음성 분석 시장 규모, 점유율 및 코로나19 영향 분석, 배포별(클라우드 및 온프레미스), 애플리케이션별(감정 분석, 규정 준수 모니터링, 상담원 성과 모니터링, 고객 경험 관리 및 기타(코칭 및 소셜 미디어 분석)) , 기업 유형별(중소기업 및 대기업), 최종 사용자별(IT 및 통신, BFSI, 의료, 소매 및 전자 상거래, 여행 및 숙박업 및 기타(정부, 법률 및 자동차)) 및 지역 예측, 2023-2030

전 세계 음성 분석 시장 규모는 2022년 33억 1천만 달러로 평가되었으며, 2023~2030년 연평균 성장률(CAGR) 15.6%로 성장해 2023년 37억 7천만 달러에서 2030년 103억 7천만 달러로 성장할 것으로 예상됩니다.

음성 분석은 음성 인식, 기계 학습 및 자연어 처리를 통해 음성 단어를 텍스트로 변환합니다. 소프트웨어는 고객 정서, 선호도, 요구 사항을 기반으로 패턴, 특정 키워드 및 disc사용을 인식하여 텍스트를 분석합니다.

분석 도구는 연락 센터 및 개선에 대한 직접적인 피드백을 제공하여 실시간 음성 녹음을 제공합니다. 이 도구를 사용하면 상담원은 고객의 요구 사항과 만족도를 이해하고 성과를 향상시킬 수 있습니다.

게다가 대행사가 유연성과 확장성을 수집 작업에 통합하기 위한 전략적 접근 방식을 개발함에 따라 음성 기술이 성장 전략에 필수적인 요소가 되었습니다. 다양한 콜센터 기반 회사에서는 규정 준수를 무시하지 않고 수익을 강화하고 상담원 생산성을 높이는 동시에 긍정적인 소비자 경험을 제공하기 위해 플랫폼을 채택하고 있습니다. 예를 들어,

• Account Recovery.net의 조사에 따르면 67%의 기업이 음성 분석을 사용하여 규정 위반을 줄이고 상담원 성과를 개선하며 직원 품질 보증을 저하시키는 것으로 나타났습니다. 또한 기업의 20%는 향후 2년 동안 음성 분석 솔루션을 배포하고 통합할 계획입니다.

이 보고서는 Verint, NICE, Avaya, Genesys, OpenText, Uniphore, OpenText 등과 같은 시장 참여자가 제공하는 음성 분석 솔루션에 대한 연구를 제공합니다.

코로나19 영향

COVID-19 팬데믹 기간 동안 클라우드 워크로드 보안 수요 증가와 후속 투자로 시장 성장에 유리  

코로나19 팬데믹은 전 세계 시장에 영향을 미쳤으며 이로 인해 기업과 고객 간의 대화가 더욱 크게 바뀌었습니다. 다양한 고객 서비스 센터에서는 불만을 품은 소비자의 전체 통화량이 전례 없이 증가한 것으로 나타났습니다.

게다가 팬데믹으로 인해 규정 준수 및 보안 예약에도 불구하고 고객 서비스 센터가 사무실 내에서 재택 근무로 바뀌면서 컨택 센터 업계가 다시 필수 서비스 목록에 올랐습니다. 이로 인해 사용자에 대한 이해가 필요해지면서 통화량이 급증했고, 이는 결국 비즈니스 생존을 위한 필수 요소가 되었습니다. 예를 들어,

• 2022년 5월 미국의 글로벌 신용 조합인 Navy Federal Credit Union은 Verint Systems Inc.와 협력하여 새로운 과제를 해결하기 위한 음성 분석 솔루션을 배포했습니다. 회사는 팬데믹 기간 동안 인바운드 통화량이 2배, 3배 증가하는 상황에 직면했습니다. 이 솔루션은 회사 경영진이 정책을 수립하고 서비스를 형성하는 동시에 스마트 수금 통화를 통해 잘못된 재무 결정의 위험을 줄이는 데 도움이 되었습니다.

따라서 코로나19 팬데믹은 고객 경험과 비즈니스 개선에 대한 조직의 수요 증가로 인해 시장에 긍정적인 영향을 미쳤습니다.

