حجم سوق مراكز الاتصال المستندة إلى السحابة، والمشاركة، وتحليل تأثير فيروس كورونا (COVID-19)، حسب المكونات (الحلول والخدمات)، حسب النشر (العامة والخاصة والمختلطة)، حسب حجم المؤسسة (المؤسسات الكبيرة، والمنظمات الصغيرة والمتوسطة الحجم)، حسب عمودي (الخدمات المصرفية، والخدمات المالية، والتأمين، وخدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، والحكومة، والرعاية الصحية، والسلع الاستهلاكية والتجزئة، والسفر والضيافة) والتنبؤات الإقليمية، 2020-2027

رؤى السوق الرئيسية

بلغ حجم سوق مراكز الاتصال العالمية القائمة على السحابة 11.01 مليار دولار أمريكي في عام 2019 ومن المتوقع أن ينمو من 13.45 مليار دولار أمريكي في عام 2020 إلى 56.37 مليار دولار أمريكي في عام 2027 بمعدل نمو سنوي مركب قدره 22.7٪ في الفترة المتوقعة. يُعزى الارتفاع في معدل النمو السنوي المركب إلى الطلب والنمو في هذا السوق، والعودة إلى مستويات ما قبل الوباء بمجرد انتهاء الوباء.

لقد كان التأثير العالمي لـCOVID-19 مذهلاً وغير مسبوق، حيث شهدت مراكز الاتصال السحابية تأثيرًا سلبيًا على الطلب في جميع المناطق وسط الوباء. بناءً على تحليلنا، سيشهد السوق العالمي نموًا أقل بنسبة 22.1٪ في عام 2020 مقارنة بمتوسط ​​النمو السنوي خلال الفترة 2016-2019. 

الطلب علىالحوسبة السحابيةيتصاعد بمعدل مرتفع نظرًا لقابلية التوسع القوية والقدرة على تحمل التكاليف والمرونة وميزات الراحة. ولذلك، تتطلع المؤسسات بشكل متزايد إلى ترحيل عمليات مركز الاتصال الخاصة بها من النموذج التقليدي داخل الشركة إلى السحابة. على سبيل المثال، في نوفمبر 2019، استحوذت شركة Five9, Inc. على منصة SpiderMonkey, d/b/a Whendu's iPaaS لدعم انتقال مركز الاتصال الخاص بالمؤسسة إلى السحابة. مركز الاتصال السحابي غير مرتبط بموقع فعلي ويسمح لوكلاء مركز الاتصال بالعمل عن بعد. يساعد نهج العمل عن بعد مراكز الاتصال على تحسين إنتاجية وكلائها، وبالتالي الكفاءة التشغيلية الشاملة. توفر البنية التحتية السحابية أمانًا وموثوقية وراحة ممتازة بأسعار معقولة، وهي عوامل رئيسية تدفع إلى اعتماد مراكز الاتصال هذه.    

تعمل مراكز الاتصال السحابية على تعزيز شفافية العملاء الذين يتواصلون عبر قنوات متعددة بما في ذلك الصوت والفيديو والدردشة عبر الويب ووسائل التواصل الاجتماعي وتطبيقات الهاتف المحمول. علاوة على ذلك، أصبحت عمليات نشر البرامج السحابية التي تركز على الخدمة الآن خيارًا ممكنًا لإدارة عمليات مركز الاتصال بالكامل، بدءًا من الخدمة الذاتية والتوجيه وحتى تحسين القوى العاملة وإعداد التقارير التحليلية. وبالتالي، يقوم البائعون بشكل متزايد بتطوير خرائط طريق لترحيل عمليات مركز الاتصال الخاصة بهم من النماذج التقليدية داخل الشركة إلى نماذج النشر المستندة إلى السحابة. 

على سبيل المثال، وفقًا لتقرير "حالة تجربة العملاء - 2018"، قامت 39% من مراكز الاتصال في المملكة المتحدة بنقل عملياتها إلى السحابة، بينما خطط 57% منها للانتقال إلى مراكز الاتصال السحابية في السنوات الثلاث المقبلة. 

