Tamaño del mercado de IA de centros de llamadas, participación y análisis de la industria, por aplicación (enrutamiento predictivo de llamadas, orquestación de viajes, gestión de calidad, análisis de sentimientos, gestión de la fuerza laboral y programación avanzada, y otros), por implementación (basada en la nube y local), por Tipo de empresa (grandes empresas y pequeñas y medianas empresas), por canal (redes sociales, teléfono, chat, sitio web y correo electrónico o mensaje de texto), por industria (BFSI, TI y telecomunicaciones, venta minorista y comercio electrónico, atención médica, energ

El tamaño del mercado mundial de IA para centros de llamadas se valoró en 1.600 millones de dólares en 2023 y se prevé que crezca de 1.950 millones de dólares en 2024 a 10.070 millones de dólares en 2032, con una tasa compuesta anual del 22,7%. América del Norte dominó la cuota de mercado mundial de inteligencia artificial para centros de llamadas del 36,25% en 2023.

Un call center AI es una operación de servicio al consumidor que utiliza tecnologías de AI para gestionar las consultas, interacciones y tareas de los clientes a través de canales digitales y de voz. Esta tecnología automatiza y mejora varios aspectos de las operaciones del centro de contacto, incluido el servicio al cliente, el análisis de datos, el enrutamiento de llamadas y la toma de decisiones. También proporciona a los clientes datos y sugerencias en tiempo real para mejorar las interacciones con los consumidores, lo que lleva a una mejor satisfacción y retención del consumidor. Además, se incluirán innovaciones en tecnologías basadas en IA y M para facilitar la información procesable del consumidor en tiempo real y la integración del reconocimiento de gestos a través de tecnologías basadas en IA. chatbots y se prevé que los IVA impulsen el crecimiento del mercado. Además, la IA de los centros de llamadas puede examinar grandes volúmenes de datos para clasificar patrones y tendencias, lo que permite a las industrias obtener resultados basados ​​en datos para aumentar sus operaciones y servicios. Sin embargo, como resultado, la IA del call center es una herramienta poderosa con el potencial de mejorar significativamente la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Por ejemplo,

• Según el Informe Zendesk de 2024, el 81% de los consumidores afirma que la resolución perfecta de problemas o quejas en la IA del contact center es responsable de hacer que los datos de los clientes estén seguros. Por lo tanto, la IA en los centros de llamadas mejora aún más la satisfacción del consumidor al ayudar a los equipos a ofrecer un soporte más rápido.

Sin embargo, el crecimiento del mercado global ha sido impulsado por el desarrollo de varias tecnologías innovadoras impulsadas por COVID-19. Las mejoras en las soluciones omnicanal, el conjunto de controles de cumplimiento y la tecnología de control de calidad contribuyen a la creciente adopción de la IA en los centros de llamadas. Los proveedores de servicios ofrecen soluciones avanzadas de centros de contacto que brindan una experiencia confiable al cliente a través de todos los canales para mejorar la participación del cliente. Por lo tanto, se espera que la IA en los centros de llamadas proporcione una experiencia de consumidor hiperpersonalizada que impulsaría el crecimiento del mercado. Sin embargo, la pandemia ha tenido un impacto significativo en el mercado.

IMPACTO DE LA IA GENERATIVA

Aprovechar e incorporar IA generativa en la IA de los centros de llamadas para aumentar las operaciones y crear oportunidades de mercado

La IA generativa ha impactado profundamente la IA de los centros de llamadas al crear conexiones de consumidores más naturales y personalizadas. Genera respuestas similares a las humanas, comprende mejor las consultas matizadas y se familiariza con numerosos estilos de comunicación, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente y eficacia en la resolución de llamadas. Además, la IA generativa puede examinar el comportamiento de los clientes y pronosticar problemas potenciales, permitiendo soluciones proactivas incluso antes de que surjan. Se utiliza para sistematizar tareas repetitivas, liberando a los agentes humanos para que se concentren en cuestiones más complejas y, en última instancia, mejorando la productividad y disminuyendo los costos operativos en los centros de llamadas. Por lo tanto, este factor impulsa el crecimiento del mercado mundial de inteligencia artificial para centros de llamadas.

