حجم السوق لتحليلات رحلة العملاء، وتحليل الأسهم والصناعة، حسب نقطة الاتصال (موقع الويب، ووسائل التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني، والهاتف المحمول، وغيرها)، حسب النشر (السحابة والمحلية)، حسب الصناعة (BFSI، والرعاية الصحية، وتجارة التجزئة والتجارة الإلكترونية، تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، والسفر والضيافة، وغيرها)، والتوقعات الإقليمية، 2024-2032

Customer Journey Analytics Market Size

بلغت قيمة سوق تحليلات رحلة العملاء العالمية 4.16 مليار دولار أمريكي في عام 2023، ومن المتوقع أن تنمو من 4.53 مليار دولار أمريكي في عام 2024 إلى 10.08 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2032، بمعدل نمو سنوي مركب قدره 10.5٪ خلال التوقعات (2024-2032). بلغت القيمة السوقية لأمريكا الشمالية 1.47 مليار دولار أمريكي في عام 2023. وفي نطاق العمل، قمنا بتضمين الحلول التي تقدمها شركات مثل Nice Ltd.، وGenesys، وAdobe Systems, Inc.، وSalesforce.com, Inc.، وTeradata، وغيرها.

تحليلات رحلة العميل هي عملية تتبع وتحليل سلوك العميل عبر جميع نقاط الاتصال في رحلة العميل. يتم تمكين الحل باستخدام تقنيات مبتكرة مثل التعلم الآليوالذكاء الاصطناعي وبيثون وأدوات برمجية أخرى. يتم استخدام الحل بشكل رئيسي من قبل المؤسسات لفهم بيانات العملاء وتحليلها في الوقت الفعلي. تتضمن تحليلات رحلة العميل عادةً تحليل احتياجات العملاء، ونتائج رضا العملاء، ونتائج جهود العملاء، والمزيد. ويوفر تحليلًا في الوقت الفعلي لكل عضو في المنظمة على أساس أدائه. بالإضافة إلى ذلك، فهو يدمج البيانات حول سلوك العملاء مع مقاييس التسويق. وبهذه الطريقة، يمكن للشركات الحصول على فكرة أفضل عن متطلبات العملاء وتوقعاتهم.

يقدم اللاعبون الرئيسيون العاملون في السوق خدماتهم لمختلف الصناعات مثل BFSI والرعاية الصحية وتجارة التجزئة والتجارة الإلكترونية وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات والسفر والضيافة وغيرها. وفي نطاق التقرير، قمنا بتضمين الحلول التي تقدمها شركات مثل Nice Ltd. وGenesys وAdobe Systems, Inc. وSalesforce.com, Inc. وTeradata وغيرها.

أثر الوباء سلبًا على السوق في عام 2020 بسبب قيود الإغلاق. أدى هذا إلى تحول في سلوك العملاء من التسوق خارج الإنترنت إلى التسوق عبر الإنترنت. ومع ذلك، بدأ السوق في الاستقرار اعتبارًا من منتصف عام 2021. بسبب قيود الإغلاق، كانت هناك زيادة هائلة في عدد مستخدمي التسوق عبر الإنترنت والوسائط والترفيه في جميع أنحاء العالم. علاوة على ذلك، من المتوقع أن يؤدي الطلب المتزايد على الإنترنت عالي السرعة والارتفاع الكبير في رقمنة الأعمال، بما في ذلك تقديم الخدمة للعملاء عن طريق إنشاء خرائط رحلة العميل وإنشاء أساليب رقمية، إلى تعزيز نمو السوق خلال الفترة المتوقعة. بالإضافة إلى ذلك، يلعب هذا الحل دورًا مهمًا في توفير رؤى تسويقية تركز على العملاء للشركات لتحقيق أقصى قدر من العائد التسويقي على الاستثمار وتقليل الاستثمارات التسويقية. وأدى ذلك إلى زيادة الطلب على حلول تحليلات رحلة العميل بين المؤسسات في جميع أنحاء العالم.

اتجاهات السوق لتحليلات رحلة العملاء

زيادة التكامل بين تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي (AI) وحلول التحليلات لتعزيز نمو الصناعة

اعتمادالذكاء الاصطناعي (AI)وقد مكّن التعلم الآلي تحليلات رحلة العميل من لعب دور مهم للتنبؤ بسلوك المستهلك وتحليله. علاوة على ذلك، يواصل بائعو السوق التركيز على زيادة واجهة المستخدم/تجربة المستخدم، والمرئيات، والقدرات التفاعلية لتحقيق نتائج أعمال أفضل. ويشارك هؤلاء البائعون أيضًا في تطوير نظام أساسي متطور للغاية وقابل للتطوير وقادر على الذكاء الاصطناعي.

