Tamanho do mercado de resposta de voz interativa (IVR), participação e análise do setor, por implantação (nuvem e local); Por Tecnologia (Baseada em Fala e Baseada em Tom); Por tipo de empresa (pequenas e médias empresas (PME) e grandes empresas) e previsão regional, 2024-2032

Resposta de voz interativa (IVR) é uma tecnologia que permite que um computador interaja com humanos por meio do uso de entrada de voz e tons DTMF (Dual-Tone Multi Frequency) via teclado. Os sistemas IVR podem responder com áudio pré-gravado ou gerado dinamicamente para orientar os usuários sobre como proceder com suas consultas ou transações.

• De acordo com especialistas do setor, melhorar as taxas de contenção de IVR em 5% a 20% pode reduzir os custos do call center de 10% a 30%, com retornos sólidos.

A integração do IVR com a tecnologia de processamento de linguagem natural (PNL) aumenta o número de maneiras pelas quais os chamadores podem se comunicar com computadores ao telefone. Ajuda a reconhecer a fala e permite que o sistema IVR compreenda e responda às dúvidas dos chamadores. Conseq         - entemente, em vez de usar telefones, o uso crescente de software IVR permite que os chamadores expressem suas solicitações no telefone. O sistema IVR ajuda a melhorar o reconhecimento de voz, o roteamento de chamadas e o enfileiramento, o que ajuda significativamente a tornar as operações do call center empresarial mais eficientes e eficazes. Os sistemas IVR são usados ​​principalmente em call centers de atendimento ao cliente, sistemas bancários telefônicos automatizados e para várias outras aplicações onde a interação automatizada com os chamadores é necessária.

A pandemia COVID-19 impactou o crescimento do mercado de resposta interativa de voz (IVR), devido ao aumento das interrupções de chamadas devido às mudanças frequentes nas políticas da COVID. A transição das operações de trabalho empresarial, juntamente com a mudança massiva para a cultura de trabalho remoto, impactou ainda mais a expansão da indústria. Esses dois fatores aumentaram o aumento nas consultas dos clientes, seguindo as diretrizes de distanciamento social. Os sistemas IVR foram usados ​​para gerenciar o aumento do volume de chamadas, roteando eficazmente as chamadas e fornecendo respostas automatizadas às consultas comuns dos clientes.

• De acordo com a Emplifi, com 35% dos consumidores e o aumento do uso de sistemas IVR oferecem opções de autoatendimento de atendimento ao cliente para resolver seus problemas.

Da mesma forma, a maior integração de canais de comunicação remota com sistemas IVR, como sites, aplicativos móveis e chatbots, ajudou a oferecer uma experiência de cliente omnicanal perfeita para clientes presentes em todo o mundo. Esta integração permitiu aos clientes aceder a informações e serviços através dos seus canais de comunicação preferidos, reduzindo a dependência de sistemas IVR baseados em telefone.

Assim, durante a pandemia de COVID-19, a utilização de sistemas IVR funciona como uma ferramenta crítica para gerir as dúvidas dos clientes e fornecer apoio em tempos de crise.

Principais insights

O relatório cobre os seguintes insights principais:

• Indicadores Micro Macro Econômicos


• Drivers, restrições, tendências e oportunidades


• Estratégias de negócios adotadas pelos principais participantes


• Impacto do COVID-19 no mercado global de resposta de voz interativa (IVR)


• Análise SWOT consolidada dos principais participantes

Segmentação

Análise por implantação

A interação da nuvem com o sistema IVR influencia significativamente as capacidades das empresas. Os sistemas IVR baseados em nuvem oferecem escalabilidade, permitindo que as empresas aprimorem seus sistemas IVR com volumes de chamadas flutuantes de acordo com as necessidades do negócio. A natureza flexível do IVR baseado em nuvem permite a integração de outros serviços baseados em nuvem com vários aplicativos para fornecer insights mais profundos sobre o comportamento do cliente e melhorar a experiência do cliente. Isso inclui sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), ferramentas analíticas e várias plataformas de contact center.

Análise Regional

O mercado global de resposta de voz interativa (IVR) está distribuído em cinco regiões: América do Norte, América do Sul, Europa, Oriente Médio e África e Ásia-Pacífico. Estima-se que o aumento das proficiências em pesquisa e desenvolvimento em países como os EUA e o Canadá para melhorar a tecnologia acelere ainda mais a expansão durante o período de previsão na América do Norte. De acordo com a pesquisa do pesquisador, 40% do crescimento do mercado vem da América do Norte para oferecer experiência IVR personalizada a clientes presentes em todo o mundo.

A rápida urbanização e a construção de cidades inteligentes na Ásia-Pacífico impulsionam a adoção de sistemas IVR no mercado durante o período de previsão. Da mesma forma, a crescente conscientização sobre a tecnologia interativa de resposta de voz no Oriente Médio e na África e na América do Sul é considerada um contribuidor significativo para a expansão do mercado regional.

Distribuição global do mercado de resposta interativa de voz (IVR), por região

• América do Norte – 42%


• América do Sul – 6%


• Europa – 24%


• Médio Oriente e África – 12%


• Ásia-Pacífico – 16%

Principais participantes cobertos

O relatório fornece os perfis dos principais participantes, como 8x8, Inc.

Principais desenvolvimentos da indústria

• Novembro de 2023: A TELUS International, em parceria com a Five9, lançou um contact center completo baseado em nuvem como um aplicativo de serviço integrado com insights orientados por IA para oferecer uma experiência completa ao cliente com personalização de próximo nível.


• Outubro de 2021: A Skit firmou parceria com a SoftwareONE na Índia para agilizar a infraestrutura em nuvem para seu conjunto de soluções de fala e linguagem. Os recursos de vendas e serviços da SoftwareONE levariam as soluções da Skit às principais empresas para automatizar seus contact centers usando soluções de voz baseadas em IA.