ممارسات العمل عن بعد لزيادة النشر المستند إلى السحابة

لقد أدى الانتشار المفاجئ لفيروس كورونا (COVID-19) إلى جعل مراكز الاتصال خيارًا موثوقًا وفريدًا وملائمًا للشركات لمواصلة أعمالها. ومع تصاعد الوباء للطلب على أساليب العمل عن بعد، زاد اعتماد مراكز الاتصال هذه خلال هذه الفترة. وتشجع العوامل المفيدة، بما في ذلك المرونة والقدرة على تحمل التكاليف وقابلية التوسع والتكامل السهل الذي يوفره النظام القائم على السحابة، على انتقال مراكز الاتصال إلى السحابة. في حين أن العديد من المنظمات قامت بإعداد خطة لاستمرارية الأعمال قبل الوباء، فإن غالبية المنظمات الأخرى لم تفكر في سيناريو يُجبر فيه كل موظف على العمل من المنزل (WFH). إن المؤسسات التي قامت بالفعل بتحويل عمليات مركز الاتصال الخاصة بها إلى السحابة تمكنت بسهولة من النجاة من استمرارية أعمالها خلال فترة الوباء.

من المرجح أن يستمر الطلب على مراكز الاتصال السحابية حتى بعد الأزمة، حيث خططت العديد من الشركات لمواصلة العمل من المنزل في فترة ما بعد الوباء. على سبيل المثال، وفقًا للمسح الذي أجرته شركة NICE Ltd.، يتوقع ما يقرب من 70% من مراكز الاتصال في جميع أنحاء العالم أنهم سيستمرون في العمل من المنزل بعد تفشي المرض. وكشف الاستطلاع أيضًا أن 66% من الشركات الجديدة تخطط لتسريع انتقالها إلى مراكز الاتصال السحابية بسبب الأزمة. ومن المقدر أن يؤدي هذا إلى زيادة النشر المستند إلى السحابة.

أحدث الاتجاهات

قدرة مركز الاتصال السحابي لقناة Omni على التعامل مع العملاء من قنوات اتصال متعددة

يريد العملاء اليوم القدرة على الاتصال بالشركات من خلال الطرق التي يختارونها. يوفر مركز اتصال Omnichannel مشاركة عملاء متعددة القنوات من خلال توفير اتصال العملاء عبر جميع نقاط الاتصال الممكنة. وبالتالي، بدأ البائعون بشكل متزايد في نشر حلول مركز الاتصال السحابي متعدد القنوات لتحسين تجربة عملائهم. تعتبر هذه الحلول مفيدة في ربط تفاعلات العملاء، مثل وسائل التواصل الاجتماعي والنصوص والصوت، لنقل المنظور طوال رحلة العميل. يعد النشر السهل والسريع دون التأثير على التكلفة التشغيلية الإجمالية أمرًا بالغ الأهمية في تعزيز اعتماد مركز الاتصال السحابي متعدد القنوات. 

تعمل الشركات باستمرار على تحسين ميزات الأمان والمرونة وقابلية التوسع للحل وفقًا لاحتياجات العمل المتغيرة. يعمل اتصال Omnichannel على تمكين الشركات من تقديم تجربة سلسة وشخصية للعملاء من خلال قنوات متعددة. وبالتالي، من المتوقع أن يؤدي الطلب المتزايد على مراكز الاتصال القائمة على السحابة متعددة القنوات إلى دفع نمو السوق.   

العوامل الدافعة

ميزات متقدمة مثل المستوى العالي من الأمان والمرونة وقابلية التوسع والقدرة على تحمل التكاليف والموثوقية لزيادة الطلب على الحلول المستندة إلى السحابة

تعد موثوقية النظام أحد أهم الأسباب المسؤولة عن ترحيل المؤسسات من حل مركز الاتصال المحلي الحالي إلى الحل المستند إلى السحابة. تضيف البنية المتقدمة لمركز الاتصال السحابي مستوى إضافيًا من معايير الأمان، وهو الطلب الأساسي للمؤسسات. تعد المرونة والتحكم في الوظائف والأداء المحسن من العوامل الرئيسية المسؤولة عن تحفيز اعتماد الحلول المستندة إلى السحابة. يمكّن النشر السحابي الشركات من استضافة مراكز الاتصال الخاصة بها في مراكز بيانات تابعة لجهات خارجية، مما يلغي الحاجة إلى أي بنية تحتية للأجهزة. 

