中东联络中心即服务市场规模、份额和 COVID-19 影响分析，按功能（交互式语音应答 (IVR)、多渠道、自动、呼叫分配/AI 呼叫路由、计算机电话集成 (CTI)、报告和分析、劳动力优化、客户协作等），按企业类型（中小企业（少于 50 家、50 至 250 家）和大型企业（251 至 500 家、501 至 1000 家和超过 1000 家））以及国家/地区预测，2023 年2030年

最近更新时间: June 10, 2024 | 格式: PDF | 报告编号: FBI109039

主要市场洞察

2022 年，中东联络中心服务市场规模为 3.272 亿美元。预计该市场将从 2023 年的 3.704 亿美元增长到 2030 年的 9.162 亿美元，预测期间复合年增长率为 13.8%期间。

联络中心即服务 (CCaaS) 是一种基于云的模型，利用云计算基础设施托管一套联络中心应用程序和服务，支持跨各种渠道（包括语音、电子邮件、聊天和社交媒体）的无缝通信。通过采用基于云的通信解决方案并结合全渠道支持、支持人工智能 (AI) 的聊天机器人和实时分析等高级功能，中东市场正在见证强劲增长。

主要参与者正在利用语音识别和自然语言处理等技术来增强客户互动并促进联络中心运营的可扩展性和灵活性。该地区的企业越来越多地采用 CCaaS 来优化客户参与、简化工作流程并确保符合行业标准，这正在推动中东联络中心即服务市场的增长。

新冠肺炎 (COVID-19) 影响

疫情期间远程工作和数字客户互动需求激增

COVID-19 大流行对中东联络中心作为服务市场产生了重大影响，重塑了行业内的动态和战略。随着远程工作的必要性和数字客户参与需求的增加，中东的组织加速采用基于云的联络中心作为服务解决方案。 height 对虚拟呼叫中心、全渠道支持和人工智能 (AI) 驱动的自动化等功能的强调强调了这种转变。

安全且可扩展的云基础设施的部署等技术方面变得至关重要，使联络中心能够保持运营连续性，同时确保数据隐私和合规性。大流行引起的中断凸显了基于云的联络中心即服务的弹性，使企业能够快速适应不断变化的环境，管理客户查询的激增，并以最少的基础设施检修部署远程代理解决方案。此外，CCaaS 平台中高级分析和人工智能技术的集成对于从增加的客户交互量中提取有意义的见解、帮助个性化客户体验和战略决策至关重要。

中东联络中心即服务市场趋势

越来越多地实施基于 API 的联络中心以推动市场增长

组织正在战略性地利用应用程序编程接口 (API)，轻松地将联络中心功能与不同的业务应用程序集成，从而确保统一且互连的客户服务生态系统。例如，中东领先的电子商务平台正在采用基于 API 的联络中心来同步客户数据、订单信息和支持服务，以增强客户体验。

该地区基于 API 的联络中心提供技术先进的方法，促进各个系统之间的实时信息交换。这种集成使企业能够有效地利用客户数据，提高代理效率并实现个性化的客户交互。在实践中，该地区电信行业的参与者正在将 API 集成到他们的联络中心中，使客户能够在自助服务平台和实时座席协助之间无缝过渡，从而实现更加流畅和定制的客户旅程。

例如，

2022 年 3 月，Twilio 推出了 Flex Conversations，这是针对其基于云的联络中心平台 Flex 的新 API。这个单一 API 在 Flex 平台上集成了 SMS、聊天和 WhatsApp，使用户能够跨这些数字渠道提供无缝体验。 Twilio Flex 被描述为“真正统一的多渠道联络中心平台”，使公司能够在单一用户界面中提供全面的客户旅程。

基于 API 的联络中心的战略实施符合该地区对数字化转型和创新的重视。通过增强联络中心应用程序和业务流程之间的连接，组织可以释放客户参与的新可能性。因此，上述因素预计将在预测期内扩大中东联络中心服务市场份额。

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中东联络中心即服务市场增长因素

越来越多地采用人工智能驱动的高级自助交互式语音应答工具来推动市场增长

中东地区先进的自助式人工智能交互式语音应答 (IVR) 工具的采用大幅增加，成为该地区中东市场增长的重要催化剂。组织越来越多地在 IVR 系统中利用自然语言处理 (NLP) 和机器学习算法，为客户提供更复杂、更直观的自助服务交互。该地区的知名企业（包括金融机构）正在部署人工智能驱动的 IVR 系统，使客户能够使用语音命令访问账户信息并安全地执行交易。

