Arábia Saudita Tamanho do mercado de gerenciamento de experiência do cliente, análise de participação e indústria, por componente (soluções e serviços), por implantação (nuvem e local), por tipo de empresa (grandes empresas e pequenas e médias empresas), por touchpoint (call center, Site, aplicativo móvel, e-mail, mídia social e outros), por usuário final (BFSI, varejo e bens de consumo, TI e telecomunicações, saúde, viagens e hospitalidade, mídia e entretenimento, serviços públicos e outros) e previsão do país, 2024-2032

O tamanho do mercado de gestão da experiência do cliente da Arábia Saudita foi avaliado em US$ 156,2 milhões em 2023. O mercado deve crescer de US$ 181,2 milhões em 2024 para US$ 746,7 milhões até 2032, exibindo um CAGR de 19,4% durante o período de previsão.

O gerenciamento da experiência do cliente é um sistema que gerencia a jornada do cliente e tem como objetivo criar uma jornada excepcional para os clientes. O mercado está testemunhando um forte crescimento na Arábia Saudita devido a fatores que incluem altos investimentos em tecnologias, como Inteligência Artificial (IA) e Aprendizado de máquina (ML). Além disso, as autoridades governamentais e as empresas do país migraram para a tecnologia da nuvem para aumentar a eficiência operacional e encontrar um equilíbrio entre segurança e agilidade. De acordo com o relatório 2023 Tech Survey Saudi Arabia da KPMG, cerca de 88% das empresas afirmaram que estavam avançadas na adoção da nuvem. O advento da tecnologia em nuvem impulsionou significativamente o mercado de gestão da experiência do cliente na Arábia Saudita, fornecendo às empresas soluções escaláveis, flexíveis e econômicas para melhorar as interações com os clientes.

A pandemia da COVID-19 levou a um aumento no volume de chamadas relativas a vários tipos de informações em países do Médio Oriente. Os setores, incluindo saúde, viagens e hotelaria, testemunharam um aumento significativo no volume de chamadas. À medida que as companhias aéreas comerciais ficavam retidas, os call centers eram inundados com chamadas de viajantes preocupados que procuravam mais informações sobre cancelamentos e reembolsos ou para modificar os seus itinerários. Da mesma forma, o sector médico registou um grande aumento no volume de chamadas recebidas por pessoas em pânico que queriam obter mais informações sobre alguns dos sintomas que podem estar a enfrentar. No entanto, o surgimento de aplicativos de pagamento digital, como Google Pay, Amazon Pay e PayPal, melhorou a satisfação do cliente em meio à pandemia. Eles reduziram as interações físicas e direcionaram os consumidores para compras e pagamentos sem contato. As pequenas e médias empresas começaram a adotar métodos de pagamento online para evitar o contato físico em meio à pandemia. As empresas de turismo no Egipto, na Arábia Saudita e nos Emirados Árabes Unidos adoptaram vários pontos de contacto para responder às dúvidas dos clientes relacionadas com o cancelamento de reservas de resorts e hotéis.

Tendências do mercado de gerenciamento da experiência do cliente na Arábia Saudita

Setor de turismo próspero para impulsionar o crescimento do mercado

A indústria do turismo na Arábia Saudita está a crescer rapidamente devido a várias iniciativas governamentais, investimentos em infra-estruturas e esforços para diversificar a economia. O país acolheu um total de 106,2 milhões de turistas em 2023, um aumento de 12% em relação a 2022. As despesas dos turistas ascenderam a 66 mil milhões de dólares em 2023, contribuindo com 4% para o PIB do país. A iniciativa Visão 2030 é um plano ambicioso que visa diversificar a economia e reduzir a dependência da Arábia Saudita do petróleo através do desenvolvimento de sectores, como o turismo e a hotelaria. Como parte desta visão, a Arábia Saudita empreendeu planos ambiciosos para impulsionar a infra-estrutura turística, atrair visitantes internacionais e promover o turismo interno. Por exemplo,

• Em 5 de março de 2024, Ahmed bin Aqil al-Khateeb, Ministro do Turismo da Arábia Saudita, anunciou o lançamento de um Programa Facilitador de Investimento em Turismo (TIEP) para promover ainda mais o setor de turismo em rápido crescimento do país. Este programa visa aumentar a viabilidade e eficiência do investimento no turismo saudita para investidores nacionais e internacionais.