Tendencias del mercado de IA para centros de llamadas

Avances en tecnologías basadas en inteligencia artificial y aprendizaje automático para facilitar conocimientos prácticos de los clientes en tiempo real para impulsar el crecimiento del mercado

Las organizaciones globales se dedican a invertir en tecnologías de aprendizaje automático e inteligencia artificial para aumentar la experiencia del consumidor y seguir siendo competitivos en un entorno de mercado en constante cambio. Se ha observado que las soluciones basadas en IA tienen una adopción a gran escala en numerosas aplicaciones, incluidos modelos prescriptivos y predictivos, bots, optimización de motores de búsqueda, reconocimiento de voz, reconocimiento de texto y reconocimiento de imágenes. Además, los centros de contacto de varios sectores, incluidos TI y telecomunicaciones, BFSI, atención médica y comercio minorista, utilizan aplicaciones innovadoras de inteligencia artificial y aprendizaje automático para pronosticar los resultados y encargarse automáticamente de procesos posteriores. Por tanto, la IA para el proceso de atención al cliente aporta un equilibrio total al sistema de soporte. Mientras los consumidores reciben soluciones efectivas, los clientes cumplen sus promesas de servicio y liberan canales de soporte cargados durante las horas pico. Por lo tanto, se espera que este factor impulse el crecimiento del mercado.

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Factores de crecimiento del mercado de IA de call center

Aumento del desarrollo de la tecnología de inteligencia artificial en varias empresas para impulsar el crecimiento del mercado

Con los avances en la tecnología de IA en los últimos años, las empresas ahora están aprovechando la IA en su función de servicio al cliente, cambiando así su enfoque de brindar servicios de atención al cliente a través de mensajes o correo electrónico a chatbots impulsados ​​por IA que mejoran la experiencia y el compromiso del consumidor. Además, la IA puede perjudicar a los agentes del centro de contacto con datos históricos sólidos e información sobre un cliente, lo que permite a los agentes ofrecer oportunidades significativas de ventas cruzadas y adicionales. Por lo tanto, las empresas pueden aprovechar los agentes virtuales y chatbots habilitados para IA para automatizar procesos manuales y repetitivos, incluidas consultas de saldo, realización de pedidos, consultas generales, asistencia técnica y otros servicios al consumidor. Además, el proveedor de inteligencia artificial para centros de contacto permite a las empresas utilizar la inteligencia artificial para ampliar sus centros de llamadas sin la necesidad de tener una gran experiencia en inteligencia artificial. Por lo tanto, este factor impulsa el crecimiento del mercado.

FACTORES RESTRICTIVOS

Las mayores preocupaciones sobre la seguridad y la privacidad de los datos pueden obstaculizar el crecimiento del mercado

Garantizar la privacidad de los datos es la principal preocupación al implementar el modelo de plataforma de IA, donde se utilizan dispositivos basados ​​en IA, incluidos ML y NLP. Por tanto, estos factores ralentizan el crecimiento del mercado. Además, se requieren enormes cantidades de datos para crear nuevos algoritmos y obtener datos sobre los clientes para conectarse con ellos.  La privacidad de los datos y la propiedad de los datos recopilados son las principales preocupaciones que ponen en riesgo la protección de la información personal del usuario. Por lo tanto, las empresas deben mantenerse al tanto de las distintas pautas y regulaciones relacionadas con los datos para salvaguardar la privacidad de los datos. Por tanto, estos factores obstaculizan el crecimiento del mercado.

Análisis de segmentación del mercado de IA de call center

Por análisis de aplicaciones

Adopción creciente de soluciones de enrutamiento de llamadas predictivo entre las organizaciones para impulsar el crecimiento del segmento

Según la aplicación, el mercado se clasifica en enrutamiento predictivo de llamadas, orquestación de viajes, gestión de calidad, análisis de sentimientos, gestión de la fuerza laboral y programación avanzada, y otros.

El segmento de enrutamiento predictivo de llamadas domina el mercado al capturar la mayor cuota de mercado y se espera que continúe su dominio durante el período previsto. Estas aplicaciones incluyen la utilización aprendizaje automático algoritmos para anticipar los requisitos de los visitantes y encaminarlos al departamento o agente más adecuado. Esta adopción puede conducir a una gestión de llamadas más eficaz, tiempos de espera reducidos y una mayor satisfacción del consumidor. A medida que las tecnologías de inteligencia artificial continúan avanzando, la adopción generalizada del enrutamiento predictivo de llamadas en los centros de contacto mejora la experiencia de servicio al cliente. Por tanto, este factor impulsa el crecimiento del mercado.

