呼叫中心人工智能市场规模、份额和行业分析，按应用（预测呼叫路由、旅程编排、质量管理、情绪分析、劳动力管理和高级调度等）、按部署（基于云和本地）、按企业类型（大型企业和中小型企业）、按渠道（社交媒体、电话、聊天、网站和电子邮件或文本）、按行业（BFSI、IT 与电信、零售与电子商务、医疗保健、能源与公用事业、旅游）和酒店业等），以及 2024 年 � 2032 年区域预测

2023 年全球呼叫中心人工智能市场规模预计为 16 亿美元，预计将从 2024 年的 19.5 亿美元增长到 2032 年的 100.7 亿美元，预测期内（2024-2032 年）复合年增长率为 22.7% .

呼叫中心人工智能是一种消费者服务运营，它使用人工智能技术通过语音和数字渠道管理客户查询、交互和任务。该技术自动化并改进了联络中心运营的多个方面，包括客户服务、数据分析、呼叫路由和决策。它还为客户提供实时数据和建议，以增强消费者互动，从而提高消费者满意度和保留率。此外，人工智能和基于 M 的技术创新将促进实时可操作的消费者洞察，以及通过基于人工智能的聊天机器人和 IVA 集成手势识别，预计将推动市场的增长。此外，呼叫中心人工智能可以检查大量数据以对模式和趋势进行分类，使各行业能够得出数据驱动的结果，以增加其运营和服务。然而，因此，呼叫中心人工智能是一个强大的工具，有可能显着改善客户体验和运营效率。例如，

• 根据 2024 年 Zendesk 报告，81% 的消费者表示，联络中心人工智能完美解决问题或投诉有利于确保客户数据的安全。因此，呼叫中心的人工智能可以帮助团队提供更快的支持，从而进一步提高消费者满意度。

然而，全球市场的增长是由 COVID-19 驱动的多项创新技术的发展推动的。全渠道解决方案、控制合规套件和质量保证技术的改进有助于呼叫中心人工智能的日益普及。服务提供商竞标先进的联络中心解决方案，通过所有渠道提供可靠的客户体验，以提高客户参与度。因此，呼叫中心的人工智能有望提供超个性化的消费者体验，从而推动市场增长。然而，疫情对市场产生了重大影响。

生成人工智能的影响

在呼叫中心人工智能中利用和整合生成式人工智能以增加运营并创造市场机会

生成式人工智能通过创建更自然和个性化的消费者联系，对呼叫中心人工智能产生了深远的影响。它生成类似人类的回复，更好地理解细致入微的查询，并熟悉大量的通信 style，从而提高客户满意度和呼叫解决效率。此外，生成式人工智能可以检查客户行为并预测潜在问题，从而在问题出现之前提供主动解决方案。它用于将重复性任务系统化，使人工座席能够专注于更复杂的问题，最终提高呼叫中心的生产力并降低运营成本。因此，这一因素推动了全球呼叫中心人工智能市场的增长。

呼叫中心人工智能市场趋势

基于人工智能和机器学习的技术取得进步，促进实时可操作的客户洞察，从而推动市场增长

全球组织致力于投资机器学习和人工智能技术，以提高消费者体验并在不断变化的市场环境中保持竞争力。据观察，基于人工智能的解决方案已在众多应用中得到广泛采用，包括规范性和预测性模型、机器人、搜索引擎优化、语音识别、文本识别和图像识别。此外，IT 和电信、BFSI、医疗保健和零售等多个行业的联络中心使用创新的 AI 和 ML 应用程序来预测结果并自动处理后续流程。因此，客户服务流程的人工智能为支持系统带来了完全的平衡。当消费者获得有效的解决方案时，客户履行其服务承诺并在高峰时段释放负载的支持渠道。因此，这一因素预计将推动市场的增长。