Com mais turistas visitando a Arábia Saudita, os governos e as empresas estão sob pressão para proporcionar experiências excepcionais. Isto impulsionará a procura por soluções de experiência do cliente para permitir que os utilizadores compreendam, interajam e satisfaçam melhor os turistas. Como os turistas vêm de diversas origens e preferências culturais, há uma necessidade crescente de experiências personalizadas e localizadas. As plataformas CX podem ajudar as empresas a adaptar os seus serviços e ofertas com base na demografia, comportamento e feedback dos turistas, levando a níveis mais elevados de satisfação.

Portanto, os fatores acima mencionados estão aumentando a participação no mercado de gestão da experiência do cliente.

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Fatores de crescimento do mercado de gestão da experiência do cliente na Arábia Saudita

Digitalização rápida e iniciativas governamentais para impulsionar o crescimento do mercado

A Arábia Saudita está a testemunhar uma notável revolução digital, que está alinhada com o seu objectivo Visão 2030. Várias iniciativas governamentais e a adoção significativa de tecnologias avançadas estão a levar a nação a tornar-se uma das principais economias digitais do mundo. Em 2022, o Reino da Arábia Saudita subiu para o 31º lugar, do 52º lugar em 2018 nos programas de governo digital da ONU. Além disso, a Arábia Saudita ficou em 2º lugar em 2021 entre as nações do G20 no Índice de Competitividade Digital publicado pelo Centro Europeu para a Competitividade Digital. A rápida transformação digital na Arábia Saudita está a remodelar as expectativas dos clientes. Os consumidores estão cada vez mais preferindo experiências digitais contínuas em vários pontos de contato, levando assim as empresas a investir em soluções de gestão da experiência do cliente para atender a essas demandas.

Uma pesquisa realizada pela Mitto com 1.000 consumidores do Catar, da Arábia Saudita e dos Emirados Árabes Unidos descobriu que a experiência e o suporte positivos do cliente eram uma prioridade para a maioria dos consumidores, e cerca de 61% dos consumidores afirmaram que perderiam a confiança em uma empresa após uma experiência negativa do cliente. . Além disso, a Arábia Saudita tem uma das taxas mais elevadas de smartphone penetração em todo o globo. Em 2024, cerca de 92% da população total da Arábia Saudita tinha acesso ou possuía um smartphone. Havia também mais de 36,31 milhões de usuários de Internet no país no início de 2023. Até 2025, a penetração da Internet deverá atingir 97%, acima dos 84% ​​em 2019.

Resumindo, a rápida digitalização, as mudanças no comportamento do consumidor, as iniciativas governamentais robustas e os avanços tecnológicos notáveis ​​estão a impulsionar o crescimento e a inovação significativos no mercado na Arábia Saudita. As empresas que se concentram em estratégias centradas no cliente e investem em tecnologias avançadas estão bem posicionadas para prosperar neste mercado em rápida evolução.

Portanto, os fatores acima estão impulsionando o crescimento do mercado de gestão da experiência do cliente.

FATORES DE RESTRIÇÃO

Desafios regulatórios e preocupações de segurança cibernética para dificultar o crescimento do mercado

Em 2023, a Autoridade Governamental para Dados e Inteligência artificial anunciou a implementação de regulamentos para proteção de dados pessoais e regulamentos sobre transferência de dados pessoais fora da Arábia Saudita. A conformidade com os regulamentos de privacidade de dados, como a Lei de Proteção de Dados Pessoais (PDPL) da KSA, apresenta desafios para as empresas que capturam e analisam dados de clientes. A adesão aos requisitos regulamentares e ao mesmo tempo a entrega de experiências personalizadas requer uma navegação cuidadosa e investimento em medidas de conformidade. Estes regulamentos são aplicáveis ​​em todos os setores do Reino e impõem obrigações rigorosas, como a comunicação de violações de dados no prazo de 72 horas, a realização de avaliações de impacto na proteção de dados e a manutenção de um registo das atividades de processamento.

