Tamanho do mercado de gerenciamento de comunicação com o cliente, análise de participação e indústria, por componente (software e serviços), por tipo de empresa (grandes empresas e PMEs), por canal (SMS, e-mail, site, mídias sociais e outros), por indústria (BFSI, Varejo, TI e Telecomunicações, Governo, Saúde e Outros) e Previsão Regional, 2024-2032

O tamanho global do mercado de gestão de comunicação com o cliente foi avaliado em US$ 1,89 bilhão em 2023. O mercado deve valer US$ 2,08 bilhões em 2024 e atingir US$ 5,29 bilhões até 2032, exibindo um CAGR de 12,4% durante o período de previsão. Prevê-se que o mercado de gerenciamento de comunicação com clientes dos EUA cresça significativamente, atingindo um valor estimado de US$ 947,2 milhões até 2032, impulsionado pelo aumento da adoção de gerenciamento de comunicação com clientes baseado em nuvem ou comunicação em nuvem por grandes empresas

O Gerenciamento de Comunicação com o Cliente (CCM) é uma estratégia abrangente e um conjunto de tecnologias que as organizações usam para projetar, gerenciar, entregar e otimizar as comunicações com o cliente em vários canais. Esta solução é usada principalmente para melhorar a qualidade das interações com os clientes, melhorar a satisfação do cliente e fortalecer o relacionamento com os clientes. No escopo de trabalho incluímos soluções oferecidas por Quadient, Open Text Corporation, Doxee S.p.A, Intense Technologies, Precisely, Smart Communications, entre outras.

O software CCM ajuda as organizações a criar uma comunicação personalizada e interativa com seus clientes, aumentando a eficiência do design do conteúdo disponível em diversas fontes, como websites, e as comunicações eletrônicas e físicas entre as organizações e seus clientes. Com tecnologias avançadas de Processamento de Linguagem Natural (PNL) e Inteligência Artificial (IA), o software CCM está agora muito mais avançado do que antes, resolvendo problemas de negócios, fornecendo melhores serviços e suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Com os bloqueios e as medidas de distanciamento social em vigor, as empresas confiaram mais nos canais digitais para comunicações com os clientes. Isto aumentou a procura por soluções CCM que pudessem gerir eficazmente canais digitais, como e-mail, SMS, website, redes sociais e impressões. A pandemia de COVID-19 acelerou transformação digital iniciativas em todos os setores. Esses resultados importantes ajudaram as marcas a superar as expectativas dos clientes e a melhorar os serviços de comunicação com o cliente durante a pandemia da COVID-19. Esses fatores alimentaram o crescimento do mercado de gestão de comunicação com o cliente durante a pandemia.

Tendências de mercado de gerenciamento de comunicação com o cliente

Adoção crescente da comunicação Omni Channel para impulsionar o crescimento do mercado

As empresas se concentram em mensagens consistentes em vários canais, incluindo e-mail, texto e mídias sociais. As organizações devem fornecer continuamente documentos e promoções relevantes aos seus clientes, a fim de manter relacionamentos saudáveis ​​com os clientes. No mundo atual, impulsionado pela tecnologia, os clientes esperam se relacionar com as empresas por meio de canais de sua escolha, como e-mail, serviços de mensagens curtas, voz, web, dispositivos móveis e mídias sociais, conforme sua conveniência. 

O crescimento da comunicação omnicanal pode ser atribuído a vários fatores-chave, conforme mencionado abaixo:

• Mudança nas expectativas dos clientes: Os consumidores agora esperam uma experiência perfeita em todos os canais, levando as empresas a adotarem a comunicação omnicanal para atender a essas expectativas.


• Personalização: a comunicação omnicanal permite que as empresas entreguem mensagens personalizadas e ofereçam maior envolvimento e satisfação do cliente.


• Eficiência e economia de custos: a simplificação dos processos de comunicação entre canais pode levar à eficiência operacional e à economia de custos no longo prazo.

Os fatores acima contribuem para o crescimento do mercado.