음성 분석 시장 동향

시장 확장을 촉진하기 위해 더 나은 고객 경험을 위한 솔루션에 기계 학습 및 AI 채택

다양한 기업에서는 고객 지원 프로세스를 개선하기 위해 음성 분석 솔루션을 사용합니다. NLP 및 AI/ML의 강력한 기능을 통해 상담원은 낮은 만족도를 시각화하는 동시에 필요한 수정 작업을 수행하여 고객 경험을 크게 향상시킬 수 있습니다. 기업은 고객의 우려 사항, 요청, 감정을 이해하는 지능형 시스템을 사용하여 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.

또한 인공지능(AI)을 통합하면 조직에서 다음을 수행할 수 있습니다. 근본 원인을 분석하여 긍정적이고 부정적인 감정 점수를 이해하고 식별합니다. AI 및 ML 기술은 조직이 상담원의 소프트 스킬 행동, 판매 효율성, 고객 이탈 등을 이해하는 데 도움이 되는 비정형 데이터로부터 예측 통찰력을 제공합니다. 예를 들어,

• 2023년 5월 Canary Speech, Inc.는 다양한 정신 건강 문제를 해결하고, 조기 간섭을 지원하고, 의료 비용을 절감하고, 원격 환자 모니터링 솔루션을 측정하기 위해 음성 분석 기술에 인공지능을 통합한다고 발표했습니다.

AI/ML의 통합은 셀프 서비스 자동화 기회를 실시간으로 상호 작용하고 식별하여 에이전트의 작업 자동화를 더욱 지원함으로써 예측 기간 동안 시장 성장에 유리하게 작용할 것입니다.

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음성 분석 시장 성장 요인

시장 성장을 돕기 위해 콜센터 서비스 전반에 걸쳐 음성 분석 솔루션에 대한 수요 증가

솔루션 채택을 통해 사용자는 조직에 인텔리전스를 제공하여 고객 경험을 개선하고 운영 프로세스를 추진함으로써 고객과 콜센터 상담원 간의 통화를 분석할 수 있습니다.

또한 콜센터에서는 텍스트를 분석하는 솔루션을 채택하여 조직이 disc향후 상호작용을 개선하거나 일대일 고객 상호작용에 긍정적인 영향을 미치는 통찰력을 실시간으로 확보할 수 있도록 하고 있습니다. 이 솔루션을 통해 사용자는 고객 경험 품질 보증을 향상하고 비즈니스 운영의 세세한 관리를 줄일 수 있습니다. 예를 들어,

• 2023년 4월, 대화 자동화 회사인 SESTEK는 저명한 비즈니스 처리 아웃소싱 조직인 CCC와 협력하여 음성 분석, 음성 AI 및 음성 인식은 공공 및 서비스 부문 내에서 성장을 촉진하고 새로운 기회를 창출합니다.

또한 콜 센터에 대한 엄격한 규정 준수 규정은 고객 통화를 실시간으로 확인하여 법적 및 규제적 영향을 방지하고 솔루션을 고객 만족의 필수적인 부분으로 만들기 때문에 필수적입니다.

제약 요인

솔루션 비용 증가 및 개인 정보 보호 문제로 인해 시장 성장 억제

개인 정보 보호 및 데이터 보안은 음성 분석 사용자에게 중요한 문제입니다. 오디오 또는 텍스트 사본은 오디오가 수집된 설정에 따라 개인 데이터 또는 기타 민감한 정보로 구성됩니다. 결과적으로 클라이언트에 대한 높은 수준의 보안 요구 사항을 충족하는 것이 어려운 일입니다.

게다가 기술 비용의 증가도 시장 성장을 제한합니다. 똑같이 우수한 제품을 제공하는 다양한 제공업체가 존재하기 때문에 올바른 솔루션 옵션을 선택하기가 어렵습니다. 예를 들어,

• LiveVox 설문 조사에 따르면 컨택 센터 전문가의 58%는 가격 인상으로 인해 아직 음성 분석 솔루션을 채택하지 않고 있으며, 39%는 ROI에 대한 명확성이 부족하고 분석 솔루션에 너무 많은 내부 리소스가 필요하다는 점을 인식하고 있습니다. 작동합니다.

따라서 이 type 인텔리전스 통합의 더 복잡한 특성은 글로벌 시장의 주요 제한 요소입니다.

