음성 분석 시장 규모, 점유율 및 산업 분석, 배포별(클라우드 및 온프레미스), 애플리케이션별(감성 분석, 규정 준수 모니터링, 에이전트 성과 모니터링, 고객 경험 관리 및 기타(코칭 및 소셜 미디어 분석)), 기업 유형별(중소기업 및 대기업), 최종 사용자별(IT 및 통신, BFSI, 의료, 소매 및 전자 상거래, 여행 및 숙박업 및 기타(정부, 법률 및 자동차)) 및 지역 예측, 2026년부터 2034년까지

전 세계 음성 분석 시장 규모는 2025년 49억 4천만 달러로 평가되었으며, 2026년 57억 달러에서 2034년까지 153억 1천만 달러로 성장하여 예측 기간 동안 CAGR 13.15%를 나타낼 것으로 예상됩니다. 유럽은 2025년에 26.87%의 시장 점유율로 음성 분석 시장을 지배했습니다.

음성 분석은 음성 인식, 기계 학습 및자연어 처리음성 단어를 텍스트로 변환합니다. 소프트웨어는 고객 정서, 선호도 및 요구 사항을 기반으로 패턴, 특정 키워드 및 토론을 인식하여 텍스트를 분석합니다.

분석 도구는 연락 센터 및 개선에 대한 직접적인 피드백을 제공하여 실시간 음성 녹음을 제공합니다. 이 도구를 사용하면 상담원은 고객의 요구 사항과 만족도를 이해하고 성과를 향상시킬 수 있습니다.

글로벌 음성 분석 시장 개요

시장 규모:

• 2025년 가치:USD49.4억
• 2026년 가치:USD57억
• 2034년 예측 가치:153억 1천만 달러
• CAGR(2026~2034):13.15%

시장 점유율:

• 지역 리더:2025년 북미는 약 26.87%의 점유율을 차지했다.
• 가장 빠르게 성장하는 지역:아시아 태평양 지역은 인도 및 중국과 같은 국가에서 컨택 센터 아웃소싱 및 디지털 혁신 채택이 증가함에 따라 가장 높은 CAGR을 기록할 것으로 예상됩니다.

업계 동향:

• 클라우드 배포는 확장성과 유연성으로 인해 빠르게 인기를 얻고 있지만 온프레미스 모델은 여전히 ​​중요합니다.
• 주요 애플리케이션에는 감정 분석, 규정 준수 모니터링, 상담원 성과, 고객 경험 관리, 코칭 및 소셜 미디어 분석이 포함됩니다. 고객경험관리 분야는 가장 빠르게 성장할 것으로 예상됩니다.
• IT 및 통신은 BFSI, 의료, 소매 및 정부도 크게 기여하면서 업종 중에서 가장 높은 성장을 보일 것으로 예상됩니다.
• 공급업체는 예측 분석, 자동 요약 및 실시간 통찰력을 지원하기 위해 생성 AI와 기계 학습을 점점 더 통합하고 있습니다.

추진 요인:

• 규정 준수, 상담원 효율성 및 운영 성능을 개선하기 위해 콜센터에서 음성 분석 사용이 증가하고 있습니다.
• 감정 분석, 음성-텍스트 변환 및 실행 가능한 통찰력을 향상시키는 AI 기반 도구를 채택합니다.
• 고객 만족도를 높이고 운영 비용을 절감하기 위한 실시간 분석에 대한 필요성이 증가하고 있습니다.

더욱이, 기관들이 수집 노력에 유연성과 확장성을 통합하기 위한 전략적 접근 방식을 개발함에 따라 음성 기술은 성장 전략에 필수적인 요소가 되었습니다. 다양한 콜센터 기반 회사에서는 규정 준수를 무시하지 않고 수익을 강화하고 상담원 생산성을 높이는 동시에 긍정적인 소비자 경험을 제공하기 위해 플랫폼을 채택하고 있습니다. 예를 들어,

• Account Recovery.net의 조사에 따르면 기업의 67%가 음성 분석을 사용하여 규정 위반을 줄이고 상담원 성과를 개선하며 직원 품질 보증을 저하시키는 것으로 나타났습니다. 또한 기업의 20%는 향후 2년 동안 음성 분석 솔루션을 배포하고 통합할 계획입니다.

