Tamanho do mercado de soluções de engajamento do cliente, participação e análise do setor, por tipo de implantação (aplicativos móveis e baseados na Web), por componente (Omnicanal, relatórios e análises, chatbot, otimização da força de trabalho e outros), por tipo de empresa (pequenas e médias empresas (PMEs) e grandes empresas), por setor (BFSI, varejo e comércio eletrônico, saúde, viagens e hospitalidade, mídia e entretenimento, entre outros) e previsão regional, 2026 – 2034

O tamanho global do mercado de soluções de engajamento do cliente foi avaliado em US$ 24,36 bilhões em 2025 e deve crescer de US$ 26,67 bilhões em 2026 para US$ 57,45 bilhões até 2034, exibindo um CAGR de 10,10% durante o período de previsão. A América do Norte dominou o mercado global de soluções de engajamento do cliente com uma participação de 40,20% em 2025.

Uma solução de engajamento do cliente ajuda as empresas a criar e gerenciar experiências do cliente por meio de interações personalizadas com a ajuda de vários canais de comunicação. Por meio das interações, os usuários têm acesso às jornadas dos clientes, que podem ser analisadas, gerenciadas e otimizadas por meio da plataforma.

A implementação de software de engajamento do cliente pelas empresas auxilia nas seguintes formas:

• Analisando os requisitos de envolvimento do cliente
• Selecionando software de envolvimento do cliente baseado em plataforma adequado
• Interações multicanais (telefone, web, e-mail, mídias sociais e outros)
• Integração com outros sistemas como CRM, ERP,inteligência de negócios, e outros
• Treinamento de usuários e suporte pós-lançamento

A pandemia COVID-19 afetou positivamente o crescimento do mercado devido à rápida adoção de canais digitais e a tecnologia de assistente social e virtual criou novas dinâmicas para a força de trabalho humana. Devido ao distanciamento social, as empresas investiram em capacidades de força de trabalho digital através de tipos de volume de interação com o cliente. Além disso, demonstrar compreensão através de canais digitais tornou-se o novo padrão de envolvimento do cliente.

Além disso, o avanço da transformação digital, como a inteligência artificial (IA), a mudança para a adoção da nuvem e a integração de soluções em diversas plataformas, como ERP, CRM e outras, impulsionam a procura por soluções de envolvimento do cliente. Além disso, a crescente demanda por satisfação e engajamento do consumidor flui por toda a indústria e espera-se que aumente as oportunidades para o mercado.

IMPACTO DA IA GERATIVA

Adoção de ferramentas generativas de IA em processos de vendas e marketing impulsiona o crescimento do mercado

A adoção deIA generativaferramentas está crescendo rapidamente. Várias empresas estão se concentrando em melhorar suas estratégias de vendas e marketing, adotando a tecnologia de IA para automatizar o processo de geração de conteúdo e economizar tempo e recursos.

De acordo com diversas análises industriais, em 2023, 38% dos executivos estão focados em investir em IA generativa para melhorar a experiência do cliente, enquanto 85% dos executivos indicaram que a IA generativa irá interagir diretamente com os clientes nos próximos dois anos.

Além disso, a IA generativa permite que as empresas criem uma vasta quantidade de conteúdo personalizado que pode ser usado em vários canais de marketing, desde redes sociais a campanhas por e-mail, e melhorar a experiência do cliente através de processos de negócios. Por exemplo,

• Em outubro de 2023, o SAP SE introduziu um recurso de IA generativa em todo o portfólio SAP Customer Experience. Esses novos recursos permitem que as empresas concluam tarefas demoradas, analisem rapidamente dados de toda a empresa e obtenham insights acionáveis ​​e experiências personalizadas para os clientes.

Tendências de mercado de soluções de engajamento do cliente

Aumentar a implantação de soluções baseadas em nuvem em vários setores para impulsionar o crescimento do mercado

Com o rápido avanço tecnológico e a escalabilidade contínua, as soluções baseadas na nuvem estão mudando a forma como as equipes de vendas e marketing vendem, se conectam e interagem com os clientes, mudando as operações da empresa, comercializando seus produtos e estabelecendo relacionamentos com o cliente. As soluções em nuvem integram dados, permitindo que as equipes de vendas acessem informações essenciais dos clientes e tornando-as acessíveis praticamente em qualquer lugar. Além disso, essas soluções oferecem análises avançadas e recursos de aprendizado de máquina, permitindo que as empresas analisem o comportamento e as preferências dos clientes. Por exemplo,

• Em janeiro de 2024, a VSPAGY, uma plataforma interativa de vídeo personalizada, fez parceria com a Netcore Cloud, uma empresa que oferece soluções de automação de marketing e engajamento do cliente baseadas em IA. Esta parceria visa fornecer aos profissionais de marketing um conjunto abrangente de ferramentas e abordagens para que as empresas aprimorem suas técnicas de marketing digital.