음성 분석 시장 세분화 분석

배포 분석 기준

시장 성장 촉진을 위한 클라우드 기반 솔루션의 요구 사항 증가 및 채택

배포에 따라 시장은 클라우드와 온프레미스로 분류됩니다.

조직이 기술 발전에 집중하고 더 많은 조직이 IT 인프라를 클라우드로 전환함에 따라 클라우드 부문은 연구 기간 동안 가장 높은 CAGR을 유지할 것으로 예상됩니다. 클라우드를 통한 배포를 통해 기업은 통합 위치 없이도 비용을 절감하고, 배포 속도를 높이고, 데이터를 수집하고, 파일을 공유할 수 있습니다.

다양한 업체들이 정확한 위험 관리와 심도 있는 분석을 제공하고, 미래를 위한 방안과 계획, 비즈니스 효율성을 높이기 위한 중요한 통찰력을 제공함으로써 클라우드에서 솔루션을 제공하고 통합하고 있습니다. 예를 들어,

• 2023년 6월 NICE는 EU 주권 클라우드 플랫폼 전반에 걸쳐 CXone 클라우드 플랫폼 출시를 발표했습니다. 이 플랫폼을 사용하면 유럽 지역의 모든 업종의 조직이 규제 및 규정 준수 요구 사항을 준수하면서 CXone을 플랫폼으로 통합할 수 있습니다.

이로 인해 조직에서는 애플리케이션과 데이터를 클라우드로 전환했습니다. 따라서 음성 분석 솔루션은 고객 감정 분석을 위한 필수 도구가 되어 시장 성장을 견인하고 있습니다.

애플리케이션 분석별

시장 성장 촉진을 위해 기업의 고객 경험 개선 솔루션 채택

고객 상호작용 분석 솔루션에는 고객 선호도, 경쟁업체 통찰력, 실행 가능한 분석 등 필수 정보가 포함되어 있습니다. 고객 상호 작용에 대한 솔루션을 배포하면 귀중한 통찰력을 얻을 수 있으며 고객이 그러한 조치를 이탈하고 방해할 시기와 여부를 예측할 수 있습니다. 애플리케이션을 기반으로 시장은 감정 분석, 규정 준수 모니터링, 상담원 성능 모니터링, 고객 경험 관리 등

고객 경험 관리 부문은 고객 경험이 성공적인 비즈니스의 원동력으로 작용하기 때문에 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR을 유지할 것으로 예상됩니다. 고객 경험을 개선하는 것은 유명 브랜드의 중요한 초점 영역입니다. 플랫폼을 채택하면 영업 및 지원 서비스에 대한 고품질 고객 경험을 보장하고 비즈니스 관행과 상담원 성과 품질을 향상시켜 관리자가 고객 만족에 집중할 수 있습니다. 예를 들어,

• 2022년 11월, Verint는 고객 경험 관리 솔루션 및 서비스를 제공하는 글로벌 제공업체인 Startek과 협력하여 Verint Speech Analytical 솔루션을 통합하여 회사의 고객 상호작용에서 통찰력을 얻었습니다. 이 플랫폼을 통해 Startek은 고급 분석 솔루션과 기회 영역 식별을 통해 통화 동인과 근본 원인을 식별하는 데 보다 전체적인 접근 방식을 취할 수 있습니다.

게다가 이 솔루션은 기술과 경험의 파트너십을 통해 상담사 코칭부터 제품 개선, 마케팅 기회까지 조직의 변화를 주도할 것입니다.

기업별 type 분석

음성 분석 솔루션에 대한 수요 증가로 인해 대기업 부문이 시장을 주도하고 있습니다

기업의 급격한 변화로 인해 고객 만족 및 상담원 성과를 위한 솔루션에 대한 요구 사항이 높아졌습니다. 기업 type을 기준으로 시장은 중소기업과 대기업으로 구분됩니다.

대기업 부문은 고객 서비스를 개선하고 효과적인 마케팅 및 영업 통찰력을 개발함으로써 최고의 시장 점유율을 차지하고 있습니다. 대기업이 플랫폼을 채택하면 보안 조치, 규정 준수, 민감한 데이터 보호 보완을 통해 디지털 고객 경험과 효율성이 향상됩니다.