例如，

2022 年 11 月，会话互动公司 Gupshup 收购了专门从事云通信和人工智能语音助手业务的 Knowlarity Communications。此次收购增强了 Gupshup 在语音和视频通信领域的地位，扩展了其对话消息套件。 Knowlarity 在基于语音的对话参与市场的专业知识与 Gupshup 的战略相一致，其目标是到 2024 年实现近 180 亿美元的庞大总目标市场，从而改变联络中心和智能语音系统。
2022 年 2 月，Unifonic 在阿联酋推出了语音解决方案，突显了该公司致力于推进该地区商业消息生态系统的决心。目的是为企业提供增强的系统发起的语音功能。 Unifonic Voice 解决方案利用自动化来促进客户与客户的联系。这是通过交钥匙语音体验实现的，使用简单的可编程语音 API 与各种移动应用程序、在线解决方案和业务系统无缝集成。阿联酋组织已经在沙特阿拉伯取得了成功，现在可以使用这项先进技术并从中受益。

人工智能驱动的自助工具的集成是由该地区致力于通过智能自动化增强客户体验推动的。这些工具由高级分析提供支持，可以分析历史客户数据以预测用户意图，从而实现个性化和上下文感知的交互。一个值得注意的例子是在电信领域部署人工智能驱动的 IVR，客户可以使用自助服务选项有效解决常见查询，例如计费或服务中断，从而优化运营效率并提高客户满意度。

限制因素

欺诈活动风险增加和数据安全挑战阻碍市场增长

由于欺诈活动风险不断增加和持续存在的数据安全挑战，该地区的市场面临重大障碍。值得注意的是，中东的金融部门面临着日益严重的威胁，网络犯罪分子利用网络钓鱼和身份盗窃等技术来利用联络中心运营中的漏洞。例如，

根据 Sum and Substance Ltd 的数据，2023 年 9 月，欺诈活动在以色列和卡塔尔分别占 0.8% 和 1.4%。这种威胁涉及使用真实的个人文件创建逼真的实体，这对验证提供商构成了独特的挑战。此外，以色列、沙特阿拉伯和卡塔尔的强制验证案件显着增加，分别占 2023 年所有欺诈案件的 5%、2.5% 和 11%。强制核查涉及让个人违背其意愿接受核查程序，这可能表明存在非法活动。这种增长强调了height对高级身份验证和验证措施的必要性，以应对联络中心不断变化的欺诈策略。

该地区正在努力应对日益复杂的欺诈活动，需要部署复杂的网络安全措施来保护联络中心作为服务框架内的敏感客户信息。欺诈活动的复杂情况需要中东 CCaaS 解决方案中的复杂网络安全策略。该策略涉及实施先进的身份验证协议、加密技术和实时异常检测系统，以加强对未经授权的访问和数据泄露的防御。遵守严格的地区数据保护法进一步加剧了这一挑战，敦促企业应对复杂的法律环境，并确保其联络中心基础设施内采取强有力的安全措施。

中东联络中心即服务市场细分分析

按功能分析

需要自动化客户交互来推动 IVR 细分市场的增长

按功能划分，市场分为交互式语音应答 (IVR)、多通道、自动、呼叫分配/人工智能呼叫路由、计算机电话集成 (CTI)、报告和分析、劳动力优化、客户协作等。< /p>

交互式语音应答 (IVR) 领域因其在通过语音识别、语音分析和自然语言处理实现客户交互自动化方面发挥的关键作用而拥有最高的市场份额。 IVR 系统在路由呼叫、提供自助服务选项以及与后端系统无缝集成方面的技术效率提高了运营生产力，减少了座席工作量，并确保简化的客户体验，使其成为联络中心即服务的基石技术生态系统。

由于集成了语音分析、质量监控和绩效管理等先进技术，劳动力优化领域的复合年增长率最高。劳动力优化在提高座席生产力、优化资源利用率以及利用客户互动中的可行见解方面的技术实力与数据驱动决策不断变化的需求相一致，有助于其在 CCaaS 生态系统中的显着增长率。

