客户关系管理 (CRM) 市场规模、份额和行业分析，按组件（软件和服务）、按部署（本地和云）、按企业规模（大型企业和中小企业）、按应用程序（营销和销售自动化、客户管理、潜在客户开发和客户保留、客户支持和联络中心、CRM 分析和社交媒体管理），按行业（BFSI、制造业、IT 和电信、零售和消费品、政府、医疗保健、运输和物流等） ），以及 2024 年 � 2032 年区域预测

2023 年全球客户关系管理 (CRM) 市场规模为 914.3 亿美元，预计将从 2024 年的 1014.1 亿美元增长到 2032 年的 2627.4 亿美元，预测期内复合年增长率为 12.6%。

客户关系管理 (CRM) 软件可帮助企业管理、组织和监控业务运营，以提高客户满意度。它通过为代理提供全面的客户信息和历史记录来简化客户服务流程。这可以实现更快的问题解决、主动支持以及跨渠道一致的服务交付。通过有效管理客户查询和请求，企业可以提高服务水平和客户保留率。

在新冠肺炎 (COVID-19) 大流行期间，企业面临着消费者支出减少、市场动态变化以及客户偏好变化等挑战。因此，height 更加注重客户保留和忠诚度，从而推动了对客户关系管理软件的需求增加，以帮助企业维持和加强与现有客户的关系。零售和消费品、BFSI 和医疗保健等行业广泛使用了这些技术。

在工作范围中，我们纳入了 Infor, Inc.、Salesforce, Inc.、Zendesk, Inc.、Hubspot, Inc.、Adobe Systems, Inc.、SAP SE 等公司提供的解决方案.

生成式人工智能的影响

个性化客户互动需求的不断增长预计将推动市场增长

生成式人工智能对市场产生积极影响，因为它可以创建内容、模拟类人对话并生成个性化推荐。 Gen AI 可以通过实现更加个性化和情境感知的客户交互来增强客户关系管理系统。人工智能驱动的聊天机器人和虚拟助理可以用自然语言与客户互动，提供实时支持，并根据个人偏好和行为提供量身定制的建议，从而改善整体客户体验。此外，生成式人工智能算法可以分析大量客户数据，以发现传统分析方法可能忽视的模式、趋势和见解。通过利用预测分析，客户关系管理系统可以预测客户需求，识别交叉销售和追加销售的机会，并优化销售和营销策略以最大限度地提高投资回报率。

客户关系管理 (CRM) 市场趋势

整合人工智能推动潜在市场趋势

将人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 技术集成到客户关系管理系统中，正在加速各个流程的自动化，包括客户服务、销售和营销。人工智能驱动的聊天机器人、预测分析和个性化推荐正在成为标准功能，使企业能够简化运营并增强客户体验。

该软件基于人工智能技术，包括深度学习、机器学习和自然语言处理，帮助组织了解客户的心理状态。使用这些数据，该软件可以管理并向消费者提供解决方案，帮助与应用程序建立牢固的联系。由于这些因素，人工智能技术的采用预计将在预测期内推动客户关系管理市场的增长。

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客户关系管理 (CRM) 市场增长因素

在 CRM 解决方案中实施移动友好和多渠道功能以推动市场发展

移动设备和智能手机的使用量不断增加，导致对移动友好型客户关系管理 (CRM) 解决方案的需求激增。许多 CRM 供应商提供适用于 iOS 和 Android 设备的专用移动应用程序，为用户提供本机移动体验以及优化的性能和可用性。移动应用程序使销售、营销和服务团队能够在旅途中（甚至在离线模式下）访问 CRM 数据、更新记录并执行关键任务。

此外，多渠道 CRM 使企业能够通过各种通信渠道（例如电子邮件、短信、社交媒体和消息应用程序）与客户互动。 CRM 软件与流行的消息传递平台集成，实现系统内跨渠道的无缝通信和交互跟踪。此外，跨渠道跟踪客户互动的能力可以为企业提供有关客户行为和偏好的宝贵见解，使他们能够创建更有针对性和更有效的营销活动。