Assim, a adoção de soluções baseadas em nuvem pelos players do mercado e ofertas aos clientes impulsiona o crescimento do mercado de soluções de engajamento do cliente.

Descarregue amostra grátis para saber mais sobre este relatório.

Fatores de crescimento do mercado de soluções de engajamento do cliente

Implantação de soluções multicanais de engajamento do cliente para impulsionar o crescimento do mercado

O envolvimento multicanal do cliente proporciona interação com os clientes por meio de vários canais, tanto online quanto offline, e cria experiências contínuas e consistentes. A solução multicanal permite que os clientes interajam com as empresas por meio de diferentes plataformas, como e-mail, ligações, sites, mídias sociais e lojas físicas.

Além disso, a abordagem multicanal envolve as empresas, proporcionando conveniência, personalização e uma experiência unificada ao longo da jornada do cliente. Também impacta os resultados financeiros de uma empresa por meio de conversões e aumenta as vendas, entregando mensagens personalizadas e oportunas por meio de vários canais. Por exemplo,

• Em julho de 2023, a Alendei Platforms Pvt Ltd., uma fornecedora de soluções de comunicação, lançou um produto chatbot multicanal e omnicanal. Esta solução foi projetada para criar comunicação e envolvimento com o cliente empresarial por meio do avanço tecnológico e da experiência no setor.

Assim, a adoção e implantação de soluções multicanais impulsionam o crescimento do mercado.

FATORES DE RESTRIÇÃO

A má personalização e a falta de estratégias de marketing podem prejudicar o crescimento do mercado

Com o crescimento da tecnologia digital e o seu efeito nas relações com os clientes, as empresas devem repensar as suas abordagens de vendas e comunicação para continuarem a gerar envolvimento do cliente. Os profissionais de marketing estão cada vez mais sob pressão para gerar receitas para o mercado. Além disso, personalização refere-se à prática de adaptar a experiência do cliente para atender às necessidades e preferências individuais do cliente e garantir que os dados do cliente utilizados para personalização sejam precisos e atualizados.

Durante este processo, se os dados utilizados para personalizar a experiência de um cliente forem inadequados, cria-se uma experiência menos adequada e envolvente, o que pode afetar o relacionamento com o cliente. Além disso, a falta de técnicas estratégicas está lentamente a criar impacto nos negócios, uma vez que as equipas de serviço não rastreiam e identificam a causa raiz dos problemas dos clientes e os transferem para outros departamentos, o que afecta o mercado.

Assim, a falta de técnicas de personalização e uma estratégia de marketing inadequada limitam a adoção de soluções de engajamento do cliente.

Análise de segmentação de mercado de soluções de engajamento do cliente

Por análise de tipo de implantação

Aumento da demanda por aplicativos móveis para atrair clientes e impulsionar o crescimento do segmento

Com base no tipo de implantação, o mercado é segmentado em aplicativos móveis e baseados na web.

O segmento de aplicativos móveis detém a maior participação de mercado de 54,33% em 2026 e deverá crescer no maior CAGR durante o período de previsão devido ao aumento do uso desmartphonese disponibilidade de internet. Além disso, diversas empresas e marcas estão apostando em investir na colaboração com players do mercado para desenvolver aplicações móveis. Esses aplicativos permitem que as organizações aumentem suas receitas e construam relacionamentos com os clientes. Além disso, os aplicativos podem aumentar o retorno do investimento, incentivar as primeiras compras, trazer de volta clientes fiéis e garantir que os clientes obtenham uma experiência de marca confiável. Por exemplo,

• Em fevereiro de 2024, a Pulsate, uma provedora de soluções de engajamento que prioriza dispositivos móveis, levantou US$ 7,7 milhões em financiamento da Série A gerenciado pela Curql Collective e TruStage Ventures. A empresa pretende utilizar este financiamento para acelerar as relações bancárias digitais, apoiar a expansão do pessoal e dos recursos e impulsionar o crescimento dos depósitos através de comunicação direcionada.

