Europe Contact Center as a Service (CCaaS) Marktgröße, Anteil und Branchenanalyse, nach Funktion (Interaktive Sprachantwort (IVR), automatische Mehrkanal-Anrufverteilung, Computer-Telefonie-Integration (CTI), Berichterstattung und Analyse, Personaloptimierung, Kundenzusammenarbeit und Andere), nach Unternehmenstyp (kleine und mittlere Unternehmen (KMU) und große Unternehmen), nach Branche (Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI), IT und Telekommunikation, Regierung, Gesundheitswesen, Konsumgüter und Einzelhandel, Reisen und Gastgewerbe, Medien und Unterhaltung und andere) und

Die Größe des europäischen Marktes für Contact Center as a Service (CCaaS) wurde im Jahr 2023 auf 1,49 Milliarden US-Dollar geschätzt. Es wird erwartet, dass der Markt von 1,79 Milliarden US-Dollar im Jahr 2024 auf 8,03 Milliarden US-Dollar im Jahr 2032 wachsen wird, was einer jährlichen Wachstumsrate von 20,7 % entspricht der Prognosezeitraum.

Das Contact Center as a Service (CCaaS) ist ein Softwaremodell, das es Unternehmen ermöglicht, die Contact Center-Lösung eines Anbieters zu nutzen. Es leitet Kundeninteraktionen an Callcenter-Agenten weiter und ist in der Regel cloudbasiert. Dies hilft Unternehmen, Kosten für den IT-Support zu sparen, indem sie nur die erforderliche Technologie kaufen. Die zunehmende Beliebtheit cloudbasierter Contact-Center-Lösungen, die die traditionelle On-Premise- oder gehostete Infrastruktur ersetzen, trägt zum Wachstum des europäischen Contact-Center-as-a-Service-Marktes bei. Viele europäische Unternehmen konzentrieren sich auf die Entwicklung umfassender, intelligenter und einheitlicher Cloud-Contact-Center-Lösungen, die nahtlose Omnichannel-Kundenerlebnisse bieten. Zum Beispiel

• ImMai 2023 brachte Genesys die Genesys Cloud EX-Lösung auf den Markt, die Mitarbeiter im Contact Center-Bereich einbindet, motiviert und befähigt. Mit dieser Einführung können Unternehmen das Engagement, die Leistung und das Vertrauen in die digitale Belegschaft von heute steigern.

Die COVID-19-Pandemie führte zu einer schnellen Veränderung der Arbeitsweise von Contact Centern und wirkte sich positiv auf den Markt aus. Die schnelle Implementierung der Cloud-Contact-Center-as-a-Service-Lösung ermöglichte anpassungsfähige und reibungslose Contact-Center-Umgebungen. Beispielsweise erlaubte ein in Großbritannien ansässiger Gesundheitsdienstleister im Mai 2020 etwa 2.000 Contact-Center-Agenten, mithilfe der von NICE Ltd. patentierten inContact CXone-Plattform von zu Hause aus zu arbeiten, als Reaktion auf das erhöhte Anrufvolumen aufgrund der Pandemie.

AUSWIRKUNGEN GENERATIVER KI

Generative KI zur Unterstützung von Contact Center as a Service mit automatisiertem Kundenservice, was zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit und Contact Center-Produktivität führt

Generative KI-gestützte Chatbots haben seit der Einführung von ChatGPT Wellen geschlagen. Der ChatGPT ist ein KI-Chatbot, der einen großen Fortschritt bei generativen KI-Systemen darstellt und möglicherweise mehrere Branchen verändern wird. Es wird erwartet, dass der zunehmende Einsatz generativer KI-Anwendungen die Nachfrage nach IT-Infrastruktur erhöhen wird.

Große Sprachmodelle (LLMs) und generative künstliche Intelligenz (Gen AI) werden zunehmend in Contact Centern eingesetzt, um den Kundenservice zu verbessern, Abläufe zu rationalisieren und die Effizienz zu steigern. Diese fortschrittlichen generativen KI-Technologien ermöglichen das Verständnis, die Generierung natürlicher Sprache und kontextbezogene Interaktionen und führen so zu einer effektiveren Kundenkommunikation. Google Cloud Contact Center AI (CCAI) ist ein Beispiel für eine Plattform, die diese Technologie umfassend nutzt. Durch die Nutzung der Leistungsfähigkeit von LLMs und maschinellem Lernen (ML) ermöglicht CCAI Contact Centern, die Kundeninteraktionen zu verbessern, Aufgaben zu automatisieren und erstklassigen Service zu bieten.