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呼叫中心人工智能市场增长因素

多家企业加大人工智能技术开发力度，推动市场增长

随着近年来人工智能技术的发展，企业现在在客户服务功能中利用人工智能，从而将其重点从通过消息或电子邮件提供客户支持服务转移到人工智能驱动的聊天机器人，以增强消费者体验和参与度。此外，人工智能可能会损害联络中心座席的强大历史数据和对客户的洞察力，从而使座席能够提供有意义的追加销售和交叉销售机会。因此，企业可以利用支持人工智能的虚拟代理和聊天机器人来自动化手动和重复流程，包括余额查询、下单、一般查询、技术援助和其他消费者服务。此外，联络中心人工智能供应商使企业能够使用人工智能来增强其呼叫中心，而无需深厚的人工智能专业知识。因此，这个因素推动了市场的增长。

限制因素

数据安全和隐私问题的增加可能会阻碍市场增长

确保数据隐私是部署人工智能平台模型的主要问题，其中使用基于人工智能的设备，包括机器学习和自然语言处理。因此，这些因素减缓了市场的增长。此外，需要大量数据来构建新算法并获取有关客户的数据以与他们建立联系。  数据隐私和所收集数据的所有权是保护用户个人信息的主要问题。因此，企业必须及时了解不同的准则和数据相关法规，以保护数据的隐私。因此，这些因素阻碍了市场的增长。

呼叫中心人工智能市场细分分析

按应用分析

组织越来越多地采用预测呼叫路由解决方案，推动细分市场增长

根据应用，市场分为预测呼叫路由、旅程编排、质量管理、情绪分析、劳动力管理和高级调度等。

预测呼叫路由领域通过占据最高市场份额而占据市场主导地位，并且预计在预测期内将继续保持主导地位。这些应用程序包括利用机器学习算法来预测访客的需求并将其路由到最合适的部门或代理。这种采用可以实现更有效的呼叫处理、减少等待时间并提高消费者满意度。随着人工智能技术的不断进步，联络中心广泛采用预测呼叫路由改善了客户服务体验。因此，这一因素促进了市场的增长。

此外，情绪分析领域预计在预测期内将以最高复合年增长率增长。它使呼叫中心代理能够了解呼叫者在对话过程中的情绪状态，从而使他们能够相应地调整他们的方法。此外，这种分析可以向客服人员提供互动反馈，帮助他们提高沟通技巧并更好地满足客户需求。因此，这些因素推动了市场的增长。

按部署分析

在联络中心人工智能中越来越多地采用基于云的解决方案以促进细分市场的增长

根据部署，市场分为基于云的市场和本地部署。

基于云的细分市场占据着市场主导地位，拥有全球最大的呼叫中心人工智能市场份额。随着用于快速解决移动呼叫查询的交互式语音应答（IVR）解决方案逐渐流行，云细分市场正在迅速崛起。消费者可以使用软件来解决与产品相关的问题，而无需致电消费者服务部门。此外，工作场所中创新系统与剩余系统的融合不断增加，以及对实施新呼叫中心软件的需求迅速增加，预计将推动这一领域的增长。

此外，内部部署部分预计在预测期内将以最高的复合年增长率增长。本地人工智能服务和解决方案部署允许公司和企业修改和实施人工智能模型。本地部署还允许公司确保有关消费者数据的有效安全和保障实践，进一步提高系统的安全性并提出更安全的生态单元来处理它。因此，这些因素对推动市场增长起着至关重要的作用。

按企业 type 分析

大型企业越来越多地采用联络中心软件以促进细分市场增长

根据企业type，市场分为大型企业和中小企业。       

大型企业细分市场以最大的市场份额主导市场。企业已经接受了采用呼叫中心软件的做法，该软件具有许多优势，包括增加销售量、成本效益、识别紧急呼叫、自动录音、提高安全性等等。自动记录允许经理随着时间的推移计算累积绩效，并根据绩效衡量所需提供反馈。在与通话相关的纠纷中，注意录音可以帮助人们选择采取何种行动。上述功能预计将增加大型企业对联络中心软件的需求。

