ITSM 市场规模、份额和行业分析，按部署（本地和云）、按企业类型（大型企业和中小企业）、按应用程序（配置和变更管理、运营和绩效管理、事件管理、问题管理等） ），按行业（BFSI、IT 与电信、政府与公共部门、零售与消费品、医疗保健、制造业、媒体与娱乐等）以及区域预测，2024 年 � 2032 年

2023 年全球 ITSM 市场规模为 105.7 亿美元。预计该市场将从 2024 年的 120 亿美元增长到 2032 年的 377.5 亿美元，预测期内复合年增长率为 15.4%。

IT 服务管理 (ITSM) 是指组织设计、交付、管理和改进向客户或最终用户提供的 IT 服务的活动、流程和策略。该服务的重点是使 IT 服务与业务需求保持一致，并确保 IT 基础设施和服务支持组织的目标和目的。 ITSM 框架，例如 ITIL（信息技术基础设施库），提供了实施 IT 服务管理流程和实现卓越服务的最佳实践和指南。这些服务旨在确保有效、高效地交付 IT 服务并符合业务需求，最终提高客户满意度和组织成功。因此，各行业组织越来越多地采用数字化转型举措在推动市场增长方面发挥着至关重要的作用。

COVID-19 大流行对市场产生了积极影响，因为远程工作在大流行期间已成为常态。对支持远程支持、协作和服务交付的 IT 服务解决方案的需求激增。组织必须快速调整其 IT 服务管理流程，以支持远程团队并确保业务连续性。随着企业继续应对不断变化的形势，IT 服务管理解决方案将在大流行后的世界中实现敏捷性、弹性和效率。

我们的工作范围包括 ServiceNow、Freshworks Inc.、Flexera Software, Inc.、Open Text Corporation、Ivanti、IBM Corporation、Atlassian Pty Ltd. 等公司提供的解决方案。

生成式人工智能的影响

对事件管理预测分析的需求不断增长，以促进市场增长

生成式 AI 可以通过分析历史数据并生成对常见 IT 问题的响应来自动执行工单创建和解决过程。这有助于减少 IT 服务台的工作量并缩短最终用户的响应时间。此外，Gen AI 模型可以分析大量 IT 数据，以识别可能表明潜在事件或服务中断的模式和趋势。通过在这些问题发生之前进行预测，IT 团队可以主动解决这些问题并最大限度地减少其对运营的影响。此外，gen AI 还可以根据现有信息和用户查询生成相关内容，从而协助创建和更新基于知识的文章。生成式人工智能有助于确保知识库全面、最新，并且 IT 员工和最终用户可以轻松访问。例如，

• 2023 年 12 月，Atlassian 集成了新颖的生成式 AI 功能，该功能可在其 Jira 软件服务中使用，用于管理 IT 和 DevOps 工作流程。 Domino's Pizza 团队使用 Atlassian Intelligence 来提高生产力。

ITSM 市场趋势

日益关注增强自助服务能力推动组织采用 ITSM 解决方案

IT 服务解决方案中的自助服务功能日益受到重视，使用户能够独立解决问题并减轻 IT 支持团队的负担。此外，组织优先考虑以用户为中心的设计和直观的界面，以增强整体用户体验。自助服务自动化被认为是 IT 企业的福音。例如，

• 2020 年，行业专家预测，到 2021 年，75% 的 IT 企业将向最终用户提供自助服务功能。
• 2023 年 9 月，医疗保健服务提供商 NaphCare 采用自助服务功能来评估 IT 服务管理工具。此外，他们还致力于提高 IT 支持团队的响应时间。

此外，组织正在从传统的本地 IT 服务管理解决方案转向基于云的替代方案。基于云的 IT 解决方案提供了更大的灵活性、可扩展性和可访问性，使组织能够快速适应不断变化的业务需求并降低基础设施成本。

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IT 服务管理市场增长因素

数字化转型计划激增并专注于提供增强的客户体验有助于市场增长

世界各地的组织正在经历数字化转型，以提高敏捷性、效率和竞争力。 IT 服务管理通过提供根据业务目标管理和优化 IT 服务所需的工具和流程，在支持这些计划方面发挥着至关重要的作用。随着云计算、物联网和 BYOD（自带设备）等技术的普及，IT 环境变得更加复杂。 IT 服务管理通过提供 IT 基础设施和服务的集中控制、自动化和可见性，帮助组织有效管理这种复杂性。例如，