• Darüber hinaus erhöht Europa laut der Studie des Infosys Knowledge Institute (IKI) seine Investitionen in generative KI (GenAI) im nächsten Jahr um 115 % auf 2,8 Milliarden US-Dollar, weniger als die Investitionen Nordamerikas. Das Tempo der europäischen Investitionen ist langsamer als in Nordamerika, wo die Investitionen im nächsten Jahr voraussichtlich fast 6 Milliarden US-Dollar erreichen werden, wie aus dem Bericht „Generative AI Radar 2023 – Europa“ hervorgeht.

Europa Contact Center as a Service-Markttrends

Einbindung von Technologien der künstlichen Intelligenz (KI) und des maschinellen Lernens (ML) in Contact-Center-Lösungen zur Förderung des Marktwachstums < /p>

Die Integration von Technologien der künstlichen Intelligenz (KI) und des maschinellen Lernens (ML) in Contact-Center-Lösungen ist ein wesentlicher Treiber für die Steigerung des Marktanteils von Contact Centern als Dienstleistung in Europa. Diese fortschrittlichen Technologien revolutionieren die Arbeitsweise von Contact Centern und eröffnen neue Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und zur Optimierung der betrieblichen Effizienz. KI- und ML-Technologie wird im Contact Center als Servicelösung zur Automatisierung von Aufgaben eingesetzt. KI analysiert Kundenanfragen und leitet sie basierend auf Fähigkeiten, Sprache und Geschichte an den besten Agenten oder die beste Abteilung weiter. Dies hilft Kunden, schnell mit der richtigen Ressource in Kontakt zu treten, was die Lösungsraten und die Zufriedenheit steigert.

Darüber hinaus integrieren Unternehmen KI- und ML-Technologien in ihre Produktangebote, um das Kundenerlebnis in Contact Centern zu verbessern. Zum Beispiel

• Im Februar 2023 führte Salesforce fortschrittliche Analyse-, KI- und Automatisierungslösungen ein, die auf Kommunikationsanbieter zugeschnitten sind, mit dem Ziel, die Produktivität der Agenten zu steigern, das Contact-Center-Management zu optimieren, und das gesamte Kundenerlebnis verbessern. Diese Fortschritte bringen neue Funktionen mit sich, die es Kommunikationsanbietern ermöglichen, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, KI-Technologien für eine verbesserte Agentenleistung zu nutzen und manuelle Prozesse zu automatisieren.

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Wachstumsfaktoren für den Contact Center-as-a-Service-Markt in Europa

Einführung cloudbasierter Contact Center in allen Branchen zur Förderung des Marktwachstums

In Europa hat die Einführung cloudbasierter Lösungen aufgrund der Notwendigkeit, Datenschutzbestimmungen wie die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) einzuhalten, immer mehr an Bedeutung gewonnen. Die Einführung der Cloud hat Unternehmen dabei geholfen, ihre IT-Infrastruktur für eine verbesserte Datenverwaltung, Kostenreduzierung, Skalierbarkeit, Sicherheit und Compliance zu optimieren.

Die Einführung cloudbasierter Contact Center in verschiedenen Branchen ist ein wichtiger Treiber für das Marktwachstum. Unternehmen aus verschiedenen Branchen erkennen zunehmend die Vorteile der Verlagerung ihres Contact Center-Betriebs in die Cloud. Unternehmen können ihre Contact-Center-Ressourcen je nach schwankender Kundennachfrage ganz einfach nach oben oder unten skalieren. Diese Flexibilität ermöglicht es Unternehmen, Spitzenanrufvolumen, saisonale Schwankungen und sogar erwartete Anstiege bei Kundenanfragen effizient zu verwalten. Mit cloudbasierten Lösungen können Unternehmen schnell Agentenplätze hinzufügen oder entfernen und ihre Kapazität an sich ändernde Geschäftsanforderungen anpassen.

Die Europäische Kommission arbeitet daran, europäischen Behörden und Unternehmen nachhaltige, sichere und interoperable Cloud-Dienste und -Infrastrukturen anzubieten. Bis 2030 werden voraussichtlich 75 % der Unternehmen in Europa Cloud-Edge-Technologien für ihren Betrieb nutzen.

• Im August 2023Content Guru, ein Cloud-Contact-Center- und (CX-)Anbieter, gab die Eröffnung eines neuen Entwicklungszentrums in Porto, Portugal, bekannt , mit dem Ziel, die Expansion in Europa fortzusetzen.