وفقًا لدراسة مارس 2023 التي أجرتها شركة CSG Systems International, Inc.، مع بيانات من أكثر من 12 مليار تفاعل عالمي لرحلة العميل، فإن الشركات بحاجة إلى تسريع تجارب العملاء الرقمية من خلال دمج التقنيات الجديدة في حلول تحليلات رحلة العميل.

وبالتالي، فإن الاعتماد المتزايد لتقنية الذكاء الاصطناعي لتعزيز عروض الحلول وتحليل بيانات سلوك المستهلك في الوقت الفعلي من شأنه أن يدفع نمو السوق خلال الفترة المتوقعة.

عوامل نمو السوق لتحليلات رحلة العملاء

تزايد الطلب على توفير تجربة أفضل للعملاء لدفع التوسع في السوق

لقد أحدث اعتماد التقنيات الجديدة والتحول الرقمي ثورة في نموذج عمل الأعمال. تركز الشركات بشكل أكبر على تحليل سلوك الشراء وأنماطه واختيارات العملاء في الوقت الفعلي. في الوقت الحاضر، يفضل العملاء شراء المنتج بناءً على تجربة التسوق التي يتلقونها من الشركة. يساعد استخدام حلول تحليلات رحلة العميل الشركات على إنشاء خرائط رحلة العميل، مما يمكّنها من تغطية جميع نقاط الاتصال في رحلة العميل. علاوة على ذلك، خلال العقد الماضي، زادت أهمية تجربة العملاء وتعتبر الآن عاملاً مهمًا جدًا لنمو الأعمال في مختلف الصناعات. من BFSI إلى الرعاية الصحية والاتصالات إلى البيع بالتجزئة، تعتبر حلول تحليلات رحلة العميل حيوية لتحقيق نتائج أعمال أعلى. وفقًا لتقرير "حالة التخصيص 2022" الصادر عن Twilio، لاحظت حوالي 80% من الشركات أن العملاء ينفقون أكثر عندما تكون تجربتهم مخصصة للغاية. وبالتالي، للحفاظ على ميزة تنافسية، تنفق الشركات بشكل متزايد على تحليلات رحلة العميل للحصول على رؤى حول رحلات العملاء.

العوامل المقيدة

تزايد تهديدات الأمن السيبراني لعرقلة نمو السوق

فرصالأمن السيبرانيومن المرجح أن تزداد التهديدات مع الاعتماد السريع للتحول الرقمي في تجربة تسوق العملاء. تتزايد الهجمات السيبرانية بسرعة في جميع أنحاء العالم. يتم اختراق حوالي 30 ألف موقع إلكتروني يوميًا في جميع أنحاء العالم. بالإضافة إلى ذلك، ارتفع متوسط ​​عدد التهديدات السيبرانية وانتهاكات البيانات بنسبة 15.1% في عام 2021 مقارنة بعام 2020. ولتلبية طلب العملاء، تعمل الشركات باستمرار على تطوير منصات صديقة للمستهلك. لدفع فواتير الخدمات، وتحديد مواعيد الرعاية الصحية عن بعد، وطلب البقالة وغيرها من المنتجات، يُطلب من المستخدمين إدخال بياناتهم الشخصية. ولهذا السبب، يركز اللاعبون الرئيسيون على جعل منصاتهم قادرة على التعامل مع كل هذه المعلومات الحيوية بطريقة آمنة. ستؤدي الأجهزة والآلات المتزايدة المتصلة إلى زيادة في الهجمات السيبرانية. وبالتالي، من المتوقع أن يؤدي تجزئة التكنولوجيا وزيادة الهجمات الإلكترونية إلى إعاقة نمو سوق تحليلات رحلة العميل.

تحليلات رحلة العملاء، تحليل تجزئة السوق

عن طريق تحليل نقطة اللمس

يمتلك قطاع موقع الويب حصة مهيمنة نظرًا للاستفادة من تحسين التنقل

بناءً على نقطة الاتصال، يتم تصنيف السوق إلى موقع الويب، ووسائل التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني، والجوال، وغيرها (المتاجر ومركز الاتصال).