此外，中小企业领域预计在预测期内将以最高的复合年增长率增长。采用呼叫中心软件已经帮助了许多全球组织和中小型企业，现在每个业务级别都需要呼叫中心软件。例如，“Zendesk Talk”是一款针对中小企业的著名软件。该软件旨在增加完整的支持流程，同时避免可避免的任务，以便工作人员可以专注于对话、解决方案和其他重要任务。因此，客服人员将可以访问完整的客户历史记录和额外功能，包括通话录音和自动工单创建。因此，这些因素在推动市场增长方面发挥着至关重要的作用。

按渠道分析

交互式语音响应技术在呼叫中心的应用不断涌现，以促进细分市场的增长

根据渠道，市场分为社交媒体、电话、聊天、网站和电子邮件或文本。 

手机领域预计将以最大的市场份额主导市场。包括情商在内的人工智能工具会在通话中提及消费者服务代表。呼叫中心技术提供商可以结合情感分析来理解客户的需求，向消费者提出相关建议。强大的交互式语音响应技术可以处理多个呼叫中心位置。此外，UCaaS 和 CRM 的结合预计将集成到 IVR 解决方案中，这将有助于市场增长。因此，这一因素促进了市场增长。

此外，由于聊天细分市场能够提供即时帮助、简化客户互动并降低企业成本，因此预计在预测期内将以最高复合年增长率增长。自动聊天和视频聊天正在成为重要的呼叫中心技术。此外，社交媒体预计将在未来几年获得关注，人工智能可以创建社交媒体帖子并起草和定位社交广告。此外，它还将监控系统化并处理消费者的询问。由于社交媒体网络的不断发展，人工智能的使用有意减少了人力成本并加速了流程。企业必须升级客户在社交媒体平台上接触和解决查询的方式。  因此，这些因素在推动市场增长方面发挥着至关重要的作用。

按行业分析

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BFSI 行业不断增长的联络中心应用推动了细分市场的增长

根据行业，市场分为 BFSI、IT 与电信、零售与电子商务、医疗保健、能源与公用事业、旅游与酒店等。

BFSI 细分市场在 2023 年占据最大的市场份额。在银行业实施人工智能解决方案可以提高呼叫中心交互的效率和质量，使银行能够提供更好的消费者服务。智能手机上的银行应用程序能够根据客户需求联系呼叫中心代理的能力正在鼓励银行组织部署人工智能聊天机器人和人工智能语音助手。这有助于他们优先考虑消费者查询，从而减少联络中心代理的工作并帮助他们专注于更关键的消费者查询。因此，这一因素促进了市场增长。

此外，零售和电子商务领域预计在预测期内将以最高复合年增长率增长。零售和电子商务公司正在利用人工智能驱动的聊天机器人和虚拟助理来提供个性化的客户支持、推荐产品、协助购买并有效地处理查询。这些人工智能解决方案可以同时处理大量客户交互，从而缩短响应时间并提高客户满意度。此外，这种增长归因于消费者需要了解与订单下达、产品规格以及与换货、退款和付款相关的其他查询相关的几个功能。因此，这一因素促进了市场增长。

区域见解

就地区而言，研究了北美、南美、欧洲、中东和非洲以及亚太地区的全球呼叫中心人工智能市场。它们被进一步细分为国家/地区。

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北美占据最大的呼叫中心人工智能市场份额。该地区最高的市场份额归因于该地区呼叫中心越来越多地采用联络中心人工智能技术。该地区的人工智能服务和解决方案在大多数垂直行业和组织中都非常有效，因为越来越需要为企业提供一种可操作的方法并从数据资产中获得更多的重要性。智能手机的普及和呼叫中心技术的进步提高了整个北美地区的采用率。因此，这些因素促进了该地区市场的增长。