Devido à crescente demanda por privacidade de dados, a demanda por soluções locais de envolvimento do cliente aumentou. Além disso, devido aos crescentes requisitos e fundos de TI, espera-se que a adoção de soluções locais ganhe força. Além disso, os crescentes lançamentos de produtos e a implantação de aplicativos móveis para uma melhor experiência do cliente estão impulsionando o crescimento do mercado de soluções de engajamento do cliente.

Por análise de componentes

Implantação de estratégia omnicanal para experiências personalizadas do cliente para impulsionar a expansão do segmento

Com base no componente, o mercado é segmentado em omnicanal, relatórios e análises,chatbot, otimização da força de trabalho e outros.

O segmento omnicanal detinha a maior participação de mercado de 29,51% em 2026 e deverá crescer no maior CAGR durante o período de previsão. A estratégia omnicanal de engajamento do cliente combina mensagens e interações com clientes em diferentes canais. Ele fornece acesso a dados que permitem ao usuário oferecer experiências personalizadas ao cliente, superar as expectativas do cliente e aumentar a fidelidade do cliente. Várias organizações estão adotando uma estratégia omnicanal, que permite às empresas apoiar a jornada de cada cliente e manter a consistência nas mensagens em todos os canais. Por exemplo,

• Em junho de 2023, a MoEngage fez parceria com a Karix, uma subsidiária da Tanla, um provedor global de CPaaS, para permitir experiências altamente personalizadas aos clientes. Esta parceria fortaleceu a capacidade da Karix de fornecer soluções personalizadas e oportunas de envolvimento do cliente para empresas e usuários finais.

O segmento chatbot apresenta um crescimento proeminente no mercado devido ao envolvimento com o cliente em conversas em tempo real e relacionáveis. A adoção de soluções de chatbot envolve os clientes em todo o seu ciclo de vida, fornecendo respostas imediatas, lembretes, recomendações de produtos, questionários interativos, orientação para melhorar o envolvimento do cliente e satisfazer as necessidades dos clientes.

Por análise de tipo empresarial

Aumento da demanda pela solução por parte de grandes empresas para estimular o crescimento do segmento

Com base no tipo de empresa, o mercado é segmentado em pequenas e médias empresas (PMEs) e grandes empresas.

O segmento de grandes empresas detém a maior participação de mercado de 61,60% em 2026, devido à crescente adoção da solução para agilizar as operações, melhorar o atendimento ao cliente, fidelizar a marca e desenvolver uma estratégia de marketing eficaz. Além disso, as grandes empresas estão a adotar estas soluções porque oferecem facilidade de configuração e utilização, podem ser integradas com outros sistemas, como uma base de dados CRM, para desenvolver uma melhor experiência do cliente e criar uma experiência personalizada do cliente através da personalização.

Por análise da indústria

Para saber como nosso relatório pode ajudar a otimizar seu negócio, Fale com um analista

Aumento da demanda por soluções de envolvimento do cliente na indústria BFSI para impulsionar a expansão do segmento

Com base na indústria, o mercado é dividido em BFSI, varejo e e-commerce, saúde, viagens e hospitalidade, mídia e entretenimento, entre outros.

O segmento BFSI detém a maior participação de mercado de 26,58% em 2026, devido ao avanço de novas tecnologias e à evolução das expectativas e comportamento dos clientes, que obrigaram as instituições BFSI, incluindo bancos tradicionais, a adotar soluções de envolvimento do cliente para clientes com experiência digital. Por exemplo,

• De acordo com o Relatório de Marketing de Retenção da WebEngage, a indústria Fintech e BFSI enviou mais de 24 bilhões de mensagens em 2022, sendo 91% de todas as mensagens enviadas por meio de e-mails e notificações push de aplicativos. Além disso, muitas instituições bancárias e financeiras registaram uma dependência crescente de canais como SMS e Web Push.

Além disso, a indústria bancária está a testemunhar o crescimento da entrada de dados baseados na Web ou móveis nos sistemas e a utilização de tecnologias emergentes, comointeligência artificialcombinado com plataformas de tecnologia de marketing intuitivas.