限制因素

缺乏定制和标准化会造成互操作性问题并阻碍市场增长

定制化、可扩展性和标准化是 CRM 解决方案的重要组成部分，企业需要这些解决方案来有效管理客户关系。如果没有定制选项，CRM 系统可能无法满足不同企业的独特需求和流程。这种不灵活性可能会导致工作流程效率低下、数据输入冗余，以及喜欢根据其特定要求定制系统的用户的抵制。此外，缺乏定制和标准化可能会导致供应商锁定，企业变得依赖专有功能或技术，这限制了他们未来转向替代客户关系管理解决方案的能力。这种依赖性会限制灵活性、创新和竞争敏捷性。

客户关系管理 (CRM) 市场细分分析

按成分分析

中小企业对软件的需求不断增长推动了细分市场的增长

根据组件，市场分为软件和服务。

软件细分市场在 2023 年获得了最大的收入份额。CRM 软件通过提供 360 度视角帮助企业与客户建立更牢固的关系。通过访问历史交互、购买历史和通信偏好，企业可以提供更相关、更及时的通信，更有效地解决客户询问并预测他们的需求，从而提高消费者满意度和忠诚度。该软件在中小企业中以前所未有的速度增长，这主要是由于管理客户体验和留住新客户的需求不断增长。

预计服务领域将在预测期内呈现最高的复合年增长率。服务为公司提供专业能力，以维持客户的业务运营。                                                                                     

按部署分析

新技术集成的便捷性将增加对基于云的 CRM 软件的需求

根据部署，市场分为云和本地。

预计云领域将在未来几年以最高复合年增长率增长，从而主导市场。基于云的部署采用基于订阅的定价模型，无需支付硬件或软件许可证的前期费用。这种即用即付模式使企业可以避免大量资本支出，而是根据使用情况支付可预测的月费或年费。

本地细分市场将在 2023 年占据更大的市场份额。它使企业能够完全控制其数据和基础设施，包括定制选项、集成和数据管理。这种控制级别允许企业根据其特定需求、工作流程和安全要求定制 CRM 系统。

按企业规模分析

CRM 软件在大型企业中日益普及，推动细分市场增长

根据企业规模，市场分为大型企业和中小企业。

预计大型企业部门将拥有最大的市场份额。大型企业拥有大量分散在多个部门、系统和地点的客户数据。客户关系管理软件使这些组织能够将客户数据集中并整合到一个数据库中，从而提供客户互动、偏好和行为的全面视图。

预计中小企业细分市场在预测期内将以最高的复合年增长率增长。该软件通过提供用于存储和管理客户数据的集中数据库，帮助中小型企业与客户建立更牢固的关系。这使得中小企业能够更好地了解客户的需求、偏好和行为，从而实现个性化互动、有针对性的营销活动和主动的客户服务。

按应用分析

日益关注增加客户群推动了潜在客户开发和客户保留方面的软件需求 

根据应用，市场分为营销和销售自动化、客户管理、潜在客户开发和客户保留、客户支持和联络中心、客户关系管理分析以及社交媒体管理。

潜在客户开发和客户保留细分市场在 2023 年占据最大的市场份额。各个最终用途行业发生的数字化转型正在推动企业实施软件。此外，企业正在见证服务和产品查询的增加，并且该软件的采用预计将有助于潜在客户创建过程。 

预计 CRM 分析领域在预测期内将呈现较高的复合年增长率。它根据潜在客户转化为客户的可能性为潜在客户分配分数，从而实现潜在客户评分和优先级流程的自动化。通过分析潜在客户属性、参与度指标和历史数据，企业可以识别并关注最具转化潜力的高质量潜在客户，优化销售工作并提高销售效率。

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按垂直分析

BFSI 不断加强数字化转型以促进该细分市场的增长

根据垂直方向，市场分为银行、金融服务和保险 (BFSI)、制造业、IT 和电信、零售和消费品、政府、医疗保健、运输和物流等。

随着 BFSI 越来越注重为客户提供个性化和量身定制的体验，BFSI 细分市场将在 2023 年占据最大的客户关系管理市场份额。 CRM 软件使 BFSI 机构能够集中客户数据、跟踪互动并分析客户行为，从而更好地了解客户需求并提供有针对性的产品、服务和沟通。

