مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) حجم السوق، وتحليل الأسهم والصناعة، حسب الوظيفة (الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)، ومتعدد القنوات، والتوزيع التلقائي للمكالمات، وتكامل الاتصالات الهاتفية بالكمبيوتر (CTI)، وإعداد التقارير والتحليلات، وتحسين القوى العاملة، وتعاون العملاء، و أخرى)، حسب نوع المؤسسة (المؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم (SMEs) والمؤسسات الكبيرة)، حسب الصناعة (BFSI، تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، الحكومة، الرعاية الصحية، السلع الاستهلاكية والتجزئة، السفر والضيافة، والإعلام والترفيه، وغيرها)، والتوقعات الإقليمية، 2024-2032

رؤى السوق الرئيسية

بلغت قيمة سوق مركز الاتصال العالمي كخدمة (CCaaS) 5.18 مليار دولار أمريكي في عام 2023. ومن المتوقع أن ينمو السوق من 6.08 مليار دولار أمريكي في عام 2024 إلى 24.45 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2032، بمعدل نمو سنوي مركب قدره 19.0٪ خلال الفترة المتوقعة. . من المتوقع أن ينمو سوق مراكز الاتصال كخدمة (CCaaS) في الولايات المتحدة بشكل كبير، ليصل إلى قيمة تقديرية تبلغ 4.09 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2032، مدفوعًا بزيادة اعتماد مراكز الاتصال القائمة على واجهة برمجة التطبيقات في البلاد.

مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) هو برنامج قائم على السحابة يوفر وظائف الاتصال بالعملاء دون الاعتماد على أجهزة مركز الاتصال التقليدية. فهو يدمج تفاعلات العملاء المختلفة مثل المكالمات الهاتفية الصادرة والواردة ورسائل البريد الإلكتروني ومحادثات موقع الويب والرسائل النصية وتذاكر الدعم. على غرار تطبيقات SaaS الأخرى، يتم تسليم البرنامج كاشتراك شهري أو سنوي للحصول على الوظائف الكاملة. علاوة على ذلك، تعمل CCaaS على تبسيط كل نقطة اتصال للعملاء في منصة واحدة، مما يعزز الكفاءة ويحدث ثورة في رضا العملاء ومشاركتهم.

تتناول دراسة السوق هذه منتجات وخدمات مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) التي تقدمها الشركات البارزة، مثل Enghouse Interactive. وContent Guru و8x8, Inc. وAnywhere 365 وLuware AG. وComputer Talk Technology Inc. وGenesys و الآخرين في جميع أنحاء العالم. هذه الشركات تقدممركز الاتصال القائم على السحابةالحلول، والروبوتات الصوتية، وخدمات إدارة مراكز الاتصال، وأنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)، وروبوتات الدردشة، والخدمات الإضافية المتنوعة.

على الرغم من أن السوق شهد تباطؤًا خلال جائحة كوفيد-19 بسبب انخفاض الطلب، إلا أنه انتعش بشكل مطرد في عام 2021. وكان هذا الطلب مدعومًا بزيادة اعتماد الخدمات والبرمجيات المستندة إلى السحابة، بما في ذلك CCaaS، من قبل القوى العاملة العالمية عن بعد.

من المرجح أن ينمو مركز الاتصال كسوق خدمات حيث تعمل المؤسسات الكبرى على تطوير حلول منصة مركز الاتصال المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتعزيز تجربة العملاء. على سبيل المثال، في يناير 2024، عقدت C-Zentrix شراكة مع Servion لتقديم مركز اتصال مدعوم بالذكاء الاصطناعي وحلول القنوات الشاملة المستندة إلى السحابة. تساعد الشراكة كلا الشركتين في تقديم تجارب شخصية ومبتكرة وزيادة قيمة العملاء.

