Tamanho do mercado de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), participação e análise da indústria, por componente (software e serviços), por implantação (no local e nuvem), por tamanho da empresa (grandes empresas e PMEs), por aplicação (automação de marketing e vendas, Gerenciamento de clientes, geração de leads e retenção de clientes, suporte ao cliente e contact center, análise de CRM e gerenciamento de mídia social), por vertical (BFSI, manufatura, TI e telecomunicações, varejo e bens de consumo, governo, saúde, transporte e logística e outros ), e Previsão Regional, 2024-2032

O tamanho do mercado global de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) foi avaliado em US$ 91,43 bilhões em 2023 e deve crescer de US$ 101,41 bilhões em 2024 para US$ 262,74 bilhões até 2032, exibindo um CAGR de 12,6% durante o período de previsão.

O software Customer Relationship Management (CRM) ajuda as empresas a gerenciar, organizar e monitorar as operações de negócios para melhorar a satisfação do cliente. Ele agiliza os processos de atendimento ao cliente, fornecendo aos agentes acesso a informações e histórico abrangentes do cliente. Isso permite uma resolução mais rápida de problemas, suporte proativo e prestação de serviços consistente em todos os canais. Ao gerenciar com eficiência as consultas e solicitações dos clientes, as empresas podem melhorar os níveis de serviço e a retenção de clientes.

Durante a pandemia da COVID-19, as empresas enfrentaram desafios, como a redução dos gastos dos consumidores, a mudança na dinâmica do mercado e a mudança nas preferências dos clientes. Como resultado, houve um foco maior na retenção e fidelização de clientes, impulsionando o aumento da demanda por software de gerenciamento de relacionamento com clientes para ajudar as empresas a manter e fortalecer relacionamentos com clientes existentes. As indústrias, incluindo o retalho e os bens de consumo, o BFSI e os cuidados de saúde, fizeram uso extensivo destas tecnologias.

No escopo de trabalho incluímos soluções oferecidas por empresas como Infor, Inc., Salesforce, Inc., Zendesk, Inc., Hubspot, Inc., Adobe Systems, Inc., SAP SE, entre outras.

Impacto da IA ​​generativa

Espera-se que a crescente demanda por interação personalizada com o cliente impulsione o crescimento do mercado

IA generativa tem um impacto positivo no mercado, pois pode criar conteúdo, simular conversas humanas e gerar recomendações personalizadas. A Gen AI pode aprimorar os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente, permitindo interações com o cliente mais personalizadas e conscientes do contexto. Chatbots e assistentes virtuais com tecnologia de IA podem interagir com os clientes em linguagem natural, fornecer suporte em tempo real e oferecer recomendações personalizadas com base nas preferências e comportamentos individuais, melhorando assim a experiência geral do cliente. Além disso, os algoritmos generativos de IA podem analisar grandes quantidades de dados de clientes para descobrir padrões, tendências e insights que os métodos analíticos tradicionais podem ignorar. Ao aproveitar a análise preditiva, os sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente podem antecipar as necessidades do cliente, identificar oportunidades de vendas cruzadas e upsell e otimizar estratégias de vendas e marketing para maximizar o ROI.

Tendências do setor de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)

Integração de inteligência artificial para impulsionar tendências potenciais de mercado

A integração da inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (ML) A inclusão de tecnologias em sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente está acelerando a automação em vários processos, incluindo atendimento ao cliente, vendas e marketing. Chatbots baseados em IA, análises preditivas e recomendações personalizadas estão se tornando recursos padrão, permitindo que as empresas simplifiquem as operações e aprimorem as experiências dos clientes.

O software baseado em tecnologia de IA, incluindo aprendizado profundo, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural, ajuda as organizações a compreender o estado psicológico do cliente. Utilizando esses dados, o software gerencia e entrega soluções aos consumidores, auxiliando no desenvolvimento de conexões fortes com as aplicações. Como resultado desses fatores, prevê-se que a adoção da tecnologia de IA alimente o crescimento do mercado de gestão de relacionamento com o cliente durante o período de previsão.

