沙特阿拉伯客户体验管理市场规模、份额和行业分析，按组件（解决方案和服务）、按部署（云和本地）、按企业类型（大型企业和中小型企业）、按接触点（呼叫中心、网站、移动应用程序、电子邮件、社交媒体等）、按最终用户（BFSI、零售和消费品、IT 和电信、医疗保健、旅游和酒店、媒体和娱乐、公用事业等）以及国家/地区预测， 2024 年 � 2032 年

2023 年，沙特阿拉伯客户体验管理市场规模为 1.562 亿美元。预计该市场将从 2024 年的 1.812 亿美元增长到 2032 年的 7.467 亿美元，预测期内复合年增长率为 19.4%。

客户体验管理是一个管理客户旅程的系统，旨在为客户创造非凡的旅程。由于人工智能（AI）和机器学习（ML）等技术的高投资，沙特阿拉伯的市场正在强劲增长。此外，该国的政府机构和企业已转向云技术，以提高运营效率并在安全性和敏捷性之间找到平衡。根据毕马威 (KPMG) 2023 年沙特阿拉伯技术调查报告，约 88% 的企业表示他们在采用云方面处于领先地位。云技术的出现为企业提供可扩展、灵活且经济高效的解决方案来改善客户互动，从而显着推动了沙特阿拉伯的客户体验管理市场。

COVID-19 大流行导致中东各国有关各种type 信息的呼叫量激增。医疗保健、旅游和酒店等行业的呼叫量显着增加。由于商业航空公司陷入困境，呼叫中心接到了来自相关旅客的电话，询问有关取消和退款或修改行程的更多信息。同样，医疗部门的来电量也大幅增加，因为惊慌失措的人们希望获得有关他们可能面临的一些症状的更多信息。然而，Google Pay、Amazon Pay 和 PayPal 等数字支付应用程序的出现提高了疫情期间的客户满意度。他们减少了身体互动，引导消费者进行非接触式购物和支付。中小型企业开始采用在线支付方式，以避免疫情期间的身体接触。埃及、沙特阿拉伯和阿联酋的旅游公司通过各种接触点回答客户有关取消度假村和酒店预订的疑问。

沙特阿拉伯客户体验管理市场趋势

旅游业蓬勃发展推动市场增长

由于政府的各种举措、基础设施投资以及经济多元化的努力，沙特阿拉伯的旅游业正在快速增长。 2023年，该国共接待游客1.062亿人次，比2022年增长12%。2023年游客支出达660亿美元，占该国GDP的4%。 2030 年愿景倡议是一项雄心勃勃的计划，旨在通过发展旅游业和酒店业等行业来实现经济多元化并减少沙特阿拉伯对石油的依赖。作为这一愿景的一部分，沙特阿拉伯制定了雄心勃勃的计划，以加强旅游基础设施、吸引国际游客并促进国内旅游业。例如，

• 2024 年 3 月 5 日，沙特阿拉伯旅游部长 Ahmed bin Aqil al-Khateeb 宣布启动旅游投资促进计划 (TIEP)，以进一步推动该国快速增长的旅游业。该计划旨在提高国际和国内投资者投资沙特旅游业的可行性和效率。

随着越来越多的游客前往沙特阿拉伯，政府和企业面临着提供卓越体验的压力。这将推动对客户体验解决方案的需求，使用户能够更好地理解、互动和满足游客。由于游客来自不同的文化背景和偏好，对个性化和本地化体验的需求日益增长。 CX 平台可以帮助企业根据游客人口统计数据、行为和反馈定制服务和产品，从而提高满意度。

因此，上述因素正在提升客户体验管理市场份额。

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沙特阿拉伯客户体验管理市场增长因素

快速数字化和政府举措推动市场增长

沙特阿拉伯正在见证一场非凡的数字革命，这与其 2030 年愿景目标相一致。各种政府举措和先进技术的大量采用正在推动该国成为世界主要数字经济体之一。 2022年，沙特阿拉伯王国在联合国数字政府计划中的排名从2018年的第52位上升至第31位。此外，在欧洲数字竞争力中心发布的数字竞争力指数中，沙特阿拉伯在2021年G20国家中排名第二。沙特阿拉伯的快速数字化转型正在重塑客户的期望。消费者越来越喜欢跨不同接触点的无缝数字体验，从而推动企业投资客户体验管理解决方案来满足这些需求。

Mitto disc 对来自卡塔尔、沙特阿拉伯和阿联酋的 1,000 名消费者进行的一项调查显示，积极的客户体验和支持是大多数消费者的首要任务，大约 61% 的消费者表示他们会失去对负面客户体验后的业务。此外，沙特阿拉伯是全球智能手机普及率最高的国家之一。 2024 年，沙特阿拉伯约 92% 的总人口可以使用或拥有智能手机。截至 2023 年初，该国的互联网用户也超过 3631 万。到 2025 年，互联网普及率预计将达到 97%，高于 2019 年的 84%。