Além disso, os ataques cibernéticos e as violações de dados são grandes preocupações para as empresas que operam na Arábia Saudita. Proteger dados sensíveis e garantir a segurança e privacidade dos dados são cruciais nas iniciativas de gestão da experiência do cliente, exigindo medidas de segurança robustas e investimentos em tecnologias de cibersegurança.

Análise de segmentação de mercado de gerenciamento de experiência do cliente da Arábia Saudita

Por análise de componentes

O segmento de soluções domina à medida que a adoção de soluções CXM proporciona experiência aprimorada

Por componente, o mercado é segmentado em soluções e serviços.

O segmento de soluções dominou o mercado em 2023, à medida que as plataformas/soluções CXM auxiliam as empresas a oferecer uma experiência aprimorada ao cliente e melhorar sua produtividade. A solução fornece uma visão elaborada do comportamento do cliente, bem como das preferências em vários pontos de contato, e o software ajuda a construir relacionamentos duradouros com o cliente, o que ajuda a aumentar a fidelidade e a retenção.

Prevê-se que o segmento de serviços apresente a maior taxa de crescimento durante o período de previsão devido à necessidade de serviços de consultoria, implementação e manutenção antes e depois da implantação de plataformas de experiência do cliente.

Por análise de implantação

Aumento da adoção de soluções baseadas em nuvem para analisar o crescimento do segmento de nuvem da Customer Data Aid

Por implantação, o mercado é segmentado em nuvem e local.

Estima-se que o segmento de nuvem registre o maior CAGR durante o período de previsão, à medida que soluções CXM baseadas em nuvem são usadas para coletar e analisar dados em tempo real e melhorar a interação com o cliente para criar uma melhor experiência do cliente. As soluções baseadas em nuvem facilitam o acompanhamento do comportamento do cliente ao longo do tempo, a identificação de tendências e a tomada de decisões sobre quais produtos e serviços podem ser oferecidos aos clientes. Eles também ajudam as empresas a entender seu desempenho em comparação com seus concorrentes.

O segmento local gerou a receita máxima em 2023, pois as soluções locais oferecem maior segurança aos dados da empresa e reduzem o custo total de propriedade. As soluções locais fornecem acesso contínuo a informações comerciais essenciais. A configuração de soluções locais é mais cara e a atualização da infraestrutura também requer investimentos regulares e significativos.

Por análise de tipo empresarial

Demanda por solução CX entre grandes empresas para impulsionar o crescimento do segmento

Por tipo de empresa, o mercado é segmentado em grandes empresas e PMEs.

O segmento de grandes empresas dominou o mercado em 2023 e estima-se que registre o maior CAGR durante o período de previsão. As grandes empresas têm de dimensionar obrigatoriamente a sua infraestrutura para responder aos requisitos e satisfazer as novas exigências levantadas pela força de trabalho remota, e as empresas também precisam de manter o suporte de infraestrutura para os seus serviços e produtos. Portanto, as grandes empresas estão adotando cada vez mais soluções de gestão da experiência do cliente.

Estima-se que as PME apresentem um crescimento constante, uma vez que muitas vezes enfrentam múltiplas prioridades com recursos limitados e, devido a isso, o equilíbrio das prioridades operacionais e a implementação de estratégias CX tornam-se um verdadeiro desafio para as PME. Como as PME têm um orçamento limitado, não conseguem investir mais em estratégias CX. As PME estão a utilizar as redes sociais para monitorizar os clientes-alvo e recolher feedback deste canal, uma vez que é mais acessível para as PME.