استحوذ قطاع موقع الويب على الحد الأقصى لحصة السوق في عام 2023، حيث يتيح حل تحليلات رحلة العميل للشركات تتبع وتحليل المسارات التي يتخذها المستخدمون على موقع الويب. ومن خلال فهم تدفق المستخدمين من نقاط الدخول إلى نقاط الخروج، يمكن للشركات تحديد رحلات المستخدم الشائعة، وتحديد الاختناقات أو نقاط الانقطاع، وتحسين بنية التنقل والمحتوى لتوجيه المستخدمين نحو الإجراءات المطلوبة.

عن طريق تحليل النشر

تزايد الطلب على الحلول السحابية لدعم نمو السوق

بناءً على النشر، ينقسم السوق إلى سحابي ومحلي.

استحوذ قطاع السحابة على الحصة الأكبر من السوق في عام 2023 ومن المرجح أن يحقق نموًا كبيرًا خلال الفترة المقدرة لأنه سهل النشر ويتطلب الحد الأدنى من رأس المال الأولي والوقت. ومع نمو الأعمال التجارية خلال هذه الفترة، تتبنى المؤسسات البرامج المستندة إلى السحابة لتوسيع قدرتها على تخزين كمية كبيرة من البيانات. يوفر الحل المستند إلى السحابة أيضًا ميزات رؤية كاملة والتحكم في البيانات. من المرجح أن يقود هذا سوق البرمجيات السحابية.

من خلال تحليل الصناعة

تزايد تطبيقات الخدمات المصرفية الرقمية لزيادة الطلب على الحل في BFSI

حسب الصناعة، يتم تصنيف السوق إلى BFSI، والرعاية الصحية، وتجارة التجزئة والتجارة الإلكترونية، وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات، والسفر والضيافة، وغيرها (الطاقة والمرافق).

استحوذ قطاع BFSI على الحد الأقصى من حصة السوق في عام 2023، حيث يتم استخدام أداة التحليلات للحصول على رؤى حول سلوك العملاء وتفضيلاتهم وتفاعلاتهم طوال رحلتهم مع مؤسسة مالية. علاوة على ذلك، تساعد الأداة مؤسسات BFSI على تحديد الحملات التسويقية أو برامج الإحالة أو القنوات الرقمية الجذابة وتحويل العملاء الأكثر قيمة. وبالتالي، فإن اعتماد حلول تحليلات رحلة العميل في BFSI يلعب دورًا مهمًا في تحسين رضا العملاء وولائهم وأداء الأعمال.

من المتوقع أن ينمو قطاع البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية بأعلى معدل نمو سنوي مركب في السنوات القادمة. يساعد الحل شركات البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية على تتبع وفهم رحلة العملاء وتفضيلاتهم ومشترياتهم السابقة وتفاعلاتهم وتقييم فعالية الحملات التسويقية عبر نقاط الاتصال المختلفة. علاوة على ذلك، يمكن لتجار التجزئة استخدام هذه البيانات لتقديم توصيات مخصصة وعروض مستهدفة وإنشاء تجربة تسوق أكثر تخصيصًا وجاذبية.

رؤى إقليمية

حسب الجغرافيا، يتم تحليل السوق عبر خمس مناطق رئيسية، أمريكا الشمالية وأمريكا الجنوبية وأوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا وآسيا والمحيط الهادئ.

من المرجح أن تمتلك أمريكا الشمالية حصة سوقية كبيرة لتحليلات رحلة العملاء بعد منطقة آسيا والمحيط الهادئ. ومن المتوقع أن تشهد الولايات المتحدة نمواً سريعاً بسبب التقدم التكنولوجي المتزايد والبنية التحتية الرقمية القوية. إن توفر أدوات التحليلات المتقدمة، والحوسبة السحابية، وقدرات معالجة البيانات الضخمة، والمنصات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي قد سهّل على الشركات تنفيذ حلول التحليلات والاستفادة منها.

من المتوقع أن تنمو منطقة آسيا والمحيط الهادئ بأعلى معدل نمو سنوي مركب خلال الفترة المتوقعة. لقد أدركت الشركات في جميع أنحاء الصين والهند واليابان وأستراليا ودول جنوب شرق آسيا أهمية رحلة العميل لتحقيق تجربة أفضل للعملاء. علاوة على ذلك، تتمتع منطقة آسيا والمحيط الهادئ بثقافة قوية تركز على الهاتف المحمول أولا، حيث تتمكن نسبة عالية من السكان من الوصول إلى الإنترنت وإجراء المعاملات من خلال الأجهزة المحمولة. وبالتالي، من المتوقع أن يزداد اعتماد المنتج بشكل أكبر في منطقة آسيا والمحيط الهادئ.