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Fatores de crescimento do mercado de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)

Implementando recursos multicanais e compatíveis com dispositivos móveis em soluções de CRM para impulsionar o mercado

O crescente uso de dispositivos móveis e smartphones levou a um aumento na demanda por soluções de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) compatíveis com dispositivos móveis. Muitos fornecedores de CRM oferecem aplicativos móveis dedicados para dispositivos iOS e Android, proporcionando aos usuários experiências móveis nativas e desempenho e usabilidade otimizados. Os aplicativos móveis permitem que as equipes de vendas, marketing e serviços acessem dados de CRM, atualizem registros e executem tarefas importantes em qualquer lugar, mesmo no modo offline.

Além disso, o CRM multicanal permite que as empresas interajam com os clientes através de vários canais de comunicação, como e-mail, SMS, redes sociais e aplicativos de mensagens. O software CRM integra-se com plataformas de mensagens populares, permitindo comunicação contínua e rastreamento de interações entre canais do sistema. Além disso, a capacidade de rastrear as interações dos clientes em todos os canais pode fornecer às empresas informações valiosas sobre o comportamento e as preferências dos clientes, permitindo-lhes criar campanhas de marketing mais direcionadas e eficazes.

FATORES DE RESTRIÇÃO

Falta de personalização e padronização para criar problemas de interoperabilidade e impedir o crescimento do mercado

Personalização, escalabilidade e padronização são componentes importantes das soluções de CRM que as empresas precisam para gerenciar o relacionamento com os clientes de forma eficiente. Sem opções de personalização, os sistemas de CRM podem não estar alinhados com as necessidades e processos exclusivos de diferentes negócios. Essa inflexibilidade pode resultar em fluxos de trabalho ineficientes, entrada redundante de dados e resistência por parte dos usuários que preferem sistemas adaptados às suas necessidades específicas. Além disso, a falta de personalização e padronização pode resultar no aprisionamento do fornecedor, onde as empresas se tornam dependentes de recursos ou tecnologias proprietárias que limitam a sua capacidade de mudar para soluções alternativas de gestão de relacionamento com o cliente no futuro. Esta dependência pode restringir a flexibilidade, a inovação e a agilidade competitiva.

Análise de segmentação de mercado de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)

Por análise de componentes

A crescente demanda por software entre as PME impulsionou o crescimento do segmento

Com base no componente, o mercado é classificado em software e serviços.

O segmento de software capturou a participação máxima na receita em 2023. O software CRM ajuda as empresas a construir relacionamentos mais fortes com seus clientes, fornecendo uma visão de 360 ​​graus. Com acesso ao histórico de interações, histórico de compras e preferências de comunicação, as empresas podem fornecer comunicações mais relevantes e oportunas, atender às dúvidas dos clientes de forma mais eficaz e antecipar suas necessidades, levando ao aumento da satisfação e fidelidade do consumidor. O software cresceu a um ritmo sem precedentes entre as PME, devido principalmente à crescente procura para gerir a experiência do cliente e reter novos clientes.

Prevê-se que o segmento de serviços apresente o maior CAGR durante o período de previsão. Os serviços proporcionam às empresas competência profissional para manter o negócio do cliente em funcionamento.                                                                                     

Por análise de implantação

Facilidade de integração de novas tecnologias para aumentar a demanda por software de CRM baseado em nuvem

Com base na implantação, o mercado é bifurcado em nuvem e local.

Espera-se que o segmento de nuvem domine o mercado, crescendo no maior CAGR nos próximos anos. A implantação baseada em nuvem opera em um modelo de preços baseado em assinatura, sem custos iniciais para licenças de hardware ou software. Este modelo de repartição permite que as empresas evitem grandes despesas de capital e, em vez disso, paguem uma taxa mensal ou anual previsível com base no uso.

O segmento local capturou uma fatia maior do mercado em 2023. Ele permite que as empresas tenham controle total sobre seus dados e infraestrutura, incluindo opções de personalização, integração e gerenciamento de dados. Esse nível de controle permite que as empresas adaptem o sistema CRM às suas necessidades, fluxos de trabalho e requisitos de segurança específicos.

Por análise do tamanho da empresa

Crescente popularidade do software CRM entre grandes empresas para impulsionar o crescimento do segmento

Com base no tamanho da empresa, o mercado está dividido em grandes empresas e PME.