• 根据调查，到 2023 年，数字技术支出的增长速度预计将是全球经济增速的八倍。到 2026 年，G2000 组织数字产品产生的总收入将达到 40%。

此外，各行业越来越重视提供卓越的客户体验。这些服务解决方案使组织能够优先考虑客户需求，提供及时高效的 IT 服务，并不断提高服务质量，从而提高整体客户满意度。

限制因素

初始部署成本高昂和缺乏熟练资源可能会阻碍市场增长

IT 服务解决方案可能需要在软件、硬件、培训和咨询服务方面进行大量前期投资。预算限制可能会限制组织投资 ITSM 计划的能力，特别是对于小型企业和非营利组织。此外，这些解决方案需要具备服务设计、流程自动化和网络安全方面专业知识的熟练专业人员。熟练资源的短缺可能会阻碍组织实施和维护有效 IT 服务管理实践的能力。  

ITSM 市场细分分析

按部署分析

对成本效率和可扩展性的需求不断增长，推动了对基于云的 ITSM 解决方案的需求

根据部署，市场分为本地和云。

基于云的 ITSM 解决方案将在 2023 年占据更大的市场份额，并且由于其提供可扩展性、灵活性和成本效率，预计将在预测期内以最高复合年增长率增长，从而继续保持主导地位。该解决方案允许组织通过互联网连接从任何地方访问和管理 IT 服务。这些解决方案通常遵循基于订阅的定价模式，组织只需为每月或每年使用的服务付费。这种经济高效的定价模型消除了对硬件和软件的前期资本投资的需要，从而降低了总拥有成本 (TCO) 并提高了成本可预测性。

与需要耗时安装、配置和维护的本地解决方案相比，基于云的 IT 服务管理解决方案可以快速轻松地部署。基于云的解决方案通常由服务提供商托管和管理，使组织能够更快地启动和运行 IT 服务管理功能。

按企业 type 分析

复杂 IT 环境中对 IT 服务的需求不断增长，推动大型企业采用 ITSM 解决方案

根据企业type，市场分为大型企业和中小企业。

大型企业在 2023 年占据了最高的市场份额，因为它们拥有复杂的 IT 基础设施以及多样化的技术、应用程序和系统。 ITSM 解决方案帮助这些组织管理和优化其 IT 服务，确保平稳运营并与业务目标保持一致。这些解决方案使大型企业能够标准化不同部门、业务单位和地理位置的 IT 流程、工作流程和程序。这种标准化促进了一致性、效率以及对内部政策和行业法规的遵守。

中小企业预计在未来几年将以最高的复合年增长率增长。许多中小企业正在经历快速增长和扩张，因此可扩展性成为其选择 IT 服务管理解决方案的关键因素。基于云的 IT 服务管理解决方案提供可扩展性，使中小企业能够根据业务需求扩展或缩减其 IT 服务，而无需进行大量基础设施投资。

按应用分析

对集中管理和提高组织可见性的需求不断增长，推动了对 IT 服务管理解决方案的需求

根据应用，市场分为配置和变更管理、运营和性能管理、事件管理、问题管理和其他（资产管理）。

运营和绩效管理将在 2023 年占据更大的市场份额。IT 服务管理解决方案提供了一个用于管理运营和绩效管理应用程序的集中平台，使组织能够从单一平台跟踪、监控和优化其 IT 基础设施和服务界面。这些解决方案提供了对运营和绩效管理应用程序的更高可见性，使组织能够跟踪关键绩效指标 (KPI)、识别趋势并生成报告以支持决策和战略规划。

问题管理预计将在预测期内以最高复合年增长率增长，从而主导市场，因为 IT 服务管理解决方案通过主动识别和解决问题来帮助最大限度地减少 IT 服务的停机时间和中断。更快地解决问题可以减少对业务运营的影响，提高服务可用性，并提高总体用户满意度。

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按行业分析

数据保护和监管合规性需求激增推动 BFSI 采用 DRaaS 解决方案

根据行业，市场分为 BFSI、IT 和电信、政府和公共部门、零售和消费品、医疗保健、制造、媒体和娱乐以及其他（能源和公用事业和教育）

IT 和电信在 2023 年占据最大的 ITSM 市场份额，因为 IT 服务管理解决方案使 IT 和电信行业的组织能够为其内部用户、客户和合作伙伴提供高质量的 IT 服务。问题管理、变更管理、事件管理和资产管理等功能可帮助组织保持卓越的服务并满足客户的期望。 IT 和电信行业竞争激烈，客户体验是关键的差异化因素。

区域见解

按地区划分，我们对北美、欧洲、亚太地区、中东和非洲以及南美洲的市场进行了研究。

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北美在 2023 年占据最大的收入份额，因为它是技术创新中心，许多组织利用先进的 IT 服务管理解决方案来简化 IT 运营、改善服务交付并提高客户满意度。该地区的组织优先考虑提供卓越的客户体验，而 IT 服务管理通过实现高效且有效的 IT 服务交付和支持来实现这一目标至关重要。北美拥有许多领先的 ITSM 供应商和服务提供商，提供广泛的解决方案和服务，以满足该地区组织的多样化需求。例如，