من المتوقع أن تشهد أوروبا معدل نمو سنوي مركب بارز خلال فترة التوقعات. شهدت الدول الأوروبية، مثل المملكة المتحدة وألمانيا وفرنسا وإسبانيا ودول الشمال، زيادة في اعتماد تحليلات رحلة العملاء (CJA). شجعت السوق المفتوحة في أوروبا وسهولة العمليات عبر الحدود الشركات على اعتماد CJA لفهم العملاء وتلبية احتياجاتهم عبر البلدان والثقافات المختلفة. تساعد هذه العملية عبر الحدود الشركات على تصميم عروضها وتجاربها لتناسب أسواق محددة مما يعزز ولاء العملاء والنمو الدولي.

ومن المتوقع أن تشهد مناطق الشرق الأوسط وأفريقيا وأمريكا الجنوبية نمواً ملحوظاً خلال فترة التوقعات. شهدت التجارة الإلكترونية نموًا كبيرًا في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا، وذلك بسبب الاعتماد المتزايد على الوصول إلى الإنترنت، وتوسيع الشبكات اللوجستية، وزيادة قاعدة العملاء. علاوة على ذلك، في أمريكا الجنوبية، يلعب وجود مناطق متنوعة ذات معايير وتفضيلات ثقافية مختلفة عبر البلدان دورًا حيويًا في تحقيق نمو كبير للسوق في المنطقة.

قائمة المفاتيح الشركات المصنعة في سوق تحليلات رحلة العملاء

يقوم اللاعبون الرئيسيون بتطوير وتوسيع عروض الحلول الخاصة بهم في جميع أنحاء العالم

يستثمر اللاعبون في السوق في التقنيات المتقدمة، مثل الذكاء الاصطناعي والسحابة والتعلم الآلي، لتحسين قدرات خدماتهم. كما يشارك اللاعبون الرئيسيون في السوق في اعتماد استراتيجيات مختلفة، مثل عمليات الدمج والاستحواذ والتعاون والشراكات، لتوسيع تواجدهم في السوق.

• أكتوبر 2022 –أطلقت شركة Nice Ltd. FluenCX، وهي منصة لتنظيم الرحلات. فهو يوفر بيانات العملاء في الوقت الفعلي بالإضافة إلى الإجراءات التالية للعملاء بناءً على بيانات الشراء التاريخية والوقت والمكان.

قائمة الشركات الرئيسية:

• شركة أدوبي سيستمز(نحن.)


• Salesforce.com، وشركة(نحن.)


• لطيفة المحدودة.(إسرائيل)


• جينيسيس (الولايات المتحدة)


• رباعي(فرنسا)


• شركة بيغاسيستمز (الولايات المتحدة)


• ساب SE (ألمانيا)


• شركة أكسيوم ذ.م.م(نحن.)


• شركة Verint Systems Inc. (الولايات المتحدة)


• تيراداتا (الولايات المتحدة)

التطورات الصناعية الرئيسية:

• فبراير 2024 –أعلنت شركة Accenture عن خططها للاستحواذ على شركة GemSeek Consulting، وهي شركة تحليلات العملاء البلغارية، مقابل مبلغ لم يكشف عنه. وبعد الاستحواذ، سينضم أكثر من 170 موظفًا في GemSeek إلى Accenture.


• نوفمبر 2023 –أعلنت شركة Monetate عن توفر أداة تحليلات الرحلة التي تساعد في إنشاء اتصالات رقمية فريدة وذات معنى بين العلامات التجارية وعملائها. تم تصميم أداة تحليلات رحلة العميل لكل تجربة جديدة تطلقها Monetate للحصول على نتائج وتقييم سريعين.


• سبتمبر 2022 –قدمت شركة Pegasystems Inc. موصلات بيانات العملاء Pega. سيساعد ذلك العملاء على التواصل مع منصات بيانات العملاء الحالية الخاصة بهم. تسمح هذه الموصلات للشركات بالاتصال بمنصات مثل ZineOne وCelebrus وAdobe.


• مارس 2022 –قدمت شركة Adobe Systems, Inc. ميزة جديدة في أداة تحليلات رحلة العميل الخاصة بها لتتبع العملاء ضمن سحابة تجربة Adobe. ستوفر الأداة بيانات في الوقت الفعلي عن رحلة العميل.


• يناير 2022 –دخلت IgniteTech في اتفاقية للاستحواذ على أصول Bryter CX. وتهدف الشركة من خلال هذا الاستحواذ إلى توسيع قدراتها التجارية لتعزيز تجربة العملاء في مختلف الصناعات.