تأثير الذكاء الاصطناعي التوليدي

الاستفادة من الذكاء الاصطناعي التوليدي للتلخيص وتحسين تجربة العملاء لخلق الفرص في السوق

يعمل المجال الديناميكي للذكاء الاصطناعي (AI) في مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) على دمج مزايا CCaaS بشكل مستمر مع التطورات فيالذكاء الاصطناعي التوليدي. ويهدف هذا الاندماج إلى تحسين الأتمتة وإنشاء خيارات خدمة ذاتية أكثر ذكاءً وتوفير تجارب مخصصة للعملاء. الاستفادة من الذكاء الاصطناعي التوليدي للتلخيص يساعد وكلاء مركز الاتصال أثناء التفاعلات مع العملاء وما بعدها، مما يعزز تجربة العملاء ويقلل الوقت الختامي بعد المكالمة. بالإضافة إلى ذلك، يستفيد مديرو مراكز الاتصال من ملخصات المكالمات والاتجاهات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي، مما يسهل تحديد المشكلات والتدريب المستهدف.

تسعى الشركات التي تقدم حلول CCaaS إلى تحسين الخدمات من خلال استخدام أنظمة الذكاء الاصطناعي الذكية للحصول على رؤى تفصيلية للعملاء، والتفاعلات المخصصة، والأتمتة، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين الكفاءة والجودة وفعالية التكلفة. على سبيل المثال، في أغسطس 2023، تعاونت IGT Solutions (مزود BPM بقيادة الذكاء الاصطناعي) مع Thrio (مزود تقنية CCaaS المدعومة بالذكاء الاصطناعي) لتحسين تجربة العملاء. عززت الشراكة TechBud.AI، منصة الذكاء الاصطناعي التوليدية التابعة لشركة IGT Solutions، باستخدام تقنية CCaaS المدعومة بالذكاء الاصطناعي من Thrio.

مركز الاتصال كإتجاهات سوق الخدمة

تعزيز الكفاءة من خلال الاستجابات الآلية هو أحدث اتجاه

تعتمد الشركات في مختلف الصناعات بشكل متزايد حلول مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) للتعامل مع الاستفسارات الروتينية من خلال الاستجابات الآلية، مما يعزز كفاءة الموظفين عن بعد. يقوم موفرو حلول CCaaS بدمج أنظمة التحليلات المتقدمة لتزويد لوحات المعلومات بالبيانات ذات الصلة، وتمكين المستخدمين من الحصول على رؤى في الوقت الفعلي حول تجارب العملاء.

يمثل هذا الاتجاه المتمثل في عرض لوحات المعلومات الإحصائية على واجهات المستخدم للحصول على التحديثات الفورية تقدمًا ملحوظًا في السوق في مجال CCaaS، مما يعزز الكفاءة التشغيلية ويسهل اتخاذ القرارات المستنيرة. على سبيل المثال،

يناير 2024: أطلقت شركة Hammer Hammer Edge، وهي عبارة عن منصة سحابية لتزويد موردي CCaaS ومراكز اتصال المؤسسات ومتكاملي الأنظمة العالمية والمؤسسات الأخرى ذات القوى العاملة الهجينة والبعيدة برؤية كاملة لشبكتهم ونقطة النهاية وسلامة النظام والتطبيقات وعبر الوكلاء الآخرين. السكان.

مركز الاتصال كعامل نمو لسوق الخدمات

زيادة اعتماد مراكز الاتصال القائمة على واجهة برمجة التطبيقات للمساعدة في نمو السوق

الطفرة في خدمات البرمجيات السحابية والمدفوعة بالذكاء الاصطناعيروبوتات الدردشةوقد دفع نمو السوق. من المتوقع أن يؤدي الاعتماد المتزايد لحلول مراكز الاتصال القائمة على واجهة برمجة التطبيقات (API) من قبل المؤسسات الرائدة إلى تعزيز التوسع في السوق باستمرار.

