Tamanho do mercado de ITSM, participação e análise do setor, por implantação (no local e nuvem), por tipo de empresa (grandes empresas e PMEs), por aplicação (configuração e gerenciamento de mudanças, gerenciamento de operações e desempenho, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e outros ), Por setor (BFSI, TI e telecomunicações, governo e setor público, varejo e bens de consumo, saúde, manufatura, mídia e entretenimento e outros) e previsão regional, 2024-2032

O tamanho do mercado global de ITSM foi avaliado em US$ 10,57 bilhões em 2023. O mercado deverá crescer de US$ 12,00 bilhões em 2024 para US$ 37,75 bilhões em 2032, exibindo um CAGR de 15,4%. A América do Norte dominou o mercado global com uma participação de 38,69% em 2023.

Gerenciamento de serviços de TI (ITSM) refere-se às atividades, processos e estratégias das organizações para projetar, entregar, gerenciar e melhorar os serviços de TI que fornecem aos seus clientes ou usuários finais. Este serviço se concentra em alinhar os serviços de TI com as necessidades do negócio e garantir que a infraestrutura e os serviços de TI apoiem as metas e objetivos da organização. Estruturas de ITSM, como ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação), fornecem melhores práticas e diretrizes para implementar processos de gerenciamento de serviços de TI e alcançar a excelência de serviços. Esses serviços visam garantir que os serviços de TI sejam entregues de forma eficaz, eficiente e alinhada às necessidades do negócio, melhorando, em última análise, a satisfação do cliente e o sucesso organizacional. Assim, a crescente adoção de transformação digital iniciativas de organizações de todos os setores desempenham um papel vital na condução do crescimento do mercado.

A pandemia da COVID-19 impactou positivamente o mercado, à medida que o trabalho remoto se tornou a norma durante a pandemia. A crescente demanda por soluções de serviços de TI que permitem suporte remoto, colaboração e prestação de serviços. As organizações tiveram que adaptar rapidamente os seus processos de gestão de serviços de TI para apoiar equipas remotas e garantir a continuidade dos negócios. À medida que as empresas continuam a navegar no cenário em evolução, as soluções de gestão de serviços de TI permitirão agilidade, resiliência e eficiência no mundo pós-pandemia.

No escopo de trabalho incluímos soluções oferecidas por empresas como ServiceNow, Freshworks Inc., Flexera Software, Inc., Open Text Corporation, Ivanti, IBM Corporation, Atlassian Pty Ltd., entre outras.

Impacto da IA ​​generativa

Crescente demanda por análise preditiva para gerenciamento de incidentes para impulsionar o crescimento do mercado

IA generativa pode automatizar o processo de criação e resolução de tickets analisando dados históricos e gerando respostas para problemas comuns de TI. Isso pode ajudar a reduzir a carga de trabalho nas centrais de serviços de TI e melhorar os tempos de resposta do usuário final. Além disso, os modelos de geração de IA podem analisar grandes volumes de dados de TI para identificar padrões e tendências que possam indicar potenciais incidentes ou interrupções de serviço. Ao prever esses problemas antes que eles ocorram, as equipes de TI podem resolvê-los de forma proativa e minimizar seu impacto nas operações. Além disso, a gen AI pode auxiliar na criação e atualização de artigos baseados em conhecimento, gerando conteúdo relevante com base nas informações existentes e nas consultas dos usuários. A IA generativa ajuda a garantir que as bases de conhecimento sejam abrangentes, atualizadas e facilmente acessíveis à equipe de TI e aos usuários finais. Por exemplo,

• Em dezembro de 2023 , a Atlassian integrou um novo recurso de IA generativa, que está disponível em seus serviços de software Jira para gerenciar fluxos de trabalho de TI e DevOps. A equipe da Domino’s Pizza utiliza a Atlassian Intelligence para aumentar sua produtividade.