ونتيجة لذلك، يتم تخفيض التكلفة الإجمالية للبنية التحتية بشكل كبير. بالإضافة إلى ذلك، يتيح مركز الاتصال السحابي التوسع الفوري لفريق القوى العاملة لتلبية طلب العملاء بسرعة. وبالتالي، فإن المؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم تنتقل تدريجياً من مراكز الاتصال المحلية إلى النماذج المستندة إلى السحابة.      

الذكاء الاصطناعي لخلق فرص نمو جديدة للسوق

الذكاء الاصطناعي (AI)لقد حولت المشهد العام لمركز الاتصال بالكامل من خلال أتمتة العديد من العمليات بكفاءة. تعمل هذه المراكز المستندة إلى السحابة والمزودة بالذكاء الاصطناعي على تنمية فرص مختلفة لنمو السوق. توفر هذه التقنية الموثوقية لوكلاء مركز الاتصال من خلال أتمتة المهام الأكثر تكرارًا. تعمل هذه الأتمتة على توفير وقت الوكيل حتى يتمكن من التركيز على خدمة العملاء. يوفر نموذج مركز الاتصال القائم على الذكاء الاصطناعي اكتشافات قابلة للتنفيذ ورؤى للمستهلك مفيدة لتحسين إنتاجية الوكيل وكفاءته الإجمالية. بالإضافة إلى ذلك، تعمل مراكز الاتصال القائمة على الذكاء الاصطناعي على تعزيز أداء النماذج التنبؤية والإرشادية لحل المشكلات المعقدة للعملاء بسرعة. تقوم المؤسسات بتوجيه رؤاها بشكل متزايد نحو مراكز الاتصال السحابية المعتمدة على الذكاء الاصطناعي لتحسين وأتمتة عمليات مركز الاتصال. 

على سبيل المثال، في أبريل 2020، أطلقت مجموعة Vocalcom حل مركز اتصال جديد قائم على الذكاء الاصطناعي يسمى "Vocalcom Hermes360". يسمح هذا الحل متعدد القنوات والبديهي لمراكز الاتصال بتحسين رضا العملاء وتجربة الوكيل في نفس الوقت، بغض النظر عن موقعهم أو قناة الاتصال الخاصة بهم. الحل متاح في خيارات النشر المحلية والسحابية. وبالتالي، من المتوقع أن يكون الذكاء الاصطناعي انتهازيًا لنمو السوق خلال الفترة المتوقعة. 

العوامل المقيدة

قد تؤثر قابلية تعرض السحابة للهجمات السيبرانية على اعتمادها

في معظم الحالات، تقوم الشركات بتخزين البيانات السرية على السحابة، والتي أصبحت الهدف الرئيسي لمجرمي الإنترنت. ولذلك، قد تكون التطبيقات المستندة إلى السحابة عرضة للهجمات الإلكترونية. وفقًا لتقرير تهديدات البيانات لعام 2018، الذي نشرته مجموعة تاليس، فإن 49% من المشاركين الماليين في الولايات المتحدة يشعرون إما بأنهم معرضون "للغاية" أو "للغاية" للهجوم السيبراني. تتعامل مراكز الاتصال مع كمية هائلة من بيانات العملاء القيمة. يقومون في كثير من الأحيان بجمع وتخزين الكثير من معلومات العملاء التي تغري مجرمي الإنترنت باستهداف مراكز الاتصال. وبالتالي، فإن المخاوف المتزايدة بشأن الهجمات الإلكترونية قد تؤثر على اعتماد مركز الاتصال السحابي.