تعمل حلول مركز الاتصال المستندة إلى واجهة برمجة التطبيقات (API) على تبسيط دعم العملاء عبر الإنترنت من خلال التعامل مع الرسائل والمحادثات المباشرة والنصوص ورسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والمكالمات الهاتفية وطلبات الدعم للشركات. تعمل العديد من الشركات الكبرى على تطوير مراكز اتصال لتجربة العملاء تعتمد على واجهة برمجة التطبيقات (API)، مما يزيد من تحفيز مركز الاتصال كنمو لسوق الخدمات. على سبيل المثال،

في ديسمبر 2022، عقدت Lumen Technologies شراكة مع Genesys لإطلاق Lumen Solutions لمركز الاتصال – Genesys Cloud. يعد حل مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) حلاً قائمًا على السحابة أو مختلطًا يساعد الشركات في تعزيز الاحتفاظ بالعملاء وزيادة الإنتاجية مع خفض التكاليف.

العوامل المقيدة

قد يؤدي تزايد تهديدات الاحتيال والمخاوف الأمنية وخروقات البيانات إلى إعاقة نمو السوق

الاعتماد المتزايد على التقنيات الرقمية مثلالحوسبة السحابيةوقد أدى الذكاء الاصطناعي إلى زيادة مخاطر الهجمات الإلكترونية وانتهاكات البيانات داخل مراكز الاتصال. ومع انتشار الاتصال بالإنترنت واستخدامه، هناك طلب ملح على تعزيز تدابير الامتثال والأمن وحماية البيانات. وفقًا للإحصائيات المقدمة من NICE، مزود حلول البرمجيات، تتعامل مراكز الاتصال العالمية مع أكثر من 100 مليار مكالمة شهريًا، مع ما يقرب من مكالمة واحدة من كل 1700 مكالمة يتم تصنيفها على أنها احتيالية. تدير منصة مركز الاتصال كمية كبيرة من بيانات العملاء المعرضة بشدة لتهديدات أمن البيانات، ويلزم اتخاذ تدابير قوية لمعالجتها.

مركز الاتصال كتحليل تجزئة سوق الخدمة

عن طريق تحليل الوظيفة

أدى الطلب المتزايد على التفاعلات الفعالة مع المتخصصين في الرعاية الصحية خلال فترة فيروس كورونا (COVID-19) إلى تعزيز اعتماد أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR)

بناءً على الوظيفة، يتم تقسيم السوق إلىالرد الصوتي التفاعلي (IVR)ومتعدد القنوات والتوزيع التلقائي للمكالمات وتكامل الاتصالات الهاتفية بالكمبيوتر (CTI) وإعداد التقارير والتحليلات وتحسين القوى العاملة وتعاون العملاء وغيرها (التسجيل والمتصل).

يمتلك قطاع الرد الصوتي التفاعلي (IVR) مركز اتصال مهيمنًا كحصة في سوق الخدمة. يعمل الرد الصوتي التفاعلي (IVR) كنظام كمبيوتر آلي يسهل التواصل بين المستهلكين وموظفي الشركة. أثناء الوباء، استخدمت العديد من المؤسسات تقنية الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لجمع معلومات حول أعراض كوفيد-19 وصحة المرضى.

الطلب على الخدمات الرقمية مدفوع بتحسين القوى العاملة، وتعاون العملاء، وتكامل الاتصالات الهاتفية الحاسوبية (CTI)، وإعداد التقارير والتحليلات، والقنوات المتعددة، والتوزيع التلقائي للمكالمات، وغيرها (التسجيل والاتصال)، وبالتالي زيادة اعتماد برنامج CCaaS.

عن طريق تحليل نوع المؤسسة

الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم تتصدر الحصة السوقية، مدعومة بالطفرة في الشركات الناشئة واستثمارات البرمجيات السحابية

استنادًا إلى نوع المؤسسة، ينقسم السوق إلى مؤسسات صغيرة ومتوسطة الحجم (SMEs) ومؤسسات كبيرة.

ويهيمن قطاع الشركات الصغيرة والمتوسطة على حصة السوق بسبب العدد المتزايد من الشركات الناشئة وزيادة الاستثمار في حلول البرمجيات القائمة على السحابة بين الشركات الرائدة.