Espera-se que o segmento de varejo e comércio eletrônico cresça no maior CAGR durante o período de previsão devido a uma experiência de cliente perfeita e personalizada fornecida por empresas em vários canais. Além disso, as empresas estão a adotar uma plataforma que permite a criação de uma experiência de cliente unificada e consistente em vários pontos de contacto. Esta plataforma também está preparada para ajudá-los a receber interações personalizadas e relevantes com os clientes por meio da loja, online ou outros canais, como mídias sociais, a qualquer hora e em qualquer lugar. Por exemplo,

• Em agosto de 2023, a Fine Foods da Mackenthun, uma operadora de múltiplas lojas, fez parceria com a eGrowcery, uma desenvolvedora de plataforma de comércio eletrônico da indústria de varejo de alimentos para mercearias, para atualizar a experiência de comércio eletrônico para os compradores com funções de pesquisa personalizadas, experiência de fidelidade totalmente integrada, alimentos preparados e catering integrados e abordagem de atendimento que economiza tempo.

INFORMAÇÕES REGIONAIS

Geograficamente, o mercado é categorizado em cinco regiões principais: América do Norte, América do Sul, Europa, Oriente Médio e África e Ásia-Pacífico.

América do Norte

Para obter mais informações sobre a análise regional deste mercado, Descarregue amostra grátis

A América do Norte dominou o mercado com uma avaliação de US$ 9,79 bilhões em 2025 e US$ 10,66 bilhões em 2026. A América do Norte detém a maior participação de mercado de soluções de engajamento de clientes devido à presença de players de mercado nos EUA, oferecendo infraestrutura tecnológica avançada e uma forte presença em setores como varejo e comércio eletrônico, BFSI e viagens e hospitalidade. Além disso, devido ao aumento do uso da internet e da presença em diversas plataformas de mídia social, os players do mercado estão implementando essas soluções em diversos canais com o objetivo de gerar insights para entender melhor o comportamento do consumidor e tomar decisões estratégicas de negócios. Além disso, estes intervenientes estão a demonstrar interesse em soluções de envolvimento do cliente, investindo no mercado para corresponder à crescente procura dos clientes em todo o Canadá. O mercado dos EUA deverá atingir US$ 7,31 bilhões até 2026. Por exemplo,

• Em julho de 2023, Kaleyra, Inc. introduziu a plataforma WhatsApp Business como parte de sua oferta omnicanal nos EUA. A empresa permite que empresas sediadas nos EUA interajam com clientes no WhatsApp e forneçam uma experiência envolvente e personalizada ao cliente.

Para saber como nosso relatório pode ajudar a otimizar seu negócio, Fale com um analista

Ásia-Pacífico

Espera-se que a Ásia-Pacífico cresça no maior CAGR durante o período de previsão devido ao uso crescente de smartphones e à mudança das empresas em direção a aplicativos móveis para interagir com os clientes através de suas marcas. As empresas estão a concentrar-se no desenvolvimento das suas marcas em todas as regiões, especialmente na China, Índia, Japão e Taiwan, para interagir com os consumidores ao longo do ciclo de vida. Além disso, o uso crescente de plataformas de comércio eletrônico e processos bancários on-line permite que as organizações interajam com os clientes e criem fidelidade à marca, o que impulsiona ainda mais o crescimento do mercado. O mercado do Japão deverá atingir 1,55 mil milhões de dólares até 2026, o mercado da China deverá atingir 1,7 mil milhões de dólares até 2026 e o ​​mercado da Índia deverá atingir 1,29 mil milhões de dólares até 2026. Por exemplo,

• Em novembro de 2023, a Mirum India, uma empresa Wunderman Thompson, fez parceria com a WebEngage para integrar a riqueza de experiência e conhecimento da Mirum e a plataforma de automação de marketing da WebEngage em projetos MarTech para criar uma abordagem mais holística e fornecer a melhor solução de engajamento para os usuários.

Europa

A Europa apresenta um crescimento proeminente no mercado devido a investimentos, avanço tecnológico e colaborações com os setores industriais regionais, como bancos, viagens e hospitalidade, comércio eletrônico, entre outros, permitindo que os clientes tenham uma boa satisfação do cliente, criando fidelidade às marcas. A adoção de soluções de engajamento pelas empresas potencializa os negócios por meio de estratégias de marketing, campanhas e engajamento do cliente. O mercado do Reino Unido deverá atingir 1,05 mil milhões de dólares até 2026, enquanto o mercado alemão deverá atingir 1,28 mil milhões de dólares até 2026. Por exemplo,

• Em novembro de 2023, o Grupo Viveri adquiriu a Dynamic Mobile Billing e a Spoke Interactive para integrar soluções de envolvimento do cliente, tratamento de chamadas e pagamento nas organizações para maximizar o envolvimento e a monetização de seus públicos com uma ampla gama de serviços e capacidades globalmente.