التقسيم

عن طريق تحليل المكونات

تلعب الاستجابة الصوتية التفاعلية والتوزيع التلقائي للمكالمات وتكامل الاتصالات الهاتفية بالكمبيوتر دورًا رئيسيًا في دفع نمو كبير في السوق

بناءً على المكون، تم تقسيم السوق إلى حلول وخدمات. يحتفظ قطاع الحلول بحصة سوقية كبيرة، بينما من المتوقع أن يشهد قطاع الخدمات نموًا كبيرًا خلال الفترة المتوقعة. يتم تصنيف قطاع الخدمات أيضًا إلى خدمات احترافية وخدمات مُدارة حيث من المتوقع أن تحظى الخدمات المهنية، مثل التكامل والنشر والتحسين، بأقصى قدر من الحصة. ومن المتوقع أن تنمو الخدمات المدارة بوتيرة أسرع.

يتم تصنيف قطاع الحلول إلى الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)، والتوزيع التلقائي للمكالمات (ACD)، وتكامل الاتصالات الهاتفية بالكمبيوتر (CTI)، وتسجيل المكالمات، وإعداد التقارير والتحليلات، والمتصل، وتحسين القوى العاملة، وتعاون العملاء، وغيرها. ومن بين هذه الخدمات، من المتوقع أن يستحوذ IVR وACD على حصة كبيرة من السوق، حيث تركز المؤسسات على تبسيط وأتمتة الحجم الهائل من المكالمات بكفاءة وفعالية من حيث التكلفة. يعد حل مركز الاتصال/اتصال السحابي الأصلي بمثابة خطوة تقدمية أدت إلى تحويل تصورات خدمة العملاء في مراكز الاتصال. 

تتميز عمليات نشر نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) أو مركز الاتصال المتعلق بالهاتف داخل الشركة بعيب حيث أنه لا يمكن تشغيلها بكفاءة إلا إذا كان هناك وكلاء متعددون يعملون من موقع واحد. يتيح الحل المستند إلى السحابة لوكلاء مركز الاتصال تقديم خدمات الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الخاصة بهم من خلال المواقع البعيدة. كما أنه يقلل من متطلبات الأجهزة أو البرامج ويمكن تنفيذه بسرعة. إن سهولة استخدام الميزة مع واجهات إدارية بسيطة تزيد من اعتمادها. يضيف الحل المستند إلى السحابة ميزات، مثل التعرف على الصوت، لتعزيز إمكانية الوصول إلى الرد الصوتي التفاعلي (IVR). وبالتالي، فإن حل الرد الصوتي التفاعلي (IVR) يحمل حصة كبيرة في السوق العالمية. تلعب برامج الاتصال الصادرة وتكامل الاتصالات الهاتفية بالكمبيوتر أيضًا دورًا كافيًا في دفع اعتماد الحلول المستندة إلى السحابة.

القائم على السحابةإدارة القوى العاملةيساعد الحل الشركات على تحسين قدرات التوجيه الخاصة بها وتحسين كل تفاعل. يتبنى البائعون بشكل متزايد الحلول المستندة إلى السحابة لتحسين القوى العاملة في مركز الاتصال. ومن المتوقع أن يؤدي ذلك إلى دفع نمو هذا السوق في السنوات القادمة.

تبحث الشركات بشكل متزايد عن مجموعة واسعة من أدوات إعداد التقارير والتحليلات لاتخاذ قرارات عمل مستنيرة تعمل على تحسين الأداء العام لمركز الاتصال. توفر أداة إعداد التقارير والتحليلات تحليلات حديثة ومعلومات لوحات المعلومات في الوقت الفعلي اللازمة لتشغيل عمليات مركز الاتصال عبر الفرق والقنوات. ويقدر هذا لدفع الطلب. 

عن طريق تحليل النشر

الفوائد المجمعة التي يقدمها النشر المختلط لدفع الطلب

بناءً على نوع النشر، تم تقسيم السوق إلى نشر عام وخاص ومختلط. ومن المقدر أن يستحوذ النشر العام على حصة كبيرة، يليه نشر السحابة المختلطة. يقوم البائعون بشكل رئيسي بنشر مراكز الاتصال السحابية الخاصة بهم في نموذج النشر العام نظرًا لانخفاض تكلفة العمليات. إنهم يقدمون خدمات الصيانة كجزء من عروضهم، وهو عامل رئيسي آخر لدفع اعتماد النشر العام.