总而言之，快速的数字化、消费者行为的变化、强有力的政府举措以及显着的技术进步正在推动沙特阿拉伯市场的显着增长和创新。专注于以客户为中心的战略并投资先进技术的企业有能力在这个快速发展的市场中蓬勃发展。

因此，上述因素正在推动客户体验管理市场的增长。

限制因素

监管挑战和网络安全问题阻碍市场增长

2023年，沙特阿拉伯政府数据和人工智能管理局宣布实施个人数据保护法规和沙特阿拉伯境外个人数据传输法规。遵守数据隐私法规（例如沙特阿拉伯个人数据保护法 (PDPL)）给企业捕获和分析客户数据带来了挑战。在提供个性化体验的同时遵守监管要求需要仔细导航并投资于合规措施。这些法规适用于沙特王国的所有部门，并规定了严格的义务，例如在 72 小时内报告数据泄露、执行数据保护影响评估以及保存处理活动记录。

此外，网络攻击和数据泄露是在沙特阿拉伯运营的企业面临的主要问题。保护敏感数据并确保数据安全和隐私对于客户体验管理计划至关重要，需要强有力的安全措施和网络安全技术投资。

沙特阿拉伯客户体验管理市场细分分析

按成分分析

由于采用 CXM 解决方案提供增强体验，解决方案细分市场占据主导地位

按组件划分，市场分为解决方案和服务。

解决方案细分市场在 2023 年占据主导地位，因为 CXM 平台/解决方案可帮助企业提供增强的客户体验并提高其生产力。该解决方案提供了客户行为以及各个接触点偏好的详细视图，并且该软件有助于与客户建立持久的关系，从而有助于提高忠诚度和保留率。

由于在部署客户体验平台之前和之后需要咨询、实施和维护服务，预计服务领域在预测期内将呈现最高增长率。

按部署分析

越来越多地采用基于云的解决方案来分析客户数据援助的云细分市场

根据部署，市场分为云和本地。

由于基于云的 CXM 解决方案用于收集和分析实时数据并改善客户交互以创造更好的客户体验，因此预计云细分市场在预测期内将创下最高复合年增长率。基于云的解决方案可以轻松跟踪客户随时间的行为、识别趋势并就可以向客户提供哪些产品和服务做出决策。它们还可以帮助企业了解自己与竞争对手相比的表现。

由于本地解决方案为公司数据提供了增强的安全性并降低了总拥有成本，因此本地细分市场在 2023 年产生了最大收入。本地解决方案提供对重要业务信息的持续访问。本地解决方案设置成本更高，更新基础设施也需要定期进行大量投资。

按企业 type 分析

大型企业对客户体验解决方案的需求，以促进细分市场增长

按企业type，市场分为大型企业和中小企业。

大型企业细分市场将在 2023 年占据主导地位，预计在预测期内将创下最高复合年增长率。大型企业必须强制扩展其基础设施以满足远程劳动力提出的新要求，并且企业还需要维持对其服务和产品的基础设施支持。因此，大型企业越来越多地采用客户体验管理解决方案。

中小企业预计将呈现稳定增长，因为中小企业经常利用有限的资源来应对多个优先事项，因此平衡运营优先事项和实施客户体验战略成为中小企业面临的真正挑战。由于中小企业的预算有限，他们无法在客户体验策略上投入更多。中小企业正在利用社交媒体来监控目标客户并从该渠道收集反馈，因为它对中小企业来说更实惠。

按接触点分析

采用移动应用改善客户旅程推动移动应用细分市场的领先地位

按接触点，市场分为呼叫中心、网站、移动应用程序、电子邮件、社交媒体等。

移动应用程序细分市场将在 2023 年占据主导地位，预计在预测期内将呈现显着的复合年增长率。移动应用程序正在推动各个行业的营销自动化。预计这一因素将为客户体验管理供应商开辟新的收入来源铺平道路。移动应用程序涉及利用见解、调查和反馈来改善所有在线平台的用户体验。

社交媒体领域预计将录得稳定增长率，因为社交媒体是企业用来直接与目标受众（更具体地说是客户）沟通的工具。此外，通过社交媒体，公司可以研究disc客户旅程中的痛点以及在正确的时间接触正确的客户的渠道。

按最终用户分析

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零售公司对客户体验解决方案的需求不断增长，以增强客户体验，零售和消费品行业处于领先地位

按最终用户划分，市场分为 BFSI、零售和消费品、IT 和电信、医疗保健、旅游和酒店、媒体和娱乐、公用事业等。

2023 年，零售和消费品领域在沙特阿拉伯客户体验管理市场份额中占据主导地位。在沙特阿拉伯的零售业中，消费者选择品牌背后存在一些关键因素，涉及产品多样性、完整性和个性化。沙特阿拉伯的电子商务市场在过去几年中呈指数级增长，凸显了其潜力，并迫使零售公司利用在线购物平台来扩大客户群。个性化营销创新、适应合适的客户以及创造更好的在线购物体验对于公司保持消费者参与度至关重要。