Oriente Médio e África e América do Sul

O crescimento do mercado de soluções de engajamento de clientes no Oriente Médio e África e na América do Sul é impulsionado principalmente pelo crescente investimento na implantação dessas soluções para uso em diferentes canais e fornecer experiências mais personalizadas e naturais para os clientes e continuar a usar a personalização para aquisição e engajamento de clientes em toda a região.

Lista das principais empresas no mercado de soluções de engajamento do cliente

Os líderes de mercado se concentram na expansão de suas ofertas de produtos para obter vantagem competitiva

Principais players do mercado global, como MoEngage, Freshworks Inc., OneSignal, Braze, CleverTap Private Limited, Zoho Corporation Pvt. Ltd., e outros, estão focados em expandir suas fronteiras geográficas, introduzindo soluções específicas e novos produtos para interessar uma vasta base de clientes, melhorando assim as receitas.

• Em abril de 2022, Freshworks Inc. anunciou a disponibilidade do Freshworks CRM para e-commerce, na App Store da Shopify. Esta solução está diretamente integrada ao Shopify e foi projetada para fornecer um CRM unificado para milhões de comerciantes. Com esta ferramenta, os comerciantes podem oferecer marketing e vendas, suporte de conversação ao vivo, tudo em um só lugar. Isso permite que os consumidores façam compras on-line facilmente, a qualquer hora que desejarem.

Lista das principais empresas perfiladas:

• MoEngage(NÓS.)
• (EUA)
• OneSignal (EUA)
• Braze (EUA)
• CleverTap Private Limited (EUA)
• Zoho Corporation Unip. Ltd. (Índia)
• SAP (Emarsys) (Alemanha)
• Sprinklr(NÓS.)
• (EUA)
• Exotel Techcom Unip. Ltd.(Índia)

PRINCIPAIS DESENVOLVIMENTOS DA INDÚSTRIA:

• Fevereiro de 2024:A CleverTap fez parceria com a Zoomcar, uma locadora de veículos, para aproveitar os recursos avançados de IA da CleverTap e o TesseractDB para criar envolvimento personalizado do cliente por meio de interações, direcionando campanhas de reengajamento e maximizando o valor da vida do cliente com a ajuda de experiências omnicanal otimizadas.
• Fevereiro de 2024:A SAP Emarsys colaborou com a Annex Cloud, uma empresa baseada na nuvemgestão de fidelidadeprovedor de plataforma, para integrar a SAP Emarsys Customer Engagement Platform e a Loyalty Experience Platform da Attach Cloud para fornecer experiências omnicanal e interações com o cliente personalizadas. A solução integrada rastreará clientes, gerenciará promoções, avaliará comportamentos e proporcionará experiências personalizadas.
• Janeiro de 2024:A Bharti AXA Life Insurance fez parceria com a MoEngage para implantar a plataforma de engajamento da MoEngage no setor de seguros de vida, simplificando o fluxo de comunicações através de canais como WhatsApp, e-mails e SMS e transformando suas iniciativas de engajamento do cliente.
• Dezembro de 2023:A Rayna Tours, uma operadora turística nos Emirados Árabes Unidos, fez parceria com a MoEngage para integrar sua plataforma de engajamento do cliente e permitir que a Rayna Tours aproveite insights baseados em dados para um envolvimento personalizado do cliente, gere taxas de conversão de reservas mais altas, melhore as experiências do usuário, aumente a retenção de clientes e aumente a receita.
• Novembro de 2023:A Sprinklr fez parceria com a WPP para criar soluções de IA para ajudar clientes globais a oferecer experiências de cliente mais consistentes e personalizadas usando o sistema unificado da Sprinklr.gestão da experiência do clienteplataforma para criar conteúdo otimizado para atingir o público certo.

COBERTURA DO RELATÓRIO

O relatório fornece uma análise detalhada do mercado e concentra-se em aspectos-chave, como empresas proeminentes, tipos de produtos/serviços e principais aplicações do produto. Além disso, oferece insights sobre as tendências do mercado e destaca os principais desenvolvimentos do setor. Além dos fatores acima, o relatório abrange diversos fatores que contribuíram para o crescimento do mercado nos últimos anos.

An Infographic Representation of Customer Engagement Solutions Market

View Full Infographic

Para obter informações sobre vários segmentos, compartilhe suas dúvidas conosco

Escopo e segmentação do relatório