중소기업(SME)의 솔루션 배포는 이러한 조직이 여러 면에서 이익을 얻음에 따라 꾸준한 속도로 증가하고 있습니다. 플랫폼을 채택하면 중소기업은 고객 서비스 통화를 모니터링하고 직원이 고객과 상호 작용하는 방식에 대한 피드백을 수집할 수 있습니다. 이 정보를 통해 교육을 개선하고 직원이 최상의 서비스를 제공할 수 있습니다.

따라서 SME는 예측 기간 동안 크게 성장할 것으로 예상됩니다.

최종 사용자 분석 기준

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비즈니스 운영 및 고객 만족 개선으로 IT 및 통신 부문이 가장 높은 CAGR을 기록

최종 사용자를 기준으로 시장은 IT 및 통신, BFSI, 의료, 소매 및 전자 상거래, 여행 및 숙박 등으로 세분화됩니다.

IT 및 통신 부문은 예측 기간 동안 가장 높은 CAGR로 성장할 것으로 설정되었습니다. 이러한 성장은 통신, 보험, 은행, BPO 업계 리더들이 전략적 성과를 개선하고 고객 만족도를 높이기 위해 실시간 솔루션을 채택하는 비율이 급증한 데 따른 것입니다.

통신 및 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 산업은 고객 문의 및 지원 요구가 증가함에 따라 혁신을 이루고 있으며, 이로 인해 고객의 요구 사항을 충족하기 위한 노력이 점점 더 많아지고 있습니다. 머신러닝이 통합된 솔루션을 채택하면 상담원이 고객 문의를 빠르고 적절하게 해결하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어,

• 2023년 3월, AWS는 음성 분석, 실시간 음성 통화 및 녹취에서 통찰력을 얻는 데 드는 비용과 시간을 줄여 Amazon Chime SDK에 통화 분석 기능을 도입했습니다. 이 기능은 긍정적이거나 부정적인 어조를 표현하는 참가자를 분류하고 감지합니다.

제품 채택은 조직이 고객의 민감한 데이터를 보호하고 비즈니스 성장을 향상시키는 데 도움이 될 것입니다.

지역적 통찰력

지리적으로 시장은 북미, 남미, 유럽, 중동 및 아프리카, 아시아 태평양의 5개 주요 지역으로 분류됩니다.

이 시장의 지역 분석에 대한 자세한 정보를 얻으려면, 무료 샘플 요청

북미 지역이 가장 높은 시장 점유율을 차지하고 있습니다. Industry 4.0 및 디지털 기술 채택 증가로 인해 계속해서 지배력을 유지할 것으로 예상됩니다. 이는 지역 전반에 걸쳐 분석 솔루션에 대한 수요를 증가시켰습니다. 북미 시장은 멕시코, 캐나다, 미국으로 나누어져 있습니다.

미국은 저명한 지역 업체와 여러 서비스 제공업체가 있기 때문에 CAGR이 가장 높을 것으로 예상됩니다. 국가는 솔루션의 원활한 통합을 발전시켜 획기적인 기술의 혜택을 누리고 있습니다. 예를 들어,

• 2023년 3월, 임상급 음성 분석 플랫폼 제공업체인 Aural Analytics, Inc.는 미국 식품의약국(FDA)이 자사의 Speech Vitals- ALS 기술을 혁신적인 장치로 명명했다고 발표했습니다.

또한 캐나다는 연구 기간 동안 눈에 띄는 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 이는 캐나다 비즈니스 리더들이 고객과 상담원 원정 모두의 접촉을 줄이는 데 도움이 되는 투자와 기술 발전을 통해 비즈니스 가치를 전략화했기 때문입니다.

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분석 기간 동안 유럽 시장은 상당한 시장 점유율을 기록할 것으로 추정됩니다. 이는 유럽 지역 전역의 컨택센터 서비스에 대한 수요와 전자상거래의 인기로 인해 고객 컨택이 증가했기 때문입니다.

아시아 태평양 지역은 효율성, 고객 경험, 직원 경험 등을 개선하기 위해 중국, 인도, 호주, 인도네시아, 베트남, 필리핀 등 국가에서 아웃소싱 산업이 지속적으로 성장함에 따라 눈에 띄게 급증하고 있습니다. 기술. 예를 들어,

• 2023년 2월, 통신 제공업체인 Bharti Airtel Telecom은 Nvidia와 제휴하여 AI 기반 솔루션을 개발 및 배포하여 연락 센터로 들어오는 모든 인바운드 통화에 대한 고객 경험을 개선했습니다. Airtel은 Nvidia의 NVIDIANeMo 대화형 AI 툴킷과 함께 딥 러닝 기반 자동 음성 인식(ASR)을 활용하여 언어와 운영 변경 사항을 정확하게 이해하여 상담원과 소비자에게 더 나은 서비스를 제공할 것입니다.