Además, se espera que el segmento de análisis de sentimiento crezca al CAGR más alto durante el período de pronóstico. Permite a los agentes del centro de llamadas comprender el estado emocional de las personas que llaman durante las conversaciones, permitiéndoles ajustar su enfoque en consecuencia. Además, este análisis puede proporcionar retroalimentación a los agentes sobre sus interacciones, ayudándolos a perfeccionar sus habilidades de comunicación y abordar mejor las necesidades de los clientes. Por tanto, estos factores impulsan el crecimiento del mercado.

Por análisis de implementación

Aumento de la adopción de soluciones basadas en la nube en la IA del centro de contacto para impulsar el crecimiento segmentario

Según la implementación, el mercado se clasifica en basado en la nube y local.

El segmento basado en la nube domina el mercado con la máxima cuota de mercado global de IA para centros de llamadas. El segmento de la nube está creciendo rápidamente a medida que las soluciones de respuesta de voz interactiva (IVR) para resolver rápidamente consultas a través de llamadas móviles se están volviendo gradualmente populares. Los consumidores pueden utilizar software para resolver problemas relacionados con el producto en lugar de llamar al servicio de atención al cliente. Además, se espera que una mayor incorporación en el lugar de trabajo de sistemas innovadores con los restantes y un rápido aumento en la demanda para la implementación de nuevo software de centro de llamadas impulsen el crecimiento de este segmento.

Además, se espera que el segmento local crezca al CAGR más alto durante el período de pronóstico. La implementación de soluciones y servicios de IA locales permite a las corporaciones y empresas modificar e implementar modelos de IA. La implementación local también permite a las empresas garantizar prácticas eficientes de seguridad con respecto a los datos de los consumidores, mejorando aún más la seguridad del sistema y proponiendo una unidad ecológica más segura para manejarlos. Por lo tanto, estos factores desempeñan un papel vital a la hora de impulsar el crecimiento del mercado.

Por análisis de tipo de empresa

Adopción creciente de software de centro de contacto en grandes empresas para impulsar el crecimiento segmentario

Según el tipo de empresa, el mercado se clasifica en grandes empresas y pequeñas y medianas empresas.       

El segmento de grandes empresas domina el mercado con la máxima cuota de mercado. Las corporaciones han aceptado la práctica de adoptar software de centro de llamadas, que tiene numerosas ventajas, que incluyen mayores ofertas de ventas, rentabilidad, identificación de llamadas urgentes, grabación automática, aumento de la seguridad y más. El registro automático permite el cálculo del desempeño acumulativo de un gerente a lo largo del tiempo y brinda retroalimentación según sea necesario para la medición del desempeño. En una disputa relacionada con una llamada, prestar atención a la grabación puede ayudar a elegir qué curso de acción tomar. Se prevé que las características anteriores impulsarán la demanda de software de centro de contacto en grandes empresas.

Además, se espera que el segmento de pequeñas y medianas empresas crezca al CAGR más alto durante el período previsto. La adopción de software de call center ha ayudado a muchas organizaciones globales y pequeñas y medianas empresas, y ahora se requiere software de call center en todos los niveles empresariales. Por ejemplo, "Zendesk Talk" es un software destacado para pymes. Este software tiene como objetivo aumentar el proceso de soporte completo mientras evita tareas evitables para que los trabajadores puedan concentrarse en conversaciones, soluciones y otras misiones serias. De esta forma, los agentes tendrán acceso al historial completo del cliente y a funciones adicionales, incluida la grabación de llamadas y la creación automática de tickets. Por lo tanto, estos factores juegan un papel crucial a la hora de impulsar el crecimiento del mercado.

Por análisis de canal

Aumento de la tecnología de respuesta de voz interactiva en las ubicaciones de los centros de llamadas para impulsar el crecimiento del segmento

Según el canal, el mercado se clasifica en redes sociales, teléfono, chat, sitio web y correo electrónico o mensaje de texto. 

Se espera que el segmento de teléfonos domine el mercado con la máxima cuota de mercado. Las herramientas de inteligencia artificial, incluida la inteligencia emocional, mencionan a los representantes de servicio al consumidor durante una llamada. Los proveedores de tecnología de centros de llamadas podrían incorporar análisis de sentimientos para comprender los requisitos de un cliente, lo que significa sugerencias relevantes para los consumidores. La sólida tecnología de respuesta de voz interactiva puede manejar múltiples ubicaciones de centros de llamadas. Además, se espera que las incorporaciones de UCaaS y CRM se integren en soluciones IVR que contribuirían al crecimiento del mercado. Por tanto, este factor impulsa el crecimiento del mercado.