按企业 type 分析

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注重可扩展性和成本效益，以推动中小企业细分市场的增长

根据企业type，市场分为中小企业和大型企业。

由于基于云的 CCaaS 解决方案提供的可扩展性和成本效益，中小企业细分市场呈现出最高的复合年增长率。快速部署、灵活订阅模式、按需资源分配等技术优势，满足中小企业的动态需求，为中小企业提供先进的联络中心能力，包括全渠道支持、实时分析和人工智能（AI））驱动的自动化，促进其在 CCaaS 市场中的加速采用。

由于对本地解决方案的现有投资、复杂的集成要求以及对定制企业级功能的需求等因素，大型企业细分市场所占的份额相对较小。在快速发展的 CCaaS 环境中，从遗留系统迁移、确保与不同企业应用程序无缝集成以及满足严格的安全性和合规性标准的技术复杂性导致大型企业的采用率降低。

国家见解

该报告研究了沙特阿拉伯、巴林、阿联酋、科威特、卡塔尔、阿曼、埃及、伊拉克、土耳其和约旦等国家的市场。

阿联酋在该市场占据主导地位，因为它以其充满活力的商业环境和对创新的承诺而闻名，并已成为全球业务流程外包 (BPO) 和联络中心行业的活跃参与者。该国的战略位置、多语言人才库和强大的数字基础设施使阿联酋成为寻求外包解决方案的企业的一个有吸引力的目的地。由于其文化多样性，阿联酋拥有一支精通英语、阿拉伯语和多种其他语言的劳动力队伍，使其成为全球客户服务中心。

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预计埃及市场在预测期内将以最高的复合年增长率增长。埃及已成为劳动力市场的主要中心，IT 服务和外包行业日益受到关注。埃及不断将自己定位为欧洲、北美、中东和非洲组织的商业和技术服务的主要中心。因此，埃及已发展成为全球市场上领先的业务流程外包 (BPO) 和联络中心目的地之一。根据离岸 BPO 信心指数，埃及在 2023 年全球 BPO 行业中排名第三。这表明埃及在 BPO 行业的增长，这可能会引起许多在这个前景广阔的行业运营的跨国公司的兴趣，并希望在该行业中开展业务。投资埃及。

埃及不断将自己定位为欧洲、北美、中东和非洲组织的商业和技术服务的主要中心。因此，该国已发展成为全球市场上领先的业务流程外包 (BPO) 和联络中心目的地之一。

由于行业之间的数字化转型和技术进步等因素，沙特阿拉伯的市场正在增长。沙特 2030 年愿景旨在在先进的数字基础设施、现代技术和多元化投资的支持下，改造沙特阿拉伯的 ICT 中心。

巴林的联络中心即服务市场预计在未来几年将显着增长，因为该国的 GDP 正在记录来自非石油部门的增长。由于采取了各种举措来支持国家的 GDP，电信、旅游业和 BFSI 等行业正在为国家的 GDP 做出贡献。

在互联网普及率不断提高、年轻人口和消费者期望不断提高的推动下，伊拉克的商业场景正在经历重大转变。在这样一个充满活力的环境中，提供卓越的客户服务已成为获得竞争优势的重要因素。联络中心对于高效、有效地满足这些需求至关重要。

约旦作为一个蓬勃发展的 ITO/BPO 中心而越来越受欢迎，对于寻求外包 IT 和业务流程的企业来说，它是一个有吸引力的目的地。根据皇家法院的一份声明，从2018年到2021年，BPO和联络中心行业吸引了外国投资，并提供了约8,000个就业岗位。预计这一因素将在预测期内推动市场发展。

土耳其是一个充满活力且快速发展的国家，正在成为呼叫中心和 BPO 行业吸引外国投资的一个国家。土耳其 BPO 和联络中心行业的特点是致力于质量保证和数据安全。土耳其 BPO 公司遵守 ISO 和 6 Sigma 等国际公认标准，并遵循严格的数据隐私法规，建立了值得信赖和可靠的声誉。

卡塔尔的市场增长正在推动。卡塔尔特别在信息通信技术领域制定了强有力的发展计划，并愿意与美国公司合作以获得安全、优质和有保障的产品和服务。主要信息通信技术参与者正在该国投资；例如，2023 年 6 月，Google 投资约 190 亿美元，在卡塔尔推出了云区域，旨在为卡塔尔未来七年的经济活动做出贡献并创造就业机会。

阿曼市场预计将出现增长，因为该国政府正在积极遵循以多元化、工业化和私有化为重点的发展计划，旨在减少该国对石油部门对国内生产总值和经济贡献的依赖。为越来越多进入劳动力市场的年轻人创造更多就业机会。