중동 및 남미 시장 성장은 주로 쿼리, 서비스, 요청의 경제적 가치 상승과 지역 전반에 걸친 플랫폼 투자 강화에 기인합니다.

주요 음성 분석 시장 회사 목록

경쟁력 확보를 위해 제품 제공 범위 확장에 주력하는 선두 기업

Verint, NICE, Avaya, Genesys, OpenText, Uniphore 등 글로벌 시장의 주요 업체들은 지리적 입지 확장에 주력하고 있습니다. 플레이어들은 광범위한 고객 기반을 확보하고 수익을 개선하기 위해 새로운 제품과 특정 솔루션을 출시하고 있습니다.

소개된 주요 회사 목록:

• Verint(미국)


• NICE(이스라엘)


• Avaya(미국)


• Genesys(미국 )


• OpenText(미국)


• Uniphore(미국)


• CallMiner(미국)


• Talkdesk(미국)


• AWS(미국)


• LiveVox, Inc.(미국)

주요 산업 발전:

• 2023년 10월 - NICE는 지능형 대화형 AI를 통해 모든 음성 및 디지털 상호작용, 유인 및 무인 통화, 인바운드 및 아웃바운드 통화를 결합하여 통합 플랫폼을 만들기 위해 AI 기반 사전 예방적 제공업체인 LiveVox를 인수했습니다. 이번 인수를 통해 NICE의 플랫폼 CXone과 LiveVox의 사전 대응 포트폴리오가 통합되어 조직이 통합 플랫폼의 모든 참여에 대화형 AI를 배포할 수 있게 됩니다.


• 2023년 10월 - Talkdesk는 생성 AI 통합을 심화하는 Talkdesk CX Cloud 플랫폼과 Industry Experience Cloud의 제품 업데이트를 발표했습니다. 업그레이드를 통해 업계 전반의 기업은 코딩 경험 없이도 연락 센터를 배포 및 모니터링하고 개인화된 고객 경험을 만들 수 있습니다.


• 2023년 8월 -  영국의 독립 아웃소싱업체인 Kura는 Avaya Enterprise Cloud를 통합하여 컨택 센터 기능을 혁신하기 위해 Avaya와의 파트너십을 발표했습니다. 이 솔루션을 통해 Kura 사용자는 강력한 플랫폼에서 음성 분석, 디지털 및 소셜 채널과 같은 서비스를 고객에게 제공하고 인바운드 및 아웃바운드 연락 센터 서비스를 제공할 수 있습니다.


• 2023년 7월 – Genesys는 LLM(대형 언어 모델)의 강력한 기능을 사용하여 생성 AI 기능 확장을 발표했습니다. Genesys Cloud CX 플랫폼은 자동 요약 기능을 통합하여 조직이 속도, 품질, 정확성을 개선하고 직원이 음성 및 디지털 상호작용에서 대화 인텔리전스를 포착할 수 있도록 지원합니다.


• 2023년 6월 – Avaya는 Avaya 전문 서비스 이름을 Avaya Customer Experience Services(ACES)로 변경했습니다. 향상된 서비스는 고객이 현재의 음성 기반 맞춤 설정을 유지함으로써 디지털 혁신 여정을 탐색하는 데 도움이 될 것입니다. AI와 클라우드 기반 기능을 동시에 제공합니다.

보고서 범위

인포그래픽 표현 Speech Analytics Market

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연구 보고서에는 이 시장에 대해 더 잘 이해할 수 있도록 전 세계 주요 지역이 포함되어 있습니다. 또한 최신 산업 및 시장 동향에 대한 통찰력과 전 세계적으로 채택된 기술에 대한 분석을 제공합니다. 또한 성장을 촉진하는 몇 가지 제한 사항과 요소를 강조하여 독자가 업계에 대한 철저한 이해를 얻을 수 있도록 합니다.

보고서 범위 및 세분화