BESCHRÄNKENDE FAKTOREN

Steigendes Risiko betrügerischer Aktivitäten und Herausforderungen bei der Datensicherheit behindern das Marktwachstum

Als Serviceplattform verarbeitet das Contact Center eine große Menge an Daten seiner Kunden, die häufig einem hohen Risiko für die Datensicherheit unterliegen. Dies ist in erster Linie darauf zurückzuführen, dass die Kontaktzentren personenbezogene Daten (PII) wie Zahlungskartendaten, persönliche Informationen, Sozialversicherungsnummern (SSNs) und andere verarbeiten und speichern. Diese Informationen sind für Angreifer das Hauptziel betrügerischer Aktivitäten.

Außerdem können potenzielle Insider-Bedrohungen von Kundendienstmitarbeitern (CSRs), Contact-Center-Agenten und Personen ausgehen, die verbale Zahlungsdaten von Kundenkarten abschreiben. Sogar Contact Center können versehentlichen Datenlecks durch menschliches Versagen oder Phishing-Angriffe ausgesetzt sein. Umfrageergebnisse unterstreichen die Dringlichkeit, dass Contact Center alle sensiblen Daten sichern und das Risiko markenschädigender Datenschutzverletzungen verringern müssen.

• Der Jahresbericht 2022 über den Schutz der finanziellen Interessen der EU zeigt einen leichten Anstieg der Zahl der von EU- und nationalen Behörden gemeldeten Betrugs- und Unregelmäßigkeitsfälle im Vergleich zu 2021, nämlich insgesamt 12.455 Fälle. Dieser Anstieg steht im Einklang mit den Fortschritten bei der Umsetzung der EU-Ausgabenprogramme.

Europa Contact Center as a Service Marktsegmentierungsanalyse

Nach Funktionsanalyse

Rasche Einführung sprachgesteuerter Self-Service-Anwendungen zur Förderung des Wachstums für interaktive Sprachantwortfunktionen

Basierend auf der Funktion ist der Markt in interaktive Sprachantwort (IVR), automatische Mehrkanal-Anrufverteilung, Computer-Telefonie-Integration (CTI), Berichterstattung und Analyse, Personaloptimierung, Kundenzusammenarbeit und andere unterteilt.

Im Jahr 2023 dominierte das Segment der interaktiven Sprachantwort (IVR) den Markt aufgrund des wachsenden Bedarfs an automatisierten Telefonsystemen in Europa. IVR kommt Unternehmen zugute, da es dazu beiträgt, Kosten zu senken und die Effizienz zu steigern, was es zu einem beliebten Trend auf dem CCaaS-Markt macht. Der Aufstieg automatisierter und menschengestützter Dienste treibt die Einführung interaktiver, auf Sprachantworten basierender Contact Center-Dienste voran. Die Beliebtheit von Kontaktcenter-Interaktionsdiensten wird durch die Verfügbarkeit von Sprachportalen, die sprachgesteuerte Self-Service-Anwendungen bereitstellen, weiter gesteigert.

Es wird erwartet, dass das Segment der Kundenzusammenarbeit im Prognosezeitraum mit der höchsten CAGR wächst. Unternehmen konzentrieren sich auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses und die Bereitstellung schneller Problemlösungsrichtlinien, um das Wachstum des Segments voranzutreiben.

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Nach Unternehmenstypanalyse

Zunehmende Einführung von CCaaS-Lösungen zur Förderung der Expansion des KMU-Segments

Basierend auf der Unternehmensart ist der Markt in kleine und mittlere Unternehmen (KMU) und große Unternehmen unterteilt.

Das Segment der Großunternehmen hielt im Jahr 2023 den größten Marktanteil, da sie früh mit der Nutzung von Cloud-Diensten begannen. Sie müssen Kundendaten an verschiedenen Standorten verwalten, weshalb sie CCaaS eingeführt haben. Auch die Fähigkeit, eine breitere Kundenbasis zu bedienen und die Betriebs- und Investitionsausgaben zu senken, ist ein weiterer Faktor, der das Wachstum des Segments unterstützt.

Es wird geschätzt, dass das Segment der kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) im Prognosezeitraum mit der höchsten CAGR wächst. Nach Angaben der Europäischen Investitionsbank machen die 23 Millionen kleineren Unternehmen Europas 99 % aller Unternehmen aus. Die Akzeptanz von CCaaS-Lösungen nimmt bei KMU zu, da sie attraktive Angebote entwickeln, die den KMU bei der Marketingaktivität des Produkts helfen und Contact-Center-Agenten damit beauftragen, die Angebote ihren Interessenten und bestehenden Kunden vorzustellen.

Nach Branchenanalyse

Steigende Nachfrage nach flexiblen Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement, um das Wachstum des IT- und Telekommunikationssegments voranzutreiben

Basierend auf der Branche ist der Markt in Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI), IT und Telekommunikation, Regierung, Gesundheitswesen, Konsumgüter und Einzelhandel, Reisen und Gastgewerbe, Medien und Unterhaltung und andere unterteilt.