Prevê-se que o segmento de grandes empresas tenha a participação máxima de mercado. As grandes empresas têm grandes quantidades de dados de clientes espalhados por vários departamentos, sistemas e locais. O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente permite que essas organizações centralizem e consolidem os dados dos clientes em um único banco de dados, fornecendo uma visão abrangente das interações, preferências e comportamentos dos clientes.

Prevê-se que o segmento de PMEs cresça no maior CAGR durante o período de previsão. Este software ajuda pequenas e médias empresas a construir relacionamentos mais fortes com seus clientes, fornecendo um banco de dados centralizado para armazenar e gerenciar dados de clientes. Isso permite que as PMEs entendam melhor as necessidades, preferências e comportamento dos clientes, possibilitando interações personalizadas, campanhas de marketing direcionadas e atendimento proativo ao cliente.

Por análise de aplicação

Foco crescente no aumento da base de clientes impulsionou a demanda de software na geração de leads e retenção de clientes  

Com base na aplicação, o mercado é categorizado em automação de marketing e vendas, gerenciamento de clientes, geração de leads e retenção de clientes, suporte ao cliente e contact center, análise de gerenciamento de relacionamento com o cliente e gerenciamento de mídia social.

O segmento de geração de leads e retenção de clientes detinha a maior participação de mercado em 2023. Transformação digital que ocorre em vários setores de uso final está levando as empresas a implementar software. Além disso, as empresas estão testemunhando um aumento nas consultas sobre serviços e produtos, e espera-se que a adoção do software ajude no processo de criação de leads. 

Prevê-se que o segmento de análise de CRM apresente um alto CAGR durante o período de previsão. Ele automatiza os processos de pontuação e priorização de leads, atribuindo pontuações aos leads com base em sua probabilidade de conversão em clientes. Ao analisar atributos de leads, métricas de engajamento e dados históricos, as empresas podem identificar e focar em leads de alta qualidade com maior potencial de conversão, otimizando os esforços de vendas e melhorando a produtividade das vendas.

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Por análise vertical

Aumentando a mudança digital no BFSI para impulsionar o crescimento do segmento

Com base na vertical, o mercado é categorizado em Bancos, Serviços Financeiros e Seguros (BFSI), manufatura, TI e telecomunicações , varejo e bens de consumo, governo, saúde, transporte e logística, entre outros.

O segmento BFSI capturou a participação máxima de mercado de gestão de relacionamento com o cliente em 2023, à medida que a BFSI está cada vez mais focada em fornecer experiências personalizadas e sob medida aos seus clientes. O software CRM permite que as instituições BFSI centralizem os dados dos clientes, rastreiem as interações e analisem o comportamento do cliente, permitindo-lhes compreender melhor as necessidades do cliente e fornecer produtos, serviços e comunicação direcionados.

Prevê-se que o segmento de varejo e bens de consumo cresça no maior CAGR durante o período de projeção. Este software permite que os varejistas criem e executem campanhas de marketing direcionadas com base na segmentação do cliente, dados demográficos e histórico de compras.

INFORMAÇÕES REGIONAIS

Por região, o mercado foi analisado em cinco regiões principais, nomeadamente América do Norte, Europa, Ásia-Pacífico, Oriente Médio e África e América do Sul.

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A América do Norte detinha a maior participação nas receitas em 2023, à medida que as empresas na América do Norte priorizam a experiência e a satisfação do cliente como principais diferenciais no mercado competitivo de hoje. O software CRM ajuda as empresas a gerenciar relacionamentos com clientes, personalizar interações e fornecer atendimento superior ao cliente, impulsionando a fidelidade e retenção de clientes. Além disso, prevê-se que os EUA respondam pela maior participação de mercado na região nos próximos anos, devido à presença dos principais players do mercado.

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Espera-se que a Ásia-Pacífico cresça no maior CAGR durante o período de previsão. A região está a registar um rápido crescimento económico, impulsionado por mercados emergentes, como a China, a Índia e o Sudeste Asiático. À medida que as empresas se expandem e a concorrência se intensifica, há uma ênfase crescente em estratégias centradas no cliente para diferenciar marcas e impulsionar o crescimento, alimentando a adopção de software de gestão de relacionamento com o cliente na região.