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Fatores de crescimento do mercado de gerenciamento de comunicação com o cliente

Aumento da adoção do gerenciamento de comunicação com o cliente baseado em nuvem ou comunicação em nuvem pelas grandes empresas para aumentar o crescimento do mercado

A comunicação na nuvem permite que as empresas estabeleçam pontos de contato com os clientes pela Internet, em vez de usar uma conexão pela rede telefônica. Esse tipo de comunicação aproveita tecnologias, plataformas e ferramentas hospedadas na nuvem para construir estratégias de contato com o cliente, incluindo hospedagem de chats, envio de mensagens e videoconferência. Alguns dos benefícios de usar uma estratégia de comunicação em nuvem são:

• Adaptabilidade: Os sistemas de comunicação em nuvem dão mais liberdade à equipe de operações. A solução em nuvem pode ser acessada de qualquer dispositivo conectado à internet e elimina restrições de localização.


• Inteligência Artificial (IA) & Automação de ML: essas tecnologias pegam os dados do cliente e os usam para formar conversas mais humanas e mais relevantes para eles. Isso, por sua vez, ajuda as empresas a dimensionar a comunicação com o cliente com mais rapidez.

Além disso, as plataformas baseadas em nuvem estão em constante evolução, permitindo a implantação de aplicativos de software sem a complexidade e os custos de gerenciamento e aquisição de software e serviços subjacentes. Portanto, as empresas estão adotando ambientes em nuvem para proporcionar flexibilidade em seus sistemas de comunicação, o que impulsiona o crescimento do mercado.

FATORES DE RESTRIÇÃO

A crescente complexidade de modelos e sincronização de dados pode dificultar o crescimento do mercado 

As empresas coletam grandes quantidades de dados por meio de vários canais para entender melhor as preferências, necessidades e hábitos de compra dos clientes. Com o aumento da tecnologia digital e dos dispositivos móveis, as organizações são inundadas com dados recolhidos de fontes internas e permanentes. Nesses casos, uma melhor sincronização desempenha um papel importante na concepção e análise da jornada do cliente. Tradicionalmente, as empresas confiam na sincronização de arquivos em lote. No entanto, sob esta abordagem, a organização pode enfrentar uma redução nos lucros devido à codificação dos lucros e à erosão da fidelidade do cliente. Assim, o aumento da complexidade dos modelos e da sincronização de dados pode restringir o crescimento do mercado.

Mercado de gestão de comunicação com o cliente Análise de Segmentação

Por análise de componentes

Segmento de software domina ao ser pioneiro em comunicações personalizadas com o cliente

Com base nos componentes, o mercado é bifurcado em software e serviços. O segmento de software capturou a participação máxima do mercado em 2023 devido à sua capacidade de permitir que as empresas criem comunicações altamente personalizadas com os clientes. Ao aproveitar os dados e preferências dos clientes, as organizações podem personalizar mensagens e ofertas para destinatários individuais, melhorando o envolvimento e as taxas de resposta. Devido a essas características, espera-se que continue seu domínio durante o período de previsão.

Espera-se que o segmento de serviços cresça a um CAGR significativo durante o período de previsão, dada a sua capacidade de ajudar os usuários a personalizar a comunicação com o cliente de forma eficaz. Além disso, pode gerenciar com eficiência as comunicações em vários canais, garantindo consistência e alcance. Além disso, isto permite que as organizações se concentrem nas suas competências essenciais, deixando a gestão da comunicação para especialistas. Isto pode levar a uma melhor alocação de recursos e crescimento estratégico.

Por análise de tipo empresarial

A crescente adoção de grandes empresas em todos os canais CCM auxilia no crescimento do mercado

Com base no tipo de empresa, o mercado está bifurcado em grandes empresas e PME. As grandes empresas capturaram a participação máxima do mercado em 2023, uma vez que estes sistemas ajudam a agilizar e personalizar as suas interações com os clientes através de vários canais, como e-mail, SMS e redes sociais. Esses sistemas ajudam no gerenciamento de fluxos de trabalho de comunicação complexos, garantem a conformidade e aprimoram as experiências do cliente. Devido a essas características, espera-se que continue seu domínio durante o período de previsão.

Espera-se que o segmento de pequenas e médias empresas cresça a um CAGR significativo durante o período de previsão, uma vez que estas empresas reconhecem a importância de uma comunicação eficaz com os seus clientes. Os sistemas CCM ajudam as PME a simplificar os seus processos de comunicação, melhorar o envolvimento do cliente e construir relacionamentos mais fortes. Portanto, esses fatores promovem o crescimento do mercado.