من المتوقع أن تظهر عمليات النشر الخاصة المستندة إلى السحابة نموًا كافيًا لأنها تكتسب شعبية بسبب ميزاتها المفيدة مثل تحسين مستوى الأمان والتخصيص والكفاءة والتحكم. بدأ العديد من البائعين في اعتماد عمليات النشر السحابية الخاصة لاستضافة خدماتهم بشكل خاص داخل جدران الحماية الخاصة بالشركة. تعد القدرة على معالجة المخاوف الأمنية أحد العوامل الحاسمة التي تدفع الطلب على نشر السحابة الخاصة. تجمع السحابة الهجينة بين فوائد البنى التحتية السحابية العامة والخاصة. يوفر بيئة مرنة ورشيقة لمراكز الاتصال السحابية. يعمل النشر المختلط على سد الفجوة بين الأنظمة لتمكين المزايا السحابية دون استبدال ما قد يكون موجودًا بالفعل. وبالتالي، من المتوقع أن يحظى نشر السحابة الهجينة بحصة كبيرة في السوق. 

حسب تحليل حجم المنظمة

الشركات الكبيرة ستستحوذ على حصة سوقية كبيرة بسبب اعتماد التكنولوجيا المبكر

تم تقسيم السوق إلى مؤسسات كبيرة ومؤسسات صغيرة ومتوسطة (SMEs) بناءً على حجم المنظمة. من المرجح أن تحصل الشركات الكبيرة على الحد الأقصى من حصة السوق نظرًا لأن معظمها من أوائل مستخدمي التقنيات المتقدمة. يعد الانخفاض في النفقات الرأسمالية والتشغيلية وقاعدة العملاء الكبيرة من العوامل الرئيسية الأخرى التي تدعم نمو القطاع. بالإضافة إلى ذلك، من المتوقع أن يدعم الاتجاه المتزايد للعمل عن بعد أو القوى العاملة عن بعد هذا التبني.

من المتوقع أن تظهر الشركات الصغيرة والمتوسطة نموًا كبيرًا بسبب خيارات الحلول المرنة والفعالة من حيث التكلفة. بدأت العديد من المؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم في نشر عمليات النشر المستندة إلى السحابة لتوسيع نطاق عملياتها التجارية. من المتوقع أن تعمل الأهداف الطموحة للمؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم نحو تعزيز الكفاءة والإنتاجية وميزات إعداد التقارير وإدارة خدمة العملاء على تعزيز نمو السوق في السنوات القادمة.

عن طريق التحليل الرأسي

صناعة BFSI تمتلك حصة سوقية كبيرة بسبب رقمنة العمليات

من خلال التحليل الرأسي، تم تصنيف السوق إلى BFSI، وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات، وITES، والسلع الاستهلاكية والتجزئة، والحكومة، والسفر والضيافة، والرعاية الصحية، والإعلام والترفيه، وغيرها. من المرجح أن يحتفظ قطاع BFSI بأقصى حصة في السوق، يليه قطاع ITES. تشجع الرقمنة البنوك والمؤسسات المالية على تحسين عملياتها من خلال توفير التسهيلات الملائمة لعملائها. وتتحول هذه المعاهد بشكل متزايد نحو منصات الاتصالات السحابية لأتمتة عملائها وإشراكهم وتمكينهم. إن قدرة مركز الاتصال السحابي على الارتقاء بخدمة العملاء تدفع إلى اعتماده عبر القطاع المصرفي والمالي. 

بالإضافة إلى ذلك، فإن الخدمات التي تدعم تكنولوجيا المعلومات تزيد الطلب لأنها تعتمد على وضع العمل عن بعد أو الخدمة عن بعد. تعتمد خدمات ITES بشكل كبير حلول مركز الاتصال السحابية الأصلية لتحسين تفاعلات العملاء.