Prevê-se que a Europa mantenha uma posição de destaque no mercado. As empresas europeias estão a abraçar iniciativas de transformação digital para modernizar as operações, melhorar a eficiência e manter-se competitivas no mercado global. O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente desempenha um papel crucial na transformação digital, fornecendo ferramentas e recursos para gerenciar dados de clientes, automatizar processos e aproveitar insights de dados para impulsionar o crescimento dos negócios.

O Médio Oriente e África estão a registar um rápido crescimento económico e diversificação, impulsionados por factores como a urbanização, o desenvolvimento de infra-estruturas e o investimento em sectores não petrolíferos. À medida que as empresas se expandem e diversificam, há uma necessidade crescente de gerir eficazmente as relações com os clientes, impulsionando a adoção de software CRM.

Espera-se que a América do Sul cresça de forma constante durante o período de previsão. Muitas empresas na América do Sul operam em mercados globais e necessitam de software de CRM que possa apoiar suas operações internacionais e esforços de expansão.

Lista das principais empresas no mercado de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)

Os participantes do mercado se concentram em estratégias de aquisição e parceria para expandir seus serviços de análise globalmente

As empresas concentram-se em serviços específicos do setor para ampliar a sua presença geográfica globalmente. Os intervenientes no mercado estão a acentuar estrategicamente colaborações e aquisições com intervenientes regionais para manter o domínio. As empresas líderes estão a introduzir produtos inovadores e a fazer investimentos crescentes em I&D para inovação de produtos, a fim de aumentar a sua base de consumidores. Assim, as principais empresas estão a implementar rapidamente estas iniciativas estratégicas para sustentar a sua competitividade no mercado.

Lista das principais empresas perfiladas:

• Informações (NÓS.)


• (Keap) (EUA)


• Corporação IBM (EUA)


• Microsoft Corporation (EUA)


• Oracle Corporation (EUA)


• Salesforce, Inc. (NÓS.)


• SAP SE (Alemanha)


• Adobe Systems, Inc. (NÓS.)


• Zendesk, Inc. (NÓS.)


• (EUA)

PRINCIPAIS DESENVOLVIMENTOS DA INDÚSTRIA:

• Setembro de 2023: A Salesforce, Inc. lançou a próxima geração do Einstein Copilot. É um assistente de conversação desenvolvido com tecnologia de IA. Ele será usado em todos os aplicativos de CRM do Salesforce para melhorar a produtividade e criar experiências personalizadas.


• Junho de 2023: Proton.ai faz parceria com a Infor para desenvolver uma solução de CRM habilitada por tecnologia de IA. A integração da tecnologia de IA na solução ajudaria a empresa a melhorar a experiência do cliente e a gerar receitas.


• Janeiro de 2023: A NICE, uma empresa de software CX baseada em agentes, integrou sua solução de gerenciamento de conhecimento de atendimento ao cliente nativa da nuvem, CXone Expert, com a modelagem generativa OpenAI usada no ChatGPT.


• Maio de 2022: A Zendesk lançou uma ferramenta de comércio conversacional para ajudar as empresas a estabelecer conexões com os compradores. A ferramenta fornecerá aos clientes suporte direto da equipe de vendas e marketing em uma conversa ao longo de sua jornada de experiência digital do cliente (CX).


• Abril de 2021: Hubspot lançou uma nova ferramenta de CRM chamada Operations Hub para expandir seu portfólio. Esta ferramenta foi projetada para ajudar profissionais de operações em diversos negócios em todo o mundo.

COBERTURA DO RELATÓRIO

An Infographic Representation of Customer Relationship Management (CRM) Market

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O relatório fornece uma análise detalhada do mercado e concentra-se em aspectos-chave, como empresas líderes, tipos de produtos/serviços e principais aplicações do produto. Além disso, o relatório oferece insights sobre as tendências do mercado e destaca os principais desenvolvimentos do setor. Além dos fatores acima, o relatório abrange diversos fatores que contribuíram para o crescimento do mercado nos últimos anos.

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