이 보고서는 Verint, NICE, Avaya, Genesys, OpenText, Uniphore, OpenText 등과 같은 시장 참여자가 제공하는 음성 분석 솔루션에 대한 연구를 제공합니다.

코로나19 영향

클라우드 워크로드 보안 수요 증가 및 후속 투자로 인해 코로나19 팬데믹 기간 동안 시장 성장 촉진  

코로나19 팬데믹은 전 세계 시장에 영향을 미쳐 기업과 고객 간의 대화를 더욱 크게 변화시켰습니다. 다양한 고객 서비스 센터에서는 불만을 품은 소비자의 전체 전화량이 전례 없이 증가한 것으로 인식했습니다.

더욱이, 팬데믹으로 인해 규정 준수 및 보안 예약에도 불구하고 고객 서비스 센터가 사무실 내에서 재택 근무로 바뀌었고, 이로 인해 컨택 센터 업계가 다시 필수 서비스 목록에 올랐습니다. 이로 인해 사용자에 대한 이해가 필요해지면서 통화량이 급증했고, 이는 결국 비즈니스 생존을 위한 필수 요소가 되었습니다. 예를 들어,

• 2022년 5월, 미국의 글로벌 신용 조합인 Navy Federal Credit Union은 Verint Systems Inc.와 협력하여 새로운 과제를 해결하기 위한 음성 분석 솔루션을 배포했습니다. 회사는 팬데믹 기간 동안 인바운드 통화량이 2배, 3배 증가하는 상황에 직면했습니다. 이 솔루션은 회사 경영진이 정책을 수립하고 서비스를 형성하는 동시에 스마트 콜렉션 콜을 통해 잘못된 재무 결정의 위험을 줄이는 데 도움을 주었습니다.

따라서 코로나19 팬데믹은 고객 경험과 비즈니스를 개선하려는 조직의 수요 증가로 인해 시장에 긍정적인 영향을 미쳤습니다.

음성 분석 시장 동향

시장 확장을 촉진하기 위해 더 나은 고객 경험을 위한 솔루션에 머신러닝 및 AI 채택

다양한 기업에서 음성 분석 솔루션을 사용하여 고객 지원 프로세스를 개선합니다. NLP 및 AI/ML의 강력한 기능을 통해 상담원은 낮은 만족도를 시각화하는 동시에 필요한 수정 작업을 수행하여 고객 경험을 크게 향상시킬 수 있습니다. 기업은 고객의 우려사항, 요청, 감정을 이해하는 지능형 시스템을 사용하여 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.

게다가 통합인공지능(AI)조직은 근본 원인을 분석하여 긍정적이고 부정적인 감정 점수를 이해하고 식별할 수 있습니다. AI 및 ML 기술은 조직이 상담원의 소프트 스킬 행동, 판매 효율성, 고객 이탈 등을 이해하는 데 도움이 되는 비정형 데이터로부터 예측 통찰력을 제공합니다. 예를 들어,

• 2023년 5월 Canary Speech, Inc.는 다양한 정신 건강 문제를 해결하고, 조기 간섭을 활성화하고, 의료 비용을 절감하고, 원격 환자 모니터링 솔루션을 측정하기 위해 음성 분석 기술에 인공 지능을 통합한다고 발표했습니다.

AI/ML의 통합은 실시간으로 셀프 서비스 자동화 기회와 상호 작용하고 식별하여 에이전트의 작업 자동화를 더욱 지원하여 예측 기간 동안 시장 성장에 유리합니다.