• ديسمبر 2021 –أطلقت شركة Pegasystems Inc. أداة جديدة لرحلة العميل مدعومة بالذكاء الاصطناعي لتعزيز تجربة رحلة العميل التقليدية. يستخدم الحل الجديد نمذجة النزعة واتخاذ القرارات الذكية لتطوير التفاعلات المثلى مع العملاء.


• يونيو 2021 –دخلت شركة Acxiom LLC في شراكة مع MullenLowe Profero لإطلاق Fuse، وهي منصة بيانات العملاء للتسويق. ستساعد المنصة العلامات التجارية على توفير تجربة عملاء متصلة في الوقت الفعلي.

تغطية التقرير

تمثيل انفوجرافيك ل Customer Journey Analytics Market

ويسلط التقرير الضوء على المناطق الرائدة في جميع أنحاء العالم لتقديم فهم أفضل للقارئ. علاوة على ذلك، يقدم التقرير نظرة ثاقبة لأحدث اتجاهات الصناعة ويحلل التقنيات التي يتم نشرها بوتيرة سريعة على المستوى العالمي. كما يسلط الضوء على بعض العوامل والقيود المحفزة للنمو، مما يساعد القارئ على اكتساب معرفة متعمقة حول السوق.

نطاق التقرير وتقسيمه

يصف

تفاصيل

فترة الدراسة

2019-2032

سنة الأساس

2023

السنة المقدرة

2024

فترة التنبؤ

2024-2032

الفترة التاريخية

2019-2022

معدل النمو

معدل نمو سنوي مركب 10.5% من 2024 إلى 2032

وحدة

القيمة (مليار دولار أمريكي)

التقسيم

بواسطة نقطة اللمس

• موقع إلكتروني


• وسائل التواصل الاجتماعي


• بريد إلكتروني


• متحرك


• أخرى (متاجر)

عن طريق النشر

• سحاب


• داخل مقر العمل

حسب الصناعة

• بفسي


• الرعاية الصحية


• البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية


• تكنولوجيا المعلومات والاتصالات


• السفر والضيافة


• أخرى (الطاقة والمرافق)

حسب المنطقة

• أمريكا الشمالية (حسب نقطة الاتصال، حسب النشر، حسب الصناعة، وحسب البلد)
  
  
  
  • الولايات المتحدة (حسب الصناعة)
  
  
  • كندا (حسب الصناعة)
  
  
  • المكسيك (حسب الصناعة)
  
  
  
  


• أمريكا الجنوبية (حسب نقطة الاتصال، حسب النشر، حسب الصناعة، وحسب البلد)
  
  
  
  • البرازيل (حسب الصناعة)
  
  
  • الأرجنتين (حسب الصناعة)
  
  
  • بقية أمريكا الجنوبية
  
  
  
  


• أوروبا (حسب نقطة الاتصال، حسب النشر، حسب الصناعة، وحسب البلد)
  
  
  
  • المملكة المتحدة (حسب الصناعة)
  
  
  • ألمانيا (حسب الصناعة)
  
  
  • فرنسا (حسب الصناعة)
  
  
  • إيطاليا (حسب الصناعة)
  
  
  • إسبانيا (حسب الصناعة)
  
  
  • روسيا (حسب الصناعة)
  
  
  • البنلوكس (حسب الصناعة)
  
  
  • بلدان الشمال الأوروبي (حسب الصناعة)
  
  
  • بقية أوروبا
  
  
  
  


• الشرق الأوسط وأفريقيا (حسب نقطة الاتصال، حسب النشر، حسب الصناعة، وحسب البلد)
  
  
  
  • تركيا (حسب الصناعة)
  
  
  • إسرائيل (حسب الصناعة)
  
  
  • دول مجلس التعاون الخليجي (حسب الصناعة)
  
  
  • شمال أفريقيا (حسب الصناعة)
  
  
  • جنوب أفريقيا (حسب الصناعة)
  
  
  • بقية دول الشرق الأوسط وأفريقيا
  
  
  
  


• منطقة آسيا والمحيط الهادئ (حسب نقطة الاتصال، حسب النشر، حسب الصناعة، وحسب البلد)
  
  
  
  • الصين (حسب الصناعة)
  
  
  • اليابان (حسب الصناعة)
  
  
  • الهند (حسب الصناعة)
  
  
  • كوريا الجنوبية (حسب الصناعة)
  
  
  • آسيان (حسب الصناعة)
  
  
  • أوقيانوسيا (حسب الصناعة)
  
  
  • بقية دول آسيا والمحيط الهادئ