تشجع قاعدة العملاء الكبيرة من مزودي تكنولوجيا المعلومات والاتصالات المؤسسات على نشر ميزات مركز الاتصال المستندة إلى السحابة لتعزيز مشاركة العملاء وتجربتهم. التحول الرقمي عبر قطاعات الرعاية الصحية والصناعات الحكومية إلى جانب ذلك، من المرجح أن يؤدي الطلب المتزايد على خدمة العملاء الفورية وعلى مدار الساعة طوال أيام الأسبوع إلى اعتماد مراكز الاتصال السحابية عبر هذه الصناعات. وبالمثل، فإن صناعات السلع الاستهلاكية وتجارة التجزئة والسفر والضيافة والإعلام والترفيه تدفع أيضًا إلى اعتماد مراكز الاتصال هذه.

رؤى إقليمية

[يولقهمجلدك]

جغرافيًا، تتم دراسة السوق في خمس مناطق رئيسية، أمريكا الشمالية وأمريكا الجنوبية وأوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا وآسيا والمحيط الهادئ. 

كانت أمريكا الشمالية تهيمن على السوق العالمية بإيرادات بلغت 3.60 مليار دولار أمريكي في عام 2019. ويُعزى هذا النمو المهيمن في السوق إلى وجود بائعين مبتكرين ومؤثرين، مثل Oracle Corporation وMicrosoft Corporation وCisco Systems, Inc.، عبر العالم منطقة. تعمل الاستثمارات المتزايدة لهؤلاء البائعين الرئيسيين في أنشطة البحث والتطوير على تسريع نمو السوق العالمية. تعمل المؤسسات بشكل متزايد على ترحيل عملياتها التجارية إلى السحابة، وهو عامل رئيسي آخر يدعم ريادة أمريكا الشمالية في السوق. بالإضافة إلى ذلك، فإن الاتجاه المتزايد للعمل عن بعد يعزز اعتماد مركز الاتصال القائم على السحابة.

ومن المتوقع أن تشهد أمريكا الجنوبية نمواً هائلاً بسبب الإنفاق المتزايد على منصات تسريع الابتكار. على سبيل المثال، وفقًا لتقرير IDC FutureScape: تقرير تنبؤات صناعة تكنولوجيا المعلومات في أمريكا اللاتينية لعام 2019، الذي نُشر في ديسمبر 2018، تم تسجيل نمو بنسبة 24.5% في الإنفاق على تكنولوجيا المعلومات والاتصالات السحابية في أمريكا اللاتينية. سيؤدي الإنفاق الكبير على التكنولوجيا السحابية إلى تسريع نمو السوق في جميع أنحاء أمريكا الجنوبية.

ومن المتوقع أن تمتلك أوروبا حصة كبيرة في السوق العالمية حيث أن المنطقة رائدة في اعتماد الخدمات السحابية المتقدمة. يعد الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال عاملاً رئيسياً في دفع انتقال المؤسسات إلى الحلول المستندة إلى السحابة. من المرجح أن يؤدي العدد المتزايد من مقدمي الخدمات السحابية الأصلية إلى تسريع نمو السوق في جميع أنحاء أوروبا في السنوات القادمة.

[قرفيدونوم]

تتوقع منطقة آسيا والمحيط الهادئ أن تظهر نموًا كبيرًا في سوق مراكز الاتصال القائمة على السحابة بسبب الاعتماد الكبير على الحلول المستندة إلى السحابة. تؤدي عملية الرقمنة المستمرة في جميع أنحاء المنطقة إلى التحول نحو نموذج مركز الاتصال السحابي. يقوم الوافدون الجدد إلى سوق مراكز الاتصال السحابية، وتحديدًا في أستراليا، بدفع المزيد من اللاعبين التقليديين المحليين إلى طرح الحلول المستندة إلى السحابة بقوة. وبالتالي، من المتوقع أن تشهد منطقة آسيا والمحيط الهادئ نموًا ملحوظًا في سوق مراكز الاتصال السحابية خلال فترة التنبؤ.

ومع التطورات التكنولوجية الكافية، من المتوقع أن تظهر منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا نموًا مطردًا في سوق مراكز الاتصال السحابية.     