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음성 분석 시장 성장 요인

시장 성장을 돕기 위해 콜센터 서비스 전반에 걸쳐 음성 분석 솔루션에 대한 수요 증가

솔루션 채택을 통해 사용자는 조직에 인텔리전스를 제공하여 고객 경험을 개선하고 운영 프로세스를 추진함으로써 고객과 콜센터 상담원 간의 통화를 분석할 수 있습니다.

또한 콜센터는 텍스트를 분석하는 솔루션을 채택하여 조직이 향후 상호 작용을 개선하거나 일대일 고객 상호 작용에 실시간으로 긍정적인 영향을 미치는 통찰력을 발견할 수 있도록 합니다. 이 솔루션을 통해 사용자는 고객 경험 품질 보증을 향상하고 비즈니스 운영의 세세한 관리를 줄일 수 있습니다. 예를 들어,

• 2023년 4월, 대화형 자동화 기업인 SESTEK은 유명 비즈니스 처리 아웃소싱 조직인 CCC와 협력하여 음성 분석, 음성 AI 및음성 인식공공 및 서비스 부문 내에서 성장을 촉진하고 새로운 기회를 창출함으로써

또한 고객 통화를 실시간으로 확인하여 법적 및 규제적 영향을 방지하고 솔루션을 고객 만족의 필수적인 부분으로 만들기 때문에 컨택 센터에 대한 엄격한 규정 준수 규정이 필수적입니다.

제한 요인

시장 성장을 억제하는 솔루션 비용 및 개인 정보 보호 문제 증가

개인 정보 보호 및 데이터 보안은 음성 분석 사용자에게 중요한 문제입니다. 오디오 또는 텍스트 사본은 오디오가 수집된 설정에 따라 개인 데이터 또는 기타 민감한 정보로 구성됩니다. 결과적으로 클라이언트에 대한 높은 수준의 보안 요구 사항을 충족하는 것이 어렵습니다.

게다가 기술 비용의 증가도 시장 성장을 제한합니다. 똑같이 우수한 제품을 제공하는 다양한 제공업체가 존재하기 때문에 올바른 솔루션 옵션을 선택하기가 어렵습니다. 예를 들어,

• LiveVox 조사에 따르면 컨택 센터 전문가의 58%는 가격 인상으로 인해 아직 음성 분석 솔루션을 채택하지 않고 있으며, 39%는 ROI에 대한 명확성이 부족하고 분석 솔루션을 운영하려면 너무 많은 내부 리소스가 필요하다는 점을 인식하고 있습니다.

따라서 이러한 유형의 인텔리전스를 통합하는 보다 복잡한 특성은 글로벌 시장의 주요 제한 요소입니다.

음성 분석 시장 세분화 분석

배포 분석별

시장 성장을 촉진하기 위한 클라우드 기반 솔루션의 요구 사항 증가 및 채택

배포에 따라 시장은 클라우드와 온프레미스로 분류됩니다.

조직이 기술 발전에 집중하고 더 많은 조직이 IT 인프라를 클라우드로 전환함에 따라 클라우드 부문은 2026년에 52.60%의 점유율로 음성 분석 시장을 지배할 것으로 예상됩니다. 클라우드를 통한 배포를 통해 기업은 통합 위치 없이도 비용을 절감하고, 배포를 가속화하고, 데이터를 수집하고, 파일을 공유할 수 있습니다.

다양한 기업이 정확한 위험 관리와 심층 분석을 제공하고, 미래를 위한 방법과 계획을 마련하고, 비즈니스 효율성을 높이기 위한 중요한 통찰력을 제공함으로써 클라우드에서 솔루션을 제공하고 통합하고 있습니다. 예를 들어,

• 2023년 6월 NICE는 EU 주권 클라우드 플랫폼 전반에 걸쳐 CXone 클라우드 플랫폼 출시를 발표했습니다. 이 플랫폼을 사용하면 유럽 지역의 모든 산업 분야의 조직이 규제 및 규정 준수 요구 사항을 준수하면서 CXone을 플랫폼으로 통합할 수 있습니다.