Por análise de ponto de contato

Posição de liderança no segmento de aplicativos móveis impulsionada pela adoção de aplicativos móveis para melhorar a jornada do cliente

Por ponto de contato, o mercado é segmentado em call center, site, aplicativo móvel, e-mail, mídias sociais, entre outros.

O segmento de aplicativos móveis dominou o mercado em 2023 e deverá apresentar um CAGR notável durante o período de previsão. Os aplicativos móveis estão impulsionando a automação de marketing em vários setores. Espera-se que esse fator abra caminho para novos fluxos de receita para os fornecedores de gerenciamento de experiência do cliente. Os aplicativos móveis envolvem o aproveitamento de insights, pesquisas e feedback para melhorar a jornada do usuário em todas as plataformas online.

Estima-se que o segmento de mídia social registre uma taxa de crescimento constante, já que a mídia social é uma ferramenta usada pelas empresas para se comunicarem diretamente com seu público-alvo e, mais especificamente, com seus clientes. Além disso, por meio das mídias sociais, as empresas podem fazer pesquisas para descobrir pontos problemáticos na jornada do cliente e canal para alcançar os clientes certos no momento certo.

Por análise do usuário final

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Varejo e bens de consumo lideram com demanda crescente por soluções CX entre empresas de varejo para melhorar a experiência do cliente

Pelo usuário final, o mercado é segmentado em BFSI, varejo e bens de consumo, TI e telecomunicações , saúde, viagens e hospitalidade, mídia e entretenimento, serviços públicos e outros.

O segmento de varejo e bens de consumo dominou a participação de mercado de gestão da experiência do cliente da Arábia Saudita em 2023. No setor de varejo da Arábia Saudita, existem alguns fatores-chave por trás da escolha da marca pelo consumidor, que envolve variedade, integridade e personalização do produto. O mercado de comércio eletrónico da Arábia Saudita cresceu exponencialmente nos últimos anos, destacando o seu potencial e forçando as empresas retalhistas a aproveitar plataformas de compras online para aumentar a sua base de clientes. As inovações no marketing personalizado, a adaptação aos clientes apropriados e a criação de uma melhor experiência de compras online tornaram-se essenciais para as empresas manterem os seus consumidores envolvidos.

Estima-se que o segmento de viagens e hospitalidade registre o maior CAGR durante o período de previsão, à medida que a adoção de soluções de gestão da experiência do cliente está aumentando constantemente no setor de turismo da Arábia Saudita. Isto porque a Arábia Saudita está a estabelecer uma nova referência para o turismo responsável, desenvolvendo projetos que, acima de tudo, preservam o planeta e a sua população. Projetos Giga, como Neom, Diriyah e Red Sea, que receberam fundos no valor de 600 mil milhões de dólares do Fundo de Investimento Público, estão a ser desenvolvidos para aumentar a capacidade da Arábia Saudita de receber visitantes, eventos e novos residentes, e também rever a qualidade de vida e as expectativas culturais, patrimoniais, ambientais, de experiências de lazer e de inovação dos turistas da próxima geração.

PERSPECTIVAS DO PAÍS

O mercado está testemunhando um crescimento significativo na Arábia Saudita. A Arábia Saudita é uma das economias em desenvolvimento mais rápido, com uma taxa de crescimento de 8,7%. O país está a planear vários projectos futuristas e uma parte essencial disto é a Visão Saudita 2030. Esta visão está planeada para reduzir a dependência do país do petróleo e diversificar o seu crescimento económico. Devido a isso, a Arábia Saudita é hoje observada como um dos países de destaque globalmente em Experiência do Cliente (CX). De acordo com especialistas do setor, na Arábia Saudita, cerca de 96% das empresas listaram a experiência do cliente como prioridade máxima. As empresas na Arábia Saudita estão se concentrando em fornecer produtos e serviços personalizados aos seus clientes, pois uma excelente experiência do cliente pode promover a fidelidade. Também aumenta a felicidade e cria uma sensação de bem-estar positivo. Através da Visão Saudita 2030, a Arábia Saudita ganhou uma grande oportunidade para criar um modelo para definir o que significa “excelente”.