مع تقدم التكنولوجيا، من المتوقع أن يتم استخدام الواقع المعزز (AR) والمرئيات على نطاق أوسع في الاستعانة بمصادر خارجية لمراكز الاتصال والاتصال. تخطط الشركات الكبيرة للاستثمار في برامج التدريب المعززة لشركائها في مجال الاستعانة بمصادر خارجية، مع التركيز على أهمية الوكلاء المهرة في تقديم دعم عالي الجودة للعملاء. ويساعد هذا في توسيع نطاق اعتماد CCaaS بين المؤسسات الكبيرة.

من خلال تحليل الصناعة

يهيمن قطاع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات على حصة السوق، مدفوعًا باعتماد الإستراتيجية الرقمية

استنادًا إلى الصناعة، يتم تصنيف السوق إلى BFSI، وتكنولوجيا المعلومات،الاتصالات السلكية واللاسلكيةوالحكومة والرعاية الصحية والسلع الاستهلاكية والتجزئة والسفر والضيافة والإعلام والترفيه وغيرها.

يمتلك قطاع تكنولوجيا المعلومات والاتصالات أكبر حصة في السوق، مدفوعًا بالتركيز المتزايد على تلبية متطلبات العملاء واعتماد الاستراتيجيات الرقمية لتفاعلات العملاء. أدى نمو الصناعة إلى زيادة الطلب على حلول مراكز الاتصال كخدمة (CCaaS)، التي تلبي مجموعة متنوعة من الاحتياجات في هذا القطاع.

ومن المتوقع أن تظهر قطاعات الحكومة والرعاية الصحية والسفر والضيافة والسلع الاستهلاكية وتجارة التجزئة وBFSI والإعلام والترفيه نموًا مطردًا في هذا السوق. ويرجع ذلك إلى الطلب المتزايد على تحقيق الدخل من الشبكات اللاسلكية عبر الخدمات والمنتجات ونماذج الأعمال الجديدة.

رؤى إقليمية

استنادًا إلى الجغرافيا، تم تحليل السوق العالمية عبر خمس مناطق رئيسية: أمريكا الشمالية، وأوروبا، وآسيا والمحيط الهادئ، والشرق الأوسط وأفريقيا، وأمريكا الجنوبية.

[ بمبجدوسجهه ]

ويعزى نمو أمريكا الشمالية إلى النضج الرقمي للمنطقة وتمتلك أعلى حصة سوقية في السوق العالمية. بالإضافة إلى ذلك، من المتوقع أن تؤدي زيادة الاستثمارات في البرامج السحابية والعديد من الشركات ذات السمعة الطيبة في الولايات المتحدة إلى تعزيز توسع السوق خلال فترة التحليل. إن وجود العديد من مراكز الاتصال الشهيرة كمقدمي خدمات في الولايات المتحدة، بما في ذلك Talkdesk, Inc.، وGenesys Inc.، و8x8، Inc.، وغيرها الكثير، يؤدي إلى توسع السوق في المنطقة.

ومن المتوقع أن تسجل منطقة آسيا والمحيط الهادئ أسرع معدل نمو سنوي مركب خلال الفترة المتوقعة، ومن المرجح أن تهيمن الصين واليابان وتقفان بين أسرع الدول نمواً في السوق. أحد العوامل الرئيسية التي تساهم في نمو السوق الإقليمية هو زيادة الاستثمار من قبل المنظمات الشهيرة في أتمتة العمليات التجارية. على سبيل المثال، في سبتمبر 2021، قامت شركة Toku، وهي شركة CCaaS الناشئة ومقرها سنغافورة، بجمع تمويل بقيمة 5.0 مليون دولار أمريكي، باستخدام رأس المال لتعزيز قدرات منتجاتها وتغطيتها لتبسيط التحول الرقمي.

ومن المتوقع أن تحصل أوروبا على ثاني أكبر حصة في السوق بسبب الارتفاع الكبير في استخدام التقنيات السحابية، والمساعدة الحكومية، والاستثمارات الكبيرة في قطاعي الصناعة والرعاية الصحية لتبسيط عمليات الشركات.