이로 인해 조직은 애플리케이션과 데이터를 클라우드로 전환했습니다. 따라서 음성 분석 솔루션은 고객의 감정을 분석하는 데 필수적인 도구가 되어 시장 성장을 견인하고 있습니다.

애플리케이션 분석별

시장 성장 촉진을 위해 기업의 고객 경험 개선 솔루션 채택

고객 상호 작용 분석 솔루션에는 고객 선호도, 경쟁사 통찰력, 실행 가능한 분석과 같은 필수 정보가 포함되어 있습니다. 고객 상호 작용에 대한 솔루션을 배포하면 귀중한 통찰력을 얻을 수 있으며 고객이 그러한 조치를 이탈하고 방해할 시기와 여부를 예측할 수 있습니다. 애플리케이션을 기반으로 시장은 감성 분석, 규정 준수 모니터링, 에이전트 성능 모니터링,고객 경험 관리및 기타. 고객 경험 관리 부문은 성공적인 비즈니스의 원동력으로 작용하는 고객 경험으로 인해 2026년 전 세계적으로 26.18%의 기여를 하며 시장을 주도할 것으로 예상됩니다. 고객 경험을 개선하는 것은 유명 브랜드의 중요한 초점 영역입니다. 플랫폼을 채택하면 영업 및 지원 서비스에 대한 고품질 고객 경험을 보장하고 비즈니스 관행과 상담원 성과 품질을 향상시켜 관리자가 고객 만족에 집중할 수 있습니다. 예를 들어,

• 2022년 11월, Verint는 고객 경험 관리 솔루션 및 서비스를 제공하는 글로벌 제공업체인 Startek과 협력하여 Verint Speech Analytical 솔루션을 통합하여 회사의 고객 상호 작용에서 통찰력을 얻었습니다. 이 플랫폼을 통해 Startek은 고급 분석 솔루션과 기회 영역 식별을 통해 통화 동인과 근본 원인을 식별하는 데 보다 전체적인 접근 방식을 취할 수 있습니다. 

또한 기술과 경험의 파트너십을 통해 솔루션은 상담원 코칭부터 제품 개선 및 마케팅 기회에 이르기까지 조직의 변화를 주도할 것입니다.

기업 유형별 분석

음성 분석 솔루션에 대한 수요 증가로 인해 대기업 부문이 시장을 선도하고 있습니다.

기업의 급격한 변화로 인해 고객 만족 및 상담원 성과를 위한 솔루션에 대한 요구 사항이 증가했습니다. 기업 유형에 따라 시장은 중소기업과 대기업으로 구분됩니다.

대기업 부문은 고객 서비스 개선과 효과적인 마케팅 및 판매 통찰력 개발로 인해 2026년에 56.23%의 시장 점유율을 차지할 것입니다. 대기업이 플랫폼을 채택하면 보안 조치, 규정 준수 및 민감한 데이터 보호 보완을 통해 디지털 고객 경험과 효율성이 향상됩니다.

중소기업(SME)의 솔루션 배포는 이러한 조직이 여러 가지 방법으로 이익을 얻음에 따라 꾸준한 속도로 증가하고 있습니다. 플랫폼을 채택하면 중소기업은 고객 서비스 통화를 모니터링하고 직원이 고객과 상호 작용하는 방식에 대한 피드백을 수집할 수 있습니다. 이 정보를 통해 교육을 개선하고 직원이 최상의 서비스를 제공할 수 있습니다.

따라서 중소기업은 예측 기간 동안 크게 성장할 것으로 예상됩니다.

최종 사용자 분석별

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IT 및 통신 부문은 사업 운영 개선 및 고객 만족으로 인해 가장 높은 CAGR을 보일 것입니다

최종 사용자를 기준으로 시장은 IT 및 통신, BFSI, 의료, 소매 및 전자 상거래, 여행 및 숙박 등으로 세분화됩니다.

IT 및 통신 부문은 2026년에 시장의 26.58%를 차지할 것으로 예상됩니다. 이러한 성장은 전략적 결과를 개선하고 고객 만족도를 높이기 위해 통신, 보험, 은행, BPO 업계 선두업체의 실시간 솔루션 채택이 급증했기 때문일 수 있습니다.