Tendências do mercado de ITSM

O aumento do foco no aprimoramento das capacidades de autoatendimento estimula a adoção de soluções de ITSM nas organizações

A crescente ênfase nos recursos de autoatendimento nas soluções de serviços de TI permite que os usuários resolvam problemas de forma independente e reduzam a carga das equipes de suporte de TI. Além disso, as organizações priorizam o design centrado no usuário e interfaces intuitivas para aprimorar a experiência geral do usuário. A automação de autoatendimento é considerada uma vantagem para as empresas de TI. Por exemplo,

• Em 2020 , especialistas do setor previram que 75% das empresas de TI oferecerão recursos de autoatendimento aos usuários finais até 2021.


• Em setembro de 2023 , a NaphCare, fornecedora de serviços de saúde, adotou a funcionalidade de autoatendimento para avaliar ferramentas de gerenciamento de serviços de TI. Além disso, eles visam melhorar o tempo de resposta de sua equipe de suporte de TI.

Além disso, as organizações estão migrando das soluções tradicionais de gerenciamento de serviços de TI locais para alternativas baseadas na nuvem. A solução de TI baseada em nuvem oferece maior flexibilidade, escalabilidade e acessibilidade, permitindo que as organizações se adaptem rapidamente às mudanças nas necessidades de negócios e reduzam os custos de infraestrutura.

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Fatores de crescimento do mercado de gerenciamento de serviços de TI

Aumento de iniciativas de transformação digital e foco no fornecimento de experiência aprimorada do cliente auxilia no crescimento do mercado

As organizações em todo o mundo estão a passar por uma transformação digital para aumentar a sua agilidade, eficiência e competitividade. O gerenciamento de serviços de TI desempenha um papel crucial no apoio a essas iniciativas, fornecendo as ferramentas e os processos necessários para gerenciar e otimizar os serviços de TI em alinhamento com os objetivos de negócios. Com a proliferação de tecnologias, como computação em nuvem , IoT e BYOD (Bring Your Own Device), os ambientes de TI tornaram-se mais complexos. O gerenciamento de serviços de TI ajuda as organizações a gerenciar com eficácia essa complexidade, fornecendo controle centralizado, automação e visibilidade da infraestrutura e dos serviços de TI. Por exemplo,

• De acordo com a pesquisa, espera-se que os gastos com tecnologia digital cresçam oito vezes mais rápido do que a economia global em 2023. A receita total gerada pelos produtos digitais das organizações do G2000 será de 40% até 2026.

Além disso, há uma ênfase crescente na entrega de experiências excepcionais aos clientes em todos os setores. Essas soluções de serviços permitem que as organizações priorizem as necessidades dos clientes, forneçam serviços de TI eficientes e oportunos e melhorem continuamente a qualidade do serviço para aumentar a satisfação geral do cliente.

FATORES DE RESTRIÇÃO

Alto custo inicial de implantação e falta de recursos qualificados podem dificultar o crescimento do mercado

As soluções de serviços de TI podem exigir um investimento inicial significativo em software, hardware, treinamento e serviços de consultoria. As restrições orçamentais podem limitar a capacidade das organizações de investir em iniciativas de ITSM, especialmente para pequenas empresas e organizações sem fins lucrativos. Além disso, essas soluções exigem profissionais qualificados com experiência em design de serviços, automação de processos e segurança cibernética . A escassez de recursos qualificados pode prejudicar a capacidade das organizações de implementar e manter práticas eficazes de gestão de serviços de TI.  

Análise de segmentação de mercado de ITSM

Por análise de implantação

A crescente necessidade de eficiência de custos e escalabilidade impulsiona a demanda por soluções de ITSM baseadas em nuvem

Com base na implantação, o mercado é classificado em local e nuvem.