يستثمر اللاعبون الرئيسيون في مثل هذه الحلول ويطلقون حلول مراكز الاتصال كخدمة (CCaaS) في الدول الناشئة في جميع أنحاء أمريكا الجنوبية والشرق الأوسط وأفريقيا، مثل دول مجلس التعاون الخليجي وكولومبيا والمكسيك وتشيلي والبرازيل وجنوب أفريقيا وغيرها. على سبيل المثال، في أبريل 2021، قامت شركة Avaya بتوسيع نطاق توفر حل Avaya OneCloudTM CCaaS المدعوم بالذكاء الاصطناعي إلى 40 دولة، بما في ذلك المملكة العربية السعودية. ساعدت الشركة المؤسسات المحلية بالقدرات الرقمية لربط الموظفين والعملاء عبر أي نقطة اتصال بشكل أفضل.

قائمة اللاعبين الرئيسيين في الصناعة في مركز الاتصال كسوق للخدمات

زيادة تقديم الأدوات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي من قبل اللاعبين الرئيسيين في السوق للمساعدة في نمو السوق

تركز الشركات التي تقدم حلول مراكز الاتصال كخدمة (CCaaS)، بما في ذلك NICE، وCisco Systems، وEvolve IP، LLC، وLuware AG.، و8x8، Inc.، وTalkdesk Inc.، وغيرها، على إطلاق حلول سحابية فريدة من نوعها مدعومة بالذكاء الاصطناعي الحلول. تعمل هذه الشركات على زيادة استثماراتها في المنصات السحابية لتلبية الطلب القوي من العملاء على الأدوات المحسنة. لتوسيع عملياتهم العالمية، يستخدم المشاركون في السوق استراتيجيات مختلفة، مثل عمليات الاستحواذ والشراكات والاندماجات والتعاون. على سبيل المثال،

• نوفمبر 2022:عقدت Zoom Communications شراكة مع Verint وCallMiner وServiceNow والعديد من موردي CX البارزين الآخرين لتحسين محفظة CCaaS الخاصة بها. تتضمن عمليات الإطلاق الجديدة تطبيق الذكاء الاصطناعي للمحادثة، وحلول إدارة القوى العاملة، وتفاعلات مركز الاتصال، وغيرها.

قائمة أفضل شركات CCaaS:

• شركة Genesys Telecommunication Laboratories, Inc. (الولايات المتحدة)


• شركة Talkdesk (الولايات المتحدة)


• 8x8، وشركة(نحن.)


• تتطور IP، LLC(نحن.)


• شركة نايس سيستمز المحدودة (إسرائيل)


• إنغهاوس التفاعلية(نحن.)


• شركة Content Guru المحدودة (المملكة المتحدة)


• شركة Computer Talk Technology Inc. (كندا)


• شركة فايف9(نحن.)


• شركة أفايا المحدودة (الولايات المتحدة)

التطورات الصناعية الرئيسية:

• نوفمبر 2023:عقدت TELUS International شراكة مع Five9 لإطلاق حل CCaaS محسّن. تعمل المنصة على تمكين العلامات التجارية من الحصول على رؤى العملاء المستندة إلى الذكاء الاصطناعي، مما يسهل تجربة العملاء المحسنة، بما في ذلك التخصيص من المستوى التالي.


• أكتوبر 2023:أطلقت Bharti Airtel Airtel CCaaS في قطاع Airtel IQ. إنها منصة سحابية متكاملة متعددة القنوات. توفر المنصة حلولاً شاملة لمراكز الاتصال، بما في ذلك الصوت والبرمجيات والسحابة، بتكلفة معقولة.


• سبتمبر 2023:عقدت Genesys شراكة مع Salesforce لمساعدة الشركات في دمج وكلائها وبياناتها وقنوات الاتصال والروبوتات الخاصة بها للحصول على تجارب أكثر ذكاءً للعملاء والموظفين. قدمت الشركتان CX Cloud المتكاملة Salesforce Service Cloud وGenesys Cloud CX.