Das IT- und Telekommunikationssegment erzielte im Jahr 2023 den maximalen Umsatz und wird voraussichtlich im gesamten Prognosezeitraum mit der höchsten CAGR wachsen. Dieses Wachstum ist auf die steigende Nachfrage nach flexiblen und kostengünstigen Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement zurückzuführen. Der Trend zur Multichannel-Kommunikation über eine einzige cloudbasierte Lösung führt zu einem immer stärkeren Einsatz einheitlicher Kommunikations- und Contact-Center-Softwareplattformen.

Darüber hinaus führte das Engagement der Branche, exzellenten Kundenservice zu bieten, zur Implementierung von CCaaS, das erweiterte Funktionen und Fähigkeiten bietet. Das Contact-Center-as-a-Service-Modell, das in der Regel eine intelligente Anrufweiterleitung unterstützt, Arbeitsabläufe rationalisiert und große Anrufvolumina abwickelt, ist für die effiziente Verwaltung der Interaktionen mit Telekommunikationskunden von entscheidender Bedeutung. 

Die BFSI-Branche hält im Jahr 2023 nach IT und Telekommunikation den zweitgrößten Marktanteil. Der Sektor hat in den letzten Jahren eine bemerkenswerte Entwicklung durchgemacht, die durch technologische Fortschritte und ein ständig wachsendes Angebot an Finanzprodukten vorangetrieben wurde. Contact Center as a Service spielt in dieser Branche eine wichtige Rolle, indem es als sprachlicher Vermittler fungiert und die Herausforderungen unterschiedlicher Kundenstämme auf der ganzen Welt angeht.

LÄNDEREINBLICKE

Nach Ländern wird der Markt in fünf Ländern untersucht, nämlich Großbritannien, Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien und dem Rest Europas.

Im Jahr 2023 hatte der britische Markt den höchsten Anteil. Contact-Center-Betreiber in Großbritannien migrieren zunehmend zu cloudbasierten Contact-Center-Lösungen mit verbesserten Sicherheitsanforderungen. Das Vereinigte Königreich hat sich zu einem Hotspot für BPO-Outsourcing und virtuelle Callcenter entwickelt, insbesondere für US-Unternehmen, die nach Standorten mit englischsprachigen und kostengünstigeren Arbeitskräften suchen.

• Laut der ContactBabel-Studie planen die meisten britischen Contact Center, bis 2024 Remote- oder Hybridarbeit einzuführen. Darüber hinaus ist KI in den nächsten zwei Jahren die höchste Technologieinvestitionspriorität für Contact Center, und Chatbots sind mittlerweile für die Abwicklung eines erheblichen Teils der Web-Chats verantwortlich.

In entwickelten Ländern wie dem Vereinigten Königreich lagern Unternehmen den Contact-Center-Betrieb in andere europäische Länder aus, da das Gehalt der Contact-Center-Agenten niedrig ist und die Unternehmen in den Sektoren IT und Telekommunikation sowie BFSI ein hohes Volumen an Agenten benötigen. Vielfalt und Skalierbarkeit des Dienstes und Mehrsprachigkeit. Daher steigt die Nachfrage nach CCaaS in Großbritannien.

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Der deutsche Markt wird voraussichtlich das höchste CAGR-Wachstum aufweisen. Die deutsche Contact-Center-Branche floriert und unterstützt Unternehmen auf der ganzen Welt bei ihren CRM-Anforderungen in Europa und im Ausland. In Deutschland wird ein großer Teil der Kundendienstarbeiten an externe oder dritte Dienstleister ausgelagert, darunter auch Contact-Center-Dienstleister und -Dienstleister. Diese Anbieter passen ihr Portfolio den Veränderungen durch Automatisierung und Digitalisierung an.

Darüber hinaus ergab eine deutsche Contact-Center-Studie, dass Bots im Jahr 2020 70–80 % der Kommunikation für anfrageintensive Unternehmen und Branchen wie Banken und Versicherungen sowie Energie abwickelten. Die schnelle Wachstumsrate ist auf die steigende Nachfrage nach Tools zur Unterstützung des Kundenservices zurückzuführen, die den Umsatz steigern können. Der wachsende Wettbewerb im Land über alle Märkte hinweg steigert den Bedarf an Kundenakquise durch Verbesserung des Kundenerlebnisses. So verzeichnete Deutschland branchenübergreifend eine deutlich wachsende Nachfrage nach Contact Center als Servicetool.