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预计欧洲在预测期内将呈现稳定增长。该地区越来越多地在呼叫中心采用人工智能，以增强客户服务、简化运营并提高效率。人工智能驱动的聊天机器人和虚拟助理用于处理日常查询，使人工代理能够处理更复杂的问题。此外，人工智能分析工具使公司能够从客户互动中获得洞察，从而改进服务，从而使公司受益。然而，人们也担心数据隐私和人工智能在客户服务中的道德使用，导致实施类似于 GDPR 的法规来保护消费者权利。因此，这一因素促进了市场增长。

同样，由于呼叫中心越来越多地采用人工智能来改善客户服务和运营效率，南美市场也出现了大幅增长。巴西、阿根廷和哥伦比亚等国家的公司越来越多地利用人工智能驱动的聊天机器人和虚拟助理来处理客户查询和支持请求。此外，这些技术有助于减少等待时间、提高客户满意度并优化资源分配。此外，随着人工智能技术的不断成熟，南美洲更多的企业可能会将其整合到呼叫中心运营中，以保持在全球市场的竞争力。此外，由于数字化投资和政府资助的增加，中东和非洲 (MEA) 市场预计在未来几年将增长。

呼叫中心AI市场重点企业名单

市场参与者采用并购策略扩大业务，推动市场增长

市场上的知名企业正在通过推出针对特定行业的专业解决方案来积极扩大其全球影响力。他们正在战略性地建立合作伙伴关系并收购当地企业，以在各个地区建立稳固的立足点。这些公司专注于制定有效的营销策略并开发新的解决方案以维持和扩大其市场份额。因此，对呼叫中心解决方案不断增长的需求预计将为市场参与者创造利润丰厚的机会。

主要公司简介：

• IBM 公司（美国）
• 尼斯（以色列）
• Zendesk 美国）
• BrightPattern（美国）
• SmartAction LLC（美国）
• 人工解决方案（瑞典）
• SAP（德国）
• 甲骨文（美国）
• Ava​​ya Inc.（美国）
• Jio Haptik Technologies Ltd.（印度）

主要行业发展：

2024 年 2 月：Wipro Limited 推出了 Wipro 企业人工智能 (AI) 就绪平台，为客户提供可互操作的服务，加速人工智能的采用。与 IBM 的合作将 Wipro 的技术和行业专业知识与人工智能创新和混合云相结合，构建联合解决方案，推动可靠、集成、强大且企业级人工智能解决方案的实施。

2024 年 2 月：Zendesk 宣布收购 Klaus。对 Klaus 的收购是对公司现有 WEM 解决方案的现代化补充，其中包含 Tymeshift，这是一款完全为 Zendesk 构建的最新工具。收购 WEM 产品组合使企业能够拥有市场上最好的人工智能驱动的自动化质量保证。

2024 年 2 月：Bright Pattern 宣布与 EMEA 的创新认证联络中心软件合作伙伴 Grupes 建立合作伙伴关系，为行业和金融市场提供最强大、最具合作性的行业解决方案。该合作伙伴关系通过消费者旅程提供客户体验，同时通过服务和工具提供世界一流的质量。

2023 年 10 月：IBM 和 EY 组织宣布推出 EY.ai Workforce，这是一种人力资源解决方案，可帮助组织将人工智能 (AI) 纳入其人力资源企业流程。推出解决方案标志着企业之间的合作伙伴关系迈出了重要的一步，也是人工智能在提高人力资源职能生产力方面的重要里程碑。

2022 年 9 月：IBM 公司宣布收购创新数字产品工程服务公司 Dialexa，以帮助企业推动创新并实现其数字增长纲要。公司内部的此次收购加深了 IBM 的产品工程技能，并为客户提供端到端的数字化转型服务。

报告覆盖范围

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该报告对呼叫中心人工智能市场进行了详细分析，重点关注领先公司、产品/服务type以及产品的领先应用等关键方面。此外，该报告还提供了对市场趋势的洞察，并重点介绍了行业的关键发展。除了上述因素外，报告还涵盖了近年来推动市场增长的几个因素。

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