Además, se espera que el segmento de chat crezca al CAGR más alto durante el período de pronóstico debido a su capacidad para brindar asistencia inmediata, optimizar las interacciones con los clientes y reducir los costos para las empresas. Los chats automatizados y el chat de vídeo se están convirtiendo en tecnologías destacadas de los centros de llamadas. Además, se espera que las redes sociales ganen impulso en los próximos años, y la IA puede crear publicaciones en las redes sociales y redactar y orientar anuncios sociales. Además, sistematiza el seguimiento y atiende las consultas de los consumidores. Debido a la creciente red social, el uso de la IA ha reducido conscientemente los costos humanos y acelerado los procesos. Se ha vuelto imperativo que las corporaciones mejoren la forma en que los clientes llegan y abordan sus consultas en las plataformas de redes sociales.  Por lo tanto, estos factores juegan un papel crucial a la hora de impulsar el crecimiento del mercado.

Por análisis de la industria

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Las crecientes aplicaciones de centros de contacto en el sector BFSI impulsan el crecimiento segmentario

Según la industria, el mercado se clasifica en BFSI, TI y Telecomunicación , Venta minorista y comercio electrónico, atención médica, energía y servicios públicos, viajes y hotelería, y otros.

El segmento BFSI tuvo la mayor participación de mercado en 2023. La implementación de soluciones de inteligencia artificial en la industria bancaria aumenta la eficiencia y la calidad de las interacciones del centro de llamadas, lo que permite a los bancos ofrecer mejores servicios al consumidor. La capacidad de las aplicaciones bancarias en los teléfonos inteligentes para contactar a los agentes del centro de llamadas según las necesidades del cliente está alentando a las organizaciones bancarias a implementar chatbots y asistentes de voz con IA. Esto les ayuda a priorizar las consultas de los consumidores, lo que reduce el trabajo de los agentes del centro de contacto y les ayuda a concentrarse en consultas más críticas de los consumidores. Por lo tanto, este factor impulsa el crecimiento del mercado.

Además, se espera que el segmento minorista y de comercio electrónico crezca al CAGR más alto durante el período previsto. Las empresas minoristas y de comercio electrónico están aprovechando los asistentes virtuales y chatbots con tecnología de inteligencia artificial para brindar atención personalizada al cliente, recomendar productos, ayudar con las compras y manejar consultas de manera eficiente. Estas soluciones de IA pueden manejar una gran cantidad de interacciones con los clientes simultáneamente, lo que genera tiempos de respuesta más rápidos y una mayor satisfacción del cliente. Además, este crecimiento se atribuye a la necesidad de los consumidores de comprender varias características relacionadas con la realización de pedidos, las especificaciones del producto y otras consultas relacionadas con reemplazos, reembolsos y pagos. Por tanto, este factor impulsa el crecimiento del mercado.

PERSPECTIVAS REGIONALES

En términos de región, el mercado global de inteligencia artificial para centros de llamadas se estudia en América del Norte, América del Sur, Europa, Medio Oriente y África, y Asia Pacífico. Están además segmentados en países.

North America Call Center AI Market Size, 2024 (USD Billion)

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América del Norte representa la mayor cuota de mercado de IA para centros de llamadas. La mayor participación de mercado de la región se debe a la creciente implementación de tecnologías de inteligencia artificial de centros de contacto en los centros de llamadas de la región. Los servicios y soluciones de IA de la región son extremadamente operativos en la mayoría de las verticales y organizaciones debido a la creciente necesidad de brindar a las empresas una forma de operacionalizar y obtener más importancia de los activos de datos. La creciente adopción de teléfonos inteligentes y los avances tecnológicos en los centros de llamadas han aumentado la adopción en toda América del Norte. Por lo tanto, estos factores promueven el crecimiento del mercado en la región.

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Se prevé que Europa muestre un crecimiento constante durante el período previsto. La región está adoptando cada vez más la IA en los centros de llamadas para mejorar el servicio al cliente, agilizar las operaciones y mejorar la eficiencia. Se utilizan chatbots y asistentes virtuales con tecnología de inteligencia artificial para manejar consultas de rutina, liberando a los agentes humanos para asuntos más complejos. Además, las herramientas de análisis de IA benefician a las empresas al permitirles obtener información de las interacciones con los clientes para mejorar sus servicios. Sin embargo, también existen preocupaciones sobre la privacidad de los datos y el uso ético de la IA en el servicio al cliente, lo que lleva a implementar regulaciones similares al GDPR para salvaguardar los derechos de los consumidores. Por tanto, este factor impulsa el crecimiento del mercado.