随着沙特阿拉伯旅游业对客户体验管理解决方案的采用稳步增加，预计旅游和酒店业将在预测期内创下最高的复合年增长率。这是因为沙特阿拉伯正在为负责任的旅游业设定新的基准，开发首先是保护地球及其人民的项目。 Neom、Diriyah 和 Red Sea 等巨型项目已从公共投资基金获得了高达 6000 亿美元的资金，这些项目正在开发中，以提高沙特阿拉伯接待游客、活动和新居民的能力，并修改下一代游客的生活质量以及文化、遗产、环境可持续性、休闲体验和创新期望。

国家见解

沙特阿拉伯的市场正在显着增长。沙特阿拉伯是发展最快的经济体之一，增长率为8.7%。该国正在规划各种未来项目，其中一个重要组成部分是沙特2030年愿景。该愿景旨在减少该国对石油的依赖并实现经济增长多元化。因此，沙特阿拉伯现已被视为全球客户体验 (CX) 方面最突出的国家之一。据行业专家称，在沙特阿拉伯，约 96% 的企业将客户体验列为首要任务。沙特阿拉伯的企业专注于为客户提供定制产品和服务，因为良好的客户体验可以培养忠诚度。它还可以增加幸福感并创造积极的幸福感。通过《沙特 2030 年愿景》，沙特阿拉伯获得了一个重要机会来制定定义“卓越”的蓝图。

2023 年，客户体验世界论坛与客户体验协会建立了合作伙伴关系，这是第一个获得授权支持和发展沙特阿拉伯客户体验行业的沙特协会。此次合作的重点是支持论坛、发起倡议、邀请专家演讲、举办论坛活动。它还将重点组织研讨会，以提高根据数字化转型和创新为客户提供的服务和解决方案的水平。随着 67% 的中东客户转向数字渠道与品牌互动，沙特阿拉伯的公司正在广泛采用 CXM 解决方案。因此，上述因素正在推动沙特阿拉伯客户体验管理市场的增长。

主要行业参与者

主要参与者专注于采用先进技术来巩固市场地位并提高其影响力

在市场上运营的公司正在积极收购竞争对手，以获取新技术、增强产品供应、增加收入并提高整体市场地位。他们还与其他公司合作，扩大产品范围，扩大市场覆盖范围，并利用互补的专业知识。为了在市场中脱颖而出，主要公司越来越多地采用人工智能、聊天机器人、移动应用和社交媒体平台等数字渠道和技术，以提高客户参与度、简化流程并在各个接触点提供无缝的全渠道体验。

沙特阿拉伯顶级客户体验管理公司列表/顶级客户体验管理公司列表：

• RAYA 客户体验（埃及）
• e& enterprise (e& etisalat and)（阿联酋）
• 2P 完美演示（沙特阿拉伯）
• ccc（沙特电信公司）（沙特阿拉伯）
• Teleperformance SE（法国）
• Lucidya LLC（沙特阿拉伯）
• 毕马威专业服务（荷兰）
• AlasilaCX（沙特阿拉伯）
• SAP SE（德国）
• XEBO.ai (Survey2Connect)（印度）

主要行业发展：

• 2024 年 2 月：沙特阿拉伯旗舰航空公司沙特航空 (Saudia) 宣布与 SAP SE 合作，将 RISE 与 Google Cloud 上的 SAP 解决方案结合起来。
• 2024 年 2 月：2P 获得了价值 5,350 万美元的项目，负责处理沙特阿拉伯卫生部的联络中心，为期 2 年。该项目涉及互动全渠道的激活、运营和开发，以改善与受益人的沟通。
• 2024 年 1 月：e& enterprise 宣布作为战略合作伙伴参加在沙特阿拉伯利雅得举行的 2024 年客户体验世界论坛。在峰会期间，e& enterprise 展示了其旨在增强客户体验的各种产品。
• 2023 年 10 月：Teleperformance SE 完成了对端到端客户体验管理解决方案提供商 Majorel 的收购，以扩展其在高度多元化的客户组合中的专业知识，并提供广泛的服务数字化转型服务。
• 2023 年 5 月：CXKSA 与 Xebo.ai (Survey2Connect) 签署协议，成为其在沙特阿拉伯的合作伙伴和分销商。 CXKSA 首席执行官 Abdulaziz Alshamsan 和 Survey2Connect 首席执行官 Yash Sultania 签署了该协议，共同开展项目并扩大产品范围。

报告覆盖范围

市场报告提供了详细的市场分析，并重点关注关键方面，例如领先公司、产品 type 以及产品的顶级应用。此外，它还提供了对最新市场趋势的洞察并突出了竞争格局。除了上述因素外，报告还涵盖了近年来推动市场增长的几个因素。

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