WICHTIGSTE INDUSTRIEAKTEURE

Der wachsende Fokus der Hauptakteure auf die Akzeptanz von Partnerschaften treibt die Marktexpansion voran

Wichtige Marktteilnehmer wie Genesys, Five9, Inc., NICE, Amazon Web Services, Inc., Talkdesk und andere suchen nach relevanten Partnerschaften und Akquisitionen, um ihren Kunden fortschrittliche und verbesserte Dienste anzubieten. Spieler wenden diese Strategien an, um das Beste aus ihren eigenen Konzepten und Fähigkeiten mit dem Fachwissen erworbener Partner und auf dem Markt verfügbaren Technologien zu kombinieren. Zum Beispiel

• Im Februar 2023 gab Amazon Web Services, Inc. eine strategische Zusammenarbeit mit RingCentral Inc. bekannt, um Kundenkommunikationstools anzubieten. Ziel der Partnerschaft ist es, die AWS CCaaS-Lösung Connect und RingCentral UCaaS zu verbinden, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Liste der Top-Contact-Center-as-a-Service-Unternehmen in Europa/ Liste der Top-Contact-Center-as-a-Service-Unternehmen:

• Genesys (USA)


• 8x8, Inc. (USA)


• Five9, Inc. (USA)


• CONTENT GURU (Großbritannien)


• Talkdesk (USA)


• NETT (Israel)


• Amazon Web Services, Inc. (USA)


• Vonage (USA)


• Avaya LLC (USA)


• Odigo (Frankreich)


• Orange Business (Frankreich)


• NFON AG (Deutschland)

WICHTIGE ENTWICKLUNGEN IN DER BRANCHE

• Januar 2024 – NICE hat LiveVox, einen CCaaS-Anbieter, übernommen, um durch die Integration von NICE CXone mit der proaktiven Outreach-KI von LiveVox eine stärker auf Interaktion ausgerichtete Plattform zu starten. Diese Partnerschaft kommt zustande, wenn Unternehmen ihre Kundenerlebnisabläufe optimieren und CX AI für eine verbesserte Automatisierung integrieren möchten.


• September 2023 – Bandwidth Inc., ein auf Cloud-Kommunikation spezialisiertes Unternehmen, hat mit Cognigy und Google zusammengearbeitet, um AIBridge einzuführen. Mit dieser innovativen Lösung können Unternehmen mühelos sprachbasierte Tools für künstliche Intelligenz in ihren Contact Centern implementieren. Dies erhöht die Geschwindigkeit und Effizienz der Anruflösung innerhalb der Kommunikations-Cloud.


• November 2023 – Five9 hat sich mit TELUS International, einem führenden Anbieter digitaler Kundenerlebnisse, zusammengetan, um eine aktualisierte Version seiner Contact Center as a Service (CCaaS)-Anwendungsplattform einzuführen. Bei dieser fortschrittlichen Lösung handelt es sich um eine Cloud-Plattform, die Marken KI-gestützte Kundeneinblicke bietet und es ihnen ermöglicht, außergewöhnliche Kundenerlebnisse mit einer personalisierten Note zu bieten.


• August 2023 – RingLogix, ein Anbieter von UCaaS-Lösungen für Managed Service Provider (MSPs), gab seine Integration mit Mondago bekannt, einem angesehenen Pionier im Bereich Computer Telephony Integration (CTI)-Lösungen. Diese strategische Partnerschaft würde die Kontaktcenter- und Sprachintegration mit führenden CRM-Anbietern ermöglichen.


• März 2023 – 8x8, Inc. hat neue Upgrades eingeführt, die künstliche Intelligenz nutzen, um die Leistung von Unternehmen und Contact Centern zu verbessern und so zu besseren Kundenerlebnissen zu führen. Zu diesen Verbesserungen gehören der 8x8 Intelligent Customer Assistant und der 8x8 Supervisor Workspace für das 8x8 Contact Center. Darüber hinaus gibt es jetzt eine nahtlose Integration mit OpenAI auf der gesamten Plattform.

BERICHTSBEREICH

Der Forschungsbericht bezieht prominente Länder in ganz Europa ein, um ein besseres Verständnis der Branche zu erlangen. Darüber hinaus bietet es Einblicke in die neuesten Branchentrends und eine Analyse der Technologien, die sich schnell auf europäischer Ebene durchsetzen. Außerdem werden die Treiber und Einschränkungen des Marktes hervorgehoben, sodass der Leser die Branche gründlich verstehen kann.

Umfangreiche Einblicke in den Markt gewinnen, Anfrage zur Anpassung

BERICHTSUMFANG UND SEGMENTIERUNG