اللاعبون الرئيسيون في الصناعة

تعد الشراكات والتعاون وإطلاق المنتجات المميزة هي الاستراتيجيات الرئيسية التي يعتمدها البائعون للحفاظ على كفاءتهم في السوق

يركز الموردون الرئيسيون في السوق العالمية باستمرار على تطوير منتجاتهم الحالية ومجموعة خدماتهم. يعد إطلاق المنتجات والحلول الجديدة طريقة أخرى للمؤسسات للحفاظ على كفاءتها التجارية. يقوم البائعون بتطوير حلول فريدة تعتمد على التكنولوجيا وتتمحور حول العملاء لتعزيز عمليات مركز الاتصال وكفاءته. 

على سبيل المثال، في يونيو 2019، أطلقت شركة 8X8, Inc. حلاً شاملاً جديدًا لمركز الاتصال القائم على السحابة. علاوة على ذلك، تساعد الشراكات والتعاون الاستراتيجي اللاعبين الرئيسيين على توسيع محفظة منتجاتهم وأعمالهم. يتعاون العديد من الموردين الرئيسيين لإطلاق حلول قائمة على السحابة مخصصة ومتعددة القنوات وبديهية من خلال وضع احتياجات المستهلك ووكيل مركز الاتصال في الاعتبار. 

على سبيل المثال، في مايو 2020، أعلنت شركة NICE Ltd. عن دمج حل NICE inContact CXone الخاص بها مع منصة Microsoft Teams الحاصلة على براءة اختراع من Microsoft Corporation لتعزيز كفاءة مركز الاتصال وتخصيصه. وبالمثل، في مايو 2020، تعاونت شركة NICE Ltd مع شركة Zendesk, Inc. لدعم عمليات مركز الاتصال عن بعد.

قائمة الشركات الرئيسية:

• شركة Genesys Tecommunication Laboratories, Inc. (كاليفورنيا، الولايات المتحدة)


• أميو (جورجاون، الهند)


• Aircall SAS (نيويورك، الولايات المتحدة)


• شركة RingCentral, Inc. (بلمونت، كاليفورنيا، الولايات المتحدة)


• Amazon Web Services, Inc. (سياتل، واشنطن، الولايات المتحدة)


• شركة Metaswitch Networks Ltd. (منطقة إنفيلد بلندن، المملكة المتحدة)


• مجموعة فوكالكوم(باريس، فرنسا)


• شركة سيسكو سيستمز(سان خوسيه، كاليفورنيا، الولايات المتحدة)


• شركة Five9, Inc. (كاليفورنيا، الولايات المتحدة)


• شركة أوراكل (ريدوود سيتي، كاليفورنيا، الولايات المتحدة)


• إكسوتيل تيتشكوم الجندي. المحدودة (كارناتاكا، الهند)


• TCN, Inc. (جورج، يوتا، الولايات المتحدة)


• شركة Avaya Inc. (نورث كارولينا، الولايات المتحدة)


• شركة NICE المحدودة (رعنانا، إسرائيل)


• تاتا للخدمات الاستشارية المحدودة. (مومباي، الهند)


• 3CLogic Software, Inc. (روكفيل، ميريلاند)


• Aspect Software, Inc. (كارناتاكا، الهند)


• Talkdesk, Inc (سان فرانسيسكو، كاليفورنيا، الولايات المتحدة)


• وورلد لاين (بيزون، فرنسا)


• 8x8, Inc. (كامبل، كاليفورنيا، الولايات المتحدة)

التطورات الصناعية الرئيسية:

• أكتوبر 2019 –أعلنت شركة 8X8، Inc. أن شركة Pax8، Inc. قد دخلت في شراكة استراتيجية للانضمام إلى برنامج 8x8 Open Channel Program. تسمح هذه الشراكة لشركة Pax8, Inc. بخدمة منصة الاتصالات المفتوحة التي تجمع بشكل فريد بين الدردشة الجماعية والصوت ومراكز الاتصال والاجتماعات في حل واحد للشركاء عبر الولايات المتحدة.


• مارس 2020 –أعلنت شركة Talkdesk، Inc.، عن وصول مجاني لمدة ثلاثة أشهر إلى منصة "Talkdesk Boost" للمؤسسات لتعزيز استمرارية أعمالها أثناء تفشي فيروس كورونا. ستساعد منصة "Talkdesk Boost" موظفي مركز الاتصال من خلال تسريع العمل من المنزل أو العمل عن بعد أثناء وقت الأزمات. 