• 2023 年 3 月，美国公司 ServiceNow 推出了一个新颖的“Now Platform Utah”平台，以扩展其产品组合。该平台旨在帮助组织快速取得成果并确保其业务面向未来。

这些因素对于推动该地区的市场增长非常重要。

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亚太市场预计在预测期内将以最高复合年增长率增长。该地区的许多组织正在实施数字化转型举措，以保持竞争力并满足不断变化的客户需求。 IT 服务管理通过提供根据业务目标管理和优化 IT 服务所需的工具和流程来帮助支持这些计划。在互联网普及率提高、智能手机普及和电子商务兴起等因素的推动下，亚太地区许多国家正在经历跨行业的快速数​​字化。该解决方案可帮助组织管理和优化其 IT 服务，以支持数字化转型计划。例如，

• 2022 年 8 月，Logicalis 公司旗下的 iZeno 成为 Atlassian 的首个官方合作伙伴，专注于亚太地区的 ITSM。该公司的解决方案提供卓越的服务来提高客户满意度。

在欧洲，IT 服务管理的采用正在以惊人的速度增长，因为欧洲组织优先考虑提供高质量的服务和卓越的客户体验以保持竞争力。 IT 服务管理使组织能够使 IT 服务与业务需求保持一致，提高服务交付效率并提高总体客户满意度。该地区拥有一些全球最严格的数据保护和隐私法规，例如《通用数据保护条例》(GDPR)。遵守这些法规促使组织实施 IT 服务管理解决方案，以确保 IT 流程、数据保护和隐私合规性的正确管理。

预计中东和非洲在预测期内将出现显着增长。中东和非洲地区正在经历快速的城市化和经济增长，导致对技术基础设施和数字服务的投资增加。 IT 服务管理解决方案帮助组织有效管理 IT 资源、提高运营效率并提供高质量的 IT 服务以支持业务增长。此外，该解决方案在南美洲的采用率显着增长，因为该地区的许多政府都在投资该解决方案，以实现政府服务现代化、提高公民参与度并提高公共部门效率。 IT 服务管理解决方案使政府能够简化服务交付、自动化流程并改善整体公民体验。

ITSM市场主要公司名单

主要市场参与者正在专注于合作和收购策略，以在全球范围内扩展其分析服务

主要参与者正致力于通过提供特定行业的服务来扩大其全球地域影响力。主要参与者战略性地将重点放在与区域参与者的收购和合作上，以保持跨地区的主导地位。顶级市场参与者正在推出新的解决方案以扩大其消费者基础。产品创新不断增加的研发投资正在促进市场扩张。因此，顶尖公司正在迅速实施这些战略举措，以维持其市场竞争力。

主要公司简介：

• ServiceNow（美国）
• Salesforce, Inc.（美国）
• Freshworks Inc.（美国）
• Flexera Software, Inc.（美国）
• BMC Software, Inc.（美国）
• Open Text Corporation（加拿大）
• IBM 公司（美国）
• Ivanti（美国）
• Broadcom, Inc.（美国）
• Atlassian Pty Ltd.（澳大利亚）

主要行业发展：

• 2024 年 2 月：Flexera Software 收购了 Snow Software。此次收购预计将使客户从技术投资中创造更多价值，并增强其IT团队为客户服务的能力。
• 2024 年 1 月：Freshworks Inc. 更改了苏格兰办公地点的 IT 服务管理系统，以实现自动化、自助服务和集中管理。
• 2023 年 10 月：Ivanti 发布了“Ivanti Neurons 平台”的新功能。该平台的发布是为了增强数字员工体验、提高漏洞优先级并为客户提供可扩展性。此外，该平台还将使 IT 和安全团队能够全面了解其 IT 资产。
• 2023 年 9 月：ServiceNow 发布了一系列新平台，包括 IT 服务管理、人力资源服务交付 (HRSD)、客户服务管理 (CSM) 以及与生成式 AI 技术集成的 Creator。通过此平台扩展，该公司旨在提高生产力并增强客户体验。
• 2023 年 6 月：Flexera software 为 IBM Corporation 推出了基于 SaaS 的 IT 管理解决方案 Flexera One Select。该公司的目标是通过这一新解决方案简化并自动化 IBM 独有的许可证报告。

报告覆盖范围

该报告对市场进行了详细分析，重点关注领先公司、产品/服务 type 以及产品的领先应用等关键方面。此外，该报告还提供了对市场趋势的洞察，并重点介绍了行业的关键发展。除了上述因素外，报告还涵盖了近年来推动市场增长的几个因素。

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