통신 및 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 산업은 고객 문의 및 지원 요구가 증가함에 따라 혁신을 이루고 있으며, 이로 인해 고객의 요구 사항을 충족하기 위한 노력이 점점 더 많아지고 있습니다. 통합을 통한 솔루션 채택기계 학습상담원이 고객 문의를 신속하고 적절하게 해결하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어,

• 2023년 3월, AWS는 음성 분석, 실시간 오디오 통화 및 녹취에서 통찰력을 얻는 데 드는 비용과 시간을 줄여 Amazon Chime SDK에 통화 분석 기능을 도입했습니다. 이 기능은 긍정적이거나 부정적인 어조를 표현하는 참가자를 분류하고 감지합니다.

제품 채택은 조직이 고객의 민감한 데이터를 보호하고 비즈니스 성장을 향상시키는 데 도움이 될 것입니다.

지역적 통찰력 

지리적으로 시장은 북미, 남미, 유럽, 중동 및 아프리카, 아시아 태평양의 5개 주요 지역으로 분류됩니다.

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북아메리카

북미는 2025년에 12억 4천만 달러로 평가되었으며, 채택 증가로 인해 계속해서 지배력을 유지할 것으로 예상됩니다.인더스트리 4.0디지털 혁신으로 인해 지역 전반에 걸쳐 분석 솔루션에 대한 수요가 증가했습니다. 북미 시장은 멕시코, 캐나다, 미국으로 나누어져 있습니다.

미국은 저명한 지역 플레이어와 여러 서비스 제공업체의 존재로 인해 CAGR이 가장 높을 것으로 예상됩니다. 국가는 솔루션의 원활한 통합을 발전시켜 획기적인 기술의 혜택을 누리고 있습니다. 예를 들어,

• 2023년 3월, 임상급 음성 분석 플랫폼 제공업체인 Aural Analytics, Inc.는 미국 식품의약국(FDA)이 자사의 Speech Vitals-ALS 기술을 혁신적인 장치로 명명했다고 발표했습니다.

또한, 캐나다는 연구 기간 동안 눈에 띄는 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 이는 캐나다 비즈니스 리더들이 투자와 기술 발전을 통해 비즈니스 가치를 전략화하여 고객과 상담원 원정 모두의 접촉을 줄이는 데 도움이 되기 때문입니다.

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유럽

유럽 ​​시장은 분석 기간 동안 상당한 시장 점유율을 기록할 것으로 추정됩니다. 이는 유럽 전역의 컨택센터 서비스에 대한 수요와 전자상거래의 인기로 인해 고객 접촉이 증가했기 때문입니다. 영국 시장은 2026년까지 2억 3천만 달러에 도달하고, 독일 시장은 2026년까지 3억 6천만 달러에 도달합니다.

아시아 태평양

아시아 태평양 지역은 기술을 통해 효율성, 고객 경험, 직원 경험 등을 개선하기 위해 중국, 인도, 호주, 인도네시아, 베트남, 필리핀 등 국가에서 아웃소싱 산업이 지속적으로 성장함에 따라 눈에 띄는 급증을 목격하고 있습니다. 일본 시장은 2026년까지 3억 3천만 달러에 도달하고, 중국 시장은 2026년까지 1억 9천만 달러에 도달하며, 인도 시장은 2026년까지 3억 달러에 도달합니다. 예를 들어,

• 2023년 2월, 통신 제공업체인 Bharti Airtel Telecom은 Nvidia와 제휴하여 AI 기반 솔루션을 개발 및 배포하여 연락 센터로 들어오는 모든 인바운드 통화에 대한 고객 경험을 개선했습니다. Airtel은 Nvidia의 NVIDIANeMo 대화형 AI 툴킷과 함께 딥 러닝 기반 자동 음성 인식(ASR)을 활용하여 언어와 운영 변경 사항을 정확하게 이해하여 상담원과 소비자에게 더 나은 서비스를 제공할 것입니다.