• أغسطس 2023:توصلت Verint إلى اتفاقية بيع مشترك مع Microsoft. تم توفير منصة Verint Open CCaaS تجاريًا في Microsoft Azure Marketplace. مكنت هذه الاتفاقية المزيد من المؤسسات من زيادة أتمتة تجربة العملاء من خلال الاستفادة من منصة Verint على Azure.


• مارس 2023: عقدت Lumen Technologies شراكة مع Talkdesk لتوسيع محفظتها من عروض CCaaS. مكنت الشراكة عملاء Lumen من الوصول إلى المجموعة الكاملة من حلول مركز الاتصال السحابي Talkdesk.

تغطية التقرير

تمثيل انفوجرافيك ل Contact Center as a Service (CCaaS) Market

يقدم التقرير تحليلاً مفصلاً للسوق ويركز على الجوانب الرئيسية مثل الشركات الرائدة وأنواع المنتجات/الخدمات والتطبيقات الرائدة للمنتج. بالإضافة إلى ذلك، يقدم التقرير نظرة ثاقبة لاتجاهات السوق ويسلط الضوء على تطورات الصناعة الرئيسية. بالإضافة إلى العوامل المذكورة أعلاه، يشمل التقرير عدة عوامل ساهمت في نمو السوق في السنوات الأخيرة.

نطاق التقرير والتجزئة

يصف

تفاصيل

فترة الدراسة

2019-2032

سنة الأساس

2023

السنة المقدرة

2024

فترة التنبؤ

2024-2032

الفترة التاريخية

2019-2022

وحدة

القيمة (مليار دولار أمريكي)

معدل النمو

معدل نمو سنوي مركب 19.0% من 2024 إلى 2032

التقسيم

حسب الوظيفة

• الرد الصوتي التفاعلي (IVR)


• متعدد القنوات


• التوزيع التلقائي للمكالمات


• تكامل الاتصالات الهاتفية بالكمبيوتر (CTI)


• التقارير والتحليلات


• تحسين القوى العاملة


• تعاون العملاء


• أخرى (التسجيل، المسجل)

حسب نوع المؤسسة

• المؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم


• المؤسسات الكبيرة

حسب الصناعة

• بفسي


• تكنولوجيا المعلومات والاتصالات


• حكومة


• الرعاية الصحية


• السلع الاستهلاكية والتجزئة


• السفر والضيافة


• وسائل الإعلام والترفيه


• أخرى (السيارات، الخ)

بواسطة منطقة

• أمريكا الشمالية (حسب الوظيفة ونوع المؤسسة والصناعة والبلد)




• نحن.


• كندا


• المكسيك




• أوروبا (حسب الوظيفة ونوع المؤسسة والصناعة والبلد)




• المملكة المتحدة.


• ألمانيا


• فرنسا


• إيطاليا


• إسبانيا


• روسيا


• البنلوكس


• بلدان الشمال الأوروبي


• بقية أوروبا




• منطقة آسيا والمحيط الهادئ (حسب الوظيفة ونوع المؤسسة والصناعة والبلد)




• الصين


• الهند


• اليابان


• هونج كونج


• أندونيسيا


• سنغافورة


• تايلاند


• فلبينية


• ماليزيا


• كوريا الجنوبية


• أوقيانوسيا


• بقية دول آسيا والمحيط الهادئ




• الشرق الأوسط وأفريقيا (حسب الوظيفة ونوع المؤسسة والصناعة والبلد)




• ديك رومى


• إسرائيل


• الإمارات العربية المتحدة


• مصر


• الكويت


• قطر


• المملكة العربية السعودية


• أثيوبيا


• كينيا


• نيجيريا


• المغرب


• جنوب أفريقيا


• بقية دول الشرق الأوسط وأفريقيا




• أمريكا الجنوبية (حسب الوظيفة ونوع المؤسسة والصناعة والبلد)




• البرازيل


• كولومبيا


• الأرجنتين


• بقية أمريكا الجنوبية