As soluções de ITSM baseadas em nuvem capturaram uma parcela maior do mercado em 2023 e deverão continuar seu domínio crescendo no maior CAGR durante o período de previsão, pois oferecem escalabilidade, flexibilidade e eficiência de custos. Esta solução permite que as organizações acessem e gerenciem serviços de TI de qualquer lugar com conexão à Internet. Estas soluções normalmente seguem um modelo de preços baseado em assinatura, onde as organizações pagam apenas pelos serviços que utilizam mensalmente ou anualmente. Esse modelo de preços econômico elimina a necessidade de investimento inicial de capital em hardware e software, reduzindo o custo total de propriedade (TCO) e melhorando a previsibilidade dos custos.

As soluções de gerenciamento de serviços de TI baseadas em nuvem podem ser implantadas de forma rápida e fácil em comparação com soluções locais, que exigem instalação, configuração e manutenção demoradas. As soluções baseadas em nuvem são normalmente hospedadas e gerenciadas pelo provedor de serviços, permitindo que as organizações comecem a usar recursos de gerenciamento de serviços de TI com mais rapidez.

Por análise de tipo empresarial

A crescente demanda por serviços de TI em ambientes de TI complexos estimula a adoção de soluções de ITSM em grandes empresas

Com base no tipo de empresa, o mercado está bifurcado em grandes empresas e PME.

As grandes empresas capturaram a maior participação de mercado em 2023, pois possuem infraestruturas de TI complexas com diversas tecnologias, aplicações e sistemas. As soluções de ITSM ajudam essas organizações a gerenciar e otimizar seus serviços de TI, garantindo operações tranquilas e alinhamento com os objetivos de negócios. Essas soluções permitem que grandes empresas padronizem processos, fluxos de trabalho e procedimentos de TI em diferentes departamentos, unidades de negócios e localizações geográficas. Essa padronização promove consistência, eficiência e conformidade com políticas internas e regulamentações do setor.

Espera-se que as PME cresçam no maior CAGR nos próximos anos. Muitas PME estão a registar um rápido crescimento e expansão, tornando a escalabilidade um factor crucial na selecção de soluções de gestão de serviços de TI. As soluções de gerenciamento de serviços de TI baseadas em nuvem oferecem escalabilidade, permitindo que as PME aumentem ou diminuam seus serviços de TI com base nas necessidades do negócio, sem investimentos significativos em infraestrutura.

Por análise de aplicação

A crescente necessidade de gerenciamento centralizado e maior visibilidade entre as organizações alimenta a demanda por soluções de gerenciamento de serviços de TI

Com base na aplicação, o mercado é dividido em gerenciamento de configuração e mudanças, gerenciamento de operações e desempenho, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, entre outros (gestão de ativos).

O gerenciamento de operações e desempenho conquistou uma fatia maior do mercado em 2023. As soluções de gerenciamento de serviços de TI fornecem uma plataforma centralizada para gerenciar aplicativos de gerenciamento de operação e desempenho, permitindo que as organizações rastreiem, monitorem e otimizem sua infraestrutura e serviços de TI a partir de uma única interface. Essas soluções oferecem maior visibilidade das aplicações de gerenciamento de operação e desempenho, permitindo que as organizações rastreiem Indicadores Chave de Desempenho (KPIs), identifiquem tendências e gerem relatórios para apoiar a tomada de decisões e o planejamento estratégico.

Espera-se que o gerenciamento de problemas domine o mercado, crescendo no maior CAGR durante o período de previsão, à medida que as soluções de gerenciamento de serviços de TI ajudam a minimizar o tempo de inatividade e a interrupção dos serviços de TI, identificando e resolvendo problemas de forma proativa. A resolução mais rápida de problemas reduz o impacto nas operações comerciais, melhora a disponibilidade do serviço e aumenta a satisfação geral do usuário.