تغطية التقرير

تمثيل انفوجرافيك ل Cloud Based Contact Center Market

يقدم تقرير أبحاث سوق مركز الاتصال القائم على السحابة تحليلاً مفصلاً للسوق ويركز على الجوانب الرئيسية مثل الشركات الرائدة وأنواع المنتجات وعمليات النشر الرائدة للمنتج. إلى جانب ذلك، يقدم التقرير رؤى حول اتجاهات سوق مراكز الاتصال السحابية ويسلط الضوء على التطورات الرئيسية في الصناعة. بالإضافة إلى العوامل المذكورة أعلاه، يشمل التقرير عدة عوامل ساهمت في نمو السوق المتقدمة خلال السنوات الأخيرة.

نطاق التقرير والتجزئة

يصف

 تفاصيل

فترة الدراسة

  2016-2027

سنة الأساس

  2019

فترة التنبؤ

  2020-2027

الفترة التاريخية

  2016 – 2018

وحدة

  القيمة (مليار دولار أمريكي)

التقسيم

  عنصر؛ النشر؛ حجم المنظمة والقطاع الرأسي والمنطقة

حسب المكون

• الحلول
  
  
  • الرد الصوتي التفاعلي (IVR)
  
  
  • التوزيع التلقائي للمكالمات
  
  
  • تكامل الاتصالات الهاتفية بالكمبيوتر (CTI)
  
  
  • تسجيل المكالمات
  
  
  • التقارير والتحليلات
  
  
  • المسجل
  
  
  • تحسين القوى العاملة
  
  
  • تعاون العملاء
  
  
  • آحرون
  
  
  
  


• خدمات
  
  
  • الخدمات المهنية
  
  
  • الخدمات المدارة
  
  
  
  

عن طريق النشر

• عام


• خاص


• هجين

حسب حجم المنظمة

• المؤسسات الكبيرة


• الشركات الصغيرة والمتوسطة

بواسطة عمودي

• الخدمات المصرفية والمالية والتأمين


• خيتس


• تكنولوجيا المعلومات والاتصالات


• حكومة


• الرعاية الصحية


• السلع الاستهلاكية والتجزئة


• السفر والضيافة


• وسائل الإعلام والترفيه


• آحرون

حسب المنطقة

• أمريكا الشمالية(المكون، النشر، حجم المنظمة، العمودي، والبلد)




• الولايات المتحدة (عن طريق النشر)


• كندا (عن طريق النشر)


• المكسيك (عن طريق النشر)




• أمريكا الجنوبية(المكون، النشر، حجم المنظمة، العمودي، والبلد)




• البرازيل (عن طريق النشر)


• الأرجنتين (عن طريق النشر)


• بقية جنوب أفريقيا




• أوروبا(المكون، النشر، حجم المنظمة، العمودي، والبلد)




• المملكة المتحدة (عن طريق النشر)


• ألمانيا (عن طريق النشر)


• فرنسا (عن طريق النشر)


• إيطاليا (عن طريق النشر)


• إسبانيا (عن طريق النشر)


• روسيا (عن طريق النشر)


• البنلوكس (عن طريق النشر)


• بلدان الشمال الأوروبي (عن طريق النشر)


• بقية أوروبا




• الشرق الأوسط وأفريقيا(المكون، النشر، حجم المنظمة، العمودي، والبلد)




• تركيا (عن طريق النشر)


• إسرائيل (عن طريق الانتشار)


• دول مجلس التعاون الخليجي (عن طريق النشر)


• شمال أفريقيا (عن طريق النشر)


• جنوب أفريقيا (عن طريق النشر)


• بقية طيران الشرق الأوسط




• آسيا والمحيط الهادئ(المكون، النشر، حجم المنظمة، العمودي، والبلد)




• الصين (عن طريق النشر)


• الهند (عن طريق النشر)


• اليابان (عن طريق النشر)


• كوريا الجنوبية (عن طريق النشر)


• الآسيان (عن طريق النشر)


• أوقيانوسيا (عن طريق النشر)


• بقية منطقة آسيا والمحيط الهادئ