Em 2023, o World of Customer Experience Forum firmou parceria com a Customer Experience Association, a primeira associação saudita licenciada para apoiar e desenvolver a indústria de experiência do cliente na Arábia Saudita. Esta parceria centra-se no apoio ao fórum, no lançamento de iniciativas, no convite de oradores especializados e na organização de eventos para o fórum. Também se concentrará na organização de workshops para elevar o nível de serviços e soluções fornecidas aos clientes à luz da transformação digital e da inovação. À medida que 67% dos clientes do Médio Oriente estão a migrar para canais digitais para interagir com as marcas, as empresas na Arábia Saudita estão a adoptar amplamente as soluções CXM. Portanto, os fatores acima estão impulsionando o crescimento do mercado de gestão da experiência do cliente na Arábia Saudita.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

Principais players se concentrarão na adoção de tecnologias avançadas para fortalecer posições de mercado e aumentar sua presença

As empresas que operam no mercado estão a adquirir ativamente os seus concorrentes para aceder a novas tecnologias, melhorar as suas ofertas de produtos, aumentar as receitas e melhorar a sua posição global no mercado. Estão também a colaborar com outras empresas para expandir as suas ofertas de produtos, reforçar o seu alcance no mercado e alavancar conhecimentos complementares. Para se destacarem no mercado, as principais empresas estão cada vez mais adotando canais e tecnologias digitais, como IA, bots de bate-papo , aplicativos móveis e plataformas de mídia social para melhorar o envolvimento do cliente, simplificar processos e fornecer experiências omnicanal perfeitas em vários pontos de contato.

LISTA DAS PRINCIPAIS EMPRESAS DE GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NA ARÁBIA SAUDITA / LISTA DAS PRINCIPAIS EMPRESAS DE GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE:

• EXPERIÊNCIA DO CLIENTE RAYA (Egito)


• e& empresa (e& etisalat e) (Emirados Árabes Unidos)


• Apresentação Perfeita 2P (Arábia Saudita)


• ccc (Empresa Saudita de Telecom) (Arábia Saudita)


• Teleperformance SE (França)


• Lucidya LLC (Arábia Saudita)


• Serviços Profissionais KPMG (Holanda)


• AlasilaCX (Arábia Saudita)


• SAP SE (Alemanha)


• XEBO.ai (Survey2Connect) (Índia)

PRINCIPAIS DESENVOLVIMENTOS DA INDÚSTRIA:

• Fevereiro de 2024: A Saudia, companhia aérea de bandeira da Arábia Saudita, anunciou parceria com SAP SE para incorporar a solução RISE with SAP no Google Cloud.


• Fevereiro de 2024 : 2P assegurou um projeto no valor de 53,5 milhões de dólares para gerir os contact centers do Ministério da Saúde da Arábia Saudita durante 2 anos. O projeto envolve a ativação, operação e desenvolvimento de omnicanais interativos para melhorar a comunicação com os beneficiários.


• Janeiro de 2024: A e& Enterprise anunciou sua participação como parceira estratégica no Customer Experience World Forum 2024, realizado em Riad, na Arábia Saudita. Durante a cúpula, a e& enterprise apresentou suas diversas ofertas destinadas a melhorar a experiência do cliente.


• Outubro de 2023 : A Teleperformance SE concluiu a aquisição da Majorel, um fornecedor de soluções completas de gestão da experiência do cliente, para expandir a sua experiência através de uma carteira de clientes altamente diversificada e oferecer uma ampla gama de transformação digital serviços.


• Maio de 2023: A CXKSA assinou um acordo com a Xebo.ai (Survey2Connect) para se tornar sua parceira e distribuidora na Arábia Saudita. Abdulaziz Alshamsan, CEO da CXKSA, e Yash Sultania, CEO da Survey2Connect, assinaram este acordo para trabalharem juntos em projetos e expandirem suas ofertas de produtos.

COBERTURA DO RELATÓRIO

An Infographic Representation of Saudi Arabia Customer Experience Management Market

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