Por análise de canal

O segmento de e-mail ganha destaque ao aproveitar a personalização e a automação

Com base no canal, o mercado é classificado em SMS, e-mail, site, mídias sociais e outros (impressos, telefonemas e outros). O segmento de e-mail detinha uma participação maior do mercado em 2023. A crescente demanda por comunicação por e-mail personalizada e direcionada, automação da interação do cliente com diversos sistemas, melhor envolvimento do cliente e análises aprimoradas para otimizar campanhas de e-mail impulsionam o crescimento do segmento de e-mail.

Espera-se que o segmento de sites cresça no maior CAGR durante o período de previsão. A crescente dependência de interações online, a conveniência da comunicação baseada na web e o potencial de alcance global impulsionam o crescimento da comunicação baseada em websites. Este meio é econômico, reduzindo a necessidade de amplo suporte telefônico, o que deverá ajudar o mercado a crescer.

Por análise da indústria

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Domínio do segmento BFSI liderado pelo aprimoramento do envolvimento do cliente

Por setor, o mercado é dividido em TI e telecomunicações, BFSI, governo, saúde, varejo e outros (energia e serviços públicos, mídia e entretenimento, entre outros). O segmento BFSI detinha a quota máxima de mercado de gestão de comunicação com o cliente em 2023. Os bancos e instituições financeiras estão a adoptar significativamente soluções CCM para melhorar a sua eficiência e reduzir custos operacionais. O setor bancário ainda depende fortemente da mídia impressa e de SMS para chegar aos seus clientes, o que impulsiona o crescimento do segmento.

Prevê-se que o segmento de varejo cresça no maior CAGR durante o período de previsão. O setor varejista está usando o CCM para criar campanhas de marketing altamente personalizadas. Ao analisar os dados dos clientes e o histórico de compras, a indústria envia promoções personalizadas, recomendações de produtos e descontos para clientes individuais em vários canais.

INFORMAÇÕES REGIONAIS

Com base na região, o mercado é categorizado em América do Norte, América do Sul, Europa, Oriente Médio e África e Ásia-Pacífico.

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A América do Norte é responsável pela maior participação no mercado de gerenciamento de comunicações com clientes. O crescimento do mercado é impulsionado pela presença de um grande número de fornecedores de soluções CCM na região. Nos EUA, a maioria das empresas de telecomunicações está adotando esta solução para se comunicar com os assinantes sobre extratos de cobrança, atualizações de serviços, notificações de interrupções e ofertas promocionais. A crescente necessidade de uma visão holística dos consumidores e da compreensão dos riscos e das tendências do setor são alguns dos principais fatores que impulsionam o crescimento do mercado na região.

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A Ásia-Pacífico está introduzindo gradualmente soluções de gerenciamento de comunicação com o cliente com a entrada de vários participantes importantes do mercado. Além disso, os países em desenvolvimento, como a Coreia do Sul, a Índia e a China, estão a atrair mais intervenientes importantes para o mercado e a expandir a sua presença geográfica. Espera-se que eles impulsionem ainda mais o crescimento do mercado na região. As empresas na Ásia-Pacífico utilizam principalmente soluções internas de gerenciamento de comunicação com o cliente para aumentar o alcance do cliente e reter os clientes existentes. Espera-se que esses fatores apoiem o crescimento do mercado regional durante o período de previsão.

Na Europa, as regulamentações de privacidade de dados, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR), são rigorosas. As soluções de gerenciamento de comunicação com o cliente incluem recursos que facilitam a conformidade, garantindo o manuseio seguro de dados e o gerenciamento de consentimento e preferências. Além disso, prevê-se que a procura pela gestão da comunicação com o cliente cresça em toda a região, como resultado do objectivo de obter informações valiosas sobre a adopção de produtos de consumo em tempo real, o que ajudará a analisar a utilização que o cliente faz dos produtos e serviços dos canais de comunicação.