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Por análise da indústria

O aumento na demanda por proteção de dados e conformidade regulatória impulsiona a adoção da solução DRaaS no BFSI

Com base na indústria, o mercado é categorizado em BFSI, TI & telecomunicação , governo e setor público, varejo e bens de consumo, saúde, manufatura, mídia e entretenimento e outros (energia e serviços públicos e educação)

TI e telecomunicações detinham a maior participação de mercado de ITSM em 2023, à medida que as soluções de gerenciamento de serviços de TI permitem que as organizações dos setores de TI e telecomunicações forneçam serviços de TI de alta qualidade aos seus usuários internos, clientes e parceiros. Recursos como gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de incidentes e gerenciamento de ativos ajudam as organizações a manter a excelência do serviço e atender às expectativas dos clientes. Os setores de TI e telecomunicações são altamente competitivos e a experiência do cliente é um diferencial importante.

INFORMAÇÕES REGIONAIS

Por região, o mercado é estudado na América do Norte, Europa, Ásia-Pacífico, Oriente Médio e África e América do Sul.

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A América do Norte detinha a maior participação nas receitas em 2023, uma vez que é um centro de inovação tecnológica, com muitas organizações a aproveitar soluções avançadas de gestão de serviços de TI para agilizar as suas operações de TI, melhorar a prestação de serviços e aumentar a satisfação do cliente. As organizações da região priorizam a entrega de experiências excepcionais aos clientes, e o gerenciamento de serviços de TI é vital para atingir esse objetivo, permitindo a entrega e suporte eficiente e eficaz de serviços de TI. A América do Norte é o lar de muitos fornecedores e prestadores de serviços líderes de ITSM, oferecendo uma ampla gama de soluções e serviços para atender às diversas necessidades das organizações da região. Por exemplo,

• Em março de 2023 , ServiceNow, empresa com sede nos EUA, revelou uma nova plataforma “Now Platform Utah” para expandir seu portfólio. Esta plataforma foi construída para ajudar as organizações a gerar resultados rápidos e preparar seus negócios para o futuro.

Esses fatores são importantes para alimentar o crescimento do mercado na região.

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Espera-se que o mercado Ásia-Pacífico cresça no maior CAGR durante o período de previsão. Muitas organizações na região estão a passar por iniciativas de transformação digital para se manterem competitivas e satisfazerem as crescentes exigências dos clientes. O gerenciamento de serviços de TI ajuda a apoiar essas iniciativas, fornecendo as ferramentas e os processos necessários para gerenciar e otimizar os serviços de TI em alinhamento com os objetivos de negócios. Muitos países da APAC estão a passar por uma rápida digitalização em todos os setores, impulsionada por fatores como o aumento da penetração da Internet, smartphone adoção e a ascensão do comércio eletrônico. Esta solução ajuda as organizações a gerir e otimizar os seus serviços de TI para apoiar iniciativas de transformação digital. Por exemplo,

• Em agosto de 2022 , a iZeno, uma empresa Logicalis, tornou-se a primeira parceira oficial da Atlassian, especializada em ITSM na Ásia-Pacífico. A solução da empresa oferece serviços superiores para aumentar a satisfação do cliente.

Na Europa, a adoção da gestão de serviços de TI está a crescer a um ritmo proeminente, à medida que as organizações europeias dão prioridade à prestação de serviços de alta qualidade e experiências excecionais aos clientes para se manterem competitivas. O gerenciamento de serviços de TI permite que as organizações alinhem os serviços de TI com as necessidades de negócios, melhorem a eficiência da prestação de serviços e aumentem a satisfação geral do cliente. A região tem algumas das mais rigorosas regulamentações globais de proteção de dados e privacidade, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR). A conformidade com essas regulamentações leva as organizações a implementar soluções de gerenciamento de serviços de TI para garantir o gerenciamento adequado dos processos de TI, proteção de dados e conformidade com a privacidade.

