交互式语音应答 (IVR) 市场规模、份额和行业分析，按部署（云和本地）划分；按技术（基于语音和基于按键）；按企业类型（中小企业（SME）和大型企业）和区域预测，2024-2032

交互式语音响应 (IVR) 是一种允许计算机通过键盘输入语音和 DTMF（双音多频）音调与人类进行交互的技术。 IVR 系统可以通过预先录制或动态生成的音频进行响应，指导用户如何继续查询或交易。

• 根据行业专家的说法，将 IVR 控制率提高 5% 到 20% 可以将呼叫中心成本降低 10% 到 30%，并带来丰厚的回报。

IVR 与自然语言处理 (NLP) 技术的集成增加了呼叫者通过电话与计算机进行通信的方式。它有助于识别语音并允许 IVR 系统理解和回答呼叫者的询问。因此，越来越多地使用 IVR 软件来代替电话，使呼叫者可以通过电话表达他们的请求。 IVR系统有助于改善语音识别、呼叫路由和排队，这极大地有助于使企业呼叫中心运营更加高效和有效。 IVR 系统主要用于客户服务呼叫中心、自动电话银行系统以及需要与呼叫者进行自动交互的各种其他应用。

由于新冠肺炎 (COVID-19) 政策频繁变化导致呼叫中断增加，因此新冠肺炎 (COVID-19) 大流行影响了交互式语音应答 (IVR) 市场的增长。业务工作运营的转变以及向远程工作文化的大规模转变进一步影响了行业扩张。这两个因素遵循社交距离准则，促进了客户咨询量的激增。 IVR 系统用于通过有效路由呼叫并对常见客户询问提供自动响应来管理增加的呼叫量。

• 据 Emplifi 称，35% 的消费者越来越多地使用 IVR 系统，提供自助式客户服务选项来解决他们的问题。

同样，远程通信渠道与 IVR 系统（例如网站、移动应用程序和聊天机器人）的进一步集成有助于为全球客户提供无缝的全渠道客户体验。这种集成使客户能够通过他们喜欢的通信渠道访问信息和服务，减少对基于电话的 IVR 系统的依赖。

因此，在 COVID-19 大流行期间，IVR 系统的使用成为在危机时期管理客户查询和提供支持的关键工具。

关键见解

该报告涵盖以下主要见解：

• 微观宏观经济指标
• 驱动因素、限制因素、趋势和机遇
• 主要参与者采取的业务策略
• 新冠肺炎 (COVID-19) 对全球交互式语音应答 (IVR) 市场的影响
• 主要参与者的综合 SWOT 分析

细分

通过部署进行分析

云与IVR系统的交互显着影响企业的能力。基于云的 IVR 系统提供可扩展性，允许企业根据业务需求增强其 IVR 系统，应对波动的呼叫量。基于云的 IVR 的灵活性使得其他基于云的服务能够与各种应用程序集成，从而更深入地了解客户行为并提升客户体验。其中包括客户关系管理系统 (CRM)、分析工具和各种联络中心平台。

区域分析

全球交互式语音应答（IVR）市场分布于五个地区：北美、南美、欧洲、中东和非洲以及亚太地区。美国和加拿大等国家为改进技术而提高的研发能力预计将加速北美在预测期内的扩张。根据研究人员的调查，40% 的市场增长来自北美，旨在为全球客户提供个性化的 IVR 体验。

亚太地区的快速城市化和智慧城市建设在预测期内推动了 IVR 系统在市场上的采用。同样，中东、非洲和南美洲对交互式语音应答技术的认识不断增强，被认为是区域市场扩张的重要贡献者。

交互式语音应答 (IVR) 市场的全球分布（按地区）

• 北美 – 42%
• 南美洲 – 6%
• 欧洲 – 24%
• 中东和非洲 – 12%
• 亚太地区 – 16%

涵盖的关键参与者

该报告提供了主要参与者的概况，例如 8x8, Inc.、Nuance Communications, Inc.、Avaya Inc.、Cisco Systems、Nortex Communications、Nuance Communications, Inc.、Verizon Communications、IVR Lab 和 IBM Corporation。

主要行业发展

• 2023 年 11 月TELUS International 与 Five9 合作推出了端到端的基于云的联络中心即服务应用程序，与人工智能驱动的见解相集成，可提供具有更高水平个性化的完整客户体验.
• 2021 年 10 月Skit 与印度 SoftwareONE 建立合作伙伴关系，以简化其语音和语言解决方案套件的云基础设施。 SoftwareONE 的销售和服务能力将为领先企业带来 Skit 的解决方案，利用基于人工智能的语音解决方案实现联络中心的自动化。