중동 및 남미

중동 및 남아메리카의 시장 성장은 주로 쿼리, 서비스 및 요청의 경제적 가치 상승과 지역 전체의 플랫폼 투자 강화에 기인합니다.

주요 산업 플레이어

선두 기업들은 경쟁 우위 확보를 위해 제품 제공 범위 확대에 집중

Verint, NICE, Avaya, Genesys, OpenText, Uniphore 등 글로벌 시장의 주요 업체들은 지리적 입지 확장에 주력하고 있습니다. 플레이어는 광범위한 고객 기반을 유치하고 수익을 개선하기 위해 새로운 제품과 특정 솔루션을 도입하고 있습니다.

최고의 음성 분석 회사 목록

• 베린트(우리를.)
• 멋진(이스라엘)
• 어바이어(미국)
• 제네시스(우리를.)
• 오픈텍스트(미국)
• 유니포어(우리를.)
• 콜마이너(우리를.)
• 토크데스크(미국)
• AWS (미국)
• LiveVox, Inc.(미국)

주요 산업 발전:

• 2023년 10월 -NICE는 모든 음성 및 디지털 상호작용, 유인 및 무인, 인바운드 및 아웃바운드 통화를 지능형 대화형 AI와 결합하여 통합 플랫폼을 만들기 위해 AI 기반 사전 예방적 제공업체인 LiveVox를 인수했습니다. 이번 인수를 통해 NICE의 플랫폼 CXone과 LiveVox의 사전 대응 포트폴리오가 통합되어 조직이 통합 플랫폼에서 모든 유형의 참여에 걸쳐 대화형 AI를 배포할 수 있게 됩니다.
• 2023년 10월 -Talkdesk는 생성 AI 통합을 심화하는 Talkdesk CX Cloud 플랫폼과 Industry Experience Cloud의 제품 업데이트를 발표했습니다. 업그레이드를 통해 업계 전반의 기업은 코딩 경험 없이도 컨택 센터를 배포 및 모니터링하고 개인화된 고객 경험을 만들 수 있습니다.
• 2023년 8월 - 영국의 독립 아웃소싱업체인 Kura는 Avaya Enterprise Cloud를 통합하여 컨택 센터 기능을 혁신하기 위해 Avaya와의 파트너십을 발표했습니다. 이 솔루션을 통해 Kura 사용자는 강력한 플랫폼에서 음성 분석, 디지털 및 소셜 채널과 같은 서비스를 고객에게 제공하고 인바운드 및 아웃바운드 연락 센터 서비스를 제공할 수 있습니다.
• 2023년 7월 –Genesys는 LLM(대형 언어 모델)의 강력한 기능을 사용하여 생성 AI 기능을 확장한다고 발표했습니다. Genesys Cloud CX 플랫폼은 자동 요약 기능을 통합하여 조직이 속도, 품질, 정확성을 개선하고 직원이 음성 및 디지털 상호작용에서 대화 인텔리전스를 포착할 수 있도록 지원합니다.
• 2023년 6월 –Avaya는 Avaya 전문 서비스 이름을 Avaya Customer Experience Services(ACES)로 변경했습니다. 향상된 서비스는 고객이디지털 변혁AI 및 클라우드 기반 기능을 동시에 제공하는 동시에 현재의 음성 기반 사용자 정의를 유지함으로써 여정을 이어갑니다.

보고서 범위

연구 보고서에는 이 시장에 대한 더 나은 지식을 얻기 위해 전 세계의 주요 지역이 포함되어 있습니다. 또한 최신 산업 및 시장 동향에 대한 통찰력과 전 세계적으로 채택된 기술에 대한 분석을 제공합니다. 또한 성장을 촉진하는 일부 제한 사항과 요소를 강조하여 독자가 업계에 대한 철저한 이해를 얻을 수 있도록 합니다.

커스터마이징 요청  광범위한 시장 정보를 얻기 위해.

보고서 범위 및 세분화