随着联络中心和 BPO 提供商在科威特投资以增强其影响力，预计科威特市场在未来几年将出现大幅增长。许多联络中心解决方案提供商和 BPO 公司正在与科威特公司合作，旨在提供管理联络中心和提供无缝客户体验方面经过验证的管理技能和技术专长。

中东联络中心即服务市场主要公司名单

主要参与者推出新产品以巩固市场地位

市场上的主要参与者正在积极创建先进的解决方案来满足客户的需求。他们还专注于增强现有的产品组合，以提供具有独特属性的灵活解决方案。此外，这些组织还积极寻求协作、收购和合作伙伴关系，以增强其产品供应。

主要公司简介：

Genesys（美国）
尼斯（以色列）
思科系统公司（美国）
Twilio Inc.（美国）
Avaya LLC（美国）
Vonage（美国）
Orange Business（法国）
西拉湾（巴林）
Bevatel（沙特阿拉伯）
Kalaam Telecom（巴林）

主要行业发展：

2023 年 10 月，人工智能云解决方案提供商 Genesys 在阿联酋推出了 Genesys Cloud 区域。此次发布使本地企业能够将敏感的客户数据保留在该地区，同时将联络中心迁移到云端，从而满足法规遵从性和数据驻留要求。 Genesys 旨在利用 AWS 中东 (阿联酋) 区域，为 GCC 企业提供 Genesys Cloud 的最新人工智能和数字创新，促进更快、更智能和更个性化的体验，同时优先考虑安全性、合规性和服务级别要求。
2023 年 10 月，Qtel 与思科签署了谅解备忘录 (MOU) 进行合作。此次合作旨在利用两家公司的综合技能、能力和解决方案，为卡塔尔的商业客户和消费者推出新服务。该谅解备忘录将思科的智能互联社区愿景与卡塔尔电信在电信领域的专业知识结合起来。该协议促进了 Qtel 和思科之间在开发综合网络和通信解决方案方面的知识和专业知识的共享。
2023 年 4 月，中东和非洲的技术解决方案提供商 Redington 与 Genesys 合作。此次合作使 Redington 能够向该地区的客户提供基于 Amazon Web Services (AWS) 构建的 Genesys Cloud CX™ 平台。 AWS SCA 与 Redington 的合作关系强化了这一联盟，而 Genesys 使区域企业能够无缝体验个性化云。
2022 年 10 月，NICE 宣布新一代 CX 公司 IGT Solutions 利用 NICE CXone 领先的云平台在旅游和高科技行业实现无缝客户互动。 IGT 拥有 20 多年的经验，一直致力于为不同行业提供集成的业务流程管理、技术和数字服务。
2022 年 2 月，NICE 和 Etisalat Digital 合作启动了 CXone 平台在阿联酋的使用。此次合作简化了 Etisalat 客户的云之路，提供无缝的数字自助服务和客服人员协助体验。通过 CXone，Etisalat Digital 能够很好地指导组织通过有效的客户沟通实现业务转型。

报告覆盖范围

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该报告对市场进行了详细分析，并重点关注关键方面，例如领先公司、产品/服务 type 以及产品的领先应用。此外，该报告还提供了对市场趋势的洞察，并重点介绍了行业的关键发展。除了上述因素外，报告还涵盖了近年来推动市场增长的几个因素。

报告范围和细分

属性	详细信息
学习期限	2019-2030
基准年	2022
预计年份	2023
预测期	2023-2030
历史时期	2019-2021
增长率	2023 年至 2030 年复合年增长率为 13.8%
单位	价值（百万美元）
细分	按功能交互式语音应答 (IVR) 多渠道自动呼叫分配/AI 呼叫路由计算机电话集成 (CTI) 报告和分析劳动力优化客户协作其他（录音、拨号器等）按企业type 中小企业少于 50 50 到 250 大型企业 251 至 500 501 到 1000 超过 1000 按国家/地区沙特阿拉伯（按职能、按企业type、按行业）巴林（按职能、按企业type、按行业）阿联酋（按职能、按企业type、按行业）科威特（按职能、按企业type、按行业）卡塔尔（按职能、按企业type、按行业）阿曼（按职能、按企业type、按行业）埃及（按职能、按企业type、按行业）伊拉克（按职能、按企业type、按行业）土耳其（按职能、按企业type、按行业） Jordan（按职能、按企业 type、按行业）中东其他地区