고객 경험 관리 회사 목록:

• RAYA 고객 경험(이집트)


• e& enterprise(e& etisalat and)(UAE)


• 2P 완벽한 프리젠테이션(사우디아라비아)


• ccc(사우디 통신 회사)(사우디아라비아)


• Teleperformance SE(프랑스)


• Lucidya LLC(사우디아라비아)


• KPMG 전문 서비스(네덜란드)


• AlasilaCX(사우디아라비아)


• SAP SE(독일)


• XEBO.ai(Survey2Connect)(인도)

주요 산업 발전:

• 2024년 2월: 사우디아라비아의 국적 항공사인 Saudia는 Google Cloud에 RISE with SAP 솔루션을 통합하기 위해 SAP SE와의 파트너십을 발표했습니다.


• 2024년 2월: 2P는 2년간 사우디아라비아 보건부 컨택센터를 관리하는 5,350만 달러 규모의 프로젝트를 확보했습니다. 이 프로젝트에는 수혜자와의 커뮤니케이션을 개선하기 위한 대화형 옴니채널의 활성화, 운영 및 개발이 포함됩니다.


• 2024년 1월: e&엔터프라이즈는 사우디아라비아 리야드에서 개최된 Customer Experience World Forum 2024에 전략적 파트너로 참여한다고 발표했습니다. 서밋에서 e& enterprise는 고객 경험 향상을 목표로 하는 다양한 제품을 선보였습니다.


• 2023년 10월: Teleperformance SE는 매우 다양한 클라이언트 포트폴리오 전반에 걸쳐 전문성을 확장하고 광범위한 서비스를 제공하기 위해 엔드투엔드 고객 경험 관리 솔루션 제공업체인 Majorel 인수를 완료했습니다. 디지털 혁신 서비스.


• 2023년 5월: CXKSA는 Xebo.ai(Survey2Connect)와 사우디아라비아의 파트너 및 유통업체가 되는 계약을 체결했습니다. CXKSA의 CEO인 Abdulaziz Alshamsan과 Survey2Connect의 CEO인 Yash Sultania는 프로젝트를 함께 진행하고 제품 제공을 확장하기 위해 이 계약에 서명했습니다.

보고서 범위

시장 보고서는 시장에 대한 자세한 분석을 제공하고 선도 기업, 제품 type, 제품의 주요 응용 프로그램과 같은 주요 측면에 중점을 둡니다. 또한 최신 시장 동향에 대한 통찰력을 제공하고 경쟁 환경을 강조합니다. 위의 요소 외에도 보고서에는 최근 몇 년간 시장 성장에 기여한 여러 요소가 포함되어 있습니다.

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보고서 범위 및 세분화