Espera-se que o Oriente Médio e a África apresentem um crescimento notável durante o período de previsão. A região MEA está a registar uma rápida urbanização e crescimento económico, levando a um aumento dos investimentos em infra-estruturas tecnológicas e serviços digitais. As soluções de gerenciamento de serviços de TI ajudam as organizações a gerenciar seus recursos de TI de maneira eficaz, melhorar a eficiência operacional e fornecer serviços de TI de alta qualidade para apoiar o crescimento dos negócios. Além disso, a adopção desta solução está a crescer significativamente na América do Sul, uma vez que muitos governos da região estão a investir nesta solução para modernizar os serviços governamentais, melhorar o envolvimento dos cidadãos e aumentar a eficiência do sector público. A solução de gerenciamento de serviços de TI permite que os governos simplifiquem a prestação de serviços, automatizem processos e melhorem a experiência geral do cidadão.

Lista das principais empresas no mercado de ITSM

Os principais players do mercado estão se concentrando em estratégias de parceria e aquisição para expandir seus serviços de análise globalmente

Os principais intervenientes estão concentrados na expansão da sua presença geográfica global, apresentando serviços específicos da indústria. Os principais intervenientes estão a concentrar-se estrategicamente em aquisições e colaborações com intervenientes regionais para manter o domínio entre regiões. Os principais participantes do mercado estão lançando novas soluções para aumentar a sua base de consumidores. Um aumento nos constantes investimentos em P&D para inovações de produtos está potencializando a expansão do mercado. Assim, as principais empresas estão a implementar rapidamente estas iniciativas estratégicas para sustentar a sua competitividade no mercado.

Lista das principais empresas perfiladas:

• Serviço agora (NÓS.)


• Salesforce, Inc. (EUA)


• Frescos Inc. (NÓS.)


• Flexera Software, Inc.


• (EUA)


• Corporação de Texto Aberto (Canadá)


• Corporação IBM (EUA)


• Ivanti (NÓS.)


• (EUA)


• Atlassian Pty Ltd. (Austrália)

PRINCIPAIS DESENVOLVIMENTOS DA INDÚSTRIA:

• Fevereiro de 2024: Flexera Software adquiriu Snow Software. Espera-se que esta aquisição permita aos clientes criar mais valor a partir do investimento em tecnologia e melhorar a capacidade da sua equipa de TI para servir os seus clientes.


• Janeiro de 2024: mudou o sistema de gerenciamento de serviços de TI no escritório da Escócia para permitir automação, autoatendimento e administração centralizada.


• Outubro de 2023: A Ivanti lançou seus novos recursos para a “plataforma Ivanti Neurons”. Esta plataforma foi lançada para aprimorar a experiência digital dos funcionários, melhorar a priorização de vulnerabilidades e fornecer escalabilidade aos clientes. Além disso, esta plataforma permitirá que as equipes de TI e segurança tenham uma visão completa de seu patrimônio de TI.


• Setembro de 2023: A ServiceNow lançou uma nova gama de plataformas que inclui gerenciamento de serviços de TI, entrega de serviços de RH (HRSD), gerenciamento de atendimento ao cliente (CSM) e Creator integrados à tecnologia generativa de IA. Com esta expansão da plataforma, a empresa pretende aumentar a sua produtividade e melhorar a experiência do cliente.


• Junho de 2023: O software Flexera lançou o Flexera One Select, soluções de gerenciamento de TI baseadas em SaaS para a IBM Corporation. A empresa pretende simplificar e automatizar os relatórios de licenças exclusivos da IBM com esta nova solução.

COBERTURA DO RELATÓRIO

An Infographic Representation of ITSM Market

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O relatório fornece uma análise detalhada do mercado e concentra-se em aspectos-chave, como empresas líderes, tipos de produtos/serviços e principais aplicações do produto. Além disso, o relatório oferece insights sobre as tendências do mercado e destaca os principais desenvolvimentos do setor. Além dos fatores acima, o relatório abrange diversos fatores que contribuíram para o crescimento do mercado nos últimos anos.

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