A crescente adoção de Aprendizado de máquina (ML) e espera-se que o Processamento de Linguagem Natural (PNL) impulsione o crescimento do mercado no Oriente Médio e na África. Os serviços de gerenciamento de contato do cliente com tecnologia de IA podem gerenciar com eficiência as complexidades das comunicações omnicanal personalizadas, estruturadas e compatíveis com o cliente de maneira mais produtiva e eficaz.

Na América do Sul, a revolução digital levou ao aumento dos canais de comunicação através de plataformas de comunicação multicanal. Permite que os clientes se conectem com a marca por meio de seu canal preferido e facilita uma transição fácil com os clientes. Esses fatores desempenham um papel vital no crescimento significativo do mercado na região.

Lista das principais empresas no mercado de gerenciamento de comunicação com o cliente

Gigantes da indústria implementam parcerias e estratégias para aumentar o alcance global

As empresas líderes implantam soluções específicas do setor para aumentar a expansão do mercado. Estes intervenientes estão a colaborar e a adquirir empresas locais de forma estratégica para fortalecer a sua presença regional. Além disso, players de destaque no mercado estão surgindo com novos produtos para atrair e reter sua base de clientes. Além disso, os constantes investimentos em P&D prosperam no mercado global. Assim, ao implantar estratégias corporativas, os players do mercado mantêm seu destaque.

LISTA DAS PRINCIPAIS EMPRESAS PERFILADAS:

• Quadiente (França)


• Doxee S.p.A. (Itália)


• Doxim (Canadá)


• Tecnologias de software Newgen limitadas (Índia)


• Corporação de texto aberto (Canadá)


• Tecnologias intensas (in10stech) (Índia)


• (EUA)


• Precisamente (EUA)


• Comunicações Inteligentes (Reino Unido)


• Nagarro (Alemanha)

PRINCIPAIS DESENVOLVIMENTOS DA INDÚSTRIA:

• Novembro de 2023 – O Vodafone Group Plc firmou uma parceria estratégica com a Accenture para acelerar o crescimento, melhorar o atendimento ao cliente e melhorar significativamente a eficiência dos negócios operacionais e dos mercados parceiros da Vodafone, bem como de novos mercados.


• Junho de 2023 – A Quadient anunciou a sua nova parceria com a Plexus Tech, uma empresa de tecnologia focada em produtos e serviços de TI. Esta parceria fornece aos clientes da Plexus Tech acesso a uma plataforma centralizada avançada desenvolvida pela Quadient Inspire para otimizar e gerenciar com eficiência suas atividades de comunicação interna e externa.


• Maio de 2023 – A Doxim foi selecionada pela TradeStation Securities, Inc. para fornecer uma solução CCM e ajudar seus clientes a se comunicarem de forma eficaz e confiável. Esta solução desempenharia um papel vital na simplificação dos processos operacionais da TradeStation na criação, rastreamento e entrega de extratos de contas de clientes físicos e digitais.


• Fevereiro de 2023 – A Freshworks Inc. anunciou que empresas em todo o mundo melhoraram a retenção de clientes utilizando seus bots de IA conversacionais. Esses bots ajudam a automatizar a comunicação com os compradores por meio de mensagens do Instagram, WhatsApp e Facebook Messenger.


• Agosto de 2022 – A Newgen Software Technologies Limited fez parceria com a FPT Information System Corporation, uma empresa sediada no Vietnã. Através desta parceria, a empresa pretende expandir a sua presença na Ásia-Pacífico, ampliando a sua equipa de vendas no Vietname.


• Junho de 2022 – A Smart Communications firmou parceria com Areteanos. Com esta parceria, a Smart Communications pretende melhorar a sua plataforma de conversação com o cliente, o que ajudaria organizações governamentais e grandes empresas a fornecer experiências personalizadas de conversação com o cliente.

COBERTURA DO RELATÓRIO

O relatório fornece uma análise detalhada do mercado e concentra-se em aspectos-chave, como empresas líderes, tipos de produtos/serviços e principais aplicações do produto. Além disso, oferece insights sobre as tendências do mercado e destaca os principais desenvolvimentos do setor. Além dos fatores acima, o relatório abrange diversos fatores que contribuíram para o crescimento do mercado nos últimos anos.

An Infographic Representation of Customer Communication Management Market

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