De manera similar, América del Sur está mostrando un crecimiento sustancial en el mercado debido a la creciente adopción de IA en los centros de llamadas para mejorar el servicio al cliente y la eficiencia operativa. Empresas en países como Brasil, Argentina y Colombia están aprovechando cada vez más los chatbots y asistentes virtuales impulsados ​​por inteligencia artificial para atender las consultas y solicitudes de soporte de los clientes. Además, estas tecnologías ayudan a reducir los tiempos de espera, mejorar la satisfacción del cliente y optimizar la asignación de recursos. Además, a medida que la tecnología de IA siga madurando, es probable que más empresas en América del Sur la integren en sus operaciones de call center para seguir siendo competitivas en el mercado global. Además, se espera que el mercado de Medio Oriente y África (MEA) crezca en los próximos años debido al aumento de la inversión y la financiación gubernamental para la digitalización.

Lista de empresas clave en el mercado de IA para centros de llamadas

Los actores del mercado adoptarán estrategias de fusiones y adquisiciones para expandir sus operaciones impulsan el crecimiento del mercado

Destacados actores del mercado están ampliando activamente su presencia global mediante la introducción de soluciones especializadas adaptadas a sectores específicos. Están formando asociaciones estratégicamente y adquiriendo empresas locales para establecer una posición sólida en varias regiones. Estas empresas se están concentrando en crear estrategias de marketing efectivas y desarrollar nuevas soluciones para mantener y aumentar su participación de mercado. Por lo tanto, se espera que la creciente demanda de soluciones de centros de llamadas cree oportunidades lucrativas para los actores del mercado.

Lista de empresas clave perfiladas:

• Corporación IBM (A NOSOTROS.)


• LINDO (Israel)


• Zendesk EE. UU.)


• BrightPattern (EE.UU.)


• SmartAction LLC (A NOSOTROS.)


• Soluciones artificiales (Suecia)


• SAP (Alemania)


• Oráculo (Estados Unidos)


• Avaya Inc. (EE. UU.)


• Jio Haptik Technologies Ltd. (India)

DESARROLLOS CLAVE DE LA INDUSTRIA:

Febrero de 2024: Wipro Limited lanzó Wipro Enterprise Inteligencia artificial (IA) -Ready Platform, que ofrece a los clientes un servicio interoperable que acelera la adopción de la IA. La asociación con IBM combina la tecnología y la experiencia industrial de Wipro con la innovación en IA y la nube híbrida para crear soluciones conjuntas que avancen en la implementación de soluciones de IA confiables, integradas, robustas y listas para la empresa.

Febrero de 2024: Zendesk anunció su adquisición con Klaus. La adquisición de Klaus es una incorporación moderna a las soluciones WEM existentes de la empresa, que contiene Tymeshift, una herramienta reciente creada completamente para Zendesk. La adquisición de la cartera WEM permite a las empresas tener el mejor control de calidad automatizado impulsado por IA del mercado.

Febrero de 2024: Bright Pattern declaró una asociación con Grupes, el innovador socio certificado de software de centro de contacto en EMEA, para ofrecer las soluciones industriales más sólidas y cooperativas para industrias y mercados financieros. La asociación ofrece la experiencia del cliente a través del recorrido del consumidor y al mismo tiempo proporciona calidad de clase mundial con servicios y herramientas.

Octubre de 2023: IBM y EY Organization anunciaron la introducción de EY.ai Workforce, una solución de recursos humanos que ayuda a las organizaciones a asimilar la inteligencia artificial (IA) en sus procesos corporativos de recursos humanos. El lanzamiento de una solución marca un siguiente paso esencial en la asociación entre empresas y un hito importante en el papel de la IA en el aumento de la productividad dentro de la función de recursos humanos.

Septiembre de 2022: IBM Corporation declaró la adquisición de Dialexa, una innovadora empresa de servicios de ingeniería de productos digitales, para ayudar a las empresas a impulsar la innovación y lograr sus objetivos de crecimiento digital. La adquisición dentro de la empresa profundizó las habilidades de ingeniería de productos de IBM y proporcionó servicios integrales transformación digital servicios para los clientes.

COBERTURA DEL INFORME

Una representación infográfica de Call Center AI Market

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El informe proporciona un análisis detallado del mercado de IA para centros de llamadas y se centra en aspectos clave como las empresas líderes, los tipos de productos/servicios y las aplicaciones líderes del producto. Además, el informe ofrece información sobre las tendencias del mercado y destaca desarrollos clave de la industria. Además de los factores anteriores, el informe abarca varios factores que contribuyeron al crecimiento del mercado en los últimos años.

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