预计零售和消费品领域在预测期内将以最高复合年增长率增长。该软件使零售商能够根据客户细分、人口统计数据和购买历史记录创建和执行有针对性的营销活动。

区域见解

按地区划分，我们对北美、欧洲、亚太地区、中东和非洲以及南美这五个主要地区的市场进行了分析。

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北美地区在 2023 年占据了最大的收入份额，因为北美企业将客户体验和满意度视为当今竞争激烈的市场中的关键差异化因素。 CRM 软件可帮助企业管理客户关系、个性化交互并提供卓越的客户服务，从而提高客户忠诚度和保留率。此外，由于主要市场参与者的存在，预计未来几年美国将在该地区占据更大的市场份额。

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预计亚太地区在预测期内将以最高的复合年增长率增长。在中国、印度和东南亚等新兴市场的推动下，该地区经济正在快速增长。随着业务扩张和竞争加剧，人们越来越重视以客户为中心的战略，以实现品牌差异化并推动增长，从而推动了客户关系管理软件在该地区的采用。

预计欧洲将在市场上占据重要地位。欧洲企业正在采取数字化转型举措，以实现运营现代化、提高效率并保持在全球市场的竞争力。客户关系管理软件提供用于管理客户数据、自动化流程以及利用数据洞察来推动业务增长的工具和功能，在数字化转型中发挥着至关重要的作用。

在城市化、基础设施发展和非石油行业投资等因素的推动下，中东和非洲正在经历快速的经济增长和多元化。随着业务扩展和多元化，有效管理客户关系的需求日益增长，从而推动了 CRM 软件的采用。

预计南美洲在预测期内将稳定增长。南美洲的许多企业在全球市场开展业务，需要能够支持其国际运营和扩张工作的 CRM 软件。

客户关系管理 (CRM) 市场主要公司名单

市场参与者专注于收购和合作战略，以在全球范围内扩展其分析服务

公司专注于特定行业的服务，以扩大其在全球的地理影响力。市场参与者正在战略性地加强与区域参与者的合作和收购，以保持主导地位。领先的公司正在推出新颖的产品，并增加产品创新的研发投资，以扩大其消费者基础。因此，顶尖公司正在迅速实施这些战略举措，以维持其市场竞争力。

主要公司简介：

• Infor, Inc.（美国）
• Infusion Software, Inc. (Keap)（美国）
• IBM 公司（美国）
• 微软公司（美国）
• 甲骨文公司（美国）
• Salesforce, Inc.（美国）
• SAP SE（德国）
• Adobe Systems, Inc.（美国）
• Zendesk, Inc.（美国）
• HubSpot, Inc.（美国）

主要行业发展：

• 2023 年 9 月：Salesforce, Inc. 推出了下一代 Einstein Copilot。它是一款由人工智能技术驱动的对话助手。它将用于 Salesforce 的每个 CRM 应用程序，以提高生产力并创造个性化体验。
• 2023 年 6 月：Proton.ai 与 Infor 合作开发由人工智能技术支持的 CRM 解决方案。将人工智能技术集成到解决方案中将有助于公司增强客户体验并增加收入。
• 2023 年 1 月NICE（一家基于代理的 CX 软件公司）将其云原生客户服务知识管理解决方案 CXone Expert 与 ChatGPT 中使用的 OpenAI 生成模型集成。
• 2022 年 5 月：Zendesk 推出了对话式商务工具，帮助公司与购物者建立联系。该工具将在整个数字客户体验 (CX) 旅程中通过对话为客户提供来自销售和营销团队的直接支持。
• 2021 年 4 月：Hubspot 推出了一款名为 Operations Hub 的新 CRM 工具，以扩展其产品组合。该工具旨在帮助全球各企业的运营专业人员。

报告覆盖范围

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